武漢長酒物業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊

武漢長酒物業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱頒布令文件編號CJ/QEMS/SC-01第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0本公司依據(jù)GB/T19001:2000《質(zhì)量管理體系要求》和1SO14001:2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》標準要求，根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和公司實際情況的編制本手冊，在努力創(chuàng)造物業(yè)管理名牌企業(yè)的同時，不斷謀求環(huán)境管理與企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)相輔相成，積極建立、實施和維護質(zhì)量/環(huán)境管理體系，不斷地增強環(huán)境與資源保護的意識，不斷提高公司環(huán)境與質(zhì)量的管理水平。本手冊是公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)性文件，是質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行過程中必須長期遵循的法律文件。公司各部門及所有員工均應(yīng)認真學(xué)習(xí)《質(zhì)量/環(huán)境手冊》，并嚴格按照《質(zhì)量/環(huán)境手冊》的要求開展工作，認真地貫徹執(zhí)行。此令總經(jīng)理：日期：質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱任命書文件編號CJ/QEMS/SC-02第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0任命：擔(dān)任本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系管理者代表，其職責(zé)權(quán)限如下：1、確保ISO9001:2000和ISO14001:1996質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持；負責(zé)任命公司內(nèi)部審核組長，全面組織質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。向總經(jīng)理報告質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行情況。提出質(zhì)量/環(huán)境管理體系改進意見，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審；負責(zé)按確定的質(zhì)量/環(huán)境方針組織制定質(zhì)量/環(huán)境目標，并確保其得以實現(xiàn)。負責(zé)按確定的質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)工作。負責(zé)影響質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行的有關(guān)問題，不斷地對與質(zhì)量/環(huán)境管理體系的不符合項進行糾正和預(yù)防。經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，根據(jù)體系要求，配備必要的資源。武漢長酒物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：年月日質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱術(shù)語與縮寫文件編號CJ/QEMS/SC-03第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01.術(shù)語：引用ISO9000：2000HEISO14001：2000的相關(guān)術(shù)語和定義。1.1過程：使用資源和管理將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。1.2產(chǎn)品：過程的結(jié)果。1.3質(zhì)量：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。1.4質(zhì)量體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。1.5質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系1.6質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。1.7環(huán)境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。1.8環(huán)境影響：全部或部分地有組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化1.9環(huán)境因素：一個組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。1.10重要環(huán)境因素：是指具有或可能具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。1.11環(huán)境方針組織對其全部環(huán)境表現(xiàn)（行為）的意圖與原則的聲明，它為建立組織的行為及環(huán)境批示提供了一個框架。1.12環(huán)境績效：一個組織基于環(huán)境方針、目標和指標，控制其環(huán)境因素，所取得的可測量的環(huán)境管理體系的成效。1.13環(huán)境目標：組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體環(huán)境目的，目標予以量化。1.14指標：直接來自環(huán)境目標，或為實現(xiàn)環(huán)境目標所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)（行為）要求，它們可適用于組織或EMS其局部，應(yīng)予以量化。1.15環(huán)境管理體系：整個管理體系的一個組成部分，包括為制定、實施、、實現(xiàn)、評審和保持環(huán)境方針所需的組織結(jié)構(gòu)、計劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源1.16組織：是具有自身職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位、政府機構(gòu)或社團，或是上述單位的部分或結(jié)合體，無論其是否法人團體、公營或私營。1.17相關(guān)方：關(guān)注組織的環(huán)境或受其環(huán)境績效影響的個人或團體。1.18審核：客觀地獲取證據(jù)并予以評價，以判斷一個組織的管理體系是否符合該組織做規(guī)定的管理體系規(guī)則準則的一個以文件支持的系統(tǒng)化驗證過程，包括將這一過程的結(jié)果報告最高管理者。1.19持續(xù)改進：強化質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程，目的是根據(jù)組織的質(zhì)量/環(huán)境方針，改進整體質(zhì)量/環(huán)境績效。1.20預(yù)防污染：旨在避免、減少或控制污染面對各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用，可包括在循環(huán)、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等。文件編號：CJ/QEMS/SC-03文件名稱術(shù)語與縮寫第2頁共2頁2、縮寫2.1公司和部門代號縮寫QEMS質(zhì)量/環(huán)境管理體系SC質(zhì)量/環(huán)境管理手冊ZB總經(jīng)理辦公室CW財務(wù)JB經(jīng)理辦公室PZ品質(zhì)管理部KF客戶服務(wù)部SB設(shè)備管理部WX維修運轉(zhuǎn)部RL人力資源部HJ環(huán)境管理部BA保安部GL管理處2.2個管理處代號縮寫2.3文件和資料代號縮寫WL外來文件SJ上級文件QT其他文件FG法律法規(guī)JL記錄表格質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱手冊說明文件編號CJ/QEMS/SC-04第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.質(zhì)量/環(huán)境管理體系依據(jù)GB/T19001-2000IDTISO9001：2000和GB/T124001-1996IDTISO14001：1996，并結(jié)合公司的實際情況，經(jīng)公司管理層工作會議通過，由總經(jīng)理批準后發(fā)布。2.本版《質(zhì)量/環(huán)境管理手冊》于年月日正式發(fā)布，為B版1次，當版次出現(xiàn)“B/9”時，下次修改后的版次應(yīng)為“C/1”，再依次類推。修訂的結(jié)果，記錄在質(zhì)量/環(huán)境修改控制頁中。3.為確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效進行、持續(xù)改進，本公司竟通過內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境審核和管理評審修訂本《4、本手冊編制的目的是為了闡明本公司的質(zhì)量/環(huán)境方針和目標，并描述質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有關(guān)職責(zé)、程序、關(guān)鍵關(guān)鍵服務(wù)過程、資源需求和糾正與預(yù)防，以確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系持續(xù)有效地運行。5.本手冊覆蓋本公司所有管理區(qū)域，管理區(qū)域包括，覆蓋本公司的各項日常管理服務(wù)，適用于公司內(nèi)部各部門（見附件公司組織機構(gòu)圖所示的范圍）6.本手冊也可為了公司內(nèi)部、顧客（物業(yè)管理委員會）、認證機構(gòu)對公司進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系評價的依據(jù)，其作用為：6.1作為公司對質(zhì)量/環(huán)境管理體系進行全面管理的依據(jù)。6.2作為質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核或評價的依據(jù)。6.3作為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有效運行的依據(jù)。7.本手冊末經(jīng)管理者代表或最高管理者總經(jīng)理批準，不得外借或復(fù)制。