營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷效能提升指引

營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷效能提升指引營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)的提升以外呼、終端營(yíng)銷、道別時(shí)營(yíng)銷、客戶資料管理4步驟組成，通過(guò)整個(gè)閉環(huán)性運(yùn)作，提升營(yíng)業(yè)廳整體銷量。第一步：開(kāi)展外呼根據(jù)電信當(dāng)前活動(dòng)政策每月定期進(jìn)行外呼（例如：E9全家福、鄉(xiāng)情網(wǎng)兩個(gè)主題內(nèi)容），每天外呼數(shù)據(jù)大于20個(gè)，外呼質(zhì)量由渠道經(jīng)理進(jìn)行抽查跟進(jìn)。附件為外呼腳本及外呼記錄登記表。通過(guò)外呼將客戶引流到營(yíng)業(yè)廳的辦理流程如下：引起興趣引起興趣店內(nèi)迎客為客釋疑促成銷售歡送客戶電話開(kāi)場(chǎng)白里不宜過(guò)于詳細(xì)地介紹產(chǎn)品信息，關(guān)鍵將最吸引人的信息透露給客戶，把客戶吸引到店面來(lái)（以優(yōu)惠信息吸引客戶）注意與外呼內(nèi)容相呼應(yīng)，確認(rèn)廳內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)信息與外呼宣傳口徑一致。據(jù)根客戶的疑問(wèn)，從資費(fèi)、功能、優(yōu)惠信息等角度去解答客戶疑問(wèn)，詳見(jiàn)外呼表。當(dāng)客戶考慮中，使用突出兩個(gè)法碼促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)：緊迫性——優(yōu)惠活動(dòng)，目標(biāo)客戶限時(shí)辦理。產(chǎn)品好處——綠色環(huán)保低輻射、使用便捷、省錢。道別時(shí)給客戶留下好印象，送些小禮品，為吸引客戶下次光臨作鋪墊營(yíng)業(yè)廳可以根據(jù)廳客流情況自主確定外呼的時(shí)間段營(yíng)業(yè)廳將每天外呼數(shù)據(jù)，發(fā)送給渠道經(jīng)理，由渠道經(jīng)理對(duì)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查。第二步：終端營(yíng)銷終端營(yíng)銷五步曲：主動(dòng)接近，客戶接觸客戶進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)接近、熱情地問(wèn)侯客戶，接待客戶時(shí)要熱情有禮貌，營(yíng)造輕松的氛圍。通過(guò)觀察客戶年齡、著裝服飾、性格、氣質(zhì)等初步判斷客戶類型。主動(dòng)接近客戶，尋找交流切入點(diǎn)。例如：先生，我一看您就是位愛(ài)好時(shí)尚潮流的范兒，今個(gè)兒想進(jìn)點(diǎn)什么，我?guī)湍憬榻B介紹？！引導(dǎo)參與，探索需求通過(guò)與客戶的交流，了解客戶使用手機(jī)的習(xí)慣，了解客戶的潛在興趣及需求等信息，找到最能吸引客戶的終端及軟件，以便能下一步的銷售中設(shè)置更有力的體驗(yàn)場(chǎng)景。例如：“先生，一看您就是位資深的理財(cái)專家，炒股肯定有吧，我給你試試我們手機(jī)炒股的便捷性？”“您平時(shí)肯定有上網(wǎng)的習(xí)慣吧？您來(lái)試試我們這款智能的上網(wǎng)手機(jī)，速度超快！”體驗(yàn)激發(fā)，應(yīng)用推薦目前大部分合作廳沒(méi)有體驗(yàn)式柜臺(tái)，但營(yíng)業(yè)員應(yīng)該盡量做到讓客戶體驗(yàn)3G終端。在整個(gè)營(yíng)銷五步曲過(guò)程中“體驗(yàn)激發(fā)，應(yīng)用推薦”最能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，那么營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何做體驗(yàn)激發(fā)呢？首先介紹手機(jī)時(shí)，盡量使用FAB產(chǎn)品介紹法（F=特點(diǎn)，A=功能，B=好處），側(cè)重最新功能介紹。例如：Android操作系統(tǒng)、高清照相、高速CPU、雙網(wǎng)雙待、超長(zhǎng)待機(jī)等等。應(yīng)對(duì)不同客戶，推介產(chǎn)品的應(yīng)用及功能也不一樣。