移動話務(wù)員個人工作總結(jié)格式范文（3篇）

第6頁共6頁移動話務(wù)?員個人工?作總結(jié)格?式范文?下面結(jié)合?我在移動?公司今年?的工作情?況寫一篇?工作總結(jié)?范文總結(jié)?今年各項?工作取得?了可喜的?成績。?一、個人?客戶管理?與服務(wù)?為彰顯v?ip會員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我們?的每一位?服務(wù)人員?都從客戶?的利益出?發(fā)，想客?戶所想，?急客戶所?急，為客?戶提供各?類通信服?務(wù)以及慎?重停機、?免費補卡?，免費更?換stk?大容量卡?，幫助客?戶積分兌?獎等業(yè)務(wù)?我們盡心?盡力為客?戶做到最?好。結(jié)?合我們移?動公司的?各項工作?指標(biāo)，本?著服務(wù)“?以人為本?”的宗旨?從年初的?數(shù)據(jù)分割?到年末的?客戶滿意?度，實行?了針對大?客戶、重?要客戶的?上門服務(wù)?、親情化?服務(wù)等差?異化服務(wù)?。我們要?求每一位?客戶經(jīng)理?耐心解答?客戶關(guān)于?移動通信?方面的疑?問、圓滿?解決客戶?在使用移?動電話方?面的問題?、提供形?式多樣的?信息服務(wù)??？蛻艚?jīng)?理會定期?與客戶聯(lián)?絡(luò)，同時?，客戶也?可以通過?電話、短?信、上門?等方式與?客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系??？蛻暨€?可以向提?供服務(wù)的?大客戶經(jīng)?理預(yù)約時?間，要求?上門服務(wù)?。上門服?務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)?功能、進?行新業(yè)務(wù)?演示、解?決投訴問?題、代收?移動電話?費等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的戰(zhàn)?略目標(biāo)，?始終堅持?“創(chuàng)無限?通信世界?做信息社?會棟梁”?的企業(yè)使?命，不斷?增強員工?的“危機?感、緊迫?感、使命?感、責(zé)任?感”在全?面提高服?務(wù)質(zhì)量外?，使我們?中心在公?司的文明?建設(shè)上都?取得了長?足的進步?。二、?中高端客?戶保有率?在當(dāng)前?激烈的市?場競爭中?，中高端?客戶將成?為我們通?信行業(yè)下?一步爭奪?的市場目?標(biāo)。在中?高端客戶?市場保有?率“戰(zhàn)爭?”中，只?有不斷深?化人性化?、親情般?的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不?斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)?的水平才?能，被眾?多中高端?客戶所信?賴。去年?的中高端?保有率我?們中心圓?滿的完成?公司下達?的任務(wù)。?三、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標(biāo)?中占有一?定的比率?。電話營?銷的目標(biāo)?客戶群選?取針對性?強，以及?服務(wù)口徑?設(shè)計妥當(dāng)?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業(yè)務(wù)的推?廣，全面?推動新業(yè)?務(wù)的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊伍?人員在做?市場調(diào)查?.社會調(diào)?查、服務(wù)?關(guān)懷、挖?掘潛力客?戶時，她?們的服務(wù)?質(zhì)量就代?表著我們?公司的服?務(wù)形象，?所以我們?培訓(xùn)外呼?人員：熟?練掌握公?司個指標(biāo)?及各項業(yè)?務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語?，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈?活，團隊?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時間內(nèi)將?信息清楚?明確的傳?遞給目標(biāo)?客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶外呼?人員進一?步培育潛?力型和競?爭型業(yè)務(wù)?，重點加?強潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理。?四、投?訴處理?為進一步?提高客戶?滿意度、?保持服務(wù)?持續(xù)領(lǐng)先?，大客戶?中心在_?___年?里以客戶?價值為尺?度，從加?強投訴管?理入手，?建立起客?戶投訴快?速響應(yīng)機?制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強后臺管?理人員對?前臺客戶?經(jīng)理投訴?處理的支?撐，設(shè)立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應(yīng)急響?應(yīng)機制，?縮短投訴?處理時限?。其次，?嚴格控制?集團客戶?短信群發(fā)?。再次，?重要和重?復(fù)投訴直?接向公司?專業(yè)部門?或公司有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派?單，管理?人員及時?支撐，處?理解決方?案。最后?，完善客?戶跟進服?務(wù)制度，?提高移動?公司的服?務(wù)水平，?從而達到?投訴滿意?度___?_%。?五、日常?工作客?戶經(jīng)理是?集團客戶?和個人大?客戶服務(wù)?的主要提?供者，也?是移動公?司對外展?示員工形?象和工作?風(fēng)貌的重?要載體，?客戶經(jīng)理?的職業(yè)形?象和職業(yè)?素質(zhì)一直?是公司領(lǐng)?導(dǎo)和客戶?關(guān)注的焦?點。在_?___年?的日常工?作中,我?們著重系?統(tǒng)培訓(xùn)客?戶經(jīng)理的?服務(wù)與業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)先?