質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱版序控制頁文件編號CJ/QEMS/SC-05第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0文件名稱：質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件編號：手冊版序：B/1擬制人：審核：日期批準：日期發(fā)布日期：年月日實施日期：年月日質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱公司簡介文件編號CJ/QEMS/SC-06第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0公司秉承“親情有序服務(wù)，共建美好家園”的質(zhì)量方針。在規(guī)范化、標準化的管理中，堅持不懈注重親和建設(shè)；有條不紊地強化專業(yè)管理；一絲不茍地做到物有所值；共同參與營造高尚社區(qū)。公司的環(huán)境方針是：“充分利用資源，節(jié)能降耗；堅持規(guī)范操作，預(yù)防污染”，以保護地球為己任，攜手打造綠色家園。公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程，樹立了企業(yè)良好的整體形象?！懊篮迷妇┪飿I(yè)”正逐步被社會所熟悉和青睞。管理總面積己超過200萬平方米，管理領(lǐng)域涉及居住區(qū)管理、問管理服務(wù)項目。l公司擁有一大批高素質(zhì)的管理人才，持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書的管理人員五余人，持有英聯(lián)邦UKRS內(nèi)審員證書的管理人員六十余人，做到管理人員持證上崗，達到或超過了建設(shè)部的規(guī)定。l公司已與北京輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、武漢化工學(xué)院聯(lián)合建立美好愿京物業(yè)管理培訓(xùn)基地，成功實現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)聯(lián)合”，保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補充。公司嚴格執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》，執(zhí)行當?shù)卣奈飪r政策，實行掛牌亮證收費、賬務(wù)公開，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。公司注重高尚文明的社區(qū)文化建設(shè)，積極組織小區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，深受業(yè)主喜愛，有著良好的社會反響。美好愿京物業(yè)始終本著“親情有序服務(wù)，共建美好家園”的服務(wù)宗旨，竭誠為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從根本上做到物業(yè)的保值、增值。公司辦有《愿京物業(yè)》月刊，成為物業(yè)公司與業(yè)主、公司與員工進行良好溝通的橋梁，反映各小區(qū)的服務(wù)管理動態(tài)和業(yè)主心聲。公司致力于打造獨特的企業(yè)文化，塑造一流品牌。l文件編號：CJ/QEMS/SC-06文件名稱公司簡介第2頁共2頁質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱公司共同信念文件編號CJ/QEMS/SC-07第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0文件編號：CJ/QEMS/SC-07文件名稱公司共同信念第2頁共2頁質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱組織結(jié)構(gòu)圖文件編號CJ/QEMS/SC-08第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表總工程師總工程師財務(wù)部經(jīng)營部園藝部清潔部保安部管理部工程部財務(wù)部經(jīng)營部園藝部清潔部保安部管理部工程部質(zhì)管部計量質(zhì)量計量質(zhì)量標準體系各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理體系結(jié)構(gòu)圖文件編號CJ/QEMS/SC-09第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理體系過程職責(zé)分配表文件編號CJ/QEMS/SC-10第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0職能部門最高管理者總經(jīng)辦品質(zhì)部設(shè)備管理部財務(wù)部人力資源部管理處QMS標準要求EMS標準要求經(jīng)理辦公室維修運轉(zhuǎn)部客戶服務(wù)部環(huán)境管理部保安部4.質(zhì)量/環(huán)境管理體系4.1▲△▲△△△△△△△△4.2.3文件控制4.4.5,4.4.4△▲▲▲▲▲▲▲▲△△4.2.4質(zhì)量記錄控制4.5.3△△▲△△△▲△△△△5.1管理承諾▲△△△△△△△△△△5.2以顧客為中心▲△△△△△△△△△△5.3質(zhì)量方針4.2▲△△△△△△△△△△5.4策劃4.3.1.4.1.3▲△▲△△△△△△△△5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通4.4..14.4.3▲▲▲△▲▲▲△△△△5.6管理評審4.6▲△▲△△△△△△△△6.1資源提供▲△△△△△△△△△△6.2人力資源4.4.2△△△△△▲▲△△△△6.3基礎(chǔ)設(shè)施△△△▲△△△▲△△△6.4工作環(huán)境▲▲△▲△△△△△▲△7.1實現(xiàn)過程的策劃4.3.4▲△▲△△△△△△△△7.2與顧客有關(guān)的過程△△▲△△△△△▲△△7.3設(shè)計和開發(fā)本公司暫不適應(yīng)設(shè)計開發(fā)的要求，故進行刪減！7.4采購△△△▲△△▲△△△△7.5服務(wù)提供4.4.6△▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲7.6監(jiān)視和測量裝置的控制△△▲▲△△△▲△△△8.1策劃▲△▲△△△△△△△△8.2.1△△▲△△△▲△▲△△8.2.2內(nèi)部審核4.5.4△△▲△△△▲△△△△8.2.3/4過程和服務(wù)監(jiān)視和測量4.4.6，4.4.7△▲▲▲▲▲▲△△△△8.3不合格品控制4.5.2△△▲△△△▲△△△△8.4數(shù)據(jù)分析△△▲△△△▲△△△△8.5改進4.5.2△△▲△△△▲△△△△▲主要職能△相關(guān)職能質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件編號CJ/QEMS/SC-11第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01.目的對公司建立、實施和保持質(zhì)量/環(huán)境管理體系的總要求及對質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料編制的總要求。2.適用范圍適用于對公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系及文件和資料的控制。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理3.1.1負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實施和保持質(zhì)量/環(huán)境管理體系；3.1.2批準質(zhì)量/環(huán)境手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標。3.1.33.2管理者代表3.2.1確保質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持；3.2.2向最高管理者報告千周量管體系的業(yè)績，包括改進的需求；3.2.3確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識的形成；3.2.4代表公司就與質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜進行聯(lián)絡(luò)。3.3品質(zhì)管理部3.3.1在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系正常運行；3.3.2負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料；對質(zhì)量/環(huán)境管理體系及文件和資料編制的要求4.1質(zhì)量/環(huán)境管理體系的總要求公司按照GB/T19001——2000標準要求建立了質(zhì)量管理系，形成文件和資料，加以保持的實施，并予以持續(xù)改進。為此應(yīng)做到下述要求：4.1.1公司對質(zhì)量/環(huán)境管理體系所要的過程進行識別，并編制相應(yīng)的程序文件和資料；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程，如管理評審過程，人員培訓(xùn)過程，服務(wù)千周量檢查與考評過程等；4.1.2明確了過程控制的方法及過程之間相互和接口關(guān)系，通過誤用別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理；4.1.3對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標；4.1.4對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)的改進。4.2質(zhì)量/環(huán)境管理體系應(yīng)形成文件和資料，并貫徹實施的持續(xù)改進。文件編號：CJ/QEMS/SC-11文件名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系第2頁共2頁4.2.1按照GB/T19001—2000標準的要求及公司的實際情況，編制了適宜的文件和資料，以使質(zhì)量/環(huán)境管理體系有效進行。4.2.2公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料可分為兩類：質(zhì)量/環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境手冊（包括程序文件）管理標準、工作標準、技術(shù)標準、質(zhì)量記錄文件、表格及其他質(zhì)量文件4.2.3第二級文件和資料可分為兩類：a.各部門工作手冊，作為各部門運行質(zhì)量/環(huán)境管理體系和常用實施細則：包括管理標準（各種管理制度），工作標準（崗位責(zé)任制和任職要求等），技術(shù)標準（國家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等），部門質(zhì)量記錄文件和資料等；b.其他質(zhì)量文件和資料：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的服務(wù)選題計劃、標準、規(guī)范等，文件和資料的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。