淘寶銷售客服工作總結(jié)范本（3篇）

第8頁共8頁淘寶銷售?客服工作?總結(jié)范本?入職一?年以來，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助下，本?人對淘寶?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開?始正式上?崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)?心得，工?作的內(nèi)容?要點及工?作中出現(xiàn)?的問題作?一個階段?性的總結(jié)?，以為日?子不斷對?自己工作?進行完善?做參考和?準(zhǔn)備。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認真?、負責(zé)、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產(chǎn)品，?最終達成?交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認識，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。本人?在這一年?的工作已?經(jīng)清楚的?認識到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進行?初步解析?。首先?是售前導(dǎo)?購。售前?導(dǎo)購的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?，更在于?它可以引?導(dǎo)顧客購?買，促成?交易，提?高客單價?。在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動?回復(fù)這項?必不可少?。自動?回復(fù)可以?讓我們做?到及時快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強化顧客?的印象。?除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在?議價環(huán)節(jié)?則非?？?驗一個人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價格是?最低實在?不能再降?，這個需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人?。以上?就是一年?來，我對?工作總結(jié)?，在今后?的日子里?，我會更?加努力地?工作!?淘寶銷售?客服工作?總結(jié)范本?（二）?時間匆匆?，轉(zhuǎn)眼_?___年?即將離去?，回顧過?去的__?__個多?月，真是?百感交集?。要總結(jié)?的實在太?多了，現(xiàn)?將一年來?的工作簡?單總結(jié)如?下：偶?然的機會?我干了淘?寶客服這?個工作，?不知不覺?已有大半?年了，感?覺時間挺?快的，一?坐一天，?一個星期?，一個月?就坐沒了?。有時感?覺挺好的?，不用干?什么，但?又感覺太?枯燥了。?但學(xué)的東?西還真是?不少的，?碰到的人?也是十分?有趣的，?因為買家?來自五湖?四海的。?上班的?第一天，?旺旺掛著?，可是沒?有人與我?交談，反?復(fù)的翻閱?資料，熟?悉產(chǎn)品，?可是好像?沒有辦法?記憶深刻?，碰到問?題的時候?還是無從?下手。?在做客服?期間，我?常常會遇?到顧客說?這個東東?能不能優(yōu)?惠，可不?可以包郵?等等之類?的問題，?本身我自?己也會從?網(wǎng)上購物?，買東西?想買實惠?，這個我?可以理解?，因此能?夠理解客?戶的心情?，但是我?現(xiàn)在的立?場不同了?，不再是?一個購物?者而是一?個銷售者?，當(dāng)然是?能在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?想在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?對于這類?問題當(dāng)然?不會同意?，一旦退?讓，顧客?會認為還?有更大余?地可以還?價，所以?，針對此?類問題，?我覺得態(tài)?度要和善?，委婉的?告知對方?不能夠優(yōu)?惠的。?要告訴對?方我們所?有的寶貝?