旅客運輸管理心理-PPT

旅客運輸心理學第五章旅客運輸管理心理2023/9/192第一節(jié)旅客運輸管理人員的管理行為 旅客運輸服務業(yè)為了實現(xiàn)一定的社會效益和經(jīng)濟效益，確定了發(fā)展的目標，制訂了相應的發(fā)展戰(zhàn)略，建立了組織機構及組織制度，在劃定分工與協(xié)作的基礎上明確了管理的范圍和職責，配置相應的人員以后，能否使各部門各類人員有效地運轉起來，并發(fā)揮作用，最基本的方法有兩種：一是建立有效的計劃和控制系統(tǒng)，通過計劃將組織目標具體落實到每一個部門的每一個人，規(guī)范人的行為，加強人與人之間的協(xié)作；二是建立激勵系統(tǒng)，管理的根本性問題是人的問題，眾多的物、財，或完美的業(yè)務計劃，都要通過人和依靠人才發(fā)揮作用。離開人，再好的設備、技術，再充足的資金也發(fā)揮不了作用。如何調動和發(fā)揮人的力量，通過人把各種經(jīng)營資源結合起來，形成具有特定功能的系統(tǒng)力量，從而到達經(jīng)營目標，有效的激勵系統(tǒng)發(fā)揮著重要作用2023/9/193一、領導行為 （一）關于領導行為

1、領導的概念 領導是組織賦予一個人的職位和權力，以率領屬下實現(xiàn)組織目標。 從領導者的實際工作來看，領導者一方面要運用組織賦予的權力，實行監(jiān)督和控制；另一方面要通過個人，依據(jù)組織內部的實際情況，運用領導技能，采取正確的領導方式和領導行為，團結和帶動全體職工高效率地去實現(xiàn)組織目標。2023/9/194

2、領導與人際關系 人們在組織中發(fā)生相互關系，彼此相互作用和影響，每個人的影響程度并不相同，主要表現(xiàn)在兩個方面： （1）人群關系的性質不同，影響別人的行為效果也不同。 （2）個人在組織中的地位和作用不同，發(fā)生的效果不同。2023/9/195

3、領導行為要素

（1）支持。領導者重視和支持體現(xiàn)職工的價值觀及感情的行為，這種行為會得到職工的支持。所以，支持是相互作用的。 （2）促進相互關系。指領導者善于促進職工間密切合作、相互滿足的關系，并不斷發(fā)展這種關系的行為。 （3）強調目標。指領導者善于激發(fā)職工努力達到組織目標的行為。 （4）協(xié)助工作。指領導者能協(xié)助職工擬定工作計劃，調整工作關系，提供工作的知識、技術、器具、材料等，使職工便于工作，并能提高工作效率的行為。2023/9/196（二）領導者的職能 領導者是領導活動中的重要因素，是社會組織順利展開運轉的重要條件。領導者是領導活動的主體，在領導活動中起主導作用，據(jù)中心地位。其次領導者在領導活動中起發(fā)動作用和統(tǒng)帥作用。

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1、正式領導者 正式領導者擁有組織結構中的正式職位和權力，其主要功能是領導職工到達組織的目標。 （1）制訂和執(zhí)行組織的計劃、政策與方針。 （2）提供情報知識與技巧。 （3）授權下級分擔任務。 （4）對職工實行獎懲 （5）代表組織對外交涉 （6）控制組織內部關系，溝通組織內上下的意見。2023/9/198

2、非正式領導者 非正式領導者沒有組織賦予的職位與權力，但由于個人的條件優(yōu)越他人，如知識經(jīng)驗豐富、技術能力強、善于關心別人，使職工佩服，而對職工具有實際的影響力，其主要功能是能滿足職工個別需要。 （1）協(xié)助職工解決私人的問題，如家庭或工作的。 （2）傾聽職工的意見，安慰職工的情緒。 （3）協(xié)調與仲裁職工間的關系。 （4）提供各種資料情報。 （5）替職工承擔某些責任。 （6）引導職工的思想、信仰及對價值的判斷。2023/9/199（三）領導者的領導原則

