煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價指南技術(shù)報(bào)告

2 6 6 62項(xiàng)目的意義和必要性 63相關(guān)理論與研究綜述 73.1服務(wù)質(zhì)量 73.1.1服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀 73.1.2服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 83.2煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 83.3質(zhì)量功能展開（QFD）相關(guān)理論與研究綜述 93.3.1質(zhì)量功能展開的基本概念 93.3.2質(zhì)量屋 93.3.3質(zhì)量功能展開（QFD）研究現(xiàn)狀 103.3.4質(zhì)量功能展開（QFD）與服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo) 103.4服務(wù)藍(lán)圖理論 113.4.1服務(wù)藍(lán)圖研究現(xiàn)狀 113.4.2服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 113.5基于“服務(wù)藍(lán)圖”的煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)行為識別 123.5.1有形展示 133.5.2顧客行為 133.5.3前臺服務(wù)行為 133.5.4后臺服務(wù)行為 143.5.5支持行為 143.6煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價對象 143.7IPA分析法 143.7.1IPA分析法研究現(xiàn)狀 143.7.2基于IPA分析法的顧客關(guān)鍵需求確定 153.8功效系數(shù)法的原理 153.8.1改進(jìn)的功效系數(shù)法 153.8.2國內(nèi)功效系數(shù)法研究現(xiàn)狀 163.9服務(wù)質(zhì)量差距模型 173.9.1服務(wù)質(zhì)量差距模型的意義 173.9.2服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)涵 183.9.3服務(wù)質(zhì)量差距模型的導(dǎo)入 184技術(shù)路線、試驗(yàn)方法與工具 185量表的編制原則 196基于“服務(wù)藍(lán)圖”的后臺服務(wù)行為量表編制與試驗(yàn) 206.1后臺服務(wù)行為評價指標(biāo)的識別 206.2后臺服務(wù)行為的量表編制 216.3調(diào)查方式 226.3.1樣本量 226.3.2調(diào)查方式 226.4預(yù)調(diào)查試驗(yàn) 2236.4.1描述性統(tǒng)計(jì)分析 226.4.2量表的信度和效度檢驗(yàn) 256.5基于QFD后臺服務(wù)行為對象的需求展開 306.5.1質(zhì)量屋1（左墻）服務(wù)對象的需求展開與指標(biāo)的重要度 306.5.2質(zhì)量屋2（右墻）關(guān)鍵需求確定 316.5.3質(zhì)量屋3（屋頂）技術(shù)要求展開與相關(guān)性 336.5.4質(zhì)量屋4（房間）編制質(zhì)量表 346.5.5質(zhì)量屋5（地板）關(guān)鍵質(zhì)量特性及其權(quán)重 366.5.6數(shù)據(jù)采集要求 366.5.7數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化 366.5.8后臺服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與改進(jìn)指數(shù) 376.5.9現(xiàn)狀分析 446.5.10人口學(xué)變量分析 456.5.11相關(guān)性分析 576.5.12影響因素分析 576.5.13基于后臺服務(wù)行為的5GAP差距分析及彌合對策 587基于零售戶“服務(wù)藍(lán)圖”的前臺服務(wù)行為量表編制與試驗(yàn) 597.1前臺服務(wù)行為評價指標(biāo)的識別 597.2前臺服務(wù)行為的量表編制 607.3調(diào)查方式 617.3.1樣本量 617.3.2調(diào)查方式 617.4預(yù)調(diào)查試驗(yàn) 617.4.1描述性統(tǒng)計(jì)分析 617.4.2量表的信度和效度檢驗(yàn) 627.5基于零售戶的QFD前臺服務(wù)行為需求展開 667.5.1質(zhì)量屋1（左墻）卷煙零售戶需求展開與指標(biāo)重要度 667.5.2質(zhì)量屋2（右墻）關(guān)鍵需求確定 677.5.3質(zhì)量屋3（屋頂）技術(shù)要求展開與相關(guān)性 697.5.4質(zhì)量屋4（房間）編制質(zhì)量表 707.5.5質(zhì)量屋5（地板）關(guān)鍵質(zhì)量特性及其權(quán)重 737.5.6數(shù)據(jù)采集要求 737.5.7數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化 747.5.8客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與改進(jìn)指數(shù) 747.5.9現(xiàn)狀分析 887.5.10人口學(xué)變量分析 897.5.11相關(guān)性分析 937.5.12影響因素分析 937.5.13影響零售戶的5GAP差距分析及彌合對策分析 948基于煙農(nóng)的“服務(wù)藍(lán)圖”的前臺服務(wù)行為量表編制與試驗(yàn) 968.1前臺服務(wù)行為評價指標(biāo)的識別 968.2前臺服務(wù)行為的量表編制 978.3調(diào)查方式 978.3.1樣本量 9748.3.2調(diào)查方式 978.4預(yù)調(diào)查試驗(yàn) 978.4.1描述性統(tǒng)計(jì)分析 978.4.2量表的信度和效度檢驗(yàn) 1008.5基于煙農(nóng)的QFD前臺服務(wù)行為需求展開 1048.5.1質(zhì)量屋1（左墻）卷煙零售戶需求展開與指標(biāo)重要度 1048.5.2質(zhì)量屋2（右墻）關(guān)鍵需求確定 1058.5.3質(zhì)量屋3（屋頂）技術(shù)要求展開與相關(guān)性 1078.5.4質(zhì)量屋4（房間）編制質(zhì)量表 1088.5.5質(zhì)量屋5（地板）關(guān)鍵質(zhì)量特性及其權(quán)重 1128.5.6數(shù)據(jù)采集要求 1128.5.7數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化 1138.5.8煙技員服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與改進(jìn)指數(shù) 1138.5.9現(xiàn)狀分析 1288.5.10人口學(xué)變量分析 1298.5.11相關(guān)性分析 1378.5.12影響因素分析 1388.5.13影響煙農(nóng)的5GAP差距分析及彌合對策素分析 1399推廣與應(yīng)用 1419.1在安慶市公司的應(yīng)用 1419.1.1指標(biāo)的權(quán)重 1419.1.2需求展開 141關(guān)鍵需求確定 142編制質(zhì)量表 145關(guān)鍵質(zhì)量特性及其權(quán)重 1479.1.3數(shù)據(jù)采集要求 1479.1.4服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與改進(jìn)指數(shù) 1479.1.5現(xiàn)狀分析 1559.1.6人口學(xué)變量分析 1559.1.7相關(guān)性分析 1569.1.8影響因素分析 1569.1.95GAP差距分析及彌合對策 1569.2在成都市公司的應(yīng)用 1579.2.1指標(biāo)的權(quán)重 1579.2.2需求展開 158關(guān)鍵需求確定 159編制質(zhì)量表 163關(guān)鍵質(zhì)量特性及其權(quán)重 1669.2.3數(shù)據(jù)采集要求 1669.2.4服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與改進(jìn)指數(shù) 1669.2.5現(xiàn)狀分析 1829.2.6人口學(xué)變量分析 1829.2.7相關(guān)性分析 1839.2.8影響因素分析 18359.2.95GAP差距分析及彌合對策 1849.3在曲靖市公司的應(yīng)用 1859.3.1指標(biāo)的權(quán)重 1859.3.2需求展開 186關(guān)鍵需求確定 187編制質(zhì)量表 190關(guān)鍵質(zhì)量特性及其權(quán)重 1939.3.3數(shù)據(jù)采集要求 1939.3.4煙技員服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與改進(jìn)指數(shù) 1939.3.5現(xiàn)狀分析 2099.3.6人口學(xué)變量分析 2099.3.7相關(guān)性分析 2109.3.8影響因素分析 2109.3.9影響煙農(nóng)的5GAP差距分析及彌合對策素分析 2109.4結(jié)論 211附件1山東青島煙草有限公司應(yīng)用驗(yàn)證 212附件2湖南省煙草公司長沙市公司應(yīng)用驗(yàn)證 214附件3浙江省煙草公司溫州市公司應(yīng)用驗(yàn)證 21661）能夠指導(dǎo)煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)站在客戶的視角設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，2）能夠指導(dǎo)和幫助煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，并輸《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》（GB/T19012-2008）等，這些標(biāo)準(zhǔn)都是站在組織的視角來關(guān)注顧客雖然，《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價》（GB/T24421.4－2009）對服務(wù)質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價。