門店營運手冊

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門店營運手冊門店營運手冊優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………第３頁第二章、營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則………………第5頁第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述……………第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作……………第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準………………第12頁2、班長或組長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準……………第16頁3、營業(yè)員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準…第18頁4、收銀員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準…第19頁5、藥師崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準……第21頁第三章、門店禮儀服務(wù)標準門店整體環(huán)境標準要求及責任人……………………第22頁個人儀容儀表標準要求及責任人……………………第23頁個人表情標準要求及責任人…………第23頁個人舉止標準要求及責任人…………第23頁個人服務(wù)用語標準要求及責任人……………………第24頁門店服務(wù)過程中行為標準要求及責任人……………第24頁第四章、門店營運管理制度顧客投訴管理…………第25頁門店交接班管理………………………第28頁督導管理………………第29頁顧客退換貨管理………………………第36頁商品損耗管理………………………第38頁會員管理………………第38頁顧客訂貨管理…………第40頁贈品管理………………第41頁資料檔案管理…………第41頁備用金管理………………………第42頁發(fā)票管理…………第42頁突發(fā)事件的管理…………………第43頁第五章、門店營運作業(yè)流程營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求…………………第44頁收銀員作業(yè)流程與標準要求…………第44頁3、盤點管理流程…………第46頁4、商品優(yōu)化管理流程……………………第49頁5、促銷管理流程…………第51頁6、陳列管理流程…………第54頁傳幫帶培訓管理流程…………………第56頁第六章、門店考核制度……………………第70頁第一章公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編集和堂的文化內(nèi)涵：集益納賢，和衷濟世。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。和衷共濟：集和堂人團結(jié)一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的目標：百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，集和堂人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對低價。品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設(shè)忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。經(jīng)營戰(zhàn)略：以標準化服務(wù)、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)廣州集和堂大藥房連鎖廣州集和堂大藥房連鎖總經(jīng)理總經(jīng)理采購部營運中心采購部營運中心行政總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)營運總監(jiān)營運總監(jiān)采購部經(jīng)理采購部經(jīng)理人事行政部人事行政部商品采購組中藥管理組商品管理組盤點專員配送中心質(zhì)管部營運部營銷策劃部財務(wù)部商品采購組中藥管理組商品管理組盤點專員配送中心質(zhì)管部營運部營銷策劃部財務(wù)部配送主管質(zhì)量培訓質(zhì)量管理區(qū)域主管人事行政主管配送主管質(zhì)量培訓質(zhì)量管理區(qū)域主管人事行政主管出納會計企劃組會員管理設(shè)計組出納會計企劃組會員管理設(shè)計組養(yǎng)護員驗收員倉管員店長養(yǎng)護員驗收員倉管員店長電工系統(tǒng)管理員人事行政助理人事行政人員電工系統(tǒng)管理員人事行政助理人事行政人員商管員營業(yè)員收銀員藥商管員營業(yè)員收銀員藥師組織結(jié)構(gòu)說明經(jīng)營線運行模式目標模式：從總經(jīng)理——營運總監(jiān)——營運部門經(jīng)理——區(qū)域主管(經(jīng)理)店長稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理通過下達年/季/月經(jīng)營指標及績效考核來實現(xiàn)對部門經(jīng)理/店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標量化為主，管理指標為輔。管理線運行模式職能模式：總經(jīng)理以所對應的3大總監(jiān)7大部門稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責權(quán)限、運營標準、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導、定期培訓來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享?？偛扛鞑块T之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上24小時內(nèi)進行解決。第二章營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。⑵敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。⑶忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！⑷門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。⑸認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。⑹一律服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作⑺融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。⑻遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述◆營運部組織結(jié)構(gòu)營運部營運部經(jīng)理區(qū)域主管區(qū)域主管各門店店長各門店店長領(lǐng)班領(lǐng)班營業(yè)員藥師商管員收銀員營業(yè)員藥師商管員收銀員營運部崗位職責說明書◆營運部職能概述1、根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度營業(yè)額等營運指標。對營運目標的完成負責。2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機制，指導、培訓門店相關(guān)管理制度及標準化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運轉(zhuǎn)負責。3、進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責。5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進門店銷售與服務(wù)。9、有責任協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。10、有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。11、有責任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。促進銷售。◆營運部核心工作1、營業(yè)目標的完成2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到每一個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。確保公司標準化服務(wù)、標準化操作流程、標準化風格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進5、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍；◆營運部各崗位描述（一）崗位：營運部經(jīng)理直屬上級：營運總監(jiān)直屬下級：區(qū)域主管；經(jīng)理助理崗位描述：⑴根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業(yè)員，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標。⑵制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機制，指導、培訓門店相關(guān)管理制度及標準化作業(yè)流程。⑶進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。⑸制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。⑹對門店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。⑺對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。⑻協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進門店銷售與服務(wù)。⑼協(xié)助總經(jīng)理進行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。