酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材

為何要學(xué)習(xí)禮儀？中國(guó)人自古尚禮，素有“禮儀之邦”盛譽(yù)而著稱于世。孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。荀子曰：人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非。人有禮則安，無(wú)禮則危，故曰：禮者不可不學(xué)也?！Y記酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)學(xué)習(xí)綱領(lǐng)一、禮儀開(kāi)篇二、個(gè)人禮儀三、服務(wù)禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)一、禮儀開(kāi)篇禮，是中華民族精神脈絡(luò)禮，是中華民族文化精華酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)古漢語(yǔ)中禮字是這么寫(xiě)“豊”，以后在它左邊加上了“示”成了“禮”，意思是把兩串玉器放在豆這種容器中來(lái)祭奠。以后，左邊加了個(gè)“示”旁成了“禮”，變成了形聲字，意思是用玉器祭奠神靈。（一）禮儀界定酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)這表明：第一，我國(guó)古代人十分重視禮儀第二，必須嚴(yán)格地把禮與其它類似東西區(qū)分開(kāi)來(lái)，古代人把禮儀解釋為道理，講禮就是講理，而這個(gè)道理不是其它什么道理，而是專指正確處理人與人之間各種關(guān)系道理。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)禮儀既是在人際交往中必須遵行律己敬人習(xí)慣形式，也能夠說(shuō)是在人際交往中約定俗成示人以尊重、友好習(xí)慣做法?！岸Y出于俗，俗化為禮”，簡(jiǎn)言之，禮儀是待人接物一個(gè)通例。禮儀關(guān)鍵在于尊重禮者，敬人也酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)（二）服務(wù)禮儀含義服務(wù)禮儀，通常指是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)詳細(xì)利用，主要泛指服務(wù)人員在自己工作崗位上所應(yīng)該嚴(yán)格恪守行為規(guī)范。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)世界上最廉價(jià)、而且能夠得到最大收益一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。——拿破侖·希爾酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)服務(wù)禮儀本質(zhì)禮興人和諒解寬容謙虛禮讓與人為善酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)酒店禮儀規(guī)范是酒店員工為入住酒店客人提供服務(wù)時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對(duì)客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益行為準(zhǔn)則和規(guī)范。是普通禮儀在酒店服務(wù)活動(dòng)中利用和表達(dá)。不但以對(duì)客人尊重為基礎(chǔ)，而且以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)表達(dá)這種尊重。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)（三）學(xué)習(xí)禮儀意義展現(xiàn)良好個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)有利于建立良好人際溝通有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)（四）學(xué)習(xí)禮儀到達(dá)目標(biāo)知道人際交往普通禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提升職業(yè)休養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)禮儀不是表面形式是發(fā)自內(nèi)心仁愛(ài)與恭敬心內(nèi)心友好才能把禮儀利用更加好

酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)二、個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)重視儀表儀容是員工一項(xiàng)基本素質(zhì)酒店員工儀表儀容儀態(tài)直接反應(yīng)酒店管理水平和服務(wù)水平重視儀表儀容儀態(tài)是尊重客人需要組織儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛(ài)表現(xiàn)儀容儀表儀態(tài)主要內(nèi)容：個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)儀容：主要指人容貌，是由發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮掩肌膚所組成，它是個(gè)人儀表基本內(nèi)容和重點(diǎn)。儀容美：自然美；修飾美；內(nèi)在美統(tǒng)一（一）儀容禮儀個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)67%男人相信一見(jiàn)鐘情。人們見(jiàn)面后5秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下美好第一印象個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)1.男士?jī)x容要求（1）面部整齊；（2）注意發(fā)型；（3）防止異味；（4）保持充沛精力；（5）指甲常修，皮鞋光亮，不帶多出飾物。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)最讓女士厭惡男士形象：1、毛孔粗大長(zhǎng)痘痘，滿臉油光光，看起來(lái)很臟2、油頭發(fā)3、頭發(fā)被造型產(chǎn)品弄得油光锃亮4、頹廢胡渣5、鼻毛長(zhǎng)出鼻孔6、口氣很重7、抽煙抽到牙齒變色8、令人窒息體味個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)面部皮膚修飾與保養(yǎng)；掌握面部美容化裝知識(shí)；注意頭發(fā)護(hù)理和保養(yǎng)；職業(yè)女性宜端莊，不宜新潮。2、女士?jī)x容基本要求個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)3、頭發(fā)要求：潔凈、整齊、無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不用華麗頭飾。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)修飾頭發(fā)應(yīng)注意問(wèn)題：長(zhǎng)短適中發(fā)型得體勤于梳洗美化自然個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)洗發(fā)，應(yīng)該1～2天左右進(jìn)行一次。常剪發(fā)，男士應(yīng)為半月左右一次，女士可依據(jù)個(gè)人情況而定，但最長(zhǎng)不應(yīng)超出1個(gè)月。梳理頭發(fā)，更應(yīng)該初時(shí)不忘，見(jiàn)機(jī)行事。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)長(zhǎng)短適中宜短，不宜長(zhǎng)。（普通要求）商界對(duì)頭發(fā)要求有明確限制：女士頭發(fā)不宜長(zhǎng)過(guò)肩部，必要時(shí)應(yīng)以盤(pán)發(fā)、束發(fā)作為變通；男士不留鬢角、發(fā)簾，不能為零，不長(zhǎng)于7厘米，即大致前頭不觸及額頭，側(cè)發(fā)不觸及耳朵，后發(fā)不觸及襯衫領(lǐng)口。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)正式場(chǎng)所發(fā)型要求：整齊、整齊頭發(fā)光潤(rùn)有光澤不粗不硬，不打岔，不打結(jié)，柔軟疏密適中，不留怪異發(fā)型色澤統(tǒng)一，保持自然個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)4、面部眼睛：保潔、修眉、眼鏡耳朵：衛(wèi)生、耳毛鼻子：清潔、鼻毛嘴巴：護(hù)理、異響、胡須脖頸個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)（1）面容修飾之眼、眉保潔保潔：這里主要是指眼部分泌物及時(shí)去除問(wèn)題。修眉：若感到自己眉形刻板或不雅觀，可進(jìn)行必要修飾，不過(guò)不提倡進(jìn)行“一成不變”文眉，更不允許剃光全部眉毛，刻意標(biāo)新立異。

個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)（2）面容修飾之耳部修飾衛(wèi)生。在洗澡、洗頭、洗臉時(shí)，不要忘記清洗一下耳朵。耳毛。有些人，尤其是一些上了年紀(jì)人，耳毛長(zhǎng)得較快。在必要之時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修剪，勿任其自由發(fā)展，隨意飄搖。耳部飾物：依據(jù)自己臉型來(lái)佩戴耳釘和耳環(huán)。不過(guò)不要太過(guò)招搖。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)（3）面容修飾之鼻子美化清潔。平時(shí)，應(yīng)注意保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或是讓鼻涕流淌。不要隨地吸鼻子、擤鼻涕；更不要在人前人后時(shí)時(shí)挖鼻孔。鼻毛。上班之前，勿忘檢驗(yàn)一下鼻毛是否長(zhǎng)出鼻孔之外。一旦出現(xiàn)這種情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。不要置之不理，更不要當(dāng)眾下手去拔。鼻子飾物：最好不要帶任何飾物。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第33頁(yè)（4）面容修飾之嘴部修飾

護(hù)理：牙齒雪白，口腔無(wú)味，是護(hù)理上基本要求。要做好這一點(diǎn)，最好天天定時(shí)在飯后刷牙，以去除異物、異味。同時(shí)在參加接待活動(dòng)前，忌食煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳之類氣味刺鼻東西。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第34頁(yè)胡須：唇間長(zhǎng)有胡須是男子生理特點(diǎn)。男士若無(wú)特殊宗教信仰和民族習(xí)慣，最好不要蓄須，并應(yīng)經(jīng)常及時(shí)地剃去胡須。畫(huà)唇：依據(jù)個(gè)人膚色、氣質(zhì)、所處場(chǎng)所和崗位來(lái)選擇適合自己唇色。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第35頁(yè)5、美容化裝標(biāo)準(zhǔn)：美化（揚(yáng)長(zhǎng)避短）自然（妝成有卻無(wú)）得法（化裝之道）協(xié)調(diào)（妝面、全身、場(chǎng)所、身份）個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第36頁(yè)化裝禮規(guī)：勿當(dāng)眾進(jìn)行化裝勿在異性面前化裝勿使化裝妨礙于他人勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人化裝品勿評(píng)論他人化裝個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第37頁(yè)（1）職業(yè)女性化裝要求淡妝；適當(dāng)使用香水，不能過(guò)濃；化裝注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所；化裝要揚(yáng)長(zhǎng)避短；化裝品選擇要適合年紀(jì)。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第38頁(yè)慣用化裝品化裝水潤(rùn)膚品粉底定妝粉眉筆眼線筆眼影胭脂唇膏唇線筆睫毛膏個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第39頁(yè)妝前護(hù)膚：化裝水眼霜乳液防曬霜（2）化裝普通程序個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第40頁(yè)基礎(chǔ)護(hù)膚之后步驟：

