汽車銷售有限公司各項流程調研報告(doc-46)

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調研報告－公司汽車銷售汽車銷售有限公司各項流程調研報告(doc46)（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）TOC\o"1-3"\h\z第一部分：公司組織結構圖 2第二部分：各部門業(yè)務流程及說明 2一、銷售部 21、客戶訂購流程 22、銷售流程 23、向客戶交車流程 24、按揭流程 25、接車流程(公司采購) 26、貨款未齊流程(只適用于經(jīng)銷商) 27、定單變更流程 28、汽車裝潢流程 2二、服務部 21、PDS及保修流程圖 22、保險工作流程圖 23、追蹤流程 24、新車保修流程圖 25、服務部S/A工作流程 26、維修車間維修流程圖 27、預約流程圖 28、服務部統(tǒng)計流程圖 29、服務部配件工作流程 210、結算流程圖 2三、財務部 21、收入、支出核算流程 22、收支報表流程 23、會計核算流程之一：國產(chǎn)車 24、會計核算流程之二：維修服務 25、會計核算流程之三：公司進口車 26、會計核算流程之四：公司總賬、報表 27、會計核算流程之五：騁豐進口車－信用證 28、外銷庫(三資車) 28、外銷庫(三資車) 29、內銷(大貿(mào)車) 210、會計核算流程之六：騁豐總賬、報表 211、編制匯總報表、財務分析；資料、檔案清理歸集；與稅務、財政、銀行、會計師事務所等溝通 2四、事務部 21、固定資產(chǎn)申購流程 22、基礎設施添置、改建流程 23、設施維修申請流程 24、業(yè)務用車及車輛維修保養(yǎng)流程 25、易耗、辦公用品申購、申領 2第三部分：調研總結 2一、總體調研情況 2（一）服務部 2（二）銷售部 2第四部分：附件《公司業(yè)務流程調研問卷》 2

第一部分：公司組織結構圖第二部分：各部門業(yè)務流程及說明一、銷售部1、客戶訂購流程銷售員接待銷售員接待制作A卡主管督導制作A卡主管督導對客戶跟蹤對客戶跟蹤銷售經(jīng)理/部長確認(車型、車價、交貨期)客戶訂購銷售經(jīng)理/部長確認(車型、車價、交貨期)客戶訂購 填寫一式三聯(lián)填寫一式三聯(lián)《新車訂購單》銷售經(jīng)理/部長簽字確認銷售經(jīng)理/部長簽字確認客戶確認輸入系統(tǒng)客戶確認輸入系統(tǒng)訂單編號蓋章車輛分配 系統(tǒng)擔當客戶交定金客戶交定金 填寫一式兩聯(lián)《車輛結算清單》填寫一式兩聯(lián)《車輛結算清單》票據(jù)、現(xiàn)金交于財務結算清單簽字確認3、輸入系統(tǒng)票據(jù)、現(xiàn)金交于財務結算清單簽字確認3、輸入系統(tǒng)財務部客戶資料留存客戶資料留存經(jīng)理督導C卡建立經(jīng)理督導C卡建立

注意事項：1、制作A卡：銷售員及時登記來店或來電客戶信息(留下聯(lián)系方式的客戶)，根據(jù)A卡四階段進行管理跟蹤(客戶來電或來店確定客戶需要的車型談到上牌、保險等事項客戶簽訂《新車訂購單》)。2、簽訂單前：必須在客戶同意的前提下簽署《新車訂購單》，并取得銷售經(jīng)理或(總經(jīng)理)的認可。3、填寫訂單：銷售員掌握車輛銷售情況，訂單必須填寫完整，注明是否按揭及預定交貨期，銷售經(jīng)理/部長確認車型、車價及交貨日期，系統(tǒng)擔當輸入TACT系統(tǒng)，確認交期。《新車訂購單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存，用于更新庫存記錄，第三聯(lián)財務部留存，作為原始憑證進行帳務處理。4、交付訂金：銷售員按定金金額詳細填寫《車輛結算清單》，注明客戶名稱、訂單編號、車型、顏色、銷售人員，財務確認車款后在結算清單上簽字，并輸入TACT系統(tǒng)?！盾囕v結算清單》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)財務存，收取定金后做記賬聯(lián)，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存。5、客戶資料留存：銷售員將客戶訂單及客戶資料復印留存，以便日后需要。

2、銷售流程經(jīng)理督導C卡回訪 經(jīng)理督導C卡回訪 票據(jù)、現(xiàn)金交于財務票據(jù)、現(xiàn)金交于財務結算清單簽字確認3、輸入系統(tǒng)交付余款交付余款財務部《車輛結算清單》《車輛結算清單》 客戶信息《出庫單》系統(tǒng)擔當客戶信息《出庫單》 開發(fā)票出庫單蓋章開發(fā)票出庫單蓋章車輛銷售，輸入發(fā)票號 庫管員車輛信息車輛信息做交車準備領取車輛檔案庫管員做交車準備領取車輛檔案外觀配件車輛清潔外觀配件車輛清潔

注意事項：1、C卡回訪：銷售人員簽單后保持與客戶聯(lián)系，及時告知車輛進程及到店時間，準備各售后工作手續(xù)。2、交付余款：銷售員帶領客戶到財務部交付余款，填寫一式兩聯(lián)的《車輛結算清單》，財務簽收確認，輸入TACT系統(tǒng)，上傳汽車商。汽車商可隨時掌握公司的車輛進、銷、存情況。3、開出庫單：客戶全款到帳，銷售員至系統(tǒng)擔當處開具一式四聯(lián)的《出庫單》，第一聯(lián)銷售部留存，第二聯(lián)為財務記賬聯(lián)，第三聯(lián)為發(fā)貨聯(lián)，財務蓋章后作為出門單，第四聯(lián)為結算聯(lián)。4、開票手續(xù)：結算清單+出庫單第二聯(lián)+客戶資料+車輛信息(合格證)5、領取車輛檔案/出庫：出庫單第三聯(lián)(需財務蓋章)。6、交車準備：銷售員向庫管員領取車輛檔案(鑰匙、駕駛手冊、保修卡等)，再次檢查車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。

3、向客戶交車流程銷售員接待銷售員接待《PDS委托書》 《PDS委托書》 檢查無故障保修手冊保修手冊 介紹S/A人員 介紹S/A人員《交車單》《交車單》一式兩聯(lián)《新車點交單》 交車四項說明外觀、配件交車四項說明外觀、配件2小時后回訪并記錄客戶簽字確認銷售員2小時后回訪并記錄客戶簽字確認交車儀式 交車儀式將《交車單》、《新車點交單》交庫管員 將《交車單》、《新車點交單》交庫管員 服務組上牌服務組上牌庫管員3天內回訪并記錄 庫管員3天內回訪并記錄銷售員 收集上牌信息收集上牌信息部長確認整理資料 部長確認整理資料 經(jīng)理督導C卡回訪 經(jīng)理督導C卡回訪 《新車點交單》交客服中心存檔《新車點交單》交客服中心存檔客服客戶信息備案客戶信息備案

