網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)高職PPT完整全套教學(xué)課件

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)全套可編輯PPT課件走進網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)模塊一在線接待客戶模塊二訂單處理模塊三售后問題處理與客戶關(guān)系管理模塊四呼叫中心及相關(guān)服務(wù)模塊五跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與維護模塊六模塊一走進網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)單元一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價值觀、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對成交量的影響。能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對成交量的影響。知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)樹立網(wǎng)絡(luò)客服人員的職業(yè)價值觀。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)與核心是客服人員，依靠客服人員完成對客戶的相關(guān)服務(wù)工作。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度而細(xì)分出來的，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似，分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售服務(wù)、技術(shù)服務(wù)及中差評服務(wù)等，工作內(nèi)容主要包括引導(dǎo)客戶購物、解答客戶的問題、提供技術(shù)支持和消除客戶的不滿情緒等。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價值觀價值觀是指一個人對周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的評價和總體看法。一個主體對諸事物的看法和評價在心目中的主次、輕重的排列順序，就是價值觀體系。人的行為的心理基礎(chǔ)是由價值觀和價值觀體系決定的。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價值觀江西瓷器××淘寶店在招聘新的客服人員時，會對他們進行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)職業(yè)價值觀的培訓(xùn)，主要內(nèi)容如下。（一）以客為尊服務(wù)型和銷售型企業(yè)一般都會要求員工做到“以客為尊”，這與淘寶網(wǎng)的“客戶第一”理念是同一個道理，需要做到三點：尊重他人，維護企業(yè)形象；換位思考，確保有效溝通；培養(yǎng)服務(wù)意識，掌握接待技巧。（二）團結(jié)協(xié)作團隊精神、團隊協(xié)作都是企業(yè)最推崇的價值取向，它要求員工具有主人翁意識，積極地融入團隊，樂于接受別人的幫助，同時也熱情地幫助別人，從而配合團隊完成工作。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價值觀

（三）求實創(chuàng)新迎接變化、求實創(chuàng)新也屬于一般企業(yè)都推崇的通用價值觀，它要求員工積極配合企業(yè)的戰(zhàn)略決策和策略調(diào)整，理性地對待各種變化，不抱怨，能夠充分溝通、誠意協(xié)調(diào)，并盡快地適應(yīng)各種環(huán)境。

（四）誠實守信誠實守信也是許多企業(yè)青睞的價值觀，它要求員工為人正直，言行一致，不受壓力的影響，不受外部利益的誘惑，不行賄受賄，通過正確的渠道和流程客觀地反映問題，并且能客觀、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點，在同事之間能夠做到直言不諱。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價值觀（五）開拓進取它要求員工遇到困難和挫折時不輕言放棄，特別是在創(chuàng)新及新項目推進時，能夠堅定信念，尋求突破，爭取成功。在日常工作中，要不斷設(shè)定一些新目標(biāo)，讓今天的最好表現(xiàn)成為明天的最低要求。具體要求為：熱愛本職工作，認(rèn)同企業(yè)文化；顧全大局，不計較個人得失；積極樂觀，能夠自我激勵，努力提升業(yè)績；永不放棄，不斷尋求突破，不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。（六）務(wù)實敬業(yè)務(wù)實敬業(yè)是指客服人員在專業(yè)度和工作態(tài)度上能夠用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，養(yǎng)成“今日事今日畢”的良好工作習(xí)慣，嚴(yán)格按照工作流程操作，不因為自己的工作失誤而產(chǎn)生重復(fù)勞動，甚至影響其他同事的工作；不斷地學(xué)習(xí)和進行自我完善，在工作當(dāng)中充分體現(xiàn)出以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度。三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對成交量的影響很多客戶在購買商品之前會針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，會詢問優(yōu)惠活動、商品尺碼等問題。客服人員隨時解答客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。（一）提高成交率（二）提升客戶回頭率（三）更好地服務(wù)客戶在客服人員的良好服務(wù)下完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了商家的服務(wù)態(tài)度，也對商家的商品、物流等有了切身的體會。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服人員，可以給客戶提供更多的購物建議，解答客戶提出的疑問，更快速地對售后問題給予反饋，從而更好地服務(wù)客戶，獲得更多的機會。單元總結(jié)本單元首先講解了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念，從而加深學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的認(rèn)知和理解；然后講解了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價值觀，良好的職業(yè)價值觀可以有效地促進工作的嚴(yán)謹(jǐn)度，有利于提升工作質(zhì)量和效率；最后講解了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對成交量的影響，分別從提高成交率、提升客戶回頭率、更好地服務(wù)客戶三個方面進行了闡述，便于學(xué)生了解和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的相關(guān)基礎(chǔ)知識。單元二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客服部門的組織框架，熟知網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求職責(zé)。能力目標(biāo)能夠根據(jù)學(xué)到的客服部門的組織框架知識制定符合要求的組織框架；掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求，能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求完善網(wǎng)絡(luò)客服工作；能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服的崗位職責(zé)開展網(wǎng)絡(luò)客服工作，履行網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)。素質(zhì)目標(biāo)提升網(wǎng)絡(luò)客服人員對崗位職責(zé)的認(rèn)知，加深網(wǎng)絡(luò)客服人員對崗位素質(zhì)的理解。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客服部門的組織框架電商公司及網(wǎng)店運營公司都會設(shè)置自己的客服部門。不同的營銷業(yè)務(wù)設(shè)置的客服部門會有所不同，但是所設(shè)置的基礎(chǔ)框架和人員結(jié)構(gòu)是相似的。圖1-1所示為江西瓷器××淘寶店客服部門的組織框架。圖1-1江西瓷器××淘寶店客服部門的組織框架二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（一）崗位素質(zhì)03020401崗位素質(zhì)具有熟練的業(yè)務(wù)知識耐心解答問題具有熱情認(rèn)真的態(tài)度能夠合理溝通協(xié)調(diào)二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在工作的過程會承受各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。一般來說，對網(wǎng)絡(luò)客服人員具有以下幾點心理素質(zhì)方面的要求。1.處變不驚的應(yīng)變能力網(wǎng)絡(luò)客服人員經(jīng)常會遇到一些突發(fā)事件和客戶的突發(fā)行為，這時需要做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)的發(fā)展。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)2.承受挫折打擊的能力網(wǎng)絡(luò)客服人員經(jīng)常會遇到失敗和挫折，因此要求在心理層面抗壓力強，要有打不垮、擊不倒的精神。3.掌控和調(diào)節(jié)情緒的能力網(wǎng)絡(luò)客服人員常常遇到一些挑剔的客戶，喜歡打破砂鍋問到底。這時就需要客服人員有足夠的自我掌控力，調(diào)整好心態(tài)，耐心地進行回復(fù)，從而給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩的情緒。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)4.付出豐富情感的能力微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。雖然在網(wǎng)上交流客戶是看不見客服人員的，但是只要微笑（多用旺旺表情），在言語之間也是可以感受到的。5.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)當(dāng)售出的商品有問題要處理時，不管是客戶的錯還是物流公司的問題，客服人員都應(yīng)該積極處理，不能回避、推脫，應(yīng)積極主動地與客戶進行溝通，盡快了解情況，讓客戶感覺到他是受尊重的，并盡快提出解決的辦法。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（三）綜合素質(zhì)ACBD1.要具有客戶至上的服務(wù)觀念2.要有獨立處理工作的能力3.要有分析、解決各種問題的能力4.要有協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)01良好的語言文字表達(dá)能力（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”等字，讓客戶感覺你在全心全意地為他（她）考慮問題。（2）掌握常用規(guī)范用語，避免使用負(fù)面語言。02高超的語言溝通技巧和談判技巧優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服人員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧和談判技巧，這樣才能讓客戶接受網(wǎng)店商品，并在與客戶的價格交鋒中取勝。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)3.豐富的專業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)對所經(jīng)營的商品具有一定的專業(yè)知識。如果網(wǎng)絡(luò)客服人員對銷售的商品都不了解，就不能保證在第一時間給客戶答復(fù)并解釋商品的疑問。4.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗網(wǎng)絡(luò)客服人員要對所處的公司及電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r非常了解，具有豐富的行業(yè)知識和工作經(jīng)驗，這樣才能適應(yīng)客服崗位的能力需求，才能更好地勝任客服崗位。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)5.熟練的專業(yè)技能6.思維敏捷，能夠觀察客戶的心理活動7.敏銳的觀察力和洞察力網(wǎng)絡(luò)客服人員需要掌握必要的專業(yè)技能，如專業(yè)的應(yīng)對話術(shù)、售前和售后的話術(shù)區(qū)別、面對臨時突發(fā)狀況時的應(yīng)對方法等實用性技能。網(wǎng)絡(luò)客服人員通過和客戶的言語交流，從字里行間可以分析出客戶的心理變化和真實想法，根據(jù)客戶的內(nèi)心真實需求給出合理的建議。等實用性技能。只有具有敏銳的觀察力和洞察力才能清楚地知道客戶購買商品時的心理變化；在了解客戶的心理后，可以有針對性地引導(dǎo)其購買商品。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)良好的溝通是促進客戶下單的重要步驟之一，在銷售的整個過程中與客戶保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)客服人員不僅使用網(wǎng)上即時通信工具溝通，很多時候電話溝通也是必不可少的。面對客戶提出的問題和疑問，網(wǎng)絡(luò)客服人員要先用語言安撫客戶焦急的心情，然后耐心傾聽客戶的實際訴求。081009良好的溝通能力良好的電話接聽技巧良好的傾聽能力三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（一）任職資格簡述一家企業(yè)在招聘網(wǎng)絡(luò)客服人員時，對崗位任職資格有一定的要求。一般來說，電子商務(wù)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)客服人員的任職資格要求如下。（1）認(rèn)同企業(yè)文化，忠誠度高。（2）了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。（3）注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)。（4）有學(xué)習(xí)意識和團隊意識。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（二）網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)的內(nèi)容（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，制定客戶服務(wù)方案。（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。（4）定期或不定期地進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護情況。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（二）網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)的內(nèi)容（5）負(fù)責(zé)維護、發(fā)展良好的客戶關(guān)系。（6）負(fù)責(zé)組織商品的售后服務(wù)工作。（7）負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。（8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（三）考核指引010203考核頻率：月度考核、季度考核?？己酥黧w：客戶部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)方案提交的及時率、客戶回訪次數(shù)、商品成交率、客戶檔案完整率。單元總結(jié)本單元首先講解了客服部門的組織框架，可讓學(xué)生明白客服部門的基本組成結(jié)構(gòu)；然后重點講述了網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求及職責(zé)。通過對本單元的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解一般電子商務(wù)企業(yè)客服部門的組織框架，能夠在實際工作崗位中嚴(yán)格要求自己，同時履行客服崗位職責(zé)。單元三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)了解不同的網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺，熟知交易平臺的工作流程、網(wǎng)絡(luò)客服人員的工作流程、淘寶的交易規(guī)則。掌握不同的網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺的操作方法、交易平臺的工作流程、網(wǎng)絡(luò)客服人員的工作流程、淘寶的交易規(guī)則。提升對網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺的重視程度。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺旺旺賣家版于2014年1月停止更新，升級為千牛工作臺。千牛工作臺是阿里巴巴集團官方出品的賣家一站式工作臺，分為計算機和手機兩個版本。其核心是為賣家整合網(wǎng)店管理工具、經(jīng)營資訊消息和商業(yè)伙伴關(guān)系，借此提升賣家的經(jīng)營效率，促進彼此間的合作共贏，讓賣家可以更加便捷和高效地管理網(wǎng)店，不斷提升店鋪銷量。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺1.登錄界面千牛工作臺可以通過淘寶網(wǎng)、1688、阿里巴巴國際站及千牛企業(yè)賬號進行登錄，其登錄界面如圖1-2所示。圖1-2千牛工作臺登錄界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺2.主界面（1）我的應(yīng)用。我的應(yīng)用主要涉及使用頻率較高的項目，如服務(wù)市場、員工管理、物流管家、發(fā)布商品等項目；還設(shè)置了很多添加應(yīng)用的快捷方式，便于添加以后需要的應(yīng)用項目，如圖1-3所示。圖1-3“我的應(yīng)用”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺2.主界面（2）生意參謀。生意參謀可以方便管理者觀察數(shù)據(jù)，通過訪客數(shù)、支付金額、支付子訂單數(shù)、支付買家數(shù)瀏覽網(wǎng)店的情況。數(shù)據(jù)是直觀反映網(wǎng)店營銷情況的有力依據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)的變化可以制定網(wǎng)店運營策略，如圖1-4所示。圖1-4“生意參謀”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺2.主界面（3）店鋪數(shù)據(jù)。店鋪數(shù)據(jù)是反映銷量情況的參考依據(jù)，通過今日總流量和昨日總流量的對比，可以直觀地做出網(wǎng)店貨源的定位和合理的網(wǎng)店運營規(guī)劃，清楚地了解商品的變化趨勢等，更好地運營網(wǎng)店，如圖1-5所示。圖1-5“店鋪數(shù)據(jù)”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺2.主界面（4）找貨進貨。通過“找貨進貨”界面可以知曉競爭對手主要的進貨商品、同行正在售賣的商品及針對這一商品的市場上的熱點、老供應(yīng)商上線的新產(chǎn)品和新的供應(yīng)商，便于確定清晰的找貨和進貨方式，如圖1-6所示。圖1-6“找貨進貨”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺3.聊天窗口——訂單單擊右邊欄目中的“訂單”，可以即時對客戶的訂單進行改價、備注，給客戶留言，催其付款，能夠極大地提高客服工作效率，如圖1-7所示。圖1-7訂單窗口一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-8客戶窗口4.聊天窗口——客戶單擊右邊欄目中的“客戶”，可以看到當(dāng)前聯(lián)系的客戶的基本情況，包括信譽、好評率、登錄時間、注冊時間、會員信息、最近交易等客服人員需要了解的各種信息，如圖1-8所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-9商品窗口

