福特汽車服務(wù)顧問培訓(xùn)講座專業(yè)化客戶服務(wù)

福特效勞參謀培訓(xùn)講座專業(yè)化客戶務(wù)培養(yǎng)金牌效勞參謀我就是為您用心我就是為您用心效勞參謀根本理念我們的客戶來修車，第一步邁進(jìn)的是效勞接待廳，第一個(gè)接觸的便是效勞參謀，可見效勞參謀給客戶的第一印象至關(guān)重要，效勞參謀對(duì)外是給顧客第一印象的部門，對(duì)內(nèi)是與車內(nèi)、班組、備件聯(lián)系的中樞，在維修管理中處于指揮中心，占有十分重要的地位。效勞參謀是公司的“第一印象〞和“最后印象〞的表達(dá)者，是業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵，愉悅的交往、完美的表達(dá)、美好人性的展現(xiàn)、高水平專業(yè)能力的顯示，是與用戶溝通的重要一面，這些都有助于業(yè)務(wù)的成交。專業(yè)、積極的態(tài)度〔熱誠(chéng)、微笑、真誠(chéng)〕、確認(rèn)客戶需求、向客戶詳盡說明此次工作內(nèi)容及費(fèi)用、提醒下次保養(yǎng)及維修內(nèi)容、超越客戶的期望一、金牌效勞參謀的特征？1、專業(yè)：我們的效勞參謀能做到目錄式報(bào)價(jià)嗎？保險(xiǎn)車輛能在第一時(shí)間內(nèi)定損嗎？能馬上判定客戶車輛問題所在并告之客戶嗎？2、積極的態(tài)度：在客戶進(jìn)入到預(yù)檢區(qū)后，我們能否在2分鐘內(nèi)到達(dá)迎接？叫出客戶姓名并熱情的對(duì)待嗎？3、確認(rèn)客戶需求：在同客戶簽定派工單時(shí)，能否再次確認(rèn)客戶此時(shí)維修或保養(yǎng)的需求嗎？4、向客戶詳盡說明此次工作內(nèi)容及費(fèi)用：客戶最關(guān)心的便是車子修沒修好及花費(fèi)了多少錢，你能在交車時(shí)認(rèn)真的為他講解嗎？5、提醒下次保養(yǎng)及維修內(nèi)容：在交車時(shí)你能認(rèn)真的告之客戶的車輛下次保養(yǎng)及維修的時(shí)間嗎/6、超越客戶的期望：能讓客戶感受到你是他的朋友嗎？你所做的一切都是在設(shè)身處地的為他著想嗎？猜猜我是誰(shuí)支付較高價(jià)格減少問題的出現(xiàn)獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤(rùn)忠誠(chéng)顧客回頭生意二、為什么要打造金牌效勞參謀？

三、現(xiàn)今的售后效勞中什么最重要？

技術(shù)？環(huán)鏡？答案：效勞

四、顧客的期望

期望一：在維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷迅速確定維修預(yù)約預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間期望二：當(dāng)車輛留在經(jīng)銷商處維修時(shí)，能為我安排方便的交通工具期望三：維修接待應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注我到達(dá)經(jīng)銷商時(shí)，立即得到接待表現(xiàn)出了解我的維修需要在開始維修工作前，與我一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間對(duì)待我應(yīng)老實(shí)真摯期望四：第一次即維修好期望五：按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛通知我有關(guān)維修工程的任何變更或額外的必要的維護(hù)保養(yǎng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更按照承諾的時(shí)間修好車使我在較方便時(shí)取車在維修過程中，保持車的清潔

四、顧客的期望

期望六：就所維修工程進(jìn)行清晰詳盡的說明向我說明所實(shí)施的全部維修工程和費(fèi)用向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議期望七：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，給我打愿意隨時(shí)為我提供幫助期望八：對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反響我就有關(guān)事項(xiàng)與其第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題向我提供清晰有益的建議嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾

五、互動(dòng)式的客戶檢查程序

檢查程序的步驟:-準(zhǔn)備:-在客戶來到經(jīng)銷商之前準(zhǔn)備迎接客戶，查看客戶的詳細(xì)信息〔假設(shè)不全面，在客戶到來后加以補(bǔ)充〕。查看歷史記錄，注意以前曾向客戶提出的建議。迎接和歡送:-在行車道的入口處迎接和歡送客戶。請(qǐng)客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“座椅保護(hù)罩和地板墊〞。確認(rèn)客戶的詳細(xì)情況。確認(rèn)客戶預(yù)約時(shí)所反映的問題。詢問是否有其他客戶希望處理的問題，并在檢查單進(jìn)行記錄。將客戶引導(dǎo)至平安、適當(dāng)?shù)奈恢?。坐入車?nèi)。按喇叭、接通清洗器和刮水器。將車輛開至互動(dòng)式接待區(qū)，并放置在升降機(jī)上。接通車燈，顯示燈，假設(shè)可能，那么讓某人〔客戶〕檢查制動(dòng)燈，〔保持燈點(diǎn)亮〕檢查手剎。檢查車內(nèi)控制裝置。記錄里程表讀數(shù)。拿到車輛手冊(cè)。釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋。