b）滿意度反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，給出滿意度測評結(jié)果。但可以看出，一方面，雖然《煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價指南》是站在客戶角度，從設(shè)計(jì)問卷、71982年，“服務(wù)營銷理論之父”格羅魯斯（ChristianGronroos）提出了），格羅魯斯的思路，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型（ServiceQualityGapAnalysis性、保證性和移情性五個維度的22個指標(biāo)組成[5]，得到了國際服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域?qū)＜业膹V泛認(rèn)可?；谶@5個維度，PZB設(shè)計(jì)了22項(xiàng)陳述，用于調(diào)查顧客對表3-1SERVQUAL維度及22項(xiàng)指標(biāo)Tablel-1SERVQUALDimensionsand22Indicators序號有形性（Tangibles）123456設(shè)施外表具有吸引力具有完備的設(shè)備員工具有清潔、整齊的外表公司的各項(xiàng)設(shè)備與所提供的服務(wù)相協(xié)調(diào)能履行對顧客的承諾顧客有困難時，表現(xiàn)出協(xié)助的誠意可靠性（Reliability）789公司是可信賴的準(zhǔn)時提供所承諾的服務(wù)將與服務(wù)相關(guān)的記錄正確地保存確實(shí)告知顧客各項(xiàng)服務(wù)的時間響應(yīng)性（Responsiveness）所提供的服務(wù)符合顧客的期待服務(wù)人員總是樂意幫助顧客服務(wù)人員不會因?yàn)槊β刀鵁o法提供服務(wù)服務(wù)人員是可以依賴的保證性（Assurance）提供使顧客安心的服務(wù)服務(wù)人員總是很禮貌服務(wù)人員能相互幫助，提供更好地服務(wù)對不同顧客付出個人關(guān)懷服務(wù)人員關(guān)心顧客移情性（Empathy）202122了解顧客特殊需求重視顧客的利益提供顧客方便的營業(yè)時間 8一些學(xué)者通過實(shí)證研究驗(yàn)證了SERVQUAL評價方法的適用范圍進(jìn)行了拓展。楊國強(qiáng)，侯寶鎖運(yùn)用SERVQUAL模型和數(shù)據(jù)］物流服務(wù)質(zhì)量評價體系［12步會敏，俞超基于支付寶當(dāng)前服務(wù)水平，結(jié)合SERVQUAL模型，對支付寶服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，為支付寶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)從已有學(xué)者的研究成果可以發(fā)現(xiàn)SERVQUAL評價方法的本項(xiàng)目研究將SERVQUAL評價方法應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的研究和服務(wù)質(zhì) 圖3-1服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3.2煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成圖3-2客戶感知服務(wù)體系體系93.3質(zhì)量功能展開（QFD）相關(guān)理論與研究綜述消費(fèi)者需要的產(chǎn)品或服務(wù)為目標(biāo)，提出了質(zhì)量功能展開（QFD）這個質(zhì)量管理方圖3-3質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)圖室等7個結(jié)構(gòu)。質(zhì)量屋也是依據(jù)這7個結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建的，每個結(jié)構(gòu)的具體內(nèi)容如（左墻）顧客需求重要度（右墻）市場競爭性分析（天花板）技術(shù)要求（房間）顧客質(zhì)量需求與產(chǎn)品質(zhì)量功能特性的關(guān)系矩陣（地板）質(zhì)量特性3.3.3質(zhì)量功能展開（QFD）研究現(xiàn)狀備評價指標(biāo)體系，并結(jié)合層次分析法、功效系數(shù)法、質(zhì)量功能展開法（QFD）等3.3.4質(zhì)量功能展開（QFD）與服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo) QFD在本項(xiàng)目中的研究應(yīng)用包括零售客戶或煙農(nóng)可視部分和不可視兩個部在這兩個部分中，分別通過構(gòu)建質(zhì)量屋（HOQ），應(yīng)用SERVQUAL量表了解圖3-4服務(wù)藍(lán)圖圖3-5服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素圖片來源：馮俊《服務(wù)管理學(xué)》[28]P44圖3-6煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售戶服務(wù)藍(lán)圖圖3-7煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)服務(wù)藍(lán)圖可見,若與其垂直相交產(chǎn)生接觸點(diǎn)，即是影3.6煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價對象服務(wù)行為評價對象組織員工評價人前臺行為縣局（分公司）物流中心客戶經(jīng)理送貨員市場監(jiān)管員煙技員卷煙零售戶煙農(nóng)服務(wù)行為評價對象評價人后臺行為職能部門（包括支持系統(tǒng)）縣局（分公司）員工物流中心員工目前，應(yīng)用較多的客戶滿意度測評模型主要包括美國消費(fèi)者滿意度模型（Americanconsumersatisfactionindex，ACSI）、服務(wù)質(zhì)量模型（Servicequalily，SERVQUAL）、重要性——績效性分析法（Importanceperformanceanalysis，IPA）等。其中，IPA分析法以其直觀、易操作、易解讀而得到廣泛1977年，美國學(xué)者馬提拉和詹姆斯（Martilla&Ja），），），），）；），圖3-8IPA分析法象限圖變化，使得分更加靈活，評價結(jié)果更符合實(shí)際。功效F會(kjFkj—檔位基礎(chǔ)分（j=1,2,3…m代表m個檔位。)；Δxi—指標(biāo)調(diào)整分。ijxij會(kj1iΔx—指標(biāo)調(diào)整分；ixijxij—指標(biāo)所處檔位的標(biāo)準(zhǔn)值；DziM=Dz……（4）M—整體得分。王迎超、靖洪文和吉咸偉等（2014）基于社會經(jīng)濟(jì)學(xué)中廣泛應(yīng)用的功效發(fā)現(xiàn)運(yùn)用綜合功效系數(shù)法和層次分析法進(jìn)行企業(yè)增值稅納稅風(fēng)險綜合評價具有 美榮（2010)、湯軍（2013）分別通過案例公司進(jìn)行應(yīng)用功效系數(shù)法對企業(yè)績效提供決策支持與參考，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)整體績效水?dāng)?shù)法原理，參照最新的交通行業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)，對A公司2011-2015年財(cái)務(wù)論，從而為眾多企業(yè)所采用［59］［60］[61][62][63][64][65]［66］［67］[68][69]，模型結(jié)構(gòu)如圖3-9圖3-9服務(wù)質(zhì)量差距模型3.9.2服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)涵礎(chǔ)衍生出來的，其中各項(xiàng)差距的內(nèi)涵［7071］[72][73][74][75][76]如表3-3所示。表3-3服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)涵差距認(rèn)知差距管理者不能準(zhǔn)確地感知顧客的服務(wù)期望所形成的差距標(biāo)準(zhǔn)差距管理人員對客戶期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距服務(wù)傳遞差距服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞之間的差距服務(wù)承諾差距宣傳的承諾與實(shí)際提供服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距顧客期望與感知差距服務(wù)提供過程中其他四項(xiàng)差距的最終表現(xiàn)結(jié)果務(wù)質(zhì)量指明了方向［7778］[79][80][81][82][83][84][85][86]。