績(jī)效輔導(dǎo)最全課件

第章績(jī)效輔導(dǎo)2023/9/191第章績(jī)效輔導(dǎo)2023/8/61本章主要內(nèi)容績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施2績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤績(jī)效輔導(dǎo)概述12023/9/19本章主要內(nèi)容績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施2績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追主管P的煩惱部門(mén)經(jīng)理M：你們項(xiàng)目組的兄弟反饋你平時(shí)對(duì)大家的績(jī)效輔導(dǎo)太少了項(xiàng)目經(jīng)理P：不會(huì)吧，每個(gè)月底我都跟每個(gè)人回顧一下PBC完成情況，然后總結(jié)這段時(shí)間的成績(jī)與不足，這還少，總不能每個(gè)星期都要做一回吧，沒(méi)必要。M：哦，還有呢？P：每?jī)傻饺炀透櫼幌掠?jì)劃的進(jìn)展，雖有延遲了我就叮囑一下。有時(shí)他們有問(wèn)題也會(huì)來(lái)找我討論。M：你們項(xiàng)目組的兄弟在完成你交給的任務(wù)時(shí)有什么困難？他們需要哪些技能以及輔導(dǎo)？你知道嗎？P：他們有困難需要輔導(dǎo)肯定會(huì)來(lái)找我的，沒(méi)找我說(shuō)明進(jìn)展正常，老大,項(xiàng)目一大堆事情我每天忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，而且大家都很忙，我總不能老是象蚊子一樣去打擾大家吧。M：思考中……Question：究竟什么是績(jī)效輔導(dǎo)？2023/9/19主管P的煩惱部門(mén)經(jīng)理M：你們項(xiàng)目組的兄弟反饋你平時(shí)對(duì)大家的績(jī)教練型：能力差，意愿好。員工對(duì)他的工作完成情況是否清楚張三本正打算就幾個(gè)具體的問(wèn)題請(qǐng)教趙經(jīng)理時(shí)，趙經(jīng)理的手機(jī)突然響了，他看了一眼號(hào)碼，匆忙對(duì)張三說(shuō)：“我要下班接兒子去了，今天的面談就到這里吧，以后好好干！提供績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)趙班長(zhǎng)：誰(shuí)那么黑啊，我們這么辛苦，是什么問(wèn)題呀?大約過(guò)了三分鐘，趙經(jīng)理匆匆回到了會(huì)議室坐下來(lái)。定期的書(shū)面報(bào)告需要些大量文字、填許多的表格，占用員工較多時(shí)間，可能會(huì)引起員工不滿(mǎn)。指揮型：能力差，意愿差。支持型：能力好，意愿差。您要做哪些準(zhǔn)備工作？步驟是什么？績(jī)效輔導(dǎo)是什么？績(jī)效輔導(dǎo)是：在整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中，為達(dá)成員工績(jī)效目標(biāo)而做的一切努力。如：主管與員工正式的、面對(duì)面的交流定期進(jìn)行PBC刷新技術(shù)交流、培訓(xùn)項(xiàng)目階段點(diǎn)總結(jié)項(xiàng)目組例會(huì)突發(fā)事件處理工作任務(wù)安排、關(guān)鍵點(diǎn)的討論反饋求助與資源協(xié)調(diào)……PBC:PersonnalBusinessCommitment

個(gè)人事業(yè)承諾2023/9/19教練型：能力差，意愿好?？?jī)效輔導(dǎo)是什么？績(jī)效輔導(dǎo)是：如：誰(shuí)來(lái)輔導(dǎo)？2023/9/19誰(shuí)來(lái)輔導(dǎo)？2023/8/6這是一個(gè)積極的、主動(dòng)的、持續(xù)的溝通過(guò)程。

主管必須及時(shí),主動(dòng)告知員工的表現(xiàn)。主管的工作目的就是幫助員工發(fā)揮個(gè)人最大潛力，達(dá)到公司業(yè)績(jī)目標(biāo)。施之以魚(yú),

不如授之以漁!一線主管2023/9/19這是一個(gè)積極的、主動(dòng)的、持續(xù)的溝通過(guò)程。施之以魚(yú),

不如績(jī)效輔導(dǎo)中一線主管的職責(zé)1.幫助員工獲得成功的輔導(dǎo)該輔導(dǎo)必需是對(duì)員工信任挖掘員工的潛能

為使員工獲得成功而輔導(dǎo),以確保員工盡可能有效地處理即將出現(xiàn)的問(wèn)題,以及潛在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)中一線主管的職責(zé)1.幫助員工獲得成功的輔導(dǎo)該輔導(dǎo)必2.幫助員工改進(jìn)和提高能力的輔導(dǎo)