五、互動(dòng)式的客戶檢查程序

車輛檢查〔車輛在地面上〕：利用QualityCare車輛檢查單，從左側(cè)前門開始檢查該車輛。檢查車內(nèi)。走到車輛前部，檢查保護(hù)裝置。檢查發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車燈等。繼續(xù)檢查車輛左側(cè)保護(hù)裝置，檢查車身板的狀況，檢查車輛左側(cè)，翻開燃油箱蓋并檢查〔程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否喪失等〕繼續(xù)進(jìn)行車輛后部行李箱蓋、保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查。翻開燃油箱蓋，檢查備胎的狀況及氣壓。完成了右側(cè)駕駛車輛的檢查。發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)〔車輛在地面上〕：翻開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋并檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動(dòng)液、冷卻液水箱等。舉升車輛：將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。假設(shè)有可能還應(yīng)檢查制動(dòng)片的磨損情況。檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等。

五、互動(dòng)式的客戶檢查程序

舉升車輛：將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。假設(shè)有可能還應(yīng)檢查制動(dòng)片的磨損情況。檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等。完全升起車輛：將車輛舉升至最高點(diǎn)，從車輛前部開始，檢查車輛的底部〔對(duì)于大多數(shù)車輛，你將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等〕。向著車輛后部，查看發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損。檢查制動(dòng)片、制動(dòng)槽是否有磨痕等。檢查排氣系統(tǒng)。后軸是否磨損、損壞。檢查差速器是否滲漏。檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等每次應(yīng)爭(zhēng)取客戶參與檢查程序。在檢查結(jié)束后，那么請(qǐng)客戶到接洽區(qū)，并給予客戶修理的報(bào)價(jià)?？蛻魧⒆罱K決定是否進(jìn)行修理。作為對(duì)以后的提示，記錄上所有本次沒有進(jìn)行的修理工程。完成維修工單的填寫并獲得客戶的簽字。

五、互動(dòng)式的客戶檢查程序

六、QC支持你成為金牌效勞參謀QualityCare是福特品牌專有的一套經(jīng)銷商售后效勞標(biāo)準(zhǔn)，涉及經(jīng)銷商的硬件設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等各個(gè)領(lǐng)域，最終到達(dá)提高汽車經(jīng)銷商售后效勞的運(yùn)作和效勞水平，提高客戶滿意度的目的。

Quality：指一次修好、準(zhǔn)時(shí)和專業(yè)、持續(xù)和可靠Care：指方便客戶、理解客戶需求、目錄式報(bào)價(jià)、清晰的解釋、效勞跟蹤積極響應(yīng)

六、QC支持你成為金牌效勞參謀

QualityCare工程內(nèi)容該工程包含3個(gè)局部：12步關(guān)鍵流程、5S現(xiàn)場(chǎng)管理和DCRC部門。

12步關(guān)鍵流程是以滿足客戶需求和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理為導(dǎo)向制定的一整套維修業(yè)務(wù)流程，涵蓋了效勞過程中的每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)化的操作提高效勞質(zhì)量和效率。

QualityCare12個(gè)關(guān)鍵元素5S客戶關(guān)系管理中心(DCRC)顧客

3.目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾4.客戶關(guān)懷5.工單排程6.預(yù)先撿料7.工單處理及品控10.服務(wù)后客戶跟蹤9.交車及提供客戶信息8.完工及出票2.互動(dòng)式接待0.主動(dòng)客戶接待11.問題的解決及預(yù)防1.預(yù)約制度Tuesday

22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00量化指標(biāo)客戶65%50%70%50%60%80%60%90%85%85%65%80%65%5S的組成要素5S1.整理2.整頓3.清掃4.整潔5.素養(yǎng)客戶關(guān)系管理(DCRC)10.服務(wù)后客戶跟蹤11.問題解決和預(yù)防客戶關(guān)懷4.0.主動(dòng)客戶接觸Monday6Sept‘9907:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00客戶預(yù)約制度1.DCRC的組成要素12KeyElementsDCRC5S

