《民航地面服務(wù)與管理》項(xiàng)目一

民航地面服務(wù)基礎(chǔ)項(xiàng)目一

項(xiàng)目導(dǎo)讀隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，民航業(yè)也有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也越來(lái)越受到大眾的追捧。民用機(jī)場(chǎng)及各種航空組織作為民航服務(wù)的基礎(chǔ)條件，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從小到大的發(fā)展過程。掌握機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能，熟悉各類航空組織及航空公司，也是民航地面服務(wù)人員工作的基礎(chǔ)。目錄CONTENTS01了解機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)02了解常見的航空組織及航空公司03熟悉旅客乘機(jī)流程04掌握提升民航地面服務(wù)質(zhì)量的措施05理解信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的應(yīng)用一、機(jī)場(chǎng)的概念與分類二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能01了解機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類機(jī)場(chǎng)的概念機(jī)場(chǎng)，也稱為飛機(jī)場(chǎng)、空港或航空站。除了跑道之外，機(jī)場(chǎng)通常還設(shè)有塔臺(tái)、停機(jī)坪、航站樓、維修廠等設(shè)施，可提供旅客及貨物運(yùn)輸，以及飛機(jī)的起飛、降落、停放、維修等服務(wù)。航站樓跑道塔臺(tái)（一）按機(jī)場(chǎng)的用途分可分為民用機(jī)場(chǎng)與軍用機(jī)場(chǎng)兩大類；其中，民用機(jī)場(chǎng)又可分為通用航空機(jī)場(chǎng)與民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)。通用航空機(jī)場(chǎng)是專門為使用民用航空器從事公共航空運(yùn)輸以外的民用航空飛行任務(wù)（如救援、勘探、播種、醫(yī)療、人工降雨、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練）提供起降場(chǎng)所的機(jī)場(chǎng)。民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)是可以供運(yùn)輸旅客或者貨物的民用航空器起飛、降落、滑行、停放以及進(jìn)行其他相關(guān)活動(dòng)的機(jī)場(chǎng)。本教材中所講述的機(jī)場(chǎng)是指民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)。一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類機(jī)場(chǎng)的分類機(jī)場(chǎng)的分類（二）按機(jī)場(chǎng)的航線和規(guī)模劃分根據(jù)機(jī)場(chǎng)的規(guī)模及其可以承擔(dān)的航線業(yè)務(wù)，分為樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)和支線機(jī)場(chǎng)。樞紐機(jī)場(chǎng)是連接國(guó)際、國(guó)內(nèi)航線的大型機(jī)場(chǎng)；干線機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的大中型機(jī)場(chǎng)；支線機(jī)場(chǎng)一般是指規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地方航線或短途支線為主。一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類呼和浩特干線機(jī)場(chǎng)山東棗莊支線機(jī)場(chǎng)樞紐機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)的分類（三）按機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)量劃分按照機(jī)場(chǎng)的年旅客運(yùn)輸量和貨物吞吐量來(lái)劃分，分為特大型機(jī)場(chǎng)、大型機(jī)場(chǎng)、中型機(jī)場(chǎng)、中小型機(jī)場(chǎng)和小型機(jī)場(chǎng)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如表1-1所示。一、機(jī)場(chǎng)的概念及分類表1-1業(yè)務(wù)量與機(jī)場(chǎng)等級(jí)劃分機(jī)場(chǎng)等級(jí)年度旅客運(yùn)輸量（萬(wàn)人）年貨物吞吐量（kt）特大型≥1000≥500大型300～1000100～500中型50～30012.5～100中小型10～502～12.5小型＜10＜2知識(shí)角全世界最大的機(jī)場(chǎng)—北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)——詳見教材第5頁(yè)。北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)課堂互動(dòng)談?wù)勀阋娺^的或者聽說(shuō)過的世界著名機(jī)場(chǎng)。課堂互動(dòng)二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能機(jī)場(chǎng)的構(gòu)成（二）.航站樓（一）飛行區(qū)（三）進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面運(yùn)輸區(qū)跑道是機(jī)場(chǎng)內(nèi)主要是供飛行器起飛和著陸的超長(zhǎng)條形區(qū)域，其材質(zhì)多為瀝青混凝土。機(jī)場(chǎng)跑道的形式主要包括單條跑道、平行跑道、交叉跑道和開口V形跑道。二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能機(jī)場(chǎng)的飛行區(qū)是航空器的地面活動(dòng)區(qū)域，主要包括跑道、滑行道和機(jī)坪等。（一）飛行區(qū)→1、跑道單跑道平行跑道交叉跑道

開口V形跑道二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能大型機(jī)場(chǎng)的跑道一般是由多種形式構(gòu)成的。跑道方位和條數(shù)的設(shè)置，是根據(jù)機(jī)場(chǎng)的凈空條件、風(fēng)力負(fù)荷、航空器的類別和架次、與城市及相鄰機(jī)場(chǎng)之間的關(guān)系、工程地質(zhì)和水文地質(zhì)情況、機(jī)場(chǎng)周邊的地形和地貌、噪聲等相關(guān)因素綜合分析確定的。機(jī)場(chǎng)主跑道的方向一般和當(dāng)?shù)氐闹黠L(fēng)向一致，有些機(jī)場(chǎng)還會(huì)建有多條不平行的跑道，以適應(yīng)不同季節(jié)的不同風(fēng)向。大型機(jī)場(chǎng)綜合跑道（一）飛行區(qū)→1、跑道二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能滑行道是機(jī)場(chǎng)內(nèi)供飛機(jī)滑行的規(guī)定通道?；械腊ㄖ骰械?、進(jìn)出滑行道、飛機(jī)機(jī)位滑行道、機(jī)坪滑行道、輔助滑行道、滑行道道肩及滑行帶等?；械溃ㄒ唬╋w行區(qū)→2.滑行道機(jī)坪機(jī)坪是指在機(jī)場(chǎng)中劃定的一塊供航空器上下旅客、裝卸貨物或郵件、加油、維修時(shí)停放之用的場(chǎng)地，如圖1-8所示。機(jī)坪可分為客機(jī)坪、貨機(jī)坪、等待坪和掉頭坪等。

