實施客戶經(jīng)理專業(yè)化分工-助力終端服務(wù)營銷課件

實施客戶經(jīng)理專業(yè)化分工，助力終端服務(wù)營銷山東濰坊煙草有限公司奎文營銷部實施客戶經(jīng)理專業(yè)化分工，助力終端服務(wù)營銷山東濰坊煙草有限公司第一章：立項背景及意義第三章：項目達到的目標(biāo)第四章：項目實施步驟及措施第五章：應(yīng)用效果第二章：項目研究內(nèi)容目錄第一章：第三章：第四章：第五章：第二章：目錄一、立項背景及意義終端是煙草產(chǎn)品銷售的末端，是品牌價值實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為服務(wù)市場的客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)與零售終端之間的重要的橋梁和紐帶，其服務(wù)水平的高低對終端品牌培育起著至關(guān)重要的作用。終端品牌價值一、立項背景及意義終端是煙草產(chǎn)品銷售的末端，是品牌價值實現(xiàn)的終端發(fā)展現(xiàn)狀：服務(wù)需求呈差異化、多樣性趨勢：受經(jīng)營主體的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、發(fā)展水平、個人意識等各方面影響，零售戶的需求呈多樣化形式，所面臨的服務(wù)需求亦是差異化的?？蛻舴诸惙?wù)過于籠統(tǒng)、缺乏針對性：要實現(xiàn)差異化，非常重要的方法就是從“客戶分類”開始。通過分類，有利于形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，集中優(yōu)勢資源來滿足不同客戶在層次的需求，最終實現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，達到客我雙贏。但目前客戶分類模式比較單一，在服務(wù)內(nèi)容和形式上易造成“一刀切”。終端發(fā)展現(xiàn)狀：現(xiàn)狀按業(yè)態(tài)配置模式按區(qū)域配置模式按價值群配置模式常用的分類模式有按區(qū)域配置、按業(yè)態(tài)配置、按價值群配置，不同配置模式優(yōu)缺點如下：現(xiàn)狀按業(yè)態(tài)配置模式按區(qū)域配置模式按價值群配置模式常用的分類模配置方式優(yōu)點缺點按區(qū)域配置1.有利于對片區(qū)各種業(yè)態(tài)的客戶進行集中拜訪，節(jié)約時間；

2.有利于掌握區(qū)域及周邊市場環(huán)境總體變動情況，可及時調(diào)整營銷策略；

3.有利于均衡劃分管理客戶數(shù)量，平衡工作量。1.對片區(qū)所有業(yè)態(tài)客戶服務(wù)難以做到細化和量化；

2.客戶經(jīng)理能力難于與所有零售客戶經(jīng)營能力相匹配，出現(xiàn)“零售戶指導(dǎo)客戶經(jīng)理進行工作”的逆反倒掛現(xiàn)象。

3.不利于進行不同區(qū)域同業(yè)態(tài)客戶的對比分析。按業(yè)態(tài)配置1.有利于提高差異化營銷策略，實施個性化服務(wù)；

2.有利于掌握同一業(yè)態(tài)客戶群的共同特征，實施針對性的服務(wù)；

3.有利于同一類業(yè)態(tài)客戶進行對比分析；

4.有利于降低客戶經(jīng)理對不同業(yè)態(tài)客戶服務(wù)過程中的隱形疲勞。1.同一業(yè)態(tài)分布不集中，不利于進行集中拜訪；

2.業(yè)態(tài)數(shù)量不均衡，造成零售戶與客戶經(jīng)理數(shù)量不匹配，資源浪費。按客戶群配置1.有利于充分體現(xiàn)客戶價值，能有效把握服務(wù)目標(biāo)；

