三菱品牌超級試駕員大賽半決賽培訓(xùn)課件

半決賽訓(xùn)練營我就是我主講講師：劉江、李燁準(zhǔn)時，不遲到早退公共場所禁止吸煙聽從講師指導(dǎo)，積極參與課堂討論和活動課程中請將手機調(diào)至靜音狀態(tài)，不可接聽電話請著正裝，保持良好的形象若有好的意見，請注意記錄，這將成為你一生的財富課堂須知1、老師問“好”，大家大聲回應(yīng)“好,很好,非常好,Yeah”2、老師說“下課”，大家”鼓掌三下”大聲回應(yīng)“勝利”3、坐著回答問題，記錄重點內(nèi)容4、用“O”和“YES”來鼓勵別人5、如果上課遲到，則懲罰隊友互動規(guī)則知道做到習(xí)慣成功學(xué)習(xí)的過程時間訓(xùn)練大綱DAY1下午賽前團隊組建大賽和培訓(xùn)概況介紹試乘試駕員崗位職責(zé)試乘試駕可量化KPI試駕前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)執(zhí)行要點試駕線路圖的設(shè)計和講解晚上引導(dǎo)客戶試乘試駕的技巧、話術(shù)試駕安全注意事項及道路法規(guī)演講技巧及訓(xùn)練DAY2上午試乘體驗階段執(zhí)行要點試駕環(huán)節(jié)翼神車型亮點介紹技巧、話術(shù)試駕“路書”演練主要競品知識回顧換手和試駕體驗環(huán)節(jié)執(zhí)行要點試乘試駕環(huán)節(jié)MOT的運用和演練下午引導(dǎo)客戶反饋環(huán)節(jié)執(zhí)行要點試乘試駕環(huán)節(jié)客戶異議處理結(jié)合翼神演練試乘試駕執(zhí)行要點及方法訓(xùn)練營的作戰(zhàn)計劃團隊組建總經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理市場經(jīng)理銷售經(jīng)理試駕專員組建一個公司

1、名稱2、LOGO3、口號4、請各公司的行政經(jīng)理上臺介紹自己的公司和團隊賽制講解半決賽賽制半決賽晉級半決賽積分前十名晉級總決賽最強大腦（筆試）30%時間：30分鐘我來開講（即興命題演講）20%時間：3分鐘/位百聞不如一試（第一輪：展廳試駕模擬）20%時間：6分鐘/位百聞不如一試（第二輪：場外駕駛考核）30%總時間：2小時30分鐘顧客開發(fā)及銷售準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品說明試乘試駕報價成交新車交付售后跟蹤承上啟下擴大與客戶接觸面試乘試駕報價成交潛在客戶開發(fā)意向客戶促進保有客戶維系基盤置換、增購、轉(zhuǎn)推介成果維系流失客戶意向客戶保有客戶成交客戶管理漏斗原理體驗銷售試乘試駕環(huán)節(jié)的意義體驗營銷，提高成交率試乘試駕產(chǎn)品體驗品牌宣傳提升滿意度促進成交試乘試駕的作用支持銷售顧問進行試乘試駕，引導(dǎo)客戶體驗試乘試駕車輛的維護與管理示范駕駛及客戶疑問解答試乘試駕的現(xiàn)場協(xié)調(diào)及安全控制試乘試駕路線設(shè)計并配合銷售話術(shù)的設(shè)計與試乘試駕有關(guān)的市場營銷活動支持工作職責(zé)專業(yè)試駕員崗位認知體驗營銷形象大使安全大使專業(yè)顧問試駕領(lǐng)航員專業(yè)試駕員的重要性專業(yè)試駕員崗位認知安全講解試駕線路圖試駕安全須知車輛操控性能講解安全救護人員傷亡救助車輛損傷取證責(zé)任認定事故理賠安全駕駛安全坐姿調(diào)節(jié)試乘和換手環(huán)節(jié)試駕和停車環(huán)節(jié)安全防范核實駕駛證信息簽署試駕協(xié)議書管理人員簽字確認專業(yè)試駕員崗位認知安全責(zé)任試乘試駕相關(guān)KPI管理項目作用意義首次試乘試駕率評估首次接觸客戶對專營店及品牌的認可度促使專營店作針對性的客戶認同度提升展廳試乘試駕率衡量銷售顧問在展廳接待過程中流程的落實情況以及邀約試駕的技巧和話術(shù)的掌握情況促使專營店進行有針對性的弱項提升培訓(xùn)預(yù)約試乘試駕率分析專營店試乘試駕的預(yù)約管理情況促使專營店提升銷售管理水平，合理利用各種信息渠道試乘試駕成交率分析專業(yè)試駕員與銷售顧問間的配合度以及試乘試駕對成交促進的貢獻度促使專營店收集分析試駕成交及戰(zhàn)敗的案例，提升成交率試乘試駕滿意率評估客戶對試駕過程的真實感受為試駕流程、線路、技巧和話術(shù)的改善提供支持試乘試駕頻次評估試駕員的勞動強度各店根據(jù)試駕頻次，確定試駕專員人數(shù)作用和意義試乘試駕KPI管理相關(guān)KPI計算公式項目定義計算公式首次試乘試駕率首次到店試乘試駕客戶與首次到店客戶的比值首次到店試乘試駕客戶/相同周期（分為天、周、月、年）內(nèi)首次到店客戶的總量×100%展廳試乘試駕率展廳試乘試駕客戶占展廳總來店客戶的比值展廳試乘試駕客戶/展廳總來店客戶數(shù)量×100%預(yù)約試乘試駕率預(yù)約試乘試駕后客戶占總試乘試駕客戶的比值預(yù)約試乘試駕客戶數(shù)/試乘試駕客戶總數(shù)×100%試乘試駕成交率成交客戶中試乘試駕客戶所占的比例成交客戶中試乘試駕客戶數(shù)量/成交客戶數(shù)量×100%試乘試駕滿意率試乘試駕滿意的客戶所占的比例在客戶回訪中對試乘試駕滿意的客戶/試乘試駕客戶總數(shù)×100%試乘試駕頻次某周期內(nèi)試乘試駕的頻次某周期內(nèi)試乘試駕的批次試乘試駕KPI管理討論分享通過以上重點KPI知識的學(xué)習(xí)，討論以上各KPI在試駕專員崗位的考核方式和權(quán)重，最后各組選取一名代表進行闡述，如下表：指標(biāo)項目考核方式考核權(quán)重其它KPI考核績效方案（示例）1、固定工資（基本工資+崗位工資+工齡工資）基本工資崗位工資工齡工資800200200固定工資：1200試駕員工資=固定工資+績效工資=2860

