實戰(zhàn)派龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘（講座）

龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘時間：7月31-8月1日地點：青島房商網(wǎng)—海量房地產(chǎn)資料下載！?2021房地產(chǎn)營銷籌劃大全?，QQ：10535278791致謝各位前來參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實戰(zhàn)派地產(chǎn)參謀2孫凡講師簡介學歷與研修：北京理工大學·工程學士龍湖地產(chǎn)·內(nèi)部MBA第一期重慶大學房地產(chǎn)管理學院·房地產(chǎn)經(jīng)營管理MBA清華大學經(jīng)營管理學院·總裁研修任職：實戰(zhàn)派地產(chǎn)參謀特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理總參謀從業(yè)經(jīng)歷：十九年工作經(jīng)驗，涉及國營、民營多家企業(yè)、多個行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理效勞從業(yè)經(jīng)驗；曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)效勞管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎〞。九年企業(yè)參謀教練從業(yè)經(jīng)驗，精于地產(chǎn)、物業(yè)效勞管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓練。擔任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理參謀，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。3課程價值系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世：講師曾擔任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要歷程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標桿企業(yè)，擁有豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。獨創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長型企業(yè)在管理體系建設(shè)、管理成長的“系統(tǒng)觀念〞和“內(nèi)在規(guī)律〞，并能夠指導管理實踐的具體運用。4課程內(nèi)容特點過程導向結(jié)合龍湖物管的開展階段研究管理變革案例深入剖析關(guān)鍵案例、探究內(nèi)在規(guī)律系統(tǒng)思路由實例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維5課程聲明開放--歡送學員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問題研討。靈活--鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！理解--不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。不涉及龍湖管理的內(nèi)部機密。知識產(chǎn)權(quán)--尊重老師的知識產(chǎn)權(quán)，請勿錄音、拍照或攝像。6龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物業(yè)背景淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折7龍湖地產(chǎn)與物管的“標本〞價值首富潛力股內(nèi)地經(jīng)濟欠興旺地區(qū)，房價長期處于全國中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復雜，本錢高人力資源短缺、貧乏市場競爭劇烈：房地產(chǎn)市場練兵場規(guī)?？焖贁U張中高端產(chǎn)品多業(yè)態(tài)拓展全國擴張納稅第一金牌物管滿意度第一全國著名商標行業(yè)一線陣營品種、品質(zhì)、效勞、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！8龍湖品牌：誰成就了誰？業(yè)界評價：龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！許多業(yè)主表示：我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？先有雞，還是先有蛋？！9學習龍湖的核心問題龍湖如何開展到今天的狀態(tài)？--經(jīng)驗教訓我們?nèi)绾谓梃b龍湖的經(jīng)驗？--為我所用龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓？龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗與規(guī)律？“規(guī)律〞的普遍適應(yīng)性與“具體方法〞的局限性10核心提示：解析龍湖管理的兩大線索意愿、主動性素質(zhì)、能力習慣、氣氛團隊、成長傳承…責任、職責方案、分工流程、制度標準、檢核改善…〔〕管理思維工具：太極兩儀圖標桿管理借鑒之惑11第一階段研討問題的“認養(yǎng)〞與規(guī)那么龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)開展？龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能？為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理標準化的實驗基地？龍湖物管為何可以實施“反推模式〞，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他物管企業(yè)難以做到？12第二階段研討問題的“認養(yǎng)〞與規(guī)那么龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？龍湖物管〔與地產(chǎn)〕品牌建設(shè)有什么特點？龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動〞？對我們的啟發(fā)？龍湖物管如何能夠抓好細節(jié)并實現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學習標桿具體做法，為什么常常未到達預期的效果？13目錄第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折14---中建科與小康住宅中建科：全稱“中建科產(chǎn)業(yè)〞全國推廣“小康住宅示范小區(qū)〞以及住宅產(chǎn)業(yè)化。成立于1995年2月，國家建設(shè)部、國家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機構(gòu)。共有8個國家部委、局等機構(gòu)參股。全國首期批準工程約20個，累計實施超過100個工程重慶中建科置業(yè)：成立于1995年龍湖物管背景與淵源---半路出家：龍湖老班底15小康住宅：六大超前、領(lǐng)先10年