注意事項：1、PDS(新車檢查)：銷售員填寫PDS委托書，對到店的新車進行檢查，申領保養(yǎng)手冊。2、交車：填寫一式兩聯(lián)《交車清單CheckSheet》(客戶與銷售部各一聯(lián))，與客戶確認車輛外觀及內飾，清點車輛附件，調整時鐘、收音機。請客戶確認無誤后在交車清單上簽字。填寫《新車點交單》，詳細介紹四項說明：安全駕駛、實車操作、免費檢查、保修內容，請客戶確認無誤后在《新車點交單》上簽字。3、服務組上牌：整理客戶上牌所需手續(xù)(銷售員提供客戶資料并與客戶聯(lián)系)，與銷售人員及時溝通，并合理安排上牌時間，結束后并整理歸檔手續(xù)。相關資料交銷售員，由銷售員轉交客戶。4、上牌信息：銷售員要將客戶的上牌信息及時告知庫管員，由庫管員整理并交系統(tǒng)擔當錄入TACT系統(tǒng)。5、回訪跟蹤：銷售員在交車后2小時與客戶聯(lián)系，詢問新車使用情況，對客戶所提問題再次詳細說明。庫管員三天內再次跟蹤回訪。銷售員根據(jù)汽車商提示時間不定期回訪。6、存檔：庫管員建立客戶檔案，將客戶詳細、齊全的資料整理并歸檔。實務操作中，由于詳細的PDS檢查需要較長時間，客戶訂車后再進行PDS檢查，客戶可能由于交貨期太長而等不及，所以公司在訂購的新車到店后，就立即進行PDS檢查。一旦發(fā)現(xiàn)新車故障，會將故障報告上傳汽車商，汽車商對該故障報告確認后由服務部進行維修，但維修費用由汽車商承擔。維修完畢檢驗無故障的，申領《保修手冊》。因此在銷售流程圖中便沒有了PDS檢查這一環(huán)節(jié)，而將這一環(huán)節(jié)放在服務部流程圖中。

4、按揭流程按揭材料(后附)銷售員按揭材料(后附) 服務組審核服務組審核 通知服務組銀行審核通知服務組銀行審核通過通知銷售員通知銷售員通知客戶/預約公證通知服務組通知客戶/預約公證通知服務組通知客戶 通知客戶公證所需手續(xù)銷售員提醒公證所需手續(xù)銷售員按揭失敗按揭失敗通知服務組公證 通知服務組公證銀行銷售員領導簽字財務確認開發(fā)票出庫單蓋章情況說明領導簽字財務確認開發(fā)票出庫單蓋章情況說明《出庫單》車輛信息 《出庫單》車輛信息上牌抵押 上牌抵押 服務組 銀行放貸銀行放貸通知財務部銷售員通知財務部財務確認財務確認放車放車

注意事項：1、按揭材料：由銷售員向客戶說明按揭所需手續(xù)及所需步驟與時間，并在訂購單上注明貸款。2、服務服務組根據(jù)銷售員提供的客戶按揭材料進行審核，待材料齊全后及時送交銀行審核。3、公證：銷售員與客戶、銀行雙方預約好時間，并提醒客戶所需帶的手續(xù)，身份證、戶口簿等。4、抵押：銀行按揭，車輛上牌后所有發(fā)票及單證由財務部保管，上牌后及時將抵押手續(xù)送至銀行。服務組確定銀行抵押工作日。5、抵押材料(原件、復印件)各一份：(1)車價發(fā)票(2)產(chǎn)權證(3)行駛證(4)身份證(5)保單(6)車輛購置稅發(fā)票6、銀行放貸：服務組與銀行確認放貸并通知銷售員，由銷售員填寫《車輛結算清單》，到財務部確認貸款到帳，取出車輛扣留手續(xù)。公證完畢后，財務收到銀行的《放款通知書》，但真正放款要三個工作日之后。只要收到客戶支付的首付款，且收到銀行的《放款通知書》，財務就按全額開具發(fā)票。之后，發(fā)票原件用于上牌，并向銀行抵押，抵押手續(xù)辦妥之后，銀行才會放款到公司賬上。所以客戶只能拿到發(fā)票復印件，而拿不到發(fā)票原件。7、交車附加說明：銷售員將抵押材料復印件交至客戶并提醒客戶每月按時還款及保險索賠方法。

5、接車流程(公司采購)庫管員入庫準備入庫準備 車輛到店車輛到店銷售內勤新車點檢 新車點檢填寫《入庫單》 填寫《入庫單》不合格合格配件/單證核對庫管員復檢簽收注明配件/單證核對庫管員復檢簽收注明 將車開到指定位置通知庫管員 將車開到指定位置通知庫管員輸入系統(tǒng)輸入系統(tǒng)交維修專員與汽車商聯(lián)系交維修專員與汽車商聯(lián)系保險索賠招回PDS檢查保險索賠招回PDS檢查 與維修協(xié)調交維修處理與維修協(xié)調交維修處理檢驗車輛 檢驗車輛 拍事故照 拍事故照入庫 入庫傳保險公司傳保險公司 填寫《索賠填寫《索賠函》 點檢票/索賠函寄保險公司 點檢票/索賠函寄保險公司 理賠理賠1、銷售內勤：檢查車輛外觀是否完好及隨車單證、附件是否齊全，點檢票確認蓋章，將隨車單證及附件交到銷售文員。2、銷售文員：新車單證及附件整理歸檔，接車輸入系統(tǒng)，填寫入庫單交至財務部。3、系統(tǒng)擔當：接車輸入系統(tǒng)。及時變更庫存管理日報。

6、貨款未齊流程(只適用于經(jīng)銷商)放車申請單放車申請單領導簽字 領導簽字系統(tǒng)擔當 財務確認財務確認收取放車單3、出庫單蓋章開出庫單開出庫單財務部庫管員領取車輛檔案 領取車輛檔案 做交車準備做交車準備 車輛清潔配件外觀車輛清潔配件外觀注意事項：1、放車申請單：詳細填寫放車申請單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及放車理由。2、領導簽字：銷售經(jīng)理銷售部長總經(jīng)理3、財務部：銷售員憑簽好字的放車申請單和出庫單至財務部蓋章。4、領車輛檔案/出庫：出庫單第三聯(lián)(需財務蓋章)。5、交車準備：銷售員領取車輛檔案，重新檢查一下車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。