2、績效工資（績效工資基數(shù)×（月績效分數(shù)/100分×100%）（若績效工資基數(shù)：2000元/月）考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值完成值完成率考核細則得分1、展廳試駕率30%30/62%x<60%→分值比例為02760%≤x＜80%→分值比例為80%80%≤x＜100%→分值比例為100%完成率≥110%，分值同比率增加2、試駕成交率20%201890%x<80%→分值比例為01880%≤x＜100%→分值比例為80%100%≤x＜110%→分值比例為100%完成率≥110%，分值同比率增加3、試駕頻次20%55100%x<50%→分值比例為0550%≤x＜90%→分值比例為80%90%≤x＜100%→分值比例為100%完成率≥110%，分值同比率增加4、試駕滿意度20%1009090%x<80%→分值比例為01880%≤x＜90%→分值比例為80%90%≤x＜100%→分值比例為100%完成率≥110%，分值同比率增加5、日常行為考核10%1010/辦公室及展廳按日常現(xiàn)場5S管理規(guī)定10考核細則及廠家標(biāo)準(zhǔn)來考核，如有考核不合格情況，每次扣1分6、總經(jīng)理考核調(diào)節(jié)5績效考核得分83績效工資：1660試乘試駕準(zhǔn)備階段試乘試駕前準(zhǔn)備手續(xù)辦理路線圖講解試乘體驗換手試駕體驗試乘試駕后深度溝通試乘試駕流程請客戶簽署《試乘試駕協(xié)議書》

詢問客戶是否親自駕駛

車輛是否準(zhǔn)備就緒開始準(zhǔn)備車輛帶客戶到試乘試駕車旁進行概述是是否否主動邀約客戶試乘試駕介紹試乘試駕路線圖階段流程圖檢驗、復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照主動告知客戶可試乘試乘試駕車統(tǒng)一停放在專用停車位，車頭朝試乘試駕路線入口處，方便出行試乘試駕車必須上牌且保險齊全主要車型齊備，車外有“試乘試駕”標(biāo)志車內(nèi)外干凈整潔，無異味，車身標(biāo)識完整、無起層脫落現(xiàn)象中央扶手箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋以及后備箱內(nèi)除三菱要求的原裝附件外不能有任何雜物收音機調(diào)至當(dāng)?shù)爻Ｓ玫那逦l道，音量適中、調(diào)準(zhǔn)時鐘并配置多張CD盤供客戶選擇方向盤調(diào)整到最短、最高位置，座椅高度調(diào)整至最低放置紙巾、飲料、產(chǎn)品介紹以備客戶使用前排座椅靠背與B柱平行（駕駛員座椅與B柱重疊、副駕駛員座椅適量前移）車內(nèi)統(tǒng)一安裝原廠精品（腳墊、座套、導(dǎo)航等）確保電瓶有電，能正常啟動車輛按規(guī)定保養(yǎng)保證有不低于1/2油箱的燃油車輛準(zhǔn)備對三菱品牌的高度忠誠對三菱品牌歷史的熟悉對車輛性能的了解對試駕車輛的高度關(guān)愛對競爭對手的了解優(yōu)秀的車輛駕駛示范能力良好的語言表達能力良好的商務(wù)禮儀運用能力專業(yè)試駕員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)試駕員準(zhǔn)備專業(yè)試駕員技能要求試乘試駕禮儀過程中應(yīng)注意基本的禮儀態(tài)度，如替客戶開門、關(guān)門，防止客人上下車時發(fā)生磕碰,贊美客戶。客戶試乘前/中挑選客戶感興趣的產(chǎn)品亮點做相應(yīng)介紹客戶試駕后以封閉性問題尋求認同為主，贊美客戶。安全意識及時向客戶說明安全注意事項，并提醒客戶系好安全帶及遵守交通規(guī)則，同時試駕前要告知客戶基本的按鍵操作方法試駕員準(zhǔn)備專業(yè)試駕員語言能力語言表達與感染能力是一名專業(yè)的試駕人員成功的關(guān)鍵，首先要掌握語言的基礎(chǔ)運用，讓人能聽得懂和沒有地域排斥感；其次，表達的邏輯性對試駕人員引導(dǎo)的工作至關(guān)重要。積累，就是對品牌、產(chǎn)品本身以及與試乘試駕相關(guān)話題的深入了解程度，有時候必要的背誦會帶給你更多儲備。就好像對車輛的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不僅要記住自己的，還要記住對手的。而組合便是綜合的運用，只有這樣才不會使人覺得枯燥甚至太過直白。小技巧：只有單純的產(chǎn)品推介是不夠的，豐富的閱歷和產(chǎn)品故事介紹會起到意想不到的作用！語言的綜合運用——積累和組合語言能力對試駕人員的重要性試駕員準(zhǔn)備專業(yè)試駕員禮儀素養(yǎng)代表產(chǎn)品的品牌形象試駕人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出自身的素質(zhì)，而且折射出三菱品牌的企業(yè)文化水平和品牌層次境界。禮儀的定義禮儀就是指人們在社會交往活動中為了互相尊重形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，包括人的儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止和禮節(jié)等。荀子在《荀子·修養(yǎng)》中強調(diào)“人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧”，商務(wù)禮儀的核心就是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。小技巧：“三秒鐘”印象試駕人員帶給客戶的初步印象＝70%外表儀表+30%聲音談話內(nèi)容試駕員準(zhǔn)備關(guān)注細節(jié)流程講解、簽署試乘試駕須知時間提醒及引導(dǎo)車輛外的等待和進入車輛內(nèi)的講解與交談接待中的接聽電話試駕員準(zhǔn)備試駕專員的形象建議試駕員準(zhǔn)備試乘試駕綜合時間類型（試乘/試乘試駕）根據(jù)客戶習(xí)慣推薦試車路線