20年不落后、30年可改造！規(guī)劃設(shè)計工程質(zhì)量科技含量室內(nèi)裝修環(huán)境質(zhì)量物業(yè)管理小康住宅六大優(yōu)勢——“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程〞。國家重大科技產(chǎn)業(yè)工程工程、國家“九五〞重點科技攻關(guān)工程16龍湖物管背景與淵源--龍湖企業(yè)：志存高遠龍湖企業(yè)使命：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造時機企業(yè)理念：志存高遠、堅韌踏實龍湖企業(yè)理念17龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原那么〔一〕鄰座原那么：發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助到達協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位〞，但又不“越位〞，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。公司最高利益原那么：當個人局部困難與總體目標沖突時、領(lǐng)導者處理問題錯誤時、反映問題時、處理人際關(guān)系時、承擔責任時、處理該花與不該花的錢時、當前與長遠利益沖突時等，應(yīng)遵循對公司負責，視公司利益為最高原那么。注重過程原那么：每一項工作都應(yīng)通過一定的工作程序來保障，每一個職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。重塑自我原那么：公司員工需不斷否認自己，發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結(jié)、提高，到達重塑自我。18龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原那么〔二〕科學決策原那么：遇事應(yīng)全面、認真地分析，尋求科學的程序、科學的原那么、科學的依據(jù)選擇有效可行的策略。尊重同路人原那么：公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進，有實力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原那么?？蛻糁辽显敲矗翰皇撬械娜硕际俏覀兊目蛻?，但我們對所有人奉獻我們真誠的效勞，我們要以誠待人，讓他們欣賞、贊揚我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當作我們的未來客戶。社會形象原那么：公司的社會形象不僅僅靠擴大知名度或參與一些慈善活動就能樹立起來的，每一位職員每時每刻做每一件事時都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責。19現(xiàn)實殘酷龍湖花園市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅金融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動產(chǎn)品與市場困境：高端、高價、偏遠區(qū)位低價快銷？OR高價堅守？如何破局？專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗缺乏企業(yè)實力困境：資金實力、品牌號召力極為有限20目錄第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折21“嚴格、苛刻〞的“后果〞！張先生購置龍湖房子的原因很特殊。以他的實力，有很多工程可以選擇。為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改…張先生，其實是這么一回事…別的公司公約很簡單，…22案例研討：夜半飛石23案例分享：誰是“王經(jīng)理〞？張老師一家人興沖沖的來辦購房手續(xù)，一進售樓處就找“營銷部王經(jīng)理〞。置業(yè)參謀個個都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個王經(jīng)理！？我們營銷部沒有姓王的同事！經(jīng)理也不姓王！〞24研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：領(lǐng)導者特點目標：文化：團隊：人：專業(yè)管理方面：一地產(chǎn)公司經(jīng)驗初露鋒芒，亂拳打死老師傅！25我們的根底與龍湖異同？我們的感悟？思考：26目錄第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之“機〞奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折27案例：干部走馬如何應(yīng)對？第一批干部全部離職找一個合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！…普遍問題你怎么看？281997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對即將交付的房屋進行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵〔尤其墻面細小裂紋〕，遂提議召集三方現(xiàn)場會議。然而…案例：總工的怒吼，物業(yè)的為難如何理解、應(yīng)對“總工〞的怒吼？如何處理“技術(shù)、專業(yè)〞與“客戶、市場〞的沖突？29案例分享與研討：“總工怒吼〞之背后龍湖的措施，以及背后反映出什么？根源？表象？30思考與研討：龍湖如何處理“技術(shù)、專業(yè)〞與“客戶、市場〞的沖突，對我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價值？龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語權(quán)？！31如何面對與客戶的沖突矛盾？