1、愿景比管控更重要 愿景就是企業(yè)對自身長遠發(fā)展和終極目標的規(guī)劃和描述。2023/9/1910

2、信念比指標更重要 每一個企業(yè)的領導者應當把堅持正確的信念，恪守以誠信為本的價值觀放在所有工作的第一位。2023/9/1911

3、團隊比個人更重要 在任何一家成功的企業(yè)中，團隊利益總要高過個人。2023/9/1912

4、授權比命令更重要

21世紀的管理需要給員工更多的空間，只有這樣才能更加充分地調動員工本人的積極性，最大限度釋放他們的潛力。 2023/9/1913

5、平等比權威更重要 在企業(yè)管理的過程中，盡管分工不同，但管理者和員工應該處于平等的地位，只有這樣，才能營造出積極向上、同心協(xié)力的工作氛圍。 平等的第一個要求是重視和鼓勵員工的參與，與員工共同制定團隊的工作目標。 平等的第二個要求是管理者要真心聆聽員工的意見。2023/9/1914（四）領導者應具備的基本條件

1、品德高尚。領導者要大公無私，襟懷坦蕩，富于犧牲精神，嚴于律己，寬以待人。2023/9/1915

2、個性完善。領導者應性格開朗，豁達大度，意志堅強，自信，有自知之明，對事物具有廣泛的興趣和熱情。李彥宏2023/9/1916

3、富于進取心和創(chuàng)新意識。領導者通常有較強的事業(yè)心和成就需要，希望通過事業(yè)的成功體現(xiàn)自身的價值，有魄力和獨創(chuàng)精神。淘寶創(chuàng)始人—馬云新東方創(chuàng)始人—俞敏洪2023/9/1917

4、博學多識。領導者應具有較完善的知識結構，不僅通曉與企業(yè)領導工作有關的現(xiàn)代管理科學知識，同時精通與本部門業(yè)務活動相關的專業(yè)知識。騰訊創(chuàng)辦人—馬化騰2023/9/1918

5、多謀善斷。領導者要能夠根據(jù)情況的變化，隨機應變地進行跟蹤決策和適時處理。2023/9/1919

6、知人善用。領導的核心是用人，有效領導者應當善于觀察人，了解人，用人之長，唯才是舉，充分發(fā)揮每個成員的潛力和積極性。2023/9/1920

7、溝通協(xié)調。領導者應具備較強的人際交往能力，能夠調節(jié)各種復雜矛盾，促進內外關系的協(xié)調發(fā)展。2023/9/1921（五）領導的有效性和領導方式

1、領導的有效性 領導是一種特殊形式的社會活動，在活動中也必須講求效益，即以較少的投入取得較大的產(chǎn)出，這種投入與產(chǎn)出之比，表現(xiàn)為領導的有效性。領導是否有效，可以從以下幾個方面反映出來。 （1）主動支持

職工主動而非被迫地支持領導者，不論這種支持是出自感情或利益上的考慮。2023/9/1922 （2）相互關系

領導者與下級職工之間保持密切、和諧的交往關系，并鼓勵群體成員之間發(fā)展密切的、相互滿意的關系，企業(yè)內部關系處于協(xié)調狀態(tài)2023/9/1923 （3）高度評價 絕大多數(shù)職工都能高度評價所在企業(yè)或群體，并以成為該企業(yè)或群體的一員感到驕傲和自豪。2023/9/1924 （4）激勵程度 職工因自身需要獲得滿足而煥發(fā)出較高的工作熱情和積極性，個人的潛能得到充分的發(fā)揮。2023/9/1925 （5）有效溝通 領導者與下級之間能夠及時、順暢地溝通信息，并以此作為調整領導方式，協(xié)調相互關系的依據(jù)。2023/9/1926 （6）促進工作 在領導者的引導、指揮和率領下，企業(yè)的各項資源得到合理配置，生產(chǎn)經(jīng)營活動得以高效率的進行。2023/9/1927 （7）實現(xiàn)目標 領導活動的效能或效果最終通過是否能夠實現(xiàn)企業(yè)的預定目標，以及實現(xiàn)的程度。其中既包括經(jīng)濟效益目標，也包括社會效益目標。2023/9/1928

2、領導方式 領導方式是指領導者在權力實施影響的過程中采取的行為方式，它是領導者在特定環(huán)境中，根據(jù)作用對象的特點所實施的對策性行為，因而集中體現(xiàn)了領導者在領導效能中的主觀能動作用。 （1）集權型

這是一種以專制、獨裁為特征的領導方式。

2023/9/1929 （2）民主型 這種方式強調領導的權力由企業(yè)職工群體賦予，認為被領導者是勤奮的、勇于負責的，在受到激勵后能夠主動協(xié)調個人行為與工作的關系，具有自我領導能力。2023/9/1930 （3）任務型 這種類型的領導者把完成工作任務作為一切活動的中心，注重建立嚴密的勞動組織和嚴格的勞動紀律，強調指標和效率，欣賞緊張有序、快節(jié)奏的工作氣氛，并將全部精力和注意力集中與工作任務本身，而忽視對職工利益、要求及工作情緒等方面的關心。2023/9/1931 （4）關系型 這種領導方式強調人是企業(yè)各項工作的中心，高度重視對職工的關心、體諒和支持，注重滿足職工的各種物質和精神需要，強調維持良好群體關心的重要性。2023/9/1932 （5）兼?zhèn)湫? 這種領導方式兼有以上各種類型的特點，既強調權力的適當集中，又注重必要的分權。同時把完成工作任務與滿足職工需要放在同等的重要地位。2023/9/1933（六）領導者的威信與運用

