寫字樓辦公大廈外來人員接待管理課件

寫字樓辦公大廈外來人員接待管理1寫字樓辦公大廈外來人員接待管理1服務(wù)第一，管理從嚴的原則“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)?！肮芾韽膰馈笔欠?wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。出入管理原則（兩大原則）2服務(wù)第一，管理從嚴的原則“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（租戶）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。出入管理原則（兩大原則）3專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在日常管理中，要充分發(fā)揮兩出入管理實施辦法（一）實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。

（二）配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。

（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為（大廈）組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

（四）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。

（五）嚴格遵守《昆明市物業(yè)管理條例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。

（六）以顧客滿意為戰(zhàn)略，建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。

（七）采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。

4出入管理實施辦法（一）實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)外來人員接待辦法（一）各部門接待外來人員，應(yīng)持有效證件到公司門衛(wèi)值班室登記后接待；

（二）各類來訪客戶、業(yè)務(wù)人員及其他個人或公司需確認同意后方可進入大廈；（三）地方政府、行政事業(yè)單位等所有參觀人員，經(jīng)公司經(jīng)理同意后相關(guān)部門協(xié)同接待；（四）其他因業(yè)務(wù)關(guān)系的來訪人員根據(jù)需要由對口部門接待；（五）員工親友、私事來訪時，除特殊緊急事故外，員工不得在上班地點會客；（六）外來人員來公司后，由門衛(wèi)值班員電話通知所要聯(lián)系部門或個人，同意后速到門衛(wèi)值班室登記接待，不同意接待時請講明原因，已便于門衛(wèi)值班人員轉(zhuǎn)告；（七）外來人員進入公司，必須規(guī)范佩帶由保衛(wèi)佩發(fā)的出入證，服從接待人員的管理，嚴格遵守公司的規(guī)章制度，不可隨意進入與其工作無關(guān)的辦公室或樓層等，更不得動用公共設(shè)備及物資。各部門全體員工要加強責任心與防范措施，發(fā)現(xiàn)外來人員擅自進入其他辦公室或樓層，要立即制止，并向部門領(lǐng)導(dǎo)及秩序維護部匯報進行處理（八）凡被公司開除的員工，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意嚴禁進入公司，相關(guān)部門不得私自接待。

5外來人員接待辦法5外來人員分類分為預(yù)約和臨時兩類（一）預(yù)約來訪人員：計劃內(nèi)來訪，指公司相關(guān)部門或其他公司事先已明確來訪人員的相關(guān)信息（單位、姓名及人數(shù)等）、來訪時間及來訪事由的情況。（二）臨時來訪人員：計劃外來訪，指即公司接待部門或其他公司事先不清楚來訪人員的相關(guān)信息、來訪時間及來訪事由的情況。6外來人員分類分為預(yù)約和臨時兩類（一）預(yù)約來訪人員：計劃內(nèi)來訪人員出入管理（一）、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、人員進入大廈必須佩帶工作證，臨時來訪人員必須佩帶臨時出入證（由物業(yè)公司提供）。

（二）、外來人員實行來訪登記制度。來訪人員必須經(jīng)被訪人同意后，大堂接待員方可按來訪登記程序操作放行。來訪人必須提供被訪人姓名、是否有預(yù)約，大堂接待員在征得被訪人同意后，請來訪人出示有效證件（身份證、駕駛證、軍官證或政府主管職能部門等工作證）進行登記。來訪人憑訪客登記回執(zhí)并佩帶臨時出入卡進入大廈，以便保安員識別檢查，出門時歸還臨時出入卡和有被訪人簽字的回執(zhí)。臨時卡進出只限使用一次，如來訪人經(jīng)被訪人同意暫時離開當日內(nèi)還需返回的，可將回執(zhí)及臨時卡暫放在大堂接待處，以便下一次使用，大堂接待員在回執(zhí)上記錄返回時間即可。（三）、其他分公司或分部員工憑工作證經(jīng)被訪人同意后，由大堂接待員在值班本上登記即可放行。（佩戴公司工作牌亦可放行）7人員出入管理（一）、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、人員進入大廈必須佩帶工作證人員出入管理(四）、訪問高管層以上領(lǐng)導(dǎo)的，在大堂接待處辦理出入手續(xù)后，由大堂接待員聯(lián)系辦公室，詢問領(lǐng)導(dǎo)同意后按序引領(lǐng)至電梯上樓。（五）、辦公室負責提供大廈樓層公司電話及公司員工通訊錄（部門、所在樓層、辦公電話）以及各部室緊急聯(lián)系人手機，保存在大堂前臺，資料必須保密，并及時保持更新。