3.9.3服務(wù)質(zhì)量差距模型的導(dǎo)入4技術(shù)路線、試驗(yàn)方法與工具圖4-1《煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價指南》技術(shù)路線圖表4-1試驗(yàn)方式與工具對象試驗(yàn)方法試驗(yàn)工具評價標(biāo)準(zhǔn)問卷有效性檢驗(yàn)信度效度探索性因子分析驗(yàn)證性因子分析SPSS.25amosCronbachAlphaKMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)整體適配度聚合效度區(qū)分效度客戶需求識別質(zhì)量機(jī)能展開QFD——客戶關(guān)鍵需求確定重要性—績效性分析法——識別質(zhì)量特性重要性—績效性分析法——服務(wù)質(zhì)量評價改進(jìn)的功效系數(shù)法功效系數(shù)法——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距模型GAP表3-3改進(jìn)指數(shù)SERVQUAL理論是服務(wù)行業(yè)中一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，在服務(wù)質(zhì)量研究服務(wù)的全部情況，才能較為全面地反映出煙選取的元素進(jìn)行分門別類整理，按照一定的邏輯表6-1后臺服務(wù)行為評價指標(biāo)維度代號指標(biāo)確定原指標(biāo)有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性A1公司能提供現(xiàn)代化的設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)等）設(shè)施外表具有吸引力A2公司提供的現(xiàn)代化設(shè)備對你具有吸引力具有完備的設(shè)備A3公司的現(xiàn)代化設(shè)備與提供的服務(wù)相匹配（如各類信息系統(tǒng)、安防消防設(shè)備的使用操作培訓(xùn)、問題故障排除公司的各項(xiàng)設(shè)備與所提供的服務(wù)相協(xié)調(diào)A4機(jī)關(guān)各部門員工服務(wù)用語通俗易懂，形象大方得體員工具有清潔、整齊的外表B1公司向基層（縣公司/煙站）承諾的事情能及時完成能履行對顧客的承諾B2機(jī)關(guān)工作人員能在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)顧客有困難時，表現(xiàn)出協(xié)助的誠意B3機(jī)關(guān)工作人員能準(zhǔn)確記錄基層（縣公司/煙站）員工的訴求公司是可信賴的B4基層（縣公司/煙站）遇到困難時，機(jī)關(guān)各部門總能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助準(zhǔn)時提供所承諾的服務(wù)B5公司是可靠的將與服務(wù)相關(guān)的記錄正確地保存C1機(jī)關(guān)各部門能明確承諾服務(wù)所需要的時間確實(shí)告知顧客各項(xiàng)服務(wù)的時間C2機(jī)關(guān)各部門能及時提供服務(wù)所提供的服務(wù)符合顧客的期待C3機(jī)關(guān)各部門總是愿意幫助基層（縣公司/煙站）服務(wù)人員總是樂意幫助顧客C4機(jī)關(guān)各部門員工無論多忙，都會向基層（縣公司/煙站）提供服務(wù)服務(wù)人員不會因?yàn)槊β刀鵁o法提供服務(wù)D1機(jī)關(guān)各部門的員工值得信賴服務(wù)人員是可以依賴的D2機(jī)關(guān)各部門總能提供我想要的服務(wù)提供使顧客安心的服務(wù)D3機(jī)關(guān)各部門組織的各項(xiàng)活動對我的工作有幫助服務(wù)人員總是很禮貌D4機(jī)關(guān)各部門的員工具備足夠的專業(yè)知識和能力服務(wù)人員能相互幫助，提供更好地服務(wù)E1公司能針對不同的基層（縣公司/煙站提供多樣的服務(wù)對不同顧客付出個人關(guān)懷E2機(jī)關(guān)各部門能夠關(guān)心基層（縣公司/煙站）不同的員工，并給予關(guān)懷和幫助服務(wù)人員關(guān)心顧客E3機(jī)關(guān)各部門主動了解基層（縣公司/煙站）的需求公司能夠優(yōu)先考慮基層（縣公司/煙站）的利益（如對了解顧客特殊需求E4辦公場所、就餐環(huán)境、文體娛樂、交通通勤、安防消防的改善等）重視顧客的利益E5公司提供的服務(wù)時間安排與基層（縣公司/煙站）工作安排沒有沖突提供顧客方便的營業(yè)時間6.2后臺服務(wù)行為的量表編制表6-2Likert五等量表強(qiáng)度表強(qiáng)度54321期望非?？释容^渴望一般不太渴望不渴望感受很符合符合一般不符合很不符合表6-3零售客戶總量與抽樣比例對應(yīng)關(guān)系零售客戶總量置信區(qū)間誤差率：2%最低抽樣比例誤差率：3%最低抽樣比例誤差率：4%最低抽樣比例誤差率：5%最低抽樣比例95%70%52%38%28%1000~200095%50%35%23%2000~400095%40%21%9%4000~700095%30%8%8000~1300095%20%8%4%95%2%表6-4后臺服務(wù)行為基本信息統(tǒng)計(jì)表類別人數(shù)性別所在單位年齡男女永寧縣局（分公司）賀蘭縣局（分公司）靈武市局（分公司）興慶區(qū)局（分公司）金鳳區(qū)局（分公司）西夏區(qū)局（分公司）物流配送中心20-30歲30-40歲40-50歲50歲以上2228252120486365.9%34.1%10.3%13.1%11.7%23.4%9.8%9.3%22.4%6.1%29.4%59.3%5.1%教育程度身份高中（中專）及以下大專本科碩士專賣崗位營銷崗位物流崗位管理崗位其他普通員工股級干部科級干部6163452632.8%34.1%62.6%0.5%36%29.4%21%12.1%85%8.4%6.5%一是從性別的角度來看，男性員工的數(shù)量明顯多于女性，其中，男性員工圖6-1調(diào)查對象性別占比圖圖6-2調(diào)查對象單位占比圖圖6-3參與調(diào)查人員年齡占比圖6-4參與調(diào)查人員受教育程度占比分別達(dá)到了29.4%和21%，管理崗位和其圖6-5參與調(diào)查人員崗位占比圖6-6參與調(diào)查人員身份占比6.4.2量表的信度和效度檢驗(yàn)表6-5整量表＆分維度量表信度系數(shù)（CronbachAlpha值）判定表量表類別CronbachAlpha值判定標(biāo)準(zhǔn)整量表>0.80.7~0.8最佳可以接受有形性可靠性>0.7最佳響應(yīng)性分維度量表0.6~0.7可以接受保證性移情性修正問卷通過應(yīng)用SPSS.25軟件,對整量表與分維度量表進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)結(jié)果如表表6-6整量表＆分維度量表相應(yīng)的CronbachAlpha值量表類別調(diào)查項(xiàng)數(shù)（個）CronbachAlpha整體量表440.963有形性80.768可靠性0.851響應(yīng)性分維度量表80.876保證性80.886移情性0.887分維度量表CronbachAlpha值均大于0.7，信度測試達(dá)到理想水平，說明整體采取常用的KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)表6-7Barlett和KMO信度和效度取值范圍表檢驗(yàn)類別值的范圍因子分析適合情況KMO值>0.90.8~0.90.7~0.80.6~0.70.5~0.6<0.5非常適合很適合適合不太適合勉強(qiáng)適合不適合Barlettp值適合表6-8KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果KMO取樣適切性量數(shù)0.925近似卡方9687.723Bartlett球形度檢驗(yàn)自由度946顯著性0.000圖6-7標(biāo)準(zhǔn)化路徑模型圖表6-9標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果序號指標(biāo)維度（Beta）檢驗(yàn)結(jié)果判斷標(biāo)準(zhǔn)模型適配判斷1S10.68適配23S2S3有形性0.640.71適配適配4S40.78適配5S50.77適配6S60.83適配7S7可靠性0.85適配8S80.87適配9S90.61適配S100.84適配S11S12響應(yīng)性0.890.93適配適配S130.89適配S140.90適配S15保證性0.88適配S160.82適配S170.90適配S180.88適配S190.88適配20S20移情性0.85適配21S210.79適配22S220.81適配表6-10（1）整體模型適配度檢驗(yàn)摘要表（修正模型）統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)量適配標(biāo)準(zhǔn)和臨界值檢驗(yàn)結(jié)果模型適配判斷絕對適配度指數(shù)x2/df1.808適配RMR0.028適配RMSEA0.062適配GFI0.876勉強(qiáng)適配AGFI增值適配度指數(shù)0.834勉強(qiáng)適配NFI0.928適配RFI0.912適配0.967適配TLI0.959適配CFI簡約適配度指數(shù)0.966適配PGFI0.654適配PNFI0.759適配PCFI0.791適配表6-10（2）聚合效度分析表題項(xiàng)因子載荷信度系數(shù)測量誤差信度組合（CR）平均方差抽取量（AVE）S40.7810.6100.3900.7970.497S30.7110.5060.494S20.6390.4080.