1、領導者的威信 領導者威信的高低，直接影響到管理效能。 威信是一種心理現(xiàn)象，是指領導者在其工作中形成的威望、信譽，以及對職工的影響力。 （1）權力威信和信服威信 （2）集體威信和個人威信2023/9/1934

2、領導者威信的運用藝術 領導者威信的建立，首先決定于領導者自身的能力水平、修養(yǎng)、風格等。運用權力，應注意以下幾個方面的問題： （1）適時原則 （2）慎重原則 （3）情理原則2023/9/1935二、激勵行為 （一）關于激勵行為

1、激勵的概念 激勵是人類活動的一種內心狀態(tài)，具有激發(fā)和加強動機的功能，推動并引導行為使之朝向預定目標的作用。2023/9/1936

2、激勵的原則 對職工的激勵一般應遵循以下原則： （1）組織目標的設置與滿足職工的需要盡量相一致 （2）行政管理政策、規(guī)章制度，要有利于發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)造力 （3）要有良好的管理方式和管理行為 （4）建立良好的人群關系 （5）形成良好的風氣 （6）創(chuàng)造良好的生產(chǎn)條件和工作環(huán)境 （7）合理性2023/9/1937

3、激勵的方式 （1）外在激勵方式 外在激勵方式是針對個體需要、動機，提供能夠滿足個體需要的各種物質和非物質因素，以調動其積極性。其主要有福利、晉升、授銜、表揚、嘉獎、認可等。2023/9/19382023/9/19392023/9/19402023/9/1941 （2）內在激勵方式 內在激勵方式是設法影響和改變個體行為的動機。其主要內容有學習新知識新技能的責任感、光榮感、勝任感、成就感等。

4、激勵的程序 （1）了解需要 （2）情況分析 （3）利益兼顧 （4）目標協(xié)調2023/9/1942（二）激勵模式

1、需要的滿足與管理 （1）滿足需要的原則 領導者要考慮解決職工需要的原則和方法。如果放棄了原則，其結果不僅不能滿足職工合理的需要，還會挫傷職工的積極性。滿足職工需要的原則應從我國國情出發(fā)而設置 ①考慮我國是一個處在發(fā)展中的國家。 ②從我國人口多、底子薄的國情出發(fā)。 ③解決需要的程度必須和生產(chǎn)力水平相適應。 ④解決需要必須正確處理國家、集體、個人三者之間的關系。

2023/9/1943 （2）滿足職工需要的途徑 ①職務以外需要的滿足 。這種滿足不是工作本身獲得的，而是工作以后獲得的。比如工資、獎勵、福利、醫(yī)療、勞動保險以及托兒所、食堂等。 ②職務之內需要的滿足。就是一個人在進行工作的同時就能滿足某種需要。這種滿足主要是指工作環(huán)境本身，就是通過創(chuàng)造一個安全、舒適的工作環(huán)境，使職工覺得工作本身是一種享受。 2023/9/1944 （3）滿足職工需要的方法 ①從調查研究入手。 ②在調查的基礎上，進行綜合分析。2023/9/1945

2、期望與管理 人的期望心理是客觀存在的，根據(jù)期望理論，在做人的思想工作中，必須遵循人的期望心理活動規(guī)律，注意工作方法，加強疏導，把人的積極性充分調動起來。 （1）期望理論在管理中的應用 （2）期望理論的具體實施 ①樹立目標，激發(fā)期望心理 ②運用期望值調動積極性 ③把人的期望方向引導到正確軌道上來。

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3、挫折與管理 人生活在現(xiàn)實社會中，要工作和生活，要進行各種交往，不可能總是一帆風順，隨時有受到挫折的可能。在管理中，一方面應盡量消除引起職工挫折的環(huán)境，避免職工遭到不應有的挫折；另一方面，當職工受到挫折時，應盡量降低挫折所引起的不良影響，提高職工對挫折的容忍力。2023/9/1947 （1）預防挫折 ①消除產(chǎn)生挫折的原因。 ②改善人群關系。 ③改善管理制度和管理方式2023/9/1948 （2）正確處理受挫折者的行為 ①采取寬容的態(tài)度。 ②提高認識，分清是非。 ③改變環(huán)境。 ④精神發(fā)泄法。2023/9/1949

4、公平與管理 （1）公平理論的內容 公平理論指出，職工的工作動機，不僅受其所得的絕對報酬的影響，而且受到相對報酬的影響，即一個人不僅關心自己收入的絕對值（自己的實際收入），而且也關心自己收入的相對值（自己收入與他人收入的比較）.

