【淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量5300字（論文）】

淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量目錄TOC\o"1-2"\h\u6962一、前言 127108二、我國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 211775（一）高鐵客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容 232518（二）當(dāng)前高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作環(huán)境 327162三、高鐵客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題 511220（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 517780（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快 525885（三）個(gè)人職業(yè)發(fā)展道路窄 526043四、提高高鐵客運(yùn)服務(wù)的對(duì)策 75508（一）堅(jiān)持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 716366（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì) 726451（三）加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì) 716744五、總結(jié) 913767參考文獻(xiàn) 10淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容摘要社會(huì)大眾對(duì)于公共交通運(yùn)輸服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度在不斷的上升，鐵路乘務(wù)服務(wù)是交通運(yùn)輸中較為重要的角色，近年來(lái)隨著我國(guó)鐵路運(yùn)輸體系的不斷完善，高速鐵路旅客運(yùn)輸量已與普速鐵路的旅客運(yùn)輸量相差無(wú)幾。就目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件來(lái)看，高鐵客運(yùn)為公共服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，讓我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對(duì)于美好生活的需求得到了更加充分的滿足。基于此，本文闡述了有關(guān)高鐵客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)概念及基本特征，分析了我國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并總結(jié)出其存在的問(wèn)題，包括服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作內(nèi)容多節(jié)奏快、個(gè)人職業(yè)發(fā)展道路窄，并有針對(duì)性的提出了對(duì)策，包括堅(jiān)持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，旨在進(jìn)一步提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大的鐵路客運(yùn)服務(wù)提供一定的借鑒性經(jīng)驗(yàn)。【關(guān)鍵字】高鐵，旅客，服務(wù)質(zhì)量一、前言高鐵“發(fā)端于日本，發(fā)展于德國(guó)，興盛于中國(guó)”。近年來(lái)，我國(guó)高速鐵路建設(shè)的發(fā)展迅速，預(yù)計(jì)2020年我國(guó)便能夠完成高鐵總里程3萬(wàn)公里的成就。隨著高速鐵路軌道的鋪設(shè)與新的高鐵的投入與運(yùn)營(yíng)，高鐵在鐵路客運(yùn)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越強(qiáng)，其中的重要因素是良好的服務(wù)質(zhì)量。但是隨著人們的精神需求的不斷提升，當(dāng)前的高鐵服務(wù)常常出現(xiàn)不能滿足旅客日益增長(zhǎng)的精神文化需要的現(xiàn)象，旅客在消費(fèi)的同時(shí)，更需要完善的、貼心的服務(wù)。只有服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升，高鐵服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌才能在中國(guó)市場(chǎng)打響，進(jìn)而影響到世界。在不斷拓展高鐵市場(chǎng)、保證人們“硬件”需求的當(dāng)下，高鐵的文化“軟實(shí)力”，即服務(wù)質(zhì)量的提升顯得更加迫切。二、我國(guó)高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）高鐵客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容1.保證客運(yùn)安全，組織客運(yùn)秩序無(wú)論在鐵路、空運(yùn)亦或是其他運(yùn)輸方式中，安全都是最為重要的一個(gè)因素。在安全得到保證后，其他方面才能在此基礎(chǔ)上向上發(fā)展。高鐵交通安全秩序包括站場(chǎng)分配管理和其他最為基本的安全配置。高速鐵路在運(yùn)輸過(guò)程中，乘客的安全當(dāng)屬首位，因此，在高速鐵路車(chē)站以及高速鐵路內(nèi)部都安裝有實(shí)時(shí)監(jiān)控，高速鐵路工作人員會(huì)定期進(jìn)行監(jiān)管，營(yíng)造良好的安全氛圍，從而使乘客能夠切身感受高速鐵路的安全服務(wù)。在提供服務(wù)中，客運(yùn)組織是最重要的一環(huán)，也是高鐵讓旅客感受高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵所在。