7、定單變更流程客戶要求客戶要求 領導簽字變更申請單領導簽字變更申請單系統(tǒng)擔當財務部財務確認2、定單/結算清單作廢3、系統(tǒng)變更1、變更確認財務確認2、定單/結算清單作廢3、系統(tǒng)變更1、變更確認2、系統(tǒng)退單3、定單/結算清單作廢收回客戶定單收回客戶定單 銷售部收回(原定單/結算清單) 銷售部收回(原定單/結算清單) 車輛重新訂購注明變更車輛重新訂購注明變更注意事項：變更申請單：詳細填寫變更申請單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及變更理由。領導簽字：銷售經(jīng)理銷售部長總經(jīng)理定單/結算清單：銷售員必須收回所有定單及結算清單，交銷售部統(tǒng)一處理。車輛重新訂購：根據(jù)客戶的變更要求，重新按銷售流程操作。

8、汽車裝潢流程客戶裝潢 客戶裝潢 購買贈送購買贈送裝潢贈送申請單裝潢贈送申請單 裝潢業(yè)務員領導確認裝潢業(yè)務員領導確認 裝潢清單 裝潢清單客戶付款經(jīng)理/部長確認贈送購買客戶付款經(jīng)理/部長確認財務部票據(jù)、現(xiàn)金交于財務開具裝潢發(fā)票票據(jù)、現(xiàn)金交于財務開具裝潢發(fā)票裝潢部裝潢部選裝件改裝施工單領取配件施工單領取配件改裝改裝注意事項：領導確認：銷售經(jīng)理銷售部長總經(jīng)理。裝潢清單一式四聯(lián)：第一聯(lián)銷售部存，第二聯(lián)財務存，第三聯(lián)領取配件或改裝，第四聯(lián)裝潢部存。1、新車到店后，銷售員提交一份《PDS委托書》給服務部。2、填寫接車單即《承修環(huán)車檢查單》送維修車間進行檢查。3、PDS檢查完畢沒有問題，填寫PDS檢查表即《汽車商汽車新車檢查項目表》返回保修專員。4、PDS檢查車輛存在問題，填寫PDS檢查表返回保修專員。5、填寫《保修手冊》交車給銷售員。6、填寫故障報告《市場技術報告》，上報汽車商技術部。7、汽車商回復確認維修。8、由車間填寫《車輛維修派工單》進行維修。1、新車到店后，銷售員提交一份《PDS委托書》給服務部。2、填寫接車單即《承修環(huán)車檢查單》送維修車間進行檢查。3、PDS檢查完畢沒有問題，填寫PDS檢查表即《汽車商汽車新車檢查項目表》返回保修專員。4、PDS檢查車輛存在問題，填寫PDS檢查表返回保修專員。5、填寫《保修手冊》交車給銷售員。6、填寫故障報告《市場技術報告》，上報汽車商技術部。7、汽車商回復確認維修。8、由車間填寫《車輛維修派工單》進行維修。9、維修完畢，填寫保修手冊交車給銷售員。10、檢查完畢，信息輸入汽車商電腦系統(tǒng)備查11、月末制表《保修登記表》匯總報服務經(jīng)理。1、PDS及保修流程圖銷售員銷售員 ⑨保修手冊①PDS委托⑤保修手冊保修專員保修專員②接車單③④⑧派工單⑥故障報告⑦回復PDS檢查表維修車間FTMS(一汽汽車商)維修車間FTMS(一汽汽車商)國產(chǎn)車的PDS檢查費，由銷售部與服務部進行內部轉賬結算；而對于進口車則由一汽汽車商公司向公司支付新車檢查費。進口汽車商車保修費用，由日本汽車商公司向香港中升集團支付日元保修費，再由香港中升集團轉賬給公司；國產(chǎn)汽車商車保修，由一汽汽車商公司向公司直接支付保修費用。

銷售員送交客戶名字、發(fā)票、合格證2、保險工作流程圖銷售員送交客戶名字、發(fā)票、合格證目前與四家保險公司有合作關系，銷售員會向客戶提供各保險公司的報價、服務、索賠等信息，由客戶決定投保哪家保險公司。填寫投保單、保險公司填寫投保單、保險公司中國太平洋保險公司中國平安保險公司中華聯(lián)合保險公司中國人民保險公司中國太平洋保險公司中國平安保險公司中華聯(lián)合保險公司中國人民保險公司與保險公司確認落單事宜與保險公司確認落單事宜交由財務部經(jīng)理復核總經(jīng)理簽字核對保險公司交付的保單出批單事宜交由財務部經(jīng)理復核總經(jīng)理簽字核對保險公司交付的保單銷售員交來已上牌客戶的行駛證復印件銷售員交來已上牌客戶的行駛證復印件交銷售員簽收付款交銷售員簽收付款登記保險臺帳、月末匯總制表《保險月報表》報服務部經(jīng)理服務部經(jīng)理審核簽字登記保險臺帳、月末匯總制表《保險月報表》報服務部經(jīng)理服務部經(jīng)理審核簽字傳入保險公司出批單更改牌照號碼事故車在公司維修后，服務部會向客戶出具一份《結算清單》，詳細說明事故車的維修項目及金額，客戶遞交保險公司用于保險索賠。如果屬于保險公司的理賠范圍，則事故車維修完畢后，客戶不付款，索賠成功后由保險公司直接向公司付款，但免賠額部分由客戶自行付款。3、追蹤流程出廠三天后的車輛出廠三天后的車輛追蹤、聽取意見追蹤、聽取意見填寫《車輛維修質量服務跟蹤表》填寫《車輛維修質量服務跟蹤表》交前臺主管批復、解決交前臺主管批復、解決服務經(jīng)理復核服務經(jīng)理復核回復客戶回復客戶4、新車保修流程圖①①客戶提出索賠②填寫接車單《承修環(huán)車檢查單》并打印《車輛維修委托書》送維修車間進行檢查。③檢查車輛故障所在，故障內容返回保修專員④填寫故障報告《市場技術報告》，上報汽車商技術部⑤汽車商回復確認維修⑥車間根據(jù)《承修環(huán)車檢查單》及《車輛維修委托書》填寫《車輛維修派工單》進行維修⑦維修完畢，填寫《保修手冊》交車給銷售員⑧檢查完畢，信息輸入TACT系統(tǒng)備查⑨月末制表匯總報服務經(jīng)理用戶用戶①索賠⑦保修手冊FTMS保修專員④故障報告FTMS保修專員⑤回復③故障返回②接車單⑥派工單維修車間維修車間注：目前月末并未制表，只是將有關數(shù)據(jù)報服務部統(tǒng)計員。

