項目集中交付風(fēng)險預(yù)控方案

項目集中交付風(fēng)險預(yù)控方案實用文檔(實用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

XXXX交付預(yù)控方案項目集中交付風(fēng)險預(yù)控方案實用文檔(實用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）一、目的及原則（一)目的:快速有效的處理交付當(dāng)日客戶投訴，確保集中交付期現(xiàn)場秩序井然/平穩(wěn)過渡;避免群訴,拉橫幅、打砸、媒體曝光等負(fù)面、惡性事件的發(fā)生，提升客戶交付滿意度的同時維護XX品牌形象.（二）原則:方便客戶、用心服務(wù)、專業(yè)高效、照顧情感、符合國家規(guī)范、堅持法律底線。二、客戶群體概況：X＃樓總戶數(shù)：X戶；截止X月X日已售X戶；具備交付資格X戶。三、業(yè)主特征及關(guān)注點：業(yè)主特征描述1/4/5號樓業(yè)主多為30—40歲改善性置業(yè)客戶群（約占總數(shù)46％），多數(shù)為QQ群活躍份子,多數(shù)為理性購房業(yè)主，對項目銷售過程、營銷策略、修建過程較了解,維權(quán)意識較強，擅于用網(wǎng)絡(luò)進行溝通，容易被煽動情緒.業(yè)主關(guān)注點描述根據(jù)開放工地時的抽樣調(diào)查,及QQ群監(jiān)控，較多業(yè)主交付以后急于入住，因此對此次交付較為關(guān)注。本項目在業(yè)主的印象中以品質(zhì)聞名，故客戶對于房屋質(zhì)量期待值較高。項目提前約8個月交付，前期銷售承諾本次交房為體驗交房，概念較為模糊，并未明確本次交付為正式交付，業(yè)主理解為交付時間可自由選擇.先確認(rèn)為正式交付后，針對物管費問題業(yè)主爭論較大，將成為交付期間群發(fā)性問題；四、面臨的風(fēng)險問題及應(yīng)對措施：序號問題描述(工程類)圖片涉及房號跟進責(zé)任部門整改措施/溝通說辭1由于安裝新風(fēng)系統(tǒng)后,衛(wèi)生間管道高度過低，導(dǎo)致業(yè)主后期吊頂后空間過低共性問題工程部1、工程部已進行整改,部分客戶可能仍存在異議

2、形成說辭如下：

“管道的改動會影響其使用，現(xiàn)有高度符合國家標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計規(guī)范”2五、交付現(xiàn)場預(yù)控措施：（一)簽到處預(yù)控措施1、通過身份證和購房合同核實業(yè)主身份，并根據(jù)預(yù)約時間控制到場客戶的秩序，以預(yù)約的小時為單位放入。2、對于準(zhǔn)點業(yè)主，直接簽到進入下環(huán)節(jié)，對于非準(zhǔn)點業(yè)主，簽到崗核實后引導(dǎo)至休息區(qū)等候.(二）重點客戶的預(yù)控措施1、由客戶關(guān)系部對客戶進行分類,提煉重點客戶名單,對于重點客戶由陪驗崗組長安排專人陪驗.2、重點客戶的識別及過程監(jiān)控：如現(xiàn)場各崗位出現(xiàn)過激客戶請及時通知應(yīng)急崗，由專人受理。3、QQ群熱點問題監(jiān)控:對QQ群實時監(jiān)控,若有異常情況立即向應(yīng)急崗反饋，交付小組團隊以最快的速度制定應(yīng)對策略.（三）現(xiàn)場緊急突發(fā)事件(扯橫幅、沖擊會場等過激行為）的處理措施：1。處理措施及責(zé)任人：事件應(yīng)對流程/措施責(zé)任人主責(zé)部門網(wǎng)絡(luò)投訴（1）

說辭報批客戶關(guān)系部（2）

24小時內(nèi)回復(fù),網(wǎng)絡(luò)正面引導(dǎo)（3）

特殊情況緊急預(yù)警，知會投訴處理專員、客戶關(guān)系部經(jīng)理（4)