4.2.4文件和資料規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量/環(huán)境管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件和資料控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文件和資料的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4.2.6文件和資料可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都就按照《文件和資料控制程序》進行管理。4.2.7為實施上述要求，本章編制了下述程序文件和資料：標題GB/T19001——2000標準對照條款文件和資料控制程序 記錄控制程序 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱文件和資料控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-12第1頁共4頁版本/狀態(tài)：A/01目的對與公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的文件和資料進行有效控制,確保公司各相關(guān)場所使用的文件和資料為有效版本.2適用范圍適用于對質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的文件和資料控制。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)批準發(fā)布《質(zhì)量/環(huán)境管理手冊》、各部門﹙管理處﹚《工作手冊》。3.2管理者代表負責(zé)審核《質(zhì)量/環(huán)境管理手冊》、各部門﹙管理處﹚《工作手冊》。3.3各部門﹙管理處﹚負責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件和資料的編制、使用和保管。3.4品質(zhì)管理部負責(zé)組織對體系文件和資料的管理、控制。3.5公司辦公室負責(zé)對公司行政管理性文件和資料及與體系有關(guān)的外來文件管理控制。3.6各管理處維修運轉(zhuǎn)部負責(zé)各小區(qū)工程技術(shù)類文件管理和控制。3.7各管理處客戶服務(wù)部負責(zé)各小區(qū)業(yè)主和住戶的資料的管理和控制。3.8，資料員負責(zé)本部門﹙管理處﹚與管理體系有關(guān)的文件和資料的控制。4.工作程序4.1文件和資料分類及保管本公司有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件及所有技術(shù)文件分為受控文件和非受控文件。4.1.1受控文件是指受更改控制的文件，即與公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的文件、資料及所有技術(shù)文件，具體包括：a)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊，由品質(zhì)管理部備案保存，各部門﹙管理處﹚使用。b)公司第二階文件分為兩類：參見《質(zhì)量/環(huán)境管理體系》4.2.3的相關(guān)規(guī)定。由各部門﹙管理處﹚自行保存并報品質(zhì)管理部備案保存。4.1.2非受控文件文件是指不受更改控制的文件。如未了投標等其他目的的而分發(fā)的質(zhì)量/環(huán)境管理體系的文件：4.1.3外來文件外來文件包括政府部門或上級管理機構(gòu)發(fā)布的強制性各類法律法規(guī)、條例、需引用或參考的標準、報告、工作規(guī)范、檢驗標準等，需保留其最新有效版本。、4.2文件和資料的標識與編號4.2.1受控的質(zhì)量/環(huán)境管理手冊、各部門工作手冊每頁加蓋紅色“受控文件”專用章，封面有受控文件，但正本（原稿）上不需蓋章。提供給客戶所用的質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件為非受控文件，不需加蓋“受控文件”專用章，“通知”“報告”等一次性文件可不作為“受控文件”管理控制。文件編號：CJ/QEMS/SC-12文件名稱文件和資料控制程序第2頁共4頁4.2.2沒有“受控文件”質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件在本公司內(nèi)禁止使用，一旦發(fā)現(xiàn)，文件管理員將予以沒收并銷毀。4.2.3質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件的標識應(yīng)按其所屬部門工作手冊序號進行連貫編號，從01…nn)4.2.4質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號：公司代號/質(zhì)量/環(huán)境管理體系代號—文件序號（代號請參見術(shù)語與縮寫）例如：CJ/QEMS/SC-01，表示為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系管理手冊第一個文件。4.2.5各部門﹙管理處﹚工作手冊編號：公司代號/質(zhì)量環(huán)境管理體系代號/部門﹙管理處﹚代號—文件序號（代號請參見術(shù)語與縮寫），例如CJ/QEMS/HJ-01，表示為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊第一個文件。4.2.6質(zhì)量/環(huán)境記錄編號：公司代號/質(zhì)量環(huán)境體系代號/部門﹙管理處﹚代號—文件序號——記錄序號（代號請參見術(shù)語與縮寫），例如CJ/QEMS/HJ-01-F1，表示為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊第一個文件的第一個記錄。4.3文件和資料的編寫、審核、批準、發(fā)布4.3.1文件和資料發(fā)布前應(yīng)得到批準，以確保文件和資料是適宜的。4.3.2質(zhì)量/環(huán)境管理手冊由品質(zhì)管理部負責(zé)組織編寫，由管理者代表，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由品質(zhì)管理部負責(zé)登記、發(fā)布；4.3.3各部門﹙管理處﹚工作手冊由各部門經(jīng)理組織編寫，由管理者代審核，報總經(jīng)理批準，品質(zhì)管理部負責(zé)備登記、發(fā)布；4.3.4各部門﹙管理處﹚編寫的文件和資料，由品質(zhì)管理部組織評審，提出修改意見，各部門根據(jù)評審結(jié)果確定文件和資料的初稿。4.3.5應(yīng)確保文件和資料使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件和資料的適用版本，在文件發(fā)放、回收要寫《文件發(fā)放、回收記錄》。4.4文件的發(fā)放4.4.1經(jīng)管理者代表批準，質(zhì)量/環(huán)境管理手冊發(fā)放范圍限于各管理處和公司各部門，工作手冊發(fā)放范圍限于各相關(guān)部門主管人員。4.4.2公司各部門及管理處如需要質(zhì)量/環(huán)境管理手冊應(yīng)通過品質(zhì)管理部發(fā)放并給出分發(fā)號、同時讓持有者在《文件和資料發(fā)放、回收記錄表》上簽字，領(lǐng)取注有分發(fā)號的文件，便于追溯。4.4.3所有外來文件應(yīng)編制《部門外來文件清單》，當外來文件及公司內(nèi)部通知、決議等文件，需發(fā)送到公司各部門﹙管理處﹚時，品質(zhì)管理部應(yīng)填寫《文件接收登記表》，接收人應(yīng)簽字。4.5文件的更改4.5.1文件需要更改時，應(yīng)由提出文件更改的部門負責(zé)人填寫《文件資料/記錄更改申請單》，說明更改原因。4.5.2文件更改的審核、批準應(yīng)由各原審批人審批，當原審批人不在職時可由接此崗位的人員進行。質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱文件和資料控制程序第3頁共4頁4.5.3文件更改批準后，由品質(zhì)管理部實施更改。更改后填寫《文件資料/記錄更改通知單》，并按《文件和資料發(fā)放回收記錄表》的名單發(fā)放修改后的文件，收回作廢的文件。4.6文件和資料的領(lǐng)用、借閱、復(fù)制與版本管理4.6.1當使用的文件破損嚴重影響使用時，應(yīng)持《文件領(lǐng)用申請表》當品質(zhì)管理部辦理更換手續(xù)，交回破損文件，換發(fā)新文件后仍用原分發(fā)號，品質(zhì)管理部將文件收回。4.6.2當文件使用人將文件丟失時，應(yīng)持《文件領(lǐng)用申請表》，說明原因，補發(fā)文件使用新的分發(fā)號，原分發(fā)號作廢。4.6.3當公司各部門和管理處各相關(guān)管理部門需借/查閱文件資料時應(yīng)填寫《文件和資料（檔案）借閱登記表》；4.6.4記錄表格有改動時，品質(zhì)管理部應(yīng)隨之更改《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》。4.6.5為確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號，來控制最新版本、版本號采用英文字母A、B、C……表示第一版、第二版……，用阿拉伯數(shù)字0.1.2…表示第0次修改、第一次修改、第二次修改……。版本號與修改狀態(tài)號之間的關(guān)系為：每一版質(zhì)量體系文件和資料可以修改之9次，即修改狀態(tài)最高是9，當超過9時，全部文件換版，即有A版升為B版4.7文件的作廢、銷毀與保存4.7.1文件的作廢a)文件經(jīng)十次更改或文件需進行大幅度修改時，應(yīng)由總經(jīng)理批準進行換版或作廢，作廢的文件由品質(zhì)管理部按《文件和資料發(fā)放回收登記表》收回；并在《文件和資料發(fā)放回收登記表》備注欄加蓋“作廢”印章。b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進行適當?shù)臉俗R。4.7.2文件的銷毀對要銷毀作廢的文件，由相關(guān)部門填寫《文件資料/記錄銷毀申請表》，經(jīng)管理者代表批準后，由品質(zhì)管理部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。4.7.3文件的保存a)與質(zhì)量/環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都應(yīng)分類存放在干燥通風(fēng)安全的地方。b)各部門﹙管理處﹚文件由本部門﹙管理處﹚資料員保管，品質(zhì)管理部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。c)對受控文件，各部門資源員應(yīng)及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應(yīng)將清單副本本報品質(zhì)管理部備案，如內(nèi)容沒有變化，應(yīng)及時通告品質(zhì)管理部。d)任何人不得在受控文件上亂涂亂畫和修改，不準私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。4.8外來文件的控制文件編號：CJ/QEMS/SC-12文件名稱文件和資料控制程序第4頁共4頁4.8.1收到外來文件和資料的部門，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2品質(zhì)管理部負責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)法規(guī)或標準的最新版本，統(tǒng)一編號并加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊版本收回。