5、服務部S/A工作流程認真聽取客戶要求認真聽取客戶要求S/A通知客戶提車并作交車說明車間打印《車輛維修派工單》S/A與客戶確認S/A預約 S/A通知客戶提車并作交車說明車間打印《車輛維修派工單》S/A與客戶確認S/A預約維修項目完工檢查填寫《承修環(huán)車檢查單》進行環(huán)車檢查預約登記表維修項目完工檢查填寫《承修環(huán)車檢查單》進行環(huán)車檢查預約登記表S/A維修車間需增加項目S/A維修車間維修檢查按派工單維修項目自檢、互檢維修檢查未入場誘導終檢跟蹤維修過程環(huán)車檢查需增加配件環(huán)車檢查S/A陪同結算S/A陪同結算確認維修項目、檢查項目、維修工期及費用S/AS/A與顧客確認預約跟蹤確認維修項目、檢查項目、維修工期及費用S/AS/A與顧客確認預約跟蹤詢價報價零件部送顧客出廠 零件部送顧客出廠使用使用“三件套”，即腳墊、座椅套、方向盤護套S/A確認訂貨通知到貨S/A確認訂貨通知到貨汽車商七步曲(ServiceAdvisor業(yè)務接待要領)：(1)客戶預約(2)S/A接待(3)《承修環(huán)車檢查單》環(huán)車檢查(4)車間開具《車輛維修派工單》，S/A跟蹤檢查過程(5)交車前檢查(6)交車時說明(7)跟蹤回訪

6、維修車間維修流程圖維修項目的檢查正常作業(yè)按原先的派工單維修項目的檢查正常作業(yè)機修主任A保養(yǎng)類、例行性工作機修主任車室內、發(fā)動機室內清潔檢查維修項目的檢查增加維修項目S/A車室內、發(fā)動機室內清潔檢查維修項目的檢查增加維修項目S/AB與顧客確認并通知車間車間開具派工單終檢S/A零件庫S/A繼續(xù)作業(yè)S/A零件庫S/A繼續(xù)作業(yè)車室內、發(fā)動機室內清潔檢查車間主任派工車室內、發(fā)動機室內清潔檢查車間主任洗車填寫換件申領單詢價報價自檢洗車填寫換件申領單C鈑噴主任鈑噴主任將車開到交車點取出三件套修理工時輸入電腦、統(tǒng)計公布，月末制表。服務部統(tǒng)計1、如果一輛車同時出現(xiàn)機修、鈑噴維修項目，須由車間主任根據(jù)實際情況安排，如其中一方維修完工后，由完工方將車與《車輛維修派工單》一起開到另一方維修車間，并交代其他注意事項。2、維修過程中分A、B、C三種情況，A代表直接根據(jù)派工單進行維修的維修流程；B代表維修中途須增加項目的維修流程；C代表免費檢查須提醒顧客注意或更換的維修流程。注：目前并未填寫《換件申領單》，而是用《維修報價單》替代《換件申領單》。車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗員進行終檢。如果檢驗員不在，則由車間副主任進行終檢?？蛻舴罩行母鶕?jù)保修記錄，提供整理有關資料7、預約流程圖客戶服務中心根據(jù)保修記錄，提供整理有關資料客戶打來預約客戶打來預約公司主動預約客戶公司主動預約客戶填寫預約單二次預約填寫預約單填寫預約看板通知車間調度通知零件部填寫預約看板通知車間調度通知零件部各部門準備工位、配件各部門準備工位、配件預約時間有變動以及未按時到達客戶預約時間有變動以及未按時到達客戶提前再次打確認入場時間提前再次打確認入場時間客戶按預約時間來店客戶按預約時間來店S/A接待按時到達的客戶，填寫《車輛維修委托書》S/A接待按時到達的客戶，填寫《車輛維修委托書》車間打印《車輛維修派工單》車間打印《車輛維修派工單》車頂安放預約車頂安放預約進入預約工位維修進入預約工位維修維修完畢檢驗維修完畢檢驗S/A做維修說明及建議S/A做維修說明及建議費用結算費用結算送客戶離廠送客戶離廠三天內回訪三天內回訪8、服務部統(tǒng)計流程圖管理月報管理周報每日經(jīng)營狀況管理月報管理周報每日經(jīng)營狀況統(tǒng)計表《上海市汽車維修收費結算單》結算員 銷售發(fā)票銷售發(fā)票PDCA月報注：目前用《車輛入場臺賬》代替《日維修臺賬》PDCA月報汽車商周報(報汽車商)經(jīng)營數(shù)據(jù)庫daily日維修臺賬daily汽車商周報(報汽車商)經(jīng)營數(shù)據(jù)庫daily日維修臺賬daily匯總客戶檔案卡daily顧客匯總客戶檔案卡daily顧客分析月報登記檔案卡daily登記檔案卡daily月度接月度接車統(tǒng)計表mmonthly服務部經(jīng)理主營業(yè)務成本費用財務部服務部經(jīng)理主營業(yè)務成本費用財務部經(jīng)營成本月報經(jīng)營成本月報外協(xié)工費用明細表daily外協(xié)工費用明細表daily月度修理工時表前臺月度修理工時表前臺MSMSI月報(報汽車商)在修車輛成本表Monthly在修車輛成本表Monthly車間完成工時明細表daily月資金預算表(口頭)零件部零件實際營收零件供應率日報表月資金預算表(口頭)零件部零件實際營收零件供應率日報表油漆輔料成本零件實際成本財務部財務部周計劃表(給孫總)周計劃表(給孫總)周資金預算表(口頭)周資金預算表(口頭) 庫存日報表庫存日報表

9、服務部配件工作流程下圖是零件外銷流程，但公司目前尚無零件外銷業(yè)務。若車輛未在廠，則S/A通知客戶過來(5)客戶購買零件客戶接待專員車間維修技師客戶接待專員車間維修技師車輛(4)到貨通知客戶(3)客戶交取定金訂貨在廠派工單檢測車輛(5)(2)報價(1)詢價派工單填寫報價單零件部(1)(4)訂填寫報價單零件部詢價報價貨零件部發(fā)票供貨商零件部發(fā)票供貨商(6)到貨通知S/A送配發(fā)票收、發(fā)、存日報表零件部(3)供應商反饋(2)查價發(fā)票收、發(fā)、存日報表零件部汽車商件非汽車商件汽車商件非汽車商件入庫入庫單庫存零件入庫單庫存零件財務部電腦查詢郵件詢價單詢價財務部CPMAPCTPCS出庫單出庫零件領用CPMAPCTPCS出庫單出庫零件審核、付款目前流程為先由S/A開具《車輛維修委托書》，再向零件部詢價，若無庫存零件，則零件部填寫《配件訂貨單》后，由S/A簽字確認。