5.聊天窗口——商品單擊右邊欄目中的“商品”，可以快速查找網(wǎng)店已上架商品，向客戶推薦商品及展示熱銷商品等，如圖1-9所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺6.聊天窗口——機器人單擊右邊欄目中的“機器人”，可以看到有“半自動”和“全自動”兩個設(shè)置方式，半自動窗口涉及的是普通的人工客服回復(fù)方式，如圖1-10所示；全自動窗口中，當(dāng)客戶在咨詢客服人員時，系統(tǒng)會自動識別，從已經(jīng)設(shè)置好的15個問題中篩選后自動回復(fù)客戶，這既提升了工作效率，又簡化了客服人員的工作，如圖1-11所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-10機器人半自動窗口圖1-11機器人全自動窗口一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-12子賬號管理7.店鋪管理——子賬號在千牛工作臺中，子賬號代替了原來的淘寶E客服。要新建子賬號，需要到“賣家中心”的“店鋪管理”中單擊“子賬號管理”選項，開啟新建子賬號的第一步，如圖1-12所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-13新建員工（1）新建員工。在“員工管理”選項卡的“新建員工”版塊中填入基本信息。賬號名按照“網(wǎng)店名稱：崗位”的方式填寫，如圖1-13中前面的“高新未未來8”就是網(wǎng)店名稱，冒號后面的“客服”就是崗位名稱；隨后填寫對應(yīng)的內(nèi)容，填寫后單擊“確認(rèn)新建”按鈕即可。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-14部門結(jié)構(gòu)

