如何推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)

怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)講師：董慶錢志剛1怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第1頁目錄維系老客戶必要性維系老客戶作用老客戶維護有效路徑和方法客戶推介系統(tǒng)架構(gòu)“一拓五”概況“一拓一”工作成效10/2/2怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第2頁

維系老客戶必要性10/2/3怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第3頁

維系老客戶必要性企業(yè)利潤客戶起源主要有兩部分：一：新客戶，即利用傳統(tǒng)市場營銷組合策略，進行大量廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶首次購置產(chǎn)品；二：原有企業(yè)消費者，已經(jīng)購置過企業(yè)產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有埋怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購置產(chǎn)品消費者。

10/2/4怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第4頁漏斗原理10/2/5怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第5頁維系老客戶必要性銷售漏斗原理：銷售漏斗涵蓋了從目標客戶發(fā)覺機會，直到將銷售機會轉(zhuǎn)變成訂單過程。一些銷售機會因為客戶停頓采購或者選擇競爭被遺漏，其它機會則被轉(zhuǎn)變成訂單。從銷售漏斗看來，達成銷售目標充分必要條件只有兩個：首先，漏斗中要有足夠多銷售機會（銷售預(yù)計），其次，漏斗中機會不停地向下流動（銷售進展）。

10/2/6怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第6頁

維系老客戶作用10/2/7怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第7頁維系老客戶作用

一：留住老客戶可使企業(yè)競爭優(yōu)勢長久。標準化個性化細致入微用戶參加10/2/8怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第8頁細致入微10/2/9怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第9頁前，IBM年銷售額由100億快速增加到500億美元時，原IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯談到自己成功之處說：“大多數(shù)企業(yè)營銷經(jīng)理想是爭取新客戶，但我們成功之處于于留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。案例10/2/10怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第10頁連續(xù)世界上售車最多人1963-1977累計銷售13001臺連續(xù)6年平均每年銷售1300余臺單天最高銷售18臺經(jīng)審計全部為零售喬.吉拉德10/2/11怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第11頁獵犬計劃:讓用戶幫助你尋找用戶買過我汽車用戶都會幫我推銷——喬.吉拉德

他總是相信賣給客戶第一輛汽車只是長久合作關(guān)系開端，65%交易都來自于老客戶再度購置。

10/2/12怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第12頁成功企業(yè)和成功營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展頭等大事之一來抓10/2/13怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第13頁二：留住老客戶會使成本大幅度降低發(fā)展一位新客戶投入是鞏固一位老客戶5倍。確保老用戶再次消費，是降低銷售成本和節(jié)約時間最好方法。

10/2/14怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第14頁三：留住老客戶，還會有利于發(fā)展新客戶在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因為對于一個有購置意向消費者，在進行購置產(chǎn)品前需要進行大量信息資料搜集。其中聽取親友、同事或其它人親身經(jīng)歷后推薦往往比企業(yè)做出介紹要愈加為購置者相信。10/2/15怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第15頁1個滿意客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？10/2/16怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第16頁

維系老客戶作用客戶口碑效應(yīng)在于：1個滿意客戶會引發(fā)8筆潛在生意，其中最少有1筆成交；1個不滿意客戶會影響

個人購置意向2510/2/17怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第17頁需求+滿足=滿意

什么是滿意?客戶外在或內(nèi)在需求在范圍內(nèi)我們能夠做細心+觀察!10/2/18怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第18頁老客戶維護有效路徑和方法10/2/19怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第19頁老客戶維護有效路徑和方法

明確客戶需求，細分客戶，主動滿足用戶需求。

10/2/20怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第20頁老客戶維護有效路徑和方法

一：更多優(yōu)惠辦法如數(shù)量折扣、贈品等；而且經(jīng)常和用戶溝通交流，保持融洽關(guān)系,創(chuàng)造和睦氣氛10/2/21怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第21頁老客戶維護有效路徑和方法

二：特殊用戶特殊對待依據(jù)80/20標準，企業(yè)利潤80%是由20%客戶創(chuàng)造，并不是全部客戶對企業(yè)都含有一樣價值，有客戶帶來了較高利潤率，有客戶對于企業(yè)含有更長久戰(zhàn)略意義。80％利潤20％客戶10/2/22怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第22頁老客戶維護有效路徑和方法美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表一篇研究匯報指出：屢次光臨用戶比首次登門人可為企業(yè)多帶來20%—85%利潤。所以善于經(jīng)營企業(yè)要依據(jù)客戶本身價值和利潤率來細分客戶，并親密關(guān)注高價值客戶，確保他們能夠取得應(yīng)得特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)忠誠客戶。

