超市市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

友好超市消費(fèi)者滿意度調(diào)查調(diào)查題目：友好超市市場(chǎng)調(diào)研調(diào)查地點(diǎn)：石河子經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天富名城的南門友好超市學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)：市場(chǎng)營銷小組組員：董虎尹群楊帆瞿帆吳玉秀指導(dǎo)老師：薄彩香 第一部分：調(diào)查簡介闡明一、調(diào)查項(xiàng)目背景超級(jí)市場(chǎng)是以顧客自選方式經(jīng)營的大型綜合性零售商場(chǎng)。又稱自選商場(chǎng)。是許多國家尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的重要商業(yè)零售組織形式。超級(jí)市場(chǎng)于20世紀(jì)30年代初最先出目前美國東部地區(qū)。第二次世界大戰(zhàn)后，尤其是50、60年代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營的重要是多種食品，后來經(jīng)營范圍日益廣泛，逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家俱以及醫(yī)藥用品等。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車?yán)?，到出口處收款臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。除此以外，超級(jí)市場(chǎng)的特點(diǎn)還重要表目前：①超級(jí)市場(chǎng)的商品均事先以機(jī)械化的包裝方式，分門別類地按一定的重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，明碼標(biāo)價(jià)，顧客實(shí)行自我服務(wù)，可以隨意挑選。②超級(jí)市場(chǎng)廣泛使用電子計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化設(shè)備。便于管理人員迅速理解銷售狀況，及時(shí)保留、整頓和包裝商品，自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)等，因而提高了工作效率，擴(kuò)大了銷售數(shù)量。③超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的商品品種齊全，挑選以便。人們可以在一種商場(chǎng)內(nèi)購置到平常生活所需的絕大部分商品，免除了許多麻煩。自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)、結(jié)算效率高，也節(jié)省了顧客的時(shí)間。并且由于商場(chǎng)的經(jīng)營效益好，減少了成本，因此商品的價(jià)格相對(duì)也較低廉，受到廣大顧客的歡迎。企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況簡介集團(tuán)概況新疆友好（集團(tuán)）股份有限企業(yè)，作為中國百強(qiáng)商業(yè)企業(yè)集團(tuán)之一，中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)組員。是新疆第一家大型股份制商業(yè)零售企業(yè)，融商業(yè)、外貿(mào)進(jìn)出口、酒店餐飲、娛樂旅游、電子商務(wù)、生物技術(shù)、城建熱力、房地產(chǎn)為一體的綜合性、多元化、跨地區(qū)、跨行業(yè)的集團(tuán)化股份企業(yè)；是新疆30戶重點(diǎn)扶持發(fā)展企業(yè)和30戶成長型企業(yè)集團(tuán)之一。石河子經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天富名城的南門友好超市簡介7月27號(hào)，石河子友好購物廣場(chǎng)——經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天富名城的南門正式開門納客。該購物廣場(chǎng)位于石河子經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天富名城的南門，總建筑面積12398平方米，匯聚26000余種商品1000多種商品品牌，可以吸納就業(yè)人員300多人。石河子友好超市的建成和開業(yè)對(duì)增長當(dāng)?shù)卣?cái)政稅收、改善人民群眾生活具有重要的推進(jìn)作用。三、調(diào)查目的本調(diào)查項(xiàng)目目的在于理解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者可以做出更好的方略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭力。