1、《收款明細統(tǒng)計日報表》，連同所收款項次日交財務部10、結算流程圖1、《收款明細統(tǒng)計日報表》，連同所收款項次日交財務部接車專員2、《上海市汽車維修收費結算單》一式四聯(lián)，財務、客戶、統(tǒng)計、收益結算各一聯(lián)接車專員2、《上海市汽車維修收費結算單》一式四聯(lián)，財務、客戶、統(tǒng)計、收益結算各一聯(lián)接車專員接車專員《車輛維修派工單》《零件出庫單》《車輛維修派工單》《零件出庫單》3、結算當日精品業(yè)務?？蛻粢箝_具維修發(fā)票的，在服務部結算處付款；客戶要求開具其他發(fā)票的，直接在財務部付款。3、結算當日精品業(yè)務?？蛻粢箝_具維修發(fā)票的，在服務部結算處付款；客戶要求開具其他發(fā)票的，直接在財務部付款。月報周周欠營款業(yè)月報周周欠營款業(yè)統(tǒng)額計統(tǒng)計零件部零件部零件部零件部注：有此兩單者，可辦理結算。現(xiàn)金、銀行現(xiàn)金、銀行4、當日服務部業(yè)務開支報銷。核定服務部備用金10,000元。4、當日服務部業(yè)務開支報銷。核定服務部備用金10,000元。欠款欠款精品精品5、登錄各流水賬簿。注：目前并未登記這些賬簿。5、登錄各流水賬簿。注：目前并未登記這些賬簿。服務部備用金服務部備用金注：除《收款明細統(tǒng)計日報表》連同所收款項由結算員于次日交財務部外，目前并無其他報表上交財務部。只有一個《財務月結表》也只是很簡單的匯總。

三、財務部1、收入、支出核算流程解銀行、出納填制國產(chǎn)車收付款記賬憑證出納簽收前臺結算(服務部)現(xiàn)金、支票、匯票、本票、POS解銀行、出納填制國產(chǎn)車收付款記賬憑證出納簽收前臺結算(服務部)現(xiàn)金、支票、匯票、本票、POS(1)《資金變動狀況日報表》、(2)國產(chǎn)車為《車輛結算清單》，進口車為《銷售通(1)《資金變動狀況日報表》、(2)國產(chǎn)車為《車輛結算清單》，進口車為《銷售通知書》。銷售結算(銷售部)銷售結算(銷售部)出納核對后開支票(加蓋財務專用章)或支付現(xiàn)金出納核對后開支票(加蓋財務專用章)或支付現(xiàn)金財務經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理簽字財務經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理簽字申請人填寫支款憑單(現(xiàn)金報銷單)收入憑證、支票回執(zhí)(現(xiàn)金報銷單)及原始憑證錄入電腦根據(jù)來款、支款憑證、報銷單建立往來明細賬、費用明細賬支票(現(xiàn)金)交申請人簽字財務經(jīng)理審核并加蓋法人章收入憑證、支票回執(zhí)(現(xiàn)金報銷單)及原始憑證錄入電腦根據(jù)來款、支款憑證、報銷單建立往來明細賬、費用明細賬支票(現(xiàn)金)交申請人簽字財務經(jīng)理審核并加蓋法人章服務部付材料款需經(jīng)服務會計復核簽字服務部付材料款需經(jīng)服務會計復核簽字2、收支報表流程(1)日報、周報收入、付出日匯總國產(chǎn)車、進口車庫存資金情況收入、付出日匯總國產(chǎn)車、進口車庫存資金情況編制收入、付出周匯總表(周五下班前)編制收入、付出周匯總表(周五下班前)資金變動狀況日報表(下班前)報財務經(jīng)理、總經(jīng)理報財務經(jīng)理、總經(jīng)理(2)周預算報財務經(jīng)理、總經(jīng)理、集團公司編制周資金預算表報財務經(jīng)理、總經(jīng)理、集團公司編制周資金預算表(周五下班前)各部門提供周預算數(shù)據(jù)(周五15點前)注：1、公司上報管理公司的管理臺賬中包含周資金預算；2、根據(jù)國產(chǎn)車、進口車的庫存資金情況，編制資金變動狀況日報表。3、會計核算流程之一：國產(chǎn)車(1)國產(chǎn)車采購TACT查付款信息并打單等待銷售部系統(tǒng)擔當配車把數(shù)據(jù)及時輸入TACT出納付款后及時通知會計銷售部支款單交出納交銷售部填寫支款單TACT查付款信息并打單等待銷售部系統(tǒng)擔當配車把數(shù)據(jù)及時輸入TACT出納付款后及時通知會計銷售部支款單交出納交銷售部填寫支款單(2)國產(chǎn)車銷售財務開具發(fā)票(訂單、付款、開票統(tǒng)一名稱)核對車款是否到帳、開票資料是否齊全銷售部發(fā)車出庫單核對車架號、發(fā)票作入庫輸入電腦銷售部新車入庫單財務開具發(fā)票(訂單、付款、開票統(tǒng)一名稱)核對車款是否到帳、開票資料是否齊全銷售部發(fā)車出庫單核對車架號、發(fā)票作入庫輸入電腦銷售部新車入庫單接下核算車輛收、發(fā)、存并制表核算車輛毛利并制表銷售部提供返利、裝潢明細表、核對核對車架號結轉車輛成本輸電腦記賬聯(lián)作銷售收入及時制證輸入電腦銷售發(fā)票3聯(lián)交業(yè)務員簽收核算車輛收、發(fā)、存并制表核算車輛毛利并制表銷售部提供返利、裝潢明細表、核對核對車架號結轉車輛成本輸電腦記賬聯(lián)作銷售收入及時制證輸入電腦銷售發(fā)票3聯(lián)交業(yè)務員簽收接上報財務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理報財務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理注：1、銷售部國產(chǎn)車開票必須提供：客戶身份證復印件、合格證、結算單、出庫單、訂購單(缺一不可)。(1)對個人開具《機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》一式六聯(lián)：第一聯(lián)公司留存，第二聯(lián)客戶發(fā)票聯(lián)，第三聯(lián)公司記賬聯(lián)，第四聯(lián)為注冊登記聯(lián)，用于客戶上牌，第五聯(lián)為報稅聯(lián)，用于客戶交納車輛購置稅，第六聯(lián)提貨聯(lián)，但目前無其他用途，仍留在公司。(2)對公司開具增值稅專用發(fā)票，一式七聯(lián)。2、銷售部國產(chǎn)車返利必須每半月提供返利金額匯總表及裝潢匯總。3、如遇來款與開票人不符，銷售部必須提供委托書即《代付款證明書》，否則不得辦理開票等。4、銷售部每日下班前向財務部提交國產(chǎn)車庫存表。4、會計核算流程之二：維修服務零件部提供收發(fā)存報表，入、出庫單(工單)零件部提供收發(fā)存報表，入、出庫單(工單)核對零件購貨發(fā)票核對零件入庫單核對零件收發(fā)存日報表核對零件出庫單(工單)核對零件購貨發(fā)票核對零件入庫單核對零件收發(fā)存日報表核對零件出庫單(工單)月終結轉零件、服務成本(包括未完工成本)月終暫估已銷售未來票的零件成本月終轉結已開票未到帳的應收款月終結轉零件、服務成本(包括未完工成本)月終暫估已銷售未來票的零件成本月終轉結已開票未到帳的應收款服務部利潤表、利潤費用分析表服務部利潤表、利潤費用分析表報財務部經(jīng)理、服務部經(jīng)理報財務部經(jīng)理、服務部經(jīng)理注：1、零件倉庫每星期一、四提供零件庫存匯總表2、月末前臺收銀、前臺統(tǒng)計必須提供已開票未到賬的記賬聯(lián)、未完工零件的明細3、服務部利潤、費用分析表次月5日前完成