（2）部門結(jié)構(gòu)在“部門結(jié)構(gòu)”版塊中可查看各部門的員工，在“我的團隊”和“全部崗位”中可以了解部門的人員組成，如圖1-14所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-15進行崗位管理（3）子賬號權(quán)限。在“員工管理”選項卡的“崗位管理”版塊中可以對子賬號進行權(quán)限設(shè)置，如圖1-15所示。單擊對應(yīng)的崗位名稱，就會出現(xiàn)對應(yīng)的崗位權(quán)限，如圖1-16所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（一）千牛工作臺圖1-16查看崗位權(quán)限一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心TQ云呼叫中心是以現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)為基礎(chǔ)而研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)云技術(shù)的一體化企業(yè)通信管理系統(tǒng)，可幫助企業(yè)將各種分散、孤立的通信方式通過TQ云應(yīng)用平臺進行整合與統(tǒng)一管理，并提供全程通信數(shù)據(jù)記錄存儲和實時監(jiān)控，消除企業(yè)管理信息孤島，為企業(yè)管理流程的自我評估和優(yōu)化及為企業(yè)重大市場決策提供客觀的通信統(tǒng)計數(shù)據(jù)支撐，從而提升內(nèi)部溝通效率，實現(xiàn)內(nèi)部溝通零成本，優(yōu)化外部呼入及內(nèi)部呼出服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶服務(wù)體驗和企業(yè)品牌形象，如圖1-17所示。1.TQ云呼叫中心簡介一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心圖1-17TQ云呼叫中心一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價值（1）營銷價值。①媒體識別方面：加強訪客來源監(jiān)控，對大量投放廣告的媒體進行來源識別和評測，確保精準(zhǔn)營銷。②效果評估方面：以詳細(xì)數(shù)據(jù)和趨勢分析對廣告效果進行評估，確定廣告和推廣優(yōu)化方案，提高投入產(chǎn)出比。③品牌形象方面：統(tǒng)一號碼、語音導(dǎo)航、自動分配話務(wù)，企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。④主動營銷方面：點擊外呼，一點即通。對在線咨詢、留言、400熱線、免費電話、呼入呼出記錄保存的客戶名單持續(xù)進行系統(tǒng)跟進和精細(xì)化銷售。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價值（2）服務(wù)價值。①用戶體驗方面通過互動式語音應(yīng)答自動語音導(dǎo)航將不同需求的客戶分配給最適合的服務(wù)人員接待，提高服務(wù)效率，提升用戶體驗。②客戶關(guān)懷方面對客戶實現(xiàn)熟客識別、來電彈屏，采用統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，拉近客戶與企業(yè)的距離，大大提高客戶的滿意度。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價值（3）管理價值。①績效考核方面：詳盡的在線咨詢、呼入呼出、400電話、免費電話等數(shù)據(jù)可方便電話量、時長統(tǒng)計，實現(xiàn)對銷售、營銷和服務(wù)人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）考核。移動辦公方面：通過綁定400電話、免費電話、手機和TQ（即時通信軟件）號碼實現(xiàn)移動呼叫辦公，下班時間照樣接待客戶，確保銷售線索不丟失。②一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價值（3）管理價值。③質(zhì)量監(jiān)控方面：通過全程電話錄音、消息漫游、會話監(jiān)控、會話記錄、指揮中心，完成全過程監(jiān)督控制。員工培訓(xùn)方面：通過歷史會話記錄、電話錄音、知識庫共享提高人員的線上、線下溝通和業(yè)務(wù)技能，為企業(yè)團隊自我學(xué)習(xí)和快速復(fù)制提供強大支撐。④一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（1）在線客服系統(tǒng)?？蛻魜淼骄W(wǎng)站，無須下載、注冊、安裝，一點即通，馬上接通企業(yè)在線人員，可實現(xiàn)在線洽談、傳文件、截屏等，溝通無障礙，如圖1-18所示。圖1-18CC客服工作界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能客服人員可主動邀請訪客對話，讓網(wǎng)站從展示平臺變成銷售平臺，把訪問量變成銷量，如圖1-19所示。圖1-19主動邀請訪客對話一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（2）互動式語音應(yīng)答定制。靈活自由的互動式語音應(yīng)答語音導(dǎo)航設(shè)置，可以使客戶根據(jù)需要隨時自行修改，確保為客戶提供快捷、清晰、簡單的自助服務(wù)，提高客戶體驗；可設(shè)置呼叫隊列，將來電智能分配到指定策略的坐席人員，如圖1-20所示。圖1-20將來電智能分配到指定策略的坐席人員一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（3）來電彈屏。當(dāng)新客戶來電時，TQ云呼叫中心自動彈出來電者信息，調(diào)取客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)；當(dāng)老客戶來電時，坐席人員就能知道對方信息和之前服務(wù)情況，拉近客戶和企業(yè)的距離，如圖1-21所示。圖1-21來電彈屏一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（4）內(nèi)部分機功能無須程控交換機，Ubox就能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部電話分機功能。支持電話轉(zhuǎn)接，可加強部門協(xié)作。支持外呼系統(tǒng)、400電話、免費電話等，實現(xiàn)企業(yè)通信資源完美整合。輕點鼠標(biāo)，就能完成一次外呼通話，如圖1-22所示。（5）點擊外呼一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能圖1-22輕點鼠標(biāo)完成外呼通話一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（6）指揮中心。指揮中心可以使客服人員的工作情況一目了然；可現(xiàn)場管理，規(guī)范坐席人員的工作情況；可查看坐席人員的會話情況。（7）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。無論是通過在線咨詢、400電話、免費電話，還是通過直線電話呼入的客戶，都被整合到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，方便跟蹤管理，全方位幫用戶獲取、保存和增加客戶，如圖1-23所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能圖1-23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（8）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能。①流量轉(zhuǎn)化漏斗圖。通過流量轉(zhuǎn)化漏斗圖，流量轉(zhuǎn)化情況、邀請量、接入量、轉(zhuǎn)化量一目了然，從而實現(xiàn)輔助決策，如圖1-24所示。圖1-24流量轉(zhuǎn)化漏斗圖一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能②流量趨勢分析圖。通過流量趨勢分析圖可把握網(wǎng)站脈搏，如圖1-25所示。圖1-25流量趨勢分析圖一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能③客服人員關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）考核。將客服人員的工作量、工作時長、在線情況、會話情況、電話情況、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)匯總，對客服人員的工作情況進行總體把握，為客服管理提供數(shù)據(jù)支持，如圖1-26所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能圖1-26電話記錄界面展示一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺簡介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能④呼叫中心服務(wù)水平分析?？蓞R總坐席人員響應(yīng)情況、轉(zhuǎn)接情況等。⑤服務(wù)指標(biāo)趨勢分析?？蓞R總滿意度、會話量、電話量、線索量、留言量等指標(biāo)，衡量整體二、交易平臺工作流程每個工作崗位都有對應(yīng)的基本工作流程，完整、詳細(xì)的工作流程是提高工作效率的有力保證，網(wǎng)絡(luò)客服崗位也有對應(yīng)的基本工作流程。這里以“江西瓷器××淘寶店”的網(wǎng)絡(luò)客服崗位為例介紹交易平臺的基本工作流程。（一）熟悉商品相關(guān)信息客服人員要對商品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌，這樣才能解答客戶提出的各種關(guān)于商品信息的問題。接待客戶主要有兩種途徑：一是利用阿里旺旺、QQ等即時通信工具和客戶進行溝通，二是接聽客戶打來的電話。對于電話溝通，客服人員要具有靈活性，能夠應(yīng)對客戶提出的各種問題并且給出合理的解答。