（注明測試重點和要達到的目的）了解是否有其他人員參與試乘試駕“李先生，整個試車時間大概是20分鐘左右。為了讓您更好地熟悉車輛和試車路線，等會兒我介紹我們這邊的試乘試駕專員給您認識…我們的試乘試駕專員受過專業(yè)的培訓(xùn)，配合我們特定的路線設(shè)計，一定能讓您充分領(lǐng)略翼神的特性…放心，我也會在車上，陪同您進行試車的?！眻?zhí)行要點試乘試駕專員的介紹（參考）手續(xù)辦理和要點講解應(yīng)急預(yù)案

人員傷亡先報警車輛損傷要取證停車熄火查狀況車輛定損好理賠基本信息要記錄責(zé)任認定要明確試乘試駕路線圖的設(shè)計與講解1、根據(jù)本店情況，設(shè)計試乘試駕路線圖2、需設(shè)計成回環(huán)路線，并文字標(biāo)示路段名稱3、試駕時長不宜超過20分鐘4、設(shè)計路線圖使用海報紙，并采用橫置方式作圖（先用A4紙練習(xí)后再用海報紙設(shè)計）5、請每位學(xué)員將本店名稱和姓名，標(biāo)注在設(shè)計圖的右下角6、設(shè)計時間30分鐘設(shè)計要求XX路XX路XX路XX大道彎道小幅顛簸路段直線彎道直線直線直線彎道三菱品牌

店試乘試駕路線圖設(shè)計者：

試乘試駕路線設(shè)計示例常見道路體驗點介紹線路體驗重點注意事項要達到的目的市區(qū)路起步、加速、前中段動力性、靈巧性市區(qū)交通復(fù)雜易出車禍、小心駕駛、時間不宜太久體驗城市工況及自動擋車型快速路0~100公里加速性能、急剎車制動能力急剎車時前后各200米內(nèi)無慢車、左右無人、動物、車等體驗加速性、制動性能及行車的穩(wěn)定性高速路中高速加速能力、超車、風(fēng)噪、隔音遵守高速公路時速限制體驗高速加速能力、操控性及穩(wěn)定性、風(fēng)阻系數(shù)一般彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力過彎車速控制在30km/h內(nèi)體驗整體操控性及行車的穩(wěn)定性急轉(zhuǎn)彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾、操控性前置前驅(qū)車70km/h以上過彎時必須松油門，經(jīng)過專門訓(xùn)練后才可高速過彎體驗整體操控性及行車的穩(wěn)定性、前后懸掛大橋路風(fēng)噪、穩(wěn)定性需事先說明：路躁和胎噪較大體驗密封性、操控性、低風(fēng)阻系數(shù)濕滑路面制動性能宜慢速通過，20km/h~40km/h體驗剎車性能顛簸路段舒適性、通過性視路面狀況，20km/h~40km/h體驗后懸掛、抗顛簸及減震效果試駕線路圖講解分享請各公司試駕專員上臺展示講解其設(shè)計的試駕線路圖試乘試駕引導(dǎo)話術(shù)銷售顧問引導(dǎo)客戶進行試乘試駕“劉先生，剛才我已經(jīng)簡單地向您介紹了翼神這部車的性能和配置特點，不過，買車只靠看和聽就做決定是不夠的，我建議您在作決定之前，親身體驗一下翼神這部車開起來的感覺…”“劉先生，您的運氣真好，我們最近正在做試駕會活動，對所有參加試乘試駕的顧客都有一個‘試駕禮品’相送，對您真是一舉兩得！”“劉先生，在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗的購車者都會做的決定。您如果想試的話，只要辦理一個簡單的手續(xù)，就可以了?！薄皠⑾壬鈸碛杏凭玫倪\動血統(tǒng)，特別是我們的翼神一定要開過以后才能體會到它的性能！而且我們受過培訓(xùn)的專業(yè)試駕員會給您帶來一種全新的試乘試駕體驗?！睖?zhǔn)備階段參考話術(shù)客戶有意推遲的應(yīng)對話術(shù)“我還有事情，沒時間了?！薄鞍。√上Я?！不過我們試一次車大概只要15分鐘時間，您看時間來得及嗎？……今天不行的話那么周末吧！您是周六有空還是周日呢…….那我就趕緊先幫您預(yù)訂了！”“我開過朋友的翼神，就不用試了。”“您開過的話就太好了！這樣我就不必再跟您介紹翼神的基本操作了。不過開朋友的車多少會有些束手束腳，在我們這里試駕有專門規(guī)劃的線路和專業(yè)試駕員的指導(dǎo)，說不定會和您原來開的時候感覺不一樣哦……為了買車慎重起見，還是試一試吧！”“我開車技術(shù)不好，會不會有危險啊?！薄澳鷦e擔(dān)心！我們在試車的時候都做了非常完善的規(guī)劃與安全防護，而且我們有安排專業(yè)試駕員陪同您……您也可以先試乘一下再決定是否要自己開……”“算了吧，我只是先看看，不一定要買的。”“您不必擔(dān)心試過車后就一定要買的，給您提供周到的服務(wù)是我們工作的一部分，這也是對我們工作的支持……即使您只是看看，試乘試駕這個環(huán)節(jié)也是必不可少的……”準(zhǔn)備階段參考話術(shù)參考話術(shù)－試駕情況引導(dǎo)“劉先生，您是準(zhǔn)備試乘還是試乘和試駕一起體驗？”（如未帶駕照）“沒關(guān)系！如果您沒帶駕照，我們可以提供試乘服務(wù)和下次試乘試駕預(yù)約?！詈帽砀裰螅涂梢园才旁嚦撕驮嚦嗽囻{的預(yù)約了。”“劉先生，有份必要的文件需要您填一下。”（說的同時向客戶出示《試乘試駕協(xié)議書》，并引導(dǎo)客戶填寫）“我能復(fù)印一下您的駕駛執(zhí)照嗎？”準(zhǔn)備階段參考話術(shù)準(zhǔn)備階段參考話術(shù)我們有一個“智勇大沖關(guān)”的試駕挑戰(zhàn)活動，不知道您是否有興趣挑戰(zhàn)？每過一關(guān)都有一份精美禮品。待會您一定要抓好扶手，試乘過程會比較刺激哦！誘導(dǎo)客戶興趣話術(shù)演講技巧與演練問候語主體致謝(或祝福語)引論本論結(jié)論演講稿的結(jié)構(gòu)圖演講內(nèi)容的設(shè)計引論是演講稿的開頭，以不超過全稿五分之一為宜?？刹捎孟铝袔追N方法：名言警句法：用格言、名句入題，給人提示的作用開門見山法：直接說出精義，顯得干脆利落故事實例法：用故事、實例、笑話說起，引發(fā)興趣提出問題法：以相關(guān)問題開始，帶動聽眾思考演講內(nèi)容的設(shè)計引論的設(shè)計開門見山法：我今晚要給大家講述令人激動振奮的4G通信，然后告訴您這種通信方式將如何改變我們的日常生活。名言警句法：牛頓說：“我之所以比別人看得更遠，是因為我站在巨人的肩膀上?！庇眠@句話形容學(xué)習(xí)的重要，是再恰當(dāng)不過了。提出問題法：我想問一下在座的諸位，哪位知道過去24小時里在中國有多少孩子出生?演講內(nèi)容的設(shè)計引論設(shè)計示例本論是演講稿的重點，立論必須清楚，概念必須精確，說明要有系統(tǒng)，敘述要有力量。可采用下列幾種方法：逐層遞進法：運用從小到大、由近而遠、從頭到尾、由輕而重等方式，可收條理分明之效。借用巧譬法：借彼喻此，使聽眾容易了解接受。因果推論法：探討事件可靈活采用“先因后果”或“先果后因”；后者雖然有違常理，卻有推求原因的探索之樂。反復(fù)說明法：對于新理論的介紹，可用不同說法反復(fù)說明，以加深聽眾印象。演講內(nèi)容的設(shè)計本論的寫作結(jié)論是演講收尾，長度不宜超過全稿五分之一，必須簡潔有力?？刹捎孟铝袔追N方法：要點歸結(jié)法：結(jié)束前歸納出重點，可加強聽眾記憶前后呼應(yīng)法：結(jié)論照應(yīng)引論，使聽眾感覺全篇演講的完整引導(dǎo)進階法：提供進一步的訊息，讓聽眾有探索研究的興趣提出精義法：用格言、警語作結(jié)，全篇講稿可發(fā)人深省呼吁慰勉法：演講結(jié)束，期待聽眾能實踐行動，可提出呼吁、勉勵演講內(nèi)容的設(shè)計結(jié)論的設(shè)計例1：行動