銷售部：進口車入庫單5、會計核算流程之三：公司進口車銷售部：進口車入庫單核對發(fā)動機號、發(fā)票作入庫輸入電腦核對發(fā)動機號、發(fā)票作入庫輸入電腦銷售部發(fā)車：進口車出庫單銷售部發(fā)車：進口車出庫單核對車款是否到帳、開票資料是否齊全核對車款是否到帳、開票資料是否齊全開具發(fā)票(銷售通知書、來款人、戶名一致)開具發(fā)票(銷售通知書、來款人、戶名一致)銷售發(fā)票3聯(lián)交業(yè)務員簽收銷售發(fā)票3聯(lián)交業(yè)務員簽收記賬聯(lián)及時制證輸入電腦記賬聯(lián)及時制證輸入電腦核對發(fā)動機號結轉成本輸電腦核對發(fā)動機號結轉成本輸電腦結轉進口車毛利并制表結轉進口車毛利并制表注：1、銷售部進口車開票必須提供：進口貨物證明書、客戶身份證復印件、出庫單、法人代碼(缺一不可)2、進口車開具增票必須來款戶名一致(否則不予辦理)6、會計核算流程之四：公司總賬、報表核對明細賬、總賬并試算平衡結轉損益編制轉賬憑證預提貸款利息結轉工資、后勤費用分攤攤銷無形資產(chǎn)、開辦費等計提固定資產(chǎn)折舊等復核公司收付憑證核對明細賬、總賬并試算平衡結轉損益編制轉賬憑證預提貸款利息結轉工資、后勤費用分攤攤銷無形資產(chǎn)、開辦費等計提固定資產(chǎn)折舊等復核公司收付憑證結賬、過賬、編報表結賬、過賬、編報表編制車管所月報表、工業(yè)區(qū)月報表。注：此為統(tǒng)計報表，與報稅無關。編制應交增值稅表、個人所得稅表編制車管所月報表、工業(yè)區(qū)月報表。注：此為統(tǒng)計報表，與報稅無關。編制應交增值稅表、個人所得稅表等稅務報表編制公司資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表電子申報、去稅務所驗增票、送月報送車管所、工業(yè)區(qū)報表報財務經(jīng)理電子申報、去稅務所驗增票、送月報送車管所、工業(yè)區(qū)報表報財務經(jīng)理注：1、次月2日完成總賬2、次月4日完成報表3、5日完成稅務所申報4、10日前完成車管所、工業(yè)區(qū)報表7、會計核算流程之五：騁豐進口車－信用證銷售進口部提供進境合同(1)銷售進口部提供進境合同委托代理開證公司(即進出口公司)開信用證(簽訂委托協(xié)議)委托代理開證公司(即進出口公司)開信用證(簽訂委托協(xié)議)委托代理協(xié)議登記、備案委托代理協(xié)議登記、備案安排資金付開證保證金，大約15％左右，各代理公司要求不同安排資金付開證保證金，大約15％左右，各代理公司要求不同按協(xié)議合同登記進口車開證明細按協(xié)議合同登記進口車開證明細信用證到期，安排付款(或安排TT外匯付款)信用證到期，安排付款(或安排TT外匯付款)匯率波動：要求代理開證公司押匯匯率波動：要求代理開證公司押匯登記押匯到期明細登記押匯到期明細押匯到期、代理開證公司提供利息清單收據(jù)、付匯水單復印件等押匯到期、代理開證公司提供利息清單收據(jù)、付匯水單復印件等賬務調整、處理、結算賬務調整、處理、結算付開證公司車款(信用證未付)(2)付開證公司車款(信用證未付)頂車庫存帳務處理頂車庫存帳務處理頂車庫存(賬務)處理

8、外銷庫(三資車)頂車庫存(賬務)處理(1)銷售進口部提供保稅庫存表外銷庫入庫登記銷售進口部提供保稅庫存表外銷庫入庫登記銷售進口部提供報關匯總清單(大貿(mào)車、三資車)(2)銷售進口部提供報關匯總清單(大貿(mào)車、三資車)入庫單(內銷)及發(fā)票入庫單(內銷)及發(fā)票發(fā)票發(fā)票外銷庫出庫登記、內銷庫入庫外銷庫出庫登記、內銷庫入庫編制外銷庫實際庫存表(次月1日完成)編制外銷庫實際庫存表(次月1日完成)報財務經(jīng)理報財務經(jīng)理銷售通知書(三資車、大貿(mào)車)(3)銷售通知書(三資車、大貿(mào)車)銷售部提供關稅三稅單(或復印件)銷售部提供關稅三稅單(或復印件)外銷庫登記走賬、購匯明細外銷庫登記走賬、購匯明細三資車購匯、安排TT付款三資車購匯、安排TT付款結轉三資車利潤結轉三資車利潤9、內銷(大貿(mào)車)走賬回來及時結轉往來賬提供與許可證單位走賬、購匯金額走賬回來及時結轉往來賬提供與許可證單位走賬、購匯金額聯(lián)系許可證單位開票聯(lián)系許可證單位開票進項票抽入庫單作入庫輸電腦進項票抽入庫單作入庫輸電腦銷售出庫(出庫單《1、2》提供給財務)銷售出庫(出庫單《1、2》提供給財務)根據(jù)銷售記賬聯(lián)作收入錄入電腦，同時結轉銷售成本

根據(jù)銷售記賬聯(lián)作收入錄入電腦，同時結轉銷售成本核算進口車毛利并制表核算進口車毛利并制表報財務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理報財務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理注：銷售出庫單《1》是指小出庫單，出庫單《2》是指大出庫單；進口車毛利表次月1日完成。

10、會計核算流程之六：騁豐總賬、報表編制收、付、轉憑證核對明細賬、總賬并試算平衡結轉編制收、付、轉憑證核對明細賬、總賬并試算平衡結轉損益計提固定資產(chǎn)折舊等過賬、結賬、編報表過賬、結賬、編報表 編制應交增值稅表、個人所得稅表等稅務報表編制騁豐利潤表、負債表、現(xiàn)金流量表編制應交增值稅表、個人所得稅表等稅務報表編制騁豐利潤表、負債表、現(xiàn)金流量表電子申報、驗增票、稅務月報報財務經(jīng)理電子申報、驗增票、稅務月報報財務經(jīng)理注：1、次月2日完成總賬2、次月4日完成騁豐報表3、次月10日完成納稅申報

