形象無價-商務形象禮儀篇 《商務禮儀》專題三

形象無價商務形象禮儀篇專題三《優(yōu)雅端莊展魅力—儀態(tài)禮儀》項目導航站姿禮儀走姿禮儀一三延時符坐姿禮儀二跪姿禮儀四表情禮儀五情景案例某燈具廠的業(yè)務員張先生按計劃到鴻運貿易公司商談業(yè)務。他帶著燈具樣品到達鴻運貿易公司后，大汗淋漓地走進業(yè)務部王經(jīng)理的辦公室。王經(jīng)理放下手中的工作，雙手接過燈具樣品，請張先生入座，并讓秘書為其倒上一杯茶，然后開始仔細研究燈具樣品并隨口贊道：“好漂亮??！”張先生見王經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，感覺如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，腳尖指向王經(jīng)理，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視王經(jīng)理辦公室里的布置。當王經(jīng)理提出關于燈具的設計和價格問題時，張先生習慣性地一邊撓頭皮一邊解釋，并不由自主地拉松領帶，眼睛直盯著王經(jīng)理。王經(jīng)理皺了皺眉頭，托詞離開了辦公室，留下了張先生一個人。過了一會兒，王經(jīng)理的秘書走進辦公室，告訴張先生業(yè)務商談取消。失敗的商談張先生的商談為什么會被取消？在與王經(jīng)理相處的過程中，張先生有哪些失禮之處？一

站姿禮儀（一）、站姿的基本要領（1）頭正。雙目平視，頸部挺直，下顎微收，表情平和自然。（2）肩展。雙肩舒展、放平，自然放松，稍向下沉。（3）臂垂。雙臂放松，雙手自然垂于身體兩側，手指并攏、自然彎曲。（4）挺胸。后背挺直，胸部舒展、自然上挺。（5）收腹。腰部挺直，腹部微微緊收，保持自然呼吸。（6）提臀。臀部肌肉向內、向上收緊。（7）腿直。雙腿挺直，雙膝緊貼，腿部肌肉向內收緊，身體重心置于雙腿之間（二）、女士的站姿女士的站姿應優(yōu)美、莊重、大方，體現(xiàn)柔和輕盈之美。一般而言，女士的站姿主要為丁字步站姿和扇形站姿。1．丁字步站姿雙手虎口交疊于腹前，貼于肚臍處，手指伸直但不外翹，雙腿并攏，膝蓋緊貼，雙腳站成小丁字步，如圖3-1（a）所示。這種站姿禮儀性較強，適用于較正式的商務迎送場合。2．扇形站姿扇形站姿即小八字步站姿，其要領如下：雙手交叉握于腹前或自然垂于身體兩側，雙腿和腳跟并攏，腳尖分開約60°，站成小八字步，如圖3-1（b）所示。這種站姿較為自由，可適用于不太正式的商務場合。（三）、男士的站姿男士的站姿應穩(wěn)健、剛毅、灑脫，體現(xiàn)陽剛之美。一般來說，男士在商務場合可采用分腿式站姿，具體如下：1．前腹式分腿式站姿雙手交叉于腹前，左手握住右手腕，雙腳分開（雙腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜），身體重心落于兩腳之間，腳部疲憊時還可使身體重心在兩腳間輪換。這種站姿略顯自由，常適用于一般商務場合。2．后背式分腿式站姿雙手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然貼于背部，雙腳分開（雙腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜）。這種站姿略帶威嚴，常適用于較為正式、嚴肅的商務迎送場合。（四）、站姿的注意事項站立時切忌出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）膝蓋伸不直，無精打采。（2）彎腰駝背，叉腰屈腿，兩肩一高一低。（3）將雙手插于衣兜，用雙手搓臉、撥弄頭發(fā)或抱肘于胸前。（4）斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁或欄桿上，或者歪斜站立。（5）兩腳分得很開或兩腿交叉站立。（6）一條腿彎曲并抖動，用腳打拍子或不停地劃弧線。（7）不停地搖擺身子，忸怩作態(tài)。（8）與他人勾肩搭背。訓練營學生可根據(jù)以下幾種方法練習站姿：（1）背靠背站立法。兩人一組，背靠背站立，腳后跟、小腿、雙肩、腦后枕部相互緊貼（2）九點靠墻練習法。兩只腳后跟、兩個小腿肚、兩個臀尖、兩個肩和后腦勺九個點都貼著墻站立練習。（3）頂書練習法。男同學按照標準站姿站好，頭頂一本書保持平衡。女同學除了要頭頂一本書，還要在膝蓋部位夾一張紙進行練習。禮儀訓練營延時符