592S10.6810.4640.536S90.6110.3730.6270.8930.629S80.8740.7640.236S70.8450.7140.286S60.8340.6960.304S50.7720.5960.404S130.8950.8010.1990.9380.790S120.9290.8630.137S110.8880.7890.211S100.8420.7090.291S170.8990.8080.1920.9290.767S160.8190.6710.329S150.8790.7730.227S140.9030.8150.185S220.8140.6630.3370.9250.712S210.7890.6230.377S200.8530.7280.272S190.8820.7780.222S180.8770.7690.231表6-11區(qū)分效度編號模型2xdfx/dfNFICFIRMSEA模型比較ΔxΔdf1原模型341.6301.8080.9280.9660.06224因子模型一380.5581.9620.9200.9590.0672vs10.959***534因子模型二452.6152.3330.9050.9430.0790.943***544因子模型三373.3701.9250.9210.9600.0664vs10.96***554因子模型四381.4031.9660.9200.9590.0670.959***563因子模型一497.2792.5120.8950.9340.0846vs10.934***973因子模型二419.8042.1200.9120.9510.0730.951***983因子模型三418.8022.1150.9120.9510.0728vs10.951***992因子模型一534.6542012.6600.8870.9260.0889vs10.926***2因子模型二451.4492012.2460.9050.9450.0760.945***單因子模型568.1792032.7990.8800.9190.0920.919***注釋：***代表p小于0.001四因子模型1有形性+可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性四因子模型2有形性、可靠性+響應(yīng)性、保證性、移情性有形有形性可靠性響應(yīng)性四因子模型3有形性、可靠性、響應(yīng)性+保證性、移情性四因子模型4有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性+移情性三因子模型1有形性+可靠性+響應(yīng)性、保證性、移情性三因子模型2有形性+可靠性、響應(yīng)性、保證性+移情性三因子模型3有形性、可靠性、響應(yīng)性+保證性+移情性二因子模型1有形性+可靠性+響應(yīng)性、保證性+移情性二因子模型2有形性+可靠性、響應(yīng)性+保證性+移情性單因子模型響應(yīng)性=有形性+可靠性+保證性+移情性表6-12質(zhì)量屋1（左墻）服務(wù)對象的需求展開與指標(biāo)的重要度代碼功能質(zhì)量（一級評價指標(biāo)）序號代碼技術(shù)質(zhì)量（二級評價指標(biāo)）重要度ABC123456789A1A2A3A4B1B2B3B4B5C1C2C3C4公司能提供現(xiàn)代化的設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)等）公司提供的現(xiàn)代化設(shè)備對你具有吸引力公司的現(xiàn)代化設(shè)備與提供的服務(wù)相匹配（如各類信息系統(tǒng)、安防消防設(shè)備的使用操作培訓(xùn)、問題故障排除等）機(jī)關(guān)各部門員工服務(wù)用語通俗易懂，形象大方得體公司向基層（縣公司/煙站）承諾的事情能及時完成機(jī)關(guān)工作人員能在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)機(jī)關(guān)工作人員能準(zhǔn)確記錄基層（縣公司/煙站）員工的訴求基層（縣公司/煙站）遇到困難時，機(jī)關(guān)各部門總能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助公司是可靠的機(jī)關(guān)各部門能明確承諾服務(wù)所需要的時間機(jī)關(guān)各部門能及時提供服務(wù)機(jī)關(guān)各部門總是愿意幫助基層（縣公司/煙站）機(jī)關(guān)各部門員工無論多忙，都會向基層（縣公司/煙站）提供服務(wù)0.0380.0360.0400.0430.0430.0460.0470.0490.0340.0470.0490.0520.050保保證性移情性DE202122D1D2D3D4E1E2E3E4E5機(jī)關(guān)各部門的員工值得信賴機(jī)關(guān)各部門總能提供我想要的服務(wù)機(jī)關(guān)各部門組織的各項(xiàng)活動對我的工作有幫助機(jī)關(guān)各部門的員工具備足夠的專業(yè)知識和能力公司能針對不同的基層（縣公司/煙站提供多樣的服務(wù)機(jī)關(guān)各部門能夠關(guān)心基層（縣公司/煙站）不同的員工，并給予關(guān)懷和幫助機(jī)關(guān)各部門主動了解基層（縣公司/煙站）的需求公司能夠優(yōu)先考慮基層（縣公司/煙站）的利益（如對辦公場所、就餐環(huán)境、文體娛樂、交通通勤、安防消防的改善等）公司提供的服務(wù)時間安排與基層（縣公司/煙站）工作安排沒有沖突0.0500.0490.0460.0500.0490.0490.0470.0440.045質(zhì)量屋右墻，包括關(guān)鍵需求相對權(quán)重的計(jì)算過程，實(shí)際感受與重要度表現(xiàn)表6-13質(zhì)量屋2（右墻）關(guān)鍵需求相對權(quán)重計(jì)算過程評價指標(biāo)序號員工期望（E）標(biāo)桿評估改進(jìn)目標(biāo)（I）改進(jìn)提升目標(biāo)員工需求權(quán)重員工感知（p）標(biāo)桿企業(yè)（B）改進(jìn)提高率（L）評價指標(biāo)重要度(σ)絕對權(quán)重（a）相對權(quán)重(ε)14.793.664.174.17113.93%0.0380.2064.01%24.623.684.104.10111.41%0.0360.1833.55%34.703.874.174.17107.75%0.0400.2003.89%44.794.244.424.42104.25%0.0430.2174.21%54.743.994.384.38109.77%0.0430.2234.34%64.703.974.384.38110.33%0.0460.2404.67%74.753.954.364.36110.38%0.0470.2464.78%84.733.904.184.18107.18%0.0490.2464.78%94.894.564.764.76104.39%0.0340.1733.37%4.784.104.544.54110.73%0.0470.2474.81%4.713.964.364.36110.10%0.0490.2564.97%4.663.954.264.26107.85%0.0520.2595.04%4.593.764.144.14110.11%0.0500.2514.88%4.683.944.384.38111.17%0.0500.2615.07%4.673.944.224.22107.11%0.0490.2444.75%4.764.234.484.48105.91%0.0460.2294.46%4.673.984.214.21105.78%0.0500.2474.80%4.703.934.384.38111.45%0.0490.2554.96%4.683.954.324.32109.37%0.0490.2514.87%204.683.884.264.26109.79%0.0470.2434.73%214.754.034.44.4109.18%0.0440.2274.42%224.684.044.624.62114.36%0.0450.2424.70%E、p由問卷調(diào)查得到；I由問卷調(diào)查得到的感知（p）平均值；σ等于結(jié)構(gòu)方程模型得出的因子載荷；Ci表6-14員工感知標(biāo)桿值確定過程評價指標(biāo)序號員工感知標(biāo)桿單位企業(yè)值標(biāo)桿值13.664.17賀蘭23.684.10金鳳33.874.17永寧44.244.42金鳳53.994.38金鳳63.974.38金鳳73.954.36賀蘭83.904.18賀蘭94.564.76賀蘭4.104.54永寧3.964.36興慶3.954.26興慶3.764.14金鳳3.944.38金鳳3.944.22金鳳4.234.48賀蘭3.984.21賀蘭3.934.38賀蘭3.954.32賀蘭203.884.26金鳳214.034.40金鳳224.044.62金鳳把表6-14中員工的實(shí)際感受（p）為橫坐標(biāo)、相對權(quán)重(ε)縱坐標(biāo)，并圖6-8質(zhì)量屋2（右墻）實(shí)際感受與重要度表現(xiàn)（IPA）分析過程（B1）、9（B5）、16（D3）、21（E4）、22（E5）指標(biāo)的實(shí)際感受質(zhì)量屋屋頂，包括技術(shù)要求展開與相關(guān)性兩部分，其中表6-15“天花板”表6-15質(zhì)量屋3（屋頂－天花板）技術(shù)要求展開功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量（技術(shù)要求）技術(shù)要求代碼關(guān)鍵需求代碼有形性為前臺提供現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備為前臺提供舒適溫馨的辦公現(xiàn)場F1F2A1、A2A1、A3可靠性按標(biāo)準(zhǔn)為前臺提供服務(wù)服務(wù)過程可追溯性前臺服務(wù)需求能夠及時響應(yīng)G1G2H1B1、B2、B4B3C1、C2響應(yīng)性前臺服務(wù)需求能夠及時解決前臺投訴能夠及時處理后臺服務(wù)人員專業(yè)性強(qiáng)H2H3C2、C3C4D4保證性提供的服務(wù)事項(xiàng)能夠滿足前臺需求后臺服務(wù)過程合規(guī)D2、D3D1移情性后臺主動為前臺提供服務(wù)后臺主動服務(wù)過程的問題解決情況J1J2E2、E3、E5E1、E4從表6-15可以看出，技術(shù)要求是企業(yè)圍繞服務(wù)圖6-9質(zhì)量屋3（屋頂）技術(shù)要求相關(guān)關(guān)系關(guān)鍵質(zhì)量特性重要度三個部分如表6-16所示。