2.有利于提高差異化的營銷策略，實施個性化服務(wù)。1.同一客戶群的分布不集中，不利于集中拜訪；

2。同一客戶群包含不同業(yè)態(tài)，不利于進行業(yè)態(tài)分析。奎文分類模式配置方式優(yōu)點缺點按區(qū)域配置1.有利于對片區(qū)各種業(yè)態(tài)的客戶進行發(fā)展趨勢：單一的專業(yè)化配置模式易導(dǎo)致服務(wù)模式“一刀切”，難以滿足不同類型客戶不同層次上的需求，工作效率低下。若采取兩種或兩種模式相結(jié)合的混合模式，按照“屬地管理，分類服務(wù)”的原則，兼顧客戶價值群、業(yè)態(tài)及區(qū)域劃分，對綜合分類后的客戶進行針對性的分析、服務(wù)、管理，并且制定客戶服務(wù)策略可以實現(xiàn)服務(wù)高效，質(zhì)量最優(yōu)。混合模式增強服務(wù)深度服務(wù)對象明確工作目標(biāo)確定工作方式單一發(fā)展趨勢：單一的專業(yè)化配置模式易導(dǎo)致服務(wù)模式“一刀切”，難以二、項目研究內(nèi)容研究內(nèi)容：

通過實施客戶經(jīng)理專業(yè)化配置活動，對零售終端客戶進行分類研究，注重探討如何實現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)。集中優(yōu)勢資源，通過差異化的服務(wù)來培育卷煙品牌，從而為企業(yè)帶來長遠的效益，使得卷煙品牌、商業(yè)企業(yè)與零售客戶構(gòu)建三位一體、合作共贏的關(guān)系，增強對品牌的培育能力，增強對銷售渠道的影響力，提升對零售終端的服務(wù)水平，促進煙草商業(yè)企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。二、項目研究內(nèi)容研究內(nèi)容：三、項目目標(biāo)項目目標(biāo)：1.通過專業(yè)化分工，制定出不同類型客戶服務(wù)策略。對不同客戶類型實施專業(yè)化拜訪，不斷探索分類客戶專屬經(jīng)營指導(dǎo)水平，做到“量體裁衣”，制定與之匹配的銷售完成指標(biāo)，幫助其持續(xù)健康發(fā)展。2.制定客戶經(jīng)理“職業(yè)經(jīng)理人”職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。不斷完善客戶經(jīng)理“職業(yè)經(jīng)理人”營銷隊伍素質(zhì)提升。明確具體標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)卷煙零售戶的現(xiàn)時需求，著眼于單店卷煙銷售經(jīng)營指導(dǎo)技能和零售客戶管控價格，塑造公平競爭環(huán)境，維護零售戶持久利潤。成果表現(xiàn)形式：考核指標(biāo)：整體經(jīng)濟運行指標(biāo)穩(wěn)步增長、各類型客戶盈利水平明顯提升。

（一）“大型客戶”銷量穩(wěn)步增長，引領(lǐng)潛力產(chǎn)品提升，拉升整體消費結(jié)構(gòu)，引領(lǐng)集團消費市場發(fā)展，維護高端集團消費網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；

（二）“夜店客戶”購銷存合理，品牌寬度進一步拓展，凸顯銷售特色：實現(xiàn)細支、薄荷、雪茄等特色卷煙銷售市場的進一步提升；

（三）“中型客戶”資金和資源向卷煙經(jīng)營聚集，實現(xiàn)零售戶銷量和利潤雙增長；

（四）“小型客戶”優(yōu)勝劣汰，市場價格平穩(wěn)，保障基本收益，提升其經(jīng)營能力。三、項目目標(biāo)項目目標(biāo)：具體項目實施步驟如下：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客戶經(jīng)理設(shè)置客戶分類線路優(yōu)化運行階段四、項目實施步驟及措施具體項目實施步驟如下：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客戶經(jīng)理設(shè)置客戶分類線路優(yōu)化項目實施時間進度表：客戶經(jīng)理專業(yè)化分工流程及時間進度表項目1月2月3月3月中旬～5月6月～11月12月1月1日～15日1月15日～31日2月1日～15日2月15日～28日3月1日～15日客戶摸底

客戶分類

制定崗位標(biāo)準(zhǔn)

定崗定員

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

試運行

完善及改進

總結(jié)