營銷販賣的是：…交房之后，面對的是：…32案例分享與研討：交房后的工程整改or賠償33案例分享與研討：逼出來的精細化流程根源？表象？34案例分享與研討：客戶關(guān)系管理模糊的代價面積差異：多算與少算的幾乎持平！“免費〞還是“收費〞？35再露鋒芒，“客戶導向〞顯奇功！一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū)與客戶爭利，推脫責任內(nèi)部爭論責任〔開發(fā)與物業(yè)〕，客戶遭殃扣教條，標準第一，客戶第二，找替罪羊，不悔過，就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復犯錯，經(jīng)驗教訓未能總結(jié)傳承…36思考與研討為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理效勞能夠持續(xù)提高？為什么龍湖員工處處替客戶著想，時時為企業(yè)分憂？〔龍湖的“操心員工〞〕〔重點〕此階段龍湖物業(yè)的管理根底與特點？37教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的()階段文化與人：一直注重文化與人：事與人：文化的認同進入“個別的案例〞物業(yè)公司38目錄第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折39案例：效勞與記錄，孰輕孰重？40龍湖經(jīng)驗：如何有效學習與執(zhí)行？立足現(xiàn)實根底反映現(xiàn)實根底穩(wěn)定現(xiàn)實標準固化標桿學習持續(xù)改善優(yōu)化穩(wěn)定改善成效

優(yōu)化獨樹一幟夯實支持根底創(chuàng)新三段式學習41QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？表現(xiàn)根源42案例：“貓鼠游戲〞與“國際先進經(jīng)驗〞43龍湖物管提升的三個“力〞低眉順眼的“〞精打細算的“〞言傳身教的“〞龍湖物業(yè)地產(chǎn)支持與要求業(yè)主壓力與支持標桿學習與借鑒忍辱負重的“〞風險矛盾的“〞業(yè)主與地產(chǎn)的“〞效勞營銷的“〞臥薪嘗膽的“〞創(chuàng)造性學習運用44目錄第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折45案例分享與研討：危機突現(xiàn)因禍得福解決了銷售難題，由此形成龍湖獨特的競爭模式〔〕營銷、〔〕營銷。提升了地產(chǎn)公司對物業(yè)效勞的價值和重要性認識，促進在中期形成龍湖獨有的〔〕化戰(zhàn)略〞、“客戶滿意為中心〞的〔〕戰(zhàn)略。管理收獲物業(yè)公司為什么能夠“奇兵救主〞，擔當起支持營銷的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！“效勞營銷〞、“〔活動〕互動營銷〞的價值何在？思考：46因禍得福：物管虧損補貼之爭峰回路轉(zhuǎn)！思考與研討：

龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補貼〞該不該？意外的獎金龍湖競爭策略新說物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是公司開展的“〞物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同〔〕共創(chuàng)〔〕讓客戶〔〕我們！外腦的價值47重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面企業(yè)產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標準觀：客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產(chǎn)品與效勞的標準，國家標準只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。。。效勞營銷觀：全員營銷、全員效勞、效勞營銷。。。48物業(yè)虧損以及…物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見誤區(qū)地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對物管只有要求和責任，沒有支持；如果有所支持，除了“口號+補貼〞，并沒有在管理的文化和機制上理順；物管公司要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和效勞成效，為地產(chǎn)營銷“加分〞；要么只有委屈，沒有用科學的數(shù)據(jù)支持和改善；…49目錄第二章龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？50地產(chǎn)企業(yè)典型開展模式全員營銷、與顧客互動、強化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊、扁平授權(quán)工程公司戰(zhàn)略決策能力溝通政府的能力學習(克隆)能力工程管理能力市場營銷能力專業(yè)公司戰(zhàn)略管理能力團隊運作能力品牌管理能力與人合作能力市場營銷能力投資管理公司戰(zhàn)略管理能力品牌管理能力資本運營能力研究開發(fā)能力

市場營銷能力51地產(chǎn)管理〞內(nèi)功〞修煉9段模式第五階段結(jié)構(gòu)設(shè)計:組織架構(gòu)優(yōu)化〔架構(gòu)、分工職責、流程〕第四階段戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關(guān)系？競爭層次，競爭優(yōu)勢確立第三階段界定使命：企業(yè)使命、目標明確、共識第二階段組建團隊：提升信任、團隊協(xié)作、〔干部管理能力〕第一階段自我確認：問題共識第九階段分享成功：分享與鼓勵第八階段強化程序：自動、主動定期循環(huán)強化、自我優(yōu)化第七階段資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢！第六階段層層復制：上層-中層-基層-個人傳達滲透，達成共識52龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理標準化的“試驗田〞標準化流程建設(shè)示范員工梯隊建設(shè)示范文化與知識傳承示范客戶關(guān)系管理示范ISO9000、部門工作手冊、驗收標準…內(nèi)部培育體系、梯隊選拔、內(nèi)部考核、競聘…員工參與式管理、案例制度、三級會考客戶檔案、效勞檔案、鐵桿客戶…機制建設(shè)示范反推工程…標桿學習萬科、中海、金地、置信、海爾…效勞創(chuàng)新活動營銷、體驗營銷、效勞營銷、…管理創(chuàng)新5s、走動式管理、交叉管理、經(jīng)濟活動分析…53思考并內(nèi)部研討分享為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗田？龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語權(quán)？54目錄第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折55龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動：整合推展名利雙收龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認同，也愈發(fā)實現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略；龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！品牌建設(shè)的意識、觀念并“機制和政策〞上得到保障最后的防線服務(wù)營銷活動營銷全程介入反推工程人員交流輪崗促進地產(chǎn)開發(fā)全程介入提要求一票否決營銷獎金輪崗補貼推廣物業(yè)品牌地產(chǎn)支持物業(yè)132全員服務(wù)全員營銷活動服務(wù)服務(wù)營銷體驗式營銷親情營銷文化營銷服務(wù)營銷4

與營銷的互動3三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷營銷推廣物業(yè)物管參與營銷活動、口碑營銷56思考與感悟：57第一階段“認養(yǎng)〞問題的研討龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)開展？龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理標準化的實驗基地？龍湖物管為何可以實施“反推模式〞，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他企業(yè)難以推行？58分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？59分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)開展？60分享三：龍湖物管為何能夠擔當營銷功能？61分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗田〞？62分享五：龍湖物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產(chǎn)管理改進？63目錄第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？64龍湖〔物業(yè)〕品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星〞1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標3企業(yè)文化與管理機制4系統(tǒng)流程與手法5團隊，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播65龍湖〔物業(yè)〕品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星〞企業(yè)家及其核心管理團隊：整體管理觀念與品牌觀念品牌戰(zhàn)略與目標：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化品牌文化與機制：以“善待你一生〞為核心的企業(yè)文化、理念與原那么系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標桿企業(yè)優(yōu)勢方法，形成獨到品牌塑造和提升體系；人力資源管理體系企業(yè)資源整合支持全面互動與傳播66整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律“木桶原理〞與1X4模型企業(yè)家、核心管理團隊企業(yè)文化、管理機制企業(yè)戰(zhàn)略目標員工意愿、素質(zhì)、組織、能力制度、流程方法、標準67整體管理觀：1x4模型的邏輯企業(yè)成功=管理團隊X做正確的事X正確的人X正確的方法X推動機制企業(yè)家、核心團隊觀念風格制度、流程、方法、標準戰(zhàn)略目標文化、理念、機制團隊意愿、組織素質(zhì)、能力企業(yè)家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素681x4模型理解的層次企業(yè)家觀念領(lǐng)導風格制度、流程、方法、標準戰(zhàn)略目標文化、理念、機制團隊意愿、組織素質(zhì)、能力觀念與思想〔上層建筑〕執(zhí)行虛實世界觀行動思想方法論方向目標執(zhí)行69一、企業(yè)家及核心管理團隊的“龍湖品牌觀〞品牌是什么？品牌如何衡量？龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠〔〕消費〔〕選擇〔〕推薦〔〕度：大家都〔〕〔〕度：大家都〔〕〔〕度：大家都說〔〕，以及〔〕在何處〔〕度：品牌〔〕：〔〕收益70品牌建設(shè)核心與5要素顧客滿意5要素理念滿意行為滿意視聽滿意效勞滿意產(chǎn)品滿意品牌建設(shè)的核心是什么？CustomerSatisfaction顧客滿意讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對我們產(chǎn)生“依賴〞！品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶關(guān)系CS71品牌建設(shè)的常見誤區(qū)“品牌〞建設(shè)只是“營銷部〞的工作“效勞〞=物業(yè)管理“物業(yè)管理品牌〞=“物業(yè)效勞做好〞“品牌〞=知名度建設(shè)品牌=大打廣告72標準競爭---領(lǐng)導者/游戲規(guī)那么制定者品牌競爭---忠誠度效勞競爭---美譽度性價比競爭—人有我優(yōu)價格競爭---人有我低產(chǎn)品競爭---人無我有一流企業(yè)訂標準！