其中，表6-17Pearson相關(guān)系數(shù)皮爾遜相關(guān)判斷標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)相關(guān)■中等相關(guān)▲0.4≤|r|＜0.7弱相關(guān)◆沒有相關(guān)性口r=0或r=1在識別關(guān)鍵質(zhì)量特性時，充分參考了《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》（GB∕T33850-2017）國家標(biāo)準(zhǔn)[92]，識別出的關(guān)鍵質(zhì)量特性及其代碼如表6-18表6-16質(zhì)量屋4（房間）關(guān)鍵需求技術(shù)要求的相關(guān)性與關(guān)鍵質(zhì)量特性及其重要度pM1M2M3N1N2N3表6-18關(guān)鍵質(zhì)量特及其代碼服務(wù)質(zhì)量特性代碼設(shè)施設(shè)備的功能性K1設(shè)施設(shè)備的功能性K2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率L1服務(wù)過程的可追溯性L2服務(wù)需求及時響應(yīng)率M1服務(wù)需求及時解決率M2投訴處理率M3服務(wù)人員的專業(yè)性占比N1服務(wù)事項(xiàng)解決率N2服務(wù)過程的合規(guī)性N3人均主動服務(wù)頻次O1主動服務(wù)事項(xiàng)解決率O2表6-19由關(guān)鍵質(zhì)量特性構(gòu)成的后臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量質(zhì)量特性代碼質(zhì)量特性權(quán)重技術(shù)要求代碼質(zhì)量特性有形性F1設(shè)施設(shè)備的功能性K10.072可靠性F2G1G2H1辦公現(xiàn)場的功能性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率服務(wù)過程的可追溯性服務(wù)需求及時響應(yīng)率K2L1L2M10.0630.0850.0780.089響應(yīng)性H2H3服務(wù)需求及時解決率投訴處理率M2M30.0900.087保證性服務(wù)人員的專業(yè)性占比服務(wù)事項(xiàng)解決率服務(wù)過程的合規(guī)性N1N2N30.0850.0920.087移情性J1J2人均主動服務(wù)頻次主動服務(wù)事項(xiàng)解決率O1O20.0870.085K=xij一ximinijximax一ximinK=xij一ximaxijximin一ximaxKij=式中，xij各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值，Kij各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化后值ximax、ximin分別為同一統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的最大值和最小值，i為指標(biāo)數(shù)，j樣本數(shù)。6.5.8后臺服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與改進(jìn)指數(shù)構(gòu)建指標(biāo)體系表6-20后臺服務(wù)行為質(zhì)量評價指標(biāo)及其權(quán)重質(zhì)量特性有形性K1K2L1望大望大望大設(shè)施設(shè)備的功能性辦公現(xiàn)場的功能性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率0.0720.0630.085可靠性L2M1望大望大服務(wù)過程的可追溯性服務(wù)需求及時響應(yīng)率0.0780.089響應(yīng)性M2M3N1望大望大望大服務(wù)需求及時解決率投訴處理率服務(wù)人員的專業(yè)性占比0.0900.0870.085保證性N2N3望大望大服務(wù)事項(xiàng)解決率服務(wù)過程的合規(guī)性0.0920.087移情性O(shè)1O2望大望大人均主動服務(wù)頻次主動服務(wù)事項(xiàng)解決率0.0870.085數(shù)據(jù)記錄與整理服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果及改進(jìn)指數(shù)表6-19測量目的與數(shù)據(jù)的采集要求評價指標(biāo)測量目的測量周期應(yīng)用方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算測量值解釋數(shù)據(jù)類型測量輸入K1評價企業(yè)提供的現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的規(guī)范程度注：設(shè)施設(shè)備包括前臺員工日常辦公使用的軟硬件設(shè)備、設(shè)施、工具以及其他材料和資料等。半年對企業(yè)提供的現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行評價。X=A/5A取值為1,2,3,4,5：1.沒有提供能保障前臺員工日常辦公需要的現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備；2.提供了部分能保障前臺員工日常辦公的現(xiàn)代化設(shè)備，但運(yùn)行效果和功能作用較差；3.提供了部分能保障前臺員工日常辦公的現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備，并得到有效運(yùn)行或功能作用得到有效發(fā)揮；4.提供了能保障前臺員工日常辦公的所有現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備，但只有一部分設(shè)備能有效運(yùn)行或發(fā)揮部分功能作用；5.提供了能保障前臺員工日常辦公的所有現(xiàn)代化設(shè)備，并全部有效運(yùn)行和發(fā)揮全部功能作用。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):企業(yè)固定形資產(chǎn)臺賬以及資產(chǎn)點(diǎn)檢表K2評價企業(yè)提供的辦公現(xiàn)場環(huán)境和工作氛圍。半年對企業(yè)提供的辦公現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查并作出評價。X=A/5A取值為1,2,3,4,5：1.沒有提供能保障前臺員工日常辦公需要的辦公現(xiàn)場；2.提供了部分能保障前臺員工日常辦公的辦公現(xiàn)場，但工作環(huán)境和工作氛圍較差；3.提供了部分能保障前臺員工日常辦公的辦公現(xiàn)場，并確保了工作環(huán)境舒適、工作氛圍和諧；4.提供了能保障前臺員工日常辦公的所有辦公現(xiàn)場，但只有一部分能確保工作環(huán)境舒適、工作氛圍和諧；5.提供了能保障前臺員工日常辦公的所有辦公現(xiàn)場，并確保了工作環(huán)境整潔舒適、工作氛圍溫馨和諧。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):企業(yè)固定資產(chǎn)臺賬，現(xiàn)場取證。評價指標(biāo)測量目的測量周期應(yīng)用方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算測量值解釋數(shù)據(jù)類型測量輸入L1評價后臺向前臺服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度。半年統(tǒng)計(jì)并比較企業(yè)后臺人員實(shí)際按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的實(shí)施項(xiàng)數(shù)量和應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的實(shí)施項(xiàng)數(shù)量。X=A/BA=實(shí)際按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的實(shí)施項(xiàng)數(shù)量；B=應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的實(shí)施項(xiàng)數(shù)量。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查記錄；B:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查記錄。L2評價后臺服務(wù)提供的過程記錄是否可追溯。半年對服務(wù)記錄追溯制度和機(jī)制的建立與運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。X=A/5A取值為1,2,3,4,5：1.沒有建立服務(wù)記錄追溯的制度或機(jī)制，且運(yùn)行較差；2.沒有建立服務(wù)記錄追溯的制度或機(jī)制，但客觀上或自發(fā)地進(jìn)行了記錄并留存；3.