IT服務管理經典ITSM簡介課件

ITIL與ITSMITSM課程簡介ITIL與ITSMITSM課程簡介140％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障前言：ITSM的必要性IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網絡、電力失常及天災訓練不足備份錯誤安全疏忽40％40％20％前言：ITSM的必要性IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原2從服務管理的演變里程來說FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成的服務和運行中心在用戶受到影響之前響應“CallJoe”中斷/處理(Break/fix)從服務管理的演變里程來說FireFightReactSer3HP動成長企業(yè)解決方案路線圖HP動成長企業(yè)解決方案路線圖4什么是ITIL？什么是ITIL？5ITIL….ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的縮寫，被認為是“事實上的IT服務管理標準”。ITIL是一套描述基礎架構管理最佳實踐的書籍,ITIL是OGC(theUKGovernment‘sOfficeofGovernmentCommerce)的注冊商標?！癐TIL是一個框架，框架中的模塊描述了目標、通用的行為、流程的輸入和輸出”ITIL1.0最早由CCTA(CentralCommunicationsandTelecomAgency)在80年代末期為英國政府開發(fā)，有將近60本書組成。CCTA的目標是幫助客戶最大可能的利用IT來提高他們交付的服務。ITIL的第2版再次展現(xiàn)了對于IT基礎架構管理的5個關鍵領域必須協(xié)同工作以支持核心業(yè)務的專注，在2000年重寫了10本最流行的書，并形成了現(xiàn)在的服務支持和服務交付書籍該方法由ITSM(ITServiceManagement)的相關專家(用戶、顧問、供應商）根據(jù)IT管理實踐進行開發(fā),擁有自己的用戶組織：-ITServiceManagementforum-itSMf()，負責對其推廣ITIL的主要領域包括了ITIL認證，ITIL顧問和服務，以及支撐ITIL理念的相關軟件和工具ITIL….ITIL是InformationTechno6業(yè)界參考模型-ITIL服務管理規(guī)劃與實施服務管理服務支持ServiceSupport服務提供ServiceDelivery業(yè)務業(yè)務視角應用管理ICT

基礎設施管理技術安全管理業(yè)界參考模型-ITIL服務管理規(guī)劃與實施服務管理服務支持7ITIL的主要流程

服務臺

事件管理

問題管理

變化管理

配置管理

發(fā)布管理

服務水平管理

可用性管理

生產能力管理

持續(xù)性管理

財務管理服務支持

日常操作服務交付

輔助管理用戶|客戶

|業(yè)務客戶關系管理架構管理安全管理ITIL的主要流程服務支持服務交付用戶8什么是ITIL(關鍵點)?IT服務管理最佳實踐一般意義上的建議和指導需要采用和適應（或客戶化）迅速成為世界范圍內的實際執(zhí)行標準有相關標準進行支持

(BS15000)作為IT服務管理的一種方法，被全世界所接受什么是ITIL(關鍵點)?IT服務管理最佳實踐9服務支持中的流程配置管理配置管理庫事件管理服務臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調開發(fā)測試實施批準發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

–

測試實施后的評審服務支持中的流程配置管理事件管理服務臺問題管理變更管理發(fā)布管10服務提供中的流程生產能力管理ERPSCMCRM迭代行為監(jiān)控調整實施分析可用性管理財務管理持續(xù)性管理SLA

監(jiān)控總控中心風險管理配置管理配置管理庫知識庫可用性管理庫成本核算成本分配服務水平管理服務目錄SLRUCOLASLA災難的恢復建模規(guī)模管理預算測度和報告成本生產能力管理庫配置條目信息服務提供中的流程生產能力管理ERPSCMCRM迭代行為監(jiān)控調11ITSM小結IT服務管理是一套協(xié)同流程（Process），它通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務管理也是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力和水準。

ITSM小結IT服務管理是一套協(xié)同流程（Process），它12ITSM產品介紹ITSM產品介紹13CA總控中心(ECC)解決方案eTrust

安全管理BrightStor

存儲管理Unicenter

系統(tǒng)管理Unicenter

網絡管理數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標準化性能數(shù)據(jù)處理運維系統(tǒng)服務臺UnicenterServicePlusServiceDeskManagementPortal統(tǒng)一接入與展現(xiàn)CA總控中心(ECC)解決方案eTrust

安全管理Brig14服務臺在CAECC解決方案中的位置主機網絡數(shù)據(jù)庫中間件存儲備份其他數(shù)據(jù)采集告警性能配置數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標準化性能數(shù)據(jù)處理集中監(jiān)控平臺服務臺事件管理問題管理變更管理配置管理供應商管理運維管理故障監(jiān)控拓撲應用報表展現(xiàn)服務臺在CAECC解決方案中的位置主機網絡數(shù)據(jù)庫中間件存儲15集中監(jiān)控平臺與服務臺整合集中監(jiān)控平臺與服務臺整合16管理界面管理界面17建設效果魚在水中游ITSM盡在掌握中……建設效果魚在水中游18IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務服務提供服務支持管理層關注戰(zhàn)略層面運維層面戰(zhàn)術層面業(yè)務服務臺財務ITIL如何聯(lián)系業(yè)務IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性19IT綜合管理的一個例子監(jiān)測/事件管理狀態(tài)/事件資產清點物理庫存IT綜合管理的一個例子監(jiān)測/事件管理狀態(tài)/資產清點物理庫存20IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理事件管理事件數(shù)據(jù)庫狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫問題管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產清點物理庫存配置管理IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理事件管理事件狀21IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事件數(shù)據(jù)庫服務請求請求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應該…?我需要新的…有誰能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫故障管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產清點物理庫存配置管理IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事22IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事故數(shù)據(jù)庫服務請求請求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應該…?我需要新的…有誰能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫問題管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產清點物理庫存配置管理設備管理定單數(shù)據(jù)庫會計系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫供應商流程產品與服務目錄數(shù)據(jù)庫業(yè)務系統(tǒng)IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事23①②③④IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事故數(shù)據(jù)庫服務請求請求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應該…?我需要新的…有誰能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫問題管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產清點物理庫存配置管理設備管理定單數(shù)據(jù)庫會計系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫供應商流程產品與服務目錄數(shù)據(jù)庫業(yè)務系統(tǒng)①②③④IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事24IT投資管理IT投資管理25廣義ITSM——IT治理廣義ITSM——IT治理26《中國IT服務管理指南》從宏觀的角度全面而簡明扼要地向讀者介紹IT服務管理的基本原理和實踐以及它在我國的發(fā)展狀況，并為讀者進一步了解、學習IT服務管理有關理論和實踐知識提供指導。為達到上述目的，同時結合作者和評委以及顧問們的討論意見，本指南從IT服務管理的標準和方法、最佳實踐和實施方法、培訓和認證考試等多個方面對IT服務管理進行介紹?！吨袊鳬T服務管理指南》從宏觀的角度全面而簡明扼要地向讀者介27《IT服務管理》的課時安排111521112《IT服務管理》的課時安排111521112285、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生