涉外旅游畢業(yè)論文

杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)題目淺析導(dǎo)游人員素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的影響——以嘉興米蘭國際旅行社為例系別工商管理系專業(yè)涉外旅游班級13涉外旅游（1）班姓名歸濤濤指導(dǎo)教師溫年晶5月25日杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(作品)原創(chuàng)性申明本人所呈交的畢業(yè)設(shè)計(作品)是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進行的設(shè)計創(chuàng)作(撰寫)工作所獲得的成果。據(jù)我所知，除設(shè)計(作品)中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(作品)不包括其他個人已經(jīng)刊登過的成果。對本設(shè)計(作品)的研究做出重要奉獻的個人和集體，均已在設(shè)計(作品)中作了明確闡明并表達謝意。作者簽名：日期：目錄1.引言.....................................................................................................................12.導(dǎo)游服務(wù)概述...................................................................................................12.1導(dǎo)游服務(wù)的概念..............................................................................................12.2導(dǎo)游服務(wù)的基本類型......................................................................................12.3導(dǎo)游服務(wù)的基本特點......................................................................................23.導(dǎo)游人員基本素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的影響 ........................................................23.1導(dǎo)游人員基本素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的積極影響..................................................23.2導(dǎo)游人員基本素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的消極影響..................................................34.導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)現(xiàn)實狀況分析...................................................................34.1導(dǎo)游基礎(chǔ)知識方面..........................................................................................34.2心理素質(zhì)方面..................................................................................................44.3語言溝通能力方面 ................................................................................................45.提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的方略..................................................................55.1提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的意義......................................................................55.2提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的方略......................................................................56.總結(jié)......................................................................................................................6參照文獻..................................................................................................................7淺析導(dǎo)游人員素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的影響——以嘉興米蘭國際旅行社為例學(xué)生姓名歸濤濤班級涉外旅游131班（杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江杭州）[摘要]旅游業(yè)作為新興的產(chǎn)業(yè)，正逐漸體現(xiàn)出它的生命力與吸引力，而作為旅游從業(yè)人員的導(dǎo)游人員也正被人們所熟悉與理解，游客對旅游目的地的認知完全是通過導(dǎo)游的服務(wù)，導(dǎo)游人員的素質(zhì)直接影響著旅游活動的質(zhì)量的好壞，層次的高下，從而影響著當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品在游客心目中的聲譽和地位，也關(guān)系到旅游目的地的潛在客源市場。