四、調(diào)查范圍與措施（一）抽樣范圍本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象重要為人人樂超市門前過客和消費(fèi)者（二）抽樣方式消費(fèi)者問卷調(diào)查采用了簡樸隨機(jī)抽樣方式。（三）調(diào)查措施消費(fèi)者問卷采用了留置問卷、個(gè)別訪談的調(diào)查方式。調(diào)查內(nèi)容消費(fèi)者需求調(diào)查，消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)構(gòu)造狀況調(diào)查，消費(fèi)者購置心理調(diào)查，購置動(dòng)機(jī)調(diào)查，購置模式調(diào)查，購置習(xí)慣，購置原因，影響消費(fèi)者購置決策的原因調(diào)查，消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。從商品（質(zhì)量、安全性、定價(jià)、優(yōu)惠等）、超市形象（超市規(guī)模、著名度、信譽(yù)等）、超市位置（交通便利程度）、超市環(huán)境（貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、音樂、光線、潔凈度、購物輔助配套等）、服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、投訴埋怨的處理等）等來理解消費(fèi)者對(duì)超市的滿意度。第二部分友好超市市場(chǎng)營銷環(huán)境調(diào)查匯報(bào)一、調(diào)查成果分析本次調(diào)研總共對(duì)124個(gè)人進(jìn)行了調(diào)查訪問，男性為56.3%，女性為43.7%，而其中年齡25~30的占據(jù)86%，工人占據(jù)絕大多數(shù)，為62%，因此，超市的重要顧客，和潛在顧客為該超市附近的居民。從經(jīng)營者角度看，他們無疑應(yīng)當(dāng)理解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營方略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購置商品也只是問詢大概狀況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，雖然買到稍有毛病的商品，只要無關(guān)大局，也不去計(jì)較。在許多狀況下，購置動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界原因的作用，如家里人的叮囑、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的積極性、靈活性都比較差。而女性消費(fèi)者則一般喜歡某些造型別致新奇、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常重視商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的原因來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常重視商品的色彩、式樣。她們也常常受到同伴的影響，喜歡購置和他人同樣的東西。二、消費(fèi)者購物行為狀況一）影響消費(fèi)者的購置原因在本次友好超市的調(diào)研中，我們發(fā)目前選擇影響顧客購物的眾多的原因中，地理位置占67.1%，而環(huán)境衛(wèi)生占41.1%，價(jià)格占50.7%，。闡明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候，更重視的是地理位置和價(jià)格原因，交通以便，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所但愿的。另一方面超級(jí)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要原因。而其他原因的影響則不大。二）消費(fèi)者購置物品在來超市的顧客中，有59.4%的要購置食品，37.5%的要購置水果蔬菜，21.9%的購置米面糧油，買平常用品的有64.1%，其他的占16.1%。

三）購物狀況環(huán)境評(píng)價(jià)1）顧客購物評(píng)價(jià)對(duì)于這家超市的總體印象，有17.2%顧客認(rèn)為很好，42.2%的認(rèn)為還好，39.1%的認(rèn)為好，不好的占1.6%。而對(duì)于超市商品價(jià)格，25%的顧客認(rèn)為價(jià)格偏高，37.5%的認(rèn)為可以接受，35.95%的認(rèn)為比較合理，非常廉價(jià)的占1.6%。下圖則是顧客對(duì)超市服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)顧客對(duì)超市的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)由此可見，絕大多數(shù)顧客對(duì)超市總體評(píng)價(jià)和服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，都感覺一般，而差評(píng)和高評(píng)較少。