酒店禮儀禮節(jié)課件

請(qǐng)您移步至前排簽到酒店禮儀禮節(jié)課件第1頁培訓(xùn)即將開始，請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成靜音酒店禮儀禮節(jié)課件第2頁禮儀禮節(jié)酒店禮儀禮節(jié)課件第3頁“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口”，這是星級(jí)酒店職業(yè)人必須知道一條法則和規(guī)范。酒店服務(wù)表達(dá)在禮儀上，用戶衡量一個(gè)酒店服務(wù)，最直觀就是看禮儀，即使是細(xì)節(jié)，但卻是非常主要步驟，提升酒店員工禮儀是推進(jìn)酒店管理主要內(nèi)容之一。學(xué)習(xí)禮節(jié)禮儀主要性酒店禮儀禮節(jié)課件第4頁服務(wù)是酒店產(chǎn)品，假如服務(wù)出現(xiàn)一次差錯(cuò)，將帶來是客人全盤否定。美國當(dāng)代酒店之父斯塔特勒先生說：“客人永遠(yuǎn)是正確”100-1=0酒店禮儀禮節(jié)課件第5頁稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)表達(dá)在語言上禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達(dá)在舉止上禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)酒店禮儀禮節(jié)課件第6頁XX先生（能夠稱謂全部男性）XX小姐（能夠稱謂未婚女性）XX女士（能夠稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（能夠稱謂有職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（能夠稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（能夠使用生活化稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！獙W(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。稱呼禮節(jié)酒店禮儀禮節(jié)課件第7頁問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安?。ㄗ顟T用問候語）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天氣色不錯(cuò)！（生活化問候語）注意：?jiǎn)柡虿灰獑握{(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。酒店禮儀禮節(jié)課件第8頁應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好，我馬上過來！—您好！請(qǐng)問有什么能夠幫到您？—好，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做。注意：應(yīng)答禮節(jié)也能夠用肢體語言和儀態(tài)來表示（微笑并點(diǎn)頭）應(yīng)答要及時(shí)！酒店禮儀禮節(jié)課件第9頁迎送禮節(jié)—請(qǐng)跟我來！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你儀態(tài)。酒店禮儀禮節(jié)課件第10頁舉止禮儀——儀態(tài)儀態(tài)是一個(gè)自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴(yán)能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)所搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)聲響。

酒店禮儀禮節(jié)課件第11頁舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引發(fā)賓客無須要驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和他人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手能夠放在腿上。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀；②不要晃動(dòng)你雙腿，以免引發(fā)無須要誤會(huì)；③不要讓賓客看到你鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

酒店禮儀禮節(jié)課件第12頁舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員本身素養(yǎng)一個(gè)方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。酒店禮儀禮節(jié)課件第13頁舉止禮儀－蹲姿—撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：切忌全蹲或彎腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人過近；不要毫無遮掩；酒店禮儀禮節(jié)課件第14頁舉止禮儀－鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重一個(gè)鄭重禮節(jié)?！瞎獞T用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表示由衷敬意。有時(shí)還用于向他人表示深深感激之情?！瞎獣r(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！Y畢后目光注視對(duì)方。酒店禮儀禮節(jié)課件第15頁三度鞠躬：15°30°45°1．欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。普通適于在座位上回禮(無須起立)或在行走中施禮(無須停留)。2.15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。;3.行禮最正確時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流時(shí)候。酒店禮儀禮節(jié)課件第16頁總結(jié)：

15度，普通招呼30度，迎客禮45度，送客禮90度，深表敬意、歉意酒店禮儀禮節(jié)課件第17頁酒店禮儀禮節(jié)課件第18頁酒店禮儀禮節(jié)課件第19頁酒店禮儀禮節(jié)課件第20頁（———）是全世界通用語言？微笑微笑是一個(gè)令人愉快表情，它在人際交往中有很主要作用。微笑能夠在瞬間縮短人與人之間心理距離。生活中，沒有什么東西能比一個(gè)燦爛微笑更能提升你個(gè)人魅力，更能打感人心了。

酒店禮儀禮節(jié)課件第21頁拿破侖?希爾曾這么總結(jié)微笑力量：----“真誠微笑，其效用如同神奇按鈕，能馬上接通他人友善感情，因?yàn)樗诟嬖V對(duì)方：我喜歡你，我愿意做你朋友。同時(shí)也在說：我認(rèn)為你也會(huì)喜歡我?！?/p>

酒店禮儀禮節(jié)課件第22頁三度の微笑1)低度微笑(lowsmile)微笑時(shí)上前牙面積顯露小于75%.2)中度微笑(mediansmile)微笑時(shí)上前牙面積顯露在75%～100%之間，少見牙齦。3)高度微笑(highsmile)微笑時(shí)顯露100%上前牙與部分牙齦。酒店禮儀禮節(jié)課件第23頁酒店禮儀禮節(jié)課件第24頁酒店禮儀禮節(jié)課件第25頁酒店電話禮儀接聽電話程序（1）普通電話鈴響不超出3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或問詢某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感激。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店禮儀禮節(jié)課件第26頁從酒店打出電話程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免暫時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人姓名或委托對(duì)方傳呼要找人。（5）確定對(duì)方為要找人致以簡(jiǎn)單問候。（6）按事先準(zhǔn)備1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否統(tǒng)計(jì)清楚。（8）致謝語、再見語。酒店禮儀禮節(jié)課件第27頁怎樣給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打電話1、先報(bào)上自己姓名2、問詢領(lǐng)導(dǎo)“您現(xiàn)在說話方便嗎？”3、得到應(yīng)許后，方可開始陳說。酒店禮儀禮節(jié)課件第28頁酒店電話禮儀－接聽電話對(duì)話比較×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等電話酒店禮儀禮節(jié)課件第29頁263475891禮節(jié)禮儀競(jìng)賽測(cè)試題頒獎(jiǎng)酒店禮儀禮節(jié)課件第30頁問：星級(jí)酒店職業(yè)人必須知道一條法則和規(guī)范是什么？請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口酒店禮儀禮節(jié)課件第31頁問：美國當(dāng)代酒店之父是誰？斯塔特勒酒店禮儀禮節(jié)課件第32頁問：酒店禮節(jié)包含哪些？（共五點(diǎn)）稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮儀禮節(jié)課件第33頁請(qǐng)列舉酒店禮節(jié)儀態(tài)中五種不雅行為⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)所搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)聲響。酒店禮儀禮節(jié)課件第34頁問：行鞠躬禮最正確時(shí)刻是什么時(shí)候？距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流時(shí)候。酒店禮儀禮節(jié)課件第35頁請(qǐng)上臺(tái)展示四度鞠躬方式并說明每一度用途。15度，普通招呼30度，迎客禮45度，送客禮90度，深表敬意、歉意酒店禮儀禮節(jié)課件第36頁問：什么是全世界通用語言？微笑酒店禮儀禮節(jié)課件第37頁請(qǐng)配合肢體語言解釋何謂三度微笑1)低度微笑(lowsmile)微笑時(shí)上前牙面積顯露小于75%.2)中度微笑(mediansmile)微笑時(shí)上前牙面積顯露在75%～10