房地產(chǎn)開(kāi)題報(bào)告

Preparedon24NovemberPreparedon24November房地產(chǎn)開(kāi)題匯報(bào)附件1：華東理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題匯報(bào)上海鏈家房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理研究摘要：伴隨房地產(chǎn)市場(chǎng)的不停成熟發(fā)展，伴隨消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不停增強(qiáng)，房地產(chǎn)行業(yè)賣(mài)方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶(hù)滿(mǎn)意取勝的階段。房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)當(dāng)體目前多種提高產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)手段上。老式的零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)將面臨著巨大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，將逐漸過(guò)渡到客戶(hù)信息的競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)滿(mǎn)意的競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)上。本文正是針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理研究。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)創(chuàng)新1研究背景研究的背景和意義如今越來(lái)越多的人開(kāi)始研究房地產(chǎn)行業(yè)，尤其是居住房問(wèn)題，由于住房是人民生活的保障，是人民安居樂(lè)業(yè)的基本條件。房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展關(guān)系著整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其發(fā)展可以帶動(dòng)有關(guān)行業(yè)的發(fā)展。房地產(chǎn)行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著直接的重大關(guān)系，增進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定健康發(fā)展，有助于保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，因此，上至國(guó)家，地方政府，下至居民，百姓都高度重視房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)向，時(shí)刻關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)變化。房地產(chǎn)市場(chǎng)中存在的突出問(wèn)題，極大地牽動(dòng)著國(guó)家及時(shí)采用一系列調(diào)控措施，以保證房地產(chǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。1998年后伴隨我國(guó)住房制度改革的深入，城鎮(zhèn)居民可支配收入水平的提高，居民住房消費(fèi)觀念發(fā)生變化，住房消費(fèi)開(kāi)始有效啟動(dòng)，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)蓬勃發(fā)展起來(lái)。房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，在不停完善都市功能，改善居民居住條件的同步，也增進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文通過(guò)擬合優(yōu)度的措施研究上海房地產(chǎn)價(jià)格的分布形態(tài);運(yùn)用經(jīng)諱度坐標(biāo)畫(huà)出房地產(chǎn)價(jià)格等值線(xiàn)，從而結(jié)合距離、商圈等信息研究房地產(chǎn)價(jià)格的空間分布特點(diǎn);以收益還原法為基礎(chǔ)，將野口悠紀(jì)雄在土地上的模型運(yùn)用到房地產(chǎn)交易的整個(gè)過(guò)程，并結(jié)合上海的實(shí)際狀況，把市場(chǎng)供需原因?qū)Ψ康禺a(chǎn)價(jià)格的影響也考慮到模型中去。采用因子分析對(duì)供需指標(biāo)進(jìn)行處理，進(jìn)而計(jì)算出泡沫程度。這些都意在為政府有效控制房?jī)r(jià)提供提議，使房地產(chǎn)行業(yè)健康有序的發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)明出更多的價(jià)值。研究的目的與措施研究目的本文分為兩部分，對(duì)房地產(chǎn)價(jià)格分布和近幾年發(fā)展走勢(shì)的研究重要是為了分析房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況和特點(diǎn);深入地，根據(jù)上海房地產(chǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)，把野口悠紀(jì)雄的地價(jià)泡沫模型應(yīng)用于房地產(chǎn)市場(chǎng)，建立了符合上海特點(diǎn)的地價(jià)泡沫模型，從而計(jì)算出泡沫度。通過(guò)對(duì)影響原因的分析，以實(shí)現(xiàn)為有效控制房?jī)r(jià)的目的。本文的研究目的是為了回答如下幾種問(wèn)題：(1)上海市房地產(chǎn)價(jià)格是怎樣分布的(2)上海市房地產(chǎn)價(jià)格的空間分布有什么特點(diǎn)(3)影響上海市房?jī)r(jià)產(chǎn)價(jià)格的原因有哪些(4)上海房地產(chǎn)的泡沫度究竟有多大1.2.2研究措施為了保證本論文的研究成果的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，在實(shí)證分析的過(guò)程中重要用到如下幾種研究措施：(1)定性分析的措施。