客戶關(guān)系部協(xié)同相關(guān)部門形成解決方案并實施懸掛條幅、張貼標(biāo)語、惡意散發(fā)傳單（1）首先由應(yīng)急崗人員上前溝通，將客戶分散,帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判危機小組、客戶關(guān)系部、物業(yè)公司（2）由安全員對聚會周圍秩序進行維護（3）安排專人盡量隱蔽的對現(xiàn)場攝像取證（4）交付期間，由外聯(lián)部與轄區(qū)派出所接洽，保障交付期間有公安人員現(xiàn)場配合(5)若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間,同時攝像取證（6）聚眾處安排應(yīng)急崗人員流動對客戶進行引導(dǎo)（7)若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開，立即通知警方進行處理,同時注意攝像取證.沖擊辦公、施工、銷售大廳、交付現(xiàn)場負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場管控，預(yù)警營銷策劃部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場管控，預(yù)警工程部（1）首先由應(yīng)急崗人員上前溝通，將客戶分散，帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判。危機小組、客戶關(guān)系部、物業(yè)公司、工程部（2）由安全員對聚會周圍進行維護（保安人員和客服人員的指揮調(diào)配、人墻阻止業(yè)主破壞、安撫、預(yù)警）(3)并安排專人盡量隱蔽的對現(xiàn)場攝像取證（4）若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間，聚眾處安排應(yīng)急崗人員流動對客戶進行引導(dǎo)。（5)若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開（6)立即通知警方進行處理，同時注意攝像取證。媒體曝光（1）媒體到場的接待及應(yīng)對：對于提出采訪的媒體人員，接待人在第一時間通知媒體對接人，并了解對方的身份、。接待統(tǒng)一說辭為：“公司有專人負(fù)責(zé)媒體接待，請您留下，稍后我們的媒體專員會和你聯(lián)系”.并將媒體人士引領(lǐng)至VIP異議處理室休息等待危機小組、企宣、物業(yè)公司(2）公司媒體發(fā)言人與媒體溝通、公關(guān)人身意外客戶在銷售中心發(fā)生意外（如跌倒、突然發(fā)病等)危機,防范此類危機：交付前檢測現(xiàn)場設(shè)施是否會造成安全隱患；銷售現(xiàn)場準(zhǔn)備常用藥品?？蛻絷P(guān)系部民工鬧事加強門崗警戒，發(fā)現(xiàn)群聚民工拒絕放入交付現(xiàn)場；若民工強行鬧事，由我方安全員人墻將業(yè)主與民工隔開,及時報告警方110或派出所，協(xié)助警方處理客戶關(guān)系部車輛擦掛事件相關(guān)責(zé)任人迅速到達現(xiàn)場，了解情況并安撫車主,同時拍照取證報，并與對方溝通協(xié)商解決，如事故重大,需及時報警，并提供信息,協(xié)助警方處理物業(yè)公司火災(zāi)一般火災(zāi)：相關(guān)責(zé)任人迅速到達現(xiàn)場,判斷火情，實施撲救；重大火災(zāi)：需第一時間報警119，相關(guān)責(zé)任人現(xiàn)場指揮撲救，第一時間通知財務(wù)，等侯119救援，關(guān)閉電源及疏散引導(dǎo)人群,設(shè)拉警示帶，疏通消防車通道物業(yè)公司全球眼樓部全球眼鏡頭若出現(xiàn)火災(zāi)、打駕斗毆、高空墜物等失控場景畫面，按照全球眼應(yīng)急操作措施進行緊急切換。雨天現(xiàn)場準(zhǔn)備足夠雨傘,一次性雨衣客戶關(guān)系部停水停電停電：電工一分鐘內(nèi)上報，并同時啟用應(yīng)急電源；停水：如水管爆管，查明爆管區(qū)域及原因，利用閥門隔離爆管區(qū)域，搶修爆管區(qū)域,恢復(fù)供水；如市政停水，第一時間確認(rèn)停水及恢復(fù)水源時間,現(xiàn)場放置溫馨提示并提前準(zhǔn)備臨時用水；物業(yè)公司2。