為使員工工作行為作出改進(jìn),使其能符合公司的要求而輔導(dǎo).其目的是以幫助員工加強(qiáng)某一特定領(lǐng)域的業(yè)績(jī)表現(xiàn),以便達(dá)到公司對(duì)其的業(yè)績(jī)要求。該輔導(dǎo)必需是以技能輔導(dǎo)為主以啟發(fā)和傳授為主績(jī)效輔導(dǎo)中一線主管的職責(zé)2023/9/192.幫助員工改進(jìn)和提高能力的輔導(dǎo)為使員工工作績(jī)效輔導(dǎo)中一線主管的職責(zé)3.當(dāng)員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)出色時(shí)的輔導(dǎo)

認(rèn)同員工良好的業(yè)績(jī),目的在于鼓勵(lì)員工保持其良好的工作表現(xiàn)。

該輔導(dǎo)必需是表?yè)P(yáng)員工的出色業(yè)績(jī)認(rèn)可員工的行為符合公司要求2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)中一線主管的職責(zé)3.當(dāng)員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)出色時(shí)的輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)的意義——對(duì)于主管針對(duì)性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)和資源，有助于提升下屬工作能力，激勵(lì)員工達(dá)成和超越績(jī)效目標(biāo)。及時(shí)有效的溝通有助于全面了解員工的工作情況，掌握工作的進(jìn)展信息。掌握績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)，以便對(duì)下屬做出公正客觀的評(píng)價(jià)。有助于提高評(píng)估工作的有效性，提高員工對(duì)激勵(lì)制度的滿(mǎn)意度。2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)的意義——對(duì)于主管針對(duì)性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)和資源，有助績(jī)效輔導(dǎo)的對(duì)象是管理者的直接下屬，包含：進(jìn)步神速者表現(xiàn)進(jìn)步者未盡全力者表現(xiàn)退步者PBC結(jié)果為C、D的員工（PIP）新員工輔導(dǎo)誰(shuí)？PIP:PerformanceImprovementProgeram

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃針對(duì)員工經(jīng)驗(yàn)、能力的不同，應(yīng)選擇不同的輔導(dǎo)方式和輔導(dǎo)周期。2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)的對(duì)象是管理者的直接下屬，包含：輔導(dǎo)誰(shuí)？PIP:Pe績(jī)效輔導(dǎo)中員工的職責(zé)主要職責(zé)：完成工作，實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效目標(biāo)其他一些職責(zé)請(qǐng)求績(jī)效反饋和指導(dǎo)。開(kāi)誠(chéng)布公地與評(píng)價(jià)者溝通目標(biāo)達(dá)成中的進(jìn)展和問(wèn)題。隨著環(huán)境的變化及時(shí)地刷新目標(biāo)。完成個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。記錄好成果和成就。積極地參與到中期審視溝通中。2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)中員工的職責(zé)主要職責(zé)：完成工作，實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效目標(biāo)其他績(jī)效輔導(dǎo)的意義——對(duì)于員工

得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，以便盡快改進(jìn)績(jī)效、提高技能。及時(shí)得到相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。及時(shí)了解組織目標(biāo)的調(diào)整，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)。發(fā)現(xiàn)不足，確定改進(jìn)點(diǎn)。是員工參與工作管理的一種形式。及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地獲得績(jī)效反饋，是績(jī)效改進(jìn)的起點(diǎn)。2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)的意義——對(duì)于員工得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施2績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤績(jī)效輔導(dǎo)概述12023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施2績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤績(jī)績(jī)效輔導(dǎo)三環(huán)節(jié)1.收集相關(guān)信息，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)的處理方法.2.選擇并確定合適的績(jī)效輔導(dǎo)方式、時(shí)間、地點(diǎn).3.正式通知被輔導(dǎo)者.1.關(guān)注執(zhí)行情況.2.數(shù)據(jù)的收集和記錄.3.提供員工所需要資源支持和相關(guān)培訓(xùn).1.與被輔導(dǎo)者討論，共同找出問(wèn)題所在.2.制訂具體有效的行動(dòng)計(jì)劃.2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)三環(huán)節(jié)1.收集相關(guān)信息，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題及相Jack是您部屬中的佼佼者，在過(guò)去兩個(gè)季度的績(jī)效評(píng)估中，他的績(jī)效結(jié)果都是“A”。然而最近您發(fā)現(xiàn)他的工作熱忱消退，業(yè)績(jī)開(kāi)始下滑。作為主管，您準(zhǔn)備和他進(jìn)行一次面談。案例討論：Jack的績(jī)效輔導(dǎo)問(wèn)題：您要做哪些準(zhǔn)備工作？步驟是什么？2023/9/19Jack是您部屬中的佼佼者，在過(guò)去兩個(gè)季度的績(jī)效評(píng)估中，他的績(jī)效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備獲取輔導(dǎo)對(duì)象的相關(guān)信息選擇績(jī)效輔導(dǎo)的形式確定合適的面談時(shí)機(jī)和環(huán)境保持良好心態(tài)提前通知員工2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備獲取輔導(dǎo)對(duì)象的相關(guān)信息2023/8/6建立績(jī)效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：有助于診斷員工的績(jī)效，找出問(wèn)題提供績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)協(xié)助員工解決問(wèn)題，提高績(jī)效績(jī)效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容一般包括：?jiǎn)T工處理重要工作的關(guān)鍵行為、技巧、所用時(shí)間及資源、所達(dá)到的效果員工的自我反饋與評(píng)價(jià)他人重要評(píng)語(yǔ)：用戶(hù)、上級(jí)、同事的反饋員工職業(yè)生涯規(guī)劃及發(fā)展進(jìn)度其他證明文件績(jī)效表現(xiàn)備忘錄比較常用的形式有：