（六）、各用人單位離退人員在辦理完離職手續(xù)當天，辦公室及各用人單位行政主管應(yīng)將離退員工相關(guān)資料報備大廈物業(yè)公司及大堂前臺（電子版照片及員工卡復(fù)印件，員工卡和身份證復(fù)印件報大堂接處備案）。（七）、非工作時間對出入大廈的人員統(tǒng)一實行嚴格的詢問登記制度。8人員出入管理(四）、訪問高管層以上領(lǐng)導(dǎo)的，在大堂接待處辦物品出入管理（一）、大件物品進出實行檢查放行制度。大件物品進入必須先得到收貨人允許，并主動接受大堂接待員檢查；貨車出門時應(yīng)主動打開貨箱接受當值秩序維護員檢查；個人大件包裹、行李、物品名稱、數(shù)量等應(yīng)主動告知秩序維護員并接受檢查。

（二）、物品離開大廈實行放行條制度。物品離開大廈，須持有經(jīng)客服部放行簽批的《物品放行條》，計算機及相關(guān)的辦公設(shè)施、設(shè)備需帶離大廈時，必須由相關(guān)部門負責人或客服中心負責人簽批意見；其它貴重物品由總經(jīng)理簽批意見；其他單位物品放行，必須經(jīng)大廈物業(yè)公司出具放行條，或由該單位簽批放行條。當值秩序維護員對上述有關(guān)部門出具放行條有疑問的，有權(quán)向有權(quán)簽字人實行電話復(fù)核，確認無誤后方可放行。9物品出入管理（一）、大件物品進出實行檢查放行制度。大件物品進車輛出入管理（一）、員工車輛憑停車證出入大廈；

（二）、外來車輛（除送貨車）禁止進入大廈停車場；（三）、領(lǐng)導(dǎo)車輛停放在x區(qū)固定專用車位、貴賓及業(yè)務(wù)車輛停放在x區(qū)預(yù)留車位內(nèi)，其它車輛則停放在x區(qū)車位內(nèi)；（四）、有效管控車輛進出、停放，做到有序停放、安全停放，保證車場停放有序、不錯亂，不出現(xiàn)堵塞、占位、亂停亂放現(xiàn)象；（五）、非機動車、單車停放管理，保證有序、不錯亂、擺放整齊，不阻礙公共通道；（六）、臨時送貨車輛實行即卸即走。10車輛出入管理（一）、員工車輛憑停車證出入大廈；

10前臺接待服務(wù)要求（一）、問詢服務(wù)：前臺人員要了解項目的基本情況，包括開發(fā)商及物業(yè)公司的基本情況及主要負責人、所有客戶的基本情況、周邊交通、商業(yè)服務(wù)配套、政府機構(gòu)等基本情況；（二）、閑雜人員控制：基本熟悉所有客戶，面帶微笑目視所有進出人員，對客戶主要負責人及熟人需主動禮貌招呼，遇陌生人需主動禮貌地進行詢問，如來訪者需與客戶電話確認后方可放行；（三）、其他要求：著裝整齊、微笑服務(wù)、禮貌待客，注意整個大堂的環(huán)境。11前臺接待服務(wù)要求（一）、問詢服務(wù)：前臺人員要了解項目的基本情前臺接待服務(wù)內(nèi)容（一）、禮儀服務(wù)；

