物業(yè)客服年終工作總結(jié)范本（二篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范本?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對?團(tuán)隊(duì)二字?體會特別?深刻。曾?經(jīng)被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?”一個好?象人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救?！?那是蟻球??！币晃?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。”不長?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇?險境時能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防!?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會?的倡導(dǎo)和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范本?（二）?光陰如梭?，一年的?工作轉(zhuǎn)瞬?又將成為?歷史，_?___即?將過去，?____?即將來臨?。新的一?年意味著?新的起點(diǎn)?新的機(jī)遇?新的挑戰(zhàn)?，“決心?再接再厲?，更上一?層樓”，?一定努力?打開一個?工作新局?面。在_?___，?更好地完?成工作，?揚(yáng)長避短?，現(xiàn)總結(jié)?如下：?一、管理?處的日常?管理工作?：客服?部是公司?物業(yè)服務(wù)?形象的一?個重要窗?口部門，?是經(jīng)理領(lǐng)?導(dǎo)下的一?個日常維?護(hù)、管理?、服務(wù)機(jī)?構(gòu)，推動?各項(xiàng)工作?朝著公司?既定目標(biāo)?前進(jìn)的一?保障部門?。1、?維修工作?。(1?)全年投?訴主要集?中在樓頂?、腰線和?窗戶漏水?;___?_棟各項(xiàng)?維修。?一、二、?三、四、?五、六組?團(tuán)的入戶?門、窗戶?和紗窗的?保修期已?過，維修?事項(xiàng)由業(yè)?主自行負(fù)?責(zé)或由我?客服中心?聯(lián)系施工?單位有償?服務(wù)。?(2)可?視對講和?紅外線對?射報警系?統(tǒng)的壞損?頻率很高?。___?_共接到?可視對講?報修的有?____?個。其中?多層和小?高層的有?____?個，已修?好的有_?___個?，剩余_?___個?還沒有修?好。__?__棟報?修的有_?___個?，已修好?的有__?__個，?未修好的?有___?_個。造?成至今還?沒有徹底?修完的原?因有：①?缺少設(shè)備?。現(xiàn)在小?區(qū)共有_?___個?門口機(jī)攝?像頭、_?___個?聽筒、_?___個?門口機(jī)等?待更換。?②多數(shù)水?晶頭接觸?不良，經(jīng)?常出故障?，導(dǎo)致我?們經(jīng)常得?去撥水晶?頭，無形?中給我們?管理員增?加了工作?量。③本?地維修工?技術(shù)有限?，維修時?間少。每?周僅一個?修理工來?修一次。?有時都完?不成當(dāng)天?的維修任?務(wù)，這樣?日積月累?，越來越?多。(?3)墻體?發(fā)霉維修?共___?_戶，另?外統(tǒng)計(jì)過?但仍未維?修(包括?未完成維?修的)共?____?戶，新報?修的__?__戶，?修完又出?現(xiàn)問題的?____?戶。(?4)腰線?漏水共_?___戶?，在地產(chǎn)?的督促下?以全部修?完，14?-1、1?4-4、?12-1?的一樓山?墻腰線已?被施工單?位鑿掉，?但未做進(jìn)?一步處理?。房頂漏?水有__?__戶，?基本上都?是修過多?次仍未修?好的，到?____?月份為止?，都進(jìn)行?了維修，?但是否修?好，還要?到明年雨?季時再行?觀察。?2、__?__棟維?修工作。?入伙時?發(fā)現(xiàn)的墻?體、窗戶?、紗窗、?門等問題?還沒有修?完，需要?盡快聯(lián)系?維修。尤?其是泰正?窗戶施工?單位，聯(lián)?系維修很?難，總是?說沒時間?，或是都?約好了時?間又說不?來了。這?樣無形中?給業(yè)主留?下了不負(fù)?責(zé)任的印?像，直接?影響地產(chǎn)?和我物業(yè)?公司信譽(yù)?。3、?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)收繳工?作。_?___年?度物業(yè)管?理服務(wù)費(fèi)?的收取工?作正在緊?張有序地?進(jìn)行，雖?然都說物?業(yè)費(fèi)一年?不如一年?好收是規(guī)?律，但是?我部門還?是竭盡全?力、想盡?辦法，盡?最大努力?提高物業(yè)?服務(wù)費(fèi)的?收繳率。?截止到_?___年?____?月___?_日，多?層共交納?____?戶，收繳?率為__?__%;?小高層共?交納__?__戶。?____?我們會繼?續(xù)努力催?費(fèi)，進(jìn)一?步提高物?業(yè)管理服?務(wù)費(fèi)的收?繳率。?4、裝修?管理。?____?年___?_月份伴?隨著__?__棟的?入伙裝修?高峰也隨?即到來，?各棟樓管?理人員不?畏烈日高?溫確保裝?修監(jiān)管工?作有序進(jìn)?行。__?__棟辦?理裝修申?請的有_?___戶?，已經(jīng)完?工___?_戶，違?規(guī)裝修兩?戶，已改?正一戶。?繼續(xù)嚴(yán)格?實(shí)行每日?必須到裝?修戶現(xiàn)場?巡視登記?制度，做?到發(fā)現(xiàn)問?題及時處?理，違規(guī)?裝修現(xiàn)象?已明顯減?少、下降?，未出現(xiàn)?因違規(guī)而?引起的安?全事故和?大的投訴?。一、?二、三、?四、五、?六組團(tuán)裝?修管理工?作已基本?結(jié)束。?5、安全?管理。我?部門在認(rèn)?