烘焙連鎖運營管理手冊(內(nèi)部培訓(xùn)資料)

崗位職責(zé)門店管理部經(jīng)理崗位職責(zé)對直營門店及加盟門店正常運營負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)門店銷售管理，根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)進行分解并負(fù)責(zé)達(dá)成負(fù)責(zé)門店團隊管理，有權(quán)確定店長及門店人員職務(wù)任免，和工作調(diào)度。負(fù)責(zé)門店計劃管理，制定本部門年度工作計劃，審核門店各崗位工作計劃。負(fù)責(zé)門店生產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃、組織、過程控制及食品安全。負(fù)責(zé)門店安全管理，監(jiān)督管理物品，資金及設(shè)施設(shè)備的安全。負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生管理，根據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督產(chǎn)品的驗收及保鮮期的執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理，監(jiān)督門店服務(wù)質(zhì)量。門店管理部督導(dǎo)崗位職責(zé)對門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)門店日常運營的監(jiān)督與指導(dǎo)負(fù)責(zé)門店人員培訓(xùn)的計劃擬定，組織，實施和考核。負(fù)責(zé)公司各項規(guī)章制度的落實，執(zhí)行，有責(zé)任對制度提出修訂方案。負(fù)責(zé)本崗位年度工作計劃的制定與執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店活動的監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好門店人員的優(yōu)化與調(diào)配。負(fù)責(zé)協(xié)助店長處理服務(wù)糾紛及客訴。門店管理部計劃管理員崗位職責(zé)門店管理部計劃管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店報表的審核匯總及報送工作。負(fù)責(zé)門店數(shù)據(jù)的整理分析及報送工作。負(fù)責(zé)門店印刷品的申請，貨款回收及發(fā)貨工作。負(fù)責(zé)總部與異地門店代做蛋糕的統(tǒng)計，審核，并報送財務(wù)。負(fù)責(zé)加盟門店培訓(xùn)人員的名單統(tǒng)計，并報送行政部。負(fù)責(zé)門店表格的打印與發(fā)放。負(fù)責(zé)門店客戶資料的統(tǒng)計，及回訪品的計劃下達(dá)。負(fù)責(zé)節(jié)慶產(chǎn)品冷餐會所需產(chǎn)品要貨訂單的下達(dá)。負(fù)責(zé)門店盤點工作的監(jiān)督。門店管理部資產(chǎn)管理崗崗位職責(zé)對門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)門店的固定資產(chǎn)低值易耗品的盤點監(jiān)督，依據(jù)門店資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)擬定門店的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配備，建立各項資產(chǎn)供應(yīng)商檔案，負(fù)責(zé)監(jiān)督門店各項資產(chǎn)的日常維護及行政維保計劃的實施，負(fù)責(zé)門店設(shè)施設(shè)備的保修與跟進，負(fù)責(zé)新增門店的投資費用預(yù)算及決算，協(xié)助門店建立資產(chǎn)管理臺賬。協(xié)助固定資產(chǎn)及低值易耗品的月度盤點，負(fù)責(zé)新增門店所需原材料，辦公用品，模具的采購計劃的擬定與實施跟進。店長崗位職責(zé)對門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)本店的管理工作。負(fù)責(zé)門店銷售管理，根據(jù)年度銷售目標(biāo)進行分解，并負(fù)責(zé)達(dá)成。負(fù)責(zé)門店的各項活動方案的執(zhí)行與總結(jié)，負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，負(fù)責(zé)要貨計劃的管理，負(fù)責(zé)市場需求及產(chǎn)品信息的采集與反饋，負(fù)責(zé)門店團隊管理負(fù)責(zé)員工日常管理，根據(jù)各崗位職責(zé)，檢查門店員工的工作情況，負(fù)責(zé)主持晨會，負(fù)責(zé)員工的現(xiàn)場培訓(xùn)工作和專項培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)提議本店員工的聘用與任免，負(fù)責(zé)了解員工的思想動態(tài)，及時做好溝通交流，充分調(diào)動員工的工作積極性，負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場管理，負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品陳列，負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理，負(fù)責(zé)門店開閉店流程及營業(yè)中流程的監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)門店的庫存管理，負(fù)責(zé)門店安全管理，負(fù)責(zé)防火、防盜、防工傷、防水等安全工作負(fù)責(zé)本店物品資金，及設(shè)施設(shè)備的安全，負(fù)責(zé)門店賬務(wù)管理，負(fù)責(zé)本店的出入庫管理，保證賬實相符，負(fù)責(zé)本店應(yīng)收賬款管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核本店票據(jù)開具，和錄入工作，負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督本店原物料的來貨驗收，負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品的驗收，負(fù)責(zé)檢查在架產(chǎn)品品質(zhì)及保鮮期的執(zhí)行，負(fù)責(zé)庫存原料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，負(fù)責(zé)自拌餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理負(fù)責(zé)儀容儀表服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督配送服務(wù)的質(zhì)量，