我的建議已告訴諸位，時不我待。想要今后有個良好的前景，那就必須立即行動，不要再遲疑，行動起來！例2：選擇在我看來，我們有三種選擇：或者接受工會最后通牒；或者爭取時間考慮我們的立場；或者采取最后行動。例3：灌輸憂患所以，同學(xué)們，如果我們不能鍛造自身獨特的競爭優(yōu)勢，我們很可能在未來就業(yè)的競爭中處在不利的地位。演講內(nèi)容的設(shè)計結(jié)論設(shè)計示例平仄的規(guī)則可以概括為兩句話：

⑴平仄在本句中是交替的；

⑵平仄在對句中是對立的。平仄規(guī)則的表現(xiàn)

“金沙水拍云崖暖，

大渡橋橫鐵索寒?！?/p>

這兩句詩的平仄是：

平平｜仄仄｜平平｜仄

仄仄｜平平｜仄仄｜平

語調(diào)一定要抑揚頓挫演講的常用技巧演講的語調(diào)紅軍不怕遠征難，萬水千山只等閑。

五嶺逶迤騰細浪，烏蒙磅礴走泥丸。

金沙水拍云崖暖，大渡橋橫鐵索寒。

更喜岷山千里雪，三軍過后盡開顏。長征語調(diào)訓(xùn)練演講的常用技巧再別康橋輕輕的我走了，正如我輕輕的來；我輕輕的招手，作別西天的云彩。那河畔的金柳，是夕陽中的新娘，波光里的艷影，在我的心頭蕩漾。軟泥上的青荇，油油的在水底招搖；在康河的柔波里，我甘心做一條水草！語調(diào)訓(xùn)練演講的常用技巧念下面的句子，嘗試把重音放在不同的字上：演講的語氣演講的常用技巧我沒有說是他偷了小王的錢包。