系統(tǒng)平臺(tái)上的個(gè)人日志隨身筆記本、小手冊(cè)辦公桌上擺放的小卡片桌面日歷本其他方式2023/9/19建立績(jī)效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：績(jī)效表現(xiàn)備忘錄比較常用的形式有輔導(dǎo)面談前，管理者要對(duì)員工的績(jī)效現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確員工存在的問(wèn)題，準(zhǔn)備初步的建議構(gòu)想，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：

是否組織中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序是否許多員工都存在同樣的績(jī)效問(wèn)題員工是否對(duì)工作目標(biāo)不明確員工對(duì)他的工作完成情況是否清楚員工過(guò)去是否曾經(jīng)圓滿(mǎn)地完成了工作任務(wù)員工是否為這項(xiàng)工作受到過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)……績(jī)效診斷2023/9/19輔導(dǎo)面談前，管理者要對(duì)員工的績(jī)效現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確員工存在的績(jī)效輔導(dǎo)的方式績(jī)效輔導(dǎo)方式正式溝通非正式溝通書(shū)面報(bào)告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時(shí)間空間的限制。一對(duì)一面談：討論深入，因材施教，有利于建立融洽的上下級(jí)關(guān)系。會(huì)議溝通:提供一個(gè)面對(duì)面的直接溝通的機(jī)會(huì)，彌補(bǔ)書(shū)面溝通的缺陷。工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵(lì)、指導(dǎo)走動(dòng)式管理開(kāi)放式辦公工作間歇時(shí)的溝通非正式會(huì)議2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)的方式績(jī)效輔正式非正式書(shū)面報(bào)告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保正式的溝通——書(shū)面報(bào)告①書(shū)面報(bào)告可分為定期的書(shū)面報(bào)告與不定期的書(shū)面報(bào)告。書(shū)面報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)書(shū)面報(bào)告可以在較短的時(shí)間內(nèi)收集大量關(guān)于員工工作進(jìn)展情況的信息；定期提供書(shū)面報(bào)告可以使員工養(yǎng)成及時(shí)收集信息、做好工作記錄的習(xí)慣；書(shū)面報(bào)告這種溝通方式使溝通突破了時(shí)間、空間的限制，使駐外人員及經(jīng)常出差的人員可以方便地與公司總部的主管人員進(jìn)行溝通，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，溝通更為方便、靈活。書(shū)面報(bào)告內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，便于保存。2023/9/19正式的溝通——書(shū)面報(bào)告①書(shū)面報(bào)告2023/8/6正式的溝通——書(shū)面報(bào)告書(shū)面報(bào)告的缺點(diǎn)：書(shū)面報(bào)告是從員工向經(jīng)理人員的單向信息傳遞，員工難以及時(shí)得到反饋信息。因此，必須將書(shū)面報(bào)告與面談、會(huì)議溝通、電話溝通結(jié)合起來(lái)，將單向溝通變?yōu)殡p向溝通；定期的書(shū)面報(bào)告需要些大量文字、填許多的表格，占用員工較多時(shí)間，可能會(huì)引起員工不滿(mǎn)。所以書(shū)面報(bào)告必須簡(jiǎn)單、實(shí)用，只保留必須報(bào)告的內(nèi)容，以減輕員工的負(fù)擔(dān)；如果書(shū)面報(bào)告得不到領(lǐng)導(dǎo)重視，很可能會(huì)流于形式。書(shū)面報(bào)告使員工與主管人員間的信息溝通，沒(méi)有在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)信息共享。彌補(bǔ)：讓員工參與進(jìn)來(lái)以決定記錄什么和怎樣記錄，贏得支持；2023/9/19正式的溝通——書(shū)面報(bào)告書(shū)面報(bào)告的缺點(diǎn)：彌補(bǔ)：讓員工參與進(jìn)來(lái)以正式的溝通——一對(duì)一面談2023/9/19正式的溝通——一對(duì)一面談2023/8/6正式的溝通——一對(duì)一面談