在對(duì)上海房?jī)r(jià)空間分布特點(diǎn)進(jìn)行分析時(shí)，運(yùn)用經(jīng)綜度坐標(biāo)計(jì)算出房?jī)r(jià)距離中心地帶的距離，從而分析距離市中心遠(yuǎn)近對(duì)房?jī)r(jià)的影響，并且結(jié)合商業(yè)圈對(duì)其價(jià)格分布進(jìn)行描述性分析;在研究上海房地產(chǎn)市場(chǎng)走勢(shì)時(shí)，通過(guò)研究1994年-xx年住宅投資額、住房銷(xiāo)售面積、存量房交易狀況和住宅交易價(jià)格等指標(biāo)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)而分析未來(lái)房?jī)r(jià)的走勢(shì)時(shí)也用到了定性分析的措施。(2)定量分析的措施。在研究房地產(chǎn)價(jià)格分布時(shí)，用到了冪率擬合和擬合優(yōu)度檢查;在研究房地產(chǎn)泡沫度時(shí)，通過(guò)建立房地產(chǎn)泡沫模型，從量化的角度來(lái)分析土地價(jià)格、人口增長(zhǎng)率、建筑成本、cpi增長(zhǎng)率、可支配收入增長(zhǎng)率和gdp增長(zhǎng)率等指標(biāo)對(duì)于房?jī)r(jià)的波動(dòng)影響，這些都用到了定量分析的措施。論文的創(chuàng)新點(diǎn)及局限性之處本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，有如下創(chuàng)新點(diǎn)：(1)本文的數(shù)據(jù)是一手的材料。本文的上海市房地產(chǎn)數(shù)據(jù)都來(lái)自各大房地產(chǎn)網(wǎng)站(安居客，搜房網(wǎng)等)的掛牌交易價(jià)格，其數(shù)據(jù)為自xx年5月開(kāi)始到xx年7月截止的時(shí)間點(diǎn)數(shù)據(jù)。(2)提出了我國(guó)房地產(chǎn)價(jià)格的一種新的分布形式。有關(guān)房?jī)r(jià)的幕律分布一般國(guó)外研究的比較多，國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)相對(duì)較少，并且相對(duì)來(lái)說(shuō)國(guó)外的房?jī)r(jià)大都很好的服從這一分布;本文把此種措施應(yīng)用與中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)中比較有代表性的都市上海，并研究各個(gè)區(qū)的房?jī)r(jià)與否也服從這一分布形態(tài)。(3)本文把野口悠紀(jì)雄的地價(jià)泡沫模型應(yīng)用于中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)，并根據(jù)上海市房地產(chǎn)的特點(diǎn)，提出了房地產(chǎn)泡沫模型。我們根據(jù)房地產(chǎn)的建導(dǎo)致本、人工成本等加之合理的收益來(lái)確定房地產(chǎn)的基礎(chǔ)價(jià)格，為政府制定合理的房?jī)r(jià)提供參照，并根據(jù)實(shí)際價(jià)格與理論價(jià)格的差從而計(jì)算泡沫程度。論文構(gòu)造論文共分為六個(gè)章節(jié)，每個(gè)章節(jié)的內(nèi)容如下：第一章，緒論。重要簡(jiǎn)介了與論文研究有關(guān)的背景，研究房地產(chǎn)市場(chǎng)的目的和本文中研究房地產(chǎn)市場(chǎng)時(shí)用到的有關(guān)理論與措施。在這一部分中我們也指出了論文的創(chuàng)新點(diǎn)和局限性之處，以便后來(lái)深入研究時(shí)明確哪些措施可以借鑒，哪些內(nèi)容需要改善。在本章節(jié)的最終簡(jiǎn)介了本文撰寫(xiě)的大體框架構(gòu)造。2文獻(xiàn)綜述我國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)通過(guò)近二十?dāng)?shù)年的發(fā)展,房地產(chǎn)企業(yè)從本來(lái)的小規(guī)模、無(wú)序化向大規(guī)模、規(guī)范化的方向轉(zhuǎn)變。伴隨國(guó)家的金融、土地和審批等有關(guān)政策的逐漸完善以及消費(fèi)的不停成熟,使得房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈,怎樣在此劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,部分處在房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)拓領(lǐng)軍地位的房地產(chǎn)企業(yè)越來(lái)越多的重視了房地產(chǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)。以客戶(hù)為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)整個(gè)開(kāi)發(fā)、籌劃、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程，以客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意作為房地產(chǎn)企業(yè)決策、業(yè)務(wù)計(jì)劃、服務(wù)推出的出發(fā)點(diǎn)。好的服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度最直接的手段和途徑。怎樣將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，建立立體化、多層次的客戶(hù)服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶(hù)帶來(lái)一站式服務(wù)，不停提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問(wèn)題。我們一般意義上認(rèn)為的房地產(chǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)就是銷(xiāo)售服務(wù)(賣(mài)產(chǎn)品:房屋)和售后服務(wù)(產(chǎn)品:房屋的質(zhì)保服務(wù))。