本文通過對導(dǎo)游人員現(xiàn)實狀況的分析，和游客的需求來提高導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)。[關(guān)鍵詞]導(dǎo)游游客基本素質(zhì)米蘭國際旅行社1.引言伴隨國家經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平也在逐漸的提高。人們在物質(zhì)滿足的前提下，對精神層面有了追求。因此出行成為了諸多人的選擇。旅游業(yè)也開始得到迅速的發(fā)展。慢慢的迎來了他的高峰期。從而導(dǎo)游人員的數(shù)量也開始在逐漸的增長。導(dǎo)游人員是游客和旅行社之間的紐帶，是整個旅游游覽過程中的中心。因此一種好的導(dǎo)游會促成一次良好的游覽。讓游客有一種漂亮的回憶。因此在怎樣提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，是我們所關(guān)重視中之重。2.導(dǎo)游服務(wù)概述2.1導(dǎo)游服務(wù)的基本概念導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中予以游客食、宿、行等各方面協(xié)助，并處理旅游途中也許出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游，英文叫TourGuide。在我國導(dǎo)游人員必須通過全國導(dǎo)游人員資格考試后來才可以從業(yè)。按照詳細工作內(nèi)容不一樣，可以分為領(lǐng)隊、全陪、地陪。服務(wù)，國際原則化組織和我過國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國標(biāo)《旅游服務(wù)基本術(shù)語》所轄的定義是：“為滿足顧客的需要，供方于顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的成果?！痹诼糜位顒又?，服務(wù)即作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中使其需要得到滿足的活動。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或者陪伴游客旅行，游覽，按照組團協(xié)議或者約定的內(nèi)容和原則向其提供的旅游接待服務(wù)。2.2導(dǎo)游服務(wù)基本的類型2.2.1圖文聲像導(dǎo)游方式伴隨社會的不停發(fā)展和進步，導(dǎo)游服務(wù)的類型也越來越多。由于圖文聲像的出現(xiàn)，使游客在景區(qū)的游玩以便了許多。變得越來越被游客所接受。不過畢竟這是一臺講解機，或者是一份地圖，一種攻略，并不能很生動豐富的把景色簡介給你。因此在導(dǎo)游服務(wù)中，最重要的還是導(dǎo)游，他可以帶領(lǐng)我們走向一種生動形象的世界。所在在導(dǎo)游的基本服務(wù)類型中，導(dǎo)游的講解占據(jù)著最重要的地位。圖文聲像重要包括：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點簡介冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專題旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情簡介、景點簡介的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。2.2.2實地口語導(dǎo)游方式實地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過程中向游客所做的簡介、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解。旅游是一種人際交往和情感交流活動，因此在現(xiàn)代旅游活動中更需要導(dǎo)游人員的富有人情味兒的服務(wù)。在米蘭旅行社中，有不少的游客也會去旅游景點租一種為其引路和講解，這樣也就能更好的理解旅游景區(qū)，而在與此同步，也會有導(dǎo)游帶領(lǐng)游覽，在這之中，導(dǎo)游處在了主導(dǎo)的地位，地圖則屬于附屬地位。2.3導(dǎo)游服務(wù)的基本特點導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不一樣的特點，并且伴隨社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點基本上可歸納為四個方面：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變和誘惑性大。其中，導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性重要表目前如下幾種方面：第一，涉外性決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。第二，服務(wù)對象復(fù)雜。第三，人際關(guān)系復(fù)雜第四，講解內(nèi)容龐雜。第五，旅游者的需求多種多樣。3.導(dǎo)游基本素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的影響游客來到我們的旅游企業(yè)報名出去旅游，就是出于對我們企業(yè)的信任。而導(dǎo)游又是企業(yè)與游客之間的紐帶。游客出行為的是快樂，精神的享有。而導(dǎo)游又是旅行社的代言人，整個旅游行業(yè)的代言人。