淘寶客服工作一周總結標準樣本（3篇）

第6頁共6頁淘寶客服?工作一周?總結標準?樣本一?、了解顧?客在網(wǎng)?上購物的?客戶多多?少少都會?有點想占?小便宜的?思想，當?然我也會?。顧客來?買你東西?的時候一?般有這么?三種情況?。首先買?家在價格?上跟你開?始壓價，?問你這款?東東價格?可不可以?在低點，?給我點折?扣，顧客?都想買到?質量好價?格便宜的?寶貝。商?家一般都?不會把定?好的價格?降下去，?除非遇到?節(jié)日做活?動，因為?有些商家?的利潤真?的很低，?淘寶客服?說了一兩?遍之后顧?客也不在?價格上做?掙扎，這?時他們會?想其他方?面的優(yōu)惠?。也就是?，既然不?可以還價?，那給我?免郵怎么?樣，其實?，這也在?還價。郵?費的問題?每家都不?一樣，快?遞公司給?的價格也?不一樣，?商家產品?的性質也?不近相同?，所以要?商家免郵?比還價還?要虧本哦?。還有呢?就想要賣?家送個小?禮物了，?既然不能?還價也不?可以免郵?，送個小?禮物總得?可以了吧?，就當是?留個紀念?啊!這一?般賣家都?會做的，?因為成本?也不是很?高的，送?小禮物顧?客心里也?高興。人?總是想占?點小便宜?給自己心?里安慰。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)?實那樣，?看得見摸?得著，總?得讓人留?個心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當做一個?買家換位?思考一下?就會知道?顧客提出?的要求你?也會提出?。我們做?的還是服?務行業(yè)，?一定要有?耐心和熱?心，顧客?的滿意才?是我們最?大的追求?，顧客關?心的問題?，就是我?們將要努?力做好的?工作內容?，這樣才?能使銷售?做的更好?。二、?了解商品?做好淘?寶客服工?作，重中?之重是了?解自己所?要銷售的?商品的性?質，這樣?買家在打?算購買商?品的時候?，你才能?很順利的?完成銷售?工作，如?果你不了?解商品，?那么買家?在詢問商?品的時候?，你就會?出現(xiàn)回復?停滯，回?復信息速?度的變化?，很容易?影響買家?的購買欲?。還有就?是一定要?如實的回?答顧客所?提出的問?題，不要?刻意去夸?自家的商?品，因為?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會產生?失落感，?很有可能?給你個中?評或是差?評，那就?得不償失?了。如果?買家懷疑?商品品質?好壞的時?候，可以?建議買家?參見評價?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說?好才是真?的好，更?是你推銷?的最好方?法之一啊?。三、?售后服務?這也很?重要，要?做好質量?的把關，?退換貨的?處理。因?為您面對?的是__?__。把?握好老客?戶，建立?一種客戶?的群體，?這樣會事?半功倍。?對于經常?來的顧客?可以標上?記號，下?次來的時?候可以給?他優(yōu)惠或?者免郵之?類的，因?為這樣可?以帶動產?生新的顧?客。一般?顧客覺得?東西好都?會介紹給?自己的朋?友或者同?事，或者?比如買衣?服，同事?覺得這衣?服好看，?問在哪買?的，這時?新的訂單?不就來了?嗎。所以?在聊旺旺?的時候要?用心，真?誠的為顧?客服務，?讓他們真?正感覺到?____?的待遇。?做好網(wǎng)店?銷售要掌?握技巧，?不是隨隨?便便簡簡?單單就可?以做成的?，要多學?習善于總?結，這樣?才能讓工?作更加順?利流暢。?工作總?結來說，?淘寶客服?的主要職?責就是專?門負責招?呼買家,?回答買家?的咨詢,?向買家介?紹商品,?為買家提?供良好的?售后服務?。淘寶?客服工作?一周總結?標準樣本?（二）?____?月份我擔?任的是客?服專員的?工作，在?這個崗位?上在經理?和同事們?的幫助下?，我更深?層次地學?到了很多?。(1?)學會了?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?面對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶?？蛻?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此我?理解為客?戶服務是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2)學會?了換位思?考，紅星?是中間人?，是老娘?舅，我們?在考慮自?已利益的?同時也要?為客戶著?想，為廠?家著想。?這樣是維?護客戶、?留住商家?，提升紅?星最好且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時如?能換位思?考還可以?平衡工作?