二流企業(yè)樹品牌三流企業(yè)做效勞四流企業(yè)拼價格品牌與企業(yè)競爭力層次73龍湖的品牌觀品牌決定企業(yè)競爭力水平；品牌建設(shè)的關(guān)鍵是“客戶導向〞，品牌建設(shè)的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而“讓客戶依賴我們〞是達成品牌忠誠度的最高境界；要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價；品牌建設(shè)是“組合拳法〞必須整合一切資源并在企業(yè)運作管理效勞的個環(huán)節(jié)展開；“效勞〞是建設(shè)品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容；……74龍湖〔物業(yè)〕品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星〞1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標3企業(yè)文化與管理機制4系統(tǒng)流程與手法5團隊，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播75二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關(guān)系三位一體品牌推廣策略品牌目標：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！產(chǎn)品品牌效勞品牌企業(yè)品牌地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐共創(chuàng)品牌！76〔龍湖〕物業(yè)的層次、階段定位龍湖物業(yè)公司階段角色定位：最后一道〔〕！不可或缺的〔〕營銷團隊、〔〕營銷團隊！地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)〔〕！地產(chǎn)管理成長的〔〕！品牌〔〕的競爭利器！事務(wù)層次良好的盈利模式，可獨立持續(xù)開展管理層次解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務(wù)的問題品牌層次對人、財、物、事等進行〔內(nèi)部為主的〕綜合管理經(jīng)營層次與房地產(chǎn)開發(fā)互動以〔外部〕客戶為主運作123477龍湖〔物業(yè)〕品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星〞1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標3企業(yè)文化與管理機制4系統(tǒng)流程與手法5團隊，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播78企業(yè)宗旨：善待你一生三、龍湖品牌建設(shè)的文化與管理機制龍湖企業(yè)使命：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造時機企業(yè)理念：志存高遠、堅韌踏實79文化理念指導行為取決于對物業(yè)管理科學規(guī)律的認識，并反映了這種認識；取決于對地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認識，并反映了這種認識；取決于對“效勞價值〞的認識，并反映了這種認識；形成效勞管理的根本思想和管理原那么：如“客戶第一〞、“過程保證結(jié)果〞。。。形成效勞管理的制度與流程和標準，如：“首問負責制〞、“報事流程〞、“100%客戶滿意度回訪與統(tǒng)計〞、“基于客戶滿意度的員工考核等〞。。。80企業(yè)文化理念-觀念的范圍、內(nèi)容企業(yè)經(jīng)營管理所遵從的核心價值觀，涉及：企業(yè)如何看待自己？〔角色、宗旨、目標〕企業(yè)如何看待、對待客戶？企業(yè)如何看待、對待員工？企業(yè)如何看待產(chǎn)品與效勞？企業(yè)如何看待合作伙伴？企業(yè)如何實施管理經(jīng)營？我們的產(chǎn)品、效勞？我們的品質(zhì)？企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？企業(yè)管理經(jīng)營的原那么？流程、標準？企業(yè)價值沖突的處理？全員的創(chuàng)新…81參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營管理觀念龍湖核心理念：善待你一生對客戶的祝福對客戶的承諾對員工的承諾與要求龍湖管理的八大原那么鄰座原那么客戶原那么公司利益原那么科學決策原那么重朔自我原那么注重過程原那么公司形象原那么同路人原那么物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色---共同支撐、共創(chuàng)品牌！……82參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營管理觀念產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標準觀：客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產(chǎn)品與效勞的標準，國家標準只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。。。效勞營銷觀：全員營銷、全員效勞、效勞營銷。。。83龍湖品牌建設(shè)管理機制干部輪崗機制、反推機制、索賠機制……全程介入最后的防線反推工程人員交流輪崗效勞營銷活動營銷……促進地產(chǎn)開發(fā)全程介入提要求一票否決營銷獎金輪崗補貼推廣物業(yè)品牌地產(chǎn)支持物業(yè)132全員效勞全員營銷活動效勞效勞營銷體驗式營銷親情營銷文化營銷效勞營銷4

與營銷的互動3三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷營銷推廣物業(yè)物業(yè)管理參與營銷活動84龍湖〔物業(yè)〕品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星〞1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標3企業(yè)文化與管理機制4系統(tǒng)流程與手法5團隊，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播85四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法標桿學習與整合萬科人性化效勞模式中海標準化管理模式金地職業(yè)化人力資源模式成都置信社區(qū)文化模式融會貫通細化持續(xù)改善ISO9000體系根底與擴展全程介入體系專業(yè)標準化體系ISO管理體系人力資源管理體系學習86系統(tǒng)流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開發(fā)（1）規(guī)劃設(shè)計（2）施工階段（3）營銷階段（4）物業(yè)機構(gòu)組建階段（5）驗收接管階段（6）交房裝修階段（7）實務(wù)管理階段（8）經(jīng)營拓展階段貫穿建設(shè)與營銷、效勞全過程規(guī)劃設(shè)計完善效勞施工建設(shè)監(jiān)理效勞營銷推廣配合效勞物業(yè)效勞機構(gòu)組建驗收接管細化效勞業(yè)主交房與裝修關(guān)心效勞實務(wù)管理階段細節(jié)效勞〔營銷〕經(jīng)營拓展與提升87全程體系各階段工作內(nèi)容要點服務(wù)機構(gòu)組建涉及：以PDCA方法，定期充實、螺旋式完善全程體系，形成模塊化、標準化；達到：在服務(wù)、管理上逐步實現(xiàn)“精細化”，持續(xù)保持并提升客戶滿意度、忠誠度！