我沒有說是他偷了小王的錢包。我沒有說是他偷了小王的錢包。我沒有說是他偷了小王的錢包。我沒有說是他偷了小王的錢包。我沒有說是他偷了小王的錢包。我沒有說是他偷了小王的錢包。我沒有說是他偷了小王的錢包。聽眾的人數(shù)語速（平均每分鐘說出的字數(shù)）50人左右150字——180字100人——500人左右130字——150字演講的語速演講的常用技巧一位非常帥氣的小伙子，身上一文不剩、窮困潦倒，而此時他卻撿到了一麻袋百元一張的現(xiàn)鈔，他驚喜萬分，趁四周無人注意，將鈔票扛回了他的小木屋。此時，他按捺不住激動心情，哭了起來?？尥辏粮裳蹨I，挺起胸膛，抓起一把錢來到了五星級酒店的前臺，提出要開一間總統(tǒng)套房，美美的享受一晚。服務(wù)員小姐驗鈔后告訴他：這全是假幣！他呆住了，眼睛發(fā)直，完全變成了一個傻子?。?53字）語速測試演講的常用技巧目光交流站姿肢體語言禮儀演講的視覺技巧演講的常用技巧目光堅定，友善、專注每次應(yīng)僅與一人建立穩(wěn)定的目光交流不超過3秒為宜針對每位聽眾進行目光交流停頓、換氣后目光移向另外一人如果人數(shù)眾多，可與不同區(qū)域中的個人建立目光交流范圍應(yīng)覆蓋全部（拿出主人的眼光）目光交流演講的視覺技巧演講的常用技巧男士應(yīng)雙腳分開站立，與肩同寬；女士以“丁字步”站立為宜不作手勢時，兩臂自然下垂置于身體兩側(cè)雙腿牢牢立于地面，保持身體自然放松調(diào)整好麥克風(fēng)的位置，在下巴向外10公分的距離站姿演講的視覺技巧演講的常用技巧根據(jù)演講內(nèi)容變換手勢合適的微笑、點頭身體稍前傾其它表達思想的動作肢體語言演講的視覺技巧演講的常用技巧禮儀第一印象來自于衣著、姿態(tài)、臉貌、言談、體味及一些細節(jié)性的小東西，而不僅僅是語言注重禮儀的目的在于讓人們覺得你：可靠、使人尊敬、受人喜愛演講禮儀原則演講禮儀技巧穿著整潔、得體，適合一定的場合不要穿可能分散注意力的服裝避免穿新衣服演講開始時問候，結(jié)束時應(yīng)鞠躬致謝先語后禮演講著裝要求男士著裝要求西裝、襯衣、領(lǐng)帶褲子、襪子和鞋裝飾品（手表、戒指、手機）三色定律女士著裝要求化妝服裝裝飾品演講的常用技巧一分鐘演講訓(xùn)練問好自報家門自己的性格特點自己的愛好結(jié)束致謝三菱，低調(diào)的王者（主講三菱的品牌故事）翼神，我就是我（主講翼神產(chǎn)品的優(yōu)勢）試駕，成交的法寶（主講如何成功通過試駕成交）客戶，想說愛你很容易（主講面對客戶異議時的銷售技巧）演講主題試乘體驗階段試乘試駕前準(zhǔn)備手續(xù)辦理路線圖講解試乘體驗換手試駕體驗試乘試駕后深度溝通試乘試駕流程試乘體驗標(biāo)準(zhǔn)試乘目的使客戶熟悉試乘試駕路線讓客戶更好的體驗車輛的乘坐感受結(jié)合駕駛對客戶進行賣點講解，加深客戶對翼神高配多能的印象，消除客戶的疑慮給客戶時間和空間體驗車上的舒適性配置（如：音響、空調(diào)、天窗等等）試乘體驗試乘體驗標(biāo)準(zhǔn)試乘體驗啟動前執(zhí)行要點銷售顧問引導(dǎo)客戶入座試乘試駕車副駕駛室，客戶如有同行人員引領(lǐng)入坐后排座位銷售顧問協(xié)助客戶調(diào)整好座椅及頭枕，引導(dǎo)客戶靜態(tài)體驗乘坐感受（如：視野范圍、座位舒適度等）試駕專員調(diào)整方向盤、后視鏡到合適位置并介紹重點設(shè)備及使用方法，讓客戶熟悉操作提醒客戶（包括客戶同行人員）系好安全帶準(zhǔn)備就緒后提醒客戶將要出發(fā)了，然后啟動車輛，在試乘試駕過程中可播放輕音樂以不影響交談為宜啟動后執(zhí)行要點在試乘過程中，試駕專員遵守交通規(guī)則，規(guī)范操作，且結(jié)合車型、性能和路況進行動態(tài)產(chǎn)品說明，凸顯車輛優(yōu)勢

試駕專員在進行特定動態(tài)演示和體驗項目之前提醒客戶關(guān)注重點，并尋求客戶認同若試乘試駕車輛上安裝有精品，根據(jù)客戶興趣適時說明，并讓客戶可以親身體驗

若有同行的試乘人員，銷售顧問在后排予以必要的照顧試乘體驗標(biāo)準(zhǔn)試乘體驗試乘體驗標(biāo)準(zhǔn)試乘體驗注意事項

若客戶主動提出要求試乘試駕，銷售顧問必須滿足客戶要求

惡劣天氣（例如：大霧、暴雨等）可暫停試乘試駕活動，為客戶安排試乘試駕預(yù)約若客戶只選擇試乘，需提供身份證，并簽署《試乘試駕協(xié)議書》銷售服務(wù)店設(shè)定試駕客戶領(lǐng)取駕照的時限：建議1年以上若到店客戶攜帶兒童，建議兒童不要參加試乘試駕，可由展廳客服人員予以照顧試乘試駕前概述的常用話術(shù)：“劉先生，在開始試乘試駕之前，我給您做一個簡單的情況介紹?！薄拔覀円呀?jīng)為您挑選了一條比較適合試車的路線，全長大約3公里，等一下我會先開一圈，以便您熟悉車輛的性能特點和路線；接下來，您就可以親自駕駛這輛車了?！薄霸隈{駛過程中，有兩件事情要請您注意一下，第一當(dāng)然是要注意安全，畢竟您的安全是最重要的，因此請您務(wù)必遵守交通規(guī)則，并聽從我的引導(dǎo)；第二，在駕駛過程中，我會適時提醒您行駛的路線，您大可不必擔(dān)心走錯路?！薄皠⑾壬绻鷽]有其他疑問的話，我們現(xiàn)在就可以開始了…”引導(dǎo)客戶辦完試乘試駕手續(xù)后，準(zhǔn)備上車前……試乘環(huán)節(jié)的產(chǎn)品亮點展示時間：10分鐘請寫在海報紙上請各公司銷售經(jīng)理上臺分享分組討論：請從上述三個方面列舉翼神的產(chǎn)品亮點個性魅力極致駕控自信實力個性魅力產(chǎn)品亮點外型仿生設(shè)計：給人心理、視覺上某種暗示視覺：鯊魚造型心理：個性、霸氣、獨特、安全、可靠暗示：先進的造車理念、彰顯個性的造型特有的辨別度、剛性的美（安全、動感）結(jié)構(gòu)仿生設(shè)計：采用鯊魚嘴仿生造型設(shè)計，使翼神有著同級車中最小的風(fēng)阻系數(shù)僅0.2970cm產(chǎn)品亮點智能無鑰匙進入系統(tǒng)，可在70cm范圍內(nèi)感應(yīng)到智能鑰匙。無鑰匙啟動；感應(yīng)式解鎖；無鑰匙鎖車；感應(yīng)式開啟行李箱。個性魅力時尚新潮的Desire