（2）公平與不公平心理的產(chǎn)生 出現(xiàn)不公平感時，人們習慣上采取行為調節(jié)的方式，即用勞動付出量來調節(jié)。一般性措施包括以下幾個方面： ①通過自我解釋，達到自我安慰。 ②采取一定行為，努力改變別人的收支狀況。 ③采取一定行為，努力改變自己的收支狀況。 ④選擇另一種比較，獲得主觀上的公平感，如換一個人進行比較 ⑤發(fā)牢騷，泄怨氣，制造人際矛盾。 （3）相應的管理工作2023/9/1950（三）激勵的強化方法 強化是通過外力來干預某種刺激與行為，使之能夠重復出現(xiàn)。 強化按其作用可劃分為兩種：一是正強化，即對某種行為給予肯定或獎勵，使行為鞏固、保持；二是負強化，即對某種行為給予否定或懲罰，使之減弱或消退。 如果說，引起一種行為是靠動機的話，鞏固、保持這個行為或減弱、消退這個行為就是靠強化。 運用強化作為手段，來達到預定的行為結果，可采用以下方法：2023/9/1951

1、激發(fā)員工熱情的途徑 （1）描繪遠景 領導者要讓下屬了解工作計劃的全貌及看到自己努力的成果，員工越了解公司的理念，公司的目標，對公司的向心力越高，也會更愿意充實自己，以配合公司的發(fā)展要求。2023/9/1952 （2）授予權力 授權不僅僅是封官任命，領導者在向下屬分派工作時，也要授予他們權力，要幫被授權者清除心理障礙，讓他們覺得自己是在“獨挑大梁”，肩負著一項完整的職責。2023/9/1953 （3）給好的評價 身為領導者，最好盡量給予下屬正面的回饋，公開贊美你的員工，獎勵下屬的努力和成就，可以提高工作效率和士氣，同時也能有效地建立信心，提高忠誠度。2023/9/1954 （4）傾聽訴苦 對員工的匯報、抱怨不要急于下結論，不要隨便評判，除非對方要求，否則不要隨便提供建議，以免流于瞎指揮。領導者的職責應該是協(xié)助下屬，發(fā)掘他的困難與解決辦法。2023/9/1955 （5）提供訓練 有計劃地支持員工參加職業(yè)培訓，用走出去，請進來的各種辦法，組織學習與訓練，不但可以提高下屬士氣、工作水平和能力，而且有易于減輕無聊情緒，降低工作壓力，提高員工工作創(chuàng)造力。2023/9/1956

2、設置鼓勵人心的目標 一個鼓舞人心的目標，不僅可以激發(fā)人的動機，而且可以強化行為。明確了目標，人們在生產(chǎn)中就會時刻把自己的行動與目標相聯(lián)系，目標就是人們行為活動在不同階段上所要達到的預期結果。

