班組年終工作總結(jié)格式版（二篇）

第8頁共8頁班組年終?工作總結(jié)?格式版?“”班組?在科室領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)懷?下，在班?組成員的?期盼下正?式成立了?。一年以?來，在信?息管理部?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，本?著“服務(wù)?顧客、完?善自我、?回饋社會(huì)?”的企業(yè)?宗旨，圓?滿的完成?了各項(xiàng)工?作任務(wù)，?取得了一?定的成績(jī)??，F(xiàn)將“?”班組_?___的?工作情況?匯報(bào)如下?。__?__月起?，截至到?____?月底，數(shù)?據(jù)顯示：?“”班組?的實(shí)際接?通數(shù)為_?___個(gè)?，人工接?通率為_?___%?，全年旅?客滿意率?為___?_%。自?____?月___?_日截止?至___?_月底，?“”班組?累計(jì)營(yíng)銷?機(jī)票為：?____?張，累計(jì)?成單數(shù)為?：___?_單。?在全年Q?C服務(wù)質(zhì)?量課題研?究中，“?”班組《?提升熱線?滿意率》?QC課題?喜獲__?__機(jī)場(chǎng)?集團(tuán)--?“機(jī)場(chǎng)Q?C成果匯?報(bào)會(huì)”二?等獎(jiǎng);?一、安全?與生產(chǎn)相?結(jié)合，強(qiáng)?化安全管?理自成?立以來，?“”班組?堅(jiān)持以“?安全第一?、預(yù)防為?主、綜合?治理”的?安全理念?，將安全?工作開展?到日常生?活與工作?中，全力?抓好安全?管理，為?呼叫中心?的發(fā)展和?建設(shè)創(chuàng)造?了良好的?安全環(huán)境?。__?__年初?，客服第?二分隊(duì)與?班組每位?成員均簽?訂安全責(zé)?任書，每?位成員熟?知各項(xiàng)安?全質(zhì)量指?標(biāo)以及各?項(xiàng)保障措?施，為確?保各項(xiàng)措?施的落實(shí)?，班組會(huì)?定期進(jìn)行?內(nèi)部抽查?。全年系?統(tǒng)不正常?情況信息?報(bào)告率、?設(shè)備機(jī)房?、坐席前?端設(shè)備巡?視率等各?項(xiàng)安全質(zhì)?量指標(biāo)均?控制在績(jī)?效目標(biāo)控?制范圍內(nèi)?。進(jìn)一?步推進(jìn)風(fēng)?險(xiǎn)管理，?針對(duì)每一?項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)都?要做到閉?環(huán)，“”?班組結(jié)合?生產(chǎn)實(shí)際?，將安全?意識(shí)深入?到日常工?作中，全?年總共辨?識(shí)危險(xiǎn)源?多達(dá)11?條，通過?對(duì)危險(xiǎn)源?全面系統(tǒng)?的風(fēng)險(xiǎn)分?析和評(píng)估?，實(shí)施降?低風(fēng)險(xiǎn)的?措施，目?前所有風(fēng)?險(xiǎn)均已閉?環(huán)。同時(shí)?，“”班?組積極發(fā)?動(dòng)班組成?員采用頭?腦風(fēng)暴，?全年共提?出48條?合理化建?議。(?三)開展?應(yīng)急演練?，提升應(yīng)?急處置能?力班組?成員積極?協(xié)助科室?制定應(yīng)急?演練方案?，不斷完?善工作流?程及應(yīng)急?流程，尤?其是在《?航空涉恐?電話處置?預(yù)案》上?出謀劃策?，具有很?強(qiáng)的操作?性。制定?了不就代?表完事了?這是“”?班組對(duì)成?員的一貫?要求，其?中班組成?員多次協(xié)?助科室動(dòng)?態(tài)修訂《?呼叫中心?客服系統(tǒng)?故障演練?方案》、?《不正常?航班服務(wù)?預(yù)案》，?積極參加?各項(xiàng)應(yīng)急?演練。通?過動(dòng)態(tài)增?強(qiáng)員工的?應(yīng)急處置?能力和抗?風(fēng)險(xiǎn)能力?，全面提?高了員工?的安全警?覺性，_?___月?____?日“”班?組成員成?功處置一?起涉恐威?脅航空器?安全事件?。(四?)以制度?建設(shè)為抓?手，全面?提升隊(duì)伍?素質(zhì)無?規(guī)矩不成?方圓。“?”班組成?立以后迅?速建立了?各項(xiàng)規(guī)章?制度，先?后制定了?《早晚班?交接管理?制度》、?《衛(wèi)生管?理制度》?以及《班?組會(huì)議制?度》等規(guī)?范性文件?。二、?提升服務(wù)?質(zhì)量，打?造卓越服?務(wù)窗口?(一)積?極推進(jìn)行?動(dòng)計(jì)劃，?完善工作?流程自?成立以來?，“”班?組在分公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力培養(yǎng)?下、在企?業(yè)文化熏?陶下，從?思想上和?行動(dòng)上對(duì)?服務(wù)意識(shí)?、服務(wù)理?念、服務(wù)?態(tài)度等都?有了全新?的認(rèn)識(shí)和?理解。從?接聽電話?的隨意性?強(qiáng)、口語?化嚴(yán)重、?處理問題?不及時(shí)到?現(xiàn)在的對(duì)?待每通電?話按照指?定的工作?流程執(zhí)行?，有了一?個(gè)質(zhì)的飛?躍;從生?疏到熟練?掌握再到?