真執(zhí)行公?司領(lǐng)導(dǎo)提?出的“三?線聯(lián)動”?工作，發(fā)?現(xiàn)問題及?時與保安?部等相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系?，每月安?排學(xué)習(xí)安?全管理知?識，如遇?突發(fā)事件?做到人人?懂、人人?會操作。?二、_?___棟?入伙工作?1、認(rèn)?真準(zhǔn)備，?改進(jìn)不足?。___?_年__?__月份?我部門開?始了__?__棟入?伙的準(zhǔn)備?工作，包?括修改制?作《裝修?管理協(xié)議?書》、《?臨時管理?規(guī)約》，?填寫兩書?。2、?____?月___?_日至_?___月?____?日___?_棟進(jìn)行?了為期三?天的集中?入伙工作?，通過認(rèn)?真細(xì)致的?前期準(zhǔn)備?和加班加?點(diǎn)的辛苦?工作，集?中入伙期?間共完成?____?戶入伙工?作。三?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，由于?感到本部?門的擔(dān)子?分量，而?部門員工?的學(xué)識、?能力和閱?歷與各任?職有一定?的距離，?所以總不?敢掉以輕?心，要求?各員工加?強(qiáng)在專業(yè)?知識方面?，多向書?本學(xué)習(xí)、?向周圍的?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同事?學(xué)習(xí)，這?樣下來明?顯感覺到?今年有了?一定的進(jìn)?步，員工?積極參加?部門組織?的每周的?培訓(xùn)。經(jīng)?過大家的?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)、?知識，均?已具備了?一定的工?作基礎(chǔ)，?各自能夠?獨(dú)立地處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類問?題，在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協(xié)調(diào)辦?事能力和?文字言語?表達(dá)能力?等方面，?經(jīng)過一年?的鍛煉都?有了較大?的提高，?保證了各?項(xiàng)工作的?正常運(yùn)行?，能夠以?正確的態(tài)?度對待各?項(xiàng)工作任?務(wù)，熱愛?本職工作?，認(rèn)真努?力___?_到實(shí)際?工作中去?。積極提?高自身各?項(xiàng)業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭取?工作的主?動性，具?備較強(qiáng)的?專業(yè)心，?責(zé)任心，?努力提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。四?、認(rèn)真執(zhí)?行公司各?種規(guī)章制?度狠抓?各項(xiàng)規(guī)章?制度的落?實(shí)，促進(jìn)?各項(xiàng)工作?迅速有效?的開展，?特別是為?了切實(shí)落?實(shí)《員工?手冊》我?們下了極?大的功夫?，起到了?相互監(jiān)督?的作用，?實(shí)施一個?月來，公?司全體員?工的工作?作風(fēng)、質(zhì)?量和服務(wù)?意識、水?平以及有?效投訴的?處理率都?有了顯著?提高;又?如《晨會?制度》實(shí)?施后，每?天晨會對?出現(xiàn)的問?題和當(dāng)天?安排的工?作具體落?實(shí)到相關(guān)?責(zé)任人，?要求當(dāng)天?能完成的?必須當(dāng)天?完成，不?能完成的?要查出原?因、制定?計(jì)劃，按?規(guī)定的期?限完成，?使各部室?的工作效?率明顯加?快，改變?了懶、散?、慢的不?良工作習(xí)?慣，對迅?速提高服?務(wù)意識、?盡可能減?少投訴和?有效開展?工作起到?了至關(guān)重?要的作用?。五、?____?工作計(jì)劃?一年的?時光悄然?而逝,在?這美好而?又難忘的?一年當(dāng)中?,我們拼?搏進(jìn)取、?不懈努力?，在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)懷下?，我們一?路凱歌、?茁壯成長?;在全體?同事精誠?協(xié)作下，?在每一位?員工的辛?勤耕耘下?，我們繼?往開來、?再創(chuàng)輝煌?!過去的?，就讓他?過去，無?論是汗水?還是笑容?，那些都?是珍貴的?;因?yàn)槟?都是成績?，都是經(jīng)?驗(yàn)，都是?財(cái)富。在?新的一年?里，我應(yīng)?把提高物?業(yè)專業(yè)管?理、服務(wù)?知識、工?作水平作?為培訓(xùn)、?學(xué)習(xí)重點(diǎn)?，為公司?發(fā)展壯大?，貢獻(xiàn)力?量。_?___客?服部工作?計(jì)劃如下?，請領(lǐng)導(dǎo)?批示。?1、加強(qiáng)?各項(xiàng)費(fèi)用?的收繳工?作鑒于物?業(yè)管理是?一個高投?資、高成?本、低回?報的服務(wù)?行業(yè)。要?確公司工?作持續(xù)正?常進(jìn)行，?必須做好?物業(yè)管理?各項(xiàng)費(fèi)用?控制，并?保證按時?收繳。物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?的催繳我?們在電話?催款的同?時，進(jìn)行?針對性的?上門、做?好記錄，?對于部分?釘子戶進(jìn)?行發(fā)函。?針對業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理，?在確保_?___年?物業(yè)費(fèi)收?繳率達(dá)_?___%?的同時提?高已往各?年物業(yè)服?務(wù)費(fèi)收費(fèi)?率。2?、每周四?繼續(xù)進(jìn)行?部門培訓(xùn)?，主要從?消防知識?、儀容儀?表、禮儀?禮節(jié)、設(shè)?備原理、?