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drive運動風(fēng)格設(shè)計炫酷全黑內(nèi)飾減壓中控臺設(shè)計：利用遠近視覺差演繹出更加寬敞的感受，減輕駕駛中的壓力機械美感金屬裝飾，盡顯陽剛本色產(chǎn)品亮點個性魅力產(chǎn)品亮點個性魅力包覆型運動賽車運動座椅炮筒式全彩賽車儀表產(chǎn)品亮點增強的全接入通訊管理系統(tǒng)豐富的人性化設(shè)計，個性化定制車輛功能，想您所想個性魅力產(chǎn)品亮點極致駕控1.8L(4B10)2.0L(4B11)最大馬力：100Kw@6000rpm最大功率：175Nm@4250rpm最大馬力：107Kw@6000rpm最大功率：194Nm@4250rpm日本原裝進口1.8L、2.0L全鋁發(fā)動機采用三菱最新雙MIVEC技術(shù)，動力充沛產(chǎn)品亮點極致駕控輕量化設(shè)計：全鋁缸體樹脂機蓋不銹鋼排氣歧管雙MIVEC技術(shù)：進排氣正時皆可調(diào)反置式布局：前排后進式靜音鏈條：半靜油式低噪音設(shè)計30萬公里免維護曲軸位置傳感器機油控制閥(OCV)MIVEC系統(tǒng)排氣控制執(zhí)行器ECU凸輪軸位置傳感器MIVEC系統(tǒng)進氣控制執(zhí)行器發(fā)動機負荷產(chǎn)品亮點極致駕控高傳動效率：CVT傳動效率高且穩(wěn)定，可高達95%，AT傳動效率只有87%左右駕駛更平順、更安靜：無不同齒輪間切換的噪音，換檔無頓挫感轉(zhuǎn)速變化小，發(fā)動機的噪音降低結(jié)構(gòu)更?。毫悴考?shù)目比AT減少40%油耗更節(jié)省CVT可將發(fā)動機維持在恒定經(jīng)濟轉(zhuǎn)速2500-3000轉(zhuǎn)左右，故而大大節(jié)省了油耗INVECSIII智慧型自排系統(tǒng)主動偵測油門的深淺度、行車速度及剎車頻率，以模擬人腦思考的方式（模糊控制），選擇適合個人喜好的駕駛模式自動存儲256種駕駛記憶模式日本JATCO原裝進口帶6速運動模式CVT，兼顧動力高傳動效率及換檔平順性產(chǎn)品亮點極致駕控四輪獨立懸掛：前麥弗遜式獨立懸掛后五連桿獨立懸掛副車架：獨立副車架設(shè)計前后防傾平衡桿軸距2635mm輪距1530mm同級最小轉(zhuǎn)彎半徑：5米最佳軸距/輪距比例設(shè)計與賽道傳奇三菱EVO同源，高操控性底盤技術(shù)產(chǎn)品亮點極致駕控室內(nèi)長度：2030mm室內(nèi)寬度：1470mm室內(nèi)高度：1190mm超靜音設(shè)計：專門針對中國市場進行優(yōu)化設(shè)計，超越同級的靜肅性水平人機工程學(xué)設(shè)計：方向盤、排擋、手剎、空調(diào)、音響等全部無需低頭觀察，可直觀操作寬適內(nèi)部空間、超靜音設(shè)計、人機工程學(xué)應(yīng)用產(chǎn)品亮點自信實力JNCAPENCAPCNCAP超五星級安全守護產(chǎn)品亮點自信實力ABSEBDASCBASBOSTCLESS防抱死制動系統(tǒng)制動力分配系統(tǒng)緊急制動輔助系統(tǒng)牽引力控制系統(tǒng)剎車優(yōu)先系統(tǒng)緊急制動警示系統(tǒng)車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)三菱獨創(chuàng)四維安全系統(tǒng)——主動安全保護產(chǎn)品亮點自信實力RISE高剛性安全車體設(shè)計：980Mpa高強度鋼材賽車式安全車體結(jié)構(gòu)全車七氣囊安全防護系統(tǒng)：同級車中唯一配備駕駛席膝部氣囊前排三點式預(yù)緊安全帶：防侵入式踏板：軟質(zhì)內(nèi)飾材質(zhì)：三菱獨創(chuàng)四維安全系統(tǒng)——被動安全保護產(chǎn)品亮點自信實力三菱獨創(chuàng)四維安全系統(tǒng)——行人安全保護產(chǎn)品亮點自信實力智慧型頭燈：感應(yīng)式自動啟閉頭燈延時關(guān)閉解鎖頭燈自動點亮電加熱后視鏡：5秒內(nèi)快速升溫雨量感應(yīng)式雨刷：感應(yīng)式自動啟動隨雨量大小調(diào)節(jié)速率三菱獨創(chuàng)四維安全系統(tǒng)——視線安全保護翼神試駕“路書”翼神主要競品回顧主要競品核心競品昂克賽拉三廂思域三廂科魯茲三廂福克斯三廂攻防舒適性不佳6AT頓挫感強，座椅太薄，靜音性差，視野差操控性較差軸距太長，懸掛偏軟，電動助力轉(zhuǎn)向模糊空間較小室內(nèi)空間小，儲物空間不足，后排空間局促外觀時尚魂動設(shè)計，第一眼驚艷動力性好動力系統(tǒng)參數(shù)領(lǐng)先油耗低Skyactiv動力系統(tǒng)，2.0自動擋油耗6.0L攻擊要點：女性化、過于柔和競品攻防要點競品攻防話術(shù)攻新翼神駕乘舒適性優(yōu)于昂克賽拉F：新翼神采用全進口CVT無極變速箱，加厚包覆型運動座椅，同時配合全車隔音加強。B：進口CVT變速箱行駛更加平順，車內(nèi)靜肅性好、座椅寬大厚實，包覆性好，不僅開車的人舒心，坐車的家人也舒心。I：新翼神座椅雙層泡棉，支撐好。昂克賽拉雖然是新車，但是為了降低成本，整車隔音很差，很多看不到的地方都沒做處理；6AT的變速箱換擋時頓挫感很強，座椅看著漂亮，但是做的很薄，稍微顛簸一下就硬邦邦的頂著乘客，尤其是在開長途的時候，整個車子乘坐感就像開了10萬公里的舊車。昂克賽拉翼神薄薄的坐墊光禿禿的鈑金競品攻防話術(shù)攻新翼神操控性優(yōu)于昂克賽拉F：新翼神采用與高性能賽車EVO相同底盤技術(shù)，四輪獨立懸掛+前后防傾桿+最優(yōu)軸距/輪距比例。B：新翼神不僅可以提供更多駕駛樂趣，在面對國內(nèi)各種復(fù)雜的路況時（如遇到高速路上忽然出現(xiàn)的障礙物，國道上忽然沖出的小狗等），翼神可以保證緊急避讓后還能保持控制穩(wěn)定前行。I：昂克賽拉軸距長，懸掛偏軟，支撐性不足，電動助力路感不清。車尾很長，轉(zhuǎn)向時能明顯感覺到車尾拖著，而且懸掛偏軟，支撐性不足，很容易高低起伏，再加上那個輕飄飄的電動助力，跟開船沒啥區(qū)別。昂克賽拉新翼神車型新翼神福克斯思域昂克賽拉