4.8.3各部門﹙管理處﹚要把上述文件及其他與質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的外來文件填入《部門受控文件清單》，并報品質(zhì)管理部備案。4.9根據(jù)必要性，品質(zhì)管理部組織對現(xiàn)有質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件進行評審，各部門結(jié)合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10對承載媒體不是紙張的文件和資料控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)持。4.11作為質(zhì)量記錄的文件和資料應(yīng)執(zhí)行《記錄控制程序》。4.12檔案資料的管理4.12.1檔案資料包括物業(yè)工程技術(shù)資料和業(yè)主\住戶資料兩大項內(nèi)容；4.12.2物業(yè)工程技術(shù)資料由各管理處維修運轉(zhuǎn)部負責(zé)整理建檔，業(yè)主\住戶資料由各管理處客服部整理建檔；4.12.3管理處經(jīng)理辦公室是檔案資料的歸口管理部門，負責(zé)管理處各種檔案資料的編目、借閱、整理、維護等工作。具體操作見《管理處工作手冊》和《總經(jīng)理辦公室工作手冊》。4.12.35.相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-12-F1《文件和資料發(fā)放、回收登記表》CJ/QEMS/SC-12-F2《文件和資料/記錄更改申請表》CJ/QEMS/SC-12-F3《文件接收登記表》CJ/QEMS/SC-12-F4《部門外來文件清單》CJ/QEMS/SC-12-F5《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》CJ/QEMS/SC-12-F6《文件資料（檔案）借閱登記表》CJ/QEMS/SC-12-F7《文件領(lǐng)用申請表》CJ/QEMS/SC-12-F8《文件資料/記錄更改通知單》CJ/QEMS/SC-12-F9《文件資料/記錄銷毀申請單》6、相關(guān)文件CJ/QEMS/SC-13《記錄控制程序》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱記錄控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-13第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01、目的對質(zhì)量/環(huán)境記錄進行控制管理，以保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境目標達到規(guī)定的要求，同時為有追溯性的場合和采取糾正及預(yù)防措施時提供證實，為質(zhì)量/環(huán)境體系的有效運行提供證據(jù)。2范圍適用于本公司所有的相關(guān)質(zhì)量/環(huán)境記錄的控制。3職責(zé)3.1品質(zhì)管理部負責(zé)公司所有質(zhì)量/環(huán)境記錄的管理工作，并監(jiān)督各有關(guān)部門所屬質(zhì)量質(zhì)量/環(huán)境記錄管理工作的執(zhí)行情況。3.2各部門﹙管理處﹚負責(zé)保管各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量/環(huán)境記錄。4程序4.1.1本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系所覆蓋的質(zhì)量/環(huán)境記錄不以單獨的資料形式出現(xiàn)，而是作為質(zhì)量/環(huán)境管理體系的各部門工作手冊的一部分，按的有關(guān)要求執(zhí)行4.1.2質(zhì)量/環(huán)境管理體系未設(shè)置的記錄，如為證明服務(wù)過程所需的文字、圖像、影像、磁帶、光盤、電腦軟硬盤及實物證據(jù)的設(shè)置，由部門部長提議并按《文件和資料控制程序》處理。4.1.3記錄的形式a)表格類：包括：表、卡片、臺帳、單據(jù)等b)報告類：包括：報告、記錄、通知等。4.2質(zhì)量/環(huán)境記錄的填寫要求4.2.1空白的質(zhì)量/環(huán)境記錄由各有關(guān)部門分別發(fā)放到相關(guān)作業(yè)責(zé)任人；4.2.2與質(zhì)量/環(huán)境管理體系的運行有關(guān)的各類報告、記錄、表格，由相關(guān)的職能部門按規(guī)定的要求填寫。4.2.3對于日常管理服務(wù)全過程中的質(zhì)量/環(huán)境記錄由具體實施者在工作中填寫，文字、圖表等質(zhì)量/環(huán)境記錄必須由具體實施者親自用黑色或藍色的鋼筆或簽字筆記錄。4.2.4各種記錄填寫應(yīng)做到要避免涂改、字跡清楚、內(nèi)容真實完整，日期、簽字準確有效，保持真實性；4.2.5質(zhì)量/環(huán)境記錄更改時必須由更改人簽字確認。4.3質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集、標識、編目、保管與歸檔。4.3.1各部門按職責(zé)分工負責(zé)相應(yīng)的質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集工作。并于當月5儒完成上月質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集、分類、整理工作，記錄的各部門負責(zé)保管質(zhì)量/環(huán)境記錄并編寫裝訂《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》文件編號：CJ/QEMS/SC-13文件名稱記錄控制程序第2頁共3頁4.3.2質(zhì)量/環(huán)境記錄應(yīng)分類整理，按月、季、年匯總后，存檔保管。4.3.3經(jīng)理辦公室指定文件管理員專人妥善保管質(zhì)量/環(huán)境記錄，未經(jīng)允許不得借出、查閱、復(fù)印、拷貝、銷毀等。4.3.4質(zhì)量/環(huán)境記錄需儲存干燥、無塵的環(huán)境，資料室應(yīng)定期清潔、整理、防止記錄受潮或被蟲蛀蝕，資料室室內(nèi)嚴禁煙火，防止記錄被意外燒毀。4.3.5質(zhì)量/環(huán)境記錄應(yīng)在指定的存放地點統(tǒng)一保管，存放方式為檔案柜陳列式，且要便于存取。4.3.6品質(zhì)管理部匯總編制公司的《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》。各部門﹙管理處﹚每年12月下旬或1月上旬將保留的質(zhì)量/環(huán)境記錄整理上交公司品質(zhì)管理部，公司品質(zhì)管理部按部門分類、編目、標識、建檔管理，保存期按《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》欄內(nèi)保存期執(zhí)行。。4.4質(zhì)量記錄的保存、保護4.4.1各部門的資料員必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)，干燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交檔案室保存。4.4.2品質(zhì)管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應(yīng)將本部門使用的《質(zhì)量記錄清單》作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的質(zhì)量記錄原始樣本。4.4.3品質(zhì)管理部每三個月要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。4.5質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制各部門填寫《文件和資料發(fā)放、回收記錄》，向品質(zhì)管理部領(lǐng)用所需記錄空白表；文件編號：CJ/QEMS/SC-13文件名稱記錄控制程序第3頁共3頁各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責(zé)人批準填寫《文件和資料借閱、復(fù)制記錄》由記錄管理人登記備案。4.7記錄格式4.7.1各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門經(jīng)理負責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審批，交質(zhì)管各備案。4.7.2各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件和資料控制程序》有關(guān)文件和資料更改的規(guī)定。5相關(guān)文件和資料《文件和資料控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《質(zhì)量記錄清單》6.2《文件和資料發(fā)放、回收記錄》6.3《文件和資料借閱、復(fù)制》6.4《文件和資料銷毀記錄》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境因素文件編號CJ/QEMS/SC-14第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.總則本公司已建立《環(huán)境因素識別與評價程序》，用于識別出本公司的活動和日常房屋的環(huán)境因素并能判定出重人環(huán)境例素，因素，為制定環(huán)境目標與指標提供依據(jù)。2.環(huán)境因素的識別2.1由品質(zhì)管理部負責(zé)，各相關(guān)部門協(xié)助，采用全員調(diào)查與信息收集相結(jié)合的方法，識別出公司過去、現(xiàn)在和將來的環(huán)境因素。2.2在識別并評價重大環(huán)境因素時，應(yīng)考慮這些因素在正常、異常、與緊急三種狀態(tài)下對環(huán)境的影響。3環(huán)境因素的評價3.1環(huán)境因素的評價原則應(yīng)主要考慮以下內(nèi)容：環(huán)境法律法規(guī)的相關(guān)要求，相關(guān)方的要求與公司環(huán)境影響的程度。3.2由品質(zhì)管理部采取適當?shù)姆椒?如是非判斷法、打分法等)對環(huán)境因素進行評價。4.重大環(huán)境因素的確認品質(zhì)管理部根據(jù)已評價出來的環(huán)境因素，并結(jié)合公司的實際情況，確定公司的重大環(huán)境因素，將；其登錄在《重人環(huán)境因素登記表》內(nèi)，并呈報公司環(huán)境管理者代表確認。5.環(huán)境因素的更新當出現(xiàn)下列情況時，環(huán)境管理者代表應(yīng)對公司環(huán)境因素加以重新識別與確認，并及時組織關(guān)心和調(diào)整環(huán)境目標與指標，報總經(jīng)理批準后予以實施。5.1公司重人的活動和服務(wù)發(fā)生變化時。5.2國家和地方的環(huán)境法律法規(guī)發(fā)生變化時。5.3相關(guān)方的要求發(fā)生變化時。