建立了服務(wù)記錄追溯的制度或機(jī)制，但運(yùn)行不到位；4.建立了完備的服務(wù)記錄追溯的制度或機(jī)制，且運(yùn)行良好；5.建立了完備的服務(wù)記錄追溯的制度或機(jī)制，運(yùn)行良好且所有工作人員都能清楚并理解服務(wù)內(nèi)容、職責(zé)等要求并能定期對服務(wù)改進(jìn)提升。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):企業(yè)服務(wù)記錄制度或機(jī)制、服務(wù)過程記錄、服務(wù)提供過程總結(jié)報(bào)告或階段性評價報(bào)告。評價指標(biāo)測量目的測量同期應(yīng)用方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算測量值解釋數(shù)據(jù)類型測量輸入M1評價后臺對前臺訴求的響應(yīng)速度。半年統(tǒng)計(jì)并比較前臺及時響應(yīng)的后臺服務(wù)需求的數(shù)量與總的服務(wù)需求數(shù)量。X=1-A/BA=響應(yīng)時間不符合企業(yè)要求的服務(wù)需求數(shù)量；B=總的服務(wù)需求數(shù)量。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):企業(yè)關(guān)于前臺服務(wù)需求響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)需求記錄；B:服務(wù)需求記錄。M2評價后臺對前臺訴求的解決速度。半年統(tǒng)計(jì)并比較前臺及時解決的后臺服務(wù)需求的數(shù)量與總的服務(wù)需求數(shù)量。X=1-A/BA=解決時間不符合企業(yè)要求的服務(wù)需求數(shù)量；B=總的服務(wù)需求數(shù)量。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):企業(yè)關(guān)于前臺服務(wù)需求解決的標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)需求記錄；B:服務(wù)需求記錄。M3評價前臺投訴是否得到有效解決的比率。半年統(tǒng)計(jì)并比較未得到有效處理的投訴數(shù)量和收到的投訴數(shù)量。X=1-A/BA=未得到有效處理的投訴數(shù)量；B=收到的投訴數(shù)量。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):投訴處理記錄；B:投訴記錄。評價指標(biāo)測量目的測量周期應(yīng)用方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算測量值解釋數(shù)據(jù)類型測量輸入N1評價后臺是否具備了與服務(wù)提供相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊(duì)。半年計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的后臺服務(wù)人員比率。X=A/BA=取得的相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的后臺服務(wù)人員數(shù)量；B=后臺服務(wù)人員的總數(shù)。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):專業(yè)資格證書；B:后臺人員統(tǒng)計(jì)表。N2評價后臺按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決前臺服務(wù)需求的完整程度。半年服務(wù)需求解決情況的完整度評價。X=A/BA=實(shí)際解決的服務(wù)需求數(shù)量；B=應(yīng)解決的服務(wù)需求數(shù)量。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):后臺服務(wù)過程記錄；B:前臺服務(wù)需求記錄。N3評價后臺為前臺提供服務(wù)過程中是否出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)情況。半年統(tǒng)計(jì)違規(guī)違紀(jì)出現(xiàn)次數(shù)。注：違規(guī)違紀(jì)為企業(yè)按照國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)政策要求規(guī)定的不得出現(xiàn)情形。當(dāng)A＞0時，X＝0A＝違規(guī)違紀(jì)出現(xiàn)的次數(shù)A=計(jì)數(shù)X=邏輯值A(chǔ)：后臺服務(wù)過程記錄，現(xiàn)場取證。O1評價后臺主動為前臺提供服務(wù)的能力。半年統(tǒng)計(jì)后臺為前臺人員服務(wù)次數(shù)。X=A/BA=后臺服務(wù)人員數(shù)量；B=后臺服務(wù)前臺次數(shù)。X越大越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):后臺人員統(tǒng)計(jì)表；B：服務(wù)過程記錄。O2評價后臺主動為前臺解決問題的水平和效果。半年統(tǒng)計(jì)并比較后臺主動服務(wù)前臺實(shí)際解決的問題數(shù)和后臺主動服務(wù)前臺應(yīng)解決的問題數(shù)。X=A/BA=后臺實(shí)際解決的問題數(shù)量；B=后臺應(yīng)解決的問題數(shù)量。0＜X≤1X越接近1越好A=計(jì)數(shù)B=計(jì)數(shù)X=數(shù)值A(chǔ):后臺服務(wù)過程記錄；B:后臺服務(wù)過程記錄。表6-21后臺服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)整理表企業(yè)管理科10.2710.54100.009.33100.0097.62100.0071.43100.00100.00142.86100.00辦公室9.769.5297.0610.04100.0094.74100.0058.3398.25100.00116.67100.00審計(jì)派駐辦10.7710.8698.2810.18100.0096.77100.0060.00100.00100.00120.00100.00人事政工科9.768.7697.759.98100.0088.24100.0055.5694.12100.0066.6792.86安全管理科9.269.2096.439.84100.0093.02100.0066.6795.35100.00133.3391.30內(nèi)管派駐辦10.2710.57100.0010.18100.0095.24100.0033.33100.00100.0066.67100.00紀(jì)檢監(jiān)察科10.7710.72100.0010.18100.00100.00100.0066.67100.00100.00166.67100.00財(cái)務(wù)管理科9.919.6398.7210.18100.0089.36100.00100.0093.62100.0085.71100.00專賣管理科9.519.9297.5910.04100.0095.16100.00100.0098.39100.0060.00100.00卷煙營銷中心9.7310.2897.8010.04100.0092.98100.00100.0096.49100.0063.6493.33表6-22后臺服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果及改進(jìn)指數(shù)（部分）M1M2M3N1N2N3企業(yè)管理科后臺服務(wù)行為支持行為——3——44——44●●●●●●●●●●●●●●●0.7-1.0不需要改進(jìn)□0.5-0.7需要關(guān)注▲0.3-0.5需要改進(jìn)×0.0-0.3亟需改進(jìn)如3.1.2所述，功能質(zhì)量是企業(yè)和顧客的永恒追求。為了驗(yàn)證調(diào)查對象在表6-23現(xiàn)狀分析及T檢驗(yàn)結(jié)果表序號維度配對樣本T檢驗(yàn)T值sig10.0002有0.0003形性0.00040.00050.0006可0.0007靠0.0008性0.00090.0000.000響0.000應(yīng)性0.000C44.590.7043.761.086-0.8311.2660.000D14.680.6233.941.075-0.7410.5950.000保D24.670.6333.940.991-0.7311.0810.000證性D34.760.4894.230.905-0.539.1040.000D44.670.5793.980.966-0.6911.2050.000E14.700.5623.930.993-0.7711.7980.000移E24.680.5763.950.980-0.7311.2240.00020情E34.680.5993.881.079-0.8011.3900.00021性E44.750.5244.030.978-0.7211.2900.00022E54.680.5584.040.990-0.649.5860.000其中，只有有形性維度中的A4“機(jī)關(guān)各部門員工服務(wù)用語通俗易懂，形象大方門能明確承諾服務(wù)所需要的時間”、可靠性維度中的D3“機(jī)關(guān)各部門員工有禮E5“公司提供的服務(wù)時間安排與基層（縣公司/煙站）工作安排沒有沖突”這6與此同時，除B3、B4、C3、C4、D1、均小于1，同樣說明員工對其他16項(xiàng)的實(shí)際感知情況呈現(xiàn)著較高水平，且具備一定的代表性和普遍意義。