客戶流失率評(píng)分與分組綜合報(bào)告-新疆移動(dòng)全球通活躍客戶

客戶流失率評(píng)分與分組綜合報(bào)告—新疆移動(dòng)全球通活躍客戶客戶行為價(jià)值分組回顧：新疆移動(dòng)全球通客戶行為特征評(píng)分表客戶行為價(jià)值分組回顧：新疆移動(dòng)全球通客戶行為特征評(píng)分表分類組號(hào)人數(shù)百分比強(qiáng)勢特征弱勢特征優(yōu)質(zhì)客戶群103,66428.51%#112,5853.46%語音每次呼叫時(shí)間、香港（澳門）呼叫、非繁忙時(shí)段呼叫繁忙時(shí)呼叫、IP呼叫、短信、轉(zhuǎn)移#212,2033.36%繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、漫游地區(qū)呼叫、香港呼叫次數(shù)轉(zhuǎn)移呼叫、短信、轉(zhuǎn)移#43,1870.88%IP呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫#624,9986.88%IP呼叫短信、轉(zhuǎn)移#94,1741.15%IP呼叫、短信非繁忙時(shí)段呼叫#1219,7455.43%非繁忙時(shí)段呼叫漫游地區(qū)呼叫、轉(zhuǎn)移、短信#1421,0925.8%繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)漫游呼叫、非繁忙呼叫、轉(zhuǎn)移#165,6801.56%繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、轉(zhuǎn)移呼叫、香港（澳門）呼叫IP呼叫普通客戶群54,81615.08%#812,0463.31%短信轉(zhuǎn)移呼叫、IP#1110,4182.87%轉(zhuǎn)移呼叫繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、短信#1532,3528.9%漫游地區(qū)呼叫短信、繁忙呼叫次數(shù)弱勢客戶群205,07156.41%#332,1708.85%語音每次呼叫時(shí)間繁忙時(shí)段次數(shù)、短信#566,13418.19%繁忙時(shí)段次數(shù)、每次呼叫時(shí)間、短信#734,7849.57%呼入/呼出比短信#1059,67616.41%繁忙時(shí)段次數(shù)、呼入/呼出比、每次呼叫時(shí)間#1312,3073.39%繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)客戶行為價(jià)值分組回顧：分組綜合報(bào)告一覽表客戶行為價(jià)值分組回顧：宏觀類別人數(shù)百分比ARPU百分比59.61%56.41%15.08%28.51%14.89%25.91%客戶群優(yōu)質(zhì)普通弱勢組別#1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16#8、#11、#15#3、#5、#7、#10、#13人數(shù)103,66454,816205,071ARPU值RMB29,659,162.05RMB7,204,282.92RMB12,897,830.1優(yōu)質(zhì)普通弱勢客戶行為價(jià)值分組回顧：宏觀類別的地州分布注：綠色行表示人數(shù)、黃色行表示綠色人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比、淺蘭色行表示綠色人數(shù)占該地州總?cè)藬?shù)的百分比、紫色行表示綠色人數(shù)占該組總?cè)藬?shù)的百分比。章節(jié)題目內(nèi)容描述使用目的第一章客戶流失率模型分析與預(yù)測報(bào)告使用說明概述本報(bào)告的主要功用，對(duì)于新疆移動(dòng)的意義、未來應(yīng)用方面、使用報(bào)告的注意事項(xiàng)等等。初步了解本報(bào)告的功能了解報(bào)告的閱讀方法了解報(bào)告的使用方法第二章流失分析概要概括說明新疆移動(dòng)全球通客戶的流失狀況和本次模型的分析結(jié)果及相關(guān)的市場活動(dòng)建議。迅速對(duì)整體的客戶流失狀況做一大致了解發(fā)現(xiàn)關(guān)于客戶整體的一些具有普遍意義的問題。第三章模型說明本章對(duì)客戶流失預(yù)測模型的性能、特征和使用方法進(jìn)行了基本的描述。了解模型的預(yù)測效果了解評(píng)估流失率預(yù)測模型的方法通過模型現(xiàn)階段的預(yù)測結(jié)果和預(yù)測能力，設(shè)計(jì)市場活動(dòng)方式與預(yù)算運(yùn)用模型的計(jì)算結(jié)果直接進(jìn)行市場活動(dòng)第四章建檔時(shí)間因素分析詳細(xì)分析客戶在網(wǎng)時(shí)間對(duì)客戶流失可能性的影響深入了解影響客戶離網(wǎng)與否的因素和規(guī)律據(jù)此設(shè)計(jì)有針對(duì)性的營銷活動(dòng)進(jìn)一步改進(jìn)營銷方法據(jù)此對(duì)客戶流失的可能性進(jìn)行預(yù)測第五章話費(fèi)因素分析分析客戶流失前ARPU因素對(duì)流失可能性的影響第七章呼入因素分析分析客戶流失前呼入次數(shù)對(duì)流失可能性的影響第八章組別因素分析分析客戶行為組別對(duì)流失可能性的影響第九章呼轉(zhuǎn)因素分析分析呼叫轉(zhuǎn)移對(duì)客戶流失可能性的影響報(bào)告使用說明：目錄