10/2/23怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第23頁老客戶維護有效路徑和方法提供系統(tǒng)化處理方案，不但僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合系統(tǒng)化處理方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持用戶發(fā)展，增強用戶購置力，擴大其購置規(guī)模，或者和用戶共同探討新消費路徑和消費方式，創(chuàng)造和推進新需求。

10/2/24怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第24頁老客戶維護有效路徑和方法三、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系

與客戶感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系主要方式，日常造訪、節(jié)日真誠問候、婚慶喜事、過生日時一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動，交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系結(jié)束10/2/25怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第25頁老客戶維護有效路徑和方法四、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶需求不能得到切實有效滿足往往是導致企業(yè)客戶流失最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作順利開展。其次，善于傾聽客戶意見和建議，建立相應(yīng)投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿。10/2/26怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第26頁

主管回復(fù)表10/2/27怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第27頁老客戶維護有效路徑和方法

五，忠實員工才能夠帶來忠實用戶

失敗推銷員經(jīng)常是從找到新用戶來取代老用戶角度考慮問題成功推銷員則是從保持現(xiàn)有用戶而且擴充新用戶，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好角度考慮問題。

10/2/28怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第28頁客戶推介系統(tǒng)架構(gòu)10/2/29怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第29頁誰能將潛在客戶推薦給你？在你領(lǐng)域中，你潛在客戶信任其它生意人及專業(yè)人士

你潛在客戶所傾慕、尊敬及信任領(lǐng)袖或名人

潛在客戶做生意個人及企業(yè)（換句話說，是有你想要潛在客戶個人及企業(yè)）

10/2/30怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第30頁客戶推介系統(tǒng)架構(gòu)你理想潛在客戶，想要利益為何？你競爭對手所提供利益及結(jié)果為何？他比你強及比你弱地方何在？你所能提供利益及結(jié)果為何？你比競爭對手強及比對方弱弱點為何？

10/2/31怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第31頁

設(shè)定取得推薦與介紹舞臺

。

將你自己放在與競爭對手不一樣定位

向他們解釋，即使推介客戶并未購置，你仍將對他們提供一個有價值服務(wù)，提供他們推介客戶勉勵原因

提供推介而來客戶尤其激勵，包含優(yōu)惠、額外服務(wù)、折扣或其它認為可能地推介客戶有價值任何東西10/2/32怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第32頁要求你客戶引薦你與被推介客戶聯(lián)絡(luò)。

在與被推薦客人溝通前，你必須做一些事情，比如問詢怎樣才能更加好認識那位客戶，了解客人興趣、習慣，方便有最正確時機切入。另外可使用些小伎倆，比如送一張生日卡、請吃午飯、也替他們推薦介紹給一本好書或任何其它認為有價值之事物。

設(shè)定取得推薦與介紹舞臺10/2/33怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第33頁設(shè)定取得推薦與介紹舞臺和過去曾經(jīng)推介過你人士保持親密連絡(luò)與接觸

通知他所推介者已成為客戶，對推介你人要保持回報習慣，讓他們知道后續(xù)發(fā)生事情，向提供推介客戶表示感激之意。

10/2/34怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第34頁用戶為何要幫我們介紹用戶用戶滿意度高當然會介紹用戶用戶剛買車認同度高希望他人跟他一樣能夠買到好產(chǎn)品用戶很多朋友也在觀望等候口碑用戶若以為跟你很熟很喜歡你一定會幫你介紹朋友好用戶喜歡跟他人分享喜悅用戶喜歡跟能夠幫他處理問題人繼續(xù)交往不滿意事情被你處理好，用戶更必定你能力用戶放心把好朋友交給最棒業(yè)代這三個月是用戶買車蜜月期，車主要性大于周遭事務(wù)10/2/35怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第35頁客戶與業(yè)務(wù)代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車后三個月業(yè)務(wù)代表客戶車主介紹高峰期客戶埋怨空間業(yè)務(wù)代表心態(tài)?用戶在想什么?10/2/36怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第36頁汽車銷售循環(huán)經(jīng)過統(tǒng)計車輛銷售后三個月內(nèi)再介紹用戶機率最高

新生潛在客1.銷售活動3.用戶管理考慮購車訂車交車2.忠實客戶養(yǎng)成客戶介紹高峰細水長流客源不停10/2/37怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第37頁

愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶10/2/38怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第38頁找出你基盤客戶基盤客戶:能給你帶來新客戶而且是本品牌忠實用戶,在汽車銷售行業(yè)里被叫做基盤客戶.