（二）接待客戶二、交易平臺工作流程（三）查看商品數(shù)量網(wǎng)店頁面上的庫存跟實際庫存是有區(qū)別的，客服人員需要到“網(wǎng)店管家”中查看商品的實際庫存量，這樣才能避免出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。（四）客戶下單付款后及時核對收件信息很多網(wǎng)店比較容易忽視客戶下單款后核對收件信息，雖然大部分客戶在購買的時候地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，所以在客戶付款之后要跟客戶核對收件信息，這樣不僅可以降低網(wǎng)店的損失，還可以讓客戶覺得這是人性化的工作表現(xiàn)。二、交易平臺工作流程（五）修改備注如果客戶訂單信息或者收件信息有變，那么客服人員就有義務(wù)將變動情況反饋出來，以便制單的同事知道這個訂單信息有變動。一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由、修改人工號和修改時間，使變動情況一目了然。（六）通知發(fā)貨在將貨物發(fā)出去之后，用“短信貓”給客戶發(fā)一條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，以便增加客戶對網(wǎng)店的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，旺旺在線的客戶，可以在下午給客戶發(fā)信息提示“快到截止時間了，如果現(xiàn)在付款，今天就可以發(fā)貨”。二、交易平臺工作流程（七）貨到付款的訂單處理淘寶平臺開通貨到付款功能，為網(wǎng)店提供了便利性，但部分客戶對貨到付款的含義存在認(rèn)識偏差，在選用貨到付款的方式并收到貨物時，一看價格比網(wǎng)站上的貴一些，會認(rèn)為網(wǎng)店在欺騙他而拒收訂單。（八）提醒客戶進行評價在交易完成之后，記得提醒客戶對網(wǎng)店做出評價，以提升網(wǎng)店的口碑和知名度。二、交易平臺工作流程（九）處理中、差評當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中、差評時，客服人員需要和客戶進行有效溝通，了解導(dǎo)致該評論的原因，先了解情況，然后解決問題，曉之以理、動之以情，一般客戶都會修改評價。對于一些以惡意評價來獲得不當(dāng)利益的人，客服人員要注意收集信息，以便為后面的投訴翻案積累證據(jù)。（十）學(xué)習(xí)相關(guān)的軟件淘寶平臺有一些輔助商家管理網(wǎng)店的軟件，如“網(wǎng)店管家”或者“淘寶網(wǎng)店版”這類網(wǎng)店管理工具，借助這些輔助工具可提高工作效率。三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程售前服務(wù)是企業(yè)在客戶接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激客戶購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得產(chǎn)品能夠最大限度地滿足客戶需要，同時也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益。網(wǎng)絡(luò)客服人員的售前服務(wù)工作流程如圖1-27所示。（一）售前服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程圖1-27網(wǎng)絡(luò)客服人員的售前服務(wù)工作流程三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性價比最優(yōu)的解決方案。售中服務(wù)既是滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為?？头藛T的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶購買的重要因素，因此對于售中服務(wù)來說，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。網(wǎng)絡(luò)客服人員的售中服務(wù)工作流程如圖1-28所示。（二）售中服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程圖1-28網(wǎng)絡(luò)客服人員的售中服務(wù)工作流程三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程（三）售后服務(wù)售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從客服工作的角度來看，售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響客戶的滿意程度?？陀^地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于一般產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于一般產(chǎn)品，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，另一方面是因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。網(wǎng)絡(luò)客服人員的售后服務(wù)工作流程如圖1-29所示。三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程圖1-29網(wǎng)絡(luò)客服人員的售后服務(wù)工作流程四、交易規(guī)則（一）如何找到淘寶交易規(guī)則淘寶網(wǎng)自創(chuàng)建以來不斷修改其交易規(guī)則，目前已經(jīng)形成一套非常龐大、完善的規(guī)則體系。用戶在淘寶首頁地址欄中輸入網(wǎng)址/index.htm，或者在淘寶網(wǎng)地圖中找“規(guī)則”，即可進入“淘寶網(wǎng)規(guī)則”頁面，如圖1-30所示。圖1-30“淘寶網(wǎng)規(guī)則”頁面四、交易規(guī)則（二）淘寶交易規(guī)則的種類淘寶交易規(guī)則包括商品相關(guān)規(guī)則、交易相關(guān)規(guī)則、準(zhǔn)入相關(guān)規(guī)則、營銷相關(guān)規(guī)則、其他相關(guān)規(guī)則。四、交易規(guī)則（三）重要的商家交易規(guī)則1.商家管理商家在選擇其淘寶會員名、淘寶網(wǎng)店名或域名時應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，其中不得包含違法、涉嫌侵犯他人權(quán)利或干擾淘寶網(wǎng)運營秩序等的相關(guān)信息。2.商品發(fā)布商家應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的流程和要求發(fā)布商品。淘寶會員賬戶已綁定通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶即可發(fā)布閑置商品，但創(chuàng)建網(wǎng)店后方可發(fā)布全新及二手商品。四、交易規(guī)則（三）重要的商家交易規(guī)則3.商品描述對商品如實描述及對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任是商家的基本義務(wù)。4.交易評價評價人可在做出中、差評后的30天內(nèi)，對信用評價進行一次修改或刪除。30天后的評價不得修改。淘寶網(wǎng)有權(quán)刪除評價內(nèi)容中所包含的污言穢語、廣告信息及其他有違公序良俗的信息。交易評價如圖1-31所示。四、交易規(guī)則（三）重要的商家交易規(guī)則圖1-31交易評價四、交易規(guī)則（四）商家違規(guī)處理規(guī)則為保障客戶、商家和淘寶網(wǎng)的正當(dāng)權(quán)益，在商家違規(guī)處理期間淘寶網(wǎng)按照規(guī)則規(guī)定的情形對其采取違規(guī)處理措施，包括屏蔽網(wǎng)店、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信息、限制社區(qū)功能、限制其行為、限制發(fā)貨、限制使用阿里旺旺、限制登錄網(wǎng)站、關(guān)閉網(wǎng)店、公示警告、查封賬戶。為保障客戶、商家和淘寶網(wǎng)的正當(dāng)權(quán)益，在商家違規(guī)處理期間淘寶網(wǎng)按照規(guī)則規(guī)定的情形對其采取違規(guī)處理措施，包括屏蔽網(wǎng)店、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信息、限制社區(qū)功能、限制其行為、限制發(fā)貨、限制使用阿里旺旺、限制登錄網(wǎng)站、關(guān)閉網(wǎng)店、公示警告、查封賬戶。單元總結(jié)本單元主要講解了網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺的相關(guān)知識，詳細(xì)介紹了千牛工作臺和TQ云呼叫中心兩個工作平臺。首先介紹網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺，然后講解交易平臺工作流程和網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程及淘寶平臺交易規(guī)則，以真正的理論與實踐并行的方式，讓學(xué)生在實踐操作中深度理解網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺的相關(guān)工作。單元四企業(yè)商品特性學(xué)習(xí)目標(biāo)了解構(gòu)成商品的要素、影響商品質(zhì)量的因素、商品品牌價值的相關(guān)知識。掌握商品要素的含義和商品品牌價值的含義，能夠分析影響商品質(zhì)量的因素，具有制定加深商品品牌價值策略的能力。知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)深層次理解商品品牌的價值，加深對商品多層面的理解。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、構(gòu)成商品的要素