⑽配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。⑾與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。權(quán)限擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。責任⑴對門店營運總目標的完成負責。⑵對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負責。⑶對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。⑷對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。⑸對門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責。⑹對門店培訓的整體效果負責。⑺對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責。⑻對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。⑼對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責。具體工作門店營運管理：行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》,各門店銷售目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導遞交《月銷售分析報告》。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。14、每周周例會前向上級領(lǐng)導遞交《缺貨報告》。15、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。16、定期向上級領(lǐng)導匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。協(xié)調(diào)管理1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。2、協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制?！艄ぷ骱饬繕藴薁I業(yè)總銷售目標的完成率（業(yè)績指標）部門營運費用成本控制率（管理指標）部門門店各項機制的有效運轉(zhuǎn)（管理指標）部門門店的人才培育及人員離職率（管理指標）各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標）⑹各門店培訓的整體效果（管理指標）⑺對門店及倉庫的安全管理負責（管理指標）⑻對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負責（管理指標）（二）崗位：營運部區(qū)域主管直屬上級：營運部經(jīng)理直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長崗位描述：在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》,各門店銷售目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導遞交《月銷售分析報告》。5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、協(xié)助營運部經(jīng)理對所負責區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊人才建設(shè)，儲備合格的管理人才。13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。14、對所負責區(qū)域各門店按照GSP的要求及門店標準要求進行督導檢查。15、對所負責區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。17、所負責區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。18、每周周例會前向上級領(lǐng)導遞交《缺貨報告》。19、定期向上級領(lǐng)導匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。權(quán)限擁有所負責區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權(quán)。責任⑴對所負責區(qū)域內(nèi)各門店營運目標的完成負責。⑵對所負責區(qū)域內(nèi)各門店營運作業(yè)流程的高效執(zhí)行負責。⑶對所負責區(qū)域內(nèi)各門店營運成本的有效發(fā)揮與控制負責。⑷對所負責區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。⑸對所負責區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責。⑹對所負責區(qū)域內(nèi)各門店培訓的整體效果負責。⑺對所負責區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動率負責。⑻對所負責區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負責。⑼對所負責區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場調(diào)查報告及成效負責?！魻I運部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度（一）營運部總部員工新酬結(jié)構(gòu)員工級別基本工資績效考核工資實習生區(qū)域主管部門經(jīng)理（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴格遵守這些規(guī)定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較．３、及時反饋原則考評結(jié)果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向．（三）考核規(guī)定１、考核對象范圍總部所有員工２、評分尺度：每項KPI考核指標單項占２分或以上的，如果有違反或者未達標，應進行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當?shù)暮侠淼目陀^的評分３、評分方法：①日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔。②每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔③每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標準，進行記錄備檔④每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄備檔⑤一些難以量化的管理考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況進行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔⑥每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數(shù)表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進行財務(wù)計算。４、考核計算方式：總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績效考核工資，其中績效考核工資，結(jié)合KPI關(guān)鍵考核指標（實得分數(shù)）計算考核財務(wù)結(jié)果。月度考核計算結(jié)果應用等級分值

考核結(jié)果應用規(guī)定A級——90分以上當月增發(fā)績效工資的5%B級——70≤分數(shù)≤90分績效考核工資×實際所得分數(shù)/總分C級——60≤分數(shù)＜70分扣除績效考核工資的50%，加強培訓D級——60分以下扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退營運部總部員工考核標準崗位：營運部經(jīng)理（滿分100分）考核人：營運總監(jiān)（權(quán)重70%）行政總監(jiān)（權(quán)重30%）項目KPI關(guān)鍵考核指標評分經(jīng)營指標門店營業(yè)目標總達成率20分最低門店達成率20分日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調(diào)解決問題。部門所有固定資產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完好。2、是否做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進行相關(guān)安全防范教育學習。（每次扣1分，重復違反，重復扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責任人進行賠償或相關(guān)處理。）團隊建設(shè)3、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有一種歸屬感。（這是一項重要的管理指標之一，上級領(lǐng)導將不定期要店長匯報對新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，部門經(jīng)理有連帶責任，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）4、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā)事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領(lǐng)導反映。（這是一項重要的管理指標之一，作為部門經(jīng)理要把這種管理思想傳達給區(qū)域主管及每位店長。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應及時、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，對產(chǎn)生沖突的員工之間該進行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進行相對應的扣分。