項目實施時間進度表：客戶經(jīng)理專業(yè)化分工流程及時間進度表項目1一、客戶分類：根據(jù)經(jīng)營專業(yè)化程度、客戶店鋪位置、經(jīng)營能力或規(guī)模，客戶價值等因素對客戶進行進一步劃分歸類。將零售客戶進一步劃分為四大類。大型客戶（核心客戶）大型超市、大型商場、直營連鎖店、大型煙酒店以及加油站客戶（共76戶）客戶分類夜店客戶（特色客戶）中型客戶（潛力客戶）小型客戶（基礎(chǔ)客戶）娛樂場所、賓館、酒店餐飲業(yè)（共120戶）中小型超市、便利店、煙酒專營店（共720戶）食雜店、兼營店、報刊亭（共483戶）一、客戶分類：根據(jù)經(jīng)營專業(yè)化程度、客戶店鋪位置、經(jīng)營能力或規(guī)二、客戶經(jīng)理設(shè)置：根據(jù)客戶歸類結(jié)果，按照“一一對應(yīng)”的原則，客戶經(jīng)理設(shè)置為四類：A類客戶經(jīng)理，主要服務(wù)對象為大型客戶；B類客戶經(jīng)理，主要服務(wù)對象為夜店客戶；C類客戶經(jīng)理，主要服務(wù)對象為中型客戶；D類客戶經(jīng)理，主要服務(wù)對象為小型客戶?？蛻艚?jīng)理ACBD高級營銷員、溝通能力強、月度考核連續(xù)前三名。年輕有活力、善于挑戰(zhàn)、特色品牌培育成績顯著。中級及以上營銷員、溝通能力強、營銷技能及服務(wù)水平相對較高善于分析、挖掘有潛力的小型客戶。優(yōu)勝劣汰，扶持能力客戶穩(wěn)步成長。二、客戶經(jīng)理設(shè)置：根據(jù)客戶歸類結(jié)果，按照“一一對應(yīng)”的原則，王平韓文科、朱志麟、范冉、周兵、張量、姜毅武劍、呂超廷、張學(xué)彬、聶卿高愛梅客戶經(jīng)理設(shè)置A類（服務(wù)大型客戶）B類（服務(wù)夜店客戶）C類（服務(wù)中型客戶）D類（服務(wù)小型客戶）韓文科、朱志麟、范冉、周兵、張量、姜毅武劍、呂超廷、張學(xué)彬、奎文營銷部營銷團隊奎文營銷部營銷團隊三、客戶服務(wù)策略：根據(jù)各類客戶經(jīng)營特點，制定對應(yīng)的服務(wù)策略（拜訪頻次、拜訪方式、品牌培育、貨源投放等）,保證把有效貨源投放到最需要的客戶，確保品牌價值的最大化大型客戶（核心客戶）三級拜訪客戶服務(wù)策略夜店客戶（特色客戶）中型客戶（潛力客戶）小型客戶（基礎(chǔ)客戶）增量提檔，挖客戶潛力優(yōu)勝劣汰，加強幫扶引導(dǎo)彈性、分類拜訪三、客戶服務(wù)策略：根據(jù)各類客戶經(jīng)營特點，制定對應(yīng)的服務(wù)策略（針對分類零售戶提供不同的零售終端支持。例如：魯產(chǎn)300元促銷支持夜店類客戶特色品牌支持針對分類零售戶提供不同的零售終端支持。例如：魯產(chǎn)300元促銷四、線路優(yōu)化：根據(jù)工作質(zhì)量最優(yōu)化的原則，打破原有行政區(qū)域，重新調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)片區(qū)。1．成立特殊客戶服務(wù)部。服務(wù)于大型客戶和夜店客戶兩個客戶群體，配備市場經(jīng)理1名，客戶經(jīng)理2名，負責(zé)特殊線路卷煙銷售和市場營銷工作。2.普通客戶線路服務(wù)線路優(yōu)化。按照區(qū)域位置，將轄區(qū)內(nèi)中型客戶、小型客戶按照片區(qū)客戶數(shù)量及地理分布情況，按照就近、集中拜訪和戶均拜訪數(shù)量相對平衡的原則，進行相應(yīng)的線路優(yōu)化。客戶分類匯總表類型客戶類型客戶經(jīng)理總戶數(shù)戶均服務(wù)數(shù)量特殊服務(wù)部大型客戶王平7676夜店客戶高愛梅120120普通線路中型客戶范冉119120韓文科118周兵118姜毅123朱志麟119張量123小型客戶呂超廷120121聶卿120武劍119張學(xué)彬124合計1399117四、線路優(yōu)化：根據(jù)工作質(zhì)量最優(yōu)化的原則，打破原有行政區(qū)域，重營銷技能培訓(xùn)會現(xiàn)場品牌推介五、運行階段：制定具體實施方案，明確責(zé)任、具體目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，實施跟蹤項目進展，定期組織分析調(diào)度會議，不斷總結(jié)完善各項措施，促進項目穩(wěn)步開展。在開展過程中，著重加強兩支隊伍素質(zhì)建設(shè)，加大培訓(xùn)力度和自身學(xué)習(xí)，舉行大比武競賽，營造比學(xué)趕幫超的氛圍，不斷提升營銷服務(wù)水平，力促客我利益最大化。五、試運行階段營銷技能培訓(xùn)會現(xiàn)場品牌推介五、運行階段：制定具體實施方案，明開展卷煙營銷競賽活動開展卷煙營銷競賽活動大型客戶座談會大型客戶終端陳列大型客戶座談會大型客戶終端陳列中小型客戶培訓(xùn)會中小型客戶培訓(xùn)會現(xiàn)場品牌培育引導(dǎo)現(xiàn)場品牌培育引導(dǎo)靚麗終端形象靚麗終端形象五、應(yīng)用效果經(jīng)濟指標(biāo)：經(jīng)過近一年的運行，2014年全年累計銷售卷煙22095.3箱，完成年計劃量21521箱的102.7%，較全市平均進度高2.6百分點；銷量同比增加1000箱，增幅4.7%。同比銷量增減幅位居全市第2，較全市平均增幅高2.9個百分點。