營銷推廣階段涉及：法律文書完善、售樓處管理服務(wù)示范、物業(yè)管理政策、合約答疑、地產(chǎn)營銷促銷活動組織與配合；達到：展示服務(wù)水準，與地產(chǎn)互動，三位一體推廣，提升品牌形象。施工建設(shè)階段涉及：參與設(shè)備選型評估、維保合同評審、工程進度與質(zhì)量的跟蹤，指導完善建設(shè)檔案等、推行質(zhì)量營銷。達到：降低后期的管理難度和成本之功效。規(guī)劃設(shè)計階段涉及對各項目、各階段規(guī)劃方案、圖紙的評審，充分反饋物業(yè)管理的意見。達到：合理優(yōu)化設(shè)計，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運作成本88持續(xù)改善定期充實、完善全程體系，形成模塊化、標準化，持續(xù)傳承和提升！經(jīng)營拓展階段涉及：項目內(nèi)部對業(yè)主服務(wù)渠道和內(nèi)容的拓展；項目外部拓展管理項目和范圍；達到：擴展企業(yè)發(fā)展空間和經(jīng)營范圍，提升經(jīng)濟效益和社會影響力實務(wù)管理階段涉及：“部門規(guī)范化管理”，重點在各部門的專業(yè)運作標準化、規(guī)范化。達到：日常服務(wù)有序運轉(zhuǎn)、品質(zhì)可控、服務(wù)管理可傳承。入住裝修階段涉及：交房程序設(shè)計、過程控制、客戶關(guān)懷、裝修管理、工程整改跟蹤等；達到：項目順利交付客戶，裝修有序管理，服務(wù)等。驗收接管階段涉及：制定驗收標準及程序并培訓，有序接管項目，對工程瑕疵整改實施跟蹤等。達到：物業(yè)有序接管項目，與開發(fā)協(xié)調(diào)處理項目瑕疵，保障客戶滿意。全程體系各階段工作內(nèi)容要點89幫開發(fā)商省得更多：減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度優(yōu)化的意見，涉及:建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟性、評估居民生活與管理實施的方便性和平安性…全程介入體系：8-1規(guī)劃設(shè)計介入90參與隱蔽工程介入記錄施工階段重點設(shè)施選型合同以及安裝維護條款介入〔智能化、電梯等〕建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案質(zhì)量/工程營銷籌劃培訓員工熟悉物業(yè)狀況完善住宅和社區(qū)使用功能全程介入體系：8-2施工階段介入91物業(yè)從設(shè)計、施工、材料三方面介入，范圍涉及：持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能；配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質(zhì)量〔尤其針對將極大影響日后管理本錢和難度的隱蔽工程管線、重點設(shè)備安裝調(diào)試等〕；提供對重點設(shè)備設(shè)施采購、安裝以及后期維護保養(yǎng)意見，可以有效降低運行、維護本錢，減少質(zhì)量問題糾紛。建立完善的物業(yè)檔案資料。培訓物管員工提前熟悉物業(yè)狀況，為施工驗收和接管奠定根底，更便于日后對物業(yè)的管理。增加消費者的信心和滿意度。質(zhì)量營銷籌劃……全程介入體系：8-2施工階段介入92全程介入體系：8-3營銷階段介入通過售樓處的效勞示范以及配合營銷工作展示后期物業(yè)管理效勞的水準。推行效勞營銷、體驗營銷…配合營銷推廣工作售樓處、樣板房服務(wù)示范規(guī)程物業(yè)管理答詢編制《物業(yè)管理答客100問》并培訓前期介入物業(yè)管理法律文書營銷階段服務(wù)體系包括：營銷階段的法律文書；營銷階段的售樓處樣板房管理手冊；營銷階段：物業(yè)知識培訓及答客問；特色：示范區(qū)精細化管理效勞營銷活動營銷93全程介入體系：8-4效勞機構(gòu)組建包括：確定管理效勞目標、模式；編制管理方案、預算組織架構(gòu)設(shè)定，人員招募；根本管理制度建設(shè)組織架構(gòu)設(shè)計，職責劃分工程管理模式員工手冊根本管理工作程序管理制度與流程建立培訓體系〔重點：文化的培訓、實踐技能的培訓〕94全程介入體系：8-5接管驗收介入配合竣工驗收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護、營運的角度出發(fā)，配合開展商驗收竣工物業(yè)；物業(yè)正式接管驗收：在通過國家機構(gòu)驗收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度〞，與開發(fā)公司進行更為仔細的逐項交接驗收。涉及：驗收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。整改配合與跟蹤：催促整改完善工程遺留問題，防止或及時解決業(yè)主投訴和不滿……完善機構(gòu)，準備交房：物業(yè)管理公司完善其組織機構(gòu)和職能、制度，培訓、儲藏物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實施后期物業(yè)管理打下根底。95全程介入體系：8-6交房入住裝修人員培訓準備工作配合竣工驗收整改跟蹤開發(fā)與物業(yè)移交客戶檔案物業(yè)檔案移交物業(yè)公司進場向業(yè)主交房準備整改跟蹤裝修方案編制培訓人員全部就位培訓交房前培訓模擬交房現(xiàn)場控制交房每天總結(jié)改進交房情況記錄整改跟進客戶關(guān)心裝修管理全面展開驗收接管交房裝修重點：客戶關(guān)心、整改管理96全程介入體系：8-7實務(wù)管理階段核心重點：細節(jié)效勞、細節(jié)管理、持續(xù)的客戶關(guān)系管理效勞營銷、口碑營銷、體驗營銷定期的現(xiàn)場指導、培訓、檢查與改進跟蹤。保安管理制度與培訓人力資源的招聘保潔管理制度與培訓建立培訓、監(jiān)督、考評、改進、獎懲機制工程管理制度與培訓推行服務(wù)營銷、口碑營銷客戶服務(wù)技能培訓行政、財務(wù)后勤管理綠化管理制度與培訓日常管理服務(wù)細節(jié)培訓督導97全程介入體系：8-8經(jīng)營拓展與提升創(chuàng)優(yōu)籌劃與實施〔區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國優(yōu)、國優(yōu)示范。。。〕管理效勞精細化、展示化經(jīng)營效勞拓展選擇性樓盤拓展籌劃招投書投標書編寫—方案、本錢測算等投標辯論管理效勞合同范本98系統(tǒng)流程手法解析二：專業(yè)標準化體系專業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復制？