注意事項(xiàng)掌握面談的時(shí)機(jī)，在員工最需要幫助和最需要激勵(lì)的時(shí)候進(jìn)行面談；面談溝通的內(nèi)容是員工工作過(guò)程中的事實(shí)性信息，盡量避免結(jié)論性的評(píng)價(jià)；保持雙向的溝通，面談過(guò)程中經(jīng)理人員應(yīng)鼓勵(lì)員工談出自己的真實(shí)想法，養(yǎng)成有效傾聽(tīng)的習(xí)慣；對(duì)員工的錯(cuò)誤想法要及時(shí)加以引導(dǎo)和糾正；鼓勵(lì)員工說(shuō)出自己的顧慮、不滿(mǎn)和抱怨；注意使用非語(yǔ)言溝通技巧；溝通過(guò)程中要進(jìn)行積極地傾聽(tīng)。2023/9/19正式的溝通——一對(duì)一面談注意事項(xiàng)掌握面談的時(shí)機(jī)，在員工最正式的溝通——會(huì)議溝通2023/9/19正式的溝通——會(huì)議溝通2023/8/6正式的溝通——會(huì)議溝通

遵循的原則合理安排時(shí)間，以不影響正常的工作為宜。注意會(huì)議的主題和頻率，針對(duì)不同的員工召開(kāi)不同的會(huì)議。在會(huì)上討論一些共同的話題。營(yíng)造良好的溝通氛圍，不要開(kāi)成訓(xùn)話會(huì)、批評(píng)會(huì)。做好最后書(shū)面會(huì)議總結(jié)或記錄。2023/9/19正式的溝通——會(huì)議溝通遵循的原則合理安排時(shí)間，以不影響正階段性回顧輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對(duì)員工經(jīng)驗(yàn)、能力隨時(shí)向員工提供反饋指導(dǎo)。對(duì)新員工、PBC結(jié)果為C與D的員工、業(yè)績(jī)下滑員工每月至少進(jìn)行一次輔導(dǎo)溝通。每一次績(jī)效輔導(dǎo)都要安排充足的時(shí)間，避免中途被打斷?；谑录?任務(wù)/項(xiàng)目的輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)業(yè)績(jī)不佳員工的即時(shí)輔導(dǎo)2023/9/19階段性回顧輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對(duì)員工經(jīng)驗(yàn)一對(duì)一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境安靜，避免干擾因素明亮恰當(dāng)?shù)淖?023/9/19一對(duì)一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境安靜，避免干擾因素2023/8/6績(jī)效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備站在公平對(duì)等的立場(chǎng)關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展預(yù)估員工可能的反應(yīng)及相應(yīng)的處理辦法控制自我情緒當(dāng)對(duì)自己的輔導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑時(shí)，請(qǐng)及時(shí)向您的經(jīng)理或HRM征求建議2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備站在公平對(duì)等的立場(chǎng)2023/8/6

09年一季度評(píng)估結(jié)束了，Tom在季度評(píng)估中被評(píng)價(jià)為D。直線經(jīng)理通知了Tom，Tom當(dāng)時(shí)對(duì)結(jié)果并無(wú)異議。次月，在人力資源部統(tǒng)計(jì)雙D人員淘汰時(shí)，Tom收到了人力資源部雙D的通知。Tom認(rèn)為直線經(jīng)理的的評(píng)價(jià)有誤，進(jìn)行申訴，要求對(duì)其結(jié)果進(jìn)行更正。經(jīng)了解，Tom在去年四季度時(shí)即被評(píng)價(jià)為D，當(dāng)時(shí)直線經(jīng)理與其進(jìn)行溝通時(shí)，Tom雖然在面談表上簽字，但是寫(xiě)了不同意的意見(jiàn)，而直線經(jīng)理也未進(jìn)行后續(xù)溝通。后雖經(jīng)多次溝通，Tom仍拒絕承認(rèn)自己為雙D人員。討論：Tom的績(jī)效問(wèn)題：