實現(xiàn)毛利19192萬元，同比增加1559.1萬元，增幅8.8%，較全市平均增幅高2.8個百分點，位居全市第3。2014年銷售情況對比表

項目

2014年

2013年

增減

增減幅

銷量（箱）

22095.321095.7999.74.7%單箱值

32879316651213.83.8%省內(nèi)

11165.710474.8690.96.6%省外

10929.610620.8308.82.9%一類

5686.04811.9874.118.2%二類

2299.81838.8461.125.1%一二類合計7985.86650.61335.120.1%三類

11546.113442.3-1896.2-14.1%四類

2107.3712.91394.3195.6%五類

453.5289.8163.756.5%五、應(yīng)用效果經(jīng)濟指標(biāo)：經(jīng)過近一年的運行，2014年全年累計銷2014年1-12月份結(jié)構(gòu)分布圖其中一二類卷煙比重25.74%，高于全市平均比重9.33個百分點，位居全市第一。2014年1-12月份結(jié)構(gòu)分布圖其中一二類卷煙比重25.74各類型客戶銷售匯總表

單位：箱、萬元、元/箱客戶類型客戶經(jīng)理2014年1-12月份銷量2014年1-12月份銷售額2014年1-12月份單箱值本期同期增減幅本期同期增減幅本期同期增減幅大型客戶王平270425665.3960%48484474882.10%夜店客戶高愛梅7086794.26%247124092.58%3491835491-1.62%中型客戶朱志麟、范冉、姜毅、韓文科、張量、周兵11510109005.60%365503297210.85%31754302504.97%小型客戶張學(xué)彬、呂超廷、聶卿、武劍717369513.01%20516192346.66%28601276703.36%2014年各類型客戶群銷售數(shù)據(jù)如下：各類型客戶銷售匯總表單位：箱、萬元、元/箱客戶存在的問題：通過專業(yè)化分工，使整體經(jīng)濟運行明顯提升，但在實施過程中存在以下問題：個別線路受大環(huán)境和客戶經(jīng)理服務(wù)水平等因素影響呈現(xiàn)同比下滑，比如小型客戶中，聶卿線路同比呈負增長趨勢，經(jīng)調(diào)查了解，其主要受片區(qū)周圍修路影響較大，該片區(qū)自2014年初開始在周圍修路，造成流動人口劇減，居民紛紛搬遷，該狀況將會持續(xù)大約一年左右。中型客戶線路中姜毅線路魯產(chǎn)價值提升相對滯后，一方面是客戶經(jīng)理存在客戶服務(wù)指導(dǎo)不到位，另一方受濰柴人員搬遷影響較大。集團消費和娛樂服務(wù)業(yè)中高檔次品牌消費市場低迷。受大環(huán)境影響，以往以消費300元以上卷煙品牌為主的集團消費和娛樂服務(wù)行業(yè)發(fā)生較大變化，并成常態(tài)化趨勢。存在的問題：下步措施：一是找準(zhǔn)結(jié)構(gòu)增長點，加大中小型客戶服務(wù)水平。目前中小型客戶占總客戶的86%，重點加強這部分客戶經(jīng)營的能力提升，將有效的促進整體提升經(jīng)濟運行攀升。同時彌補夜店類及集團消費市場下滑影響。