如果這方面管理不當處理不當?shù)模看慰?分，重復違反，重復扣分。）5、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立；表現(xiàn)差的是否指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。（這是一項重要的管理指標之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，部門經(jīng)理要及時公開表揚，表揚的本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上的團隊就會出現(xiàn)；另一方面要對表現(xiàn)差的員工進行指導改進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團隊圓桶短板”。上級領(lǐng)導不定期檢查部門及各門店整個團隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）6、對部門各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護培養(yǎng)，及時了解其思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實際發(fā)展情況與人才管理標準，為其提供量身訂做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機會。確保部門優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標準，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）7、是否做好各門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建設(shè)等工作；須提前一個月向人事行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計劃有預見性，是否及時合理；梯隊人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）8、各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過3%標準后，每離職一名員工扣0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標準范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。)銷售管理9、參與銷售目標的制定，根據(jù)公司所下達的總體銷售目標進行各門店銷售目標溝通分解；目標的分解是否合理、準確、是否落實到門店到班組。10、監(jiān)督區(qū)域主管遞交《月\周報表》，每月向上級領(lǐng)導遞交《月\周報表》。11、是否擬訂《月銷售計劃》。每月對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是否合理，可操作性強，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）12、發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好每周問題總結(jié)報告與工作計劃，并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)了問題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應的分數(shù)。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）13、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí)行是否到位；對活動執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控。活動完后兩個工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導遞交活動總結(jié)報告。活動總結(jié)是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準備好，執(zhí)行效果差，活動總結(jié)報告未按時遞交，活動總結(jié)不符合要求的。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）14、統(tǒng)籌安排好各門店每周做好商圈市場調(diào)查工作：統(tǒng)計各門店每周調(diào)查結(jié)果及建議，撰寫《月度商圈市調(diào)報告》，為營銷策劃采購分析提供參考依據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類、商品數(shù)量、價格策略、促銷活動；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。重要商圈信息須第一時間向上級領(lǐng)導匯報。（沒組織好商圈市調(diào)；《月度商圈市調(diào)報告》未符合要求的，重大商圈信息未及時匯報者，每次扣2分）商品管理15、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前通過系統(tǒng)自動請貨，上傳數(shù)據(jù)。（如果是因為門店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）16、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。（如果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的?？鄣觊L、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）17、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責任（各承擔50%責任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）18、是否指導監(jiān)督門店做好效期商品管理、贈品管理及過期藥品處理等工作。19、每周周例會前向上級領(lǐng)導遞交《缺貨報告》。培訓管理20、制定并不斷完善部門培訓制度及培訓課件體系，培訓課件分類分級別進行備檔管理。每周向上級領(lǐng)導遞交培訓課件檔案。（每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）21、是否組織部門每個層級員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”培訓管理制度，每周每月是否擬定部門培訓計劃并有效實施。培訓時間安排是否合理，培訓內(nèi)容是否專業(yè)切合工作需要，培訓方式是否合理，員工是否容易接受。（每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）22、每次培訓是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓目的是否達到，員工培訓考試合格率是否良好。培訓效果接受上級領(lǐng)導的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）23、是否做好對區(qū)域主管、店長的“傳幫帶”培訓工作，員工培訓考試合格率是否良好。培訓效果接受上級領(lǐng)導的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）24、是否做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓考試合格率是否良好；培訓效果接受上級領(lǐng)導的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導及相關(guān)部門組織實施的門店培訓工作。督導考核管理26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中，是否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級領(lǐng)導反饋問題，并提出合理化建議。27、是否擬定、執(zhí)行《每月巡店計劃》，是否按照GSP質(zhì)量要求及“督導管理細則”對門店及門店各崗位進行全方位的督導檢查；向上級領(lǐng)導遞交每月督導反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。28、對區(qū)域主管及店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問題，并及時協(xié)調(diào)解決；相對較大的問題是否及時向上級領(lǐng)導反饋。29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領(lǐng)導遞交考核表，對個別考核較差的員工進行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進工作；確?？己说墓?、真實性、及時性。（每次扣1分，重復違反，重復扣分）工作紀律30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。31、是否聽從上級領(lǐng)導的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。崗位：營運部區(qū)域主管考核人：營運部經(jīng)理項目KPI關(guān)鍵考核指標評分經(jīng)營目標所負責區(qū)域各門店營業(yè)目標總達成率。20分最低門店達成率。20分日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調(diào)解決問題。所負責區(qū)域各門店固定資產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完好。2、是否做好所負責區(qū)域各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進行相關(guān)安全防范教育學習。（每次扣1分，重復違反，重復扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責任人進行賠償或相關(guān)處理。）