（二）、維護出入口的交通秩序；（三）、對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；

（四）、制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈；

（五）、拒絕推銷或其他閑雜人員進入；

（六）、夜間對外來人員進行詢問和登記；

（七）、嚴禁攜帶危險物品進入大廈；

（八）、遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記；（九）、為業(yè)主提供便利性服務(wù)。12前臺接待服務(wù)內(nèi)容（一）、禮儀服務(wù)；

（二）、維護出入口的交通人員控制處理流程（一）、本管理區(qū)域辦公人員憑有效憑證進出物業(yè)區(qū)域；（二）、外來人員：1、敬禮并禮貌核實來訪者真實身份、意圖及接洽部門領(lǐng)導(dǎo)，并填寫《來訪人員登記表》；2、及時知會相關(guān)部門；3、指引其到達指定位置；4、提供其它必要的服務(wù)。

（三）、客戶方及其他業(yè)務(wù)人員：1、敬禮并禮貌核實客戶方來訪者意圖及接洽部門、領(lǐng)導(dǎo)；2、及時通知相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)，并指引其至指定位置，提供其它必要的服務(wù)；3、核實其他業(yè)務(wù)人員來訪的部門樓層，并通知相關(guān)部門；4、做好來訪登記。

13人員控制處理流程13巡邏崗的工作內(nèi)容（一）、按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

（二）、巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；（三）、對大廈內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范；

（四）、對大廈及樓宇安全、防火檢查；

（五）、防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；

（六）、防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

14巡邏崗的工作內(nèi)容（一）、按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

（二

監(jiān)控中心的工作內(nèi)容（一）、負責監(jiān)控區(qū)域內(nèi)物品、人員進出的現(xiàn)場監(jiān)控；（二）、負責停車場實時監(jiān)控，核查現(xiàn)場車輛人員出入情況；（三）、監(jiān)控大廈公共區(qū)域人員動向；（四）、對所發(fā)現(xiàn)的異常情況及時、提前告知/調(diào)度當班秩序維護班長或客戶服務(wù)部進行跟進處理；（五）、及時監(jiān)控跟蹤外來業(yè)務(wù)人員和其他人員的實時動向；（六）、協(xié)助客戶服務(wù)部進行人員身份的確認；（七）、監(jiān)控設(shè)施必須保持24小時正常開啟使用，監(jiān)控資料至少保存7天，重要信息資料必須備份保存。15

監(jiān)控中心的工作內(nèi)容（一）、負責監(jiān)控區(qū)域內(nèi)物品、人員進出的現(xiàn)

客服部工作內(nèi)容（一）、負責出入人員的證件辦理；（二）、協(xié)助物品放行與人員身份的確認工作；（三）、負責大廈公共區(qū)域的日常巡查；（四）、負責大廈公共設(shè)施設(shè)備的日常檢查；（五）、負責接待來訪客戶和其他人員的服務(wù)工作；（六）、協(xié)助客戶服務(wù)中心其他部門的工作；（七）、完成客服部其他工作的同時，及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。16

客服部工作內(nèi)容（一）、負責出入人員的證件辦理；16

保潔部工作內(nèi)容（一）、負責大廈公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；（二）、負責辦公區(qū)域衛(wèi)生打掃工作；（三）、負責協(xié)助其他部門對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)監(jiān)管工作；（四）、協(xié)助其他部門接待外來人員問詢工作。17

保潔部工作內(nèi)容（一）、負責大廈公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；17業(yè)戶進出管理流程遷入遷出大件物品搬出