二是針對集團消費類客戶，實行重心下移，重點發(fā)展本地中小企業(yè)客戶、商會、協(xié)會等，通過加強拜訪、重點宣傳，挖掘潛力客戶，鎖住高端消費資源，促進整體卷煙結(jié)構(gòu)提升。針對娛樂服務(wù)類，根據(jù)經(jīng)營狀況及潛力，進一步引導(dǎo)特色品牌消費。下步措施：總結(jié)通過實行客戶經(jīng)理隊伍專業(yè)化配置，為不同客戶群體提供差異化服務(wù)，增強對品牌的培育能力，增強對銷售渠道的影響力，提升對零售終端的服務(wù)水平，促進煙草商業(yè)企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定健康地?？偨Y(jié)謝謝謝謝作為客戶經(jīng)理如何談客戶作為客戶經(jīng)理如何談客戶

一、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

（一）個人技能方面：

1、具有學(xué)習(xí)能力；

2、具有溝通營銷技巧能力；

3、具有運用多種分析能力；

4、具有團隊協(xié)作能力；

5、具有把握需求、預(yù)測企業(yè)發(fā)展趨勢，提供工作建設(shè)性意見的能力。

（二）心理素質(zhì)方面：

1、善于聽取各方意見的包容性；

2、對實施工作目標(biāo)、取得工作績效的自信心；

3、處事不驚，對外界環(huán)境變化的冷靜分析；

4、與人為善、善于溝通，獲得上級、同事、信任的寬容心；

5、對遭受挫折、打擊的承受能力。

一、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）個人技能方面：

（三）職業(yè)態(tài)度方面：

1、對工作要熱情；

2、有工作責(zé)任心；

3、有自我犧牲精神；

4、有主動參與意識；

5、有珍惜時間、提高效率的強烈愿望；

6、有不怕困難、勇挑重擔(dān)的毅力和決心；

7、有忠于自己的職業(yè)和對自己的承諾；

8、有適應(yīng)各種角色的心理準(zhǔn)備。

（三）職業(yè)態(tài)度方面：

1、對工作要熱情；

要巧妙運用肢體語言。客戶經(jīng)理在與客戶交談之前，應(yīng)巧妙運用一些肢體語言。

走路：客戶經(jīng)理的走路方式會成為客戶認可的重要指標(biāo)，客戶可以從客戶經(jīng)理走路中看出其自信心。

微笑：微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一個人。沒有一個客戶會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感。能以微笑見人，讓客戶也產(chǎn)生愉快情緒的客戶經(jīng)理，是最容易爭取客戶好感的?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該用微笑來增進客戶對你的感情，密切彼此間的關(guān)系。

握手：握手也能表達客戶經(jīng)理的信任、自信和能力。當(dāng)然有的場所就不適合握手，也有些客戶就不愿意握手，所以，為了避免和那些不愿意握手的客戶出現(xiàn)尷尬的局面，客戶經(jīng)理可以保持右手臂微曲放在體側(cè)，當(dāng)對方伸手時，有所準(zhǔn)備。二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本肢體語言