暢通的進(jìn)出及換乘通道，方便的售票、取票方式，有序的候車(chē)大廳等等各個(gè)方面的服務(wù)，都能夠讓旅客們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在感受高鐵發(fā)展帶來(lái)的便利。2.設(shè)施備品的維保常見(jiàn)的列車(chē)服務(wù)設(shè)施包含垃圾桶、電茶壺、行李架等等；而在車(chē)站服務(wù)設(shè)施方面，高鐵所提出的要求和標(biāo)準(zhǔn)則在此基礎(chǔ)上更高一些，高鐵服務(wù)管理過(guò)程中，除定期檢修外，還制定了詳細(xì)的程序，定期反饋和更新各設(shè)備的維修情況。在管理設(shè)備的種類上，如今品類更加齊全，如自動(dòng)售票機(jī)、廣播室、顯示器等設(shè)備：在安全備用品的配置方面，高鐵車(chē)站所要求的備用品在質(zhì)量以及功能上較普通列站都要略高一些，而且高鐵的所有設(shè)備和設(shè)施都有高鐵標(biāo)志，以作區(qū)別，所有的設(shè)備都是統(tǒng)一采購(gòu)，由專門(mén)單位和專門(mén)人員管理。3.提供餐飲服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生高鐵車(chē)站提供的餐飲服務(wù)較之傳統(tǒng)列車(chē)在服務(wù)覆蓋面上則更全一些，一般包括車(chē)站內(nèi)商業(yè)性餐飲服務(wù)和列車(chē)內(nèi)餐飲服務(wù)。為盡量讓乘客有更好的服務(wù)體驗(yàn)，又為了盡量滿足乘客快速便捷的高鐵交通需求，高鐵交通所提供的餐飲服務(wù)大多是快餐，此外，鐵路交通中也有許多小點(diǎn)心、小食品可供乘客選擇，食品品質(zhì)過(guò)關(guān)，干凈衛(wèi)生。能滿足多人同時(shí)就餐的要求，車(chē)站就餐環(huán)境干凈整潔，清潔員工作質(zhì)量和清潔率較高。該站還建立了三級(jí)互檢制度，列車(chē)清潔員、列車(chē)長(zhǎng)和列車(chē)員可通過(guò)互檢來(lái)確保環(huán)境清潔。高速鐵路對(duì)氣味的要求也比普通鐵路要高。在高速鐵路車(chē)站和列車(chē)內(nèi)部，環(huán)境質(zhì)量均保持在較高水平。4.實(shí)施應(yīng)急處置鐵路部門(mén)針對(duì)高速鐵路運(yùn)輸中可能出現(xiàn)服務(wù)人手不夠、速度過(guò)快或過(guò)慢以及停車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短等問(wèn)題，都有著相對(duì)應(yīng)的解決方案。針對(duì)高鐵運(yùn)輸過(guò)程中可能發(fā)生的列車(chē)故障、線路問(wèn)題、公共事件、緊急衛(wèi)生等突發(fā)情況，提前做好預(yù)案，制定出科學(xué)合理的可實(shí)施的應(yīng)急處置方案，每位高鐵工作人員對(duì)應(yīng)急處置方案的操作流程都有詳細(xì)的了解，一旦發(fā)生突發(fā)情況，能迅速處置，乘客也能得到非常好的安置，使乘客在乘坐高鐵時(shí)能夠得到更多的安全保障。（二）當(dāng)前高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作環(huán)境1.工作環(huán)境復(fù)雜難度大從總體上看，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，涉及車(chē)站內(nèi)和車(chē)站外等多個(gè)領(lǐng)域，包括車(chē)站方面的客運(yùn)服務(wù)、列車(chē)上的客運(yùn)服務(wù)以及城市與高速鐵路之間的連接。火車(chē)在城市間穿行時(shí)，封閉的高速鐵路成為社會(huì)的縮影。車(chē)?yán)锶藖?lái)人往，隨時(shí)隨地都會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)事件。比如，2018年8月21日，高鐵G334在北京南站上。高速霸座男成了社會(huì)的焦點(diǎn)，當(dāng)社會(huì)譴責(zé)這個(gè)低素質(zhì)的博士時(shí)，也讓我們的乘務(wù)員警覺(jué)起來(lái)?？辗T作為第一責(zé)任人，在法律法規(guī)不健全的情況下工作。對(duì)于這種緊急情況，我們有權(quán)利和義務(wù)妥善處理。2.服務(wù)對(duì)象多樣性我們國(guó)家的高速鐵路旅客運(yùn)輸已基本普及，車(chē)內(nèi)乘客來(lái)自五湖四海，不同國(guó)家、不同民族的人聚集在一起，因此，高鐵也在某種意義上創(chuàng)造了“強(qiáng)制性”的混合空間，在這一空間內(nèi)，大家可能語(yǔ)言、風(fēng)俗、宗教等等方面都有著較大的差異，而這些文化的差異顯著便有可能出現(xiàn)一定的碰撞，大家可能是和平共處，當(dāng)然也可能出現(xiàn)文化沖突。而更多地，在實(shí)際過(guò)程中，由于旅客的職業(yè)、學(xué)歷、愛(ài)性格等各個(gè)層次性格特征的不同，便會(huì)對(duì)乘務(wù)員提出不同的差異化需求。3.培訓(xùn)力度不夠因?yàn)楦哞F服務(wù)內(nèi)容覆蓋面較多，涉及的服務(wù)范圍較廣，因此對(duì)于高鐵服務(wù)人員有著一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在實(shí)際工作中，需要服務(wù)人員有著較強(qiáng)的工作技能和職業(yè)素養(yǎng)。但從當(dāng)前的實(shí)踐發(fā)展來(lái)看，我國(guó)高鐵服務(wù)人員在工作技能和職業(yè)素養(yǎng)方面有所欠缺，這一方面是人才選拔機(jī)制的問(wèn)題，而其中更為重要的便是沒(méi)有完整有效的培訓(xùn)體系。從當(dāng)前已有的培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)講，大多數(shù)高鐵服務(wù)站的高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，晦澀難懂，服務(wù)人員普遍反映培訓(xùn)知識(shí)比較空洞，自身提升效果不好。在提升高鐵服務(wù)質(zhì)量方面缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)與技能，很難適應(yīng)高速鐵路發(fā)展的需要。