而伴隨房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅速發(fā)展,實(shí)際上諸多房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了很大的延伸,向上延伸到項(xiàng)目的前期籌劃等,向下延伸到交房后幾年的有關(guān)客戶(hù)的反饋信息的搜集整頓等,逐漸形成了包括從房地產(chǎn)企業(yè)的前期(售前,拿地、市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)定位和產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位等)、中期(售中,結(jié)合客戶(hù)調(diào)查形成的客戶(hù)反饋意見(jiàn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行合適的修改使之愈加適應(yīng)市場(chǎng)的需要、協(xié)助客戶(hù)辦理有關(guān)手續(xù)和處理銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等)和后期(售后,穩(wěn)妥完畢交房手續(xù)、協(xié)助客戶(hù)完畢產(chǎn)證辦理、形成客戶(hù)溝通和投訴的良好平臺(tái)等體現(xiàn)企業(yè)良好誠(chéng)信度和企業(yè)品牌塑造的服務(wù)以及房地產(chǎn)企業(yè)委托的物業(yè)服務(wù))等的全過(guò)程服務(wù)。在以客戶(hù)關(guān)系為中心的時(shí)代，房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，經(jīng)歷了逐漸成熟的發(fā)展過(guò)程，重要經(jīng)歷了如下三個(gè)階段：1.業(yè)主服務(wù)階段：這已階段示客戶(hù)服務(wù)的初期，客戶(hù)服務(wù)重要定位于售后服務(wù)，并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，其重要圍繞詳細(xì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。2.部中部階段：在這一階段，客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容重要限定為處理客戶(hù)投訴，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的好壞，就是該部門(mén)的問(wèn)題、就是該部門(mén)員工的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的工作還沒(méi)有得到充足的承認(rèn)。3.客戶(hù)服務(wù)部：成立了專(zhuān)門(mén)的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶(hù)服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶(hù)的窗口。而我國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)尚屬于第二階段，因此，向第三階段發(fā)展成為了房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的一種重點(diǎn)。而房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的詳細(xì)的實(shí)現(xiàn)途徑，重要表目前如下幾種方面:1.滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高滿(mǎn)意度。一般來(lái)說(shuō),精確識(shí)別客戶(hù)明確或潛在的需求,并盡量滿(mǎn)足并不輕易。由于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)目前都將重點(diǎn)集中到市場(chǎng)投放時(shí)間上,更傾向于將客戶(hù)作為最終目的,而非合作伙伴。實(shí)際上產(chǎn)品投放不是一項(xiàng)孤立的活動(dòng),而是企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的里程碑,這種關(guān)系從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始,并延續(xù)到產(chǎn)品為客戶(hù)擁有之后很長(zhǎng)一段時(shí)間,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受只是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的一部分。個(gè)性化的完善服務(wù),必將使房地產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品具有高度的靈活性、拓展性,因此,房地產(chǎn)企業(yè)必須把注意力集中于客戶(hù)的需求,根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品,站在客戶(hù)的角度,從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度,關(guān)注客戶(hù)的運(yùn)行過(guò)程,制定更具靈活性、實(shí)用性的產(chǎn)品,切實(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2.積極吸納客戶(hù)意見(jiàn),提高滿(mǎn)意度。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴視作自身質(zhì)量控制與客戶(hù)服務(wù)的延伸網(wǎng)絡(luò),并建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),以便隨時(shí)理解來(lái)自客戶(hù)的聲音,把握客戶(hù)的需求,從而設(shè)法實(shí)行改善,使客戶(hù)滿(mǎn)意。