為達成上述要求，特制定以下文件標題GB/T124001-1996標準條款對照環(huán)境因素識別與評價程序4.3.1質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序文件編號CJ/QEMS/SC-15第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01.目的為了識別出本公司在所有活動和操作中有關(guān)的環(huán)境因素.同時評價那些對環(huán)境具有或可能具有重人環(huán)境影響的重人環(huán)境因素，以確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標和指標時，對這些重大環(huán)境因素加以考慮，以達到持續(xù)改進的目的。2.適用范圍適用于本公司的環(huán)境因素識別、重大環(huán)境因素評價及環(huán)境因素的更新。3.職責(zé)3.1品質(zhì)管理部組織進行環(huán)境崗素的識別和評價，并及時更新。3.2各相關(guān)部門負責(zé)提供與本部門相關(guān)的環(huán)境因素。3.3品質(zhì)管理部審查、確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，并進行匯總、登記、上報管理者代表確認。4.工作程序4.1環(huán)境因素的評審4.1a)組長：環(huán)境管理者代表b)組員:品質(zhì)管理部所有人員,各部門(管理處)相關(guān)人員.41.2評審方式-a)品質(zhì)管理部制作《環(huán)境因素調(diào)查表》，發(fā)至各部門。b)各部門垠據(jù)工作范圍內(nèi)的所有環(huán)境影響的行為，盡可能全面地登記。c)環(huán)境因素評審由品質(zhì)管理部組織評審會議逐項評審，確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素4.1.a)法律、法規(guī)要求。b)環(huán)境因素的識別和重人環(huán)境因素的確定。c)對環(huán)境現(xiàn)行環(huán)境管理活動和程序的審查，特別對所有活動、產(chǎn)品和服務(wù)場所的投入與產(chǎn)出。d)對反饋意見的評價，e)對將求可能潛在的環(huán)境因素、環(huán)境影響的評價。4.1.4環(huán)境因素的評審報告由品質(zhì)管理部對評審的資料進行分析，并出具《環(huán)境因報告主要內(nèi)容是對環(huán)境因素的確定，評審報告由管理者代表審批。4.2重要環(huán)境因素的判定重要環(huán)境因素的判定應(yīng)考慮下列因素：a)大氣的排放b)廢水體的排放文件編號：CJ/QEMS/SC-15文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序第2頁共3頁c)廢棄物的管理d)上地污染e)噪聲排放f)原材料與自然資源的使用g)發(fā)生頻次h)影響范圍i)其它當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)問題以上因素都考慮三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來和三種狀態(tài)：正常、異常、緊急：4.2.1重人環(huán)境因判定標準采用：后果嚴重度一一頻次法、；4.2a)發(fā)生頻次評價因子A(發(fā)生可能性)高A=3高：每天發(fā)生中A=2中：每月發(fā)生低A=l低：每年發(fā)生b)發(fā)現(xiàn)可能性因子B可能性高B=l及時發(fā)現(xiàn)中等程度B=2十天后發(fā)現(xiàn)可能性底B=3一個月后發(fā)現(xiàn)C)環(huán)境影響物數(shù)量C巨大C=3大于中等C=2較少量C=1d)環(huán)境影響后嚴重度評價因子D(結(jié)果重要度)重大影響D=4對地球環(huán)境產(chǎn)生影響有限影響D=3對區(qū)域環(huán)境產(chǎn)生影響稍有影響D=2對操作場所人員產(chǎn)生的影響無甚影響D=1沒有任何影響e)評價得分×=(A+B)*（C+D）,其中，D=4，或x≥21都優(yōu)先判定為重大環(huán)境因素；f）重大環(huán)境因素的判定還可采用專家意見法和法律、法規(guī)法；g)環(huán)境因素難以判定可采用上述方法h)當發(fā)生緊急情況下的活動：火災(zāi)、地震、管道泄漏等為重大環(huán)境因素：文件編號：CJ/QEMS/SC-15文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序第3頁共3頁i)相關(guān)方投訴在一個月內(nèi)連續(xù)達三次或以上的環(huán)境因素也列為重大環(huán)境因素：應(yīng)注意：重大環(huán)境因素的界定也需參考本公司在該時期的技術(shù)水平，產(chǎn)品服務(wù)等的能力：4.3《環(huán)境因素登記表》是公司環(huán)境因素及重要環(huán)境因素正式確認文件：由品質(zhì)管理部編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準4.4環(huán)境因素的更新4.4.1當國家法律和／或環(huán)保標準發(fā)生變化時，根據(jù)所獲得信息，同步更4.42、當公司環(huán)境方針、目標、產(chǎn)品服務(wù)等發(fā)生變化時，重新訂價并更新《環(huán)境因素登記表》4.4.3根據(jù)公司持續(xù)改進情況，，由環(huán)境因素評審小組組長負責(zé)因素登記表》。4.4.4《環(huán)境因素登記表》的確認和更新必須符合《4.5相關(guān)方的環(huán)境因素識別4.51供方環(huán)境影響應(yīng)進行識別、評價：4.5.2分包方環(huán)境影響5.相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-15-F1《環(huán)境因素調(diào)查表》CJ/QEMS/SC-15-F2《環(huán)境因素登記表》CJ/QEMS/SC-15-F3《環(huán)境因素評審報告》6.相關(guān)文什CJ/QEMS/SC-12《文件和資料控制程序》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱法律法規(guī)與其他要求文件編號CJ/QEMS/SC-17第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.總則本公司將及時獲取國家和地方法律法規(guī)及其他相關(guān)要求應(yīng)用于公司的日常管理活動中，并建立與保持國家和地方法律法規(guī)及其他相關(guān)要求的識別及獲取的程序文件，使公司的環(huán)境績效與日常管理充分滿足國家和地方法律法規(guī)及其他要求。2.法律法規(guī)及其它要求的獲取2.1品質(zhì)管理部負責(zé)通過國家環(huán)保局相關(guān)部門、電視、報紙、雜志等媒體及相關(guān)方等多種渠道獲取最新的、有效版本的法律法規(guī)。2.2其它與日常管理活動相關(guān)的行政、行業(yè)法律法規(guī)由相關(guān)部門收集，交公司辦公室負責(zé)整理，并確保其為最新有效版本。3.法律法規(guī)的確認與登記3.1當品質(zhì)管理部獲取到相關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)及其他要求時，首先將評價其適應(yīng)性，確認其適用于本公司的活動時，應(yīng)予以登記保管，并確保公司所有的員工能充分了解。3.2其他法律法規(guī)由公司辦公室進行確認與登記保管。4.法律法規(guī)的更新4.1當獲取新環(huán)境法律法規(guī)及其他要求時；品質(zhì)管理部將及時更新.如需對環(huán)境管理體系的程序進行修改時：品質(zhì)管理部報環(huán)境管理者批準后予以修改實施。4.2具它法律法規(guī)的更新由公司辦公室負責(zé)實施。5.法律法規(guī)的傳達5.1環(huán)境法律法規(guī)由品質(zhì)管理部負責(zé)傳達到相關(guān)部門，并做好記錄。5.2其他環(huán)境法律法規(guī)由接收部門負責(zé)傳相關(guān)部門并通知公司辦公室做好相應(yīng)的記錄。為達成上述要求，特制定以下文件標題GB/T24001-1996標準條款對照法律法規(guī)及其它要求管理程序4.3.2質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱法律法規(guī)與其他要求管理程序文件編號CJ/QEMS/SC-17第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.目的旨在識別、獲取公司活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素實用的法律、法規(guī)及其他要求。2.適用范圍適用于獲取并確定公司活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素實用的法律、法規(guī)及其他要求。。3、職責(zé)公司品質(zhì)管理部負責(zé)環(huán)境法規(guī)、法規(guī)及及其他要求的識別、獲取、確認登記和管理，并負責(zé)傳達到相關(guān)部門并提供查詢。4.工作程序4.1與公司活動、產(chǎn)品或服務(wù)的環(huán)境因素直接相關(guān)的法律及其他要求范圍如下：4.1.1國家的法律、法規(guī)4.1.2公司所4.1.3公司所管轄權(quán)地方4.2法規(guī)及其他要求的獲取途徑：4.2.1品質(zhì)管理部每季度一次與國家環(huán)保部42.2通過訂閱【環(huán)境報】、【ISO14000】信息網(wǎng)刊等環(huán)境刊物以及到相關(guān)書店、圖書館查詢有關(guān)環(huán)境信息。·4.2.3獲4.3法律、法規(guī)及其他要求的登記.對于獲得的法律及其他要求，由品質(zhì)管理部根據(jù)本公司的經(jīng)營特點及識別出環(huán)境因素評價其實用性，并登記《適用的環(huán)境法律法規(guī)及其他要求一覽表》4.4法律、法規(guī)及其他要求的更新：由于公司的繹營運作內(nèi)容發(fā)生變更，認為法律法規(guī)及其他要求有必要追加變更時，或有新的法律法規(guī)和新版本的法律法規(guī)時，由品質(zhì)管理部負責(zé)將其內(nèi)容與相關(guān)部門協(xié)商，追加變更，并記錄。4.5法律法規(guī)傳達及提供查詢；4.5.l品質(zhì)管理部負責(zé)將獲取的與各部門環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)及其他要求傳達至各相關(guān)部門，并做記錄《環(huán)境法律法規(guī)及其他要求傳達登記表》。4.5.2部門可根據(jù)需要隨時到品質(zhì)管理部查詢獲查閱相關(guān)的法律法規(guī)及其他要求。5.相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-17-F1《環(huán)境法律法規(guī)及其他要求獲取途徑表》CJ/QEMS/SC-17-F2《適用的環(huán)境法律法規(guī)及其他要求一覽表》CJ/QEMS/SC-17-F3《環(huán)境法律法規(guī)及其他要求傳達登記表》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境管理方案文件編號CJ/QEMS/SC-18第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01．總則為確保環(huán)境目標與指標的實現(xiàn)．