客機(jī)坪是供航空器機(jī)動(dòng)和停放的區(qū)域，通常其緊鄰

旅客進(jìn)出的航站樓。客機(jī)坪還用于航空器加油和維護(hù)，以及裝卸貨物、郵件和行李等。

貨機(jī)坪只用于航空器裝卸貨物和郵件。

等待坪供飛機(jī)在等待起飛或因讓路而臨時(shí)停放時(shí)使用，通常設(shè)在跑道端點(diǎn)附近的平行滑行道旁邊。

掉頭坪供飛機(jī)掉頭時(shí)使用，當(dāng)飛行區(qū)不設(shè)平行滑行道時(shí)，應(yīng)在跑道端點(diǎn)處設(shè)掉頭坪。二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能（一）飛行區(qū)→3.機(jī)坪二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能航站樓是旅客在乘飛機(jī)出發(fā)前和抵達(dá)后辦理各種手續(xù)和作短暫休息、等候的場(chǎng)所，是機(jī)場(chǎng)的主要建筑物。航站樓內(nèi)設(shè)有候機(jī)廳、辦理旅客及行李進(jìn)出手續(xù)的設(shè)施、旅客生活服務(wù)設(shè)施及公共服務(wù)設(shè)施等。（二）航站樓兼顧建筑藝術(shù)和功能

結(jié)構(gòu)的航站樓二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能航站樓一般分為一層式航站樓、一層半式航站樓及二層式航站樓3種形式。

一層式航站樓是將旅客離港和到港活動(dòng)都安排在同一層內(nèi)，適用于客運(yùn)量較小的機(jī)場(chǎng)。

一層半式航站樓是將第一層提供給到港旅客使用，并在該層設(shè)置樓前車道，其上的半層供離港旅客使用，適用于客運(yùn)量中等的機(jī)場(chǎng)。

二層式航站樓通常將第一層提供給到港旅客使用，第二層提供給離港旅客使用，兩層樓前均設(shè)置有樓前車道，適用于客運(yùn)量大的機(jī)場(chǎng)。（二）航站樓→1.航站樓的基本形式二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能某機(jī)場(chǎng)航站樓平面布局圖（二）航站樓→2．航站樓的區(qū)域劃分二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能機(jī)場(chǎng)的地面運(yùn)輸區(qū)分為機(jī)場(chǎng)進(jìn)出通道，以及機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路。1.機(jī)場(chǎng)進(jìn)出通道機(jī)場(chǎng)進(jìn)出通道是聯(lián)接市區(qū)及機(jī)場(chǎng)的道路系統(tǒng)。為了便于旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)，許多城市都修建有市區(qū)通往機(jī)場(chǎng)的高速公路（見圖1-10），連接著機(jī)場(chǎng)與市區(qū)的主要交通道路。（三）地面運(yùn)輸區(qū)圖1-10機(jī)場(chǎng)高速2.機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路（1）機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)離航站樓最近的是出租車和接送旅客車輛的停車區(qū)；機(jī)場(chǎng)或航空公司職工的車輛安排到停車場(chǎng)較遠(yuǎn)的位置；有條件的機(jī)場(chǎng)還會(huì)設(shè)置職工專用停車場(chǎng)。（2）機(jī)場(chǎng)內(nèi)部道路機(jī)場(chǎng)內(nèi)部道路主要是指航站樓前的機(jī)場(chǎng)道路（見圖1-11），這里多是各種接送旅客的車輛行駛或停留。二、機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能圖1-11機(jī)場(chǎng)內(nèi)部道路（三）地面運(yùn)輸區(qū)自我檢測(cè)機(jī)場(chǎng)有哪些分類方法？機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成是怎樣的？一、熟悉各類航空組織二、熟悉各大航空公司02了解常見的航空組織及航空公司一、航空組織民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)國(guó)際性的行業(yè)，涉及多方面的國(guó)際事務(wù)，為了謀求世界各國(guó)民航事業(yè)的共同發(fā)展，航空組織應(yīng)運(yùn)而生，主要包括國(guó)際民航組織、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)以及其他各個(gè)地區(qū)的民航相關(guān)組織。（一）國(guó)際民航組織