三、高鐵客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)“服務(wù)意識(shí)”是指企業(yè)所有員工在與企業(yè)或與企業(yè)的所有利益相關(guān)者的交往中所表現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的愿望和意識(shí)。是一種有意識(shí)、主動(dòng)做好服務(wù)工作的理念和愿望，它來(lái)自于服務(wù)者的內(nèi)心。高鐵服務(wù)人員是與旅客接觸的一線工作人員，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和外部形象。目前，我國(guó)高鐵服務(wù)人員的服務(wù)整體來(lái)看意識(shí)有待加強(qiáng)，由于高鐵人員缺口較大，許多高鐵人員來(lái)源于從普通列車(chē)轉(zhuǎn)崗，還有一些高鐵服務(wù)人員是從派遣單位聘用，對(duì)高鐵服務(wù)內(nèi)容不熟悉，缺乏專業(yè)服務(wù)意識(shí)。一些服務(wù)生素質(zhì)不高，主動(dòng)服務(wù)不夠，服務(wù)態(tài)度傲慢，與乘客溝通不便，加劇了矛盾的升級(jí)，給社會(huì)帶來(lái)了不良影響。（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快高鐵乘務(wù)員的工作內(nèi)容復(fù)雜而煩瑣，除了日常的工作之外，還涉及到一些旅行中的特殊情況。旅客投訴事件，突發(fā)疾病，旅客食物中毒，火車(chē)晚點(diǎn)，火車(chē)故障等突發(fā)事件或緊急情況。對(duì)突發(fā)事件的處置，要做好解釋、安撫、善后等工作。有時(shí)候遇到擾亂秩序的乘客，還需要付出更多的時(shí)間和精力，因此乘務(wù)員需要承受一定的心理壓力。目前，國(guó)內(nèi)高鐵上的乘務(wù)人員一般都是8個(gè)短小精悍的編組，按照一個(gè)列車(chē)長(zhǎng)、兩個(gè)乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)配置的還不算多，比如海南環(huán)島高鐵這邊，大多是一個(gè)長(zhǎng)一個(gè)人。因?yàn)槊總€(gè)班次的人不多，這就決定了乘務(wù)員的工作強(qiáng)度較大，所以每個(gè)班次都要兼顧多個(gè)班次的管理與服務(wù)工作，加上高速列車(chē)運(yùn)行速度快，站點(diǎn)少，停車(chē)時(shí)間短，乘務(wù)員要時(shí)刻保持冷靜頭腦，具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，才能妥善、有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。另外，高鐵乘務(wù)員工作節(jié)奏快，工作量大，要求他們有強(qiáng)烈的責(zé)任感，堅(jiān)持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行車(chē)過(guò)程中，任何一點(diǎn)失誤都可能對(duì)生命財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重后果。（三）個(gè)人職業(yè)發(fā)展道路窄根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，乘務(wù)員的工資都是不高的，由于乘務(wù)人員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來(lái)源也都各種各樣，流動(dòng)性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項(xiàng)補(bǔ)貼最后能夠拿到手的也就5到6K左右。這與其工作強(qiáng)度、壓力、風(fēng)險(xiǎn)與時(shí)長(zhǎng)不相匹配，不能對(duì)標(biāo)市場(chǎng)化工資水平，且業(yè)內(nèi)薪酬水平存在顯著差異，易造成乘務(wù)員不滿情緒，降低工作積極性。另外高鐵乘務(wù)員平均年齡在25歲左右，跟乘務(wù)人員相對(duì)，人們稱呼高鐵乘務(wù)員高姐高少，且乘務(wù)員隊(duì)伍一直處于高流失狀態(tài)，鐵路部門(mén)需不斷招聘以保證運(yùn)行。乘務(wù)員隊(duì)伍年輕化與高流失現(xiàn)象折射了乘務(wù)員群體職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。從普通乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)之后的職業(yè)發(fā)展道路相當(dāng)狹窄，且身心健康狀況、家庭等客觀因素限制了乘務(wù)員的工作壽命，不易激發(fā)乘務(wù)員保持前瞻性且積極開(kāi)展工作的動(dòng)機(jī)。四、提高高鐵客運(yùn)服務(wù)的對(duì)策（一）堅(jiān)持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是以人為本。高速鐵路應(yīng)為乘客提供更舒適、更安靜的出行環(huán)境，通過(guò)買(mǎi)施精細(xì)化管理提升整體服務(wù)品質(zhì)。要通過(guò)改進(jìn)設(shè)備，提高整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客提出的基本需求，讓乘客能夠感受到高鐵服務(wù)的人性化。二是零故障服務(wù)。高速鐵路由于其運(yùn)行安全、出行方便和設(shè)備服務(wù)方便而倍受人們喜愛(ài)。但高鐵要想提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，就必須保證上述幾個(gè)方面的特點(diǎn)，提高整體服務(wù)能力。這些都要求高速鐵路各服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到硬件運(yùn)行的穩(wěn)定性和控制系統(tǒng)的常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行和控制，必須實(shí)現(xiàn)零故障運(yùn)行服務(wù)。