差評(píng)的顧客重要認(rèn)為超市服務(wù)員不能提供有效協(xié)助，收銀員結(jié)賬慢。而認(rèn)為該超市很好的顧客，重要是交通以便，價(jià)格廉價(jià)，品種齊全，質(zhì)量有保證。超市購物的最重要特性就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的。這時(shí)促銷員、收銀員和場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來了。在找不到商品時(shí)，或者是找不到價(jià)簽或碰到技術(shù)含量較高的商品時(shí)，顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的協(xié)助；在選購新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí)，顧客就需要促銷員的簡介。收銀員是顧客消費(fèi)過程的最終一種環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度導(dǎo)致了相稱大的影響。調(diào)查顯示，收款臺(tái)是顧客對(duì)超市服務(wù)最不滿意的地方，收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購物情緒和滿意度的重要原因。購物環(huán)境對(duì)于友好超市的環(huán)境方面，有41.1%的人認(rèn)為人人樂的環(huán)境衛(wèi)生很好、很潔凈；有52.1%的人沒有留心。表明友好超市在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯(cuò)。.有72.6%的對(duì)象但愿定期地得到友好超市的免費(fèi)的商品的特價(jià)信息，這在一定程度上反應(yīng)實(shí)惠仍然是消費(fèi)者最為關(guān)注的。諸多被調(diào)查者認(rèn)為友好超市的特價(jià)商品較少，且很大部分只是予以會(huì)員，而非特價(jià)的商品價(jià)格在總體上較競(jìng)爭對(duì)手沒什么明顯優(yōu)勢(shì)。在來購物的消費(fèi)者中，有9.4%的消費(fèi)者認(rèn)為品種非常齊全，有32.8%的顧客認(rèn)為品種較多，54.7%的認(rèn)為基本滿足需要，有3.1%的顧客認(rèn)為品種較少。而消費(fèi)者感覺超市購物以便程度，有53.1%的認(rèn)為很輕易找到所需商品，不太輕易找到商品的占34.4%，很難找到商品的有12.5%。來超市選購商品的顧客中，對(duì)商品各個(gè)方面的關(guān)注程度，有75%的關(guān)注商品價(jià)格，有37.5%關(guān)注質(zhì)量，有32.8%的關(guān)注促銷，品牌和包裝各占18.8%、14.1%。多種商品促銷活動(dòng)，有56.3的消費(fèi)者但愿是特價(jià)促銷，有18.8的但愿是買一送一，抽獎(jiǎng)的占14.1，捆綁銷售和返購物券的各有6.3%、4.7%。此外，消費(fèi)者碰到質(zhì)量問題較少，只有5.4%，但對(duì)于那些遭遇問題的消費(fèi)者，有86.4%的消費(fèi)者普遍但愿可以賠償損失，并對(duì)其道歉。超市經(jīng)營的有利條件和風(fēng)險(xiǎn)問題從上述狀況我們可以看到，友好超市有許多有利的條件和機(jī)遇，因此也面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。1.超市的有利條件對(duì)于我們的調(diào)查對(duì)象，友好相對(duì)于這附近的其他超市來說，地理位置優(yōu)越；商品在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)；在環(huán)境方面，友好也有優(yōu)勢(shì)，友好超市這一帶的人口密度較大，潛在顧客多。2.超市的風(fēng)險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)一帶，除了友好以外雖然并無大型超市，不過對(duì)于周圍小區(qū)居民來說，市中心的幾家大型超市交通也是很以便，步行街的超市和大大小小的商場(chǎng)以及高檔物品專場(chǎng)店有一定影響。并且，友好的企業(yè)文化還沒有彰顯出來。3、經(jīng)營問題超市經(jīng)營存在的問題分析：收款時(shí)往往會(huì)碰到多種問題（貨品價(jià)錢有偏差、柜臺(tái)臨時(shí)沒有零錢，找的錢有缺損等等）；有些商品的價(jià)格略高于其他超市，致使顧客對(duì)該超市的信心有所下降；超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在很大的問題，有些商品擺放不合理，不以便他們的選購；員工素質(zhì)有待加強(qiáng)，部分工作人員的服務(wù)態(tài)度有問題，有的冷漠以對(duì)，有的甚至輕視消費(fèi)者，尤其是收銀員的服務(wù)態(tài)度差和速度慢，甚至結(jié)帳時(shí)候算錯(cuò)；促銷手段單一（未充足運(yùn)用廣播等資源）；保鮮食品未做好合適措施，如面包、水果等。