七、效勞參謀標(biāo)準(zhǔn)接待步驟

微笑并歡送顧客.如果你以前并不認(rèn)識(shí)該顧客,先用慢速且禮貌的語(yǔ)言自我介紹,比喻:先生,我是///.伸手和顧客握手,握手時(shí)力度適中且自信.不要太大力也不要太無(wú)力.如果顧客是一位女士,.用適宜的方式表示歡送.在互動(dòng)式接待過程中,邀請(qǐng)顧客一起參與預(yù)檢,"請(qǐng)您過來看看".和顧客預(yù)檢車底盤時(shí),讓顧客在你后面,確保他不會(huì)受傷或者被弄臟.顧客在車底時(shí),提醒顧客注意,例如:顧客個(gè)子高,"先生,請(qǐng)注意"提醒注意后避震桿或滴落的空調(diào)水.如果你想顧客親手感觸車的某些部件,而這有可能弄臟他的手,給顧客提供干凈的布或紙巾來擦手.不要因?yàn)槠渌嘶蚨驍嗄愕念櫩?如果確實(shí)太緊急而不得不被打斷,在與其他人交談或聽前先征得顧客的同意"我可以先接這個(gè)嗎,先生".之后向顧客表示歉意"對(duì)不起,先生".在互動(dòng)式預(yù)檢區(qū),與顧客交談.關(guān)注顧客.解析顧客的駕駛習(xí)慣和個(gè)人喜好.紀(jì)錄顧客的問題和需求,用簡(jiǎn)要的語(yǔ)言總結(jié).并與顧客確認(rèn)雙方是否都已經(jīng)完全明白和理解對(duì)方的意思.比方:先生,確認(rèn)一下我是否正確理解……您的車需要做30000公里保養(yǎng)右前輪保護(hù)罩需要修理空調(diào)系統(tǒng)不工作,需要檢查和維修后部有"嗒嗒"聲需要檢查雨刮膠條需要更換先生,我正確理解了您的要求嗎,還有其他我們可以幫到您的嗎?和顧客一起到接待臺(tái),請(qǐng)顧客坐下并生成維修工單.要求顧客檢查工單是否紀(jì)錄了所有討論的問題,并提示顧客交車的時(shí)間.

七、效勞參謀標(biāo)準(zhǔn)接待步驟

從胸部口袋的名片夾掏知名片遞給客人,保證他在任何時(shí)候都能方便地聯(lián)系我們."先生,這是我的名片,如果您有需要,什么時(shí)候都可以聯(lián)系我們,我們客戶關(guān)系中心的同事會(huì)為您安排的".(先生,這里有我的號(hào)碼,如果您有什么需要我們幫助的,您隨時(shí)都可以和我聯(lián)系.確認(rèn)維修工單上的客戶信息和聯(lián)系,以便要進(jìn)一步聯(lián)系顧客時(shí)用.先生,您的聯(lián)系是1234566,對(duì)嗎?如果您的車有進(jìn)一步的情況需要征詢您的意見,什么時(shí)間聯(lián)系您比較方便呢?祝愿顧客過得愉快,微笑,送顧客離開或到休息室.當(dāng)顧客回來提車時(shí)向顧客解釋帳單.在解釋的過程中,突出在互動(dòng)式預(yù)檢時(shí)顧客要求做的工作已經(jīng)完成,解釋用到的零件和輔料,提醒免費(fèi)效勞的內(nèi)容和應(yīng)注意的事項(xiàng)后.才談及維修費(fèi)用.帶著顧客到出納處,并確信他是滿意的.祝愿顧客駕車愉快,并提示顧客:客戶關(guān)系中心的同事將會(huì)回訪他,了解我們的效勞是否到達(dá)了顧客期望的標(biāo)準(zhǔn),并提示會(huì)有顧客滿意度的調(diào)查."先生,我們客戶關(guān)系中心的同事將在幾天后回訪您,以便了解您對(duì)我們的效勞是否滿意.您有任何需要幫助的話,隨時(shí)歡送您給我們.謝謝您,先生,旅途愉快(微笑)如果顧客在這等候提車(無(wú)論顧客是誰(shuí)),將顧客帶到休息室,要求顧客坐下休息,并確信他是舒適的.一些建議:問候每一位顧客不要讓鈴響3聲后才接聽.一定要問候每一位顧客,無(wú)論顧客是誰(shuí)確信每一位顧客都是舒適的在互動(dòng)式預(yù)撿過程中,不要與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)或進(jìn)行毫無(wú)目的的閑談,特別是其他顧客在場(chǎng)的情況下:無(wú)論是內(nèi)部還是外部,接聽時(shí)先說"你好,///公司,有什么可以幫到你"如果顧客看起來象是在等候,主動(dòng)詢問"有人招呼您嗎"如果顧客站著或在等人或在等維修工單,為顧客找個(gè)坐位并請(qǐng)顧客坐下.

八、接聽技巧

姓王叫霸彈的臺(tái)灣用戶打來，要求我們的蔣效樺這名效勞參謀接聽，但是他生病了，耳朵凍掉了，而他的車掉進(jìn)咖啡豆里了，需要我們?nèi)ゾ仍?，?dāng)我們接到時(shí)，應(yīng)該