醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材課件

日常醫(yī)生禮儀1日常醫(yī)生禮儀1醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑我院形象！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！

律己敬人醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑我院形象！律己敬人2古希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟幬?，二是語言。”醫(yī)生的語言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生在聽取患者描述病情時(shí)應(yīng)采取關(guān)注的表情和關(guān)注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。古希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟幬铮?為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對醫(yī)院塑造我院形象傳播溝通信息提高辦事效率4為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體4什么是禮儀?禮儀的含義：人們在長期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)5什么是禮儀?禮儀的含義：醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生禮儀重點(diǎn)醫(yī)生魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生禮儀重點(diǎn)醫(yī)生魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材6醫(yī)生與患者我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者……患者醫(yī)生其他醫(yī)生、護(hù)士患者家屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、輔助科室等醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)7醫(yī)生與患者我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者……患醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況

“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒84%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。換位思考當(dāng)患者不滿意時(shí)：醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)4%的患者會(huì)說出來換位思考當(dāng)患者不滿意時(shí)：醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教9何謂醫(yī)患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、醫(yī)患溝通區(qū)別于人際交流醫(yī)患溝通的意義：首先，良好的醫(yī)患溝通能縮短心理差距；其次，良好的醫(yī)患溝通是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的醫(yī)患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)何謂醫(yī)患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體醫(yī)患溝通的意義：10醫(yī)生工作語言規(guī)范的基本原則

1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)注意心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生工作語言規(guī)范的基本原則醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT2011醫(yī)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)患溝通中的常用語一、安慰性語言醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT12醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕13醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通14注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。舉例：

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診醫(yī)生是工作認(rèn)真的小劉，在開完入院醫(yī)囑后，開始進(jìn)行健康教育。小劉：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸班?？”小劉：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸班蓿俊毙±罱又鴩诟溃骸叭绻愀械叫夭孔茻?、胃脘疼痛，您就馬上告訴我們?！崩蠌垞u頭：“啊？”醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，15服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)服務(wù)忌語不尊重的命令式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌16醫(yī)生工作禁語

“你這病沒事。”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。適合的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的話，我會(huì)如何做。

醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！贬t(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PP17“歡迎光臨”、“對不起”不要隨便說一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，都有這樣的心理活動(dòng)：通過醫(yī)生的表情、語言、舉止、態(tài)度來揣測自己病情是否嚴(yán)重。小病患者則下意識地通過醫(yī)生的言談舉止尋找安全感。因此醫(yī)生的言談舉止既要得體還要有分寸。有一家醫(yī)院大門口看到過這樣一組條幅：“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。這樣的文明用語掛在商場、飯館門口尚可，但掛在醫(yī)院里，讓人看了心里別扭。一名護(hù)士給患者扎靜脈血，一針下去沒扎著血管，她說聲：“對不起?！痹僭氯ミ€是沒扎著，她又說聲：“對不起?！彪m然也是文明用語，但患者聽了很不舒服，因?yàn)榛颊哒J(rèn)為，這樣的護(hù)士最應(yīng)該做的是重回學(xué)校練兵。醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材(PPT20頁)“歡迎光臨”、“對不起”不要隨便說一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候18

醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;2、保持真誠有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、