1、Tom是否應(yīng)為雙D人員？

2、直線經(jīng)理在此次輔導(dǎo)中存在哪些問(wèn)題？2023/9/1909年一季度評(píng)估結(jié)束了，Tom在季度評(píng)估中被評(píng)價(jià)為D績(jī)效輔導(dǎo)溝通步驟2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)溝通步驟2023/8/6補(bǔ)充：績(jī)效輔導(dǎo)溝通技巧——意愿差意愿好能力好授權(quán)型支持型指揮型教練型能力差授權(quán)型：能力好，意愿好。溝通的頻度偏少，溝通的內(nèi)容以贊揚(yáng)和肯定為主，以明確工作方向?yàn)橹?，同時(shí)多聽(tīng)其建議。支持型：能力好，意愿差。保持穩(wěn)定的溝通頻度。多些鼓勵(lì)，在工作意愿上多激勵(lì)，傾聽(tīng)在意愿方面遇到的障礙和困難，甚至是下屬的牢騷，并幫助員工解決這方面的問(wèn)題。教練型：能力差，意愿好。保持穩(wěn)定的溝通頻度。溝通中，指出能力上的不足，對(duì)具體工作給出比較詳細(xì)和明確的指導(dǎo)，在方法，技能上多指導(dǎo)，并給予能力提升的機(jī)會(huì)和時(shí)間。指揮型：能力差，意愿差。溝通的頻度偏多，指出在能力和意愿上的差距，制定限期改進(jìn)計(jì)劃。能力&意愿2023/9/19補(bǔ)充：績(jī)效輔導(dǎo)溝通技巧——意愿差意愿好能力好授權(quán)型支持型指揮補(bǔ)充：績(jī)效輔導(dǎo)技巧——績(jī)效教練式輔導(dǎo)（GROW模型）建立目標(biāo)（Goal）在這次任務(wù)中我們究竟想達(dá)成什么樣的目標(biāo)？心里的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？了解現(xiàn)實(shí)（Reality）現(xiàn)狀是怎樣的？目前為止你做了哪些事情？還有誰(shuí)參與了？討論方案（Opption）你會(huì)怎樣做？還有哪些備選方案？還有哪些新的可能?確定意愿（Will）行動(dòng)計(jì)劃是什么樣的?衡量標(biāo)準(zhǔn)？如何規(guī)定分工角色？建立自我責(zé)任。2023/9/19補(bǔ)充：績(jī)效輔導(dǎo)技巧——績(jī)效教練式輔導(dǎo)（GROW模型）建立目標(biāo)案例討論2010年年底的一個(gè)周三下午，安徽合肥高新區(qū)某IT公司銷(xiāo)售部員工張三被其主管銷(xiāo)售部趙經(jīng)理請(qǐng)到了二樓會(huì)議室。張三進(jìn)門(mén)時(shí)，看見(jiàn)趙經(jīng)理正站在窗戶(hù)邊打手機(jī)，臉色不大好看。約五分鐘后，趙經(jīng)理匆匆掛了電話說(shuō)：“剛接到公司一個(gè)客戶(hù)的電話……前天人力資源部長(zhǎng)找我談了談，希望我們銷(xiāo)售部能帶頭實(shí)施面談。我本打算提前通知你，好讓你有個(gè)思想準(zhǔn)備。不過(guò)我這幾天事情比較多，而且我們平時(shí)也常溝通，所以就臨時(shí)決定今天下午和你聊聊?！?023/9/19案例討論2010年年底的一個(gè)周三下午，安徽合肥高新區(qū)某IT公等張三坐下后，趙經(jīng)理接著說(shuō)：“其實(shí)剛才是蚌埠的李總打來(lái)電話，說(shuō)我們的設(shè)備出問(wèn)題了。他給你打過(guò)電話，是吧？”張三一聽(tīng)，頓時(shí)緊張起來(lái)：“經(jīng)理，我接到電話后認(rèn)為他們自己能夠解決這個(gè)問(wèn)題的，就沒(méi)放在心上?！睆埲南耄哼@李總肯定向趙經(jīng)理說(shuō)我的壞話了！于是變得愈加緊張，臉色也變得很難看。2023/9/19等張三坐下后，趙經(jīng)理接著說(shuō)：“其實(shí)剛才是蚌埠的李總打來(lái)電話，“不解決客戶(hù)的問(wèn)題怎么行呢？現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你可不能犯這種低級(jí)錯(cuò)誤呀！這件事等明天你把它處理好，現(xiàn)在先不談了?！