設(shè)備維修管理辦法

設(shè)備維修管理措施（試行）目錄第一章總則 3第二節(jié)部門職責(zé)分工 3第三節(jié)設(shè)備維修處理流程 4第四節(jié)設(shè)備維修管理規(guī)定 5第五節(jié)附表 7附表一故障受理與意見表 7附表二設(shè)備返廠維修問題單/回執(zhí)單 8附表三狀況匯報 9附表四返修登記表 10第一章總則目的為規(guī)范設(shè)備維修、換貨管理流程，提高售后服務(wù)水平，有效控制成本，特制定本管理措施。定義維修，通過修復(fù)或更換零配件、調(diào)整參數(shù)排除故障，使設(shè)備恢復(fù)設(shè)備原有的功能，包括返修、返廠的設(shè)備修復(fù)處理。換貨，是維修的特殊形態(tài)，在項目驗收階段內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品功能、質(zhì)量缺陷，無法滿足驗收規(guī)定的狀況下的服務(wù)方式。該方式一律需營銷區(qū)以《狀況匯報》申請審批。原則設(shè)備故障問題優(yōu)先遠(yuǎn)程處理；無法確定故障或系統(tǒng)問題可現(xiàn)場處理。無法處理的器件損壞等故障可通過返修處理；本制度由技術(shù)部負(fù)責(zé)解釋，總經(jīng)理頒布實行。第二節(jié)部門職責(zé)分工營銷區(qū)工程人員，負(fù)責(zé)設(shè)備故障初期確認(rèn)以及換貨、返修流程的發(fā)起及關(guān)閉。技術(shù)部技術(shù)服務(wù)組，負(fù)責(zé)協(xié)助營銷區(qū)進(jìn)行故障確認(rèn)，以及故障設(shè)備維修、備件管理、故障記錄。研發(fā)部商務(wù)助理，負(fù)責(zé)返廠和換貨過程中與設(shè)備原廠家的溝通工作。營銷區(qū)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)過保維修設(shè)備的客戶商務(wù)溝通。第三節(jié)設(shè)備維修處理流程第四節(jié)設(shè)備維修管理規(guī)定編號名稱管理規(guī)定一故障發(fā)現(xiàn)受理顧客自行反饋設(shè)備故障，銷售經(jīng)理、工程人員、技術(shù)部技術(shù)服務(wù)人員必須及時受理，同步告知營銷區(qū)；營銷區(qū)工程人員在設(shè)備巡檢時發(fā)現(xiàn)故障問題，需立即處理，同步告知；規(guī)定故障顧客反饋時間不超過2小時。二前期維修處理營銷區(qū)工程人員是客戶故障處理的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)前期維修處理，根據(jù)設(shè)備故障狀況如實填寫《設(shè)備故障狀況申報表》（附表一）；技術(shù)部技術(shù)服務(wù)團(tuán)體為營銷區(qū)工程師提供技術(shù)支持，負(fù)責(zé)疑難問題的遠(yuǎn)程支持；營銷區(qū)工程人員嚴(yán)格查對設(shè)備與否在保，對于過保狀況應(yīng)及時告知銷售經(jīng)理與客戶進(jìn)行維修商務(wù)溝通；營銷區(qū)工程人員根據(jù)設(shè)備故障狀況明確告知顧客維修（含返修）所需時間。三返廠維修對于返廠維修設(shè)備，營銷區(qū)工程人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)客戶完畢返修設(shè)備的郵遞，在現(xiàn)場時自行郵遞；技術(shù)部自接受到故障設(shè)備時間起12小時內(nèi)對設(shè)備進(jìn)行檢測、修復(fù)，對于未修復(fù)的設(shè)備立即提交研發(fā)部商務(wù)助理進(jìn)行返廠維修，完善《設(shè)備維修單》（附表二）提交研發(fā)部商務(wù)助理；研發(fā)部商務(wù)助理自收到技術(shù)部提交的問題單24小時內(nèi)將設(shè)備返回原廠維修，根據(jù)技術(shù)部備件庫實際狀況也可對故障設(shè)備批量返廠維修；技術(shù)部針對在保無法維修設(shè)備，可申請報廢處理；過保的設(shè)備應(yīng)向營銷區(qū)明確維修費用。四備件庫管理備件庫歸類擺放要整潔；備件庫每月更新，該補充的設(shè)備及時申請補充，保證備件庫最優(yōu)；《備件庫庫存管理表》（附表五）填寫要認(rèn)真，每月報部門經(jīng)理、主管副總；備件庫管理由專人負(fù)責(zé)，一人協(xié)助。五故障記錄分析技術(shù)部每月需對故障問題匯總記錄，并對故障進(jìn)行分析，為改善技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品提供需求根據(jù)；技術(shù)部在故障記錄分析基礎(chǔ)上編制和更新常見故障維修速查手冊。第五節(jié)附表附表1設(shè)備故障狀況申報表項目名稱銷售經(jīng)理顧客聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)電話顧客地址故障設(shè)備設(shè)備序列號協(xié)議號與否過保設(shè)備故障描述申報人：申報時間：故障檢測及處理意見檢測人：注：eq\o\ac(○,1)本表格由營銷區(qū)故障申報人和技術(shù)部故障檢測人填寫；eq\o\ac(○,2)營銷區(qū)工程師填寫表格通過郵件發(fā)送給技術(shù)部馬秋勝并抄送于永強(qiáng)；eq\o\ac(○,3)技術(shù)部填寫處理意見后通過郵件發(fā)送答復(fù)營銷區(qū)工程師，抄送項目負(fù)責(zé)人。

附表2設(shè)備維修單編號：mmdd設(shè)備返廠維修問題設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備序列號問題描述與設(shè)備供方確認(rèn)狀況檢測人員檢測日期修好的設(shè)備接受地址設(shè)備返廠維修回執(zhí)問題原因處理過程處理成果處理人員快遞單號處理日期附表3狀況匯報一般□緊急□總經(jīng)理指示主管副總意見行政人事部意見部門經(jīng)理意見有關(guān)故障設(shè)備換貨的請示在XX項目，經(jīng)與研發(fā)部現(xiàn)場確認(rèn)，確定該批次設(shè)備存在XX技術(shù)問題，導(dǎo)致XX問題，需要統(tǒng)一換貨處理問題，特向企業(yè)申請。妥否，請領(lǐng)導(dǎo)指示。營銷區(qū)09月15日經(jīng)辦人：xxx附表4設(shè)備維修登記表顧客故障設(shè)備描述技術(shù)部處理狀況故障設(shè)備處理收貨時間聯(lián)絡(luò)人設(shè)備序列號故障描述替代備件序列號備件發(fā)貨日期處理人處理方式提交日期返回日期HYPERLINK\l"_第一節(jié)_入庫管理"附表5備件庫庫存管理表技術(shù)部備件庫庫存明細(xì)表