10/2/39怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第39頁愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

第一類客戶他愿意給你轉(zhuǎn)介紹但他不要任何好處這類客戶他很喜歡出風頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽。

10/2/40怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第40頁跟這類客戶交往就抓住每次機會讓他好好表現(xiàn)一下自己，比如企業(yè)開產(chǎn)品說明會時候，讓他上臺講幾句話，然后給他頒個榮譽獎啊，等等，多給他表現(xiàn)機會。但這種很忘我客戶是極少，你假如碰到這種客戶就太幸運了，這就是所謂黃金客戶。

愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

10/2/41怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第41頁

第二類客戶就很現(xiàn)實了，要你給他好處，就是物質(zhì)、金錢上，比如分成等愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

10/2/42怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第42頁很直接跟他談怎么給他好處，只要你條件讓他滿意，他在利益誘惑下是很賣力給你轉(zhuǎn)介紹，同時質(zhì)量還不錯。其實現(xiàn)實中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那這就太好了，好好把握好，讓他滿意，這么你工作就輕松多了。愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

10/2/43怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第43頁

第三類客戶他給你轉(zhuǎn)介紹既不要榮譽也不要金錢，哪他要什么呢？這類客戶給你介紹量不大，不會很專心給你介紹新客戶，除非有事需要你幫忙，要不然他是不會給你操這個心愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

10/2/44怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第44頁

他可能給你成功介紹幾個客戶后，就會婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒處理，希望你能幫他個忙，你如過拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你假如把他要你幫他做事做令他很滿意，那么恭喜你，他會記住你，很感激你，他以后會一直跟你保持這種關(guān)系，直要你維持好這種關(guān)系，他會一直給你轉(zhuǎn)介紹，盡管量不大。

愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

10/2/45怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第45頁第四種客戶是這四種客戶中最省心，也是轉(zhuǎn)介紹量最少，他什么要求都沒有，他跟你是很單純情誼，就像好朋友一樣。

愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

10/2/46怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第46頁他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間關(guān)系給你幫忙，他不會專門給你轉(zhuǎn)介紹，他碰到了適當才把這個人轉(zhuǎn)介紹給你，碰到了就介紹，遇不到了就算了。但這類客戶對我來說就很夠意思了，要知足，畢竟人家是無償，不要任何酬勞在幫我，這類客戶你要好好跟他處好關(guān)系，不要把他當客戶，要把他當朋友。

愿意給你轉(zhuǎn)介紹四類客戶

10/2/47怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第47頁“一拓五”營銷理念10/2/48怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第48頁“一拓五”營銷模式概念

銷售人員從已購車老客戶那里再得到轉(zhuǎn)介紹5個有意向客戶老客戶老客戶老客戶老客戶老客戶10/2/49怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第49頁行銷模式延伸整合資源形成客戶鏈商圈(經(jīng)營)“一拓五”營銷模式改變了觀念10/2/50怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第50頁※傳統(tǒng)模式

1＋5＋5=11※“一拓五”營銷模式

1×5×5=2510/2/51怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第51頁

據(jù)美國市場營銷學會AMA用戶滿意度手冊所列數(shù)據(jù)顯示：每100個非常滿意用戶會帶來25個新用戶10/2/52怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第52頁“一拓五”營銷模式給銷售帶來改變1、與現(xiàn)有客戶促進了感情2、更加好開發(fā)了市場資源3、使市場資源成為企業(yè)主要無形資產(chǎn)4、使品牌在市場上贏得更加好口碑10/2/53怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第53頁推行“一拓五”工作發(fā)覺問題10/2/54怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第54頁項目陌生造訪一拓五發(fā)覺問題造訪漫無目標目標群體明確目標客戶群體不精準客戶交流面對客戶交流時間短面對客戶交流時間長花費工作時間和精力過多客戶表現(xiàn)不主動主動性高激勵機制不夠開發(fā)成本潛在客戶（高）意向客戶（中）開發(fā)成本還是不少取得資源有效資源較少經(jīng)朋友介紹取得資源較多資源質(zhì)量不高出發(fā)點為了完成銷售額而進行銷售