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護，收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達(dá)成負(fù)責(zé)門店日常pos收銀工作負(fù)責(zé)客戶端的賬目處理，成品盤點交接工作公司活動方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動的收銀處理，負(fù)責(zé)與財務(wù)的賬目溝通工作負(fù)責(zé)本崗位原材料的提退工作負(fù)責(zé)通知的及時傳達(dá)和恢復(fù)工作負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域衛(wèi)生的保持與維護負(fù)責(zé)銀聯(lián)機pos機的檢驗維護和報修負(fù)責(zé)整理補充必備的物品和零錢，負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的來貨驗收負(fù)責(zé)與值班店長進行營業(yè)款及有價卡券的交接負(fù)責(zé)交辦清單的正確填寫，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護裱花師崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理，負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收，負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)進行蛋糕胚，冷凍胚的驗收，負(fù)責(zé)檢查，在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期，負(fù)責(zé)自拌餡料，品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護面包師崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書，按時完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)進行半成品的驗收負(fù)責(zé)檢查在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期負(fù)責(zé)自辦餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查負(fù)責(zé)本崗位半成品的計劃要貨負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護咖啡師崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時完成下達(dá)的制作任務(wù)。掌握門店產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，營養(yǎng)知識，銷售價格及商品適合人群。負(fù)責(zé)西點柜產(chǎn)品的制作，上架陳列銷售及下架負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)進行半成品的驗收負(fù)責(zé)檢查在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作，負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作，負(fù)責(zé)咖啡用具的及時清理與陳列，負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作，負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，協(xié)助賣場做好銷售服務(wù)工作，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護。崗位職責(zé)第一節(jié)個人儀容儀表個人儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象精神面貌的重要載體，員工在賣場中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態(tài)，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理，基本要求如下：站立的姿勢要求：腳跟合攏交接，自然分開成30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內(nèi)，男性，左手在外，右手在內(nèi)，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺貨架，禁忌對著顧客打哈欠，伸懶腰，手勢的要求：在介紹引導(dǎo)指方向時，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，禁忌的手勢：禁忌用一個手指指點方向，禁忌用手做各種小動作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡單否定顧客的詢問，行走的姿勢要求：基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)，男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕盈，靈敏，要領(lǐng)：上身挺直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對準(zhǔn)備正前方，兩人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場中行走時，遇到顧客或同事要主動讓行問好，禁忌的行走姿勢：行走時：禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對人評頭論足，禁忌行走時叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時禁忌勾肩搭背，說說笑笑，表情姿態(tài)要求：基本要求：微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點，面帶自然微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語氣，態(tài)度和藹，熱情文明禮貌，語音適中禁忌的表情：禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。