商品的價值

（一）圖1-32一般價值形式商品的價值是指凝結(jié)在商品中的無差別的人類勞動，一切商品的價值都統(tǒng)一表現(xiàn)在從商品世界中分離出來充當(dāng)一般等價物的某一種商品上。具有不同價值的商品之所以能按一定的比例相互交換，是因為它們之間存在著某種共同的、可以比較的東西，也就是商品生產(chǎn)中的無差別的人類抽象勞動力，如圖1-32所示。一、構(gòu)成商品的要素

商品的使用價值

（二）商品的使用價值是商品的自然屬性，也是能夠滿足人們需要的商品的有用性，不同的商品具有不同的使用價值。不同的使用價值是由商品本身的自然屬性決定的，同一種商品具有多種自然屬性，因而具有多方面的有用性。使用價值是一切商品都具有的共同屬性之一。任何物品成為商品都必須具有可供人類使用的價值；反之，毫無使用價值的物品是不會成為商品的。二、影響商品質(zhì)量的因素成本因素、競爭者因素、利潤因素、環(huán)境因素、心理因素等都會影響商品的質(zhì)量。瓷器屬于易碎物，在運輸方式上花費的成本就相對高一些，運輸成本提升，商品整體的成本也會提升。影響商品質(zhì)量的因素（見圖1-33）包括商品的實體，包裝、價格、品牌商標(biāo)、保證措施等展現(xiàn)形式，以及售前、售后服務(wù)三部分。圖1-33影響商品質(zhì)量的因素三、商品品牌價值（一）商品品牌價值的定義品牌價值是指品牌在某一個時間點用類似有形資產(chǎn)評估方法的方法計算出來的價格，一般是市場價格，也可以說是品牌在需求者心目中的綜合形象，如圖1-34和圖1-35所示。圖1-342018年全球最具價值品牌TOP10三、商品品牌價值（一）商品品牌價值的定義圖1-35商品品牌價值三、商品品牌價值（二）提升商品品牌價值的策略“創(chuàng)”不如“買”(1)（3）（2）（6）（4）（5）“強強”聯(lián)手戰(zhàn)略品牌延伸戰(zhàn)略渠道密集滲透搭乘“順風(fēng)車”挑戰(zhàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者三、商品品牌價值（三）品牌文化和品牌價值的關(guān)系（1）在品牌文化與品牌價值的橋梁中找到品牌發(fā)展方向。（2）實現(xiàn)品牌文化內(nèi)涵遷移是達(dá)成品牌形象與品牌價值互換的前提。（3）品牌文化對品牌價值具有促進與延伸意義。單元總結(jié)本單元從構(gòu)成商品的要素、影響商品質(zhì)量的因素和商品品牌價值三個方面講解了企業(yè)商品特性的相關(guān)知識，可讓學(xué)生了解客服人員的真實工作要求，為以后掌握商品信息提供參考依據(jù)。單元五客服崗位技能學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客服人員的語言規(guī)范，熟悉溝通禮儀在網(wǎng)絡(luò)客服工作中的作用，熟知客服人員的溝通方法。能力目標(biāo)能夠在與客戶對話的過程中體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)客服人員的禮貌和儀態(tài)，掌握網(wǎng)絡(luò)客服人員的溝通方法，能夠根據(jù)客戶提出的問題給予合理解答，能夠熟練使用常用的在線銷售話術(shù)。素質(zhì)目標(biāo)提升對客服崗位的理解和語言規(guī)范綜合素質(zhì)。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客服人員的語言規(guī)范江西瓷器××淘寶店對客服人員有硬性的崗位技能要求，這是考查客服人員的首要標(biāo)準(zhǔn)?？头藛T首先代表的是網(wǎng)店和公司的形象，在和客戶深度交談時代表的就是產(chǎn)品專家的形象，客服人員能夠了解客戶的真實需求，引導(dǎo)話題的最終目的是促成商品的銷售?？头藛T在和客戶交談的過程中要給客戶講解網(wǎng)店的特色，明確告知本網(wǎng)店和其他競爭對手的區(qū)別，但不能生硬地進行講解，否則會引起客戶的不滿情緒，最后面對客戶提出的疑問要耐心回答?？头藛T要熟悉客戶購物流程的全程，懂得售后服務(wù)知識，遇到緊急和重要的事情要及時上報?？头藛T在與客戶溝通時，可以參考以下規(guī)范用語。一、客服人員的語言規(guī)范（一）服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您等。（二）服務(wù)忌語打錯了、不知道、大聲點、你聽清楚沒、你快點講、你急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、再講一次、你剛才不是已經(jīng)查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、你真啰嗦、你說的不對、我正忙著呢等。一、客服人員的語言規(guī)范（三）基本規(guī)范服務(wù)用語（1）您好，我是×××店鋪的客服×××，很高興為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？（2）請問您還有其他事情需要幫助嗎？（3）感謝您的來電，請掛機，再見。（4）我?guī)湍貜?fù)一下，您的賬號是××××××××××××。（5）請您稍等，正在幫您查詢。（6）很抱歉，請您稍等，我?guī)湍藢?。?）請您不要著急，我會盡力幫您解決問題。（8）很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎？（9）很抱歉，您所提到的問題是×××原因?qū)е碌模倚枰M一步的核實，請您留下聯(lián)系方式。二、客服人員的溝通禮儀（一）自我介紹在第一次回復(fù)客戶時，客服人員應(yīng)當(dāng)向其做自我介紹，在介紹中附加網(wǎng)店促銷信息，如圖1-41所示。圖1-41自我介紹二、客服人員的溝通禮儀圖1-42自動回復(fù)功能（二）回復(fù)1.及時回復(fù)在客戶提問時，客服人員要及時回復(fù)客戶。若繁忙或暫時離開，客服人員應(yīng)當(dāng)設(shè)置好自動回復(fù)功能，讓客戶知道客服人員的狀態(tài)及大概能回復(fù)的時間，并致以抱歉或給予客戶購物提示。如圖1-42所示，在人工繁忙時暫由機器人接待，隨后轉(zhuǎn)人工，在回復(fù)中添加網(wǎng)店促銷信息。二、客服人員的溝通禮儀（二）回復(fù)2.主動營銷客服人員要了解客戶真實的需求并給予引導(dǎo)，不可客戶問一句后很長時間才予以回復(fù)，也不能回復(fù)得過于頻繁，在短時間內(nèi)給客戶發(fā)大量信息只會適得其反，不僅不禮貌，還會引起客戶的反感。二、客服人員的溝通禮儀（三）回復(fù)文字的語氣要溫和，切忌生硬，即使與客戶之間有分歧，也要致以抱歉，得到客戶的體諒和諒解。不管在什么情況下，多用敬語“您”，多用禮貌用語“請”。在為客戶尋找商品或其他服務(wù)時，無論時間長短，都要用委婉的語氣對客戶說聲抱歉：“不好意思，讓您久等了。根據(jù)您的要求，我為您挑選了這件衣服，請打開下面的鏈接……”語氣二、客服人員的溝通禮儀（四）溝通儀態(tài)恰當(dāng)?shù)谋砬榭审w現(xiàn)溝通時的儀態(tài)，客服人員應(yīng)給在另一端的客戶留下面帶微笑、舉止得體、彬彬有禮的印象。（1）在第一次回復(fù)客戶和交流順暢時，加上微笑的表情??。（2）在與客戶達(dá)成共識或贊同對方時，加上握手的表情??。（3）在與客戶達(dá)成交易，結(jié)束交談時，加上再見的表情。三、客服人員的溝通方法（一）專業(yè)是根，熱心是本專業(yè)：對商品要熟悉，對其產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)要了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”“也許”“應(yīng)該是吧”等含混不清的詞。熱心：使用“您好”“歡迎光臨”“認(rèn)識您很高興”等語言打招呼，然后根據(jù)客戶的回答判斷客戶的性格。如果是嚴(yán)肅、認(rèn)真的客戶，那就直接切入主題，介紹自己的商品；如果是開朗的客戶，不妨多寒暄一下，增加客戶的好感度。三、客服人員的溝通方法（二）消除客戶的購買顧慮網(wǎng)店的特點是非面對面進行銷售，客戶在購買前，對商家的信譽度、商品的質(zhì)量和售后服務(wù)自然會有所顧慮。對直接提出疑問的客戶，可以答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，商品質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費我出?！比?、客服人員的溝通方法（三）客戶購買后應(yīng)該進行安撫客戶在拍下商品后，大多有心里不踏實的感覺，如價格是不是合適、商品能不能及時發(fā)出、質(zhì)量會不會出問題等諸多問題會存留在客戶心里，這時客服人員應(yīng)該進行必要的安撫：“感謝您的信任和支持，我會及時把貨發(fā)出的，到時候通知您發(fā)貨單號，而且我會追蹤寶貝的行程?！比⒖头藛T的溝通方法（四）正確對待未成交的潛在客戶對待那些無論是價格原因、商品款式問題還是其他原因沒有成交的潛在客戶，都不該冷落，因為客戶能進入網(wǎng)店就是對網(wǎng)店商品的認(rèn)可，向客服人員咨詢商品信息是對客服人員的信任。對于未成交的客戶，客服人員應(yīng)該表示出歉意，客服人員應(yīng)保持一顆平常心和一種平和的態(tài)度，即使沒有把商品推銷出去，也要讓客戶認(rèn)可自己的為人，這樣網(wǎng)店才能長久地經(jīng)營。三、客服人員的溝通方法（五）客戶確認(rèn)前的溝通和評價后的感謝只有等到客戶確認(rèn)和評價后，一次交易才能算完成，溝通是在為評價做鋪墊。良好的溝通會讓客戶認(rèn)真地去評價并寫出精彩的評語；對客戶發(fā)自內(nèi)心的感謝會使其有被重視、被需要的感覺，客戶也會真心地去幫助你。三、客服人員的溝通方法（六）不定期的回訪不要忘記你的客戶，也不要讓客戶忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結(jié)束，而是代表下一次交易的開始，用心經(jīng)營客戶才能永續(xù)經(jīng)營，對成交客戶要做回訪，節(jié)日的祝福、對客戶的優(yōu)惠活動、商品的保養(yǎng)知識、搭配技巧等都是回訪的理由。單元總結(jié)本單元對客服崗位技能相關(guān)知識進行了系統(tǒng)的講解，其中包括客服人員的語言規(guī)范及要求，客服人員在與客戶溝通過程中的禮貌用語及儀態(tài)，以及客服人員在溝通過程中簡單的技巧和方法，可使學(xué)生能夠認(rèn)識客服崗位需要的技能，同時掌握簡單的工作要求及溝通方法，能夠在后期工作中高效地完成工作任務(wù)和提升工作質(zhì)量。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)概述

一、本模塊實訓(xùn)為網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實訓(xùn)，學(xué)生通過對本模塊的學(xué)習(xí)，能夠了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位職責(zé)等相關(guān)知識;通過對網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作平臺的認(rèn)知，在實現(xiàn)簡單操作的同時理解和掌握客服工作的基本服務(wù)流程，掌握網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位的技能要求，能夠順利地開展網(wǎng)絡(luò)客服工作。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)素材二、（1）安裝博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)V1.0。（2）安裝基本辦公軟件，如MicrosoftOffice2016。（3）連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機設(shè)備。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述學(xué)生需要根據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成對單元一知識的總結(jié)，包括網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)職業(yè)價值觀的主要內(nèi)容，并使用自己的語言對這幾個方面進行簡單闡述。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位（1）以小組為單位，根據(jù)所學(xué)內(nèi)容嘗試組建網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)部門，完成部門框架。（2）根據(jù)所學(xué)知識總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺（1）進入博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)進行了解。在商城系統(tǒng)首頁，可以通過全部商品分類選擇需要查詢的商品類別，從而找到需要的商品；也可以通過首頁的導(dǎo)航信息，如可以通過選擇品牌來找到相應(yīng)品牌下的商品。在頁面右側(cè)的“商城新聞”版塊，可以及時查看商城的最新動態(tài)新聞，如圖1-43所示。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺圖1-43博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)首頁技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺（2）新用戶注冊。學(xué)生可單擊頁面中的“注冊”按鈕，進入用戶注冊（此處注冊成功后為買家身份）界面，在該界面中輸入用戶名、密碼等信息，選中“我已閱讀并同意用戶服務(wù)協(xié)議”復(fù)選框，單擊“免費注冊”按鈕，即完成注冊，如圖1-44所示。圖1-44注冊界面技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺（3）通過平臺以買家身份完成一次交易。學(xué)生可以買家身份選購商品，下單并付款，加深對平臺的認(rèn)識。買家登錄后的界面如圖1-45所示。圖1-45買家登錄后的界面技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺圖1-46“訂單管理”界面