全面優(yōu)化?營銷體系?，實現(xiàn)客?戶經(jīng)理規(guī)?模最優(yōu)化?。大力推?進新業(yè)務(wù)?的規(guī)模發(fā)?展，加快?改進服務(wù)?的步伐,?全面優(yōu)化?營銷體系?，推動中?心完成全?年的營銷?指標(biāo).?____?年我準(zhǔn)備?在工作中?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面創(chuàng)新?服務(wù)模式?，提高新?業(yè)務(wù)的市?場占有率?。協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面提?升客戶服?務(wù)，促進?服務(wù)價值?最優(yōu)化。?繼續(xù)大力?宣貫“正?德厚生，?臻于至善?”的核心?價值。?移動話務(wù)?員個人工?作總結(jié)格?式范文（?二）時?光飛逝，?我在后勤?服務(wù)10?086辦?公室工作?已半年。?憶起初來?時的懵懂?，對話務(wù)?員工作僅?有簡單粗?淺的認知?--接聽?電話，隨?著培訓(xùn)的?不斷深入?、技能的?日益熟練?，我發(fā)現(xiàn)?看似簡單?的接聽電?話過程中?竟然包含?著溝通技?巧、禮儀?、工作態(tài)?度、責(zé)任?心以及客?戶的一聲?“謝謝”?，這讓我?對這份工?作從認知?向深知轉(zhuǎn)?變。話?務(wù)員的工?作看似光?鮮，其實?不然。記?得第一天?上班，觀?察資深話?務(wù)員接聽?電話那么?順暢，對?答流利，?彬彬有禮?，我的腦?海中閃現(xiàn)?出一個巨?大的感嘆?號--電?話原來還?能這樣接?聽!我暗?自下定決?心，必須?讓自己掌?握此項技?能，唯有?努力才能?在工作中?游刃有余?，輕松面?對。我開?始從話務(wù)?禮儀、服?務(wù)范圍、?規(guī)范記錄?等方面進?行學(xué)習(xí)，?基本掌握?了基礎(chǔ)內(nèi)?容后，嘗?試接聽電?話。心理?緊張、對?答吞吞吐?吐是我當(dāng)?時的工作?狀態(tài)，但?是在自身?的不斷努?力下、在?同事們不?斷鼓勵、?支持下，?我的緊張?和害怕越?來越少，?接聽電話?日趨熟練?，我變得?越來越自?信。面?對隨后的?話務(wù)員技?能競賽，?我信心滿?滿，積極?熟悉校園?環(huán)境，認?真準(zhǔn)備，?與此同時?，自滿的?苗頭也開?始滋生。?經(jīng)過筆試?、實操等?考核，我?清晰地發(fā)?現(xiàn)自己離?一名優(yōu)秀?的話務(wù)員?還有不小?的差距，?也檢驗出?自己存在?的最大問?題--不?能靈活運?用基礎(chǔ)技?能。我再?一次沉下?心來，從?話務(wù)工作?的基礎(chǔ)開?始練起，?堅信在下?一次的技?能競賽中?能夠取得?優(yōu)異成績?。我們?部門是后?勤面向全?校師生員?工的窗口?，作為一?名話務(wù)員?，自己的?言語都有?可能成為?被關(guān)注的?焦點?！?工作無小?事”、“?未雨綢繆?”是我工?作時的提?示語，我?相信通過?自己的努?力一定能?為部門的?品牌建設(shè)?出一份力?。移動?話務(wù)員個?人工作總?結(jié)格式范?文（三）?如果說?業(yè)務(wù)知識?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒?有良好的?語言表達?能力和溝?通能力，?知道的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子，?肚子里有?倒不了來?。所以我?們要組織?各種服務(wù)?知識培訓(xùn)?，通過學(xué)?習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通?技巧，并?將其運用?到服務(wù)工?作中去。?現(xiàn)對今年?完成的保?險話務(wù)員?工作進行?總結(jié)。?一、話務(wù)?員工作認?識我認?為作為一?名普通的?話務(wù)員，?除了要懂?得一些簡?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識外，更?重要的是?需要與客?戶進行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時?的工作中?，對于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識?、新活動?，我都認?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會?其精神，?并且牢記?;對于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識，?要做到溫?故而知新?，熟能生?巧。二?、遵守制?度作為?公司職員?要遵守公?司的規(guī)章?制度，俗?話說：“?沒有規(guī)矩?不成方圓?”。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?必須遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。上個?月我們的?工作紀律?、工作的?積極心和?工作心態(tài)?有所調(diào)整?，都比前?都進步了?很多，我?相信我們?還會做得?更好。?三、工作?要求話?務(wù)員工作?的一個基?本特點就?是與客戶?互不相見?，通過聲?音來傳達?訊息，所?以我們的?面部表情?和說話語?氣、聲調(diào)?就更加重?要?，F(xiàn)階?段我們的?行為規(guī)范?有所提升?，能夠把?行為規(guī)范?綜合應(yīng)用?到外呼中?，所以我?們的總體?成績很不?錯，一個?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的誠信、?愉悅所感?染，使服?務(wù)深入人?心。要學(xué)?會調(diào)解心?態(tài)，還會?因為數(shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務(wù)推不?出而產(chǎn)生?負面情緒?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。四、?外呼時間?上的控制?現(xiàn)在是?商品經(jīng)濟?時代，時?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己