商業(yè)與工業(yè)物業(yè)培訓(xùn)課程

中華人民共和國(guó)物業(yè)管理教程2013編制物業(yè)管理人員

培訓(xùn)課程(二)現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念物業(yè)服務(wù)理念讓用戶(hù)滿(mǎn)意是我們永恒的追求。第一部分走進(jìn)物業(yè)、了解物業(yè)管理第一部分走進(jìn)物業(yè)、了解物業(yè)管理物業(yè)基本內(nèi)容回顧物業(yè)物業(yè)管理物業(yè)管理的對(duì)象為什么要實(shí)行物業(yè)管理物業(yè)的分類(lèi)物業(yè)、物業(yè)管理、物業(yè)管理的對(duì)象物業(yè)是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。如住宅區(qū)，綜合商住樓、別墅、高檔寫(xiě)字樓、商貿(mào)大廈、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等。物業(yè)管理是由專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路。物業(yè)管理的作用和意義1、配合城鎮(zhèn)住房制度改革2、提高房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)效益3、促進(jìn)城市管理工作4、提升業(yè)主生活質(zhì)量5、增加勞動(dòng)就業(yè)、繁榮第三產(chǎn)業(yè)物業(yè)的分類(lèi)居住物業(yè)非居住物業(yè)1.工業(yè)物業(yè)2.商業(yè)物業(yè)3.科教文衛(wèi)物業(yè)4.其他物業(yè)混合物業(yè)居住物業(yè)居住物業(yè)是指具備居住功能，供人們生活居住的建筑。包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，當(dāng)然也包括與之相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地。非居住類(lèi)物業(yè)非居住物業(yè)是指那些不是用來(lái)居住的物業(yè)。按照使用功能的不同，可以分為以下幾類(lèi)：1.工業(yè)物業(yè)2.商業(yè)物業(yè)3.科教文衛(wèi)物業(yè)4.其他物業(yè)1.工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)是指為人類(lèi)的工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)提供使用空間的房屋。目前，我國(guó)各工業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)流行的標(biāo)準(zhǔn)廠房。有出售和出租兩種經(jīng)營(yíng)形式。標(biāo)準(zhǔn)化廠房2.商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)一般分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)業(yè)使用的建筑場(chǎng)所。包括購(gòu)物廣場(chǎng)、百貨商店、超市、專(zhuān)賣(mài)店、連鎖店、賓館、酒店、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所等。

2.商業(yè)物業(yè)辦公物業(yè)是從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、咨詢(xún)、服務(wù)等行業(yè)的管理人員（白領(lǐng)）辦公的場(chǎng)所。以投資為目的，靠出租經(jīng)營(yíng)來(lái)回收投資并賺取收益，也有一部分是為了自用。商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)的繁榮與當(dāng)?shù)氐恼w經(jīng)濟(jì)社會(huì)狀況相關(guān)，特別是與工商貿(mào)易、金融保險(xiǎn)、顧問(wèn)咨詢(xún)、旅游等行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)。

3.科教文衛(wèi)物業(yè)科教文衛(wèi)物業(yè)主要是指影院、劇場(chǎng)、體育場(chǎng)館、學(xué)校、醫(yī)院等建筑用房。絕大多數(shù)是為了社會(huì)公共利益而建造的，具有很大的社會(huì)公益性。也有一部分純商業(yè)性質(zhì)的，如私立學(xué)校、錄像廳、私立醫(yī)院、民營(yíng)科研機(jī)構(gòu)的辦公和經(jīng)營(yíng)用房。4.其他物業(yè)

除上述類(lèi)型以外的物業(yè)，稱(chēng)為其他物業(yè)，有時(shí)也稱(chēng)為特殊物業(yè)。這類(lèi)物業(yè)包括賽馬場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、汽車(chē)加油站、飛機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、高速公路、橋梁、隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)涉及的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容通常要得到政府的許可。