二坐姿禮儀（一）、坐姿的基本要領

坐姿是人入座、在座、離座時的姿態(tài)。在商務場合，無論是女士還是男士，其坐姿都應給人以端正、大方、自然、穩(wěn)重之感。

（1）入座時要穩(wěn)。首先走到座位前面，然后轉身并輕穩(wěn)地坐下，切忌沉重地落座。如果女士穿的是裙裝，坐下前，還要用雙手從臀部由上往下將裙子輕攏一下，以保持裙邊平整、不起皺，并且防止走光。

（2）落座后，要遵守以下要領：

上身挺直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。

四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側放。

椅面不滿：在座時，宜坐滿椅子的1/2～2/3，而不宜坐滿椅面。

側坐交談：與鄰座交談時，可以側坐，此時上體與腿應同時轉向一側

（3）離座時，先將右腳后退半步，找到支撐點后起立，起立時應保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或向左右搖擺。（二）、女士的坐姿在商務場合，女士的坐姿主要可分為標準式、側點式、交叉式和重疊式四種。1．標準式坐姿上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝緊貼，雙腳并排靠攏，雙手虎口相交置于左腿上。2．側點式坐姿上身端正，雙膝緊貼，兩小腿并攏平移至身體一側，與地面約呈45°，雙腳平放或點地，雙手互握于腹前一側。3．交叉式坐姿上身端正，雙膝緊貼，雙腳在踝關節(jié)處交叉后略向身體一側斜放，一腳著地，另一腳點地，雙手互握置于腹前一側。采用這種坐姿時，也可將雙腳交叉略向后收。4．重疊式坐姿上身端正，兩小腿平移至身體左側，與地面約呈45°角，右腿重疊于左腿之上，右腳掛于左腳踝關節(jié)處，腳尖向下，左腳掌著地，雙手虎口相交置于右腿上。也可以交換兩腿的上下位置，將左腿重疊于右腿之上，并將兩小腿移至身體右側（三）、男士的坐姿在商務場合，男士的坐姿主要可分為開膝式和重疊式兩種。1．開膝式坐姿上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開（不超過肩寬），腳尖朝前，雙手分別放于兩腿上，如圖3-4（a）所示。2．重疊式坐姿上身保持端正，左小腿垂直于地面，右腿疊于左腿上，右小腿向里收，右腳尖向下傾，雙手互握置于右腿上，如圖3-4（b）所示。采用這種坐姿時，交疊的雙腿可以互換位置。圖3-4男士的坐姿（四）、坐姿的注意事項落座后切忌出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）身體前傾或后仰，癱坐在椅子或沙發(fā)上。（2）雙手夾在兩腿中間或放在臀部下面。（3）蹺二郎腿、雙腿叉開或者雙腿伸得很遠。（4）腳部抖動、蹬踏他物或腳尖指向他人。訓練營由老師帶領同學們練習入座、在座、離座的動作，以及男士、女士的各種坐姿；然后以小組為單位進行訓練。最后，請同學們分組討論并示范男士和女士的正確坐姿，以及需要避免的坐姿，互相觀察，并糾正姿勢。禮儀訓練營延時符