例如：消費(fèi)人群劃分推薦終端推薦應(yīng)用針對(duì)商務(wù)人群華為C8650、MOTOME811、三星i909等Android操作系統(tǒng)、黑名單功能、雙網(wǎng)雙待、炒股、時(shí)事資訊等時(shí)尚、學(xué)生人群華為C8650、中興N880S、易豐A8、三星I559等Android操作系統(tǒng)、海量應(yīng)用免費(fèi)下載、新潮游戲、多功能體驗(yàn)等務(wù)工人群藍(lán)天E16、三星E329、易豐A8等鈴聲大、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、QQ交友軟件、上網(wǎng)速度快等終端演示的原則1、避免光說(shuō)終端功能好，要演示、要讓客戶體驗(yàn)；2、避免自己拿著終端演示，要將終端放到客戶手中，讓客戶體驗(yàn)、感受；3、避免使用專業(yè)名詞或?qū)Ｐg(shù)性述語(yǔ)，要用通俗的語(yǔ)言將功能帶來(lái)好處說(shuō)出來(lái)；4、避免提出自己不太確定的功能特點(diǎn)，確保溝通的主動(dòng)權(quán)。注：每位客戶都是潛在的市場(chǎng)，無(wú)論本次是否促成交易，營(yíng)業(yè)員均要以微笑面對(duì)，不要怠慢每一位客戶。也許本次體驗(yàn)的樂(lè)趣讓他留下深刻的印象，很可能下次就成為了我們的客戶。應(yīng)對(duì)異議，促進(jìn)成交站在客戶的角度去理解其感受，不要直接否定，避免正面沖突。突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突殊功能，淡化缺點(diǎn)，盡量將產(chǎn)品的功能帶來(lái)的好處延伸。注：當(dāng)客戶有異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要表現(xiàn)急燥，不耐煩、嘲笑等不專業(yè)的行為。遞延服務(wù)，致謝客戶終端賣給客戶并不是意味著銷售結(jié)束，而是下一次銷售的開(kāi)始。感謝客戶信任的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還要介紹以后為客戶提供的遞延服務(wù)，以提高客戶的忠誠(chéng)度。遞延服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳以現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)為主，并將聯(lián)系方式打印在服務(wù)聯(lián)系卡上面，在客戶購(gòu)買后送出。1、贊美客戶的選擇----“這款手機(jī)真的很適合您，您真有眼光！”2、為客戶安裝各種應(yīng)用---“您喜歡哪方面的應(yīng)用，我現(xiàn)在為您裝上吧”3、告知客戶售后服務(wù)的地點(diǎn)4、給客戶留下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的聯(lián)系方式5向客戶贈(zèng)送禮品（視具體情況而定）第三步：挽留營(yíng)銷（道別時(shí)營(yíng)銷）道別時(shí)營(yíng)銷流程：準(zhǔn)備宣傳單張將目前主推的優(yōu)惠信息整理好（例如：開(kāi)門紅、全家福）。單張擺放在近位置將單張擺放在業(yè)務(wù)受理臺(tái)上或擺放在打印機(jī)臺(tái)面上（宣傳單張不能擋住客戶的視線）。派發(fā)單張給客戶當(dāng)辦理業(yè)務(wù)完畢時(shí)，將發(fā)票單據(jù)跟宣傳單張訂在一起，然后雙手遞給到客戶的手中。道別多說(shuō)一句話除了跟客戶說(shuō)感謝語(yǔ)之外，記得多說(shuō)一句“如果你有親戚朋友要辦理此業(yè)務(wù)，可以到我們營(yíng)業(yè)廳咨詢及辦理，我們會(huì)優(yōu)先為您辦理”。營(yíng)業(yè)員要在客戶離店前將業(yè)務(wù)收據(jù)及受理單交予客戶并在收據(jù)及受理單張上訂上最新宣傳單張。該方法特別適合小型合作廳在人員不足的情況下，比上門掃樓派發(fā)宣傳效果更佳。注：重點(diǎn)要“訂”在一起，避免客戶一出門隨手就扔進(jìn)垃圾桶里。第四步：客戶資料管理每天下班前，客戶要將每天辦理業(yè)務(wù)的客戶資料做好登記。將開(kāi)卡、辦理購(gòu)機(jī)、辦理寬帶等受理的客戶姓名、地址、聯(lián)系方式做好相關(guān)記錄，定期定時(shí)進(jìn)行整理歸檔。每當(dāng)電信公司新政策出臺(tái)時(shí)，可以有針對(duì)性地進(jìn)行外呼告知最新優(yōu)惠，提高業(yè)務(wù)辦理率。逢節(jié)假日、客戶生日，打電話或發(fā)送短信關(guān)懷客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。外呼流程詳見(jiàn)第一步，登記表如下所示：