業(yè)主、住戶辦理入住手續(xù)新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。入伙老業(yè)主轉(zhuǎn)讓，新業(yè)主入住。業(yè)主持有效身份證件到項目中心客戶服務(wù)部辦理《物品放行條》。（同“大件物品搬出”程序）?￠業(yè)戶臨時搬出大件物品，須提前到客戶服務(wù)部辦理《物品放行條》，由大堂（門崗）秩序員核對業(yè)戶或受委托搬運人身份、證件，按照《物品放行條》清點、核對搬出物品數(shù)量；2、通知巡邏人員檢查有無公共設(shè)施損壞情況；?￠業(yè)主、住戶或受委托搬運人簽字；?￠值班隊員作好記錄，在《物品放行條》上簽字放行；?￠《放行條》留存。周五前交回項目中心客戶服務(wù)部。門崗（大堂崗）每周五下午17：30前將各類《物品放行條》上交項目客戶服務(wù)部備存。通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則令其修復(fù)核對搬家工人退場情況搬家工人登記、搬入搬家工人登記、搬出業(yè)主進出管理流程圖.doc18業(yè)戶進出管理流程遷入遷出大件物品搬出業(yè)主、住戶辦外來人員管理流程用對講機與業(yè)主、住戶聯(lián)系確認送貨、送餐、送票等服務(wù)人員做好必要的解釋工作，請其出示有效證件，在《來訪人員登記表》上做好記錄

裝修作業(yè)人員

禁止入內(nèi)檢查施工許可證和《臨時出入證》

外來作業(yè)人員出入做好相關(guān)記錄作業(yè)完成，離開疑點排除或處理完畢開啟電子門鎖，準許進入視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息通知巡邏人員跟蹤監(jiān)視，通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，報告班長或項目中心客服部外來人員管理流程圖.doc19外來人員管理流程用對講機與業(yè)主、住戶聯(lián)系確認送貨、送餐、送票

普通來訪處理流程（一)、門崗：

對于封閉或半封閉式管理服務(wù)區(qū)域的來訪者，問明來意，與業(yè)戶取

得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)戶同意，并在《來訪人員登記表》上登記后方可讓其

進入；離開時，封閉式管理服務(wù)區(qū)域需登記離去時間，半封閉式管

理小區(qū)可根據(jù)情況不做記錄。

對于開放式管理服務(wù)區(qū)域的來訪者，可視情況登記，可疑人員可通

知監(jiān)控和巡邏人員進行監(jiān)控。（二）、監(jiān)控中心：

監(jiān)控中心采用技術(shù)設(shè)備對可疑人員進行跟蹤監(jiān)控。

巡邏人員與監(jiān)控中心聯(lián)動信息，對可疑人員進行排查和跟蹤，確定

其行為。20

普通來訪處理流程20

公務(wù)來訪處理流程（一)、門崗：

執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進入服務(wù)區(qū)域，門崗秩序維護員應(yīng)請其出

示證件，并立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

自行詳細登記進出時間和相關(guān)的事項。（二）、項目經(jīng)理：

執(zhí)行公務(wù)人員對服務(wù)區(qū)域業(yè)主房屋進行搜查應(yīng)出示執(zhí)行部門開具的

執(zhí)法證明，項目經(jīng)理要進行審核并派專人陪同。（三）、監(jiān)控中心：

對過程進行錄像和監(jiān)控。

重點的是在發(fā)生突發(fā)情況的錄像資料的保存。

巡邏人員要密切的觀察。21

公務(wù)來訪處理流程21

參觀來訪處理流程（一)、項目經(jīng)理：

對參觀人員的資格進行核查確定是否放行；

對公司組織的大型參觀活動對各部門進行安排。（二）、秩序維護主管：

對公司組織的大型參觀活動對各崗位進行安排。

特別注意人員過多時的安全情況。（三）、門崗：

特殊參觀人員必須經(jīng)項目經(jīng)理同意后方可進入。

注意崗位服務(wù)禮節(jié)。（四）、巡邏監(jiān)控中心：

注意觀察參觀人員在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)有無影響物業(yè)管理服務(wù)的行為、可能引