國(guó)際民航組織是聯(lián)合國(guó)的一個(gè)專門機(jī)構(gòu)，于1944年為促進(jìn)全世界民用航空安全、有序地發(fā)展而成立?？偛吭O(shè)在加拿大的蒙特利爾，是191個(gè)締約國(guó)在民航領(lǐng)域中開展合作的媒介，其標(biāo)志如圖所示。國(guó)際民航組織為各個(gè)航空公司指定了三字代碼，即ICAO代碼。國(guó)際民航組織標(biāo)志航空組織一、航空組織由大會(huì)、理事會(huì)和秘書處3級(jí)框架組成，它的宗旨和目的在于發(fā)展國(guó)際航行的原則和技術(shù)，促進(jìn)國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)劃和發(fā)展。（1）確保全世界國(guó)際民用航空安全地和有秩序地發(fā)展。（2）鼓勵(lì)為和平用途的航空器改進(jìn)設(shè)計(jì)和操作技術(shù)。（3）鼓勵(lì)發(fā)展國(guó)際民用航空應(yīng)用的航路、機(jī)場(chǎng)和航行設(shè)施。（4）滿足世界人民對(duì)安全、正常、有效和經(jīng)濟(jì)的航空運(yùn)輸?shù)男枰＃?）防止因不合理的競(jìng)爭(zhēng)而造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)。（6）保證締約各國(guó)的權(quán)利充分受到尊重，每一締約國(guó)均有經(jīng)營(yíng)國(guó)際空運(yùn)企業(yè)的公平的機(jī)會(huì)。（7）避免締約各國(guó)之間的差別待遇。（8）促進(jìn)國(guó)際航行的飛行安全。（9）普遍促進(jìn)國(guó)際民用航空在各方面的發(fā)展。國(guó)際民航組織的宗旨（一）國(guó)際民航組織→1．國(guó)際民航組織的宗旨一、航空組織

《芝加哥公約》的18個(gè)附件有17個(gè)都是涉及航行技術(shù)的。國(guó)際民航組織依照《芝加哥公約》的授權(quán)，發(fā)展國(guó)際航行的原則和技術(shù)。其主要的工作是：

制訂并刷新關(guān)于航行的國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和建議措施，保持這些標(biāo)準(zhǔn)和建議措施的適用性。

修訂現(xiàn)行國(guó)際民航法規(guī)條款并制訂新的法律文書、安全監(jiān)察、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)航空資料，以及向各國(guó)和各地區(qū)的民航訓(xùn)練學(xué)院提供援助。（一）國(guó)際民航組織→2、國(guó)際民航組織的主要活動(dòng)一、航空組織（二）國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)是一個(gè)由世界各國(guó)航空公司所組成的大型國(guó)際組織，總部設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行機(jī)構(gòu)設(shè)在日內(nèi)瓦。

和監(jiān)管航空安全和航行規(guī)則的國(guó)際民航組織相比，它更像是一個(gè)由航空公司組成的國(guó)際協(xié)調(diào)組織，管理在民航運(yùn)輸中出現(xiàn)的諸如票價(jià)、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)葐栴}。

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的標(biāo)志如圖所示。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)為全球各航空公司指定了兩字代碼，即IATA代碼。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)標(biāo)志一、航空組織

1．國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的宗旨

協(xié)會(huì)的宗旨是“為了世界人民的利益，促進(jìn)安全、正常和經(jīng)濟(jì)的航空運(yùn)輸，扶植航空交通，并研究與此有關(guān)的問題”“對(duì)于直接或間接從事國(guó)際航空運(yùn)輸工作的各空運(yùn)企業(yè)提供合作的途徑”以及“與國(guó)際民航組織及其他國(guó)際組織協(xié)力合作”。

2．國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的主要活動(dòng)

（1）代表會(huì)員進(jìn)行會(huì)外活動(dòng)，向具有權(quán)威的國(guó)際組織和國(guó)家當(dāng)局申述意見，以維護(hù)會(huì)員的利益。

（2）監(jiān)督世界性的銷售代表系統(tǒng)，建立經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，協(xié)調(diào)國(guó)際航空運(yùn)價(jià)。

（3）承辦出版物、財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)調(diào)研、會(huì)議、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。（二）國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)一、航空組織（三）航空聯(lián)盟

航空聯(lián)盟是兩家及以上的航空公司之間所達(dá)成的合作協(xié)議。參與航空聯(lián)盟的航空公司之間共用維修設(shè)施、運(yùn)作設(shè)備和職員，相互支援地勤與空廚作業(yè)，以降低成本，從而使旅客得到更多實(shí)惠。

航空聯(lián)盟提供了遍及全球的航空網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)了國(guó)際聯(lián)系，也使得跨國(guó)旅客在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)更加方便。一、航空組織

全球最大的3個(gè)航空聯(lián)盟是天合聯(lián)盟、星空聯(lián)盟及寰宇一家。星空聯(lián)盟1977年成立，總部位于法蘭克福，目前成員已達(dá)27家。天合聯(lián)盟2000年6月22日成立，目前聯(lián)盟已有20家航空公司。1999年2月1日建立，在三大聯(lián)盟中，寰宇一家提供了覆蓋最全面選擇最廣泛的機(jī)票。玩轉(zhuǎn)常旅客之三大航空聯(lián)盟寰宇一家（三）航空聯(lián)盟一、航空組織（四）中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)

中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)是經(jīng)中國(guó)民航局、民政部批準(zhǔn)的中國(guó)（不含香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)）民用機(jī)場(chǎng)行業(yè)唯一的合法代表。協(xié)會(huì)總部設(shè)在北京。圖1-17為中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)標(biāo)志。協(xié)會(huì)按照“共同參與、共同分享、共同成就”的指導(dǎo)思想，以維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益為宗旨，采用多種形式服務(wù)會(huì)員。圖1-17中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)標(biāo)志二、航空公司

航空公司是以各種航空飛行器為運(yùn)輸工具，為旅客和貨物提供民用航空服務(wù)的企業(yè)，它們一般需要官方批準(zhǔn)，以及獲得認(rèn)可的運(yùn)行證書等。

航空公司分類方式：大型航空公司小型航空公司國(guó)際航空公司國(guó)內(nèi)航空公司貨運(yùn)航空公司客運(yùn)航空公司按公司規(guī)模按飛行范圍按運(yùn)輸種類航空公司二、航空公司（一）中國(guó)大陸主要的航空公司1．中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司英文名稱