11、編制匯總報表、財務分析；資料、檔案清理歸集；與稅務、財政、銀行、會計師事務所等溝通(1)編制匯總報表、財務分析。次月8日前完成分析報表報總經(jīng)理、集團公司按部門、與預算、同期、作分析比較報總經(jīng)理、集團公司按部門、與預算、同期、作分析比較編制公司月實際利潤表、負債表、費用分析表編制公司月實際利潤表、負債表、費用分析表(2)資料、檔案清理歸集。會計檔案要專人負責保管報表按不同類型分年月拷貝到A盤或做備份整理各種合同、分門別類歸集整理各種會計資料、按類別分別裝訂次月整理并裝訂上月電腦憑證、明細賬并歸檔報表按不同類型分年月拷貝到A盤或做備份整理各種合同、分門別類歸集整理各種會計資料、按類別分別裝訂次月整理并裝訂上月電腦憑證、明細賬并歸檔(3)與稅務、財政、銀行、會計師事務所等聯(lián)系溝通稅務稅務銀行公司銀行公司事務所財政事務所財政注：1、每月稅務申報時要及時掌握信息，及時反饋。2、每周至少與稅務專管員溝通一次。3、多與稅務、財政、會計師事務所了解稅務政策。4、多與銀行有關部門聯(lián)系，希望銀行多為公司服務。四、事務部部門申請1、固定資產(chǎn)申購流程部門申請部門經(jīng)理批準部門經(jīng)理批準事務部審核事務部審核總經(jīng)理批準總經(jīng)理批準預算、審核預算、審核責任人保管手續(xù)責任人保管手續(xù)財務入賬、核銷財務入賬、核銷2、基礎設施添置、改建流程部門申請部門申請總經(jīng)理確認總經(jīng)理確認可添、可改可添、可改事務部審核事務部審核挖潛挖潛方案預算方案預算總經(jīng)理批準總經(jīng)理批準

3、設施維修申請流程保管員填單保管員填單部門主管確認部門主管確認事務部預算費用事務部預算費用修復時間回復修復時間回復經(jīng)理確認經(jīng)理確認合理調換或報廢合理調換或報廢

4、業(yè)務用車及車輛維修保養(yǎng)流程銷售部銷售部自行安排自行安排公司用車公司用車服務部、財務部服務部、財務部需要協(xié)助需要協(xié)助公司事務公司事務事務部批準事務部批準事務部安排事務部安排維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)