可傳承？安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財務(wù)部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財務(wù)部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財務(wù)部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理為什么各樓盤、各專業(yè)部門的工作不一樣？為什么管理面積一大，管理效勞就出現(xiàn)大的波動？…99龍湖物管專業(yè)標準化體系專業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復制？可傳承？文化理念流程與標準員工素質(zhì)與梯隊DNA可控復制三復制：人才復制服務(wù)復制客戶復制三可控：品質(zhì)可控風險可控投入產(chǎn)出可控三要素：文化理念人才梯隊流程標準100專業(yè)標準化體系的成果--?工作手冊?-啟發(fā)？總那么：編制手冊的目的、相關(guān)說明，例如修訂說明部門職能描述，部門工作目標闡述部門組織構(gòu)架描述，以及崗位配置描述部門崗位職責描述：各崗位職責與權(quán)限〔可逐漸完善〕、各崗位工作標準各崗位例行事務(wù)〔可逐漸完善〕部門內(nèi)部管理制度，涉及范圍較廣，例如：排班、輪班、值班、交接班制度、部門內(nèi)部請、銷假制度、方案與總結(jié)制度、案例制度宿舍管理制度、辦公環(huán)境制度〔包含：內(nèi)勤工作、內(nèi)務(wù)等工作〕……101專業(yè)標準化體系的成果呈現(xiàn)--?工作手冊?部門人力資源管理〔政策與制度〕包含：選、育、用、留四要素招募：涉及招聘流程，選擇的標準和要求培訓：部門內(nèi)部人員培訓制度，流程與方法：培訓以及考核等；轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正的要求與流程考核、獎懲：績效考核與獎懲規(guī)定和方法；異動管理：晉、降、變動：晉、降級的方法；離職：離職手續(xù)的辦理，工作交接，物品的退還制度；等。薪酬制度等部門財務(wù)管理：收集部門經(jīng)濟活動數(shù)據(jù)；部門經(jīng)濟活動分析；部門經(jīng)濟指標改善〔跟蹤與評價〕102專業(yè)標準化體系的結(jié)果呈現(xiàn)--?工作手冊?部門物資管理制度按照所屬類別分3類：個人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗收，保管，領(lǐng)用配發(fā)，損耗管理等部門信息管理，例如：方案總結(jié)制度、〔內(nèi)部〕請示匯報制度：日匯報制度，月匯報制度，重大事件匯報制度、內(nèi)部報事制度、內(nèi)部信息公開制度〔外部〕工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等例會制度：班前班后會制度、部門工作會制度、公司例會制度、員工大會制度103專業(yè)標準化體系的結(jié)果呈現(xiàn)--?工作手冊?部門〔專業(yè)〕事務(wù)管理效勞類—效勞規(guī)程、操作流程—〔與業(yè)主打交道的事務(wù)〕禮儀、上門效勞規(guī)程、投訴、報事等專業(yè)類—專業(yè)規(guī)程、操作流程，—〔與物、事打交道的事務(wù))〕例如工程設(shè)施設(shè)備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等各項事務(wù)的操作標準部門工作持續(xù)改善，結(jié)合PDCA，形成機制。P—方案、D—執(zhí)行、C—檢查，檢查的方式，檢查的標準、A—改善的方法和改善效果的檢核部門工作手冊的修訂完善機制與記錄104感悟：專業(yè)體系建設(shè)的兩條核心線索??文化理念流程與標準員工素質(zhì)與梯隊DNA可控復制？為什么培訓、培訓、培訓…總是見效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？！？為什么制度流程越來越多，可執(zhí)行卻越來越差？！105專業(yè)體系的高級內(nèi)容(經(jīng)營管理體系)企業(yè)的經(jīng)營模式企業(yè)的開展戰(zhàn)略企業(yè)品牌戰(zhàn)略企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)管理機制企業(yè)目標方案管理……106系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變內(nèi)部審核體系建立與完善定期跟蹤檢核輔導提高反推：對房地產(chǎn)的管理/效勞提出更高標準該想到的要想到想到的要說到說到的要寫到寫到的要做到做到的要留下記錄持續(xù)改善品質(zhì)管理的核心：從“2到〞跨越“6到〞想到-?說到-?寫到-?做到-?記到-?用到觀念轉(zhuǎn)變-?事務(wù)全程化流程標準化行為固化素養(yǎng)與文化！107品質(zhì)體系是管“事〞的〔質(zhì)量〕的嗎？龍湖企業(yè)文化原那么與品質(zhì)體系管理原那么的對應(yīng)關(guān)系龍湖的八大原那么鄰座原那么客戶原那么公司利益原那么科學決策原那么重朔自我原那么注重過程原那么公司形象原那么同路人原那么ISO9000:2000原那么以客戶為關(guān)注焦點領(lǐng)導者作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策與供方互利的關(guān)系持續(xù)改善108龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗感悟品質(zhì)管理必須遵循8大原那么9000是觀念，是要求、是標準，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！干部是關(guān)鍵，循序漸進、全員參與質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的！改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑品質(zhì)部門、品質(zhì)管理人員，沒法對整體管理效勞品質(zhì)負全部責任！每個人對自己的品質(zhì)負責…109思考與研討我們的品管工作是否變成“貓鼠游戲〞？為什么大多數(shù)企業(yè)的品管體系難以有效推進實施？我們的“6到〞做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工到達“ISO9000要求的執(zhí)行力〞？龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？