隔離（或妝前乳）粉底散粉（蜜粉）定妝（假如底妝使用是粉餅，這個(gè)步驟可忽略）畫(huà)眉眼妝：眼影，眼線，睫毛膏唇彩或唇膏腮紅個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第41頁(yè)卸妝：睫毛卸妝擦去眼線清潔眼影和眉毛唇部卸妝面部卸妝最終用洗面奶凈膚依據(jù)各自情況保養(yǎng)皮膚。方法同一開(kāi)始基礎(chǔ)保養(yǎng)。個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第42頁(yè)6、裸露皮膚胳膊手腿腳酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第43頁(yè)7、表情儀容個(gè)人禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第44頁(yè)組成表情主要原因是眼神和笑容

（1）眼神眼睛：心靈窗口，最顯著、自然、準(zhǔn)確展示了本身心理活動(dòng)。眼神：傳遞信息十分有效路徑和方式。眼語(yǔ)：人們?cè)谏钪薪柚谘凵袼鶄鬟f信息。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第45頁(yè)方式部位角度時(shí)間改變眼語(yǔ)組成眼語(yǔ)組成：酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第46頁(yè)眼語(yǔ)應(yīng)用時(shí)間：表示輕視、友好、重視、敵意、興趣角度：平視、仰視、俯視、側(cè)視部位：雙眼、額頭、眼部至唇部、眼部至胸部、眼部至襠部、任意部位方式：直視、對(duì)視、凝視、盯視、虛視、掃視、睨視、瞇視、環(huán)視、他視酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第47頁(yè)

直視仰視瞇視盯視斜視他視酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第48頁(yè)改變：眼皮開(kāi)合、瞳孔改變、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)、視線交流表示驚奇表示嫵媚表示調(diào)皮表示活躍表示思索酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第49頁(yè)（2）笑容

笑容是人們?cè)谛r(shí)候所展現(xiàn)出面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅神情，有時(shí)伴以口中發(fā)出歡快聲音。它是一個(gè)既悅己又悅?cè)烁杏X(jué)。

“一個(gè)美好微笑勝過(guò)十劑良藥.”笑種類：

含笑微笑輕笑酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第50頁(yè)

笑本質(zhì)：心境良好、充滿自信、真誠(chéng)友善、樂(lè)于敬業(yè)笑方法：共性：面露喜悅之色，表情輕松愉快個(gè)性：眉部、唇部、牙部、聲音之間動(dòng)作與配合不一樣笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑狂笑大笑淺笑酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第51頁(yè)微笑微笑表現(xiàn)著人際關(guān)系中自信友善、親切和善、禮貌融洽等最為美好感情，如磁石普通含有天然吸引力，能使人相悅、相親、相近，是最美不可言社交語(yǔ)言。希爾頓：簡(jiǎn)單、輕易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第52頁(yè)微笑要領(lǐng)先放松自己面部肌肉然后是自己嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形最終在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦情況下，露出6到8顆牙齒。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第53頁(yè)對(duì)鏡練習(xí)：先露出生氣樣子，然后再慢慢讓心情變好，露出標(biāo)準(zhǔn)微笑姿勢(shì)，是不是自己都感到很舒適含箸：這種方式不適合每個(gè)人練習(xí)方式：酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第54頁(yè)觀摩觀賞：兩兩相對(duì)站立，面露微笑，看著對(duì)方是不是標(biāo)準(zhǔn)微笑，相互挑出毛病手指練習(xí)：食指、拇指都能夠把嘴角挑起，露出微笑。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第55頁(yè)一個(gè)人穿著打扮，就是他教養(yǎng)、品位、地位最真實(shí)寫(xiě)照?！勘葋?/p>