：AirChinaIATA代碼

：CAICAO代碼：CCA總部：北京標(biāo)志含義：國(guó)航的企業(yè)標(biāo)志（見圖1-18）由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國(guó)國(guó)際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構(gòu)成。圖1-18國(guó)航企業(yè)標(biāo)志二、航空公司2．中國(guó)南方航空股份有限公司英文名稱：ChinaSouthernIATA代碼：CZICAO代碼：CSN總部：廣州標(biāo)志含義：中國(guó)南方航空的標(biāo)志（見圖1-19）是藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花。木棉象征著高尚的品格，坦誠(chéng)、熱情的風(fēng)格。圖1-19中國(guó)南方航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司3．中國(guó)東方航空股份有限公司英文名稱：ChinaEasternIATA代碼：MUICAO代碼：CES總部：上海標(biāo)志含義：中國(guó)東方航空的企業(yè)標(biāo)志（見圖1-20）是將東航英文名稱的首字母C，E與核心視覺元素“燕子”巧妙地融為一體，呈現(xiàn)出一只輕盈靈動(dòng)的“領(lǐng)頭燕”振翅高飛的情景，彰顯出東航人開拓創(chuàng)新、奮發(fā)有為、激情超越的進(jìn)取精神；圖1-20中國(guó)東方航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司4．海南航空股份有限公司英文名稱：HainanAirlinesIATA代碼：HUICAO代碼：CHH總部：?？跇?biāo)志含義：海南航空的企業(yè)標(biāo)志（見圖1-21）分別由“大鵬金翅鳥”的金翅膀、頭頂?shù)娜赵聦氈椋ㄈ缫庵椋?、鳥嘴造型和如意祥云等元素組成。圖1-21海南航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司5．深圳航空股份有限公司英文名稱：ShenzhenAirlinesIATA代碼：ZHICAO代碼：CSZ總部：深圳標(biāo)志含義：深圳航空的標(biāo)志（見圖1-22）以中國(guó)傳統(tǒng)的紅、黃為主色調(diào)，以象形文字—戰(zhàn)國(guó)時(shí)期大篆體“朋”為設(shè)計(jì)原形，寓意深航立志成為“民族之鵬”。圖1-22深圳航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司6．廈門航空公司英文名稱：XiamenAirlinesIATA代碼：MFICAO代碼：CXA總部：廈門標(biāo)志含義：廈門航空的企業(yè)標(biāo)志（見圖1-23）是矯健的白鷺在藍(lán)天振翅高飛的形象，展示了廈航“團(tuán)結(jié)拼搏、開拓奮飛”的企業(yè)精神，也象征著吉祥、幸福永伴賓客。圖1-23廈門航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司7．山東航空公司英文名稱：ShandongAirlinesIATA代碼：SCICAO代碼：CDG總部：濟(jì)南標(biāo)志含義：山東航空的企業(yè)標(biāo)志（見圖1-24）是由3個(gè)S形曲線組成，代表擅長(zhǎng)飛翔且紀(jì)律嚴(yán)明的大雁，也是團(tuán)結(jié)一致的象征。3個(gè)“S”看上去像“山”字，分別代表了“山東”“成功”“安全”。圖1-24山東航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司8．四川航空公司英文名稱：SichuanAirlinesIATA代碼：3UICAO代碼：CSC總部：成都標(biāo)志含義：四川航空的企業(yè)標(biāo)志（見圖1-25）是一只海燕，它奮力翱翔、志存高遠(yuǎn)的氣質(zhì)，與川航人“咬定青山”的企業(yè)精神緊密契合。圖1-25四川航空企業(yè)標(biāo)志（一）中國(guó)大陸主要的航空公司二、航空公司（二）國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)主要的航空公司——內(nèi)容詳見20-22頁(yè)內(nèi)容回顧世界上主要的航空組織有哪些？主要的航空聯(lián)盟有哪些？我國(guó)主要的航空公司有哪些？乘機(jī)流程03旅客乘機(jī)流程

