高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)范文

高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)范文隨著鐵路旅客運輸市場的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發(fā)展，鐵路旅客運輸在激烈的市場競爭中運輸能力有了很大的擴展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力。同時也應(yīng)當(dāng)看到，目前鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。因此，必須正視客運服務(wù)中存在的問題，全力提升客運服務(wù)質(zhì)量。做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作。1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量存在的問題鐵路旅客運輸服務(wù)一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，如在全國鐵路客運服務(wù)部門爭先開展“以人為本”的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，增強服務(wù)意識。但是，鐵路旅客運輸服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。1.1客運基礎(chǔ)設(shè)施投入不足由于安全是鐵路運輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。1.2客運服務(wù)缺乏整體運作部分干部職工把客運服務(wù)質(zhì)量單純看成客運部門的事，忽視機務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營、后勤保障等單位對客運綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運作關(guān)系。1.3客運服務(wù)組織方式滯后隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標準，滿足旅客的服務(wù)需要。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。1.4客運服務(wù)方式落后目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。1.5客運人員素質(zhì)偏低少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象小同程度地存在于鐵路運輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽。造就的亦為管理型，而非服務(wù)型職工，不適應(yīng)時代要求。1.6領(lǐng)導(dǎo)行為的影響預(yù)測和防范。2提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的對策建議2.1提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗。2.2樹立“以人為本”的服務(wù)理念針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭“服務(wù)就是市場競爭力”等觀點，不斷增強從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。2.3建立聯(lián)勞協(xié)作機制提高鐵路運輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的駐點辦公、現(xiàn)場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題。2.4制定靈活的服務(wù)標準鐵路運輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標準，向國際化、規(guī)范化標準發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級，集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。2.4.1服務(wù)方式要多元化要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心行中提供多元化服務(wù)。2.4.2服務(wù)內(nèi)容要溫馨化打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。2.4.3服務(wù)過程親情化要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的和送茶、送水作業(yè)程序。同時，要做好重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。2.4.4應(yīng)急服務(wù)人性化要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對一部分年輕母親在解決一時之需等。2.4.5建立、健全旅客投訴制度鐵路旅客運輸部門應(yīng)著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設(shè)立并公布投訴電話，及時處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。3結(jié)論鐵路旅客運輸服務(wù)作為面對社會、服務(wù)人眾的重要窗口，分析鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量中存在的突出問題，確立“一切為了展的重要組成部分。高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)范文

一、鐵路客運以及成都站的基本情況概述1.鐵路客運基本問題程中占據(jù)中心地位。2.成都站基本情況成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運營。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機場共筑成都綜合交通樞紐的運輸立體化體系。二、成都站客運工作現(xiàn)狀1.硬件設(shè)施相對落后直飲水而是老式開水器等。2.管理觀念相對落后成都東客運站投用后，無論是媒體導(dǎo)向還是車站管理人員都將視線重心轉(zhuǎn)移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不干部求穩(wěn)怕亂，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新改革的精力和勇氣。顯然，傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合社會的發(fā)展和旅客的需求。3.客運人員素質(zhì)有待提高客運工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部處于不受重視的狀態(tài)，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調(diào)劑為客運人員的情況。加之客運工三、提升客運服務(wù)質(zhì)量的措施1.改善硬件設(shè)備設(shè)施硬件設(shè)施是制約發(fā)展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛(wèi)生條件著手，盡力減少旅客在基礎(chǔ)設(shè)施方面的不滿和投訴。同時加強設(shè)備養(yǎng)護，學(xué)習(xí)成都東站實行編號管理，并相應(yīng)建立巡檢、報修機制，提高設(shè)備管理水平。2.提升客運職工素質(zhì)客運隊伍往專業(yè)化方向建設(shè)是大勢所趨，其中人才儲備更是關(guān)鍵。車站可以優(yōu)先選擇新入路大學(xué)生，利用兩至三年的時間強、有責(zé)任心的同志擔(dān)任，保證重點崗位不出差錯。在條件允許的情況下進行內(nèi)外勤輪崗培訓(xùn)，以此儲備一崗多能復(fù)合型人才，從而讓客運職工整體素質(zhì)有一定程度提升。3.轉(zhuǎn)變管理理念管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素，要強化機制管理，就要實施預(yù)警機制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論。同時還可以實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，或地方統(tǒng)計局參與，發(fā)放調(diào)查問卷，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據(jù)此改進工作?？傊挥胁粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量來感動旅客，企業(yè)才能發(fā)展，從而立于不敗之地。高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)范文

1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量存在的問題鐵路旅客運輸服務(wù)一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，如在全國鐵路客長的需求。1.1客運基礎(chǔ)設(shè)施投入不足由于安全是鐵路運輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。1.2客運服務(wù)缺乏整體運作部分干部職工把客運服務(wù)質(zhì)量單純看成客運部門的事，忽視機務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營、后勤保障等單位對客運綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運作關(guān)系。1.3客運服務(wù)組織方式滯后隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標準，滿足旅客的服務(wù)需要。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。1.4客運服務(wù)方式落后目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。1.5客運人員素質(zhì)偏低少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象小同程度地存在于鐵路運輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽。鐵路客運系統(tǒng)職工素質(zhì)普遍較低，主要原因一是文化素質(zhì)低。二是鐵路教育內(nèi)容陳舊所學(xué)知識基本為管理旅客而非服務(wù)旅客，造就的亦為管理型，而非服務(wù)型職工，不適應(yīng)時代要求。1.6領(lǐng)導(dǎo)行為的影響領(lǐng)導(dǎo)行為中的不良因素，對客運服務(wù)質(zhì)量下降負有一定責(zé)任。主要原因：一是存在重安全輕客運的傾向。在安全上投入大，不惜血本，在客運服務(wù)設(shè)施上投入少，特別是支線、小站和綠皮車。一是對服務(wù)問題缺乏正確的認識。認為客運只要不出路風(fēng)問題即可，對提高服務(wù)質(zhì)量不豐動，態(tài)度消極，項目簡單，缺少特色。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題更是研究少、分析淺、未提前預(yù)測和防范。2提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的對策建議2.1提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入。對運行時間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時進行整修和整治，對旅客反映強烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點問題進行重點整治，使鐵路運輸客運的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟什適應(yīng)新的要求，讓旅客從進站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗。2.2樹立“以人為本”的服務(wù)理念針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認識，提高服務(wù)意識。向全體干部職工深入宣傳“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競爭力”等觀點，不斷增強從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。2.3建立聯(lián)勞協(xié)作機制提高鐵路運輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機制，由各系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和組織機構(gòu)以駐點辦公、現(xiàn)場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題。2.4制定靈活的服務(wù)標準鐵路運輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標準，向國際化、規(guī)范化標準發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級，集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。2.4.1服務(wù)方式要多元化要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心行中提供多元化服務(wù)。2.4.2服務(wù)內(nèi)容要溫馨化打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。2.4.3服務(wù)過程親情化要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的和送茶、送水作業(yè)程序。同時，要做好重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。2.4.4應(yīng)急服務(wù)人性化要把解決旅客乘車中的一系列實際