總體而言：客戶的離網(wǎng)行為與客戶的在網(wǎng)時(shí)間高度相關(guān)，一年內(nèi)入網(wǎng)的客戶最易流失，但對(duì)不同的地州影響程度不同！2002年9月份以前，客戶流失率始終處于較高的水平，到10月份為止，流失率已降至較低的水平。在離網(wǎng)前，客戶的呼入次數(shù)通常會(huì)顯著降低！目前的模型對(duì)全疆客戶的流失傾向具有普遍的預(yù)測能力，但針對(duì)不同地州，準(zhǔn)確度有所不同！呼叫轉(zhuǎn)移到聯(lián)通的行為是流失的重要因素，但客戶只有不超過20%的人會(huì)在3個(gè)月內(nèi)流失。從客戶行為價(jià)值分組來看，弱勢組的客戶更易于流失，而優(yōu)勢組則不易于流失！客戶在離網(wǎng)之前的一個(gè)月內(nèi)話費(fèi)值通常會(huì)急劇下降到40元以下！流失分析概要

流失因素一：開戶時(shí)間流失因素一：開戶時(shí)間圖表顯示：開戶時(shí)間在一年以內(nèi)的客戶最易于流失。流失因素一：開戶時(shí)間到2002年7月底新疆全球通客戶開戶時(shí)間在一年以內(nèi)的分布情況流失因素一：開戶時(shí)間圖表顯示：對(duì)于開戶時(shí)間都在一年以內(nèi)的客戶，開戶3-8個(gè)月時(shí)是流失的高峰。流失因素一：開戶時(shí)間流失因素一：開戶時(shí)間圖表顯示：雖然就全疆總體全球通客戶而言，開戶時(shí)間在一年之內(nèi)的客戶最易流失，但開戶時(shí)間因素對(duì)不同地州的影響又有所不同。對(duì)烏魯木齊而言，流失率受開戶時(shí)間因素的影響最小。流失因素一：開戶時(shí)間流失因素一：開戶時(shí)間圖表顯示：對(duì)伊犁而言，流失率受開戶時(shí)間因素的影響最顯著。流失因素一：開戶時(shí)間到2002年7月底新疆伊犁全球通客戶開戶時(shí)間在一年以內(nèi)的分布情況到2002年7月底新疆伊犁全球通客戶開戶時(shí)間在一年以內(nèi)的分布情況流失因素一：開戶時(shí)間圖表顯示：伊犁地區(qū)的全球通客戶在2001年9月---2002年4月間開戶的客戶流失率最高。流失因素二：話費(fèi)流失因素二：話費(fèi)圖表顯示：總體而言，流失客戶的話費(fèi)在流失前的三個(gè)月里都會(huì)低于總體的平均值。流失因素二：話費(fèi)流失因素二：話費(fèi)圖表顯示：總體而言，流失客戶的話費(fèi)在流失前的三個(gè)月里都會(huì)低于總體的平均值，9、8、7月份的情形也大致相同。流失因素二：話費(fèi)流失因素二：話費(fèi)流失因素二：話費(fèi)圖表顯示：總體而言，70%的流失客戶的話費(fèi)在流失前的一個(gè)月里會(huì)降低到40元以下，高于總體水平。流失因素二：話費(fèi)流失因素二：話費(fèi)圖表顯示：55%的烏魯木齊流失客戶的話費(fèi)在流失前的一個(gè)月里會(huì)低于40元以下，高于總體水平。流失因素二：話費(fèi)流失因素二：話費(fèi)圖表顯示：75%的伊犁流失客戶的話費(fèi)在流失前的一個(gè)月里會(huì)低于40元以下，比例超過總體的一倍以上。橫軸：組別縱軸：流失客戶與總體客戶話費(fèi)比率流失因素二：話費(fèi)2002年10月份流失客戶話費(fèi)與總體客戶話費(fèi)比率逐月變化趨勢圖7月份8月份9月份10月份圖表顯示：在絕大多數(shù)的組中，流失客戶的ARPU值即使在正常狀態(tài)下，也會(huì)低于總體平均水平。無論在哪一組中，客戶即將流失之前的一個(gè)顯著特征是ARPU的急劇下降，這種下降通常是在流失前（不含流失當(dāng)月）的一個(gè)月時(shí)才開始的。流失因素三：呼入次數(shù)流失因素三：呼入次數(shù)圖表顯示：總體而言，客戶在流失前的三個(gè)月里，呼入次數(shù)會(huì)明顯的降低，在最近的一個(gè)月里，甚至下降到總體均值的三分之一。流失因素三：呼入次數(shù)流失因素三：呼入次數(shù)圖表顯示：其它月份的流失客戶也有相同的特征，顯示了該特征的普遍性。流失因素三：呼入次數(shù)流失因素三：呼入次數(shù)圖表顯示：總體而言，客戶在流失前的最近的一個(gè)月里，60%以上的流失客戶呼入次數(shù)在20次以下，高于總體均值一倍以上。流失因素三：呼入次數(shù)流失因素三：呼入次數(shù)圖表顯示：烏魯木齊的客戶在流失前的最近的一個(gè)月里，35%以上的流失客戶呼入次數(shù)在20次以下，高于總體均值不多，顯示烏魯木齊客戶在流失前，呼入次數(shù)減少的特征并不非常明顯。流失因素三：呼入次數(shù)流失因素三：呼入次數(shù)圖表顯示：伊犁的客戶在流失前的最近的一個(gè)月里，60%以上的流失客戶呼入次數(shù)在20次以下，高于總體均值一倍以上，與全疆規(guī)律完全相符。同時(shí)對(duì)照烏魯木齊，顯示出了地區(qū)之間的不一致性。流失因素三：呼入次數(shù)圖表顯示：對(duì)于其它月份，呼入次數(shù)的規(guī)律顯示出其穩(wěn)定性。