發(fā)業(yè)戶或用戶的不滿時（如高聲談笑、隨意扔棄雜物），如過有，巡邏人員應(yīng)該勸阻。22

參觀來訪處理流程22

家政裝修施工從業(yè)人員處理流程（一)、客戶服務(wù)部：

此類人員的出人證由客戶服務(wù)部人員進行審核和辦理；

及時的更新人員資料并告知秩序維護部。（二）、門崗：

檢查出入證是否過期；

催促出入證即將過期的人員到客戶服務(wù)部辦理；

對出人證過期和無證人員拒絕放行。（三）、監(jiān)控中心：

監(jiān)控人員的動向，發(fā)現(xiàn)異常情況要通知巡邏人員前往查看。

與巡邏崗人員信息互動。23

家政裝修施工從業(yè)人員處理流程23

租住戶人員處理流程（一)、秩序維護主管：

秩序維護主管負責對租住戶人員進行登記備案，并與轄區(qū)派出所做好人員的

資料審查備案工作；

每月5日前將更新的租住戶人員信息情況發(fā)往巡邏崗、門崗相關(guān)人員保管，便

于核實人員身份使用。（二）、客戶服務(wù)部：

負責對租住房人員辦理相關(guān)的出入證卡；

登記租住戶人員信息，并及時通知秩序維護部進行備案與更新。（三）、門崗：

憑物業(yè)客服中心所發(fā)放的“證卡”進出。24

租住戶人員處理流程24

其他人員來訪處理流程（3種）物業(yè)、快遞、送水、圖文公司等的相關(guān)人員是來往最頻繁的。這類人員由于經(jīng)常和公司緊密聯(lián)系，對其較為了解，也清楚來訪目的。接待時應(yīng)該關(guān)注與公司相關(guān)的事宜的變動情況。例如：快遞費的價格變動、所屬區(qū)域送發(fā)快遞人員的變動；送水公司的桶裝水的價格和其他公司桶裝水的價格對比等。來往頻繁的人員25

其他人員來訪處理流程（3種）來往頻繁的人員25

其他人員來訪處理流程（3種）面試人員、預(yù)約來訪的客戶這兩類人是相對比較多的。這類人員由于之前已經(jīng)和相關(guān)部門預(yù)約過或是公司通知其前來的。接待時，應(yīng)該問清楚來訪目的以及通知相關(guān)人員進行接待。但是也有一些素質(zhì)較差的客戶，例如：不經(jīng)允許，直接闖入。詢問來訪目的時，直接無視，如入無人之地。這類客戶大多數(shù)是和公司相關(guān)人員較為熟悉的。對于這些客戶，可以先讓他們喝喝茶、看看報紙等通報完，再引入相關(guān)人員的辦公室。有預(yù)約的來訪人員26

其他人員來訪處理流程（3種）有預(yù)約的來訪人員26

其他人員來訪處理流程（3種）推銷產(chǎn)品、信用卡、酒店等推銷人員和無預(yù)約進行拜訪的人員。接待推銷人員，原則上是把資料留下并委婉拒絕。對于無預(yù)約進行拜訪的人員，就要看情況了，如果是之前上門拜訪過的，可以詢問相關(guān)人員是否接待。另一種情況，例如：經(jīng)常會有業(yè)務(wù)員上門要找××部的領(lǐng)導(dǎo)、負責人，但是連部門負責人的姓什么叫什么都不知道。像這種情況，如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。推銷人員和無預(yù)約的人員

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其他人員來訪處理流程（3種）27

電話來訪的處理前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又不知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口回絕。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

公司前臺是一個單位的第一張名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。28

電話來訪的處理前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、

公司內(nèi)部人員處理流程（一)、門崗：

公司領(lǐng)導(dǎo)進入時應(yīng)該敬禮問“您好”；

對于其他內(nèi)部人員憑工作證進出。29

公司內(nèi)部人員處理流程29

如何識別外來人員（一)、詢問觀察：

首先微笑問好，詢問來訪人員姓名及相關(guān)信息，到訪公司/部門和樓層，禮貌查看來訪人員相關(guān)證件，并要求做來訪登記，核實來訪人員口述的信息是否與大廈公司情況相符；