3、是否及時準確傳達公司各項規(guī)章制度與通知。團隊建設(shè)4、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排店長對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有一種歸屬感。（這是一項重要的管理指標之一，上級領(lǐng)導將不定期要店長匯報對新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，區(qū)域主管有連帶責任，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）5、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā)事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領(lǐng)導反映。（這是一項重要的管理指標之一。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應及時、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，對產(chǎn)生沖突的員工之間該進行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進行相對應的扣分。如果這方面管理不當處理不當?shù)?，每次?分，重復違反，重復扣分。）6、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立，表現(xiàn)差的是否指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。（這是一項重要的管理指標之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，區(qū)域主管要及時公開表揚，表揚的本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上的團隊就會出現(xiàn)；另一方面要對表現(xiàn)差的員工進行指導改進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團隊圓桶短板”。上級領(lǐng)導不定期檢查所負責區(qū)域各門店整個團隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）7、對下屬各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護培養(yǎng)，及時了解其思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實際發(fā)展情況與人才管理標準，為其提供量身訂做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機會；確保所負責區(qū)域優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標準，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）8、參與做好所負責區(qū)域各門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建設(shè)等工作。須提前一個月向人事行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計劃有預見性，是否及時合理；梯隊人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）9、所負責區(qū)域各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過3%標準后，每離職一名員工扣0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標準范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。)銷售管理10、根據(jù)部門所下達的區(qū)域銷售目標進行各門店銷售目標溝通分解；目標的分解是否合理、準確、是否落實到班組；11、監(jiān)督各門店遞交《月\周報表》，每月向上級領(lǐng)導遞交《月\周報表》；12、是否擬訂《月銷售計劃》。每月對所負責區(qū)域各門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是否合理，可操作性強，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）13、發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好問題總結(jié)報告與工作計劃，并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)了問題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應的分數(shù)。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）14、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí)行是否到位；對活動執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控?；顒油旰髢蓚€工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導遞交活動總結(jié)報告?；顒涌偨Y(jié)是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準備好，執(zhí)行效果差，活動總結(jié)報告未按時遞交，活動總結(jié)不符合要求的。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）15、每周統(tǒng)籌安排好各門店進行商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者商品需求量、需求特性與消費規(guī)律等，及時進行跟蹤了解、分析匯總。每周擬訂《周商圈市調(diào)報告》，重大商圈信息須第一時間向營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。（沒組織好商圈市調(diào)；《周商圈市調(diào)報告》未符合要求的，重大商圈信息未及時匯報者，每次扣1分）商品管理16、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前通過系統(tǒng)自動請貨，上傳數(shù)據(jù)。（如果是因為門店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）17、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。（如果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的。扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）18、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責任（各承擔50%責任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）19、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店贈品管理、效期管理、陳列管理。每周兩次對各門店贈品管理、效期管理、陳列管理等進行不定期監(jiān)控檢查。及時向上級領(lǐng)導及相關(guān)部門匯報各項情況，并及時處理。20、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。21、每周周例會前向上級領(lǐng)導遞交所負責區(qū)域各門店的《缺貨報告》。培訓管理22、是否做好所負責區(qū)域各店長的“傳幫帶”培訓工作，培訓考試是否合格。培訓效果接受上級領(lǐng)導的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓考試是否合格；培訓效果接受上級領(lǐng)導的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）24、每次培訓是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓目的是否達到。培訓效果接受上級領(lǐng)導的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導及相關(guān)部門組織實施的門店培訓工作。督導考核管理26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中，是否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級領(lǐng)導反饋問題，并提出合理化建議。27、是否擬定、執(zhí)行每周每月巡店計劃，每個門店每周至少巡店一次。是否按照GSP質(zhì)量要求及“督導管理細則”對門店及門店各崗位進行全方位的督導檢查；向上級領(lǐng)導遞交每周每月督導反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。28、對各門店店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問題，并及時協(xié)調(diào)解決；問題是否及時向上級領(lǐng)導反饋。29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領(lǐng)導遞交考核表，對個別考核較差的員工進行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進工作；確?？己说墓?、真實性、及時性。（每次扣1分，重復違反，重復扣分）工作紀律30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。1分31、是否聽從上級領(lǐng)導的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。