由于房地產(chǎn)的建設(shè)、銷(xiāo)售和后續(xù)服務(wù)波及多部門(mén)的配合,因此在客戶(hù)服務(wù)中也會(huì)碰到多部門(mén)的多種問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)中心作為一種信息的平臺(tái),搜集客戶(hù)和企業(yè)的信息,匯總反饋到企業(yè)各有關(guān)部門(mén),監(jiān)督各有關(guān)部門(mén)的處理過(guò)程,把成果反饋給客戶(hù),跟蹤理解客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3.提高客戶(hù)滿(mǎn)意的同步,培養(yǎng)忠誠(chéng)度。對(duì)一種企業(yè)來(lái)講,一種滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)品、品牌乃至企業(yè)保持忠誠(chéng),從而給企業(yè)帶來(lái)許多有形甚至無(wú)形的好處,但實(shí)際上,客戶(hù)滿(mǎn)意并不等于客戶(hù)忠誠(chéng),尤其是房地產(chǎn)產(chǎn)品是波及金額大,又屬于一次性產(chǎn)品。只有當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生了情感上的承認(rèn)如偏愛(ài)、欣賞和依賴(lài)時(shí),客戶(hù)才也許產(chǎn)生行為的忠誠(chéng)。顯然,滿(mǎn)意的客戶(hù)更有也許成為忠誠(chéng)客戶(hù)。房地產(chǎn)企業(yè)在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)既要與技術(shù)和生產(chǎn)部門(mén)緊密聯(lián)絡(luò),又要保持與市場(chǎng)上其他兌現(xiàn)的有效溝通和及時(shí)互動(dòng),將保持客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)融入產(chǎn)品中。當(dāng)然，我們也可以從創(chuàng)新的角度去思索房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)問(wèn)題。房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可以從四個(gè)維度去理解：1.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)概念創(chuàng)新“概念地產(chǎn)論”是目前為廣大房地產(chǎn)企業(yè)普遍推崇的一種全新服務(wù)理念。我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嘗試從這種概念創(chuàng)新入手，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的把握來(lái)進(jìn)行服務(wù)概念創(chuàng)新，使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目被賦予鮮明的主題和概念而在競(jìng)爭(zhēng)中處在有利的位置。舉例來(lái)說(shuō)，目前大量涌現(xiàn)的針對(duì)獨(dú)身青年白領(lǐng)的酒店式公寓就屬于這種概念上的創(chuàng)新。這一概念上的創(chuàng)新就是由于注意到都市里存在大量已經(jīng)工作了3—5年的獨(dú)身企業(yè)白領(lǐng)，他們有一定的置業(yè)規(guī)定，不過(guò)可以承擔(dān)的價(jià)格有限，并且生活方式比較獨(dú)特。針對(duì)這一顧客群，某些房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)了超小戶(hù)型的可租可住的酒店式公寓。它們往往坐落在都市中心地帶，總價(jià)相對(duì)較低，強(qiáng)調(diào)居住的環(huán)境、品位和舒適程度，提供完備的服務(wù)，故而尤其適合于都市中時(shí)尚的獨(dú)身青年白領(lǐng)人群居住。房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)界面創(chuàng)新服務(wù)界面是指房地產(chǎn)企業(yè)和顧客之間的互動(dòng)界面。由于房地產(chǎn)企業(yè)自身的特殊性決定了房地產(chǎn)服務(wù)的無(wú)形性程度較低，因此在服務(wù)界面方面進(jìn)行創(chuàng)新相對(duì)比較困難。不過(guò)，目前也有許多房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始嘗試運(yùn)用信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行顧客服務(wù)等方面的創(chuàng)新活動(dòng)。房地產(chǎn)企業(yè)的顧客服務(wù)重要包括如下幾項(xiàng)職能：顧客信息資源管理，顧客投訴受理與處理，顧客網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)管理，會(huì)員俱樂(lè)部管理和法律事務(wù)管理等。通過(guò)信息技術(shù)，房地產(chǎn)企業(yè)完全可以超越老式的顧客界面，使用網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等創(chuàng)新界面變化以往的服務(wù)人員直接與顧客接觸的方式，最終提高房地產(chǎn)服務(wù)的便利性和敏捷性。3.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新意味著采用多種新方式為顧客提供房地產(chǎn)服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)的是為保證房地產(chǎn)服務(wù)人員合適完畢工作而需要進(jìn)行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立顧客服務(wù)中心是服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的一種常見(jiàn)方式。某些房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)不僅僅就是處理顧客投訴，因而成立了專(zhuān)門(mén)的顧客服務(wù)中心，整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提高企業(yè)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級(jí)、惡化；系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù)，提高顧客整體的滿(mǎn)意度。