旅客乘飛機(jī)旅行，是從購(gòu)票開始到乘坐飛機(jī)、落地離開機(jī)場(chǎng)的一系列活動(dòng)。

這一系列活動(dòng)中包含了民航地面及空中的各項(xiàng)服務(wù)。旅客乘機(jī)流程圖旅客乘機(jī)流程購(gòu)買機(jī)票達(dá)到機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)安檢候機(jī)登機(jī)離開機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李到達(dá)目的地乘坐飛機(jī)旅客乘機(jī)流程購(gòu)票途徑購(gòu)買機(jī)票航空公司售票處機(jī)場(chǎng)售票處機(jī)票代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)上查詢及預(yù)訂一、購(gòu)買機(jī)票二、到達(dá)機(jī)場(chǎng)通常情況下，航空公司規(guī)定航班起飛前兩個(gè)小時(shí)開始辦理登機(jī)手續(xù)，航班起飛前30min停止辦理登機(jī)手續(xù)。三、辦理值機(jī)手續(xù)辦理值機(jī)手續(xù)包括換登機(jī)牌和托運(yùn)行李。行李托運(yùn)，應(yīng)到相應(yīng)航空公司的值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)及托運(yùn)行李手續(xù)；無(wú)行李托運(yùn)，可通過機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備和網(wǎng)上值機(jī)方式選擇座位并打印登機(jī)牌。機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備四、安檢旅客安檢：是指乘坐民航飛機(jī)的旅客在登機(jī)前必須接受的人身和行李檢查項(xiàng)目。1對(duì)乘坐航空器的旅客及其行李、進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及物品以及空運(yùn)貨物、郵件等進(jìn)行安全檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)。機(jī)場(chǎng)安檢區(qū)域23安檢人員職責(zé)：五、候機(jī)按照登機(jī)牌上注明的航班登機(jī)口，找到與其對(duì)應(yīng)的候機(jī)廳，在此候機(jī)；候機(jī)廳內(nèi)一般有商店、衛(wèi)生間、飲水機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。旅客候機(jī)大廳六、登機(jī)旅客在聽到登機(jī)廣播后，在登機(jī)口排隊(duì)登機(jī)；通過廊橋或擺渡車登上飛機(jī)。登機(jī)口七、乘坐飛機(jī)七、乘坐飛機(jī)登機(jī)后，旅客可根據(jù)登機(jī)牌上的座位信息找到自己的座位；座位號(hào)由一個(gè)數(shù)字和一個(gè)字母組成，數(shù)字代表第幾排，字母代表位置，如6A、22F等；飛機(jī)上的座位號(hào)標(biāo)示在行李艙壁上。八、到達(dá)目的地飛機(jī)到達(dá)目的地后，旅客通過廊橋或者擺渡車回到航站樓，再通過到達(dá)通道進(jìn)入到達(dá)大廳。九、領(lǐng)取行李機(jī)場(chǎng)會(huì)在出口的通道設(shè)置領(lǐng)取托運(yùn)行李的地方，旅客根據(jù)顯示屏提示從傳送帶上領(lǐng)取行李；若有行李丟失或者錯(cuò)拿，可前往行李查詢處進(jìn)行查詢和登記。行李傳送帶十、離開機(jī)場(chǎng)旅客可通過乘坐相應(yīng)的交通工具離開機(jī)場(chǎng)，到達(dá)目的地。一、加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)