混合物業(yè)混合物業(yè)是指居住和非居住型物業(yè)混合在一起的物業(yè)。此類(lèi)物業(yè)，有些是由于城市開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中規(guī)劃不周而造成的，有些則是因其特殊需要而形成的。如學(xué)校內(nèi)有校舍，同一小區(qū)內(nèi)既有住宅又有商辦樓等。第二部分非住宅類(lèi)物業(yè)第二部分非住宅類(lèi)物業(yè)非住宅類(lèi)物業(yè)的主要內(nèi)容介紹工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)兩種工業(yè)物業(yè)：朗森汽車(chē)工業(yè)園商業(yè)物業(yè)：萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心朗森汽車(chē)工業(yè)園介紹朗森汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園，于2002年破土動(dòng)工，屬河北省“九五”規(guī)劃的重點(diǎn)園區(qū)。園區(qū)占地302.8畝，建筑面積9.5萬(wàn)平方米；綠化面積120畝，綠化率為40%。目前，入住企業(yè)有Gea、Trw、Asicom、Ellite、Hosech、Novem、Viscount等知名企業(yè)。第一方面工業(yè)園區(qū)物業(yè)朗森工業(yè)園區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)1.建筑物2.服務(wù)對(duì)象3.配套設(shè)施4.物業(yè)服務(wù)特色5.管理依據(jù)6.其他方面1.建筑物大都以低矮建筑為主，布局簡(jiǎn)單，跨度較大。工業(yè)物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)種類(lèi)較多，除鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)外，尚有鋼結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)等。工業(yè)物業(yè)外飾較住宅小區(qū)簡(jiǎn)潔。一般為方正布局，很少飛檐、飄線等裝飾物。2.服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象突出：業(yè)主（自然人或公司）、租戶(hù)（投資者，一個(gè)工業(yè)園有幾個(gè)或幾十個(gè)）和使用者（工人等），服務(wù)的對(duì)象以租戶(hù)為主。工業(yè)物業(yè)的租戶(hù)較少，很少上百戶(hù)，容易達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)物管的評(píng)價(jià)也較為中肯。另外，工人大都為青壯階層，住宅區(qū)內(nèi)的兒童及老年人在工業(yè)區(qū)幾乎沒(méi)有；服從性較強(qiáng)，但流動(dòng)性大，主人翁意識(shí)比小區(qū)住戶(hù)稍遜。3.配套設(shè)施主要有配電設(shè)施、電梯（貨梯為主）、消防設(shè)施等。工業(yè)園區(qū)的綠化、園建等休閑設(shè)施較少。其它功能設(shè)施停車(chē)場(chǎng)（以貨車(chē)為主）、電梯（以貨運(yùn)為主）、污水處理系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)消防設(shè)備等。住宅小區(qū)可能不用物管企業(yè)去操心水電表的抄讀和收費(fèi)，而工業(yè)物業(yè)要會(huì)計(jì)算各廠用電量。工業(yè)園區(qū)各廠房水電表的容量配置是因租戶(hù)需要而設(shè)的，不是一成不變的。同時(shí)，工業(yè)用電大都按“峰、谷、平”時(shí)段收費(fèi)，更按月收變壓器容量費(fèi)，這就增加了物管企業(yè)的工作難度和繁度。4.物業(yè)服務(wù)特色公共秩序維護(hù)、清潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備維保、客戶(hù)服務(wù)、園區(qū)文化建設(shè)與住宅一致。以安全管理為重點(diǎn)，特別是消防管理。工業(yè)消防事故一旦發(fā)生，其損失和影響都是較為重大的?？蛻?hù)服務(wù)又涉及了很多政府和政策業(yè)務(wù)，如工商證照、消防證照、甚至報(bào)關(guān)等服務(wù)，以幫助投資者為先。5.管理依據(jù)工業(yè)物業(yè)管理主要以合約為依據(jù)。工業(yè)園區(qū)管理的法規(guī)相對(duì)于住宅小區(qū)來(lái)說(shuō)幾乎空白。如國(guó)家的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，幾乎找不到管理工業(yè)園區(qū)的具體條文。對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括分?jǐn)傎M(fèi)用等）一般難以在法規(guī)文本上找到依據(jù)，所以必須以合約為重，簽約時(shí)條文要細(xì)要有可操作性，不象住宅小區(qū)，當(dāng)你的合約含糊時(shí)，可以找政府相關(guān)文件來(lái)作準(zhǔn)繩。6.其他方面工業(yè)園管理面對(duì)的租戶(hù)和業(yè)主都較少，很少發(fā)生無(wú)理取鬧等窩心事。一旦出現(xiàn)費(fèi)用拖欠，則是小區(qū)的數(shù)十倍甚至上百倍。所以說(shuō)，工業(yè)物業(yè)的管理要求從業(yè)人員具有良好的法律知識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平。朗森工業(yè)園物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理行政人力財(cái)務(wù)部物業(yè)部項(xiàng)目招商維修班保安班保潔綠化客服收費(fèi)各部門(mén)職責(zé)及主要工作內(nèi)容行政人力部財(cái)務(wù)部項(xiàng)目招商部物業(yè)部1.維修班2.保安班3.保潔綠化4.客服收費(fèi)工作流程介紹維修班流程接聽(tīng)保修→維修單→照單派修→現(xiàn)場(chǎng)查看→責(zé)任劃分→維修更換→客戶(hù)確認(rèn)簽單→維修單返回→維修類(lèi)型統(tǒng)計(jì)→客戶(hù)回訪保安班工作流程保安班1.工作交接→巡視工作→發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→報(bào)告班長(zhǎng)→現(xiàn)場(chǎng)處理→記錄上報(bào)2.報(bào)告班長(zhǎng)→無(wú)法處理→逐級(jí)上報(bào)→協(xié)助處理→做好記錄保潔綠化工作流程保潔和綠化流程：1.早會(huì)→分配任務(wù)→開(kāi)展工作→反饋工作2.上級(jí)交代任務(wù)→通知部門(mén)班長(zhǎng)→通知部門(mén)員工→逐相落實(shí)→反饋工作客服收費(fèi)工作流程客服流程接待客戶(hù)→了解情況→耐心解決、解釋→做好記錄→轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)→逐級(jí)上報(bào)→跟蹤反饋收費(fèi)流程抄表→清算→下發(fā)收費(fèi)通知→收取費(fèi)用→送達(dá)票據(jù)→財(cái)