（4）單擊“買家中心”，可看到訂單管理、積分兌換、我的優(yōu)惠券、退款維權(quán)、收藏管理等功能?！坝唵喂芾怼苯缑嫒鐖D1-46所示。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺圖1-47“賣家中心”界面

（5）根據(jù)教師分配的賣家賬號登錄賣家中心，預(yù)覽主要功能，如免費開店、商品管理、交易管理等功能，如圖1-47所示。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺表1-2博星卓越商城平臺的交易規(guī)則

（6）根據(jù)淘寶平臺的交易規(guī)則，分析、總結(jié)博星卓越商城平臺的交易規(guī)則，依據(jù)要求完成表1-2的填寫。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)四企業(yè)商品特性表1-3企業(yè)商品特性認(rèn)知

根據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成表1-3的填寫，簡單闡述構(gòu)成商品的要素和影響商品質(zhì)量的因素。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)五客服崗位技能表1-4溝通記錄表

每兩個學(xué)生為一組，分別扮演客服人員與客戶，自行設(shè)定情景進行溝通，將溝通過程記錄在表1-4中。技能實訓(xùn)

考核與評價

四、表1-5評價表

（1）各小組通過本實訓(xùn)完成表1-5，本人完成“自我評價”內(nèi)容，本組組長完成“小組評價”內(nèi)容，教師完成“教師評價”內(nèi)容。技能實訓(xùn)

考核與評價

四、（2）教師根據(jù)各組實訓(xùn)進程及成果展示進行評價。找出各組的優(yōu)點予以點評；指出成果展示過程中各組的缺點，提出改進的方法；總結(jié)整個實訓(xùn)中出現(xiàn)的亮點和不足。感謝聆聽模塊二在線接待客戶單元一客戶服務(wù)前期分析學(xué)習(xí)目標(biāo)了解在線客戶的類型、在線客戶的不同需求、不同類型客戶的購物心理。能夠針對不同類型的客戶采用對應(yīng)的接待方式，能通過對話分析客戶需求，掌握針對客戶不同購物心理的應(yīng)對策略。知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的在線服務(wù)意識和良好的工作狀態(tài)，使其了解客戶的真實需求，善于觀察與溝通，在溝通對話中具備一定的判斷能力和應(yīng)變能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶類型及應(yīng)對策略快樂美食鋪在做客戶類型分析及應(yīng)對策略時，主要從三個方面入手：一是按照客戶性格特征分類，將客戶分為友善型客戶、分析型客戶、獨斷型客戶、自私型客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，如圖2-1所示；二是按照購買行為分類，將客戶分為交際型客戶、購買型客戶、講價型客戶、禮貌型客戶、拍下不買型客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，如圖2-2所示；三是按照常規(guī)類型分類，將客戶分為初次上網(wǎng)客戶、便宜貨客戶、狂熱客戶、動力客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對策略，如圖2-3所示。一、客戶類型及應(yīng)對策略圖2-1按照客戶性格特征分類及應(yīng)采用的應(yīng)對策略一、客戶類型及應(yīng)對策略圖2-2按照購買行為分類及應(yīng)采用的應(yīng)對策略一、客戶類型及應(yīng)對策略圖2-3按照常規(guī)類型分類及應(yīng)采用的應(yīng)對策略二、客戶需求分析方法圖2-4直接詢問（一）直接詢問法當(dāng)客戶進店時，客服人員要及時與其進行溝通，了解客戶的實際需求，如圖2-4所示。二、客戶需求分析方法圖2-5引導(dǎo)分析（二）引導(dǎo)分析法在銷售過程中經(jīng)常遇到客戶對兩件或多件產(chǎn)品進行對比，難以取舍的情況，優(yōu)秀的客服人員善于給客戶出選擇題，把不同產(chǎn)品的優(yōu)缺點羅列出來，讓客戶去選擇，如圖2-5所示。二、客戶需求分析方法圖2-6連帶需求推銷（三）分析連帶需求客服人員需及時分析客戶所下的訂單是否齊全，查看其瀏覽記錄，然后向客戶提出連帶需求的問題。例如，在某客戶下單了一款江西特產(chǎn)后，客服人員發(fā)現(xiàn)其瀏覽記錄里有江西興國魚絲，可訂單里卻沒有，可以對客戶進行推銷，如圖2-6所示。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)有求便利心理的客戶以追求網(wǎng)上購物的方便、快捷為主要目的。隨著都市生活節(jié)奏的加快，求便利心理已經(jīng)成為客戶產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為的一種普遍動機。網(wǎng)上購物可以節(jié)省購買時間，減少投入的時間成本，并且操作方便，只需通過互聯(lián)網(wǎng)就可以完成整個購物過程。對于這類客戶，網(wǎng)店需要設(shè)置快捷、全方位的購物流程，提供有效的客戶服務(wù)，以便完成交易。（一）求便利心理三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（二）求廉價心理產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為的主要原因是網(wǎng)上商品價格較低廉，客戶考慮更多的是商品的價格。這是一種少花錢多辦事的心理動機，其核心是“廉價和低檔”?？蛻粼谶x購商品時往往要對同類商品之間的幾個差異點進行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價或處理的商品。只要價格低廉、質(zhì)量合格，客戶對其他一切都不太在意，希望從購買的商品中得到較多利益的客戶，對商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（三）從眾心理

從眾心理是一種仿效式的購物心理，其核心是不甘落后，客戶對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。當(dāng)客戶一看見許多人正在搶購某種物品時，就極容易加入搶購者的行列，對于這種商品是否值得購買，總是在買到之后才考慮。有這種心理的客戶多為女性，她們平時總是留心觀察周圍人的打扮，喜歡打聽別人購物的信息，從而產(chǎn)生模仿心理和暗示心理。對于有這種心理的客戶，客服人員要多介紹新潮、熱門的購物信息，抓住客戶的購買心理。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（四）獵奇心理獵奇心理是指人們對新奇事物或現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好的心理傾向，簡而言之就是好奇心理。具有這種心理的客戶往往特別追求個性化，其購物往往是感性的，只要產(chǎn)品能夠滿足其獨特的需求，就會產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為。對于具有這種心理的客戶，客服人員需要強調(diào)商品新穎獨特，并贊美客戶“有遠(yuǎn)見”“識貨”。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（五）求新心理求新心理是以追求商品超時和新穎為主要目的的心理?？蛻糍徺I物品重視時髦和奇特，好趕潮流，對于商品是否經(jīng)久耐用、價格是否合理等因素不大考慮。有這種心理的客戶多為青少年，在經(jīng)濟條件較好的城市中較為多見。對于具有這種心理的客戶，客服人員只要稍加勸誘，突出時髦、奇特之類的詞匯，將圖片處理得鮮艷，就容易使其下定購買的決心。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實敬業(yè)（六）安全心理有安全心理的客戶要求所購物品在使用過程中和使用以后保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。有這種心理的客戶非常重視食品的保鮮期、藥品無副作用、洗滌用品無化學(xué)反應(yīng)、電器用具無漏電現(xiàn)象等。一般在客服人員解說后，才能放心地購買。具有這種心理的客戶會擔(dān)心如食品、衛(wèi)生用品、電器等的安全性，客服人員需要說明商品的安全性，盡量用上“安全”“環(huán)?！钡茸盅?，強調(diào)售后保障和無理由退換貨，銷售效果往往比較好。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（七）偏好心理