1分第三節(jié)門店的基本職能描述◆門店的基本職能完成營業(yè)目標，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標。貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標的有力保障。營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運部的下屬部門。由營運部統(tǒng)一直接管理，營運部對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導、業(yè)務(wù)培訓、考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。營運部在管理門店的同時也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的營銷指導，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)?？偛科溆喔鞑块T都有從本部職能的角度對門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導的責任。門店有積極配合其余各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。門店對營運部直接進行相關(guān)工作匯報，跨部門作業(yè)由營運部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。第四節(jié)門店的具體職能工作◆銷售管理⑴溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務(wù)。⑵門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進銷售。⑶每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報告》。⑷每周對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交《周銷售計劃》。⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。⑹積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。⑺每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況?！羯唐饭芾恝咆撠熒唐穬?yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。⑶負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作?！羧粘９芾恝糯_保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。⑵認真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合相關(guān)部門培訓工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學調(diào)配人員，做到人盡其責。⑶認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。⑷門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。⑸商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。⑹商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。⑺門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。⑻顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。⑼門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關(guān)安全防范教育學習。⑽固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系統(tǒng)\等設(shè)備及證照等）。⑾門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。⑿財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。第五節(jié)門店各崗位職責說明書1、店長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準◆崗位職責說明銷售管理⑴溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務(wù)。⑵門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進銷售。⑶每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報告》。⑷每周對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交《周銷售計劃》。⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。⑹積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。⑺每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。商品管理⑴負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。⑶負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理⑴確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。⑵認真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合相關(guān)部門培訓工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學調(diào)配人員，做到人盡其責。⑶認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。⑷門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。⑸商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。⑹商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。⑺門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。⑻顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。⑼門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關(guān)安全防范教育學習。⑽固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系統(tǒng)\等設(shè)備及證照等）。⑾門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。⑿財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。團隊管理⑴關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有一種歸屬感。⑵員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時向上級領(lǐng)導反映。⑶激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結(jié)、積極向上的團隊氛圍。⑷協(xié)助上級領(lǐng)導做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。向上級領(lǐng)導及時反饋門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性?！魴?quán)限與責任權(quán)限⑴管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)⑵經(jīng)營權(quán)限：有經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán)⑶監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權(quán)⑷考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)⑸人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。審批，報上級主管、營運部、人事部備案。⑹根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán)責任⑴對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責⑵對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責⑶對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責⑷對門店費用成本控制率負責⑸門店內(nèi)各項機制的有效運轉(zhuǎn)負責⑹對商品優(yōu)化管理負責⑺對“傳幫帶”培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果負責⑻對門店團隊建設(shè)、人才培育及人員離職率負責⑼對門店員工的士氣與工作熱情負責⑽對門店各類商品、財務(wù)的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責⑾對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責⑿聽從上級領(lǐng)導安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責◆店長每日作業(yè)流程營業(yè)前例行準備工作⑴每天早上07：45結(jié)束打卡后準時召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結(jié)束，給收銀員清點發(fā)放備用金?