闭f(shuō)著趙經(jīng)理拿出一張紙，上面有幾行手寫(xiě)的字，張三坐在對(duì)面沒(méi)看清楚。趙經(jīng)理接著說(shuō)：“根據(jù)你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你業(yè)績(jī)最差。小張呀，做市場(chǎng)是需要頭腦的，不是每天都出去跑就能跑到業(yè)務(wù)的。你看和你一起進(jìn)公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多學(xué)著點(diǎn)兒！”張三從趙經(jīng)理的目光中先是看到了批評(píng)與冷漠，接著又看到了他對(duì)小李的欣賞，張三心里感到了刺痛。2023/9/19“不解決客戶(hù)的問(wèn)題怎么行呢？現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你可不能犯“經(jīng)理，我今年的業(yè)績(jī)不佳，那是有客觀原因的。蚌埠、淮南等城市經(jīng)濟(jì)落后，產(chǎn)品市場(chǎng)還不成熟，跟江浙地區(qū)不能比。為了開(kāi)拓市場(chǎng)，我可費(fèi)了很多心血才有這些成績(jī)的。再說(shuō)了，小李業(yè)績(jī)好那是因?yàn)椤睆埲坪跤袧M(mǎn)肚子委屈，他還想往下講卻被趙經(jīng)理打斷了。“小張，你說(shuō)的客觀原因我也能理解，可是我也無(wú)能為力，幫不了你?。≡僬f(shuō)，你來(lái)的比他們晚，他們?cè)诮隳沁呉呀?jīng)打下了一片市場(chǎng)，有了良好的基礎(chǔ)，我總不能把別人做的市場(chǎng)平白無(wú)故地交給你啊。你說(shuō)呢？”趙經(jīng)理無(wú)奈地看著張三說(shuō)?！敖?jīng)理，這么說(shuō)我今年的獎(jiǎng)金倒數(shù)了？”張三變得沮喪起來(lái)。2023/9/19“經(jīng)理，我今年的業(yè)績(jī)不佳，那是有客觀原因的。蚌埠、淮南等城市正在這時(shí)銷(xiāo)售部的小吳匆匆跑來(lái)，讓趙經(jīng)理去辦公室接一個(gè)電話。趙經(jīng)理匆匆離去，讓張三稍等片刻。于是，張三坐在會(huì)議室里，心情忐忑地回味著經(jīng)理剛才講過(guò)的話。大約過(guò)了三分鐘，趙經(jīng)理匆匆回到了會(huì)議室坐下來(lái)?！拔覀儎偛耪劦侥膬毫?？”趙經(jīng)理顯然把話頭丟了。張三只得提醒他獎(jiǎng)金的事。“小張，眼光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能只盯著一時(shí)的利益得失。今年業(yè)績(jī)不好，以后會(huì)好起來(lái)的。你還年輕，很有潛力，好好干會(huì)干出成績(jī)來(lái)的?！壁w經(jīng)理試圖鼓勵(lì)張三?！拔以撛趺床拍馨唁N(xiāo)售業(yè)績(jī)做得更好呢？希望經(jīng)理你能多幫幫我呀！”張三流露出懇切的眼神。2023/9/19正在這時(shí)銷(xiāo)售部的小吳匆匆跑來(lái)，讓趙經(jīng)理去辦公室接一個(gè)電話。趙“做銷(xiāo)售要對(duì)自己有信心，還要有耐心，慢慢來(lái)。想當(dāng)年我開(kāi)辟南京市場(chǎng)時(shí)，也是花了近一年的時(shí)間才有了些成效。那個(gè)時(shí)候公司規(guī)模小，總經(jīng)理整天帶著我們跑市場(chǎng)?，F(xiàn)在我們已經(jīng)有了一定的市場(chǎng)占有率了，公司知名度也有所提高，應(yīng)該講現(xiàn)在比我們那時(shí)候打市場(chǎng)要容易些了?！睆埲菊蛩憔蛶讉€(gè)具體的問(wèn)題請(qǐng)教趙經(jīng)理時(shí)，趙經(jīng)理的手機(jī)突然響了，他看了一眼號(hào)碼，匆忙對(duì)張三說(shuō)：“我要下班接兒子去了，今天的面談就到這里吧，以后好好干！”說(shuō)罷匆匆地離開(kāi)了會(huì)議室，身后留下了一臉困惑的張三……2023/9/19“做銷(xiāo)售要對(duì)自己有信心，還要有耐心，慢慢來(lái)。想當(dāng)年我開(kāi)辟南京績(jī)效輔導(dǎo)溝通技巧