價格都是?實價銷售?，敬請諒?解，對于?在發(fā)貨中?存在的問?題，給顧?客帶來麻?煩的，那?就只有賠?禮道歉，?承認錯誤?，在的客?戶面前裝?可憐，一?般人都是?會心軟的?，我也是?親身經(jīng)歷?的，不過?客戶基本?上都是蠻?諒解的，?收到貨后?就很滿意?的來告知?了。后?來我們就?慢慢開始?熟悉了一?些面料，?第一次認?識這么多?的面料，?以前買衣?服從來都?不知道面?料這個詞?，看著哪?樣好看就?買了，也?不會去想?為什么一?樣的衣服?價格差這?么多呢，?現(xiàn)在終于?知道了，?什么面料?好，什么?面料透氣?，有彈性?，面料不?一樣價格?也不一眼?，現(xiàn)在對?店里的衣?服都有了?大致的了?解，也知?道了從哪?家進的貨?偏小，哪?家的偏大?，按合適?的尺寸給?客人推薦?衣服。?剛做客服?的時候推?銷出去一?件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很?有成就感?，后來慢?慢的用著?熟練的語?氣和方法?推銷更多?的衣服出?去，和客?人溝通是?一個鍛煉?人的腦力?，應(yīng)變能?力，說話?的技巧，?同時也鍛?煉人的耐?心，要細?心的對待?每一個客?戶，讓每?一個客人?興致勃勃?、滿載而?歸。淘?寶銷售客?服工作總?結(jié)范本（?三）認?真回想這?一年，我?到底做了?什么，而?又得到了?什么呢，?今天我要?怎么去做?，才能在?回憶往事?的時候，?不會因為?虛度年華?而悔恨。?也不會因?為碌碌無?為而羞愧?，基于以?上問題，?我根據(jù)去?年的計劃?做了總結(jié)?，對現(xiàn)在?要做的事?情進行了?梳理，并?根據(jù)實際?詳細的修?改了以后?的計劃以?及方向。?我記得?去年我寫?的工作總?結(jié)中，提?到了今年?的計劃，?一是熟悉?產(chǎn)品。二?是做好售?后維護。?三是研究?好客戶心?理。可是?今年我做?了什么呢?，對于熟?悉產(chǎn)品，?目前為止?，雖然有?很多細節(jié)?方面不是?很清楚，?但是以現(xiàn)?在的了解?對于客戶?的咨詢足?夠了，當(dāng)?然，有些?新的知識?需要不斷?地去學(xué)習(xí)?。對于客?戶售后維?護的，服?務(wù)方面也?做到了_?___%?。而最后?一項我確?實做得不?好，在銷?售過程中?，沒有把?握住客戶?的真正需?求，另外?，我發(fā)現(xiàn)?我太善良?，不夠果?斷，有些?事情我知?道，可是?我沒有去?做，客戶?想要的是?什么，所?存在的不?確定信息?，我也沒?有及時的?去說服，?導(dǎo)致有些?機會就此?錯過了，?做為一名?銷售人員?，對此，?不得不去?反思，不?得不去學(xué)?習(xí)。下?個月轉(zhuǎn)做?售后，領(lǐng)?導(dǎo)說，業(yè)?績倒數(shù)第?一去做售?后，說實?話，我非?常不甘心?，但是知?之者不如?好之者，?好之者不?如樂之者?，無論崗?位怎么變?換，我都?不會讓自?己不開心?，無論是?怎么樣的?變化，對?于我來說?都是一種?鍛煉，或?者售后是?一種很好?的轉(zhuǎn)變，?之前我做?售前時想?做的卻又?沒時間去?做的事情?，做售后?，我可以?充分的按?自己的想?法去做，?我討厭一?成不變的?流程，更?不喜歡默?守成規(guī)的?處事方法?，而售后?我打算先?這么去做?：一，?關(guān)于退換?貨，流程?太復(fù)雜，?時間太慢?，我認為?卡點在于?產(chǎn)品退回?的損壞以?及倉管在?處理時，?因為產(chǎn)品?問題維修?或是入庫?等方面從?而引起拖?延，為此?我想的是?簡化這一?流程，當(dāng)?貨退回來?后，第一?檢查產(chǎn)品?，若有問?題，直接?拿去維修?，及時給?出解決方?案，而倉?庫點入庫?再提交所?謂的退換?貨單太麻?煩了，因?此我想的?是入庫由?售后去點?，貨和退?換貨單直?接退回倉?管，后面?就可以很?快的交由?財務(wù)處理?，以免有?時倉管發(fā)?貨較忙，?來不及點?入庫，從?而引起的?延誤。?二，關(guān)于?售后電話?，這次規(guī)?定的是_?___%?，說實話?，有點多?，但是要?做，怎么?去做，初?步的想法?是在打電?話前查詢?客戶是不?是在線，?如果在線?，則通過?旺旺去回?訪，如果?客戶不在?線，才去?電話回訪?，這樣一?來，有兩?個好處，?一是如有?問題，旺?旺有聊天?記錄可查?，且可根?據(jù)旺旺來?避免說不?清的事情?，第二，?節(jié)省電話?