、茩z查全體員工著裝及儀容儀表，早上08：00準時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收！隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況⑴隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，及時進行各個崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當天的各項銷售任務(wù)指標，激勵員工，鼓舞士氣?、齐S時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境?、请S時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復正常營業(yè)！⑷隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無?、呻S時跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務(wù)的圓滿完成！對門店人員的合理安排與管理⑴來貨后合理進行分工，組織一部分員工負責清點、驗收和上貨，另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！⑵店長要指定專人負責對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢查?、堑觊L對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系配送中心并跟蹤，使之得以盡快解決?、群侠戆才艈T工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！⑸下午15：00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，15：10午會結(jié)束，給晚班收銀員清點發(fā)放備用金！⑹店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接?、耸浙y交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人（保證2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！⑻店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關(guān)責任?、秃侠碚{(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！交接結(jié)束后，組織早班員工開會并就該班當天工作表現(xiàn)作簡短總結(jié)。⑽如無特殊安排，早班員工下午15：30打卡簽退后接受開包檢查下班?、细鶕?jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉(zhuǎn)情況進行全面監(jiān)督跟進。⑿各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段和客流情況組織晚班員工進行補貨，并將生成的補貨申請單及時上傳配送中心，缺貨嚴重時行自動補貨?、蜒a貨結(jié)束后組織員工整理各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時填補賣場售后空缺，為第二天的開門營業(yè)做準備?、彝砩?3：00時進行清場，確認無顧客滯留后落閘關(guān)門?、赢斕鞝I業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個賣場設(shè)備設(shè)施，排查隱患?、詫ν戆嗍浙y員上交款項和備用金進行清點核對，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上鎖，實行兩人復核制。⒄閘門開啟，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防?、謱㈣€匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當班負責人，要有移交記錄⒆當天工作結(jié)束其他具體工作事項⑴每月月底對當月的經(jīng)營銷售進行分析，找出毛病和不足，擬訂《月銷售總結(jié)和計劃》?、圃鲁踟撠煂Ξ斣赂黜椾N售任務(wù)指標進行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務(wù)也按此進行分解并張榜傳達給每位員工?、歉M了解當月各項銷售指標達成情況，及時作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成?、让恐芰磿r將周總結(jié)和周計劃通過OA上傳區(qū)域主管、營運部經(jīng)理審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。⑸認真履行店長職責，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時完成和上交考核表⑹全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監(jiān)督?、嗣恐芙M織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、需求特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。⑻合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況⑼根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前將下月排班表制定后上報營運部審查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。⑽每周不定期對門店衛(wèi)生陳列進行抽查評比，對不合格者按《門店考核表》的處罰規(guī)定進行處罰，全力配合營運部每周的巡查工作⑾每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在8個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。⑿每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少200種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時上傳采購部以便制定調(diào)價方案。⒀做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應各項管理制度和操作流程，及早進入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當授權(quán)，為公司的經(jīng)營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才⒁安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。⒂協(xié)助并監(jiān)督跟進藥師GSP方面工作的開展，認真貫徹執(zhí)行公司各項質(zhì)量管理制度，全力配合門店藥師每周開展的培訓工作，定期進行考核，保障培訓效果；做好門店各項資產(chǎn)的登記備案工作并定期進行養(yǎng)護，每月至少一次，保證各種設(shè)施設(shè)備的正常運作；⒃制度通知等文件管理有條理，及時傳達公司各項規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。⒄做好宿舍管理，多與員工進行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家?！艄ぷ骱饬繕藴盛潘撠熼T店營業(yè)銷售目標的完成率（業(yè)績指標）⑵所負責門店營運費用成本控制率（管理指標）⑶聽從上級領(lǐng)導安排，各項工作的執(zhí)行效果（管理指標）⑷所負責門店各項機制的有效運轉(zhuǎn)（管理指標）⑸所負責門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標）⑹“傳幫帶”培訓制度的有效貫徹，所負責門店的整體培訓效果（管理指標）⑺門店團隊建設(shè)、人才培育及人員離職率（管理指標）⑻商品優(yōu)化管理（管理指標）⑼“傳幫帶”培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果（管理指標）⑽門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理（管理指標）⑾所負責門店的商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況（管理指標）2、領(lǐng)班崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準班組長作為公司基層的管理人才和店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務(wù)！當?shù)觊L不在受公司或店長委托，作為一店之最高責任人可暫代店長行使店長權(quán)利和職責。◆崗位職責說明⑴負責本組或本班銷售目標的完成。⑵協(xié)助店長行使各項作業(yè)流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。⑶協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實施門店小組相關(guān)培訓工作，以身作則，堅決執(zhí)行“傳幫帶”培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧及團隊凝聚力。對所負責小組的每次培訓效果進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。⑷協(xié)助店長進行商品優(yōu)化管理工作。及時遞交商品缺貨申請，及補貨和單證的跟蹤。對滯銷、效期商品進行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。⑸協(xié)助店長進行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。