二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平

四、完善機(jī)場(chǎng)安檢五、提高不正常航班地面服務(wù)水平

六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展04掌握提升民航地面服務(wù)質(zhì)量的措施旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)最基本的需求是安全和準(zhǔn)時(shí)，然而機(jī)場(chǎng)僅僅滿足最基本的需求是無(wú)法讓旅客滿意的。機(jī)場(chǎng)除了要保證航班的正常飛行外，還要提升服務(wù)質(zhì)量，這其中就包括地面服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是旅客的期望和被服務(wù)的感受比較之后的結(jié)果，可能是一次交易的感受，也可能是長(zhǎng)期積累的結(jié)果和總體印象。民航地面服務(wù)質(zhì)量可以從五個(gè)方面來(lái)衡量，分別是售前服務(wù)（如問詢服務(wù)、售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)）、乘機(jī)服務(wù)（如旅客登機(jī)服務(wù)、旅客到站服務(wù)、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)、旅客經(jīng)停服務(wù)）、售后服務(wù)（如特殊旅客服務(wù)、航班正常服務(wù)、航班不正常服務(wù)、航班備降服務(wù)）、硬件設(shè)施保障（如廣播服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、其他服務(wù)）、服務(wù)人員態(tài)度。因此，民航地面服務(wù)質(zhì)量可以通過以下幾項(xiàng)措施來(lái)提升。掌握提升民航地面服務(wù)質(zhì)量的措施一、加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)高度的信息化管理可以為機(jī)場(chǎng)的安全、高效運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)保障，使機(jī)場(chǎng)保持穩(wěn)定、安全運(yùn)營(yíng)，還可以為機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、建設(shè)投資決策提供可靠的技術(shù)支持和依據(jù)。為了改善旅客的主觀體驗(yàn)感受，機(jī)場(chǎng)應(yīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能信息處理等技術(shù)與機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施相結(jié)合，進(jìn)一步為旅客帶去舒心、便捷的出行感受，以實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)以人為本的服務(wù)理念。一般情況下，機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)可從以下幾個(gè)方面著手。（1）信息處理的智能化方面，如航班、氣象、旅客、行李、貨物、身份、車輛、登機(jī)牌等信息的自動(dòng)化接收和智能化處理。（2）資源分配的智能化方面，如機(jī)位、登機(jī)口、值機(jī)柜臺(tái)等資源的自動(dòng)化智能分配。（3）旅客服務(wù)的智能化方面，如身份識(shí)別、區(qū)域定位、預(yù)警、個(gè)性化服務(wù)等。一、加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)（4）安防的智能化方面，如安防聯(lián)動(dòng)、智能防尾隨分析、聚眾鬧事報(bào)警、遺留物分析、氣體自動(dòng)檢測(cè)、警戒區(qū)入侵自動(dòng)跟蹤分析、物品移動(dòng)被盜分析等。（5）監(jiān)管的智能化方面，對(duì)管控對(duì)象的智能化感知、處理、監(jiān)控、調(diào)度、預(yù)警等。（6）流程控制的智能化方面，如航班保障、貨運(yùn)、旅客服務(wù)、行政管控等流程的智能化。（7）信息服務(wù)的智能化方面，如針對(duì)感知到的相應(yīng)服務(wù)對(duì)象（如航空公司、旅客等），在相應(yīng)的時(shí)間、按相應(yīng)的地點(diǎn)、以相應(yīng)的方式、自動(dòng)呈現(xiàn)相應(yīng)的信息。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理是一種有利于提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的管控方法，能夠以全方位的視角、最優(yōu)的解決方案、最快的處置速度監(jiān)控和解決服務(wù)保障出現(xiàn)的問題，從而優(yōu)化服務(wù)保障工作流程，提高民航地面服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量。全方位、無(wú)死角地監(jiān)控和管理民航地面服務(wù)保障流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要從系統(tǒng)建設(shè)、調(diào)度模式、制度完善等多個(gè)方面的改變和提升來(lái)實(shí)現(xiàn)。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（一）建設(shè)全面完善的流程監(jiān)控管理系統(tǒng)地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理必須建立一套“看得見、看得遠(yuǎn)、看得全”的監(jiān)控管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)集成機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管、中航信等多渠道牽涉的數(shù)據(jù)，并按照《機(jī)場(chǎng)航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》要求設(shè)置飛機(jī)到位、人員到位、開客艙門、客艙清潔、開始登機(jī)、廊橋撤離等多個(gè)影響航班保障的節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，該系統(tǒng)還會(huì)針對(duì)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置提前提醒、催促功能，方便綜合調(diào)度中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)保障服務(wù)中未到位的情況和各服務(wù)環(huán)節(jié)的問題，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精簡(jiǎn)流程、規(guī)范運(yùn)行的高效服務(wù)管理模式，提升服務(wù)品質(zhì)和保障能力。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（二）成立精準(zhǔn)協(xié)調(diào)的綜合調(diào)度中心綜合調(diào)度中心是整個(gè)地面服務(wù)保障的信息集成中心、指揮協(xié)調(diào)中心、監(jiān)控管理中心，是整個(gè)地面服務(wù)保障環(huán)節(jié)的組織者和協(xié)調(diào)者。綜合調(diào)度中心能夠打破原來(lái)的分級(jí)調(diào)度、分散布置的模式，將地面服務(wù)保障中的各級(jí)調(diào)度中心化零為整，實(shí)現(xiàn)地面服務(wù)保障環(huán)節(jié)之間快捷、準(zhǔn)確的信息傳遞，全面監(jiān)控從航班到達(dá)機(jī)位至航班推出的各項(xiàng)地面運(yùn)行和旅客服務(wù)工作，形成涵蓋地面服務(wù)保障全流程、完整的地面保障體系。總體而言，綜合調(diào)度中心可以減少組織管理層級(jí)、明確權(quán)責(zé)，有利于保障信息的快速傳遞、快速收集、快速分析、快速?zèng)Q策，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮、資源共享、聯(lián)合行動(dòng)的現(xiàn)代化航班地面服務(wù)管控模式。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（三）打造一支現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及協(xié)調(diào)處置團(tuán)隊(duì)地面服務(wù)的保障過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，而問題的解決可能涉及單個(gè)或多個(gè)部門的協(xié)調(diào)處理。