三

走姿禮儀（一）、走姿的基本要領走姿是人在行走過程中所形成的姿態(tài)。正確、優(yōu)美的走姿能夠反映出充滿活力的精神狀態(tài)，給人以美的享受。（1）步態(tài)端正。行走時昂首挺胸，收腹提臀，雙肩放平、下沉，雙目平視，重心稍向前傾，雙臂自然地前后擺動，擺幅為30～40厘米，前擺幅大于后擺幅；掌心朝內，手指自然彎曲；腳尖伸向正前方，腳跟先于腳掌著地。（2）步位平直。步位是指腳落地時的位置。男士行走時應兩腳平行前行，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，步位路線呈兩條平行線。女士行走時應以腳尖正對著前方，步位路線應盡可能呈一條直線。（3）步幅適中。步幅是指跨步時兩腳之間的距離。男士的步幅一般約為40厘米，女士的步幅一般約為30厘米。（4）風格有別。男士應步伐矯健、穩(wěn)重，展現(xiàn)陽剛之美；女士應步伐輕盈嫻雅，展現(xiàn)陰柔之美。（二）、走姿的注意事項走路時切忌出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）身體不挺直，有彎腰駝背的不良習慣。（2）走路呈“內八字”或“外八字”。（3）拖蹭地板、跳著走路或踮腳走路。（4）身體不穩(wěn)、搖頭晃腦或晃臂扭腰。（5）上下樓梯時彎腰弓背、手撐大腿或一步踏兩三級臺階。（6）行走時與其他人相距過近或與他人發(fā)生身體碰撞。（7）多人一起并排行走或摟肩搭背。（8）行走時尾隨他人，甚至對其進行窺視圍觀或指指點點。禮儀故事小李和小王都是業(yè)績優(yōu)秀的員工。然而，公司每次有重大的活動時領導都會讓小王去主持，小李百思不得其解，向朋友抱怨道：“領導為什么只重用小王，而對我的才能就視而不見呢？”朋友說：“如果是我，我也會重用小王。雖然你們的能力差不多，但是你們給人的整體感覺不一樣。小王在日常工作中行姿端正，步伐穩(wěn)健有力，步履自然，行走如風，顯得沉穩(wěn)、大方、干練，充滿活力與自信；而你總是彎腰駝背，步履蹣跚，給人一種缺乏活力且十分不自信的感覺。領導把活動的主持工作交給小王，自然放心。禮儀故事訓練營學生可按照以下方法練習走姿：（1）女士沿著畫的直線或地面磚的直線縫隙進行直線行走練習，男士則沿著兩條平行線進行直線行走練習。（2）頂書練習，練習者以立正姿勢站好，出左腳時，腳跟先著地，迅速過渡到腳尖，腳尖稍向外，右腳動作同左腳，保持正確的步幅和節(jié)奏，注意抬頭挺胸、收腹，以及手臂自然擺動。禮儀訓練營延時符

四

蹲姿禮儀（一）蹲姿的基本要領蹲是由站立的姿勢轉變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高度下降的姿勢。正確、恰當?shù)亩鬃四軌蝮w現(xiàn)良好的修養(yǎng)和風度，反之則會有損形象。正確的蹲姿應符合以下要求：上身保持端正，一只腳向后撤半步，身體重心落在后方的腿上，然后直腰下蹲，平緩屈腿，臀部下移，雙膝一高一低。下蹲取物或工作完畢后，挺直腰部，平穩(wěn)起立、收步（二）常用的蹲姿1．高低式蹲姿下蹲時，左腳在前，腳掌完全著地，右腳在后，腳掌著地、腳跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面或與地面呈60°，右腿居后，右膝低于左膝，形成左高右低的姿態(tài)。采用這種蹲姿時，左、右腳可以互換。男士采用這種蹲姿時，可將兩腿適當分開，雙手分別置于兩腿上，女士采用這種蹲姿時，應將兩腿靠緊，并可略微側轉，雙手互握置于右腿上。（二）常用的蹲姿2．交叉式蹲姿下蹲時，左腳在前，腳掌完全著地，右腳在后，腳掌著地、腳跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿從左腿下方伸向左側，兩腿交叉重疊，合理支撐身體，腰背挺直、略向前傾，雙手互握置于左腿上。這種蹲姿的造型優(yōu)美典雅，適用于女性。采用這種蹲姿時，可左、右腿互換。（三）蹲姿的注意事項下蹲時切忌出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）彎腰拾取物品時兩腿叉開、臀部向后撅起，或者兩腿張開、平衡下蹲。（2）下蹲時東張西望或彎腰屈背。（3）下蹲速度過快。（4）下蹲時漏出內衣。（5）蹲在椅子上，或者在公共場合蹲著休息。延時符