鐵路部門(mén)遇有故障問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)作出反應(yīng)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速排除故障。三是信息透明。我國(guó)高速鐵路建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)了透明化，但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面存在不足。最大的服務(wù)境界就是讓旅客出行前了解具體的戰(zhàn)車(chē)信息，進(jìn)站后不需再查詢相關(guān)信息。高速鐵路可以建立對(duì)外網(wǎng)站，將具體的列車(chē)及服務(wù)內(nèi)容公之于眾，真正滿足旅客的信息服務(wù)需求。（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)提高服務(wù)水平，重視服務(wù)禮儀，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)人員必須遵守的基本準(zhǔn)則和行為規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)行為水平。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容較多，主要包括乘客乘降車(chē)輛的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐具配置標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和應(yīng)急知識(shí)普及等。飲食配餐應(yīng)注意食品衛(wèi)生和安全，確保乘客不因食物質(zhì)量或配餐不當(dāng)而延誤乘車(chē)，甚至出現(xiàn)疾病問(wèn)題。其次，服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。衣著整潔，待人誠(chéng)懇，總是對(duì)乘客保持微笑的服務(wù)人員是最能使乘客滿意的服務(wù)人員。在客運(yùn)服務(wù)中，出言不遜、傲慢自大、目中無(wú)人等不良態(tài)度是乘客應(yīng)避免和懲戒的行為。再次，服務(wù)技術(shù)是把高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)整體質(zhì)量做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。對(duì)于不同的旅客，應(yīng)選擇不同的處理方式，堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，“對(duì)癥下藥”。老年人和兒童、病人和健康人的接待方式應(yīng)體現(xiàn)差異性，接待旅客有煩躁、郁悶的情況，采取的方式應(yīng)體現(xiàn)緩和和耐心。（三）加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)運(yùn)用空余時(shí)間提問(wèn)，合理安排空余專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。第一，組織空服員開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽，競(jìng)賽內(nèi)容包括個(gè)人展示、專業(yè)技能操作、團(tuán)隊(duì)展示等。透過(guò)技能競(jìng)賽在充分發(fā)揮乘務(wù)人員個(gè)人才干的同時(shí)，提升整體服務(wù)技能水平，讓大家在競(jìng)賽中都能看到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)。其次，合理制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，與院校合作，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行心理健康、社交禮儀、外語(yǔ)能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面的培訓(xùn)。第三，組織應(yīng)急演練，使乘務(wù)人員從心理、生理上適應(yīng)各種變化，增強(qiáng)防范意識(shí)，提高對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)靈敏度和判斷力。五、總結(jié)在目前高鐵服務(wù)中，隨著大眾服務(wù)需求的增加，鐵路服務(wù)也必須提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)能力，提升企業(yè)軟實(shí)力，提高大眾對(duì)于高鐵服務(wù)的認(rèn)可度。本文分析了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略，指出了鐵路乘務(wù)人員必須具備較高的服務(wù)素養(yǎng)。從當(dāng)前情況來(lái)看，盡管在從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)方面還存在一些問(wèn)題，與一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在著不小的差距，但并非不可挽救的局面，提高從業(yè)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只要堅(jiān)持“以人為本，乘客至上”的理念，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)技能和專業(yè)技能，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)不斷得到提高。參考文獻(xiàn)[1]閆超,陳碩,龔露陽(yáng).高速鐵路客運(yùn)樞紐綜合運(yùn)輸服務(wù)水平提升對(duì)策建議[J].交通世界,2021(14):1-3.[2]羅絢麗.高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理提升策略探究[J]