需要說明的是，雖然B3、B4、C3、C4、D1、E3這6三是在服務(wù)質(zhì)量方面，通過計(jì)算服務(wù)差距=服務(wù)感知-服務(wù)期望，即員工對從表6-23可以得出，sig值均小于0.05范圍，說明期望與感知之間存在不同性別員工對服務(wù)期望和感知差異表6-24不同性別員工差異分析結(jié)果類別男女Tp有形性期望4.71±0.444.76±0.41-0.7380.462有形性感知3.90±0.733.78±0.781.1430.254保證性期望4.72±0.474.85±0.34-2.2930.023保證性感知4.09±0.754.03±0.890.5430.588響應(yīng)性期望4.63±0.594.80±0.36-2.7420.007響應(yīng)性感知3.95±0.883.92±0.980.2730.785可靠性期望4.65±0.574.72±0.43-1.9090.058可靠性感知4.03±0.834.00±1.010.2210.826移情性期望4.65±0.534.80±0.38-2.4100.017移情性感知3.98±0.833.95±0.970.2530.800員工期望4.67±0.474.80±0.34-2.2790.024員工感知4.00±0.733.94±0.850.4940.622一是在量表的整體差異分析上，員工感知的p值為0.622且大于0.05，說不受性別影響。員工期望的p值為0.024且小于0.05，存在顯著差異，由此說二是在分維度的差異分析上，保證性、響應(yīng)性、移情性三個維度期望的p值均小于0.05，存在顯著差異，這與量表的整體差異分析相一致。同時，根據(jù)表6-23的T值可以看出，女員工的期望值略高于男員工，由此說明后臺服務(wù)行不同單位員工對服務(wù)期望和感知的差異表6-25方差齊性檢驗(yàn)類別Levene統(tǒng)計(jì)量df1df2F有形性期望2.74462070.014有形性感知1.66262070.132保證性期望4.16762070.001保證性感知3.14762070.006響應(yīng)性期望3.51362070.002響應(yīng)性感知3.08862070.006可靠性期望1.85462070.090可靠性感知1.69962070.123移情性期望2.51162070.023移情性感知2.28362070.037客戶期望2.48162070.024客戶感知2.56462070.020說明方差不齊，需要選擇非參數(shù)k個獨(dú)立樣本分析方法結(jié)果如表6-27所示。表6-26不同區(qū)域差異分析結(jié)果類別有形性感知可靠性期望可靠性感知永寧3.77±0.594.81±0.384.03±0.70賀蘭3.78±0.644.71±0.553.80±1.02靈武3.74±0.664.73±0.494.21±0.57興慶4.09±0.814.74±0.494.32±0.81金鳳3.58±0.914.81±0.363.77±1.11西夏3.19±0.534.59±0.503.23±0.98物流4.19±0.614.56±0.674.18±0.76顯著性0.0000.3010.000表6-27不同區(qū)域差異分析結(jié)果666666666666一是在量表的整體差異分析上，員工期望的漸近顯著性大于0.05，說明不（分公司）和物流配送中心的員工對后臺服務(wù)行綜合以上差異分析結(jié)果，需要將永寧、賀蘭、靈武、興慶、西夏、金鳳6進(jìn)行多重比較分析，以確定哪個單位存在顯著差異分析結(jié)果如圖6-10、6-11、圖6-10有形性感知成對比較分析結(jié)果圖6-11保證性感知成對比較分析結(jié)果圖6-12響應(yīng)性感知成對比較分析結(jié)果圖6-13可靠性感知成對比較分析結(jié)果圖6-14移情性感知成對比較分析結(jié)果圖6-15員工感知成對比較分析結(jié)果后的P值小于0.05，存在顯著性差異。整后的P值小于0.05，存在顯著性差異。整后的P值小于0.05，存在顯著性差異。慶三組之間調(diào)整后的P值小于0.05，存在顯著性差異。整后的P值小于0.05，存在顯著性差異。綜合上述，并結(jié)合表6-14、6-15，可以看出西夏區(qū)局（分公司）員工在整表6-28不同年齡員工方差齊性檢驗(yàn)及單因素方差分析結(jié)果類別20-30歲30-40歲40-50歲50歲以上Fp有形性期望4.71±0.444.67±0.534.77±0.364.55±0.460.1460.246有形性感知3.88±0.643.71±0.863.92±0.714.07±0.500.0750.250保證性期望4.75±0.374.69±0.554.80±0.374.76±0.380.1270.463保證性感知4.49±0.453.88±0.924.11±0.764.16±0.560.0070.053響應(yīng)性期望4.77±0.354.64±0.644.72±0.484.52±0.600.0430.520響應(yīng)性感知4.56±0.473.97±0.894.18±0.774.25±0.580.0220.070可靠性期望4.81±0.384.62±0.654.72±0.464.64±0.610.0700.489可靠性感知4.56±0.493.81±0.984.07±0.874.07±0.660.0450.036移情性期望4.71±0.414.67±0.554.74±0.454.38±0.620.1850.138移情性感知4.38±0.453.85±0.904.00±0.903.80±0.760.1190.206員工期望4.75±0.364.66±0.544.75±0.364.57±0.490.0950.369員工感知4.38±0.403.85±0.824.05±0.744.07±0.560.0260.082從表6-28可以看出，一方面，除保證性、響應(yīng)工感知外，其他維度和員工期望的F值均大于0.05，說明方差齊性，可以應(yīng)用單因素方差分析，且通過分析得出P值均大于0.05，不存在顯著性差異。另一方面，由于保證性、響應(yīng)性、可靠性維度的感知和員工感知F值小于0.05，方表6-29不同年齡員工非參數(shù)獨(dú)立樣本差異分析結(jié)果類別克魯斯卡爾-沃利斯H(K)漸近顯著性保證性感知6.04030.110響應(yīng)性感知6.00230.112可靠性感知8.55830.036員工感知5.96930.113不存在顯著性差異?？煽啃跃S度感知的漸近顯著不同受教育程度員工對服務(wù)期望和感知的差異分析表6-30不同受教育程度員工方差齊性檢驗(yàn)及單因素方差分析結(jié)果Fp可以應(yīng)用單因素方差分析，且通過分析得出p值均大于0.05，不存在顯著性差不同崗位員工對服務(wù)期望和感知的差異表6-31同崗位員工方差齊性檢驗(yàn)及單因素方差分析結(jié)果類別專賣崗位營銷崗位物流崗位管理崗位其他崗位Fp一是有形性、保證性、可靠性和移情性感知的F值大于0.05，說明方差齊表6-32不同崗位員工單因素方差和多種比價分析結(jié)果因變量5.您的崗位(I)5.您的崗位平均值差值顯著性95%置信區(qū)間下限上限有形性感知保證性感知可靠性感知移情性感知專賣崗位營銷崗位物流崗位管理崗位專賣崗位營銷崗位物流崗位管理崗位專賣崗位營銷崗位物流崗位管理崗位專賣崗位營銷崗位營銷崗位物流崗位管理崗位其他物流崗位管理崗位其他管理崗位其他其他營銷崗位物流崗位管理崗位其他物流崗位管理崗位其他管理崗位其他其他營銷崗位物流崗位管理崗位其他物流崗位管理崗位其他管理崗位其他其他營銷崗位物流崗位管理崗位其他物流崗位管理崗位0.010-.40137-0.2901.00974*-.41111*-0.3001.00000*0.1101.41111*1.29808*0.090-0.020-0.1601.76537*-0.110-0.2501.67619*-0.1501.78222*1.92821*-0.030-0.170-0.2202.06385*-0.140-0.1902.09524*-0.0502.23333*2.28526*-0.060-0.140-0.2801.50649*-0.080-0.2200.9370.5030.0800.0190.6040.0790.0200.5270.0010.0040.4990.9080.3550.0000.4840.1650.0000.4450.0000.0000.8300.2960.2590.0000.4130.3450.0000.8070.0000.0000.6730.3940.1560.0030.6510.282-0.23-0.67-0.610.17-0.69-0.630.16-0.240.560.43-0.17-0.30-0.510.87-0.40-0.610.77-0.520.87-0.32-0.49-0.61-0.47-0.59-0.47-0.35-0.46-0.660.51-0.41-0.610.25-0.130.041.85-0.130.031.840.462.262.170.350.270.182.660.190.102.580.232.692.860.260.150.163.060.190.213.100.373.253.320.230.180.112.510.260.181.56825*-0.1401.64444*1.56825*-0.1401.64444*1.78462*0.0020.5090.0020.0010.57-0.560.630.752.570.282.662.82物流崗位管理崗位物流崗位管理崗位其他其他其他崗位、專賣崗位、營銷崗位、物流崗位和管理崗位顯著性水平p值均小于二是其他維度和整體量表的感知、期望F值小于0.05，方差不齊，需要應(yīng)表6-33不同崗位員工非參數(shù)獨(dú)立樣本分析結(jié)果類別克魯斯卡爾-沃利斯H(K)漸近顯著性有形性期望6.04060.061保證性期望6.00260.070響應(yīng)性期望8.55860.065響應(yīng)性感知5.96960.057可靠性期望6.24060.053移情性期望6.05260.059員工期望4.35860.055員工感知4.96960.062不同身份員工對服務(wù)期望和感知的差異表6-34不同身份員工方差齊性檢驗(yàn)及單因素方差分析結(jié)果類別普通職工股級干部科級干部Fp有形性期望4.71±0.454.85±0.194.79±0.340.0450.381有形性感知3.86±0.783.83±0.403