要巧妙運用肢體語言。客戶經(jīng)理在與客戶交談之前，

1、要真實具體談話需結(jié)合客戶實際，不可講大話，也不能漫無邊際，要應(yīng)盡量讓客戶說話，自己做一名耐心的聆聽者；不要言而無信。談話要言行一致，不可輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。一次違約毀信，就有可能將影響效果乃至企業(yè)的銷售工作。禁止問及對方的隱私。客戶都不喜歡別人談及自己的隱私、禁忌的話題，客戶經(jīng)理應(yīng)做到避而不談，有意的談及客戶的隱私，會讓客戶產(chǎn)生反感。

三、客戶經(jīng)理應(yīng)注意的幾點：

1、要真實具體三、客戶經(jīng)理應(yīng)注意的幾點：

2、要口、手、眼相結(jié)合

在溝通時可以主動為客戶遞上飲用水、資料等，除了與客戶交談外，還要用眼睛去觀察，看客戶的表情，然后把市場行情、銷售趨勢、客戶需求、客戶對公司和服務(wù)的建議等信息資料及時書面記錄下來。細微的服務(wù)往往會打動客戶的心，加深對我們的印象，會起到“無聲勝有聲”的效果，無意中為企業(yè)樹立了良好形象。

3、要讓客戶感到有優(yōu)越感

每個人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對那些曾經(jīng)給我們介紹過反單的客戶，我們應(yīng)學(xué)會肯定他們，表揚并贊美他們。幾句贊揚、恭維的話，會讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高他們的銷售熱情、信心。客戶的優(yōu)越感被滿足了，彼此間的距離就會拉近，能讓雙方的合作關(guān)系向前邁進一大步。

2、要口、手、眼相結(jié)合（一）細分市場，選擇客戶群

消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果對客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。

四、

探討我們所面對的客戶群體和消費心理

（一）細分市場，選擇客戶群

消費者的需求是多（二）客戶類型及消費心理A、分析型—理智型的消費者

客戶類型：這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與我們和作。消費層次：通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量．服務(wù)，又要低的價位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析公司的整體優(yōu)勢，消除其顧慮。B、自主型—控制型消費者

客戶類型：此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對我們公司有興趣，一般不會跑掉。消費層次：這些人的喜好比較固定，通常對設(shè)計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面．建筑方面等。（二）客戶類型及消費心理C、對于表現(xiàn)型—沖動型的消費者

客戶類型：這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。消費層次：一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝一無所知，可以采取夸張．刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費完成交易。D、對于親善型—猶豫型的消費者

客戶類型：此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。消費層次：在宣傳公司特色的同時，首先要知道他們不了解的需求,

通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。

C、對于表現(xiàn)型—沖動型的消費者

（三）影響和客戶合作的因素

1、價格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。

2、消費者心理：喜好、收入。

3、社會因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。（四）整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項

1、完成一次交易的過程

客戶拜訪．談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。

2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）

禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。

（三）影響和客戶合作的因素

1、價格、質(zhì)量、服3、初次接觸的咨詢和溝通

A、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的談判知識

1、公司狀況以及相關(guān)的部門；2、公司的特點；3、公司的發(fā)展目標(biāo)；4、材料，施工工藝過程；5、公司促銷活動（優(yōu)惠）；6、對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況；7、明確我們公司在同行業(yè)中的地位，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處3、初次接觸的咨詢和溝通

A、客戶經(jīng)理

B、交易對象的調(diào)查。

談判時需要掌握哪些主要信息?

①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的；②業(yè)主情況:業(yè)主的姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭成員、年齡、喜好、習(xí)慣、經(jīng)濟情況等(了解這些情況要注意把握分寸)；③是否已拿到鑰匙(這一點是最重要的，是決定下一步該怎么做的關(guān)鍵)；④設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。

C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題B、交易對象的調(diào)查。

1、克服溝通障礙及有效溝通技巧

做好細致全面的談判前準(zhǔn)備，見機行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強調(diào)選擇我們公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。2、談判技巧

知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。五、

面對面的談判

1、克服溝通障礙及有效溝通技巧

3、談判前準(zhǔn)備的八個過程

A、

談判前的準(zhǔn)備。

B、

定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。

C、

提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。

D、

掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。

E、

介紹利益。

F、

應(yīng)付反對。

G、

建立彈性空間。

H、

達成目標(biāo)。

出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。

D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。

E、儀表。會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。

3、談判前準(zhǔn)備的八個過程

A、

談判前的準(zhǔn)備。

開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言．形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。六、談判情景的把握開場白因情景而定，忌生搬硬套，異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：