綜合調(diào)度中心要想解決相關(guān)工作人員自圓其說(shuō)或推諉扯皮的現(xiàn)象，在監(jiān)控中做到“管得上、管得到、管得好”，就必須打造一支基本素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、懂運(yùn)行、熟流程的團(tuán)隊(duì)作為監(jiān)控員。當(dāng)無(wú)特殊情況時(shí)，監(jiān)控員根據(jù)航班的到達(dá)時(shí)間、起飛時(shí)間等時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)航班進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)崗位流程上有待改進(jìn)的地方提出建議，對(duì)員工的違章操作和違規(guī)行為進(jìn)行制止并處罰。當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時(shí)，綜合調(diào)度中心應(yīng)機(jī)動(dòng)調(diào)配監(jiān)控員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，待監(jiān)控員第一時(shí)間了解事情緣由后，協(xié)調(diào)各部門解決，并反饋相關(guān)處置結(jié)果。監(jiān)控員的監(jiān)督檢查可以時(shí)時(shí)提醒各崗位員工，讓員工的規(guī)范服務(wù)處于嚴(yán)格監(jiān)督之下，使員工服務(wù)的及時(shí)性和規(guī)范化得到進(jìn)一步的提高。二、實(shí)施地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理（四）建立完善的分析評(píng)估、改進(jìn)制度綜合調(diào)度中心及監(jiān)控員在工作中發(fā)現(xiàn)影響航班安全、服務(wù)和正點(diǎn)的原因有很多，有硬件原因也有軟件原因，有管理原因也有人為原因，有必然因素也有偶然因素。綜合調(diào)度中心通過對(duì)這些問題進(jìn)行記錄、分類、匯總、分析，進(jìn)一步提出改進(jìn)措施，最終形成更為規(guī)范的服務(wù)流程，從而提升地面服務(wù)質(zhì)量。三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)為了使員工能夠不斷進(jìn)取的主動(dòng)提升專業(yè)技能水平，豐富的培訓(xùn)是必不可少的。員工培訓(xùn)的核心指導(dǎo)思想是以差異化服務(wù)戰(zhàn)略為主導(dǎo)、用以致學(xué)。培訓(xùn)內(nèi)容既要涉及樓內(nèi)服務(wù)、外場(chǎng)作業(yè)流程等基礎(chǔ)方面，又要涉及設(shè)施設(shè)備管理、薪酬管理、人力管理等管理方面；既要立足于崗位能力培訓(xùn)，又要學(xué)習(xí)國(guó)家政策方針、行業(yè)政策要求；既要適應(yīng)公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，又要符合員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，最終使得培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為員工的綜合能力，全面提升地面服務(wù)質(zhì)量。三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平（二）建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）設(shè)置專職機(jī)構(gòu)，建立全員參與機(jī)制。服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，機(jī)場(chǎng)需要設(shè)置專職機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理的相關(guān)活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)和提升不僅要得到高層管理者的理解和支持，還要全面發(fā)動(dòng)員工參與。因此，機(jī)場(chǎng)在制訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以邀請(qǐng)具體業(yè)務(wù)的相關(guān)人員參與，避免服務(wù)質(zhì)量管理的文件難以落地或出現(xiàn)技術(shù)性錯(cuò)誤。（2）建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)系統(tǒng)，從綱領(lǐng)性文件到過程指導(dǎo)文件，再到操作指導(dǎo)文件和支持性文件，保證各要素相互協(xié)調(diào)并有序開展。（3）完善服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，構(gòu)建職能部門評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)部門自評(píng)、外聘專家測(cè)評(píng)相結(jié)合的三位一體評(píng)價(jià)系統(tǒng)。三、提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平（三）重視客戶投訴（1）設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，處理服務(wù)過程中發(fā)生的投訴行為，使得旅客的合理要求得以滿足。（2）規(guī)范投訴處理程序，簡(jiǎn)化旅客投訴手續(xù)，適當(dāng)授權(quán)投訴處理部門，如一般性的問題可以臨場(chǎng)解決而無(wú)須請(qǐng)示，以提高效率，確保及時(shí)響應(yīng)旅客的訴求。（3）反饋投訴處理信息。對(duì)那些投訴量大或有重要價(jià)值的信息，工作人員應(yīng)及時(shí)分類和整理，然后將其反饋給相關(guān)部門，促使各部分持續(xù)改進(jìn)。四、完善機(jī)場(chǎng)安檢（一）明確安檢工作定位機(jī)場(chǎng)安檢工作事關(guān)社會(huì)的公共安全，是機(jī)場(chǎng)高度重視的一項(xiàng)工作。因此，在組織實(shí)施機(jī)場(chǎng)安檢工作時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)明確以下三個(gè)基本原則：①安檢是一項(xiàng)高度優(yōu)先的目標(biāo)；②安檢不以營(yíng)利為目的；③個(gè)人隱私必須讓位于公眾安全。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)制訂出安檢規(guī)定并廣泛宣傳，同時(shí)從機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)、體系建設(shè)、人員安排、設(shè)備更新等諸多方面加以完善。具體而言，機(jī)場(chǎng)可為安檢部門提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)設(shè)備、技術(shù)、物資等保障力度；合理安排安檢部門的員工，制訂合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而為完善安檢提供人員保障。此外，機(jī)場(chǎng)還要防止個(gè)別素質(zhì)較低的安檢人員濫用職權(quán)，蓄意侵犯旅客的隱私；為旅客提供申訴的渠道，保證其合法權(quán)益不受侵害。四、完善機(jī)場(chǎng)安檢（二）制訂兼具科技性和人性化的安檢流程機(jī)場(chǎng)安檢的重中之重是查處違禁物品。由于科技的迅速發(fā)展，一些違禁品也在向隱秘化、智能化發(fā)展。在這種情況下，僅依靠人員和基礎(chǔ)設(shè)備的檢查已經(jīng)難以滿足安檢工作的需求。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)注重先進(jìn)科技在安檢工作中的應(yīng)用，通過采購(gòu)一批具有先進(jìn)水平的設(shè)備用于安檢來(lái)解決這方面的問題。此外，為了確保安檢工作的效率，在保障安全的前提下，機(jī)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行必要的人性化設(shè)置，盡量減少旅客的抱怨。例如，將值機(jī)柜臺(tái)與候機(jī)隔離區(qū)進(jìn)行銜接，減少旅客在值機(jī)柜臺(tái)、安檢和候機(jī)區(qū)域之間的行走距離；規(guī)定每位旅客等待安檢的時(shí)間，一旦旅客人數(shù)較多，安檢調(diào)度中心就應(yīng)及時(shí)調(diào)配，增加安檢通道和人員，對(duì)旅客進(jìn)行分流和疏導(dǎo)。五、提高不正常航班地面服務(wù)水平（一）滿足旅客的知情權(quán)需求相關(guān)調(diào)查顯示，旅客在航班延誤時(shí)迫切想知道的信息包括以下兩項(xiàng)：一是航班延誤的原因，二是預(yù)計(jì)起飛的時(shí)間。這就要求地面服務(wù)人員加強(qiáng)與航空公司的溝通，并及時(shí)將獲得的信息通過各種方式向旅客進(jìn)行傳達(dá)。