⑹協(xié)助店長進行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理?！魴?quán)限與責任權(quán)限⑴管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。（店長須申報區(qū)域主管）⑵監(jiān)督權(quán)限：具有跟小組有關(guān)作業(yè)流程活動的監(jiān)督權(quán)⑶對小組員工行使績效考核權(quán)責任⑴如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。但同時承擔相應的一切責任。（店長須申報上級主管）⑵對小組銷售目標的完成率負責⑶對小組的業(yè)務(wù)技能、培訓效果及服務(wù)質(zhì)量負責⑷對小組員工士氣與工作熱情負責⑸對新員工的培育，小組員工的離職率負責⑹有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務(wù)◆具體工作⑴掌握本組銷售情況,協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績評估,努力尋求改善業(yè)績方案。⑵做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達成情況進行分析，提出本班的營銷措施。⑶店長不在場時，在授權(quán)的情況下主持分店運營工作,若發(fā)生重大事故時聯(lián)系店長或與公司相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系,聽取處理意見并及時妥善解決。⑷每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場調(diào)查報告》；⑸分店備用金的管理,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。⑹辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用,宿舍管理等。⑺每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。⑻所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補貨、缺貨標價簽的督導管理⑼協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實施門店小組相關(guān)培訓工作，以身作則，堅決貫徹“傳幫帶”培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作。對所負責小組或人員的每次培訓效果進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施?！艄ぷ骱饬繕藴盛潘撠熜〗M銷售目標的完成率（業(yè)績指標）⑵聽從上級領(lǐng)導安排，協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任性、主動性、高效性（管理指標）⑶所負責小組的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（管理指標）⑷“傳幫帶”培訓制度的有效執(zhí)行，所負責小組的整體培訓效果（管理指標）⑸所負責小組員工的離職率及新員工的培育（管理指標）⑹所負責小組區(qū)域內(nèi)商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況（管理指標）3、營業(yè)員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準◆崗位職責說明不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績,完成個人責任銷售目標按照《營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標準要求》接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照《陳列管理標準要求》進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。負責本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。聽從上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。◆權(quán)限與責任權(quán)限有改善團隊銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)責任⑴對個人的銷售目標完成率負責⑵對個人的標準化服務(wù)質(zhì)量負責⑶對個人各項培訓的效果考核負責⑷對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補貨等負責⑸服從上級領(lǐng)導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責◆具體工作營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容⑴早班營業(yè)員每天早上07：45結(jié)束打卡后準時參加晨會聽取總結(jié)和當天工作任務(wù)分配，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！⑵早上08：00時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改?、前搓惲泄芾順藴室筮M行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀⑷服務(wù)熱情周到，指導顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！⑸時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。⑹對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當班負責人處理?、藢︻櫩偷囊庖姾屯对V要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當班負責人出面處理?、虒Τ霈F(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)?、蛠碡浐舐爮漠敯嘭撠熑说姆止ぐ才牛魉酒渎?，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當班負責人?、屋喠骶筒停刂朴貌蜁r間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場?、吓c晚班員工進行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進行簽名確認并及時上報當班負責人以便追查原因和追究相關(guān)責任?、薪唤油戤吅?，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結(jié)，如果當天有藥師組織的專業(yè)知識培訓！相應人員須認真參加培訓。⒀如無特殊情況，下午15：30準時打卡簽退，接受開包檢查后結(jié)束一天的工作！◆工作衡量標準⑴個人銷售目標完成率（業(yè)績指標）⑵個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（服務(wù)質(zhì)量指標）⑶聽從上級領(lǐng)導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標）⑷個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀律的考核（管理指標）⑸本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標準優(yōu)劣（管理指標）⑹本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標）4、收銀員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準◆崗位職責說明⑴負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準確。⑵熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。⑶嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度,認真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴格把關(guān)，不得受理不復核要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)。⑷保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。⑸維護好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作?！魴?quán)限與責任⑴對門店營運有建議權(quán)。⑵對收銀作業(yè)的標準化操作、對個人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負責⑶對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負責⑷有責任認真執(zhí)行上級領(lǐng)導安排的其它工作◆具體工作⑴早班收銀員每天早上07：45結(jié)束打卡后準時參加晨會聽取總結(jié)和當天工作任務(wù)分配，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始?、?7：55晨會結(jié)束后到當班負責人處領(lǐng)取收銀備用金，開機檢測確保收銀設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報當班負責人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時準時迎客！⑶執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準、不錯收漏收?、确?wù)熱情周到細心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人！⑸配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升?、逝浜瞎緯T營銷戰(zhàn)略，收銀過程中