第三部分對(duì)友好超市經(jīng)營的幾點(diǎn)提議（一）在服務(wù)方面上，首先，應(yīng)當(dāng)開設(shè)培訓(xùn)課程，對(duì)服務(wù)員形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，規(guī)定員工真正地做到“顧客就是上帝”。（二）在商場(chǎng)的內(nèi)部構(gòu)造方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，因此在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，以便人民選購物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，愈加以便顧客選購不一樣的商品。（三）在宣傳方面，可以考慮再添加廣告宣傳車，在各大學(xué)校，小區(qū)等發(fā)傳單、派發(fā)特價(jià)單等措施。（四）對(duì)部分必需品的價(jià)格做某些合適的調(diào)整，薄利多銷以吸引更多的消費(fèi)者。（五）設(shè)置消費(fèi)者服務(wù)投訴點(diǎn)，以及投訴電話，在人員方面應(yīng)挑選店內(nèi)挑選具經(jīng)驗(yàn)及有職權(quán)人士擔(dān)當(dāng)；投訴處理要迅速；投訴案例要詳細(xì)記錄。（六）要保證超市內(nèi)的食品（包括熟食和水果）的新鮮，增長熟食的種類和改善熟食的口感。（七）場(chǎng)內(nèi)部分的商品只有捆綁式的銷售，令有些顧客本想購置，但最終還是放棄購置，因此提議把捆綁的商品拆散零售，提高超市的銷售額。（八）要重視提高企業(yè)品牌文化，塑造自己特色?？傊?，作為石河子開發(fā)區(qū)地區(qū)規(guī)模最大、集散程度最高的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周圍經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能獲得。附：石河子友好超市消費(fèi)者調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！我們是石河子的學(xué)生，感謝您在百忙中抽出時(shí)間參與本問卷的調(diào)查。此問卷意在理解廣大顧客對(duì)友好超市的滿意度及其原因。問題答案無對(duì)錯(cuò)之分，只要反應(yīng)您的真實(shí)意向即可。本問卷無需填寫姓名，此外我們承諾，問卷數(shù)據(jù)只做研究分析之用，決不做他用。您的支持將是本調(diào)查成功的關(guān)鍵，十分感謝您的合作與支持。您的基本信息（請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打√）性別：（）女（）男年齡：（）25歲如下（）25~35（）36~50()50以上收入水平：（）1000如下（）1000~（）~3000（)3000以上職業(yè)：（）學(xué)生（）工人（）白領(lǐng)（）退休人員（）公務(wù)員5、您去過“友好超市”嗎？A．去過B.沒有*(若選擇B則終止訪問）問卷題目（請(qǐng)把對(duì)應(yīng)字母填入括號(hào)內(nèi)）1、請(qǐng)給下列影響你選擇超市的原因排序____________________1.交通原因2.環(huán)境衛(wèi)生3.廣告原因4.情感原因5.價(jià)格6.其他2、你每月光顧這家超市的平均次數(shù)是（）A1—3次B4—6次C7次以上D偶爾1次3、您每次去超市的消費(fèi)額的范圍一般是A．20元如下B.20—100元（包括100）C.100--300元（包括300）D.300以上E．不確定4、您選擇這家超市的理由（）【可多選】01.服務(wù)人員態(tài)度好02.商品的價(jià)格低03.超市的環(huán)境好04.地理位置05.超市的品牌強(qiáng)大06.商品齊全07．其他5、您對(duì)這家超市商品總體價(jià)格的印象是（）A價(jià)格偏高B可以接受C比較合理D價(jià)格較低E非常廉價(jià)6、您覺得該超市的商品種類齊全嗎？（）A．齊全，應(yīng)有盡有B．一般，我要買的均有C．偶爾找不到D．不齊全，常常找不到想要的7、您來這家超市一般選購什么商品()【多選】A食品B水果蔬菜C米面糧油D平常用品E其他8、您會(huì)在超市內(nèi)買熟食嗎？A．會(huì)，常常買B．偶爾C．不會(huì)9、您與否選在該超市舉行促銷活動(dòng)時(shí)才去購物？()A．是B．不是C.有時(shí)候D．不懂得10、假如這家超市有促銷活動(dòng)，您會(huì)比較喜歡哪種類型（）A特價(jià)銷售B買一送一C捆綁銷售D返購物券E抽獎(jiǎng)11、您認(rèn)為這家超市的服務(wù)態(tài)度怎樣（）A非常好B好，尊重顧客C一般D差E很差，不關(guān)懷顧客12、請(qǐng)說出不滿意的方面(