特制定環(huán)境管理方案加以控制。2.環(huán)境管理方案的基本要求2.1對應(yīng)管理方案中的每一項具體目標與指標應(yīng)有責(zé)任部門(人)、時間、進度和安排等事宜。2.2需要協(xié)助或配合工作的．需有明確的配合部門(人)2.3要確保有關(guān)的職責(zé)、資源及時間優(yōu)先安排并分解落實。3.環(huán)境管理方案的制定3.1品質(zhì)管理部組織各職能部門（各管理處)，根據(jù)已制定的環(huán)境目標與指標，制定相應(yīng)的環(huán)境管理方案，經(jīng)環(huán)境管理者代表代表確認后，以文件的形式下發(fā)到各部門(各管理處)。i3．2各部門(僻理處根據(jù)公司制定的環(huán)境管理方案，負責(zé)組織實施，品質(zhì)管理部對其完成情況進行跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)不符合．按【糾正與預(yù)防措施管理程序》的相關(guān)要求進行糾正，并確認糾正措施的有效性。4.環(huán)境管理方案的更新當公司的環(huán)境目標與指標發(fā)生變化時，或環(huán)境管理方案本身實施中發(fā)現(xiàn)重大問題無法完成時，應(yīng)由管理者代表組織對環(huán)境管理方案及時更新。為達成上述要求，特制定以下文件標題GB/T124001-1996標準條款對照環(huán)境管理方案4.3.4質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理職責(zé)文件編號CJ/QEMS/SC-19第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01.目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。2．適用范圍適用公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供有效證據(jù)。3．要求3．1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)：3.1.1向公司傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量和環(huán)境保護，清楚了解讓顧客以及相關(guān)方滿意是最基本的要求；b)總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量、日常服務(wù)活動引起的環(huán)境因素與公司的每一個成員對質(zhì)量和環(huán)境保護的認識緊密緊密相關(guān)；c)總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部通訊或會議等方式使全體員工都能樹立質(zhì)量和環(huán)境保護意識，都能認識到滿足顧客及相關(guān)方的要求、滿足法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量和環(huán)境保護的意識，使他們積極參與提高服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護的活動。3.1.2總經(jīng)理負責(zé)制定和批準公司的質(zhì)量／環(huán)境方針和目標、，祥見《目標3.1.3總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量／環(huán)境管理體系運作能獲得必要的資源，祥見《資源3.2以顧客為中心公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方滿意為目標，為此應(yīng)做到：：3.2.1確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。通過市場調(diào)查、預(yù)測，或與顧現(xiàn)，參見《與顧客有關(guān)控制程序》。3.2.2將顧客及相關(guān)方的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的要求。這些要求可以乜括服務(wù)要求、過質(zhì)量／環(huán)境管理體系的要求等，只有完全滿足這些要求和期望時，顧客及相關(guān)方才能滿意。3.2.3{確保已a)公司必須滿足法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的規(guī)定：b)顧客及相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量／環(huán)境管理體系也隨之更新，參見《管理評審控制程序》和《文件和資料控制程序的規(guī)定。文件編號：CJ/QEMS/SC-19文件名稱管理職責(zé)第2頁共2頁為實現(xiàn)上述要求，本章編制以下文件：標題GB/T19001-2000GB/T124001-1996標準對照條款方針5.34.2目標與指標5.4.14.3.3信息交流控制程序5.5.3.7.2.34.4.3管理評審控制程序5.64.6質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱方針文件編號CJ/QEMS/SC-20第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0質(zhì)量方針二、環(huán)境方針質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱目標與指標文件編號CJ/QEMS/SC-21第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01．總則1.1公司依據(jù)公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營宗旨建立質(zhì)量目標，并分解公司的各過程，使公司的日常管理服務(wù)得到良好的控制，最終充分滿足業(yè)主的需求。l.2公司根椐環(huán)境因素的評價結(jié)果制定環(huán)境目標與指標，使重大的環(huán)境因素得到控制，實現(xiàn)對環(huán)境污染的預(yù)防和持續(xù)改進。2．目標與指標的制定依據(jù)2.1在制定公司的環(huán)境目標與指標時，應(yīng)考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術(shù)、財務(wù)狀況與經(jīng)營要求，同時應(yīng)確保目標與指標可被測量、可實觀和量化。2.2在制定公司的質(zhì)量目標時，應(yīng)根據(jù)公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營要求，同時應(yīng)結(jié)合公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特性，并確保質(zhì)量目標可被測量、可實現(xiàn)和量化。3.目標和指標的實施方法3.1目標和指標由管理者代表審核．報總經(jīng)理批準后實施。3.2目標和指標以文件的形式由品質(zhì)管理部分發(fā)到公司的各管理處（各部門），由其對目標和指標進行相應(yīng)的控制和管理。3．3品質(zhì)管理部對各管理處（各部門）)的質(zhì)量／環(huán)境目標、指標完成情況進行跟蹤監(jiān)督，當發(fā)現(xiàn)該部門出現(xiàn)不符合時，應(yīng)按《改進控制程序》的相關(guān)定進行改正．并確認其改正措施的有效性。，4．目標與指標的更新當出現(xiàn)下列情況時，應(yīng)及時更新或調(diào)整公司和各管理處（各部門）的目標與指標，同時任何目標與指標制定與更新都須經(jīng)過管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后方可實施。4.1發(fā)生重大環(huán)境因素的改變。4.2發(fā)生重大的質(zhì)量事故時。4.3公司的質(zhì)量／環(huán)境方針發(fā)生變化時4.4公司的最高管理者發(fā)生變化時5.質(zhì)量／環(huán)境目標與指標具體如下頁：5.1質(zhì)量目標測算依據(jù)5.1.1保安服務(wù)滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x5.1.2清潔服務(wù)滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%5.1.3綠化服務(wù)滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x15.1.4車輛管理滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x5.1.5社區(qū)文化滿意率：90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧90%5.1.6特約服務(wù)滿意率：90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x1文件編號：CJ/QEMS/SC-21文件名稱目標與指標第2頁共3頁5.1.7服務(wù)設(shè)備完好率：98%（完好的房屋+完好的設(shè)備）/（房屋總數(shù)+設(shè)備總數(shù)）x100％≧98%5.1.8重大安全責(zé)任事故為零屬于物業(yè)公司的重大安全責(zé)任事故為零5.1.9維修服務(wù)滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%服務(wù)回訪率：50%服務(wù)回訪次數(shù)、總服務(wù)數(shù)量（總次數(shù)）x100％≧50%服務(wù)態(tài)度滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%服務(wù)質(zhì)量滿意率：95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x100％≧95%5.2環(huán)境目標和指標：序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目標指標管理方案擔(dān)當部門部門負責(zé)人完成時間1污水排放部分未處理直接排放合格排放2003年底達到合格排放1.實施治理2.廢水二次利用3.統(tǒng)計排放量4.檢測污水5.對相關(guān)方施加影響管理處維修運轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、維修運轉(zhuǎn)部長2用水用水量過大2003年減少10%2003年6月減少10%2003年12月減少10%1.加大檢查力度2.更換損壞水暖部件，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象3.加大對相關(guān)方的宣傳力度4.重點對熱交換站、綠化用水進行控制各管理處財務(wù)部設(shè)備管理部維修運轉(zhuǎn)部各擔(dān)當部門經(jīng)理3用電管理力度不夠2003年減少10%2003年6月前減少12%2003年12月底減少8%1.加大檢查力度2.嚴格要求檢測員工的節(jié)電行為3.加強對相關(guān)方的宣傳力度4.