5、易耗、辦公用品申購、申領各部門每月20日前按需填寫《辦公物資采購預算清單》；如購置較大金額辦公用品，則填制《申購單》各部門每月20日前按需填寫《辦公物資采購預算清單》；如購置較大金額辦公用品，則填制《申購單》部門經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理審核簽字報事務部報事務部根據(jù)部門要求，事務部派專人采購根據(jù)部門要求，事務部派專人采購事務部入庫登記，《入庫單》事務部入庫登記，《入庫單》申領人填寫《辦公用品申領登記表》，每周二、四為辦公用品領購日申領人填寫《辦公用品申領登記表》，每周二、四為辦公用品領購日部門經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字月底核算以舊換新，辦公用品發(fā)放事務部出庫登記，《出庫單》月底核算以舊換新，辦公用品發(fā)放事務部出庫登記，《出庫單》第三部分：調研總結一、總體調研情況調研時間2005年1月19日至1月21日：服務部2005年1月24日至1月25日：銷售部2005年1月26日至1月28日：財務部、事務部調研部門服務部、銷售部、事務部、財務部調研內容1、了解各項業(yè)務流程2、了解各項業(yè)務與財務的接口及處理方式3、了解相關崗位的工作內容以及產(chǎn)生的有關單據(jù)與報表接受調研者見后附的公司組織結構圖（一）服務部對服務部的調研按前臺、零件庫、車間三部分進行。1、前臺在所有汽車商(以及非“汽車商”)服務網(wǎng)點與客戶之間，維修業(yè)務接待人員(S/A:ServiceAdvisor)起著橋梁作用，他們是所有網(wǎng)點面向客戶的窗口。所以他們既要有較強的業(yè)務公關能力和語言溝通技巧，又要具備基本的專業(yè)判斷技能，認真掌握汽車商公司的業(yè)務接待“七步曲”。具體為：(1)客戶預約(保養(yǎng)或維修)：按預約流程圖進行。(2)S/A接待：認真聽取客戶要求，手工填寫《承修環(huán)車檢查單》，由車間對車輛進行環(huán)車檢查。(3)開具派工單：實車檢查完畢，確認維修、檢查的項目、工期、費用并與客戶溝通，客戶確認后，S/A打印一式三聯(lián)的《車輛維修委托單》(客戶、前臺、車間各一聯(lián))，然后將一聯(lián)《車輛維修委托單》與維修車一起開入維修車間交給調度員，調度員根據(jù)《維修車輛委托單》進行派工，開具一式三聯(lián)的《車輛維修派工單》(車間調度員一聯(lián)，維修工人一聯(lián)，前臺結算一聯(lián))。(4)S/A跟蹤維修過程：確保維修質量。(5)交車前檢查：檢查是否認真完成了每一項工作，包括對車輛的內部及外部進行清潔，并通知客戶修理工作已經(jīng)結束。(6)交車時說明：S/A逐項向客戶進行交車前說明，并提醒客戶下一次進行保養(yǎng)的時間。(7)追蹤回訪：對出廠三天后的車輛，通過進行追蹤，聽取客戶意見，填寫《車輛維修質量服務跟蹤表》，對追蹤結果進行分析，利用分析結果改善服務質量。2、零件庫(1)零件采購：由前臺根據(jù)客戶要求提出請購(無請購單)，分為汽車商件與非汽車商件，既有國產(chǎn)零件，又有進口零件。填寫一式四聯(lián)的《零件訂貨卡》統(tǒng)一訂貨，若收取客戶定金，則一聯(lián)給客戶，一聯(lián)零件庫留存，一聯(lián)S/A留存，一聯(lián)前臺結算處留存。但現(xiàn)實情況是：由零件庫代S/A填寫《零件訂貨卡》，且四聯(lián)全部留存在零件庫。按零件經(jīng)理高雪霞的說法，現(xiàn)在并未填寫《零件訂貨卡》，而是直接填寫《配件訂貨單》。疑問：《零件訂貨卡》與《配件訂貨單》什么關系？究竟應該如何操作？對于非汽車商件，在選擇供應商時主要考慮其價格、質量、供貨及時性以及客戶的特殊要求等因素。另外，采購件不分質量等級，除非客戶有特殊要求，否則都視為正常配件。(2)零件入庫：采購件到達后，零件庫開具一式三聯(lián)的《采購入庫單》，零件庫一聯(lián)，財務部兩聯(lián)，其中一聯(lián)與采購發(fā)票相匹配用于財務入賬，另一聯(lián)財務存檔。(3)零件出庫：車間憑《車輛維修派工單》向零件庫領料。由零件庫開具一式三聯(lián)的《車間領料單》(車間、財務、零件庫各一聯(lián))?！盾囬g領料單》領料數(shù)量為正數(shù)的，為車間領料數(shù)量；領料數(shù)量為負數(shù)的，為車間退料數(shù)量，不再另行開具《車間退料單》。(4)零件盤點：分為大盤點和小盤點兩類，按貨架進行。大盤點即全面盤點，每年兩次，先由零件庫先行整理，然后由財務100%盤點，但盤點時并不停工；小盤點則針對當天庫存量有變動的那些零件類別，每天盤點一次并對該類別庫存零件實施100%盤點。若盤點有差異，會要求重盤，但重盤僅限于賬實不符的零件類別。哪一類庫存零件賬實不符，就對該類別賬實不符的庫存零件進行重盤。(5)零配件周轉：零件庫存周轉天數(shù)＝月末庫存金額×30天零件供應率＝供應數(shù)量月銷售金額需求數(shù)量按汽車商的規(guī)定，要求零件庫存周轉天數(shù)在40天以內；若每日訂貨，則應小于25天。而公司的實際情況是：月末庫存金額70萬左右，剔除呆滯料20萬左右(這部分呆滯料用完后就不會再行訂購此類零件)，剔除汽車商保修件25萬左右(客戶長期不來維修，零件未領用，占用庫存，為確保維修客戶的零件供應率，必須剔除這部分汽車商保修件)，月銷售金額？？萬左右，計算結果為26天左右。所以要在保證零件供應率≥85%的前提下，使零件庫存最小，零件庫存占用資金最少，減少積壓。(6)純正零件供應差價率：目前車輛保修業(yè)務的零配件供應差價率為10%左右，但汽車商只返回80%的人工費以及70%的零件費，而對于另外20%的人工費以及30%的零件費則由公司自行承擔；維修服務的零配件供應差價率為33左右。另外，非純正零件的售價有零件庫決定，差價率為20－30%左右。(7)采購退回：采購件到達時，零件庫清點數(shù)量后直接入庫，因為零件質量與負責送貨的物流公司無關。之后，零件如有質量問題，再與供貨廠家聯(lián)系退貨事宜。(8)零件采購付款：月結。零件購入時，汽車商會將所購零件與發(fā)貨清單一起送過來，月末，汽車商將增值稅專用發(fā)票寄過來，并附明細清單。零件庫核對無誤后，交財務付款。(9)零件庫每天向財務部提交三份報表即《庫存日報表》、《出庫明細統(tǒng)計報表》、《入庫明細統(tǒng)計報表》，并向汽車商提供《零件供應率月報表》。(10)廢棄的零配件：對于客戶索賠而換下來的零配件仍在那里不管，最后就扔掉了。3、車間(1)車間耗材采購：車間用各類耗材如砂紙、油漆等，由車間自行采購并自行保管。(2)車間耗材入庫：由工具管理員填寫收、發(fā)、存三欄賬，但平時只登記收入耗材，不登記發(fā)出耗材，月末根據(jù)實際盤點確認耗材結存數(shù)，然后倒擠出本月耗材發(fā)出數(shù)。本月耗材發(fā)出數(shù)＝本月耗材結存數(shù)－期初耗材結存數(shù)－本期耗材購入數(shù)。平時工人領用耗材，未留下任何記錄。疑問：這里有漏洞？(3)車間耗材流程：車間請購耗材車間主任簽字服務部經(jīng)理簽字聯(lián)系供貨商供貨商送貨車間點數(shù)，自行保管車間領用簽字工具室發(fā)放疑問：車間有無耗材《入庫單》、《出庫單》、或《領料記錄》等原始憑證？(3)車間耗材付款流程：平時根據(jù)對方送貨單及原始請購單，登記耗材收入金額，月末對方按月購貨總額開具增值稅專用發(fā)票，交財務付款。(4)人工費計收范圍：車間對于僅通過目視、手摸、腳踢等簡易途徑就能確定故障所在的維修項目，實施免費檢查，不收取人工費，但要在派工單上注明，“建議客戶維修”，若客戶堅持不維修，則我們對不維修造成的后果不承擔責任，所以前臺要誘導客戶入場維修。對于肉眼不能確定，需要通過檢查才能確定故障所在的項目，要收取人工費。(5)以往對于免費檢查的項目，計算工人的工時，但不向客戶收費，所以工人積極性不高，對免費檢查項目做好做壞都一樣，工人不認真檢查車況，導致車輛入場臺次增加而人工費收入?yún)s下降。從2005年起，對免費檢查的項目，不計算工人的工時，但維修工查出故障所在并由前臺誘導客戶入場后，仍由檢查出故障所在的維修工進行維修，這時才計算該維修工的工時。這樣工人就對免費檢查項目也能認真對待，挑毛病。但如果維修完畢客戶返修投訴，則按規(guī)定扣除該工人的部分工時，以此來調動工人的積極性。(6)人工費計算方式：①車輛例行保養(yǎng)類：工時固定，在《車輛維修派工單》上直接注明；②汽車維修：按上海市規(guī)定的汽車維修管理工時確定。但實務中對規(guī)定的工時做一定浮動，有大有小；實際工時大于規(guī)定工時的，仍按規(guī)定工時結算，這便不能調動工人的積極性；③若《車輛維修派工單上》注明維修分類為“事故修理”，則又分為兩種情況：該事故車修理費由保險公司支付的，工時為0；該事故車修理費由客戶自行支付的，工時按按上海市規(guī)定的汽車維修管理工時確定。(7)若發(fā)生“項目名稱”中未列出的維修項目，則在征得客戶同意后，填列在《車輛維修派工單》“補充項目”中。（二）銷售部對銷售部的調研主要是針對國產(chǎn)車進行的。1、車輛(1)車輛訂購：公司根據(jù)年度計劃向汽車商訂購車輛，但年度計劃會隨著市場情況的變化而改變。汽車商每月都有配車表，詳細說明各種車型的具體情況。配車總量由汽車商確定。具體流程為：汽車商月度配車表公司訂購汽車商請款公司審核后付款車輛到店(10天后或更長時間)。(2)車輛出庫：由系統(tǒng)擔當開具《出庫單》，銷售員、庫管員檢查車輛外觀，包括是否需要清洗，并憑車輛合格證復印件到財務部開具銷售發(fā)票。庫管員保留發(fā)票復印件備查，向客戶提交車輛以及有關材料，并詢問客戶需委托公司代為上牌，因為是否委托公司代為上牌關系到庫管員提交客戶的材料