卡羅拉最小轉(zhuǎn)彎半徑（米）5.05.355.45.45.4攻新翼神空間利用效率更高F：新翼神采用先進人機工程學(xué)設(shè)計，以2635的軸距提供比昂克賽拉2700軸距更大的乘坐空間以及更多的便利儲物空間。B：新翼神的后排空間更大、中控臺置物空間更多。前排乘坐空間與昂克賽拉持平，都能保證駕駛者的舒適體驗。I：昂克賽拉后排非常狹窄，中控臺無置物空間。如果你的家人坐在后排，從哪個狹小的后窗看過去真的很委屈，而且上車后發(fā)現(xiàn)連個放手機或者錢包的地方都沒有。昂克賽拉翼神競品攻防話術(shù)防昂克賽拉是馬自達最新上市的新車，魂動設(shè)計更動感。A：昂科塞拉確實是馬自達新上市的車型，但不能因為造型犧牲其他方面性能。C：昂克賽拉造型雖然更新，但更加女性化，不夠大氣，而且為了造型犧牲了車內(nèi)空間，雖然軸距2700看著很大，但是乘坐空間卻不如新翼神，翼神在保證乘坐空間的同時，還采用仿生學(xué)設(shè)計，提供大氣動感而且更加耐看的造型。E：車子買來是自己開的，看是給別人看的，昂克賽拉雖然一開始看著驚艷，但過于復(fù)雜，不如新翼神簡潔大氣的設(shè)計耐看。昂克賽拉翼神競品攻防話術(shù)防昂克賽拉采用馬自達Skyactiv發(fā)動機，動力更好。A：Skyactiv確實是馬自達最新的發(fā)動機技術(shù)，但更新并不代表就是更好的。C：昂克賽拉實際加速卻比翼神慢，采用的1.5L與2.0L發(fā)動機雖然動力參數(shù)高于翼神，可見也是虛標(biāo)的，翼神采用的日本原裝進口MIVEC發(fā)動機+CVT變速箱的動力表現(xiàn)更加優(yōu)秀。E：昂克賽拉的新發(fā)動機壓縮比高達13，如果經(jīng)常加93號汽油，很容易引起故障，后期保養(yǎng)跟維修費用更高。昂克賽拉翼神動力系統(tǒng)1.65MT1.8CVT2.0CVT最大功率kW/rpm83100112最大扭矩Nm/rpm1491751970-100加速s11.211.69.2動力系統(tǒng)1.55MT1.56AT2.06AT最大功率kW/rpm8686116最大扭矩Nm/rpm1481482020-100加速s12129.2競品攻防話術(shù)防昂克賽拉1.5L手動擋油耗5.9L，新翼神1.6L手動擋油耗6.6L。A：的確昂克賽拉1.5LMT的工信部油耗是5.9L，但這種理論油耗只是參考，而且不能為油耗而犧牲其他性能。C：昂克賽拉自動啟停平順性不好、后期維護成本高。實際駕駛過程中的實測油耗卻與翼神一樣；而且還是在犧牲了動力性和行駛平順性來實現(xiàn)的。昂克賽拉采用了自動啟停，雖然可以降低油耗，但其在行駛中頻繁熄火點火對舒適性影響非常大，而且電機的后期維修成本也會更高。E：雖然看起來昂克賽拉的油耗較低，但為了理論上的0.7L油犧牲舒適性跟后期更高的維護成本，這些隱性成本遠遠大于油耗。昂克賽拉新翼神油耗水平1.6+5MT工信部油耗L/100km6.6實測油耗L/100km6.7動力系統(tǒng)1.5+6MT工信部油耗L/100km5.9實測油耗L/100km6.7競品攻防話術(shù)動力差1.5L發(fā)動機動力太弱，加速12秒以上操控差扭力梁非獨立懸掛簡配嚴重織布IP、前排無扶手內(nèi)飾精致科魯茲做工精細，造型時尚外觀時尚新車上市，更加年輕時尚配置豐富自動泊車、盲區(qū)警示、Mylink多媒體系統(tǒng)等科魯茲攻擊要點：縮水攻防競品攻防要點變速箱頓挫DCT變速箱換擋頓挫感強空間小橫向及二排乘坐空間都很小質(zhì)量不穩(wěn)定變速箱漏油、斷軸等問題很多?？怂构粢c：空間、質(zhì)量外觀時尚年輕、時尚，但是不夠大氣，太女性化內(nèi)飾有科技感中控面板有科技感，按鍵太多，操作不便操控性好四輪獨立懸掛，翼神沿襲EVO底盤技術(shù)，操控不輸換手及試駕體驗試乘試駕前準(zhǔn)備手續(xù)辦理路線圖講解試乘體驗換手試駕體驗試乘試駕后深度溝通試乘試駕流程執(zhí)行要點在規(guī)劃的地點換手：試駕專員總結(jié)試乘感受，提示將要換手駕駛試駕專員停車后熄火，取下車鑰匙銷售顧問邀請客戶入坐駕駛室，根據(jù)意愿協(xié)助客戶將后視鏡、座椅等調(diào)節(jié)至最佳位置試駕專員從車前方換到副駕駛室，對重點操作進行說明和提醒，然后將車鑰匙交給客戶，指導(dǎo)客戶發(fā)動車輛提醒客戶選擇音樂，并演示音樂娛樂系統(tǒng)的使用方法和功能再次提醒安全駕駛注意事項，確認每人都系好安全帶換手階段試駕專員執(zhí)行要點引導(dǎo)客戶去觸碰各種配備，如電動座椅調(diào)節(jié)、空調(diào)、換擋撥片等等，讓客戶切身感受這些裝備，提升客戶認同度客戶試駕時，試駕專員簡要提醒路況和體驗重點，例如：“前方是顛簸路面，請注意減速”，讓客戶專注體驗車輛性能銷售顧問和試駕專員仔細傾聽客戶談話，及時回應(yīng)客戶的問題，觀察客戶的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的需求點明體驗感覺，有步驟的引導(dǎo)客戶認同產(chǎn)品的性能與配備不失時機地稱贊客戶的駕駛技術(shù)，讓客戶自由體驗試駕樂趣若客戶有危險的駕駛動作，需及時、果斷阻止，請客戶在安全地點停車，向客戶解釋安全的重要以獲得其諒解，并由試駕專員將車輛駕回展廳試駕體驗階段客戶體驗要點市區(qū)路況：起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道平直路面：0～100公里加速能力、緊急制動、制動能力泥濘濕滑路面：電子安全配備、四輪驅(qū)動性能碎石路面：舒適性、操控性小幅顛簸路面：通過性、操控性、車身穩(wěn)定性爬坡路：發(fā)動機扭矩、操控性大橋路面：風(fēng)噪、整車穩(wěn)定性試駕體驗階段特殊情況建議處置辦法客戶要求上高速公路時不要輕易答應(yīng)客戶的要求，并向客戶耐心解釋緣由，以說服客戶打消念頭；如“為了讓您有個安全愉快的試駕旅程，咱們先在指定路段上試駕，您看呢？”