偏好心理是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購物心理。有偏好心理的人喜歡購買某一類型的商品。人的這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因此，有偏好心理的客戶購物也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。有這種心理的客戶以中老年人為主，客戶的購買力穩(wěn)定，購買的商品比較固定，適合發(fā)展成老客戶。對于具有這種心理的客戶，客服人員要了解他們的喜好，為他們提供需要的商品。三、客戶購物心理分析（一）求便利心理（八）疑慮心理

疑慮心理是一種瞻前顧后的購物心理，其核心是怕上當(dāng)吃虧?？蛻粼谫徫锏倪^程中，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此，他們反復(fù)向客服人員詢問，仔細(xì)檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢購買。在和具有這種心理的客戶打交道時，需要向客戶強調(diào)網(wǎng)店真實存在，而且商品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打消客戶的疑慮。單元總結(jié)本單元首先講述了網(wǎng)店客戶的不同類型，并提出了相應(yīng)的應(yīng)對策略；然后介紹了客戶需求分析方法；最后分析了客戶購物心理及應(yīng)對策略，為學(xué)生以后從事客服工作打下了基礎(chǔ)。單元二開展在線促銷活動學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟知常見的在線促銷活動，明確在線促銷活動的實施步驟。能夠根據(jù)活動主題選擇正確的優(yōu)惠促銷工具，能夠使用優(yōu)惠促銷工具創(chuàng)建活動并發(fā)布，掌握在線促銷活動送達(dá)的方式。培養(yǎng)熱情服務(wù)客戶的理念，能夠積極、主動地向客戶推薦活動信息，具備一定的創(chuàng)新能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、常見的在線促銷活動如圖2-7所示，日常價為21.8~35元的商品，在活動時間1月27日11點的淘搶購價僅為19.9元，對于客戶來說非常劃算。客戶在得知活動力度和時間后，大多會將商品加入購物車，等待搶購。（一）限時搶購圖2-7限時促銷作用：在特定營業(yè)時段內(nèi)提供優(yōu)惠商品，刺激客戶購買。一、常見的在線促銷活動如圖2-8所示，購物滿99元可使用5元優(yōu)惠券，購物滿188元可使用10元優(yōu)惠券……購物越多，優(yōu)惠券的數(shù)額越大。（二）領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷圖2-8領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷作用：刺激客戶增加購物數(shù)量，增加消費金額。一、常見的在線促銷活動贈品促銷適用的情況一般是新品試用、產(chǎn)品更新、對抗競爭品牌、開辟新市場等。利用贈品促銷可以達(dá)到比較好的促銷或體驗效果，如圖2-9所示。（三）贈品促銷圖2-9贈品促銷作用：促進銷量，試探新產(chǎn)品的市場。一、常見的在線促銷活動免費試用是吸引客戶嘗試使用很好的方法，使用免費試用手法可以促進新產(chǎn)品銷售，如圖2-10所示。（四）免費試用圖2-10免費試用作用：吸引客戶，試探新產(chǎn)品市場。二、在線促銷活動的實施在線促銷活動的實施分為四個步驟，即確定促銷產(chǎn)品、確定活動主題、選擇優(yōu)惠促銷工具、創(chuàng)建活動并發(fā)布，如圖2-11所示。圖2-11在線促銷活動實施步驟二、在線促銷活動的實施

（一）確定促銷產(chǎn)品以快樂美食鋪為例，該店的江西特產(chǎn)××豆角干辣條如圖2-12所示，前期銷售一直供不應(yīng)求，是網(wǎng)店的爆款商品，也是網(wǎng)店的主要收入來源。為了給客戶及時發(fā)貨，倉庫的××豆角干辣條備貨過量。經(jīng)過公司高管商議，該店決定選擇該商品為促銷產(chǎn)品來緩解庫存壓力。圖2-12江西特產(chǎn)××豆角干辣條二、在線促銷活動的實施

（二）確定活動主題快樂美食鋪在確定促銷產(chǎn)品后，需要確定活動主題，即以一個主題為線索，圍繞主題開展優(yōu)惠促銷活動。優(yōu)惠促銷活動有很多，有限時打折、滿包郵、送優(yōu)惠券等?？鞓访朗充伣诮?jīng)常遇到客戶詢問關(guān)于打折的問題，經(jīng)會議討論后確定活動主題為打折。二、在線促銷活動的實施

（三）選擇優(yōu)惠促銷工具在服務(wù)市場中搜索“打折”，選擇對應(yīng)的工具，涉及打折的工具有很多，分別為全民促銷、易折促銷、如意掌柜、限時打折購等，如圖2-13所示。因為全民促銷在同價位打折工具中使用人數(shù)最多，所以運營人員選擇了全民促銷工具。全民促銷工具包含手淘活動、限時打折、滿就送、搭配套餐、包郵活動、大促活動、評價機器人等活動,如圖2-14所示。根據(jù)打折活動主題，需創(chuàng)建打折活動。二、在線促銷活動的實施

（三）選擇優(yōu)惠促銷工具圖2-13在服務(wù)市場中搜索打折工具圖2-14全民促銷工具首頁二、在線促銷活動的實施

（四）創(chuàng)建活動并發(fā)布圖2-15設(shè)置活動名稱和打折時間第一步填寫活動名稱“限時打折”，設(shè)置打折時間，如圖2-15所示。二、在線促銷活動的實施

（四）創(chuàng)建活動并發(fā)布圖2-16設(shè)置折扣第二步設(shè)置折扣，如圖2-16所示。二、在線促銷活動的實施

（四）創(chuàng)建活動并發(fā)布圖2-17江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折活動效果最終成果發(fā)布活動后的效果如圖2-17所示。三、在線促銷活動的送達(dá)快樂美食鋪推出江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折促銷活動，客服人員一般通過阿里旺旺傳達(dá)活動信息，以保障活動順利實施，如圖2-18所示。圖2-18活動送達(dá)單元三在線接待的基本技能學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解在線接待的基本要求和在線接待自動回復(fù)的重要性。能力目標(biāo)掌握在線接待的工作流程，能夠根據(jù)客戶的問題在千牛工作臺中設(shè)置自動回復(fù)的內(nèi)容。素質(zhì)目標(biāo)具備良好的溝通能力和工作抗壓能力，提高銷售能力，能夠耐心地對待客戶，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用文明用語。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程1.問好并介紹自己主動向客戶問好并介紹自己，與客戶溝通，了解其需要；在客戶發(fā)出溝通信息后10秒內(nèi)必須予以回應(yīng)，首先要對其表示歡迎，如圖2-19所示。圖2-19問好一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程2.在線銷售了解客戶需求，為其提供真實可靠的商品信息及服務(wù)承諾，了解其相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在，如圖2-20所示。圖2-20在線銷售一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程3.主動推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品善意提醒客戶是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價；接著引導(dǎo)客戶回到交易，拍下商品并付款，如圖2-21所示。圖2-21主動推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程4.核實地址待客戶下單后要及時核實地址，核實地址的目的是避免客戶地址錯誤，如圖2-22所示。圖2-22核實地址一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程5.催付若隔了幾分鐘，客戶沒有付款，這時就要催付，如圖2-23所示。圖2-23催付6.告別感謝客戶的信任與支持，送上祝福語并歡迎其再次光臨本店，如圖2-24所示。圖2-24告別一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（1）反應(yīng)及時（反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）。（2）熱情且親切（贊美、熱情、自然、真誠）。（3）了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）。（4）專業(yè)銷售（自信、隨機應(yīng)變、舒服）。一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（5）主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售。（6）建立信任（建立好感、交朋友）。（7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易。（8）體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟一登錄千牛工作臺，以千牛6.06版本為例進行操作講解。步驟二進入千牛工作臺，單擊右上角的接待中心圖標(biāo)，如圖2-25所示。圖2-25接待中心圖標(biāo)二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟三進入客戶接待中心界面，單擊右上角的“+”，如圖2-26所示。圖2-26客戶接待中心界面二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟四進入旺旺插件中心，在“客服”版塊中添加機器人，如圖2-27所示（目前淘寶智能機器人是免費的）。圖2-27添加機器人二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟五添加機器人后，關(guān)閉旺旺插件中心。再次進入客戶接待中心，打開與某一客戶的對話框，單擊右邊一欄機器人中的“配置回復(fù)”，如圖2-28所示。圖2-28與某一客戶的對話框二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟六進入“淘寶智能機器人配置”界面，在搜索框可以搜索客戶提出的問題。左邊是分類設(shè)置，有我的快捷短語、自定義問題、店鋪數(shù)字問題、問候語等，可以在每個類別的中間編輯區(qū)編輯對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，也可以添加自定義問題，如圖2-29所示。圖2-29設(shè)置機器人回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟七在“開始問候語”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來編輯不一樣的自動回復(fù)內(nèi)容，如圖2-30所示。圖2-30設(shè)置開始問候語自動回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟八圖2-31設(shè)置結(jié)束問候語自動回復(fù)內(nèi)容