（二）儀表禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第56頁(yè)衣飾、服裝基本要求：（1）符合身份：年紀(jì)、長(zhǎng)幼、身份、職業(yè)（2）揚(yáng)長(zhǎng)避短：身材（3）區(qū)分場(chǎng)所：辦公場(chǎng)所、社交場(chǎng)所、休閑場(chǎng)所酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第57頁(yè)小測(cè)試：猜猜誰(shuí)是小偷？

酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第58頁(yè)衣飾TPO標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間(time)地點(diǎn)(place)場(chǎng)所(occasion)三色標(biāo)準(zhǔn)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第59頁(yè)1、西裝著裝規(guī)范有文化、有教養(yǎng)、有紳士風(fēng)度、有權(quán)威感按西裝件數(shù)：?jiǎn)渭餮b，二件套西裝，三件套西裝。按西裝上衣紐扣排列：?jiǎn)闻趴畚餮b上衣與雙排扣西裝上衣酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第60頁(yè)（1）穿西裝時(shí)應(yīng)該注意問(wèn)題第一、拆除衣袖上商標(biāo)第二、要熨燙平整第三、扣好紐扣（上衣、背心、褲子）第四、不卷不挽第五、慎穿毛衫（V領(lǐng)、單色）第六、巧配內(nèi)衣（數(shù)量、色彩、款式）第七、腰間無(wú)物第八、少裝東西（上衣、背心、褲子）酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第61頁(yè)（2）襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪與西裝搭配酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第62頁(yè)襯衫正裝襯衫特征：面料：高支精紡純棉、純毛制品為主；色彩：?jiǎn)我唬ò?、藍(lán)、灰、黑、棕）；圖案：無(wú)任何圖案為佳，較細(xì)豎條襯衫也能夠；衣袖：長(zhǎng)袖衣袋：無(wú)衣袋酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第63頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第64頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第65頁(yè)襯衫與西裝配套注意問(wèn)題第一、衣扣要系上第二、袖長(zhǎng)要適度第三、下擺要放好第四、大小要合身酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第66頁(yè)領(lǐng)帶酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第67頁(yè)面料：真絲或羊毛制作，滌絲面料也可選擇；色彩：?jiǎn)紊珵橐?，最多不超出三種顏色。主色調(diào)應(yīng)該與西裝套裝色彩一致；圖案：?jiǎn)紊珶o(wú)圖案或者幾何圖形規(guī)則款式：箭頭與平頭、寬窄、簡(jiǎn)易式、領(lǐng)結(jié)配套:與襯衫、西裝之間友好質(zhì)量：外觀平整、無(wú)跳絲、無(wú)疵頭、無(wú)線頭、襯里為毛料，不變形，懸垂挺括，較為厚實(shí)領(lǐng)帶選擇酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第68頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第69頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第70頁(yè)注意場(chǎng)所：（執(zhí)行公務(wù)、參加舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、休閑場(chǎng)所）注意服裝：（套裝、單件西裝、穿西裝背心、風(fēng)衣、大衣、夾克、短袖襯衫）注意位置：（1）西裝+襯衫；（2）西裝+背心+襯衫注意結(jié)法：挺括、端正，外觀上呈倒三角注意長(zhǎng)度注意配飾打領(lǐng)帶要注意問(wèn)題：酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第71頁(yè)領(lǐng)帶長(zhǎng)度規(guī)范酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第72頁(yè)領(lǐng)帶結(jié)法普通結(jié)（又稱：?jiǎn)谓Y(jié)或平結(jié)）領(lǐng)帶結(jié)古典形式。這是最慣用一個(gè)結(jié)法。打結(jié)和解結(jié)都非常輕易。對(duì)大部分領(lǐng)帶和幾乎全部襯衫領(lǐng)都非常適合。最終，為了打好單結(jié)，需要注意：領(lǐng)帶結(jié)要與襯衫領(lǐng)友好搭配。它應(yīng)該不太緊，也不太松地系在襯衫領(lǐng)上。領(lǐng)帶最寬部分（即在“最寬點(diǎn)”前）應(yīng)位于腰帶處。

酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第73頁(yè)

溫莎結(jié)由Windsor公爵引發(fā)時(shí)尚溫莎結(jié)是種非常英國(guó)式漂亮領(lǐng)帶結(jié)法。它體積大，所以適合系在分得很開(kāi)衣領(lǐng)上（比如意大利衣領(lǐng)）和很細(xì)領(lǐng)帶上。這種結(jié)要非常對(duì)稱地打才能成功。操作起來(lái)有點(diǎn)復(fù)雜。

酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第74頁(yè)鞋襪鞋：深色、單色；無(wú)圖案、無(wú)裝飾；系帶皮鞋是最正確之選。穿皮鞋時(shí)，切記：第一、鞋內(nèi)無(wú)味第二、鞋面無(wú)塵第三、鞋底無(wú)泥第四、鞋墊相宜第五、尺碼恰當(dāng)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第75頁(yè)襪子：純棉、純毛或者混紡制品；深色、單色為宜遵照四項(xiàng)規(guī)則：第一、襪子要潔凈第二、襪子要完整第三、襪子要成雙第四、襪子要合腳酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第76頁(yè)世界銀行總裁不得體著裝酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第77頁(yè)2、飾品選擇與佩戴禮儀佩飾應(yīng)遵照標(biāo)準(zhǔn)以少為佳（普通不超出3件，除耳環(huán)、手鐲外，最好不要使同時(shí)所佩戴同類首飾超出一件，新娘除外）同色同質(zhì)符合習(xí)俗（戒指佩戴）注意搭配季節(jié)規(guī)則（金色、深色為冬季，銀色、艷色為夏季）酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第78頁(yè)（三）儀態(tài)儀態(tài)是一個(gè)自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴(yán)能力與表現(xiàn)。1.站姿2.坐姿3.走姿實(shí)訓(xùn)教學(xué)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第79頁(yè)在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅行為：⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)所搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳；

⑻、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)聲響。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第80頁(yè)1、站姿是指人雙腿在直立靜止?fàn)顟B(tài)下所展現(xiàn)姿勢(shì)。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第81頁(yè)女士站姿要領(lǐng)兩腳跟并立，腳尖分開(kāi)約45度兩膝夾緊，挺胸，抬頭，提臀，展肩兩手交叉，右手放于左手上，虎口相握，四指平直，拇指內(nèi)扣，拇指在臍下三指處面帶微笑。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第82頁(yè)男士站姿要領(lǐng)左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超出肩寬，以20厘米左右為適當(dāng)，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸抬頭，提臀，展肩。面帶微笑酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第83頁(yè)2、坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引發(fā)賓客無(wú)須要驚惶。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第84頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第85頁(yè)大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡。兩肩放松。小腿與大腿成70至90度。手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在辦公臺(tái)邊緣，雙手自然交和于臺(tái)面上，或放在腿上。男性：兩腿與間同寬，自然分開(kāi)女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第86頁(yè)坐姿注意問(wèn)題⑴頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和他人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶手：雙手能夠放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀；②不要晃動(dòng)你雙腿，以免引發(fā)無(wú)須要誤會(huì)；③不要讓賓客看到你鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第87頁(yè)3、走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈靈敏兩腳內(nèi)側(cè)沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第88頁(yè)走姿注意問(wèn)題忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小不可在酒店跑動(dòng)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第89頁(yè)三、服務(wù)禮儀制服酒店常識(shí)禮儀酒店禮節(jié)舉止禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第90頁(yè)制服穿著要求：

1、確保你制服潔凈，不然，立刻換掉；

2、剪斷露出線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；

3、確保制服合身；

4、常換洗衣服，只穿著洗好燙平衣服；

5、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

6、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

（一）制服酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第91頁(yè)穿著制服舉止：1、不要卷起外衣袖子；