3、采用漸近法

4、信息及時反饋

5、個人需要的滿足 行為是由動機引起的，而動機是由需要激發(fā)的，這是客觀規(guī)律。加強管理工作，調動職工積極性，使每個職工保持旺盛的士氣，就要按照職工心理活動的規(guī)律，承認其需要，滿足其需要，以激發(fā)他們的動機，強化行為。對于不能滿足的需要，要做好工作，避免產(chǎn)生消極情緒。2023/9/1957第二節(jié)客運服務人員的問題行為分析 一、問題行為及其產(chǎn)生的原因 （一）問題行為 客運管理工作中，一個非常重要的問題是如何正確對待和處理客運服務人員中出現(xiàn)的“問題行為”。每一個客運服務部門，都會存在一些讓領導者感到“很成問題”的職工行為，這些行為，叫問題行為。2023/9/1958（二）問題行為產(chǎn)生的原因 心理學認為需要誘發(fā)動機，動機促成行為。因此，人的一切行為都是以人的需要為基礎，人要滿足自己的需要，就會產(chǎn)生行為。但需要滿足的方式是不同的，可能有的是合理、正當?shù)姆绞?，有的是不合理、不正當?shù)姆绞?。無論是正當?shù)男袨榉绞?，還是不正當?shù)男袨榉绞剑际恰皩W習”的結果，即主要是嘗試和模仿的結果。一些問題行為，正是這種原因造成的。2023/9/1959二、對待問題行為的原則 （一）多發(fā)現(xiàn)職工的長處，堅持正面教育為主 每個人都有優(yōu)點，客運管理人員要十分重視職工好的表現(xiàn)，多注意職工身上的積極因素，而不要只注重職工的問題行為。這樣，職工就容易對管理者產(chǎn)生好感，管理者在問題行為的處理中才能夠得到職工的支持，產(chǎn)生問題行為的職工容易口服心服。2023/9/1960 （二）冷靜全面地分析問題行為，善于因勢利導 對待職工中的問題行為，切忌簡單化。一定要認真分析造成問題行為的主觀因素和客觀因素，遠因和近因，性質和程度。從分析中，抓問題的關鍵和尋找解決問題的途徑，并創(chuàng)造良好的客觀環(huán)境，促使職工的問題行為向積極方面轉化。2023/9/1961 （三）堅持預防為主，正確運用懲罰 預防為主就是盡量創(chuàng)造條件，使客運服務人員能通過正當方式來滿足自己的需要，想方設法幫助職工解決各種實際問題，全面關心職工的學習、工作、生活、娛樂等等，防止職工以不正當方式去追求需要的滿足。2023/9/1962 （四）講究批評藝術，提高批評的效能 批評是管理者對犯有錯誤的職工的一種警告、幫助和矯正的手段。為了使批評受到預期的效果，應特別注意批評的藝術。 運用批評手段時，應注意以下幾個問題：

1、及時性

2、場合性

3、針對性

4、適當性2023/9/1963批評要講究藝術2023/9/1964三、對待問題行為的處理態(tài)度 （一）領導者處理抱怨的原則

1、不要忽視。沒有得到解決的抱怨將在員工心中不斷發(fā)熱，直至達到沸騰。2023/9/1965

2、嚴肅對待。認真對待員工的抱怨，作為重要的事去處理。2023/9/19662023/9/1967

3、承認錯誤。承認自己的錯誤并做出道歉。2023/9/1968

4、不要譏笑。不能對抱怨置之一笑。2023/9/1969

5、認真分析。傾聽員工的抱怨，聽弦外之音，了解真正的意思2023/9/1970

6、不要發(fā)火。要保持冷靜，如果心緒煩亂，就推遲談話。2023/9/1971

7、掌握事實。要把事實了解透了，才去做出決定。2023/9/1972

8、別兜圈子。要觸及事實的核心，正面回答抱怨。2023/9/1973

9、解釋原因。無論是否贊同抱怨，都要解釋為什么會采取這樣的立場。2023/9/1974

10、表示信任。并非所有的抱怨都是對員工有利，應利用領導技巧，使員工能理解并且心情愉快地接受你的決定。2023/9/1975

11、不偏不倚。掌握事實，掂量事實，做出不偏不倚的公正的決定。2023/9/1976

12、敞開大門。不要怕聽抱怨，“小洞不補，大洞吃苦”，要永遠敞開大門，要讓有抱怨的員工能找著訴苦的地方。2023/9/1977（二）批評之前想清楚

1、被批評者會立即接受這個批評嗎？

2、能耐心地等待被批評者從打擊中恢復過來嗎？

3、此批評已經(jīng)是第幾次？

4、提出批評，被批評者能有什么反映？

5、是不是因為自己的問題要提出這個批評？

6、被批評者受到批評后有何感想？2023/9/1978（三）批評“十二戒”

1、戒無憑無據(jù)，捕風捉影。 批評的前提是事實清楚，不可憑“小報告”就去亂批評人。2023/9/1979

2、戒大發(fā)雷霆，惡語傷人 人人都有自尊心，批評要顧及人的自尊心，不可加以傷害。2023/9/1980

3、戒吹毛求疵，過于挑剔 對于雞毛蒜皮的小事、小毛病，只要無關大局，應采取寬容的態(tài)度。2023/9/1981

4、戒不分場合，隨處發(fā)威 要講究場合和范圍，有的批評在大會上進行，有的則只能進行個別批評。2023/9/1982

5、戒乘人不備，突然襲擊 事先打招呼，使被批評者有一定的心理準備。2023/9/1983

6、戒清算總賬，揭人老底 批評應當針對發(fā)生的事情，對于過去的問題，盡量不要拉扯進來2023/9/1984

7、戒威脅逼迫，以勢壓人 批評應當在平