在“結(jié)束問候語”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來編輯不一樣的自動回復(fù)內(nèi)容，如圖2-31所示。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟九圖2-32售后承諾的客服回答“導(dǎo)購”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟十圖2-33關(guān)于店鋪活動的客服回答“導(dǎo)購”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。

“活動優(yōu)惠”版塊中有可享受優(yōu)惠、包郵條件、關(guān)于贈品、關(guān)于優(yōu)惠券使用、關(guān)于店鋪活動等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-33所示為關(guān)于店鋪活動的客服回答。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置步驟十一圖2-34提醒催促發(fā)貨的客服回答“導(dǎo)購”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答?！鞍l(fā)貨查件”版塊中有提醒催促發(fā)貨、發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞、快遞時間、注意質(zhì)檢、物流查件等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-34所示為提醒催促發(fā)貨的客服回答。二、在線接待自動回復(fù)設(shè)置除此之外，還有售后及自定義回復(fù)設(shè)置，商家需根據(jù)自己產(chǎn)品的特點、熱銷產(chǎn)品、促銷活動等及時設(shè)置和修改客服回答，添加一些表情包或者幽默的語句與客戶愉快溝通，如圖2-35所示。圖2-35包含表情包的幽默客服回答單元四客戶異議的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟悉客戶異議的類型，了解不同異議產(chǎn)生的原因和不同異議處理的話術(shù)。掌握常見異議的應(yīng)對方式。能夠積極、認(rèn)真地處理客戶提出的問題，提高隨機應(yīng)變能力，保持樂觀包容的心態(tài)，具備積極的正面解決客戶問題的能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶異議的類型客戶異議是指客戶對銷售的商品、商品客服人員、商品銷售方式或交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨，并進而提出的否定或反面的意見?？蛻舢愖h如圖2-36所示。圖2-36客戶異議的類型與應(yīng)對策略二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法有時客戶會對商品的質(zhì)量存在異議，如圖2-37所示。1.商品質(zhì)量異議舉例圖2-37客戶對商品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多的，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到實物的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那網(wǎng)絡(luò)客服人員如何讓客戶購買商品呢？對策：商家經(jīng)營的商品如果是通過正規(guī)渠道進貨，可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了；給客戶一個承諾，如假一罰十，有質(zhì)量問題包退換等。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見應(yīng)對方式（1）對于對商品了解程度不同的客戶，溝通方式也有所不同。這類客戶缺乏商品知識，對客服人員依賴性強。①對商品缺乏認(rèn)識，不了解。②對商品有些了解，但是一知半解。③對商品非常了解。這類客戶知識面廣，自信心強，問問題往往都能問到關(guān)鍵點上。這類客戶對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易取得他們的信賴。面對這樣的客戶，客服人員要表示出對客戶專業(yè)知識的欣賞。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見應(yīng)對方式（2）對于對商品要求不同的客戶，溝通方式也有所不同。①有的客戶因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，這樣的客戶是很好打交道的。②有的客戶將信將疑，會問：“圖片和商品是一樣的嗎？”對于這樣的客戶要耐心地解釋，讓客戶有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過完美。③還有的客戶非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到。這個時候就要意識到這是一個追求完美主義的客戶，除了要實事求是地介紹商品，還要實事求是地把一些可能存在的問題都介紹給客戶，告訴客戶沒有東西是十全十美的。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法3.商品質(zhì)量異議常用話術(shù)商品質(zhì)量異議常用話術(shù)見表2-2。表2-2商品質(zhì)量異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法1.商品價格異議舉例有時客戶會對商品的價格存在異議，如圖2-38所示。圖2-38客戶對商品價格產(chǎn)生質(zhì)疑二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法1.商品價格異議舉例分析：客戶總是希望自己與眾不同，能夠享受到比其他客戶低的價格。很多客戶都有這種奇怪的優(yōu)越心理：對同樣的產(chǎn)品，只要比其他客戶拿到的價格低，就賺了。對策：堅持不降價原則，一旦降價，客戶就會感覺商品利潤空間很大，仍然會不滿足，導(dǎo)致遲遲無法下單。二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法2.商品價格異議的常見應(yīng)對方式ACBD（1）較小單位報價法（2）證明價格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）用比較法說明價格的合理性。二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法2.商品價格異議的常見應(yīng)對方式EGFH（5）討價還價要分階段進行。（6）討價還價不是可有可無。（7）不要一開始就亮底牌。（8）應(yīng)付胡攪蠻纏型客戶的討價還價。二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法3.商品價格異議常用話術(shù)表2-3商品價格異議常用話術(shù)商品價格異議常用話術(shù)見表2-3。Part1二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法3.商品價格異議常用話術(shù)表2-3商品價格異議常用話術(shù)Part2二、不同異議的處理方法（二）價格異議的處理方法3.商品價格異議常用話術(shù)表2-3商品價格異議常用話術(shù)Part3二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例圖2-39客戶對支付方式產(chǎn)生質(zhì)疑有時客戶會對商品支付存在異議，如圖2-39所示。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例分析客戶在網(wǎng)購中的最后一步就是付款，客戶在付款過程中提出的任何問題都需要認(rèn)真對待，客戶一旦談及付款，那么這個訂單就是馬上要成交的訂單。網(wǎng)上支付仍是電子支付形式中的絕對主力，淘寶網(wǎng)目前采用的在線支付方式有銀行卡付款、花唄付款、朋友代付、支付寶賬號余額付款、余額寶付款等。對策二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式部分客戶由于對一些網(wǎng)站購物流程不太了解，在找到滿意商品之后不會或者不敢在網(wǎng)上付款。一般對這樣的問題應(yīng)該采取以下方式回答（以淘寶網(wǎng)購物為例）。（1）淘寶新人購物步驟第一步，注冊淘寶，免費獲得支付寶賬號。第二步，選擇以下任意一種支付方式，開通網(wǎng)上支付功能：①開通銀行卡網(wǎng)上支付功能；②辦理網(wǎng)上購物專屬卡——支付寶卡通；③去郵政局辦理“網(wǎng)匯e”匯款。第三步，已成功具備網(wǎng)上購物條件，立即去淘寶網(wǎng)挑寶貝。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式（2）使用支付寶是否要收費？會不會付了款而收不到貨？答：目前在淘寶網(wǎng)上使用支付寶交易全部免費，絕不收取任何費用。支付寶交易流程為：客戶拍下商品，支付寶通知客戶付款—支付寶公司收到客戶的付款后通知商家發(fā)貨—商家發(fā)貨—在客戶確認(rèn)收貨后，支付寶公司把交易貨款轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶。簡單地說，客戶第一次的付款只是把貨款付給支付寶公司，待客戶收到貨并確認(rèn)貨物沒有問題后，進行第二次付款時，貨款才會從支付寶公司賬戶轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式使用支付寶付款后，錢存在支付寶的中間賬號，并未給商家，在客戶確認(rèn)收貨后，錢才付給商家。如果對貨物不滿意，可以申請退款。（3）付款后上當(dāng)怎么辦？二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見應(yīng)對方式（4）網(wǎng)上銀行如何開通？①網(wǎng)上直接開通網(wǎng)銀。在銀行的官方網(wǎng)站上可以直接在線開通網(wǎng)上銀行，方便又快捷。②到柜臺辦理網(wǎng)上銀行開通業(yè)務(wù)。以中國工商銀行為例：攜帶本人有效證件及注冊網(wǎng)上銀行時使用的牡丹卡前往工商銀行任何一個營業(yè)廳，提交網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請單，并向柜臺申明開通“電子商務(wù)”功能。在網(wǎng)上直接開通網(wǎng)銀和到柜臺辦理網(wǎng)上銀行開通業(yè)務(wù)。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法3.商品支付異議常用話術(shù)商品支付異議常用話術(shù)見表2-4。表2-4商品支付異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法1.網(wǎng)上購物常涉及的物流形式目前，網(wǎng)購商品的配送主要采取以下三種形式。（1）郵政體系配送網(wǎng)站自建配送。（2）（3）借助第三方物流企業(yè)。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法2.商品物流配送常見的