.96±0.660.0090.864保證性期望4.75±0.464.80±0.274.86±0.180.0450.630保證性感知4.05±0.803.99±0.894.41±0.550.2450.239響應(yīng)性期望4.67±0.564.78±0.314.84±0.360.0260.378響應(yīng)性感知4.11±0.814.19±0.694.48±0.560.0770.229可靠性期望4.68±0.554.75±0.354.79±0.320.1220.694可靠性感知3.99±0.924.14±0.724.30±0.660.3850.384移情性期望4.69±0.494.71±0.434.73±0.540.6790.960移情性感知3.93±0.904.02±0.694.31±0.780.1930.285客戶期望4.70±0.454.78±0.264.80±0.290.1370.575客戶感知3.99±0.774.04±0.594.30±0.530.0720.333從表6-34可以看出，一方面，保證性感知、響知、移情性期望和感知、客戶期望和感知的F值均大于0.05，說明方差齊性，可以應(yīng)用單因素方差分析，且通過分析得出p值均大于0.05，不存在顯著性差表6-35不同身份員工非參數(shù)獨(dú)立樣本分析結(jié)果有形性期望3.34030.735有形性感知2.00230.856保證性期望5.75830.979響應(yīng)性期望7.96930.494從6-35表可以看出，有形性期望和感知、保證性期望、響應(yīng)性期望的p值均大于0.05，不存在顯著性差異。由此得出結(jié)論，永寧、賀蘭、靈武、興慶、人口學(xué)變量分析結(jié)束后，對各個維度和整體量表進(jìn)行了相關(guān)性分析，如表表6-36相關(guān)性分析結(jié)果PE1.2281.755.1721.177.6771.595.1191.126.6321.1841.155.634.4091.607.160.843.3241.126.636.314.8651P.795.191.938.3221E.177.780.348.9351注：YXQ——有形性期望、YXG——有形性期望、BZQ——保證性期望、BZG——保證性感知、XYQ——響應(yīng)性期望、XYG——響應(yīng)性感知、KKQ——可靠性感知、KKG——可靠性感知、YQQ——移情性期望、YQG——移情性感知、P——客戶期望、E——客戶感受。應(yīng)用線性回歸方法對員工的各個維度期望與實(shí)際感知進(jìn)行分析，結(jié)果如表表6-37線性回歸分析結(jié)果BetaFP 各個維度的期望之間不存在多重共線性，VIF全部小于5，說明問卷中22回歸方程顯著，F(xiàn)=6.563，p＜0.00響著員工的感知。其中，有形性期望（B=0.134＞0，p＜0.05）可以顯著影響員=1.23＞0，p＜0.05）可以顯著影響員工感知，可靠性期望（B=0.607＞0，p<0.05）可以顯著影響員工感知；移情性期望（B=0.278＞0，p＜0.05）可以顯著模型則為企業(yè)改進(jìn)提升不同指標(biāo)、不同維度的服務(wù)可以看出，在了解需求時，要更加關(guān)注女員工在保證性、響應(yīng)性、移的服務(wù)。從分析中可以清楚地看到，6個縣局（分公司）和物流配送范，但是由于職能部門存在閉門造車現(xiàn)象，制定的從分析中可以看出，不同崗位在有表7-1前臺服務(wù)行為評價指標(biāo)維度代號指標(biāo)確定原指標(biāo)有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性A1煙草公司能夠提供訂貨系統(tǒng)、掃碼銷售系統(tǒng)、電子結(jié)算系統(tǒng)、電子簽收系統(tǒng)、企業(yè)公眾號等現(xiàn)代化設(shè)備設(shè)施外表具有吸引力A2上一問題中所提到的現(xiàn)代化設(shè)備對您的日常經(jīng)營有幫助具有完備的設(shè)備A3煙草公司的工作人員服務(wù)用語通俗易懂，形象大方得體員工具有清潔、整齊的外表A4煙草公司提供的設(shè)備與所提供的服務(wù)相匹配（比如，能夠提供網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算等服務(wù)）公司的各項(xiàng)設(shè)備與所提供的服務(wù)相協(xié)調(diào)B1煙草公司向您承諾的事情能及時完成能履行對顧客的承諾B2煙草公司的工作人員能在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)顧客有困難時，表現(xiàn)出協(xié)助的誠意B3煙草公司的工作人員能準(zhǔn)確記錄您的訴求公司是可信賴的B4當(dāng)您遇到困難時，煙草公司的工作人員能關(guān)心您并給予幫忙準(zhǔn)時提供所承諾的服務(wù)B5煙草公司能是信得過的（比如，配送的卷煙數(shù)量不少，牌號不錯等）將與服務(wù)相關(guān)的記錄正確地保存C1煙草公司能向您明確承諾服務(wù)所需要的時間（比如，送貨到戶時間誤差不超過1小時；對您提出的投訴及訴求在2個工作日內(nèi)完成等）確實(shí)告知顧客各項(xiàng)服務(wù)的時間C2煙草公司的工作人員能為您提供及時的服務(wù)所提供的服務(wù)符合顧客的期待C3煙草公司的工作人員總是愿意幫助您服務(wù)人員總是樂意幫助顧客C4煙草公司的工作人員無論多忙，都會向您提供服務(wù)服務(wù)人員不會因?yàn)槊β刀鵁o法提供服務(wù)D1煙草公司的員工是值得信賴的服務(wù)人員是可以依賴的D2在煙草公司總能訂購到自己想要的卷煙提供使顧客安心的服務(wù)D3煙草專賣局/煙草公司組織的各項(xiàng)活動（包括專賣執(zhí)法）對我卷煙經(jīng)營有幫助服務(wù)人員總是很禮貌D4煙草公司員工在服務(wù)過程中是專業(yè)的（比如，在貨源投放、品牌培育、系統(tǒng)維護(hù)、許可證監(jiān)管等方面）服務(wù)人員能相互幫助，提供更好地服務(wù)E1煙草公司能針對不同的客戶，提供多樣的服務(wù)對不同顧客付出個人關(guān)懷E2煙草公司員工能夠?qū)Σ煌目蛻?，給予個別的關(guān)心服務(wù)人員關(guān)心顧客E3煙草公司的員工能主動了解您的需求了解決顧客特殊需求E4煙草公司能優(yōu)先考慮您的利益（比如，能保障您盈利、創(chuàng)造規(guī)范有序的經(jīng)營環(huán)境等）重視顧客的利益E5煙草公司提供的服務(wù)時間符合您的需求提供顧客方便的營業(yè)時間象（評價人）的期望和感知兩個方面設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。其中“期望”是指表3-2表7-2Likert五等量表強(qiáng)度表強(qiáng)度54321期望非?？释容^渴望一般不太渴望不渴望感受很符合符合一般不符合很不符合表7-3卷煙零售客戶總量與抽樣比例對應(yīng)關(guān)系零售客戶總量置信區(qū)間誤差率：2%最低抽樣比例誤差率：3%最低抽樣比例誤差率：4%最低抽樣比例誤差率：5%最低抽樣比例95%70%52%38%28%1000-200095%50%35%23%2000-400095%40%21%9%4000-700095%30%8%8000-1300095%20%8%4%95%2%表7-4零售戶基本信息統(tǒng)計(jì)表5男女應(yīng)用SPSS.25軟件對問卷第二部分的整體量表以及有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性性、移情性五個維度44個調(diào)查項(xiàng)（包括服務(wù)感知和服務(wù)表7-5整體量表以及5個維度分量表對應(yīng)的CronbachAlpha值CronbachAlpha888主要參考KMO檢驗(yàn)值，從而進(jìn)一步分析變量之間存在的部分相關(guān)性情況。標(biāo)準(zhǔn)表7-6KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果KMO取樣適切性量數(shù)Bartlett球形度檢驗(yàn)從表7-6結(jié)果來看，KMO值為0.908，大于0.9，表明將調(diào)查問卷收集的零售客戶的數(shù)據(jù)信息應(yīng)用AMOS軟件構(gòu)建路徑模型圖，如圖7-1標(biāo)準(zhǔn)化路徑模型圖表7-7（1）標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果序號指標(biāo)維度（Beta）檢驗(yàn)結(jié)果判斷標(biāo)準(zhǔn)模型適配判斷1P10.86適配1P10.8623456789202122P2P3P4P5P6P7P8P9P10P11P12P13P14P15P16P17P18P19P20P21P22有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性0.010.910.970.980.970.980.990.990.960.980.900.960.960.90適配適配適配適配適配適配適配適配適配適配不適配適配適配適配適配適配適配適配適配適配適配從表7-7（1）可以看出，除了指標(biāo)P12以外，其他指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)表7-7（2）整體模型適配度檢驗(yàn)摘要表（修正模型）統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)量適配標(biāo)準(zhǔn)和臨界值檢驗(yàn)結(jié)果模型適配判斷絕對適配度指數(shù)x2/df2.380適配RMR0.023適配RMSEA0.050適配GFI0.925適配AGFI0.901適配增值適配度指數(shù)NFI0.943適配RFI0.932適配0.966適配TLI0.959適配CFI0.966適配簡約適配度指數(shù)PGFI0.702適配PNFI0.784適配PCFI0.8