機(jī)構(gòu)后援配送流程介紹

渠道咨詢銷售支持中心運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理室2011年04月機(jī)構(gòu)后援配送流程介紹目錄產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)后援介紹后援流程

配送管理要求各項(xiàng)管理指標(biāo)產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)后援介紹(1/3)后援的作用是支持業(yè)務(wù)的發(fā)展；后援是新渠道銷售動(dòng)作得以完成的基礎(chǔ)；后援是進(jìn)行機(jī)構(gòu)啟動(dòng)、新單業(yè)務(wù)、保單配送、售后服務(wù)的流水線；后援直接面向客戶的工作，反映了新渠道在客戶心中的服務(wù)形象。新渠道的機(jī)構(gòu)后援工作包括保單核保通過后的一系列工作，有：?jiǎn)巫C打印、配送、收費(fèi)、門店業(yè)務(wù)辦理、理賠、投訴處理、市場(chǎng)企劃等。產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)后援介紹(2/3)機(jī)構(gòu)電銷渠道崗位設(shè)置渠道總監(jiān)渠道經(jīng)理市場(chǎng)企劃銷售推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)所轄市場(chǎng)的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析、KPI經(jīng)營(yíng)報(bào)告制作及發(fā)布；負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)新渠道系列人員的月度、季度、年度KPI得分統(tǒng)計(jì)匯總；負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)地面廣告宣傳工作的組織實(shí)施，包括軟文推動(dòng)、機(jī)構(gòu)廣告方案初審、同業(yè)媒體監(jiān)控等；全省費(fèi)用預(yù)算臺(tái)賬的匯總和管理，各機(jī)構(gòu)費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行效果追蹤，并每月向渠道總監(jiān)、渠道經(jīng)理匯報(bào)；……根據(jù)市場(chǎng)企劃崗發(fā)布的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)指標(biāo)異常的機(jī)構(gòu)給予風(fēng)險(xiǎn)提示，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)制定改善計(jì)劃，定期追蹤和通報(bào)改善效果，對(duì)于指標(biāo)改善不明顯的機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部總監(jiān)及渠道經(jīng)理報(bào)告并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；負(fù)責(zé)全省各類營(yíng)銷活動(dòng)（激勵(lì)、促銷、營(yíng)銷獲客等）的日常推動(dòng)；負(fù)責(zé)組織全省各機(jī)構(gòu)協(xié)助事業(yè)部開展坐席招聘及培訓(xùn)支持工作；負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)新渠道核保政策的相關(guān)工作銜接；負(fù)責(zé)全省業(yè)務(wù)沖突的日常協(xié)調(diào)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；……負(fù)責(zé)所管轄市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析（運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)）；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部各類會(huì)議的組織協(xié)調(diào)、會(huì)議紀(jì)要編寫、二級(jí)機(jī)構(gòu)本部費(fèi)用日常報(bào)銷等內(nèi)務(wù)工作；負(fù)責(zé)所管轄市場(chǎng)與配送公司的日常溝通及送單員的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)全省新渠道各類IT設(shè)備（如電腦、電話、打印機