統(tǒng)計分析用電量各管理處財務(wù)部設(shè)備管理部維修運轉(zhuǎn)部各擔(dān)當部門經(jīng)理文件編號：CJ/QEMS/SC-21文件名稱目標與指標第2頁共3頁序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目標指標管理方案擔(dān)當部門部門負責(zé)人完成時間4有毒有害廢物局部處理2003年12月全管理處2003年底全部處理分類收回2、部分送處理部門3、分類擺放4、對相關(guān)方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、維修運轉(zhuǎn)部長2003.122004.125使用紙張用量過大2003年節(jié)約2%2003年6月節(jié)約2%2003年12月節(jié)約2%統(tǒng)計用紙量雙面使用加大計算機使用力度，向無紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經(jīng)理2003.62003.126汽車噪音已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)禁止鳴笛2003年各管理處禁止鳴笛本公司車輛在轄區(qū)禁止鳴笛在小區(qū)門口樹立鳴笛標志牌加大對相關(guān)方的宣傳各管理處財務(wù)部環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長2003.127汽車尾氣已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)合格排放2003年3月進入小區(qū)的車輛全部合格對公司的車輛定期進行尾氣檢測對出入小區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行對相關(guān)方加大宣傳力度管理處保安部維修運轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長2003.38對講機噪音未加管理降至最低2003年5月前全部解決對全部對講機加裝耳機夜間使用對講機聲音保持能聽到即可各管理處保安部維修運轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部維修運轉(zhuǎn)部部長2003.5質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱職責(zé)與權(quán)限文件編號CJ/QEMS/SC-22第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0為了確保質(zhì)量／環(huán)境方針和目標的實施，經(jīng)最高管理者(總經(jīng)理)辦公會討論通過后，確定了適宜的組織結(jié)構(gòu)，明確各級、各類管理者的責(zé)任、權(quán)限及其相互之間的關(guān)系，確保質(zhì)量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實。見附件一《公司組織結(jié)構(gòu)圖》及《管理體系過程職責(zé)分配表》．質(zhì)量、環(huán)境管理體系中公司領(lǐng)導(dǎo)層以及各部門的主要職責(zé)和權(quán)限描述如下：1.最高管理者(總經(jīng)理)l.1確保公司的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通：1.2主持制定、批準本公司的質(zhì)量／環(huán)境管理方針和目標：1.3主持質(zhì)量/環(huán)境管理評審：1.4任命質(zhì)量/環(huán)境管理者代表：1.5配備合理的資源，組織新項目的開發(fā)工作：1.6主持第一類合同的評審(對外投資合作項目合同)：1.7批準發(fā)布質(zhì)量／環(huán)境管理體系的文件：1.8主持制定公司的各項管理體系；1.9對質(zhì)量／環(huán)境管理體系的建立及有效運作負有最終責(zé)任：2.管理者代表2.1確保IS09001：2000和ISO14001：1996質(zhì)量／環(huán)境管理體系的建立、實施及維護。2.2負責(zé)任命公司內(nèi)部審核組長，全面質(zhì)量／環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。2.3向總經(jīng)理報告質(zhì)量／環(huán)境管理體系運行情況。2.4提出質(zhì)量/環(huán)境管理體系體系改進意見，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審。2.5負責(zé)按確定的質(zhì)量與環(huán)境管理方針組織制定質(zhì)量／環(huán)境目標，并確保其得以實現(xiàn)。2.6負責(zé)就公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)工作。2.7處理影響質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行的有關(guān)問題，不斷地對質(zhì)量/環(huán)境管理體系的不符合項進行糾正和預(yù)防。2.8經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)．根據(jù)體系要求配備必要的資源。，3．總經(jīng)理辦公室見《總經(jīng)理辦公室工作手冊》CJ/QEMS/ZB-02號文件4．品質(zhì)管理部見《品質(zhì)管理部工作手冊》CJ/QEMS/PZ-02號文件5.人力資源部見《人力資源部工作手冊》CJ/QEMS/RL-02號文件文件編號：CJ/QEMS/SC-22文件名稱職責(zé)與權(quán)限第2頁共2頁6.設(shè)備管理部見《設(shè)備管理部工作手冊》CJ/QEMS/SB-02號文件7.財務(wù)部見《財務(wù)部工作手冊》CJ/QEMS/CW-02號文件8.管理處見《管理處工作手冊》CJ/QEMS/GL-02號文件質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱信息交流控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-23第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01、目的通過定期規(guī)范的內(nèi)部溝通，形成一個健全、迅速、有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織質(zhì)量/環(huán)境目標的達成。2、適用范圍適用于公司內(nèi)部信息的傳遞與處理，以及與有關(guān)外部業(yè)務(wù)部門的信息交流。3、職責(zé)3.1品質(zhì)管理部負責(zé)質(zhì)量/環(huán)境信息交流的全面管理。3.2各部門（管理處）負責(zé)相應(yīng)服務(wù)范圍內(nèi)的信息交流，并及時上報品質(zhì)管理部。4.工作程序4.1內(nèi)部信息交流管理4.1.1信息內(nèi)容a)質(zhì)量、環(huán)境方針與目標、環(huán)境指標與環(huán)境管理方案。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。c)職責(zé)和權(quán)限的信息。d)人力資源管理的信息。e)過程監(jiān)視與測量的信息。f)過程不符合與糾正信息。g)審核的信息。h)緊急事態(tài)及應(yīng)急響應(yīng)的信息。i)法律法規(guī)及其他要求。4.1.2信息交流的方法a)總經(jīng)理與管理者代表關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境信息交流通過各部門（管理處）經(jīng)理會議等渠道進行。b)各部門（管理處）之間的信息的交流通過各部門（管理處）部長會議等渠道進行。c)方針與目標、指標與環(huán)境管理方案以及組織職責(zé)和權(quán)限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質(zhì)管理部以文件的形式上發(fā)到各部門（管理處），并負責(zé)解釋。d)有關(guān)環(huán)境法律法規(guī)的信息由品質(zhì)管理部負責(zé)收集、確定、傳達。e)品質(zhì)管理部通過培訓(xùn)、座談會、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質(zhì)量/環(huán)境方針和提出保護環(huán)境和預(yù)防措施，減少對環(huán)境污染的要求，并向員工通報公司環(huán)境光管理績效與質(zhì)量目標的達成情況。4.1.3交流的頻次與要求a)各小區(qū)的各部門之間每周至少溝通一次，由各管理處經(jīng)理或指定人主持，并記錄《會議紀要》。文件編號：CJ/QEMS/SC-23文件名稱信息交流控制程序第2頁共3頁b)全公司各職能部門之間的內(nèi)部給他每月至少一次，由總經(jīng)理主持或管理者代表主持，并記錄《會議紀要》。c)信息交流的過程和結(jié)果應(yīng)形成文字記錄，對達成一致意見的有關(guān)條文由辦公室整理報總經(jīng)理批準執(zhí)行，暫不能形成一致意見的部分，由辦公室跟進繼續(xù)協(xié)調(diào)，對管理處的信息交流的記錄應(yīng)匯總交管理處經(jīng)理批準執(zhí)行。4.2外部信息交流管理4.2.1信息內(nèi)容a)地方監(jiān)測站、環(huán)保局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認證機構(gòu)等監(jiān)測或檢查的結(jié)果及反饋的信息。b)政策法規(guī)標準類信息，如勞動安全信息、環(huán)境法律法規(guī)、條例、產(chǎn)品標準等。c)相關(guān)方的投訴信息，相關(guān)方是指：顧客、工程合同方、供應(yīng)商、廢品收購方、運輸部門等。d)其他外部信息，如各部門直接從外部獲得的有關(guān)環(huán)境、質(zhì)量技術(shù)、環(huán)境、質(zhì)量管理等方面的信息。4.2.2外部信息的接收a)關(guān)于勞動安全方面的信息由辦公室獲得。b)關(guān)于法律法規(guī)的環(huán)境信息由品質(zhì)管理部獲得。c)從社區(qū)來的信息(抱怨)由管理處客戶服務(wù)部獲得。d)住戶的合理要求和抱怨由管理處客戶服務(wù)部獲得。e)關(guān)于從關(guān)聯(lián)公司來的環(huán)境信息由相關(guān)部門獲得。f)同行業(yè)有關(guān)環(huán)保的信息由品質(zhì)管理部獲得。4.2.3外部信息的處理a)不需在公司內(nèi)部進行交流與協(xié)調(diào)處理的，在獲取信息后及時給予答復(fù)。b)需要內(nèi)部交流協(xié)調(diào)的相關(guān)信息處理。A、在《與客戶溝通記錄表》上登記后立即響經(jīng)理辦公室質(zhì)量檢查員匯報，且負責(zé)召集相關(guān)部門進行情況調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給信息提供著。B、如果是有關(guān)重大環(huán)境因素和服務(wù)質(zhì)量的投訴信息，品質(zhì)管理部協(xié)助相關(guān)部門對投訴情況進行原因分析，各部門進行處理。還應(yīng)在處理后，將投訴情況調(diào)查情況和處理及答復(fù)情況及時記錄，反饋給投訴者《客戶投訴處理表》。C、公司對外業(yè)務(wù)單位（供應(yīng)商）的交流根據(jù)實際工作需要進行。4.2.4與相關(guān)方交流信息的渠道公司各部門（管理處）在與住戶、社區(qū)和其他相關(guān)方接觸或合作時，應(yīng)將公司內(nèi)必要的信息，儒公司的方針及保護環(huán)境和預(yù)防、減少環(huán)境污染的思想、公司管理體系、環(huán)境績效等向其進行宣傳及獲取其信息，提交品質(zhì)管理部處理。