“您的心情我們完全能夠理解，但這個要求不在本次試駕活動的計劃之內(nèi)，如果您需要試駕這些路段，那咱們必須先回專營店，并重新為您設(shè)計新的試駕路線計劃，您看呢？”客戶要求試駕不良路況發(fā)生交通事故時首先觀看客戶的受傷情況，并及時與公司取得聯(lián)系，視事故發(fā)生的大小，及時與急救、交警、保險公司聯(lián)系輕微碰撞等小事故時保持和氣，“您有受傷嗎？”“不要緊，請不要著急！”等等，體諒客戶不是有意的，并由試駕專員開車引導(dǎo)客戶回專營店處理試駕特殊情況應(yīng)對試駕體驗階段MOT的運用和演練上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在乘客心中的印象。與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，是從人員的以下三方面來著手：A(Appearance)外表；B(Behavior)行為；C(Communication)溝通。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。MOT（MomentofTruth）——關(guān)鍵時刻。MOT的關(guān)鍵指標(biāo)是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。關(guān)鍵時刻（MOT）小小的一刻小小的印象小小的決定留給客戶第一印象的機會只有一次！將重要的“MOT”變成客戶作出決策的時刻！MOT的意義請從試乘試駕準(zhǔn)備、試乘試駕手續(xù)、試乘體驗、換手、試駕體驗這五個環(huán)節(jié)分別來設(shè)計MOT請各公司的市場經(jīng)理上臺分享分組討論：在試乘試駕過程中如何設(shè)計MOT試乘試駕過程的MOT（示例）配備對講機，銷售顧問與試駕專員通過對講機交流提前打開空調(diào)，將車內(nèi)溫度調(diào)至舒適后邀請客戶上車給客戶準(zhǔn)備濕紙巾（夏天）車上擺放飲料且擺放整齊（如：紅牛）車上準(zhǔn)備不同風(fēng)格的音樂供客戶選擇換手時試駕專員將駕駛座椅調(diào)后贈送試駕禮品來增強客戶好感度……試乘試駕后的溝通試乘試駕前準(zhǔn)備手續(xù)辦理路線圖講解試乘體驗換手試駕體驗試乘試駕后深度溝通試乘試駕流程促進：進入報價成交環(huán)節(jié)向客戶饋贈試乘試駕小禮品反饋：請客戶填寫《試乘試駕體驗反饋表》停車：試駕專員將試駕車?；刂付ㄍ＼囄唤唤樱洪_到展廳門口，CA迎客戶進展廳試乘試駕后階段流程試駕結(jié)束，車輛回到銷售服務(wù)店試駕專員感謝客戶參與，停放和整理試乘試駕車輛銷售顧問主動邀請客戶回到展廳洽談區(qū)，并適當(dāng)贊美客戶銷售顧問總結(jié)試乘試駕，詢問客戶感受，請客戶填寫《試乘試駕體驗反饋表》，引導(dǎo)客戶正面的評價銷售顧問結(jié)合客戶需求及試乘試駕的反饋，嘗試成交客戶離開后，銷售顧問整理客戶信息，完善各項記錄，歸檔試乘試駕相關(guān)文件執(zhí)行要點試乘試駕后階段反饋與溝通（參考）“李先生，這是《試乘試駕體驗反饋表》，我們剛才就是依據(jù)這上面的項目進行了試乘試駕，您看，我們剛才通過各種路段和駕駛方式的設(shè)計對翼神進行了體驗，現(xiàn)在請您填寫一下。（提供筆）如果上面還有沒有體驗的或講到的，我們也很樂意為您解答…”主動邀約客戶成交（參考）“李先生，通過試乘試駕，看來您對翼神的評價很不錯噢。其實翼神真的是很適合您的一款車。您看，您對操控、安全也很注重，這正好是我們翼神的優(yōu)勢所在啊！…我們翼神有好幾種顏色，除了剛才試開的是…，不知道你們喜歡哪個顏色？…您還真有眼光，這個顏色是蠻受歡迎的。我們店也只有兩臺了，下一臺要半個月以后才能到。如果您真想要，我建議您先預(yù)定下來！好車是不需要等的，早擁有、早享受！”參考話術(shù)試乘試駕后階段客戶異議處理下圖是個什么動物？異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機會更多的了解顧客的真實想法異議讓你有機會展示你是一個善解人意的人異議是顧客傳遞的最重要，也是最積極的信號異議會給我們帶來哪些好處？面對異議的態(tài)度如何？把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點，記住異議，適時說服無關(guān)大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷思考：有些異議，與顧客很難達成一致，該如何處理？產(chǎn)生原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題怎么解決解釋、澄清、提供實情建立關(guān)系，交朋友改進方法，運用溝通技巧尊重、理解、一笑了之思考：異議產(chǎn)生的原因及解決之道事項說明樂于接受顧客的抗拒當(dāng)顧客有抗拒時，請以從容的態(tài)度細心傾聽。有自信的應(yīng)對方式能認顧客對產(chǎn)品和銷售人員產(chǎn)生信賴，請樂于接受抗拒。區(qū)分抗拒的背景銷售人員須研判出，顧客想要更深入了解產(chǎn)品才會產(chǎn)生抗拒？還是拒絕購車的借口---？如有許多反對意見，則逐一取得顧客認同后，再提出疑問找出真意。絕不與顧客爭辯贏了辯論，輸了訂單——不智的行為以通俗化的方式答復(fù)若無法抓對要領(lǐng)答復(fù)顧客的問題，就無法回復(fù)顧客的反對意見答復(fù)后取得共識答復(fù)意見后，