110龍湖〔物業(yè)〕品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星〞1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格2企業(yè)戰(zhàn)略與目標3企業(yè)文化與管理機制4系統(tǒng)流程與手法5團隊，人力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與傳播111五、龍湖人力資源與企業(yè)文化的整合管理的問題，根本上是人的問題員工素質(zhì)不樂觀，不好管，缺乏效勞意識；人員不好招募，流動大缺乏好苗子，企業(yè)開展后繼無人…如何建立員工梯隊人力資源部門薄弱，人員提供總是不能滿足需求客戶的需要和員工的狀態(tài)總是有那么大的差距如何提升員工的工作意愿和上進心…文化如何落地？忠誠度如何提高？人才如何輩出？執(zhí)行力如何提升？112人力資源與文化落地〔整合〕管理與效勞：一切的關(guān)鍵在于“人〞〔員工〕！人〔隊伍〕的關(guān)鍵在于干部！雇主品牌、企業(yè)品牌提升達成企業(yè)績效達致客戶的滿意消費員工的行為轉(zhuǎn)變激發(fā)團隊行為動機企業(yè)價值追求梳理核心價值觀明確企業(yè)共同愿景傳導、承諾價值觀制度流程引導價值觀引導制度流程引導約束產(chǎn)品、效勞、品牌產(chǎn)出與提供113有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人＋操心員工龍湖選人非常重視人的“基因〞，這是支撐龍湖的成長歷史及企業(yè)文化的基石。龍湖將其概述為：“具有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人〞與“操心員工〞。具體而言“企業(yè)家精神〞就是“生命力+事業(yè)心+創(chuàng)造力+遠見+胸懷+感染力〞；“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人〞就是不僅僅像一般職業(yè)經(jīng)理人那樣僅用“腦和手〞工作，還能夠用“心和靈魂〞工作；他們有更強烈的求勝欲望和團隊合作意識，善于自我否認，對官僚主義有天然的免疫力?！安傩膯T工〞與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對客戶、公司、同事和工作用“心〞；如果合格員工是跟隨組織運轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動機的齒輪〞；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈〞，那么“操心員工〞就是可以根據(jù)目標變化自動調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導彈〞。--執(zhí)行力？龍湖認為：“操心員工是龍湖在第一個十年取得優(yōu)秀業(yè)績的根本原因，而有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人將成為龍湖第二個十年取勝的關(guān)鍵。〞同時，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人〞和“操心員工〞是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人〞才能培育出“操心員工〞；也只有“操心員工〞才能到達“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人〞的要求；只有能夠獲得“操心員工〞的認可和擁護的經(jīng)理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人〞。114龍湖人才輩出的根源：員工梯隊建設(shè)機制：員工成長階梯與員工能力階梯本職工作做到位〔本業(yè)〕效勞到位〔敬業(yè)〕能傳幫帶〔授業(yè)〕善于發(fā)現(xiàn)問題解決問題〔專業(yè)〕系統(tǒng)改進〔精業(yè)〕運作制度系統(tǒng)改革〔創(chuàng)業(yè)〕企業(yè)文化機制突破〔基業(yè)〕龍湖規(guī)定：能夠晉級的人：熱愛工作，經(jīng)常超過標準、主動研究、發(fā)現(xiàn)新標準并能夠執(zhí)行完成的人！115人力資源管理核心內(nèi)容(選才)發(fā)現(xiàn)甄選他們---招募與選拔(育才)開發(fā)培育他們---培養(yǎng)與開展(用才)鼓勵激發(fā)他們---任用與考核(留才)保持、開展他們---獎懲晉降淘汰…116龍湖人力資源管理簡介：人才輩出的根源招募體系培訓體系鼓勵與考核體系留才體系人才輩出117參考：企業(yè)內(nèi)部培訓體系建設(shè)五大要素培訓考核與改善培訓訓練教程培訓〔訓練〕方法培訓員〔訓導員〕企業(yè)內(nèi)部培訓體系培訓規(guī)劃與訓練制度業(yè)務(wù)培訓與訓練4結(jié)合：結(jié)合全程體系、結(jié)合部門專業(yè)體系結(jié)合專項事務(wù)、結(jié)合管理中的具體形式問題118干部是如何煉成的？管理干部培訓體系框架中高階管理者素質(zhì)能力提升訓練模塊2-管理思維觀念與方法5-服務(wù)技巧與服務(wù)管理能力3-事務(wù)管理能力7-溝通協(xié)調(diào)與團隊管理能力6-財務(wù)及成本管控能力4-人力資源管理能力8-策略思考與管理體系構(gòu)建能力1-自我認知與自我管理119目的：讓管理者了解自我性格、學習模式、工作能力，防范工作誤區(qū)；認知在管理中擔當?shù)慕巧{(diào)整心態(tài)，了解各方的期望和要求；通過職業(yè)生涯設(shè)計，有效自我管理和開展。課程涉及：管理者的性格特質(zhì)與管理/工作風格中階管理者的角色認知；心態(tài)調(diào)整；個人職業(yè)生涯設(shè)計與個人時間管理個人效率工具知識管理等系列一：管理者自我認知與自我管理訓練120課程目的：思路決定方法，方法決定結(jié)果；訓練、提升管理者對“管理〞的系統(tǒng)觀、全局觀；運用經(jīng)過多年總結(jié)提煉的思考工具，通過對管理思維模式訓練，解決中階管理者常常依賴經(jīng)驗分析判斷問題的盲目性，有效提高問題分析與解決的能力；課程涉及：目標思考法、三維管理要素圖思考法；管理機制、經(jīng)營管理“1X4〞模型；結(jié)構(gòu)思考方法與工具；流程思考方法與工具；作業(yè)思考方法與工具其它思考工具與方法….課程效果：很多的管理問題，以前絞盡腦汁思考不得其解，現(xiàn)在運用思考工具分析，迎刃而解.系列二：管理者思維工具與方法訓練121課程目的：訓練中階管理者掌握“正確的工作方法〞；課程涉及：目標與方案管理時間管理標準化作業(yè)流程編寫ISO9000在效勞業(yè)的運用工作改進與創(chuàng)新……課程效果：對事務(wù)管理養(yǎng)成科學思考并有方法梳理工作內(nèi)容、標準、優(yōu)化操作流程，實現(xiàn)