文件編號：CJ/QEMS/SC-23文件名稱信息交流控制程序第3頁共3頁5、相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-23-F1《會議紀要》CJ/QEMS/SC-23-F2《與客戶溝通記錄表》CJ/QEMS/GL-16-F1《客戶投訴處理表》6、相關(guān)文件CJ/QEMS/SC-17《法律法規(guī)及其他要求管理程序》CJ/QEMS/SC-24《管理評審程序》CJ/QEMS/SC-34《緊急情況處理程序》CJ/QEMS/SC-40《監(jiān)測和測量裝置控制程序》CJ/QEMS/SC-43《內(nèi)部審核程序》CJ/QEMS/SC-47《改進控制程序》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理評審控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-24第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/0文件編號：CJ/QEMS/SC-24文件名稱管理評審控制程序第2頁共2頁質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱資源管理文件編號CJ/QEMS/SC-25第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/01.公司應(yīng)及時確定并提所需的資源，以：1.1實施和改進質(zhì)量/環(huán)境管理體系，并持續(xù)地改進其有效性；1.2通過滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。2.資源可包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源等。3.本公司從使業(yè)主和住戶受滿意的角度出發(fā)，對人員、設(shè)施的工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件；序號標題標準條款對照GB/T19001—2000GB/T24001—20041人力資源控制程序6.24.4.22基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.36.4質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱人力資源控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-26第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01目的通過對公司所有從事與質(zhì)量/環(huán)境有關(guān)的人員實行崗位培訓(xùn)及服務(wù)意識、環(huán)境保護意識的培訓(xùn)，從而提高公司員工的整體服務(wù)水平和環(huán)境保護水平，推進公司的質(zhì)量和環(huán)境管理工作。2適用范圍適用于公司所有與質(zhì)量/環(huán)境活動有關(guān)的員工的培訓(xùn)。3職責(zé)3.1人力資源部根據(jù)各部門﹙管理處﹚提出的培訓(xùn)需求制定年度培訓(xùn)計劃，公司總部負責(zé)人對各部門實施培訓(xùn)及考核工作，人力資源部負責(zé)對一級培訓(xùn)記錄的保存。3.2各管理處經(jīng)理負責(zé)組織實施各部門部長、隊長、文員、出納和客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)及考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由管理處經(jīng)理保存；3.3各部門部長負責(zé)組織實施對新、老員工﹙實際操作人員﹚的培訓(xùn)考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由各部門主管保存。4工作程序4.1人員任職要求4.1.1承擔(dān)質(zhì)量/環(huán)境管理體系規(guī)定職責(zé)人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗方面予以考慮。4.1.2各部門﹙管理處﹚負責(zé)人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。4.1.3公司人力資源部編制部長級以上人員的任職要求，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。文件編號：CJ/QEMS/SC-26文件名稱人力資源控制程序第2頁共3頁文件編號：CJ/QEMS/SC-26文件名稱人力資源控制程序第3頁共3頁質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-27第1頁共3頁版本/狀態(tài)：A/01.目的確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2適用范圍適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)施，如工作場所、服務(wù)設(shè)施、支持性設(shè)施和工具等。3事責(zé)3.1公司設(shè)備部負責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進行控制。3.1管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)拊合性所需的工作環(huán)境進行控制。4程序4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施所包括：工作場所（辦公場所、健身娛樂場所、車間等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。4.2根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；設(shè)施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢測制度；運行人員嚴格按照作規(guī)程執(zhí)行；電梯按規(guī)定時間運行；居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)許中證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用；鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。冬季居室溫度不低于16℃4.3設(shè)施的提供4.3.1設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機電組負責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。達不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。4.3.2設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《服務(wù)設(shè)施配置申請》，說明設(shè)施各稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等、報總經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采購。4.3.3采購設(shè)施的驗收a.采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗收單》由工程部保管。文件編號：CJ/QEMS/SC-27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第2頁共3頁文件編號：CJ/QEMS/SC-27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第3頁共3頁質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱服務(wù)實現(xiàn)文件編號CJ/QEMS/SC-28第1頁共1頁版本/狀態(tài)：A/0公司對于物業(yè)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應(yīng)達到以下要求：1.物業(yè)符合城市規(guī)劃的要求，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。2.對物業(yè)實行社會化、專業(yè)化管理，這包括：2.1.物業(yè)公司建立現(xiàn)代的企業(yè)管理制度；2.2成立物業(yè)管理委員會，明確物業(yè)管理委員會與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；2.3物業(yè)公司按照物業(yè)管理合同對物業(yè)實施管理經(jīng)營和有償服務(wù)。3.建立完善的各項管理制度，制定業(yè)主公約及各項專業(yè)管理制度。4.逐步實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)化管理。5.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，具有滿足服務(wù)要求和環(huán)境保護意識的能力。根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務(wù)實現(xiàn)過程的框架：序號標題標準條款對照GB/T19001—2000GB/T24001—20041服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序7.12與顧客有關(guān)的過程控制程序7.23采購控制程序7.44服務(wù)提供控制程序7.55服務(wù)計劃控制程序7.5.16緊急情況處理程序7.5.24.4.77業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序7.5.48監(jiān)視和測量裝置的控制程序7.69廢棄物管理控制程序4.4.610化學(xué)品使用管理控制程序4.4.611節(jié)約能源資源控制程序4.4.612對相關(guān)方施加環(huán)境影響程序4.4.6質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱服務(wù)實現(xiàn)策劃程序文件編號CJ/QEMS/SC-29第1頁共2頁版本/狀態(tài)：A/01目的對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。2適用范圍適用于為客戶提供其所需特定服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)批準有關(guān)部門的《質(zhì)量計劃》，并頒布執(zhí)行。3..2管理者代表負責(zé)審核有關(guān)部門的《質(zhì)量計劃》，并報總經(jīng)理。。3.3各部門負責(zé)編制本部門的《質(zhì)量計劃》、并提交品質(zhì)管理部。3.4品質(zhì)管理部組織定期召開質(zhì)量策劃會議，監(jiān)督檢查質(zhì)量策劃的完成情況。4.程序4.1進行服務(wù)實現(xiàn)的策劃的時期。4.1.1客戶服