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、移動(dòng)POS機(jī)等）的預(yù)算規(guī)劃及日常管理；負(fù)責(zé)所管轄市場(chǎng)的新渠道投訴管理；負(fù)責(zé)三、四級(jí)機(jī)構(gòu)啟動(dòng)新渠道的溝通協(xié)調(diào)；……產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)后援介紹(3/3)目前電銷業(yè)務(wù)已覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)40家二級(jí)機(jī)構(gòu),500余家三級(jí)以及1200余家四級(jí)機(jī)構(gòu)。后援流程(1/4)后援整體流程簡(jiǎn)介填寫送單申請(qǐng)選擇送單方式客戶是否同意簽收出單流程門店接待流程配送流程我們?cè)谶@里...后援流程(2/4)配送流程快遞公司客戶職絡(luò)員調(diào)度員快遞員機(jī)構(gòu)單證打印匹配/分裝將單證派發(fā)給快遞員整理成保單包送單前，與客戶預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)保單交接核對(duì)保單上信息到公司交接配送單證是否驗(yàn)車收單繳費(fèi)有無問題是否驗(yàn)車流程聯(lián)系座席跟進(jìn)否是系統(tǒng)中反饋配送結(jié)果注：遇加急單，座席要先與機(jī)構(gòu)溝通，確認(rèn)是否能滿足加急，機(jī)構(gòu)同意后，座席在送單申請(qǐng)上注明。加急需滿足條件：在客戶要求的送達(dá)時(shí)間內(nèi)提前６個(gè)小時(shí)通知機(jī)構(gòu)。后援流程(3/4)驗(yàn)車流程座席在送單申請(qǐng)上注明需驗(yàn)車送單時(shí)驗(yàn)車機(jī)構(gòu)快遞有無問題將保單交予客戶，收取客戶資料對(duì)車身問題處加拍照片，并及時(shí)通知后援清分照片預(yù)審照片可否忽略與客戶溝通，撤單重出是否配送流程出單流程后援流程(4/4)上門流程客戶上門客戶機(jī)構(gòu)座席是否已出單上門取單上門投保打印單證聯(lián)系座席客戶核對(duì)簽收出單流程否是配送管理要求（1/2）對(duì)送單員的要求注意著裝整潔、禮貌用語佩戴統(tǒng)一工牌一般在客戶處停留20分鐘，不得催促客戶給客戶解釋的范圍僅限于：公司的簡(jiǎn)單情況、保單涉及的基本概念；其他公司授權(quán)的內(nèi)容攜帶POS機(jī)供客戶刷卡，將收取到的現(xiàn)金及時(shí)存入銀行對(duì)有驗(yàn)車需求的按驗(yàn)車規(guī)則進(jìn)行驗(yàn)車配送管理要求（2/2）流程時(shí)效要求座席送單申請(qǐng)?zhí)顚憰r(shí)效每日送單申請(qǐng)?zhí)顚憰r(shí)效有截止時(shí)間，一般在17：00—18：00之間，各機(jī)構(gòu)會(huì)有不同。以下均以北京機(jī)構(gòu)為例：1、座席在17：00前核保通過，并填寫送單申請(qǐng)的單子，可以約定第二日配送；2、座席在17：00后核保通過，并填寫送單申請(qǐng)的單子，只能約定第三日送單。（加急單除外）機(jī)構(gòu)后援處理時(shí)效1、座度當(dāng)天17：00前核保通過，并已填寫送單申請(qǐng)的單子，保證17：30前打印分裝完成，并與快遞交接；2、座席當(dāng)天17：00后核保通過，并已填寫送單申請(qǐng)的保單，可以第二天打印。（加急單除外）快遞公司處理時(shí)效1、每日17：00前核保通過，并填寫送單申請(qǐng)的保單，快遞在17：30—18：00時(shí)交接，保證第二天配送。2、快遞第二日上午9：30前反饋前一天送單情況，并返款交接。各項(xiàng)管理指標(biāo)（1/2）對(duì)機(jī)構(gòu)，有月度KPI考核指標(biāo)，從五個(gè)指標(biāo)維度對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核簽收成功率考核保單客戶簽收情況配送反饋及時(shí)率考核保單配送時(shí)效，滿足出單后三天內(nèi)配送時(shí)效要求客戶滿意度通過客服座席回訪客戶，了解客戶對(duì)機(jī)構(gòu)后援的滿意情況投訴率由咨詢受理人員提供，核查客戶是否對(duì)機(jī)構(gòu)投訴。系統(tǒng)反饋差錯(cuò)率考核機(jī)構(gòu)操作人員在配送系統(tǒng)（LDS）中的配送結(jié)果反饋準(zhǔn)確情況。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)，有契撤率監(jiān)控指標(biāo)各項(xiàng)管理指標(biāo)（2/2）投保單核保通過后，因?yàn)楸?/p>