開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)

積極的肢體語(yǔ)言

聆聽(tīng)回饋

贊賞與批評(píng)

建議可行方案

面對(duì)強(qiáng)烈情緒2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)溝通技巧開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)2023/8/6開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)使用開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。Why?為什么？When?什么時(shí)候？What?什么？Who?誰(shuí)？Where?什么地方？How?怎么？開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)舉例：為解決問(wèn)題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？你覺(jué)得可能會(huì)有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對(duì)？在這些方法中，你傾向于哪一種？我們之間需要如何溝通跟進(jìn)？有什么樣的里程碑？現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？你如何評(píng)價(jià)現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你會(huì)給出多少分？我們?cè)撛趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題？2023/9/19開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)使用開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。總管：小周，8月6日，你制作的標(biāo)書(shū)，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不對(duì)應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。你的工作失誤，使客戶(hù)經(jīng)理的工作非常被動(dòng)，給客戶(hù)留下了很不好的印象，這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶(hù)關(guān)系。小周，你怎么看待這個(gè)問(wèn)題?準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)?小周：我準(zhǔn)備……主管：很

好，我同意你的改進(jìn)意見(jiàn)，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說(shuō)的那些措施。例：2023/9/19總管：小周，8月6日，你制作的標(biāo)書(shū)，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和應(yīng)該：淺坐、身體前傾目光交流微笑的表情點(diǎn)頭、附和及時(shí)記錄積極的肢體語(yǔ)言避免：坐的太近或太遠(yuǎn)翹起二郎腿或來(lái)回抖動(dòng)大腿雙臂交叉或?qū)⑹謸г陬^后打哈欠、伸懶腰手指不停撥弄物品2023/9/19應(yīng)該：積極的肢體語(yǔ)言避免：2023/8/6聆聽(tīng)與反饋聆聽(tīng)：專(zhuān)注地傾聽(tīng)、設(shè)身處地的感受聽(tīng)取真實(shí)訊息、了解弦外之音總結(jié)、復(fù)述、確認(rèn)表達(dá)個(gè)人感受記錄筆記反饋：針對(duì)具體的工作事項(xiàng)進(jìn)行反饋保持客觀、冷靜的態(tài)度避免離題或談及歷史避免談及其他人員避免進(jìn)行人身攻擊2023/9/19聆聽(tīng)與反饋聆聽(tīng)：反饋：2023/8/6贊賞與批評(píng)贊賞：贊賞員工的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明員工在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)表達(dá)表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響真誠(chéng)的傳達(dá)對(duì)貢獻(xiàn)的認(rèn)可尋找機(jī)會(huì)當(dāng)眾贊賞批評(píng)：內(nèi)容要具體、對(duì)事不對(duì)人分寸要恰當(dāng)、態(tài)度要平和要掌握最佳時(shí)機(jī)根據(jù)被批評(píng)者的反應(yīng)掌握批評(píng)火候以褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng)2023/9/19贊賞與批評(píng)贊賞：批評(píng)：2023/8/6再說(shuō)，你來(lái)的比他們晚，他們?cè)诮隳沁呉呀?jīng)打下了一片市場(chǎng)，有了良好的基礎(chǔ)，我總不能把別人做的市場(chǎng)平白無(wú)故地交給你啊。在這次任務(wù)中我們究竟想達(dá)成什么樣的目標(biāo)？補(bǔ)充：績(jī)效輔導(dǎo)溝通技巧——績(jī)效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容一般包括：書(shū)面報(bào)告是從員工向經(jīng)理人員的單向信息傳遞，員工難以及時(shí)得到反饋信息?！睆埲龔内w經(jīng)理的目光中先是看到了批評(píng)與冷漠，接著又看到了他對(duì)小李的欣賞，張三心里感到了刺痛。雙臂交叉或?qū)⑹謸г陬^后主要職責(zé)：完成工作，實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效目標(biāo)在這些方法中，你傾向于哪一種？行動(dòng)計(jì)劃是什么樣的?楊經(jīng)理：但是我們司機(jī)班也有問(wèn)題，被考核小組扣了5分，你知道嗎?你看和你一起進(jìn)公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多學(xué)著點(diǎn)兒！主管與員工正式的、面對(duì)面的交流Where?什么地方？