2、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好情況下，處處走動(dòng)；

3、確保制服扣子都扣好，尤其是領(lǐng)口和袖口；

4、確保制服標(biāo)簽沒(méi)有外露；

酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第92頁(yè)5、男士不要讓內(nèi)衣從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢驗(yàn)，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；

6、戴圍裙員工要確保圍裙一直潔凈，繩結(jié)要整齊。

7、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

8、隨身攜帶物品要放在較低口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成無(wú)須要麻煩。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第93頁(yè)工卡佩戴1、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

2、保持工卡潔凈、清潔、沒(méi)有任何污損；酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第94頁(yè)襪子1、要穿酒店要求或提供工襪，檢驗(yàn)襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

2、男員工要穿黑色或深色襪子；

3、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第95頁(yè)鞋子1、穿著酒店要求或提供工鞋，工鞋顏色應(yīng)該是深色；

2、確保鞋帶系好，鞋是擦亮；

3、不要光腳穿鞋。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第96頁(yè)—經(jīng)過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，不論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等?！谕ǖ?、走廊里碰到上司或用戶（病人）要禮讓，不能搶行。（二）酒店常識(shí)禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第97頁(yè)

1、介紹禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第98頁(yè)（1）自我介紹注意時(shí)間考究態(tài)度力爭(zhēng)真實(shí)介紹力爭(zhēng)簡(jiǎn)練，最好不長(zhǎng)于1分鐘；在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行介紹。

態(tài)度自然、友善、親切、隨和充滿信心和勇氣。實(shí)事求是、真實(shí)可信酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第99頁(yè)介紹他人次序先被介紹者后被介紹者年幼者，晚輩，學(xué)生，男士，未婚者家人，主人，以后者，下級(jí)，職位、身份低年長(zhǎng)者，長(zhǎng)輩，老師，女士，已婚者同事、朋友，賓客，先至者，上級(jí)，職位、身份高酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第100頁(yè)介紹他人時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題按西方國(guó)家習(xí)慣，短暫相遇可無(wú)須介紹，告辭中客人也無(wú)須介紹。介紹男子（長(zhǎng)者除外）普通應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則無(wú)須，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)婦女被介紹給男子時(shí)，她能夠坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或微笑即可。介紹后，通常相互握手、微笑并互致問(wèn)候。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第101頁(yè)握手,無(wú)言勝有言。有人拒人千里,握著冷冰冰手指,就像和凜冽北風(fēng)握手；有些人手卻充滿陽(yáng)光,握住會(huì)使你感到溫暖。2、握手禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第102頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第103頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第104頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第105頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第106頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第107頁(yè)姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏；雙方距離以1米為最正確。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第108頁(yè)（1）男士之間：虎口相對(duì)，力度稍大。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第109頁(yè)（2）女士之間：虎口相對(duì)，力度稍輕。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第110頁(yè)（3）異性握手男士握住女士手指部分，力度稍輕。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第111頁(yè)判斷：酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第112頁(yè)總結(jié)：（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟握手（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二意酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第113頁(yè)（4）誰(shuí)先伸手（判斷）年長(zhǎng)者、年幼者長(zhǎng)輩、晚輩老師、學(xué)生女士、男士上級(jí)、下級(jí)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第114頁(yè)其含義是在兩人握手時(shí)，各自應(yīng)首先確定握手雙方彼此身份尊卑，然后以此而決定伸手先后。通常應(yīng)由位尊者首先伸手，位卑者只能在今后給予響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手?！白鹫邲Q定”標(biāo)準(zhǔn)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第115頁(yè)年長(zhǎng)者長(zhǎng)輩老師女士已婚者先至者上級(jí)職位、身份高者年幼者晚輩學(xué)生男士未婚者以后者下級(jí)職位、身份低者詳細(xì)包括情況酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第116頁(yè)3、名片禮儀