演練工程部組織陪驗工程人員進行工程專業(yè)知識培訓(xùn)，并進行現(xiàn)場接待演練對和達物業(yè)現(xiàn)場接待人員進行相關(guān)知識培訓(xùn)，并安排手續(xù)辦理彩排演練.XXXX交付小組XXXX-XX-XX項目工程培訓(xùn)、交付計劃1.1對受訓(xùn)人員的要求接受培訓(xùn)的人員必須具備一定文化素質(zhì),管理人員要具有一定專業(yè)技術(shù)知識技術(shù)人員。建議對一些關(guān)鍵系統(tǒng)或部門應(yīng)有兩人或兩人以上負(fù)責(zé)。1。2培訓(xùn)目的使業(yè)主能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題,并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。1。3培訓(xùn)形式我公司針對整個系統(tǒng)的使用和維護需要，采用現(xiàn)場培訓(xùn)、廠家培訓(xùn)兩種方式相結(jié)合的培訓(xùn)組合.培訓(xùn)開始之前，我司將提出培訓(xùn)計劃,編寫培訓(xùn)教材，由業(yè)主方確認(rèn)后實施培訓(xùn)。我司負(fù)責(zé)使接受培訓(xùn)的人員達到能正確操作和維護的上崗資格。1.3.1現(xiàn)場培訓(xùn)我公司為使用方提供現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)，目的是使買方的專業(yè)技術(shù)及維護人員對整個系統(tǒng)的構(gòu)成有一個全面的了解。（詳見具體安排,培訓(xùn)費用免費)1。3。2廠家培訓(xùn)設(shè)備廠家在現(xiàn)場將向使用方提供全面的、專業(yè)的系統(tǒng)用戶培訓(xùn)內(nèi)容、獨特的課程設(shè)計、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并提供全方位技術(shù)顧問、高品質(zhì)的維護服務(wù)和全天候的故障排除機制、經(jīng)常性的升級服務(wù)等完善的后續(xù)服務(wù)。1.4培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作，后者偏重系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)、功能和管理等.1.4.1面向操作人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:各子系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)原理結(jié)構(gòu);主要設(shè)備、器件的作用安裝位置；維護規(guī)程及簡單故障判定排除；竣工圖的查閱和修改。1.4。2面向管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系;系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改;竣工圖的查閱。1.5培訓(xùn)過程的組織管理制定各子系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容和計劃;對培訓(xùn)內(nèi)容和計劃進行審查、確認(rèn);根據(jù)業(yè)主的要求，在實施過程中進行必要的調(diào)整。1.6培訓(xùn)的具體方式根據(jù)系統(tǒng)維護的需要，由我公司及廠家在現(xiàn)場提供關(guān)于系統(tǒng)原理及維護方面的培訓(xùn)，教學(xué)對象:專業(yè)技術(shù)人員及維護人員、使用等相關(guān)人員(5人以上）。培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容簡介 課時1。6。1各子系統(tǒng)概述、構(gòu)成原理及功能 各子系統(tǒng)的概述、構(gòu)成、實現(xiàn)的功能及構(gòu)建的原理、標(biāo)準(zhǔn) 2天1。6。2系統(tǒng)部件的維修、保養(yǎng) 各系統(tǒng)部件（設(shè)備）的檢查、調(diào)整及維修保養(yǎng)的方法、檢測手段 4天1。