因此導(dǎo)游的基本素質(zhì)決定著游客對旅行社的信任，對旅游行業(yè)起著積極或者是消極的作用。3.1導(dǎo)游基本素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的積極影響作為一種旅行社的導(dǎo)游，良好的素質(zhì)是必須所要擁有的。游客出去玩無非就是為了開心。怎樣可以在吃、住、行、游、購、娛這方面讓游客可以滿意，這就要看我們導(dǎo)游的了。在米蘭國際旅行社中，無論是帶一日團，還是出去帶三日、四日。首先做好自己的準(zhǔn)備工作，理解客人的心理，怎樣讓在游覽的過程中愈加的充實，豐富不過又不顯得枯燥。這些都是需要導(dǎo)游擁有良好的素質(zhì)。導(dǎo)游服務(wù)好了，游客對出行滿意了。就會對外出游玩擁有一種漂亮的回憶，就會想著下一次去哪里哪里。歷來有了下一次消費，同事也推進了旅游行業(yè)的發(fā)展。案例：在的7月，一家企業(yè)找到我們旅行社，要報一種去四川的為期一種星期的團。他們企業(yè)去了諸多家旅行社進行對比，我們企業(yè)在出發(fā)前耐心的解答他們的一切問題，協(xié)商出行的方案和價格，最終他們選擇了我們企業(yè)。在四川旅游的過程中，我們的導(dǎo)游于導(dǎo)盡心竭力，安排好每一件事，到處為游客著想，處理好團體的每一件事，在游覽參觀時講解的繪聲繪色，贏得了他們企業(yè)的人的一致贊賞。最終他們企業(yè)每年組織出行的時候都會想到我們，成為了我們的?？?。綜上所述，導(dǎo)游的基本素質(zhì)是很高的。一種導(dǎo)游的素質(zhì)高，代表著他對游客的態(tài)度友好。盡心竭力。相對游客也就會來選擇你。3.2導(dǎo)游基本素質(zhì)對導(dǎo)游服務(wù)的消極影響因此假如一種導(dǎo)游人員的素質(zhì)不過關(guān)，往往會在游覽的過程中出現(xiàn)某些問題，講解不清晰，強制消費等等，給游客帶來了很大的困擾，也給游客留下了很差的印象。導(dǎo)致游客回來之后往往會投訴，對他們之后要再次出行時，會有一種負面的影響。因此這些人也拉低了導(dǎo)游這個行業(yè)的整體的水平，也使旅行社和整個旅游行業(yè)的發(fā)展受到了制約。案例：在的8月，我們企業(yè)在接待來自上海的游客去三亞游覽。由于這次報的團是半自由行。在跟團的時間安排的都是游覽多種景點，并沒有任何購物的行程。不過導(dǎo)游周某私自帶領(lǐng)團體去了免稅店購物，引起了游客的不滿，游客在和導(dǎo)游溝通的過程中，導(dǎo)游不予理會，繼續(xù)維持目前的行程。導(dǎo)致游客回來之后向旅行社投訴。綜上所述，假如一種導(dǎo)游的基本素質(zhì)不高，會導(dǎo)致游客的不滿，在選擇出行時就會考慮更多的原因，也會間接的影響到旅行社的形象。最終也會使旅游業(yè)的發(fā)展受到制約。4.導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)現(xiàn)實狀況分析伴隨經(jīng)濟水平的提高，人們出行的增長，旅游業(yè)的迅速發(fā)展。使導(dǎo)游人員猛增，在這個迅速增長的過程中，難免會出現(xiàn)某些素質(zhì)低下的導(dǎo)游人員，曾經(jīng)有一段時間，人們一說起導(dǎo)游，首先想到的是拿回扣，黑心。從而使導(dǎo)游人員不受信任，旅游業(yè)的發(fā)展受到了限制。伴隨國家政策的變化，新的政策出臺之后，導(dǎo)游的就職越來越嚴(yán)格，制度也越來越完善，從而人們都導(dǎo)游的見解也改觀了諸多。米蘭國際旅行社成立于，作為一種新興的企業(yè)，要付出更多的努力來得到更多的承認。一開始，在米蘭旅行社也出現(xiàn)過諸多不文明的現(xiàn)象，導(dǎo)游服務(wù)的不規(guī)范，有過諸多的問題，也有諸多的投訴。不過發(fā)展到目前，通過企業(yè)每個人的努力，從起每年被評為南湖區(qū)優(yōu)秀地接旅行社，年組團量也在嘉興旅行社排名前十。企業(yè)越來越規(guī)范，對導(dǎo)游的規(guī)定也越來越高。因此導(dǎo)游的素質(zhì)也在逐漸的提高。4.1導(dǎo)游基礎(chǔ)知識方面導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識，正所謂干一行像一行。做導(dǎo)游這個職業(yè)，最重要的就是要“肚子里有貨”。導(dǎo)游就是一種雜家，一種好的導(dǎo)游需要豐富的知識來充實自己，可以讓自己變得自信。在帶領(lǐng)游覽的過程中，可以良好的體現(xiàn)出景色的漂亮和歷史上的小故事。在游客提問的過程中，從容回答，讓游客愈加的信任你。從而完畢一次優(yōu)秀的旅游。因此，導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識是是非常重要的。案例一：在去上海的游覽中，于導(dǎo)帶領(lǐng)來自香港的旅游團。由于事先沒有去過那里帶團，沒有準(zhǔn)備充足，在帶團的過程中因游客提的問題他事先沒理解而答不上來。選擇了忽視，從而導(dǎo)致了游客心里不開心，回來之后投訴。這是一次失敗的游覽。也讓我們理解到了導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識的重要性。案例二：在，周導(dǎo)帶領(lǐng)著來自美國的游客去杭州游玩。導(dǎo)游在規(guī)定的時間到機場接機，在飛機抵達之后，帶領(lǐng)著游客去領(lǐng)取行李。在領(lǐng)取行李時，一位游客像導(dǎo)游反應(yīng)自己的行李不見了。周導(dǎo)安撫好游客。立即和機場聯(lián)絡(luò)，處理這件事。通過努力，順利找回了游客的行李，得到了游客的贊賞和肯定。周導(dǎo)用自己所擁有的知識，從容冷靜的來處理，最終事情得到了處理。假如沒有懂得機場的流程，也就沒有那么順利。綜上所述，一種導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識與否豐富?？梢杂绊懙接慰蛯?dǎo)游的直接印象。假如擁有豐富的知識，會得到游客的信任，從而使得旅游活動可以快樂的進行下去。