全體客戶(5-7月)9月份流失的客戶8月份流失的客戶10月份流失的客戶流失因素四：組別橫軸：組別縱軸：百分比分組總體9月(%)8月(%)10月(%)13.463.522.993.823.361.230.911.6838.8511.3410.7911.0440.880.530.560.6518.219.9522.1519.0266.886.66.737.0479.577.4810.147.3183.313.54.423.5891.151.241.021.191016.420.9417.6221.15112.873.013.182.44125.434.453.494.67133.393.934.983.57145.83.353.113.55158.98.137.18.55161.560.780.80.8橫軸：組別縱軸：百分比全體客戶(5-7月)9月份流失的客戶8月份流失的客戶10月份流失的客戶各月流失客戶人數(shù)占比分組對(duì)照?qǐng)D(2002-8/9/10)全體客戶(5-7月)9月份流失的客戶8月份流失的客戶10月份流失的客戶橫軸：組別縱軸：百分比分組總體9月(%)8月(%)10月(%)13.463.522.993.823.361.230.911.6838.8511.3410.7911.0440.880.530.560.6518.219.9522.1519.0266.886.66.737.0479.577.4810.147.3183.313.54.423.5891.151.241.021.191016.420.9417.6221.15112.873.013.182.44125.434.453.494.67133.393.934.983.57145.83.353.113.55158.98.137.18.55161.560.780.80.8橫軸：組別縱軸：百分比全體客戶(5-7月)9月份流失的客戶8月份流失的客戶10月份流失的客戶各月流失客戶人數(shù)占比分組對(duì)照?qǐng)D(2002-8/9/10)圖表顯示：對(duì)于不同組而言，客戶流失的幅度不盡相同。#1、4、6、9、11組的流失比例服從總體分布，表示這些組的行為特征與流失沒有相關(guān)性。這些組多為優(yōu)勢組。#2、7、12、15、16組的流失比例大幅度低于總體分布，表示這些組中的客戶不易流失。這些組除#7外都為優(yōu)勢組。#3、5、10、13組的流失比例大幅度高于總體分布，表示這些組中的客戶更加易于流失。這些組都為弱勢組。流失因素四：組別流失因素五：呼叫轉(zhuǎn)移對(duì)2002年9月份的在網(wǎng)客戶，僅對(duì)后兩個(gè)月的流失人數(shù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)！**流失因素五：呼叫轉(zhuǎn)移圖表顯示：自2002年3月至9月間，呼叫轉(zhuǎn)移到聯(lián)通的人數(shù)急劇增長，由123人增至3400人以上，其中6月份是聯(lián)通開始顯著增長的月份。而同時(shí)，呼轉(zhuǎn)到電信的人數(shù)卻下降至原來的一半以下。呼轉(zhuǎn)聯(lián)通而后在三個(gè)月內(nèi)離網(wǎng)的客戶的比例逐漸增加，但并未超過20%，顯示可能有不少用戶在超過3個(gè)月的時(shí)間中都是同時(shí)使用移動(dòng)和聯(lián)通兩部手機(jī)。各月新疆全球通客戶已流失人數(shù)與在網(wǎng)人數(shù)比較各月新疆全球通客戶加入人數(shù)與在網(wǎng)人數(shù)比較各月新疆全球通客戶流失人數(shù)與加入人數(shù)比較全疆流失率模型預(yù)測效率評(píng)估表（檢驗(yàn)用數(shù)據(jù)：2002年10-11月份的流失客戶）真實(shí)流失情況有模型預(yù)測情況無模型情況流失人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比300496.78%2256195.00%2298496.78%280290.26%1923681.00%2143490.26%260183.80%1614968.00%1990183.80%239477.13%1258653.00%1831777.13%222271.60%1068745.00%1700371.60%199964.40%926239.00%1529564.40%180858.24%807434.00%1383258.24%159851.48%664928.00%1222551.48%139244.86%498721.00%1065344.86%120338.75%356215.00%920338.75%97131.28%285012.00%742831.28%81126.13%237510.00%620626.13%55517.88%16627.00%424717.88%38512.42%11875.00%294912.42%1906.13%7123.00%14556.13%從左表中我們可以看出，如果我們要抓住真實(shí)流失人數(shù)190人（總流失人數(shù)的6.13%），不用模型我們就要對(duì)1455人（6.13%）做市場活動(dòng)；采用了流失模型后，我們僅需要對(duì)712人（3.00%）做市場活動(dòng)，這樣不僅提高了市場活動(dòng)的命中率，也減少了市場活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)，為移動(dòng)公司贏得了盡可能大的利潤。流失模型說明——伊犁地區(qū)的流失率模型