1、減少異議發(fā)生的機會

在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。七、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方2、有效的處理發(fā)生的異議（1）處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。

（2）處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有：

A、質(zhì)問法

對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。

B、對……但是

接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟?、有效的處理發(fā)生的異議C、舉例法對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。

例：為什么有的公司優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？

答：我給您舉個例子：濕的毛巾可以擰出水，而干的毛巾去沒有水：商品的價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，由于公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不會打折。。D、充耳不聞法不完全把對方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。

E、資料轉(zhuǎn)移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。

F、否定法對顧客所講的話予以否定。

G、回音法如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。C、舉例法（3）處理異議方法二

A、報價價格

強調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。

例：如果客戶只覺得報價高怎么辦?

答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案或建議客戶去買家具。

B、報價的競爭對手

強調(diào)自己公司報價的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。

C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)

強調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。

D、受到優(yōu)惠的約束

告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。

E、你們的公司沒聽過

告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。

F、堅持自己的意見

客戶經(jīng)理應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。

（3）處理異議方法二

G、不做確實回答

客戶經(jīng)理可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。

H、留待下次

客戶經(jīng)理可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。

I、已決定不再合作

以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r機再加以合作。

J、挖掘新客戶

如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是我們成功的秘訣。

G、不做確實回答

客戶經(jīng)理

八、銷售過程中常見問題分析銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。在我們的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，我們唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實現(xiàn)成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

例1：桑堤亞娜的李女士首次咨詢與A設(shè)計師經(jīng)過溝通后，客戶說：我要考慮一下。

對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

（1）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對公司產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：李女士，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

八、銷售過程中常見問題分析銷售是一種以結(jié)果論英

（2）假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：李女士，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（優(yōu)惠）。我們公司從不優(yōu)惠（或一年一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想在我們公司裝修，如果您不及時決定，會錯失良好機會。

（3）直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：先生，說真的，會不會是錢的問題呢？

（2）假設(shè)法：

假

例2：萬科城的馬先生與B設(shè)計師經(jīng)過多次溝通后，很認可方案，但是不認可報價，說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

（1）比較法：

①與同類材料進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個材料比××牌子便宜多啦，質(zhì)量與環(huán)保性還比××牌子的好。

②與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種材料是您目前最需要的，更是最環(huán)保，現(xiàn)在買一點兒都不貴。

（2）拆散法：

將裝修的格局分散，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案或建議客戶去買家具。

（3）贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：馬先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買我們材料或服務(wù)的。例2：萬科城的馬先生與B設(shè)計師經(jīng)過多次溝通后，很例3：府苑茗都張先生已決定在些裝修，只考慮價位，說：能不能便宜一些。

對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨

（1）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為這種材料投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的材料無法達到預(yù)期效果。（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

（2）底牌法：

這個價位是目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。（3）誠實法：

在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有好品質(zhì)即環(huán)保一些的××材料，您可以看一下。

例3：府苑茗都張先生已決定在些裝修，只考慮價位，說

例4：東方威尼斯張女士與A設(shè)計師溝通后，看過報價，多家比較，說：其它公司的報價更便宜。

對策：服務(wù)有價。現(xiàn)在假貨泛濫。

（1）分析法：

大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：張女士，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行××服務(wù)，可以提供××服務(wù)，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較合適。

（2）轉(zhuǎn)向法：

不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的材料，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我朋友去年在他們那里裝修，這還不到一年的時間洗手間的防水就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……

（3）提醒法：

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項呢？您愿意犧牲材料的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？您愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？張女士，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？例4：東方威尼斯張女士與A設(shè)計師溝通后，看過報價，

例5：萬科城金先生與B設(shè)計師溝通后，看過報價說：它真的值那么多錢嗎？

對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

（1）投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

（2）反駁法：

利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？

（3）肯定法：

值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

例5：萬科城金先生與B設(shè)計師溝通后，看過報價說：它談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，客戶經(jīng)理應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握及時成交。

1、當(dāng)客戶聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。

2、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求