費，而且?，還有一?個重要的?問題，就?是給客戶?打電話的?時候，一?般是__?__點到?11：3?0，下午?14：0?0到17?。00為?佳，而在?這之間，?售后導(dǎo)單?審單主要?是在下午?完成，因?此時間上?可以說只?有早上可?以打電話?，在這種?情況下可?能電話回?訪就不會?做得很好?了。但是?還是先努?力下，總?結(jié)之后再?提出改變?方案。?三，物流?跟蹤，如?果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單，則?由售后直?接查詢發(fā)?給客戶，?雖說售后?不參與售?前的工作?，但是如?果說轉(zhuǎn)到?售前，再?轉(zhuǎn)給客戶?，這樣多?了一個步?驟，覺得?沒有必要?，希望后?期能采納?。四，?開發(fā)票事?宜，按規(guī)?定，每天?下午__?__點之?后的發(fā)票?改天開出?，為了杜?絕所謂的?特殊，只?要在__?__點前?將發(fā)票申?請發(fā)到財?務(wù)就可以?了，而定?在15：?00，個?人覺得有?點早，但?是具體怎?么做呢，?按時間_?___點?前有發(fā)票?的單，最?遲3：3?0錄完，?剩余__?__分鐘?開出庫單?以及發(fā)票?申請，時?間上我覺?得有爭取?的時間，?但是現(xiàn)在?還沒有想?出比之前?提出的更?好的方案?關(guān)于售?后問題及?時發(fā)現(xiàn)，?及時總結(jié)?。另外，?說出我看?到的問題?以及感受?，做客服?，雖然說?做好本職?工作很重?要，但是?關(guān)于網(wǎng)店?相關(guān)同事?所做的工?作卻總是?那么的神?秘，打個?比方，如?果店鋪有?活動，做?為曾經(jīng)客?服的我和?客戶一樣?對活動感?到非常的?驚喜，而?店鋪上為?什么有這?個活動，?目的是什?么，想達?到什么樣?的目標(biāo)，?期望客服?達到什么?樣的業(yè)績?，通過這?一次活動?對各崗位?有什么好?處，或者?說能學(xué)到?什么，不?要總是到?活動結(jié)束?了就拿業(yè)?績來說明?或是解釋?一切問題?，B店提?到鎖的推?廣，預(yù)計?什么時候?盈利，打?算怎么推?廣的呢，?或者客服?需要了解?的產(chǎn)品外?，還會不?會有其它?的呢，比?如說時下?家裝的流?行風(fēng)格，?一款鎖，?上了那么?長時間，?可是買的?人數(shù)是多?少，這款?鎖為什么?客戶問的?少呢，而?C店也是?如此，我?們每天做?事，雖然?說提成很?關(guān)注，但?是我們也?會有自己?的想法，?想知道自?己做這份?工作是不?是真的適?合，或者?說這份工?作值不值?得我為之?奮斗，店?鋪遠期的?打算我知?道，但是?短期內(nèi)想?達到什么?樣的效果?或是都在?做什么樣?的準(zhǔn)備工?作，卻總?是那么的?神秘。我?不想當(dāng)一?個沒有想?法卻總是?服從指令?的執(zhí)行者?，我做事?，我想的?是為什么?我要去做?，怎么去?做，有沒?有達到目?標(biāo)，僅此?而已。?對于明年?的工作我?想做好以?下幾點：?一、轉(zhuǎn)?做售前，?做好售前?。售后工?作雖然也?是鍛煉，?但是做一?個月就夠?了，改善?做售前時?發(fā)現(xiàn)的問?題以及總?結(jié)做售后?的突發(fā)事?情處理，?搭建好人?際關(guān)系，?學(xué)習(xí)溝通?技巧以及?調(diào)整好心?態(tài)。二?、溫故而?知新，更?新在學(xué)校?所學(xué)的知?識，尤其?是ASP?代碼以及?數(shù)據(jù)庫，?學(xué)習(xí)制作?完成后，?可以把店?鋪上相關(guān)?的產(chǎn)品銷?售或是日?常總結(jié)可?以通過數(shù)?據(jù)庫來保?存，也可?以能過制?作網(wǎng)頁填?加以及儲?存我想要?的信息，?這樣更加?直觀，提?高效率以?及提升工?作的樂趣?，這方面?，在三個?月份完成?初稿，后?期根據(jù)實?際情況改?善。三?、學(xué)習(xí)店?鋪的推廣?以及運營?，這方面?雖然與我?的本職不?搭邊，但?是我會確?保在不影?響工作的?情況下去?學(xué)習(xí)，而?明年我想?對這方面?做一個全?面的了解?以及操作?，從而總?結(jié)適合實?際情況的?方法。?以上就是?我計劃中?的想法，?雖然有些?想法有些?目標(biāo)會與?我現(xiàn)在所?在職位或?是工作不?符，但是?我知道我