4.房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)是指進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)所必備的一切運(yùn)作手段和方式的總和，它波及的內(nèi)容相稱(chēng)復(fù)雜。房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)選擇可以是多方面的，單以信息技術(shù)為例，房地產(chǎn)企業(yè)可以運(yùn)用信息技術(shù)建立符合現(xiàn)代企業(yè)需求的、支持企業(yè)進(jìn)行顧客關(guān)系管理的顧客信息系統(tǒng)，從而保證自己可以通過(guò)平常的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作不停獲取和更新有關(guān)顧客信息。例如由售樓中心服務(wù)人員在提供房地產(chǎn)服務(wù)時(shí)錄入所有前來(lái)看房的顧客的基本資料，從而分析和理解潛在顧客群的年齡階段、家庭狀況、需求類(lèi)型等各方面原因，采用有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方式。因此，房地產(chǎn)企業(yè)需要不停選擇并采用多種新技術(shù)，提高顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度，最終增強(qiáng)自身的關(guān)鍵能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。綜上所述,房地產(chǎn)企業(yè)要對(duì)的理解房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)的涵義,從房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性出發(fā),高度重視房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù),通過(guò)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)體使客戶(hù)享有到良好的客戶(hù)服務(wù),提高客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)增長(zhǎng)房地產(chǎn)企業(yè)的效益。3技術(shù)路線(xiàn)1緒論研究背景和問(wèn)題的提出研究目的和研究意義研究?jī)?nèi)容及研究思緒2客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)理論客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)理論研究措施3上海鏈家地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)狀況與問(wèn)題上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)簡(jiǎn)介上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)狀況上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)狀況分析上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理現(xiàn)存在的問(wèn)題4上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理原因分析個(gè)人基本素質(zhì)和企業(yè)內(nèi)部制定的規(guī)則不合理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目單一沒(méi)故意識(shí)到物業(yè)管理的重要性5上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理措施提議加強(qiáng)對(duì)員工違紀(jì)紀(jì)律的制定與懲罰辨別和確定目的客戶(hù)，對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行有效整合加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理水平的提高6結(jié)論參照文獻(xiàn)道謝4進(jìn)度安排第1周(1)查閱文獻(xiàn)(2)確定論文題目，撰寫(xiě)論文提綱第2周┄第5周(1)撰寫(xiě)開(kāi)題匯報(bào)草稿(2)深入搜集與課題研究有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料第6周┄第9周(1)修改開(kāi)題匯報(bào)(2)撰寫(xiě)論文草稿第10周---第13周(1)修改論文草稿(2)文獻(xiàn)翻譯(3)論文二審第14周---第17周(1)修改論文(2)定稿(3)打印論文(4)提交正式論文第18周---第20周(1)準(zhǔn)備論文答辯(2)答辯5參照文獻(xiàn)[1]楊洪濤.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特殊性[J].低溫建筑技術(shù),,01:119-120.[2]王要武,楊洪濤.面向客戶(hù)關(guān)系管理的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)組織構(gòu)造[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),,01:94-96.[3]瞿志煒,黃莉.客戶(hù)關(guān)系管理在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用[J].建筑施工,,03:218-220.[4]張蓉.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報(bào),,06:185-187.[5]范燁.房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理[J].甘肅農(nóng)業(yè),,07:36.[6]楊洪濤,張宇祥.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略體系研究[J].科技管理研究,