《新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程》 第15章

新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程第四部分服務(wù)禮儀目錄CONTENTS123服務(wù)禮儀概述店面服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀4導(dǎo)游服務(wù)禮儀5空中乘務(wù)服務(wù)禮儀第十五章服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)0102服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀概述0102服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀概述第十五章服務(wù)禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的，得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在服務(wù)過程中恰當(dāng)表示對服務(wù)對象的尊重和與服務(wù)對象進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)人員在工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，不僅要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)工作，而且服務(wù)過程中的言談舉止都要合乎禮儀。（1）規(guī)范性服務(wù)禮儀的可操作性表現(xiàn)得非常具體，它不是“賓至如歸”“賓客至上”“以人為本”的口號(hào)，而是一條條、一款款可操作的細(xì)則。（2）可操作性服務(wù)禮儀的規(guī)范雖然是具體的，但它不是死板的教條，是靈活的、可變的。在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)服務(wù)場合、服務(wù)對象等因素的不同，靈活地運(yùn)用服務(wù)禮儀。（3）靈活性服務(wù)禮儀概述0102服務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)服務(wù)禮儀的基本要求第十五章在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客要以親友相待，以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)過程中，應(yīng)該體察顧客心理，想顧客之所想，解決好顧客的各種難題。一、樹立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求（1）視顧客為親友這句話真正的含義是說，在不違背重要原則的前提下，以顧客的意愿為核心，讓他覺得他是對的。這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。一、樹立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求（2）顧客永遠(yuǎn)是對的把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。（3）把顧客視為單位的主宰一、樹立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。一、樹立服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的基本要求（4）強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)品位?！傲弧薄八囊辈粚λ嗽u(píng)頭論足衛(wèi)生要主動(dòng)搞不談?wù)搨€(gè)人薪金個(gè)人桌面要整潔不干私活同事見面要問好不接聽私人電話辦公室來人要接待不打聽別人隱私服務(wù)禮儀的基本要求二、做到工作自律（1）遵循“六不”和“四要”原則在日常生活、工作中，要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，確保個(gè)人儀容儀表方面無異色、無異味、無異狀。女性服務(wù)人員還應(yīng)化淡妝，以示對服務(wù)對象的尊重。服務(wù)禮儀的基本要求二、做到工作自律（2）注意儀容修飾作為一名服務(wù)人員，務(wù)必要謹(jǐn)慎對待著裝問題。工作場合應(yīng)著工作裝，以展示職業(yè)形象，這對于提升工作狀態(tài)，增進(jìn)工作效果有著十分重要的作用。臟亂奇短露緊著裝六忌服務(wù)禮儀的基本要求二、做到工作自律（3）注意著裝得體（一）和顧客的關(guān)系對所有顧客都要熱誠接待、一視同仁。（二）和上級(jí)的關(guān)系要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作，并要維護(hù)上級(jí)的威信。（三）和下級(jí)的關(guān)系和下級(jí)相處時(shí)，應(yīng)相互尊重，相互體諒，不徇私情。（四）和平級(jí)的關(guān)系相互配合、互相勉勵(lì)；保持同事間交往的適當(dāng)距離；誠信待人。協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)人員必須高度重視各種人際關(guān)系的