《卓越服務(wù)意識》培訓(xùn)課程-課件

晏本亮主講《卓越服務(wù)意識》培訓(xùn)課程ppt課件晏本亮主講《卓越服務(wù)意識》培訓(xùn)課程ppt課件1生活與職場有什么不同？從日常生活到企業(yè)管理；職業(yè)化就是社會角色轉(zhuǎn)換變遷的過程；了解企業(yè)化、職業(yè)化的工作方式；了解角色要求和期待；為角色轉(zhuǎn)換做好準備。生活與職場有什么不同？從日常生活到企業(yè)管理；2服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中的重要性服務(wù)意識的表現(xiàn)形式服務(wù)意識的表現(xiàn)方面服務(wù)意識的培養(yǎng)和維護服務(wù)意識的提升服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中的重要性3《卓越服務(wù)意識》培訓(xùn)課程-課件4《卓越服務(wù)意識》培訓(xùn)課程-課件5服務(wù)意識的表現(xiàn)形式在服務(wù)的過程中，服務(wù)意識的具體體現(xiàn)就是你的服務(wù)態(tài)度；服務(wù)意識的表現(xiàn)形式在服務(wù)的過程中，服務(wù)意識的具體體現(xiàn)就是你的6服務(wù):

是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對象的需求的“過程”;服務(wù)意識：

是指所有的組織成員在與一切和組織利益相關(guān)的人或組織的交往過程中，體現(xiàn)出的自覺主動地產(chǎn)生出為對方提供熱情周到的服務(wù)思想。;服務(wù):

是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對象的需7我們必須要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因為有顧客，所以我們有工作。要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要求組織所有成員具備強烈的服務(wù)意識。我們所有人都是服務(wù)者，也同時都是被服務(wù)者。如果我們不為別人服務(wù)，我們將失業(yè)。如果我們不接受別人的服務(wù)，我們無法生存。我們必須要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因為有顧客，所以我們有工作。8什么是服務(wù)？（SERVICE）S：smile微笑—對每位客戶提供微笑服務(wù);E：excellent出色—將微小服務(wù)做得很出色;R：ready準備—時刻準備好，為客戶服務(wù);V：viewing看待—將每位客戶看作是貴賓;I：inviting邀請—誠意邀請光臨，顯示敬意;C：creating創(chuàng)造—應(yīng)設(shè)法創(chuàng)造使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍;E：eye眼光—始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶要求，及時提供服務(wù),讓客戶時刻感受到你在關(guān)心自己;什么是服務(wù)？（SERVICE）9服務(wù)意識的表現(xiàn)方面客戶是我們的老板；欺騙客人是在自欺欺人；文明用語完全是有必要；用心才是真正優(yōu)秀的員工；莫以善小而不為；給客人需要的服務(wù)；顧客的質(zhì)疑是我們工作的方向；要超出客人的期待；服務(wù)意識的表現(xiàn)方面客戶是我們的老板；10困了!累了!休息一會兒!困了!累了!休息一會兒!11成功不是忽然出現(xiàn)的，而是無數(shù)細微努力的客觀結(jié)果精益求精的精彩人生！成功不是忽然出現(xiàn)的，而是無數(shù)細微努力的客觀結(jié)果12服務(wù)意識的培養(yǎng)與維護只有快樂才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);贊美是獲得認可的好辦法;道歉需要勇敢和及時;不要將不良情緒延續(xù)下去;時刻提升自己的服務(wù)激情;團隊服務(wù)是你工作的一部分;每個人的雙重身份;服務(wù)意識的培養(yǎng)與維護只有快樂才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);13你是否提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?卓越的服務(wù)改變?nèi)松×淤|(zhì)服務(wù)的受害者是你自己!自我提升，持續(xù)改善目標是如何實現(xiàn)的？兩人比賽：搶30;你是否提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?卓越的服務(wù)改變?nèi)松?4獲得豐厚的物質(zhì)回報和個人成長!優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)；以感恩的心,良好的態(tài)度面對；認識到服務(wù)是企業(yè)的利潤來源；需要訓(xùn)練的地方和基本的要求；獲得豐厚的物質(zhì)回報和個人成長!優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)；以感恩的心,良15超越顧客期望的三個要素：關(guān)懷—讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我們對顧客的關(guān)愛之情。道歉—如果我們在工作中有錯誤，就道歉。改進—不要怕麻煩和花費時間去解決問題，在權(quán)力范圍內(nèi)力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時上報。服務(wù)意識的提升超越顧客期望的三個要素：服務(wù)意識的提升16服務(wù)人員必備素質(zhì)工作意義1.公司的形象代表；2.傳播信息及溝通人員；3.客戶的技術(shù)顧問；4.服務(wù)大使；必備的心態(tài)1.積極主動、樂觀向上；2.充分準備、不要等待機會；3.心胸坦蕩、不怕拒絕；4.服務(wù)真誠、熱情主動；5.信心堅定、永不放棄；做人好，做事一定好！要學(xué)會關(guān)注別人;與人方便，自己方便;任何一個完整的行為可以判斷一個人;服務(wù)人員必備素質(zhì)工作意義做人好，做事一定好！17種下態(tài)度，收獲行動；

種下行動，收獲習(xí)慣；

種下習(xí)慣，收獲品格；

種下品格，收獲命運！選擇態(tài)度種下態(tài)度，收獲行動；

種下行動，收獲習(xí)慣；

種下習(xí)慣，收獲品18卓越客戶服務(wù)的七項修煉卓越