從左表中我們可以看出，如果我們要把握真實(shí)流失人數(shù)2791人（總流失人數(shù)的10.73%），如果不用模型我們就要對(duì)40449人（占總體的10.73%）做市場活動(dòng)；采用了流失模型后，我們僅需要對(duì)16700人（占總體的4.43%）做市場活動(dòng)，預(yù)算節(jié)省了一半以上。兩個(gè)模型的不同之處在于：模型一在目標(biāo)人數(shù)比較少的情況下，更能捕捉到ARPU值較高的部分將要流失的客戶群；而在不考慮ARPU因素的情況下，模型二捕捉流失人數(shù)的效率更高。流失模型說明——全疆的流失率模型

全疆流失率模型預(yù)測效率評(píng)估表（檢驗(yàn)用數(shù)據(jù)：2002年10-11月份的流失客戶）模型一真實(shí)流失情況有模型預(yù)測情況無模型情況流失人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比279110.73%167004.43%4044910.73%333712.83%214605.70%4836212.83%395815.22%268127.12%5736215.22%435916.76%312108.28%63174

16.76%

模型二真實(shí)流失情況有模型預(yù)測情況無模型情況流失人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比279110.73%167004.43%4044910.73%459817.68%304118.07%6663817.68%流失模型說明——全疆的流失率模型

橫軸：話費(fèi)縱軸：人數(shù)百分比全疆流失率模型預(yù)測效率評(píng)估表（檢驗(yàn)用數(shù)據(jù)：2002年10-11月份的流失客戶）模型一真實(shí)流失情況有模型預(yù)測情況無模型情況流失人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比279110.73%167004.43%4044910.73%333712.83%214605.70%4836212.83%395815.22%268127.12%5736215.22%435916.76%312108.28%63174

