醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核表

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核表,,,,,

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評(píng)分項(xiàng)目,要求標(biāo)準(zhǔn),分值,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),扣分理由,得分

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"硬件和環(huán)境設(shè)施

（10分）

",1、科室或部門環(huán)境整潔，物品放置有序（按規(guī)范要求），硬件設(shè)施完好無損（如：陪護(hù)床、熱水機(jī)、空調(diào)、電視、診療床、椅等）；,3,"1、環(huán)境一處不整潔-1分

2、物品防止不合理-1分

3、硬件設(shè)施有損壞未及時(shí)維修-1分

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,2、科室或部門衛(wèi)生清潔，垃圾按要求分類，衛(wèi)生間無異味，按要求防止洗手液；廁紙及時(shí)補(bǔ)充；,5,"1、衛(wèi)生一處不清潔-1分

2、垃圾未分類放置-5分

3、洗手間有異味-1分

4、洗手間無洗手液-1分

5、廁紙用完未及時(shí)補(bǔ)充備用-1分

6、地上有煙頭或紙屑-1分

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,3、科室或部門醫(yī)療設(shè)備、器械（檢查儀器、診療設(shè)備、治療儀器、醫(yī)療器械）等故障或損壞；,2,"1、醫(yī)療設(shè)備故障或損壞

未及時(shí)保修或維護(hù)-2分

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人員精神面貌及服務(wù)主動(dòng)性（20分）,1、工作人員精神面貌良好,1,1、精神面貌差，拖沓-1分,,

,2、儀表儀容端莊，微笑服務(wù)。女性淡妝上崗，佩戴工號(hào)牌，發(fā)不過肩；護(hù)士及導(dǎo)診人員統(tǒng)一發(fā)飾；男性著裝符合要求，科室統(tǒng)一按換季著裝，面容干凈、不留胡須，發(fā)不過耳；不得穿短褲、拖鞋或漏腳趾的涼鞋。,6,"1、未淡妝上崗-1分

2、表情淡漠-1分

3、上班頭發(fā)披肩或凌亂或使用夸張發(fā)飾-1分

4、未按要求統(tǒng)一著裝-1分

5、戴夸張框架眼鏡或夸張首飾-1分

6、未按要求佩戴工號(hào)牌-1分

7、男士頭發(fā)或胡渣過長(zhǎng)-1分

8、上班穿短褲、拖鞋或漏腳趾的涼鞋-1分

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,3、前臺(tái)按導(dǎo)診要求積極主動(dòng)、有效服務(wù)；,5,"1、未主動(dòng)熱情迎接客戶-1分

2、未按前臺(tái)接待流程接待客戶-1分

3、未按照前臺(tái)人員行為規(guī)范要求執(zhí)行-1分

4、未做到微笑服務(wù)-1分

5、未按照崗位要求站立迎賓-1分

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,"4、科室員工服務(wù)態(tài)度和藹、主動(dòng)積極（如：應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶、主動(dòng)提供服務(wù)、主動(dòng)告知客戶檢查注意事項(xiàng)及結(jié)果、用藥原則及不良反應(yīng)、治療方案及客戶所需的一切合理的基礎(chǔ)服務(wù)），又問必答；

",8,"1、服務(wù)態(tài)度生硬、未使用文明用語-2分

2、未主動(dòng)提供客戶所需基礎(chǔ)服務(wù)-2分

3、未主動(dòng)告知注意事項(xiàng)及未做好解釋工作-2分

4、對(duì)客戶的詢問或要求不予回應(yīng)或置之不理-2分

5、醫(yī)生接診時(shí)間過短，敷衍了事-2分

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服務(wù)流程（30分）,1、

科室不定期組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)服務(wù)流程；,3,1、無學(xué)習(xí)記錄-3分,,

,2、員工熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,3,1、員工對(duì)相關(guān)服務(wù)流程不熟悉-3分,,

,3、員工能按要求落實(shí)執(zhí)行服務(wù)流程,3,1、員工相關(guān)服務(wù)流程落實(shí)不到位至客人不滿-3分,,

,4、醫(yī)護(hù)人員與客戶溝通順暢，部門之間銜接良好，相互協(xié)作，杜絕因溝通不暢而引起客戶不滿；,6,1、醫(yī)護(hù)溝通不到位或口徑不一致，引起客戶不滿-3分,,