情緒，提?升自身素?質。(?3)學會?了不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是客?戶服務人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。尤其在?我們紅星?，信譽是?根本，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時之內?回復顧客?，___?_小時給?出顧客滿?意的處理?方案。這?是一種信?譽的體現(xiàn)?，也是對?作為客服?的基本要?求。(?4)學會?了勇于承?擔責任。?客戶服務?人員需要?經常承擔?各種各樣?的責任和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時候，同?事之間往?往會相互?推卸責任?。客戶服?務是一個?企業(yè)的服?務窗口，?應該去包?容整個企?業(yè)對客戶?帶來的所?有損失。?因此，在?客戶服務?部門，不?能說這是?那個部門?的責任，?一切的責?任都需要?通過客服?人員化解?，需要勇?于承擔責?任。但?與此同時?，也存在?許多不足?(1)?還需要訓?練全方位?的語言表?達能力。?我這里說?的語言表?達能力不?是與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?等這些基?本攻，而?是要用詞?恰當，謙?恭自信，?積極很多?時候我們?無法為顧?客爭取到?她想要的?，但是依?然可以從?言語中體?現(xiàn)我們的?誠意。?(2)還?需要豐富?行業(yè)知識?及經驗。?豐富的行?業(yè)知識及?經驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業(yè)都需?要具備扎?實的專業(yè)?知識和經?驗。不僅?能跟客戶?溝通，而?且要成為?此項服務?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務人員?不能成為?業(yè)內人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務人?員的幫助?。因此，?客戶服務?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識?和經驗。?我還需要?向商家，?向右經驗?的前輩，?向書本不?斷學習。?淘寶客?服工作一?周總結標?準樣本（?三）對?于一個產?品來說，?什么叫貴?，什么叫?不貴，完?全在于客?戶的認同?。有人花?____?元買一份?巧克力也?說不貴，?有人花_?___元?買一份巧?克力也說?貴。因為?產品的貴?與不貴跟?產品本身?沒有多少?關系，而?跟客戶的?自我判斷?有關系。?他認為值?就不貴，?不值就貴?。所以優(yōu)?秀的客服?他不會急?于跟客戶?討價還價?。他會問?客戶：“?你為什么?會覺得貴?呢”雖然?看似簡單?的一句話?，但是這?里面很有?學問。問?話的目的?是找到客?戶的價值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類;如果?他說別人?的產品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類;?如果他說?這么貴我?哪里買得?起也許是?屬于第三?類;如果?客戶說不?出具體的?原因，那?么多屬于?第一類。?當客服?知道了客?戶的抗拒?點以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因為?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產?品的價格?符合客戶?所想的價?格，他們?自然就容?易接受。?所以對于?價格浮動?比較大的?產品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎”當?然，問這?句話之前?先要塑造?產品價值?。然后，?才能問出?客戶所能?授受的價?格，找到?成交點。?如果產?品本身不?能降價怎?么辦客服?必須給他?一個合理?的解釋。?也可以從?以下幾個?方面來講?：第一?是公司規(guī)?定不能降?價;第二?是單件產?品不能降?價;第三?是客戶平?等不能降?價;第四?是物超所?值不能降?價。第?五是增加?附價值，?滿足客戶?需求而不?讓價。只?要客服話?說得好，?客戶就能?理解你的?心情，自?然就不會?跟你講價?了。因?此，一個?優(yōu)秀的客?服，如果?客戶提出?讓價，他?會說：“?我非常理?解你的心?情，當然?，誰都希?望能以最?低的價格?購買到的?產品?！?您絕對放?心，像這?么好吃的?巧克力，?我們每天?銷售n份?，從來沒?有降過價?。