16.76%

模型二真實(shí)流失情況有模型預(yù)測情況無模型情況流失人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比279110.73%167004.43%4044910.73%459817.68%304118.07%6663817.68%流失模型說明——全疆預(yù)測結(jié)果（2002/12~2003/1）

全疆流失客戶預(yù)測結(jié)果（預(yù)測月份：2002年12月~2003年1月目標(biāo)流失人數(shù)：36735人目標(biāo)流失人數(shù)：20732人實(shí)際流失人數(shù)：6000人實(shí)際流失人數(shù)：3455人全疆流失率模型預(yù)測效率評(píng)估表（檢驗(yàn)用數(shù)據(jù)：2002年10-11月份的流失客戶）模型一真實(shí)流失情況有模型預(yù)測情況無模型情況流失人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比279110.73%167004.43%4044910.73%333712.83%214605.70%4836212.83%395815.22%268127.12%5736215.22%435916.76%312108.28%63174

16.76%

模型二真實(shí)流失情況有模型預(yù)測情況無模型情況流失人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比市場活動(dòng)目標(biāo)人數(shù)百分比279110.73%167004.43%4044910.73%459817.68%304118.07%6663817.68%流失模型說明——全疆預(yù)測結(jié)果（2002/12~2003/1）

全疆流失客戶預(yù)測結(jié)果（預(yù)測月份：2002年12月~2003年1月目標(biāo)流失人數(shù)：43504人重疊目標(biāo)人數(shù)：13963人實(shí)際流失人數(shù)：7250人雙模型疊加效果流失模型說明——全疆預(yù)測結(jié)果（2002/12~2003/1）

“模型一”評(píng)分報(bào)告（預(yù)測月份：2002年12月~2003年1月目標(biāo)客戶人數(shù)：36735人話費(fèi)金額（RMB）人數(shù)百分比累計(jì)人數(shù)累計(jì)百分比40以下1052428.651052428.6540-80451212.281503640.9380-12025957.061763148120-18021435.831977453.83180-30017704.822154458.65300以上17774.842332163.48無記錄1341436.5236735100話費(fèi)金額（RMB）人數(shù)百分比累計(jì)人數(shù)累計(jì)百分比40以下992527.02992527221955653.2480-120589616.052545269.29120-180446712.162991981.45180-30028787.833279789.28300以上16864.593448393.87無記錄22526.13367351002002年7月份話費(fèi)分布圖2002年9月份話費(fèi)分布圖流失模型說明——全疆預(yù)測結(jié)果（2002/12~2003/1）

“模型一”評(píng)分報(bào)告（預(yù)測月份：2002年12月~2003年1月目標(biāo)客戶人數(shù)：36735人地州流失比例分布表地州人數(shù)百分比累計(jì)人數(shù)累計(jì)百分比哈密26537.2226537.22和田535414.57800721.8阿圖什2620.71826922.51博樂4321.18870123.69克拉瑪依33979.251209832.93烏魯木齊664318.081874151.02奎屯8262.251956753.27昌吉547114.892503868.16吐魯番27467.482778475.63庫爾勒13493.672913379.31阿克蘇480013.073393392.37喀什10582.883499195.25伊犁17444.7536735100流失模型說明——全疆預(yù)測結(jié)果（2002/12~2003/1）

“模型一”評(píng)分報(bào)告（預(yù)測月份：2002年12月~2003年1月目標(biāo)客戶人數(shù)：36735人流失模型說明——全疆預(yù)測結(jié)果（2002/12~2003/1）

“模型二”評(píng)分報(bào)告（預(yù)測月份：2002年12月~2003年1月話費(fèi)金額（RMB）人數(shù)百分比累計(jì)人數(shù)累計(jì)百分比40以下609429.39609429.3940-8018198.77791338.1780-12011855.72909843.88120-18011235.421022149.3180-30011405.51136154.8300以上14897.181285061.98無記錄788238.0220732100話費(fèi)金額（RMB）人數(shù)百分比累計(jì)人數(shù)累計(jì)百分比40以下898243.32898243.3240-80397119.151295362.4880-12018218.781477471.26120-18014847.161625878.42180-30013336.431759184.85300以上12125.851880390.7無記錄19299.3207321002002年7月份話費(fèi)分布圖2002年9月份話費(fèi)分布圖目標(biāo)客戶人數(shù)：20732人流失模型說明——全疆預(yù)測結(jié)果（2002/12~2003/1）

“模型二”評(píng)分報(bào)告（預(yù)測月份：2002年12月~200