,5、前臺(tái)與科室之間、科室與科室之間對(duì)接及時(shí)、順暢，正確引導(dǎo)客戶及時(shí)就診；,2,1、大廳前臺(tái)與科室前臺(tái)、科室與科室之間對(duì)接不及時(shí)，導(dǎo)致客戶流失或不滿-5分,,

,6、科室便民措施齊全，完好備用；,2,1、便民措施不齊全-2分,,

,7、客戶診療流程便捷，為客戶合理節(jié)約就診時(shí)間；,2,1、優(yōu)化就診流程，合理減少客戶候診時(shí)間-2分,,

,8、客戶關(guān)懷回訪工作條塊落實(shí)，責(zé)任到人，有記錄，回訪率﹥80%,6,"1、客戶關(guān)懷回訪未按要求落實(shí)-2分

2、回訪率﹤80%-2分

3、回訪工作未責(zé)任到人-1分

4、無回訪記錄-1分

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服務(wù)規(guī)范的提升（20分）,1、基礎(chǔ)服務(wù)落實(shí)到位（如微笑、鞠躬問好、引導(dǎo)、代步、倒水等等）;,2,1、基礎(chǔ)服務(wù)落實(shí)不到位-2分,,

,2、言行舉止規(guī)范（詳見《遠(yuǎn)大言行規(guī)范》）；,4,1、言行舉止不規(guī)范-2分,,

,3、上班時(shí)間在崗在位，無竄崗和脫崗現(xiàn)象,10,"1、無故竄崗或脫崗-2分

2、中午不到下班時(shí)間提前就餐-2分

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,4、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，上班時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事（如聚眾聊天、上網(wǎng)、打游戲、吃零食等）；,2,"1、一次遲到或早退-2分

2、上班時(shí)間聚眾聊天、吃零食一次-2分

3、上班時(shí)間看電視、上網(wǎng)、打游戲、購物等每次-5分

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,5、合理安排工作，減少客戶等待時(shí)間，提高工作效率；,2,1、工作效率欠缺，客戶等候時(shí)間過久，或規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作，導(dǎo)致客人不滿-2分,,

,6、注意保護(hù)客人隱私；,4,1、私自談?wù)摽蛻綦[私或泄漏客戶隱私-2分,,

,7、科室有禁煙標(biāo)識(shí)及禁煙督察員，有效落實(shí)院內(nèi)禁煙活動(dòng)；,2,"1、科內(nèi)未設(shè)禁煙監(jiān)督員-2分

2、未落實(shí)好禁煙活動(dòng)，有工作人員或客人在院內(nèi)吸煙-2分

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,8、不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或外出購物（保潔、或醫(yī)護(hù)人員）；,2,1、穿工作服進(jìn)食堂就餐或外出購物-2分,,

,9員工按各項(xiàng)操作規(guī)范落實(shí)診療工作，不得違規(guī)操作；,10,1、未按要求操作規(guī)范落實(shí)診療工作-2分,,

服務(wù)能力和服務(wù)技巧（20分）,1、每周至少一次科內(nèi)服務(wù)講評(píng)，每月至少一次服務(wù)技能培訓(xùn)（如：禮儀規(guī)范、接診接待技巧、溝通技巧、營銷技巧等）,10,"1、無培訓(xùn)記錄-5分

2、無服務(wù)講評(píng)及記錄-5分

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,2有較強(qiáng)的服務(wù)能力（如對(duì)服務(wù)要求及規(guī)范有較強(qiáng)的接受和消化能力，能高質(zhì)量完成本崗位的服務(wù)工作）,,"1、服務(wù)意識(shí)淡薄-2分

2、對(duì)服務(wù)要求不接受不認(rèn)可-3分

3、對(duì)本崗位服務(wù)工作落實(shí)不到位-3分

4、統(tǒng)籌安排工作能力欠缺-2分

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備注,1、以上項(xiàng)目有效落實(shí)，執(zhí)行到位，無投訴；,,1、客戶因以上項(xiàng)目中任何一項(xiàng)不足而引起投訴-20分,,

,2、在服務(wù)工作過程中開動(dòng)腦經(jīng)，積極創(chuàng)新,,1、每一次創(chuàng)新并獲得其他科室借鑒推廣+10分,,

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