在面臨預(yù)計(jì)起飛時(shí)間飛機(jī)無(wú)法起飛的情況下，地面服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與旅客進(jìn)行溝通，了解他們的需求，安排轉(zhuǎn)機(jī)或辦理退票手續(xù)，為愿意繼續(xù)等待的旅客提供動(dòng)態(tài)信息，讓旅客有安全感。五、提高不正常航班地面服務(wù)水平（二）提高服務(wù)人員素質(zhì)航班延誤考驗(yàn)的是地面服務(wù)人員的危機(jī)處理能力。當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時(shí)，地面服務(wù)人員切忌忽視或態(tài)度惡劣地對(duì)待旅客。在日常工作中，地面服務(wù)人員可從以下兩個(gè)方面提高自身素質(zhì)。1．溝通能力航班延誤時(shí)，地面服務(wù)人員會(huì)與航空公司及旅客進(jìn)行溝通。在與航空公司溝通時(shí)，地面服務(wù)人員需要詢問延誤的原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，并請(qǐng)求他們動(dòng)態(tài)報(bào)告相關(guān)信息以便告知旅客（詳見教材）2．情緒安撫能力航班延誤一般會(huì)造成旅客的焦慮和煩躁，這就需要地面服務(wù)人員及時(shí)引導(dǎo)，避免旅客情緒爆發(fā)而產(chǎn)生不良后果。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（一）商品種類合理化一般情況下，乘坐飛機(jī)的旅客來(lái)自世界各地，他們對(duì)商品的偏好存在一定的差異。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)適當(dāng)調(diào)整商品種類，以滿足大多數(shù)旅客的需求。（1）了解旅客的構(gòu)成及他們的消費(fèi)需求，通過對(duì)不同旅客的消費(fèi)偏好進(jìn)行整理與分析，掌握他們的消費(fèi)心理和行為，進(jìn)而調(diào)整機(jī)場(chǎng)商品種類布局。（2）與商場(chǎng)相比，由于機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本高，其商品價(jià)格一般會(huì)高于商場(chǎng)，但機(jī)場(chǎng)要確保這種向上的浮動(dòng)在一個(gè)合理的范圍之內(nèi)。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（二）餐飲業(yè)務(wù)人性化機(jī)場(chǎng)餐飲應(yīng)與零售業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，充分實(shí)現(xiàn)兩者的有效互補(bǔ)，讓旅客體驗(yàn)購(gòu)物的全方位享受。（1）提高餐飲業(yè)務(wù)的便利性。對(duì)那些行程緊張的旅客而言，機(jī)場(chǎng)需要在不影響行程的前提下為其提供飲食。因此，機(jī)場(chǎng)要合理布局一些提供快餐和簡(jiǎn)餐的餐館，以滿足旅客對(duì)于便利性的需求。（2）提高餐飲業(yè)務(wù)的質(zhì)量。對(duì)那些在機(jī)場(chǎng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)的旅客而言，他們不僅需要更為精細(xì)和美味的食物，同時(shí)也會(huì)對(duì)就餐環(huán)境提出更高的要求。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立一些檔次較高、環(huán)境較好的餐廳，以滿足這部分旅客的需求。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（三）資源平臺(tái)信息化更好地利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)的商業(yè)模式，可以確保商品信息的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)線上線下的數(shù)據(jù)共享。因此，機(jī)場(chǎng)可以建立一個(gè)基于終端商業(yè)服務(wù)的在線平臺(tái)，將商業(yè)服務(wù)的范圍從機(jī)場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者逐步擴(kuò)展到網(wǎng)上下單的消費(fèi)者，并提供機(jī)場(chǎng)送貨服務(wù)，直接將商品送到消費(fèi)者手中。六、引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商業(yè)合理發(fā)展（四）商業(yè)體驗(yàn)升級(jí)化1．品牌規(guī)劃升級(jí)機(jī)場(chǎng)應(yīng)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立完整的商業(yè)資源評(píng)估模型，運(yùn)用先進(jìn)的管理工具，合理規(guī)劃?rùn)C(jī)場(chǎng)商業(yè)資源，提升品牌整合和運(yùn)營(yíng)管理能力，打造機(jī)場(chǎng)獨(dú)特的商業(yè)平臺(tái)品牌，提升機(jī)場(chǎng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2．商業(yè)模式升級(jí)機(jī)場(chǎng)可以從熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的大局出發(fā)，完善機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)態(tài)，重新優(yōu)化原有的商業(yè)布局，引入以體驗(yàn)為基礎(chǔ)的業(yè)態(tài)模式。同時(shí)，在實(shí)施招商時(shí)，各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域都要選擇滿足當(dāng)前旅客消費(fèi)需求、具有豐富品牌內(nèi)涵、能夠?yàn)槁每吞峁└咂焚|(zhì)和體驗(yàn)的消費(fèi)商品。3．機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)升級(jí)旅客除了關(guān)注商品或服務(wù)的質(zhì)量之外，還對(duì)體驗(yàn)環(huán)境提出了進(jìn)一步的要求。機(jī)場(chǎng)應(yīng)努力營(yíng)造舒適、美觀、高效的消費(fèi)環(huán)境，以提高旅客對(duì)商品和體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。一、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的發(fā)展二、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的實(shí)際應(yīng)用05理解信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的應(yīng)用一、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的發(fā)展科學(xué)技術(shù)的發(fā)展極大促進(jìn)了信息化技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的信息化技術(shù)逐步被應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)之中。要確保民航業(yè)的穩(wěn)定、健康發(fā)展，機(jī)場(chǎng)需要在提升對(duì)信息化技術(shù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，在地面服務(wù)與管理中積極應(yīng)用信息化技術(shù)，以此來(lái)保證自身的良好發(fā)展。民航業(yè)初期階段的機(jī)場(chǎng)形態(tài)是提供基本機(jī)場(chǎng)運(yùn)行能力，以機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)為導(dǎo)向，為飛機(jī)起降和進(jìn)出港的旅客提供必要和安全的基礎(chǔ)設(shè)施支持。這一時(shí)期，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、航線系統(tǒng)和商業(yè)單位都是獨(dú)立的，各自為政，給各個(gè)運(yùn)營(yíng)主體的合作帶來(lái)了一定困難。一、信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)與管理中的發(fā)展在信息化技術(shù)的不斷更新和發(fā)展下，機(jī)場(chǎng)朝著敏捷性運(yùn)行發(fā)展，機(jī)場(chǎng)內(nèi)各單元和要素之間的協(xié)作能力大大增強(qiáng)。機(jī)場(chǎng)、空中交通管制、航空公司等相關(guān)單位在信息化技術(shù)水平不斷提高的基礎(chǔ)上，建設(shè)了一