6.3系統(tǒng)操作程序和常見故障 系統(tǒng)操作程序和常見故障分類及排除方法 4天注：具體時間及課程安排與使用方協(xié)商,經(jīng)使用方認(rèn)可后實施，我公司及廠家將派出有5年以上系統(tǒng)維護經(jīng)驗并通過相關(guān)系統(tǒng)認(rèn)證的工程師負(fù)責(zé)培訓(xùn).項目管理之項目交付管理項目交付物是衡量項目實施過程質(zhì)量的重要標(biāo)尺之一，項目交付物也是項目實施過程中體現(xiàn)項目成果的重要依據(jù)，項目交付物還是項目實施全生命周期過程管理的綜合結(jié)晶,所以項目過程管理中項目交付管理是非常必要的.對于項目交付物的制作及提交需要緊扣項目的里程碑,本人認(rèn)為在一個項目的全生命周期中必要提交的交付物包含《售前測試報告》、《項目啟動會PPT》、《項目干系人統(tǒng)計表》、《項目實施計劃》、《產(chǎn)品安裝部署手冊》、《項目功能測試報告》、《系統(tǒng)操作手冊》、《需求確認(rèn)文檔》。項目交付物《售前報告》是項目經(jīng)理在接收到任務(wù)書后,第一時間確認(rèn)的項目交付物,通過《售前報告》明確客戶前期對于系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo),參考售前同事對此項目的意見總結(jié)，了解客戶前期需求，一份高質(zhì)量的《售前報告》對于項目過程的風(fēng)險預(yù)測及項目進度把控有很高的臂助。項目交付物《項目干系人統(tǒng)計表》項目入場前需要與客戶明確入場事宜,其中非常重要的一項任務(wù)是與客戶及我司明確項目干系人，客服方不僅僅包含IT人員,涉及到的各部門業(yè)務(wù)人員要明細(xì)記錄,當(dāng)然我司對應(yīng)的項目干系人也要明細(xì)記錄,目的為當(dāng)項目需要協(xié)調(diào)資源時可以快速的通過《項目干系人統(tǒng)計表》聯(lián)系到對應(yīng)的干系人,使問題可以及時、準(zhǔn)確的反饋到此問題所涉及的相關(guān)人員知曉，提高資源協(xié)調(diào)效率。項目交付物《項目啟動會PPT》項目入場時建議無論項目大小均要與客戶開項目啟動會，這樣一份高質(zhì)量的《項目啟動會PPT》的重要性就不言而喻了，項目啟動會需要給客戶講述項目計劃、實施范圍、雙方項目干系人、項目干系人職責(zé)、需要客戶配合的具體事項及雙方對于項目的期許等，通過項目啟動會達到客戶和我司的項目干系人明確具體的配合時間及責(zé)任、客戶及我司領(lǐng)導(dǎo)明確項目完成目標(biāo)和時間、加強雙方領(lǐng)導(dǎo)對此項目的參與感，目的項目遇到重難點問題時方便溝通領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)資源.項目交付物《項目實施計劃》一個項目如果連項目實施計劃都未認(rèn)真規(guī)劃，那項目實施的成功將無從預(yù)期，項目計劃需要嚴(yán)格按照里程碑進度進行規(guī)劃,建議系統(tǒng)上線里程碑節(jié)點按照完整規(guī)劃的時間提高30%的原則設(shè)置,項目竣工依據(jù)系統(tǒng)上線里程碑時間至少延期一月設(shè)置為佳，這樣此計劃的可行性將會有所提高。項目交付物《產(chǎn)品安裝部署手冊》產(chǎn)品安裝手冊需要在安裝部署時主動完成，不建議給客戶提供所謂的標(biāo)準(zhǔn)安裝部署手冊，一定要根據(jù)客戶的現(xiàn)場環(huán)境情況及實際部署情況出具《產(chǎn)品安裝部署手冊》，這樣無論后續(xù)與客戶交接或同事內(nèi)部交接均受益.項目交付物《項目功能測試報告》項目功能測試報告必須由項目實施人員按照客戶所使用的模塊編寫，建議依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)測試文檔格式編輯，這樣部分客戶必定會對實施人員留下較為專業(yè)的印象，此文檔是項目UAT測試的重要依據(jù),也是項目階段性交付的必要交付文檔.項目交付物《系統(tǒng)操作手冊》系統(tǒng)操作手冊絕對不可以給客戶提供所謂的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊，系統(tǒng)對于不同的客戶、不同的客戶部門要提供不同的操作手冊，客戶業(yè)務(wù)人員參考標(biāo)準(zhǔn)操