4.2心理素質(zhì)方面導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)團體出行的時候，并不是每一次都能保證大家都玩的開開心心，相安無事。俗話說林子大了什么鳥就有。故而有時你也需要一顆豁達的心。在帶團的過程中，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)要在內(nèi)心做到3點。1要正視困難不灰心，有時會因某些誤會和客人發(fā)生摩擦，導(dǎo)致手氣和不被理解。要勇于面對。2努力奮斗絕不低頭，在游覽的過程中，有時會出現(xiàn)某些突發(fā)的狀況，這些就需要我們勇于面對，用自己豐富的經(jīng)驗來處理它。3勇于創(chuàng)新，作為一種優(yōu)秀的導(dǎo)游，不能被此前的經(jīng)驗束縛，要勇于開拓創(chuàng)新，吸取新的理念。從而到達更好的效果。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員正需要有一顆豁達的心才能完畢這3點。案例一：在去桐廬漂流的游覽中，帶領(lǐng)游客去參與漂流。在漂流的過程中，導(dǎo)游夏某所在的船發(fā)生了某些意外，船翻了。導(dǎo)游腿部磕到了巖石，導(dǎo)致小腿有些輕微骨折。不過他心系游客的安危，拒絕了教練第一時間救他，而是和教練一起救濟游客。他這一舉動贏得了游客的一致肯定。也使他在接下來的行程中一帆風(fēng)順。案例二：在，導(dǎo)游朱某帶領(lǐng)著來自上海的團體去南湖游玩，在去往南湖的途中，大巴車發(fā)生了意外，在自己輕微受傷的狀況下自行先跑，不顧游客的安危。之后游客投訴，他也收到了嚴(yán)懲。綜上所述，導(dǎo)游的心理素質(zhì)是很重要的，只有擁有良好的心理素質(zhì)，勇于面對。并且可以在自己的內(nèi)心中把游客放在第一位。才能帶好團，贏的游客的認同，最終獲得成功。4.3語言溝通能力方面假如說基礎(chǔ)知識是導(dǎo)游人員的主線，那良好的溝通能力就是一種導(dǎo)游人員優(yōu)秀與否的基本體現(xiàn)了。良好的溝通能力可以提高游客的滿意度，讓游客擁有賓至如歸的感覺。從而讓游客的精神一直處在愉悅的狀態(tài)，并且贏的游客的支持與協(xié)助。做到這一點必須得：1在講解的過程中要生動形象，用某些節(jié)目、故事、情感來抓住游客的心。2要理解到全團的多種狀況，及時的講解和引導(dǎo)，讓大家順利的完畢旅游活動。3良好的溝通能力還變目前察言觀色，理解游客的內(nèi)心，與游客打成一片，才是一種團可以順利完畢的保障。案例一：在去香港的旅行中，周導(dǎo)帶領(lǐng)著嘉興的游客。因在購物的過程中，游客和商人因誤解雙方的能力而發(fā)生爭執(zhí)。導(dǎo)游理解到狀況后，開始分別像游客和商人調(diào)整。使事情得到處理，也讓游客的心情得到平復(fù)?？梢岳^續(xù)快樂的完畢接下來的行程。案例二：在，吳導(dǎo)帶領(lǐng)著嘉興的游客去云南旅游。地接規(guī)定去一種自費景點。有的游客不樂意，拒絕了。地接和吳導(dǎo)商議，想?yún)菍?dǎo)來勸說游客，吳導(dǎo)拒絕了，不過為了也不得罪地接，在地接又和游客提議的時候沒有幫游客說話，保持了沉默。游客回來之后游客投訴。因此往往需要好的體現(xiàn)才能得到游客的支持。綜上所述，導(dǎo)游人員是用嘴來訴說江山的漂亮，怎樣可以用恰當(dāng)?shù)恼Z言，并且可以用自己的語言把景色描繪的栩栩如生，抓住游客的心。這是旅游活動中的重中之重。5.提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的方略5.1提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的意義伴隨旅游行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游的人員也越來也多。人們的出行的增長，讓導(dǎo)游人員的素質(zhì)得到著考驗。吃住行游購娛是旅游的6大要素。怎樣在這6個方面讓游客滿意，就需要一種導(dǎo)游好的素質(zhì)了。一種好的導(dǎo)游，優(yōu)秀的基本素質(zhì)是用來調(diào)整和支配自己的心理活動和行為方式。而分層次來說的話基本素質(zhì)又基本可以分為2點：即愛國主義情感和職業(yè)道德。愛國主義體目前自從改革開放之后，越來越多的人走出國門，也有諸多的外國人來到中國，導(dǎo)游作為兩方文化的傳遞著。要對自己的祖國充斥自豪，不能見錢眼開，做出某些有損國家的事?；镜穆殬I(yè)道德就更不必說，在帶領(lǐng)游客游覽的過程中，做到真誠的為游客服務(wù)，做到人人平等的看待，不做某些損害消費者利益的事。我想這是成功的關(guān)鍵。因此導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的高下決定這整個旅游行業(yè)的走向，和人們看待旅游的某些見解。因此這是非常重要的。5.2提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的方略伴隨時代的發(fā)展，人們對于生活的追求變得越來越多。從最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)榫竦膶用?，因此?dǎo)游這一行也是同樣，需要與時俱進。我認為在當(dāng)下，我們應(yīng)當(dāng)從如下幾種方面來提高我們導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)：首先，米蘭旅行社從無到目前的年組團量嘉興排名前十。想要再深入。我覺得還需要擁有一套適合自己的制度。首先我們要有定期的考試，讓導(dǎo)游變得愈加的規(guī)范。杜絕了某些低素質(zhì)、基礎(chǔ)知識少等某些不文明的導(dǎo)游。另一方面我們應(yīng)當(dāng)從主線抓起，從源頭上完善我們的規(guī)范，讓導(dǎo)游這個職業(yè)變得愈加的規(guī)范。另一方面，建立健全導(dǎo)游的制度，不定期的做某些導(dǎo)游的培訓(xùn)。目前在國內(nèi)還沒有專門的導(dǎo)游培訓(xùn)機構(gòu)，導(dǎo)游的培訓(xùn)體系也不夠成熟，也沒