高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)范文

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)范文隨著鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到，目前鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求。因此，必須正視客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，全力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量存在的問題鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，如在全國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)部門爭(zhēng)先開展“以人為本”的“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。但是，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。1.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足由于安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。1.2客運(yùn)服務(wù)缺乏整體運(yùn)作部分干部職工把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量單純看成客運(yùn)部門的事，忽視機(jī)務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營(yíng)、后勤保障等單位對(duì)客運(yùn)綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運(yùn)作關(guān)系。1.3客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對(duì)不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需要。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。1.4客運(yùn)服務(wù)方式落后目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。1.5客運(yùn)人員素質(zhì)偏低少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象小同程度地存在于鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。造就的亦為管理型，而非服務(wù)型職工，不適應(yīng)時(shí)代要求。1.6領(lǐng)導(dǎo)行為的影響預(yù)測(cè)和防范。2提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議2.1提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗(yàn)。2.2樹立“以人為本”的服務(wù)理念針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”等觀點(diǎn)，不斷增強(qiáng)從業(yè)人員的整體服務(wù)意識(shí)。2.3建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的駐點(diǎn)辦公、現(xiàn)場(chǎng)辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題。2.4制定靈活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向國(guó)際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級(jí)，集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。2.4.1服務(wù)方式要多元化要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心行中提供多元化服務(wù)。2.4.2服務(wù)內(nèi)容要溫馨化打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營(yíng)造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。2.4.3服務(wù)過程親情化要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)，要做好重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。2.4.4應(yīng)急服務(wù)人性化要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對(duì)一部分年輕母親在解決一時(shí)之需等。2.4.5建立、健全旅客投訴制度鐵路旅客運(yùn)輸部門應(yīng)著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設(shè)立并公布投訴電話，及時(shí)處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。3結(jié)論鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)作為面對(duì)社會(huì)、服務(wù)人眾的重要窗口，分析鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中存在的突出問題，確立“一切為了展的重要組成部分。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)范文

一、鐵路客運(yùn)以及成都站的基本情況概述1.鐵路客運(yùn)基本問題程中占據(jù)中心地位。2.成都站基本情況成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運(yùn)營(yíng)。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達(dá)全國(guó)各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)共筑成都綜合交通樞紐的運(yùn)輸立體化體系。二、成都站客運(yùn)工作現(xiàn)狀1.硬件設(shè)施相對(duì)落后直飲水而是老式開水器等。2.管理觀念相對(duì)落后成都東客運(yùn)站投用后，無論是媒體導(dǎo)向還是車站管理人員都將視線重心轉(zhuǎn)移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不干部求穩(wěn)怕亂，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新改革的精力和勇氣。顯然，傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合社會(huì)的發(fā)展和旅客的需求。3.客運(yùn)人員素質(zhì)有待提高客運(yùn)工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部處于不受重視的狀態(tài)，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調(diào)劑為客運(yùn)人員的情況。加之客運(yùn)工三、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施1.改善硬件設(shè)備設(shè)施硬件設(shè)施是制約發(fā)展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛(wèi)生條件著手，盡力減少旅客在基礎(chǔ)設(shè)施方面的不滿和投訴。同時(shí)加強(qiáng)設(shè)備養(yǎng)護(hù)，學(xué)習(xí)成都東站實(shí)行編號(hào)管理，并相應(yīng)建立巡檢、報(bào)修機(jī)制，提高設(shè)備管理水平。2.提升客運(yùn)職工素質(zhì)客運(yùn)隊(duì)伍往專業(yè)化方向建設(shè)是大勢(shì)所趨，其中人才儲(chǔ)備更是關(guān)鍵。車站可以優(yōu)先選擇新入路大學(xué)生，利用兩至三年的時(shí)間強(qiáng)、有責(zé)任心的同志擔(dān)任，保證重點(diǎn)崗位不出差錯(cuò)。在條件允許的情況下進(jìn)行內(nèi)外勤輪崗培訓(xùn)，以此儲(chǔ)備一崗多能復(fù)合型人才，從而讓客運(yùn)職工整體素質(zhì)有一定程度提升。3.轉(zhuǎn)變管理理念管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素，要強(qiáng)化機(jī)制管理，就要實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論。同時(shí)還可以實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，或地方統(tǒng)計(jì)局參與，發(fā)放調(diào)查問卷，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作?？傊挥胁粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)旅客，企業(yè)才能發(fā)展，從而立于不敗之地。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)范文

1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量存在的問題鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，如在全國(guó)鐵路客長(zhǎng)的需求。1.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足由于安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。1.2客運(yùn)服務(wù)缺乏整體運(yùn)作部分干部職工把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量單純看成客運(yùn)部門的事，忽視機(jī)務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營(yíng)、后勤保障等單位對(duì)客運(yùn)綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運(yùn)作關(guān)系。1.3客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對(duì)不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需要。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。1.4客運(yùn)服務(wù)方式落后目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。1.5客運(yùn)人員素質(zhì)偏低少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象小同程度地存在于鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。鐵路客運(yùn)系統(tǒng)職工素質(zhì)普遍較低，主要原因一是文化素質(zhì)低。二是鐵路教育內(nèi)容陳舊所學(xué)知識(shí)基本為管理旅客而非服務(wù)旅客，造就的亦為管理型，而非服務(wù)型職工，不適應(yīng)時(shí)代要求。1.6領(lǐng)導(dǎo)行為的影響領(lǐng)導(dǎo)行為中的不良因素，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量下降負(fù)有一定責(zé)任。主要原因：一是存在重安全輕客運(yùn)的傾向。在安全上投入大，不惜血本，在客運(yùn)服務(wù)設(shè)施上投入少，特別是支線、小站和綠皮車。一是對(duì)服務(wù)問題缺乏正確的認(rèn)識(shí)。認(rèn)為客運(yùn)只要不出路風(fēng)問題即可，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量不豐動(dòng)，態(tài)度消極，項(xiàng)目簡(jiǎn)單，缺少特色。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題更是研究少、分析淺、未提前預(yù)測(cè)和防范。2提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議2.1提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對(duì)普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入。對(duì)運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時(shí)進(jìn)行整修和整治，對(duì)旅客反映強(qiáng)烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)整治，使鐵路運(yùn)輸客運(yùn)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟什適應(yīng)新的要求，讓旅客從進(jìn)站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗(yàn)。2.2樹立“以人為本”的服務(wù)理念針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。向全體干部職工深入宣傳“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”等觀點(diǎn)，不斷增強(qiáng)從業(yè)人員的整體服務(wù)意識(shí)。2.3建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，由各系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)以駐點(diǎn)辦公、現(xiàn)場(chǎng)辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題。2.4制定靈活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向國(guó)際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級(jí)，集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。2.4.1服務(wù)方式要多元化要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心行中提供多元化服務(wù)。2.4.2服務(wù)內(nèi)容要溫馨化打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營(yíng)造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。2.4.3服務(wù)過程親情化要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)，要做好重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。2.4.4應(yīng)急服務(wù)人性化要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際