為完成企業(yè)戰(zhàn)略目標而開拓市場方法不夠10/2/55怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第55頁推行“一拓一”工作

10/2/56怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第56頁“一拓一”客源管理

在原有“一拓五”客源營銷理念機制上，切實落實“一拓一”客源政策。制訂強制目標任務(wù)，經(jīng)過獎懲保障每位成功銷售車輛客戶必須推介一位潛在購置客戶。10/2/57怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第57頁“一拓一”處理方案克服目標客戶群體不精準原有“一拓五”工作要求每個購車客戶轉(zhuǎn)介紹5個以上意向購車客戶，但實際情況下，大多已購車客戶沒有那么多意向客戶，業(yè)務(wù)員為達成數(shù)量，將質(zhì)量不高客戶充當潛客。

執(zhí)行“一拓一”工作后，有效保障了業(yè)務(wù)員拿到高質(zhì)量潛在客戶資料。10/2/58怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第58頁花費工作時間和精力過多

原有“一拓五”工作要求5個以上意向購車客戶，業(yè)務(wù)員必須上門回訪，DCRC人員還得電話稽核，不過大多質(zhì)量不高客戶花費了工作人員很多精力，增加業(yè)務(wù)量。

執(zhí)行“一拓一”工作后，工作人員將精力專注到一個客戶身上，提升工作效率“一拓一”處理方案10/2/59怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第59頁

激勵機制不夠

原有“一拓五”工作停在一個兩難局面上，一邊是推行一拓五，要求完成數(shù)字；一邊是應(yīng)付工作，而完成數(shù)字。使得一拓五工作停留在表面工作。假如說“一拓五”只是意識形態(tài)東西，那么一拓一就是切實將這種理念變成可操作行動。經(jīng)過對轉(zhuǎn)介紹人獎勵和對業(yè)務(wù)員獎勵在一定程度上刺激了“一拓一”“一拓一”處理方案10/2/60怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第60頁資源質(zhì)量不高

原有“一拓五”工作沒能給銷售帶來真正意義提升，很大原因繁重工作確保了數(shù)量，而影響了質(zhì)量，潛客資料有效性大打折扣。實施“一拓一”工作，經(jīng)過做好每一個實現(xiàn)銷售客戶服務(wù)，提升客戶非常滿意度同時客戶主動介紹潛客，提升cvp同時給銷售也帶來了幫助?！耙煌匾弧碧幚矸桨?0/2/61怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第61頁每一位實現(xiàn)銷售客戶都將是我們貴賓，在交車后幫助完成推薦表10/2/62怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第62頁轉(zhuǎn)介紹保養(yǎng)券統(tǒng)計表10/2/63怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第63頁

“一拓一”工作銷售代表利益10/2/64怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第64頁客戶轉(zhuǎn)介紹好處1、銷售代表能夠直接與準客戶建立感情2、老客戶說服力更強3、準客戶成交機率高4、減小了銷售代表開發(fā)壓力，降低開發(fā)成本10/2/65怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第65頁銷售代表怎樣提轉(zhuǎn)介紹要求交車時是向客人提出轉(zhuǎn)介紹要求最好時機7天內(nèi)送交車照到客戶處，再次問詢其身邊是否有購車需求客戶市場活動、客戶聯(lián)誼會10/2/66怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第66頁那類客戶更易幫助推介私人客戶更輕易幫助介紹客戶行業(yè)客戶間信息交流性更強，車輛購置后在圈內(nèi)轟動效應(yīng)大10/2/67怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第67頁保障“一拓一”工作辦法10/2/68怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第68頁企業(yè)以公文形式保障“一拓一”工作開展。10/2/69怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第69頁客戶利益每位轉(zhuǎn)介紹成功客戶均可獲贈一次無償保養(yǎng)或在DCRC兌換價值300元精品10/2/70怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第70頁無償保養(yǎng)券10/2/71怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第71頁精品柜10/2/72怎樣推廣實施基盤客戶推介系統(tǒng)第72頁銷售CVP獎罰制度CVP百分百獎：當月CVP成績?nèi)繛榉浅M意銷售人員（計算方式：30元/每臺).批售部不計臺,按批售單位計算.CVP金牌獎