詢問過程中，觀察來訪人員神態(tài)、表情是否自然，動作舉止是否妥當。30

如何識別外來人員30

如何識別外來人員（二)、接待觀察：

禮貌指引來訪人員至電梯口、樓梯口或相關(guān)到訪樓層單元，觀察電梯到達樓層數(shù)是否與來訪人員需到訪樓層相符；

觀察到訪單位/公司人員是否有認識或知道來訪者的到訪情況；

通知監(jiān)控中心隨時監(jiān)控到訪人員動向，查看來訪人員有無竄其他單元/公司或其他樓層情況；

來訪人員離開時，如有辦理臨時出入證，應(yīng)收回，并禮貌送客，并在登記表上注明離開時間。31

如何識別外來人員31

如何識別外來人員（三)、樓宇巡查：

各部門工作人員按照部門工作規(guī)程對樓宇大廈進行定時巡查，包括定崗、定時、定點巡查；

重點巡查大廈公共區(qū)域、公共樓道；

發(fā)現(xiàn)可疑人員（監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)通知的有竄單元/公司、樓層的人員），不熟識的，在樓層走動頻繁的陌生人，應(yīng)主動上前詢問。32

如何識別外來人員32

詢問接待外來人員方法（一)、禮貌詢問：

接到監(jiān)控中心通知、或巡樓發(fā)現(xiàn)不熟識的外來人員，應(yīng)主動上前詢問，例：“您好！請問您找哪家公司？/請問您找哪個部門？/請問您找哪位？”或者直

接禮貌友好的說：“您好！請問有什么可以幫到您？33

詢問接待外來人員方法33

詢問接待外來人員方法（二)、指引帶路：

詢問到來訪人員個人信息和需到訪的部門、單位或公司，應(yīng)先讓來訪人員聯(lián)系到訪單位公司，或接待來訪人員到休息室或會客室稍坐，并致電到訪部門、單位或公司核實；

禮貌指引來訪人員或帶領(lǐng)來訪人員至需到訪的部門、單位或公司，再離開

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詢問接待外來人員方法34

詢問接待外來人員方法（三)、接待跟蹤：

詢問、核實來訪人員個人信息和需到訪的部門、單位或公司，并指引完畢后，應(yīng)后續(xù)跟進到訪部門、單位或公司來訪人員的來往密度、關(guān)聯(lián)關(guān)系，做好登記，通知相關(guān)部門，并告知解除業(yè)務(wù)來往關(guān)系后請盡早通知客服中心，以便我們做好來訪防范措施。

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詢問接待外來人員方法35

詢問接待外來人員方法（四)、排除婉拒：

首先通過大堂前臺直接排除不屬于本棟大樓業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的來訪，直接婉言拒絕進入大樓，例：如果來訪者的拜訪信息與大樓不符，或者通過觀察，發(fā)現(xiàn)來訪者屬于虛假、不善意的拜訪，可以禮貌友好的告知，來訪者需要拜訪的公司或辦理的業(yè)務(wù)不在本棟樓內(nèi)，請來訪者自行聯(lián)系，比如說：“不好意思/對不起，您要辦理的業(yè)務(wù)/拜訪的公司不在我們大廈里，麻煩您聯(lián)系清楚/重新聯(lián)系等”；

在巡查過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)常頻繁在樓層里走動，左右張望的人員，也應(yīng)該上前詢問，如與本棟大廈無相關(guān)聯(lián)系的人員，應(yīng)該禮貌友好的進行排除婉拒。

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詢問接待外來人員方法36

我們應(yīng)該做到的事（一)、禮貌接待：所有工作人員面對來訪人員必須友好禮貌，做好禮儀接待；（二）、登記詳細：來訪登記工作要認真仔細，做到禮貌詢問，信息確實，登記完整；（三）、指引跟進：指引帶領(lǐng)來訪人員到需到訪的單元，做到禮貌周詳，并做好后續(xù)跟蹤工作；（四）、詢問方式：正確掌握詢問方法，不要言詞犀利、惡言相向，學會排除婉拒；（五）、加強巡查：所有部門工作人員必須在各司其職的同時，加強對樓宇的巡查工作，加大巡查范圍，加多巡查頻次，共同管理樓宇安全。（六）、貼心服務(wù)：關(guān)注客戶需求，時刻與客戶保持良好的溝通，溫馨提醒客戶注意個人和單元的人身財產(chǎn)安全，提高防范意識，做好安全防范宣傳。

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