個人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個人衛(wèi)生整潔大方，穿著工裝：員工進入賣場，按規(guī)定穿著工裝，愛惜工裝，按時清洗，保持整潔，禁忌的裝束：禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，發(fā)型：男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側(cè)不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須，女員工發(fā)型要梳理整齊，按規(guī)定長發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔，生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)，禁忌發(fā)型：禁忌留怪異發(fā)型，禁忌披肩散發(fā)禁忌發(fā)色艷麗夸張，其他裝束：工牌：賣場員工進入賣場必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項鏈外，在賣場內(nèi)員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，夸張性的裝束：妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準(zhǔn)弄妝艷抹，保持個人清潔衛(wèi)生，班前及當(dāng)班時不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒，生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長褲和黑色襪子，不準(zhǔn)穿短褲和裙子！銷售禮儀，要用開始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系，當(dāng)有顧客臨近時，要第一時間內(nèi)與顧客打招呼，并點頭微笑，同時說歡迎光臨等禮貌用語，分析不同類型的顧客采取針對性的服務(wù)，對于全確定型顧客買客，有快速提供服務(wù)，盡快完成交易！對于半確定型顧客，可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為，對于不確定性顧客游客，應(yīng)滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時機，當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з弳T時，顧客在尋找某一產(chǎn)品時，當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購員面前停下時。幫助顧客購買，顧客挑選產(chǎn)品時顯得猶豫不決時，要根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購買建議顧客結(jié)伴而來，購買產(chǎn)品不一致時，要分清誰是購買決策人，爭取說服決策者，使其產(chǎn)生購買欲望，同時顧及非決策者的意見，切忌貶低他人品牌質(zhì)量，爭奪顧客，切忌使用欺騙和爭論的方法，以求達(dá)到目的，寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信息，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的產(chǎn)品，無論何時所有顧客都有權(quán)決定購買與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他產(chǎn)品，或下次再來光臨顧客接待:接待多位顧客時，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對顧客詢問一一作答，并留意產(chǎn)品安全，正在工作時，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時，顧客到來，應(yīng)立即放下工作，并向顧客打招呼，遇到產(chǎn)品斷貨時，要注意服務(wù)方式，對缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有確切的出貨時間，要明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問，引起顧客不滿時，必須誠懇的說，對不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！下班時間到仍有顧客購買時，不可有準(zhǔn)備下班的動作，催促顧客，幫助顧客完成交易處理顧客異議，遇到顧客對所介紹產(chǎn)品提出異議時，導(dǎo)購員要以冷靜，友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松，微笑和信心，無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說不，你錯了！倘若顧客沒有問及，切勿申訴你的個人意見。顧客態(tài)度不好時，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅持原則，既有禮節(jié)又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級處理。蛋糕銷售場景模擬：蛋糕銷售時：需詢問顧客蛋糕是送給什么人的，根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，顧客選定樣式后，導(dǎo)購員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問蛋糕需求時間及有無特殊要求，與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺付款現(xiàn)場等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，顧客需求款式，店內(nèi)無法滿足時，一定要推薦其他的新品蛋糕，對不起，今天正好售完，我們近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款吧！對價格有異議的顧客一定不急不躁，婉轉(zhuǎn)說明原因，可以從原料品牌產(chǎn)品品質(zhì)口感等方面去說明遇到團購意向的顧客，按照相關(guān)折扣規(guī)定爭取現(xiàn)場簽單，如現(xiàn)場無法簽單的，需詢問相關(guān)信息，如單位產(chǎn)品需求數(shù)量及聯(lián)系方式，并做詳細(xì)記錄，及時匯報，由店長負(fù)責(zé)進一步跟進，取蛋糕程序：接待顧客，確定顧客訂購方式，電話訂購、店內(nèi)訂購、團購，電話訂購請說一下訂購蛋糕時留的聯(lián)系電話，店內(nèi)訂購請出示一下你的訂單，團購請說一下你的單位和名稱，根據(jù)以上三種情況核對有效信息后，請顧客稍等。迅速查找蛋糕，檢查和定單是否相符，先生女士請看下，請看一下你的蛋糕可以嗎？顧客認(rèn)可后進行蛋糕包裝，交給顧客時提示顧客最佳食用溫度2到7度，蛋糕必須冷藏，儲存，保質(zhì)期24小時，附…如需配送時及時上報配送人員填寫蛋糕配送卡。面包西點銷售場景模擬：主推產(chǎn)品，這是某某產(chǎn)品，是本公司的主推產(chǎn)品，它的特點是，某某某很受歡迎！新品推薦，這是我們剛研發(fā)的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受歡迎禮盒推銷，這是剛推出的某某禮盒，產(chǎn)品特點是某某送給家人和朋友非常合適！西點推銷，你喜歡什么口味