服務式營銷實用培訓講義

服務式營銷實用培訓講義<<服務中的銷售>>國民第一產(chǎn)業(yè)服務業(yè)服務不是附屬品,

而是經(jīng)營的本質(zhì)！

服務的分類售前服務售中服務售后服務服務的目的是為了“銷售行為”的再次產(chǎn)生服務就是銷售是組織機構各個層面運作

成功的關鍵服務技巧是職業(yè)成就和個人成功的關鍵。服務技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的經(jīng)濟效益。服務技巧新客戶重要?老客戶重要?服務帶來銷售(客戶)----長期客戶-----終身客戶流失顧客意味著失業(yè)吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）比留住一位現(xiàn)有顧客要高出5——6倍。真正的顧客忠誠是一種整體滿意所產(chǎn)生的作用、一種強化關系的意愿、一種重復購買并樂意向他人推薦的行為創(chuàng)造終身顧客客戶期望值的提升服務失誤導致的投訴超負荷工作的壓力同行業(yè)競爭加劇不合理的客戶要求服務技能的不足服務要求的波動服務工作面臨的挑戰(zhàn)客戶的三種需求：信息需求 環(huán)境需求 情感需求頂尖的銷售人員:1.野心

接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶

客戶服務循環(huán)情感式銷售(見面)邏輯式銷售(溝通)技巧式銷售(介紹及成交)

接待客戶

1.準備2.迎接客戶服務技巧循環(huán)圖

聽

問

復述

理解客戶

提供信息與選擇 設定期望值 達成協(xié)議幫助客戶

檢查是否滿意 表示感謝 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系留住客戶

標準的職業(yè)形象 標準的服務用語 標準的儀態(tài)形象 專業(yè)的服務技能職業(yè)化塑造

幫助客戶解決問題 迅速響應客戶的要求 始終以顧客為中心 只需提供優(yōu)質(zhì)的服務 設身處地地為客戶著想 提供個性化服務金牌客戶服務

注重儀表 服務導向 積極熱情 同理心 謙虛誠實 寬容為美

服務代表的品格素質(zhì)

有形度 同理度 專業(yè)度 信賴度反映度客戶對服務的觀點

口碑個人需求經(jīng)歷服務質(zhì)量要素1、信賴度2、反應度3、專業(yè)度4、同理度5、有形度預期服務（ES）感知服務（PS）服務質(zhì)量超出期望ES<PS滿足期望ES=PS低于期望ES>PS客戶的期望顧客流失的原因因價值而流失因系統(tǒng)而流失因人員而流失因人員原因而流失的語言溝通非語言溝通來買東西的人支持我;夸獎我的人在取悅我;投訴我的人在教導我,他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧;心理不快樂而又不投訴的人在傷害我,他們連我糾正錯誤,改進服務的機會都不給我.每四個消費者中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質(zhì)服務的公司只有5%的不滿意顧客會直接向公司投訴在不滿意又不投訴的顧客中,只有9%—37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務關系；而在投訴得到處理的顧客中，就有50%—80%的人愿意做回頭業(yè)務，盡管有時侯投訴的處理并不完全和他們的意。在13家大型的服務和生產(chǎn)企業(yè)中,70%的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應有的關注.吸引顧客的回頭的因素,不僅僅是顧客滿意,更是一條感情紐帶.

——湯姆.彼得斯謝謝9月-2309:34:1109:3