及時(shí)得到相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。及時(shí)得到相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。今年業(yè)績(jī)不好，以后會(huì)好起來(lái)的。我本打算提前通知你，好讓你有個(gè)思想準(zhǔn)備。例：?jiǎn)T工小王為了趕一份計(jì)劃書(shū)而加了一夜的班，這時(shí)主管表?yè)P(yáng)時(shí)要把員工做的具體事特別點(diǎn)出。比如：“小王，你加了一夜的班趕計(jì)劃書(shū)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的敬業(yè)精神很贊賞，對(duì)計(jì)劃書(shū)的編寫(xiě)很滿(mǎn)意，讓公司管理層能較早地了解上半年的布署，且結(jié)構(gòu)很清晰，邏輯很?chē)?yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)了你的文字水平和理解能力?！?023/9/19再說(shuō)，你來(lái)的比他們晚，他們?cè)诮隳沁呉呀?jīng)打下了一片市場(chǎng)，有了建議可行方案只提供各種可行方案，不代做決定多提供可行方案，不下斷言以最簡(jiǎn)單、最普通語(yǔ)言敘述可行方案以當(dāng)事者角度提供可行方案2023/9/19建議可行方案只提供各種可行方案，不代做決定2023/8/6例：小王，我發(fā)現(xiàn)你的時(shí)間管理技能需要提升，在過(guò)去的一個(gè)績(jī)效周期內(nèi)，你有5次不能按時(shí)完成工作計(jì)劃，導(dǎo)致工作被動(dòng)，因?yàn)槟愕挠?jì)劃延期，使得工作流程多次中斷，其他部門(mén)對(duì)你的工作也有一些抱怨，我想你在時(shí)間管理方面的技能需要提升。我這里剛好有一個(gè)時(shí)間管理的課件，我回頭發(fā)給你，你可以自己學(xué)習(xí)一下，如有疑問(wèn)可以直接找我交流。另外，我也請(qǐng)你列一個(gè)時(shí)間管理技能提升計(jì)劃，我們可以一起來(lái)做好這個(gè)工作，我的任務(wù)就是幫助你獲得提升，所以不要有什么顧慮，需要幫助盡管和我說(shuō)，我發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題也會(huì)直接給你指出來(lái)。希望在很短的時(shí)間里，你可以學(xué)會(huì)時(shí)間管理的技巧，學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間，把時(shí)間用在關(guān)鍵的地方。2023/9/19例：小王，我發(fā)現(xiàn)你的時(shí)間管理技能需要提升，在過(guò)去的一個(gè)績(jī)效周面對(duì)強(qiáng)烈的情緒盡量讓對(duì)方發(fā)言，不要打斷心平氣和，自我克制克制自己的情緒，不要強(qiáng)力自我辯護(hù)針對(duì)具體的績(jī)效事項(xiàng)或行為，重復(fù)相同用詞2023/9/19面對(duì)強(qiáng)烈的情緒盡量讓對(duì)方發(fā)言，不要打斷2023/8/6績(jī)效輔導(dǎo)記錄在績(jī)效面談中，雙方要將達(dá)成共識(shí)的結(jié)論性意見(jiàn)、經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)、下一階段績(jī)效計(jì)劃及時(shí)予以記錄、整理。這就使整個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程形成一個(gè)不斷提高的循環(huán)?？?jī)效輔導(dǎo)記錄表附后：2023/9/19績(jī)效輔導(dǎo)記錄在績(jī)效面談中，雙方要將達(dá)成共識(shí)的結(jié)論性意見(jiàn)、經(jīng)雙成功的輔導(dǎo)面談案例案例背景：截止今年年底，TT公司總經(jīng)理信箱共收到匿名投訴信五封，投訴司機(jī)班服務(wù)差，包括接客戶(hù)接不到、門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)等，結(jié)果考核小組年底扣了司機(jī)班5分……但司機(jī)班一年來(lái)只發(fā)生過(guò)一次小交通事故，比去年有很大進(jìn)步，加了6分。人物：楊經(jīng)理，趙班長(zhǎng)。2023/9/19成功的輔導(dǎo)面談案例案例背景：截止今年年底，TT公司總經(jīng)理信箱楊經(jīng)理:來(lái)，剛從上海跑回來(lái)吧，辛苦了。趙班長(zhǎng)：還好，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)吩咐，客戶(hù)是我們的衣食父母。楊經(jīng)理：今年司機(jī)班安全方面做得不錯(cuò)，資料上好像只有一起小交通事故，全年么有大的事情發(fā)生，很不錯(cuò)呀!趙班長(zhǎng)：本來(lái)還有好呢，就是那一天，不知道哪個(gè)冒失鬼，要轉(zhuǎn)彎方向燈也不打，結(jié)果小李來(lái)了個(gè)急剎車(chē)，把對(duì)方的屁股碰了一下，保險(xiǎn)杠凹進(jìn)去了。2023/9/19楊經(jīng)理:來(lái)，剛從上海跑回來(lái)吧，辛苦了。2023/8/6楊經(jīng)理：這一年來(lái)，大家都很辛苦，能做到大的安全事故為零，這個(gè)成績(jī)很好，你有沒(méi)有采取什么好的措施呀?趙班長(zhǎng)：措施有啊，每天上班前開(kāi)早會(huì)，大家集中在一起大吼一聲“安全第一”，然后考核啰，出事故的車(chē)要扣分，挨批評(píng)，回來(lái)站角五分鐘，不能說(shuō)一句話，(站墻角是意思意思，主要是加強(qiáng)安全意識(shí))…楊經(jīng)理：我聽(tīng)說(shuō)，公司出公車(chē)，保安拿到出車(chē)單時(shí)，會(huì)對(duì)司機(jī)說(shuō)一聲“注意安全”，是有這樣的事情吧?趙班長(zhǎng)：有，還是為了安全，平時(shí)我們也互相提醒不要開(kāi)車(chē)打手機(jī)，不要加塞，不要酒后開(kāi)車(chē)，不要…，這些都經(jīng)常反復(fù)提醒。楊經(jīng)理：做得非常好，這是成功的經(jīng)驗(yàn)，明年要繼續(xù)保持。2023/9/19楊經(jīng)理：這一年來(lái)，大家都很辛苦，能做到大的安全事故為零，這個(gè)楊經(jīng)理：但是我們司機(jī)班也有問(wèn)題