五表情禮儀（一）目光表情是指人的面部情態(tài)。表情是一種無聲的語言，是人的思想感情和內在情緒的外在表現(xiàn)，是商務人員在商務交往中相互溝通的形式之一。商務人員用表情表達情感時，目光和笑容是最具表現(xiàn)力的。目光，也稱為眼神，是面部表情的核心，它能夠生動地反映一個人的心理活動。在商務活動中，目光坦誠、親切、友善、炯炯有神，才能樹立良好的交際形象。（一）目光1．目光注視的要求（1）角度正確。從注視角度來說，宜平視或仰視對方，以表示平等或尊重。而不可斜視、俯視、掃視對方，甚至不看對方。（2）部位恰當。從注視部位來說，在商務活動中，特別是在洽談、磋商和談判等場合，目光注視的部位一般為對方的額頭和眼睛之間的區(qū)域。這種注視能使商務人員顯得嚴肅、認真。（一）目光（3）時間適宜。一般情況下，目光注視對方的時間宜占與之相處時間的30%～60%，以表示友好和重視；注視時間不到全部相處時間的30%，就意味著輕視；而注視時間超過全部相處時間的60%，則意味著有敵意或者有尋釁滋事的嫌疑，是非常失禮的行為。（一）目光2．目光的運用（1）在與人見面時，應當用專注的目光正視對方片刻，并表現(xiàn)出喜悅與熱情；對于初次見面的人，還應在行注目禮的同時微微點一下頭，以表示尊重。（2）在談話過程中，可用柔和、友善的目光正視對方，以表示對對方的談話內容感興趣；對方因說了錯誤的話而拘謹或緊張時，商務人員應當用理解的目光繼續(xù)注視對方，而不應馬上轉移視線。（一）目光（3）為他人送別時應用惜別的目光目送對方走遠，直至其走出一段路且不再回頭，以示尊重。（二）笑容笑容是商務交往中的潤滑劑，可以有效地增添自信、美化形象、傳遞友好、消除隔閡，縮短與交往對象之間的心理距離，為進一步的溝通與合作創(chuàng)造良好氛圍。1．笑容的種類（1）含笑，即不出聲，不露齒，只是面帶笑意，通常表示友善或接納。（2）微笑，即嘴角微微上揚，唇部呈弧形，齒不外露，面帶笑意，通常表示自信或友好。（二）笑容（3）輕笑，即嘴巴微張，嘴角上揚，露出上齒，喜形于色，不發(fā)出笑聲，通常表示欣喜或愉快。2．笑容的要求（1）笑容和諧。笑的時候應協(xié)調眉毛、眼神、嘴巴、牙齒和面部肌肉，展示親切、大方的和諧美。（2）聲情并茂。笑的時候應注意將笑容與美好的舉止、談吐相結合，使其相得益彰。（二）笑容（3）發(fā)自內心。笑的時候必須真誠自然、表里如一，切忌強顏歡笑、假意奉承、放肆大笑，也不可假笑、冷笑、怪笑、傻笑、媚笑、竊笑、怯笑等。。禮儀故事在蘇州某賓館，一位客人外出后，他的一位朋友來訪，要求進入他的房間去等候。由于客人事先沒有留言交代，因此總臺服務員沒有答應來訪人員的要求?？腿嘶貋砗笠娕笥堰€坐在大堂沙發(fā)上等候，十分不悅，便與服務員爭執(zhí)起來。大堂副經(jīng)理小李聞訊趕來，剛開口解釋，客人就把她作為泄怒的對象，指著她呵斥起來。小李明白在這種情況下做任何解釋都是毫無意義的，于是采取冷處理的辦法——讓客人盡情發(fā)泄，自己則默默地看著客人并“洗耳恭聽”，臉上始終保持著親切友好的微笑。一直等到客人把話說完并平靜下來后，小李才心平氣和地告訴客人酒店的有關規(guī)定，并對剛才發(fā)生的事情表示歉意?？腿私邮芰诵±畹膭裾f，并誠懇地表示：“你的微笑征服了我，而我剛才那么沖動，真的很不應該！希望下次來賓館時能有幸再見到你親切的微笑。由于剛開始工作不久，小葉在面對客戶時總是有些緊張、不自信，害怕自己哪里做得不對，與客戶交談時常常低頭、目光躲閃?？粗约旱耐略诿鎸蛻魰r舉止優(yōu)雅端莊、言談自信得體，小葉十分羨慕。假如你是小葉，請根據(jù)所學知識訓練自己的儀態(tài)禮儀，以使自己的個人形象更加完美，言談舉止更加端正、自信。實踐訓練—儀態(tài)訓練全記錄任務概述項目實訓全班學生以8～10人為一組進行分組，各組選出組長并進行任務分工，將小組成員及分工情況填入表3-1。（見下頁）任務分組表3-1

小組成員及分工情況班級__________ 組號__________ 指導教