沒(méi)有名片人，往往是沒(méi)有社交活動(dòng)人；不會(huì)使用名片人，則通常是不懂交際規(guī)則人。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第117頁(yè)交換名片時(shí)機(jī)（1）希望認(rèn)識(shí)對(duì)方；（2）表示自己重視對(duì)方；（3）被介紹給對(duì)方；（4）對(duì)方提議交換名片；（5）對(duì)方向自己索要名片；（6）首次登門(mén)造訪對(duì)方；（7）通知對(duì)方自己變更情況；（8）打算取得對(duì)方名片；（9）出席社交活動(dòng)、參加會(huì)議，應(yīng)該在活動(dòng)、會(huì)議之前或之后。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第118頁(yè)交換名片次序（1）客人先遞送名片，主人后遞送名片。（2）年輕人先遞送名片，年長(zhǎng)者后遞送名片。（3）男士先遞送名片，女士后遞送名片。（4）職位低者先遞送名片，職位高者后遞送名片。（5）與多人交換名片時(shí)，按照職位高低次序遞送。（6）與多人交換名片時(shí)，也可按照由近及遠(yuǎn)次序遞送。（7）如分不清職務(wù)高低和年紀(jì)大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面左側(cè)方人交換名片。（8）在圓桌旁與多人交換名片時(shí)，按照順時(shí)針?lè)较蜻f送名片。（9）假如在場(chǎng)人很多，遞送名片時(shí)要恪守“同性優(yōu)先”標(biāo)準(zhǔn)，即先贈(zèng)予給在場(chǎng)同性，然后再遞送給異性。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第119頁(yè)遞交名片方法（1）起身站立，距對(duì)方約1米左右。（2）身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對(duì)方。（3）用雙手食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，名片上名字反向?qū)?，正向?qū)χ鴮?duì)方遞上。（4）在遞送名片同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是我名片，請(qǐng)多多指教……”，假如我們名字中有不是慣用字，我們最好能將自己名字讀一遍，方便對(duì)方稱呼。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第120頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第121頁(yè)交換名片注意事項(xiàng)當(dāng)我們遞給對(duì)方名片同時(shí)，如對(duì)方也正遞給我們名片，這時(shí)應(yīng)該先暫時(shí)放下自己名片，接過(guò)對(duì)方名片后，再遞上自己名片。若對(duì)方是外賓，最好將名片印有外文一面對(duì)著對(duì)方。在向日本客人遞送名片時(shí)，必須雙手遞送，應(yīng)該微微彎腰。在阿拉伯地域，絕對(duì)不能用左手遞名片給阿拉伯人。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第122頁(yè)接收名片方法（1）接收名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑，注視對(duì)方。（2）接收名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)。不要只用左手接過(guò)。（3）接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。（4）當(dāng)對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)多多指教”時(shí)，應(yīng)馬上回應(yīng)說(shuō)：“不敢當(dāng)，謝謝支持！”（5）接過(guò)名片后，要有一個(gè)微笑閱讀名片過(guò)程，閱讀時(shí)可將對(duì)方姓名職銜念出聲來(lái)，并抬頭看看對(duì)方臉，使對(duì)方產(chǎn)生一個(gè)受重視滿足感。（6）看不清地方還應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教，不要一眼都不看就收藏起來(lái)，這會(huì)讓對(duì)方感到你缺乏誠(chéng)意。（7）回敬一張本人名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第123頁(yè)接收名片禁忌（1）他人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)，一定不能因自己手上工作主要而讓對(duì)方等候。（2）一定不能用左手去接對(duì)方遞送過(guò)來(lái)名片。（3）不要在接收對(duì)方名片后看也不看就放在一邊。（4）在和對(duì)方談話時(shí)，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并確保不被其它東西壓起來(lái)。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第124頁(yè)名片存放（1）隨身所帶名片，最好放在專用名片包、名片夾里。公文包以及辦公桌抽屜里，也應(yīng)經(jīng)常備有名片，方便隨時(shí)使用。（2）接過(guò)他人名片看過(guò)之后，應(yīng)將其精心存放在自己名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第125頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第126頁(yè)遞交要慎重。用雙手大拇指與食指夾住名片兩個(gè)角，名片文字要正對(duì)著對(duì)方遞過(guò)去。接者要觀賞。接過(guò)名片后要仔細(xì)地看一遍，并說(shuō)些觀賞話，不要沒(méi)看一眼就放進(jìn)口袋。收好名片?？赐昝髴?yīng)將名片放好。注意不要將名片放在腰以下口袋中?；刭?zèng)名片。接過(guò)他人名片后，要拿出自己名片遞給對(duì)方，假如沒(méi)有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說(shuō)明原因并作自我介紹?？偨Y(jié)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第127頁(yè)時(shí)間選擇：1.休息時(shí)間不打（晚上10：00~早晨7：00）2.就餐時(shí)間不打3.節(jié)假日不打（情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）4.能夠用其它方式替換，如發(fā)信息4、電話禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第128頁(yè)接電話禮儀（1）應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，尤其是事先預(yù)約電話，防止兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接。（2）電話鈴響先上前，響過(guò)兩聲再接（3）報(bào)單位、部門(mén)、姓名酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第129頁(yè)1、接聽(tīng)電話程序（1）普通電話鈴響不超出3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或問(wèn)詢某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第130頁(yè)（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免暫時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人姓名或委托對(duì)方傳呼要找人。（5）確定對(duì)方為要找人致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否統(tǒng)計(jì)清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話程序酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第131頁(yè)酒店電話禮儀－接聽(tīng)電話對(duì)話比較×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別電話√抱歉，請(qǐng)稍等

酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第132頁(yè)5、餐飲座次禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第133頁(yè)位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個(gè)主位時(shí)位次排列二個(gè)主位時(shí)位次排列酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第134頁(yè)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第135頁(yè)遵照方法：右高左低中座為尊面門(mén)為上觀景為佳臨墻為好酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第136頁(yè)1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴。2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們談話”6、出入房間禮儀酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第137頁(yè)先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢?nèi)讟牵兔Π聪?。到目?biāo)地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。7、乘坐電梯禮儀：酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第138頁(yè)8、上下樓梯禮儀(1)上樓時(shí)，女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前，幼者在后，此以示尊重也。傳統(tǒng)禮儀觀認(rèn)為上樓時(shí)，女士在前男士在后；不過(guò)伴隨時(shí)代變遷，禮儀觀點(diǎn)也在不停改變。有些教授認(rèn)為，上樓時(shí)，男士應(yīng)該走在女士前面；而下樓時(shí)，才能適用“女士?jī)?yōu)先”禮儀標(biāo)準(zhǔn)。上樓時(shí)男士?jī)?yōu)先原因在于，假如還讓女士先請(qǐng)，那么走在后面男士視線恰好落在女士臀部上，這會(huì)讓女士感到不舒適，所以屬于失禮行為。(2)下樓時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長(zhǎng)者在后。此為安全顧慮。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第139頁(yè)9、轎車(chē)排列次序雙排座車(chē)：客人坐在哪里，那里就是上座吉普車(chē)：上座是副駕駛座小巴：離門(mén)越近，位置越高，上下車(chē)方便轎車(chē)：主人親自開(kāi)車(chē)：上座是副駕駛座專職司機(jī)開(kāi)車(chē)：司機(jī)后排對(duì)角線酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第140頁(yè)（三）酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)表達(dá)在語(yǔ)言上禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達(dá)在舉止上禮節(jié)操作禮節(jié)酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第141頁(yè)稱呼禮節(jié)XX先生（能夠稱謂全部男性）XX小姐（能夠稱謂未婚女性）XX女士（能夠稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等（能夠稱謂有職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（能夠稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（能夠使用生活化稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！獙W(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第142頁(yè)問(wèn)候禮節(jié)您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安?。ㄗ顟T用問(wèn)候語(yǔ)）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨瘑?wèn)候語(yǔ)）注意：—問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第143頁(yè)應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好，我馬上過(guò)來(lái)！—您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？—好，沒(méi)問(wèn)題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也能夠用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表示（微笑并點(diǎn)頭）—應(yīng)答要及時(shí)！酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第144頁(yè)迎送禮節(jié)—請(qǐng)跟我來(lái)！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見(jiàn)！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你儀態(tài)。酒店管理公司禮儀培訓(xùn)教材第145頁(yè)案例：換個(gè)說(shuō)法會(huì)更加好青島某大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建商務(wù)型飯店，它方便地理位置，良好設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。程女士今天早晨進(jìn)店，入住1618房間很快，接到老朋友徐太太打來(lái)電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。她放下電話，想著就要見(jiàn)到闊別多年老朋