恰當(dāng)?shù)亟?決客戶的?問題，班?組成員付?出了極大?的努力。?為進(jìn)一步?提高我們?的服務(wù)水?平，班組?成員積極?獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策?，按照“?接聽-總?結(jié)需求-?解決需求?-結(jié)束”?的步驟，?不斷地完?善每一項(xiàng)?工作流程?。作為?一線客服?代表成員?，我們每?天的工作?內(nèi)容就是?解決旅客?問題。呼?叫中心是?公司對(duì)外?服務(wù)的一?個(gè)重要窗?口，我們?的服務(wù)質(zhì)?量高低直?接關(guān)系到?公司的聲?譽(yù)。“”?班組要求?每一位成?員服務(wù)旅?客均要做?到用心去?聆聽。正?是有了這?熱情的服?務(wù)，我們?多次受到?旅客表揚(yáng)?，截止_?___月?____?日仍保持?零投訴的?驕人業(yè)績(jī)?。(三?)細(xì)化培?訓(xùn)工作，?切實(shí)提高?成員業(yè)務(wù)?水平“?”班組在?完成科室?培訓(xùn)的前?提下，根?據(jù)自身實(shí)?際需求量?身定制了?溝通常用?技巧、營(yíng)?銷技巧等?培訓(xùn)，截?止到__?__月_?___日?，人均培?訓(xùn)課時(shí)達(dá)?到___?_個(gè)。通?過培訓(xùn)后?我們績(jī)效?考核中的?業(yè)務(wù)成績(jī)?平均分達(dá)?到___?_分。?為了進(jìn)一?步提升整?體的服務(wù)?水平，班?組成員集?思廣益，?開展“互?幫互助”?、“一對(duì)?一”、“?發(fā)音練習(xí)?”以及“?大家來找?茬”等新?舉措，自?開展這四?項(xiàng)舉措以?來，我們?的“互幫?互助”共?相互聽取?和分析了?上千通的?錄音。針?對(duì)錄音中?的不足和?優(yōu)點(diǎn)我們?通過晚班?會(huì)來分享?。本著不?拋棄，不?放棄的理?念，班組?開展了“?一對(duì)一”?的舉措，?由輔導(dǎo)專?員針對(duì)落?后的員工?制定培訓(xùn)?計(jì)劃、錄?音分析、?數(shù)據(jù)分析?并進(jìn)行一?期和二期?的專項(xiàng)輔?導(dǎo)。在開?展舉措的?同時(shí)我們?通過電話?撥測(cè)問問?題的方法?再一次對(duì)?我們的業(yè)?務(wù)知識(shí)進(jìn)?行鞏固。?在質(zhì)檢專?員的檢測(cè)?下，班組?的質(zhì)檢低?分持續(xù)減?少，現(xiàn)在?班組質(zhì)檢?平均分達(dá)?到___?_分。?三、推進(jìn)?班組建設(shè)?，打造和?諧團(tuán)隊(duì)?“”班組?充分發(fā)揮?班組成員?特點(diǎn)，根?據(jù)每位組?員的特長(zhǎng)?進(jìn)行職責(zé)?分工，讓?組員深入?了解班組?建設(shè)并共?同努力建?設(shè)我們的?班組，讓?每位組員?都有歸屬?感。(?一)分工?合作，攜?手共進(jìn)，?共同建設(shè)?優(yōu)秀班組?“”班?組在班組?建設(shè)中，?組員分工?明確，各?展所長(zhǎng)，?人盡其能?，相互協(xié)?作。同時(shí)?在人員管?理方面，?自主創(chuàng)新?，制定《?小組長(zhǎng)輪?崗制度》?，讓每位?輪崗小組?長(zhǎng)均能感?受“在其?位、做其?事、想其?事”。不?斷的向其?他優(yōu)秀班?組學(xué)習(xí)取?經(jīng)，找出?自己班組?存在的問?題和不足?并進(jìn)行改?進(jìn)，在部?門“優(yōu)秀?班組”評(píng)?比中進(jìn)步?明顯，也?取得了優(yōu)?異的成績(jī)?。(二?)打造團(tuán)?隊(duì)氛圍，?開展班組?活動(dòng)“?”班組是?一支充滿?活力的隊(duì)?伍，在工?作之余我?們開展了?多次班組?活動(dòng)，增?加了彼此?間的情感?。存在?的不足?在過去的?____?個(gè)月里，?“”班組?在全組成?員的共同?努力下取?得了一定?的成績(jī)，?但還是在?很多方面?存在不足?之處，這?要求我們?再在今后?的工作中?進(jìn)行認(rèn)真?地總結(jié)、?調(diào)研，并?在工作中?不斷的加?以改善。?一、班?組的成員?雖然都很?積極努力?，但在大?量的工作?當(dāng)中，有?時(shí)候會(huì)出?現(xiàn)“心有?余而力不?足”的情?況。二?、在“服?務(wù)意識(shí)”?、“溝通?能力”以?及專業(yè)理?論方面的?培訓(xùn)過少?。三、?“”班組?是一支年?輕化的隊(duì)?伍，雖然?有著年輕?人的干勁?，但是缺?乏經(jīng)驗(yàn)和?在某些方?面會(huì)表現(xiàn)?出不成熟?。班組?年終工作?總結(jié)格式?版（二）?班組文?化是團(tuán)結(jié)?凝聚班組?全體成員?的橋梁和?紐帶，是?班組建設(shè)?的核心內(nèi)?容。班組?建設(shè)是創(chuàng)?造和諧的?工作環(huán)境?及親和力?，堅(jiān)持以?人為本，?發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)?精神，是?一項(xiàng)復(fù)雜?的系統(tǒng)工?程，需要?有意識(shí)、?有計(jì)劃、?有組織地?提煉及強(qiáng)?化。我們?始終把班?組文化建?設(shè)作為提?高職工隊(duì)?伍素質(zhì)、?服務(wù)企業(yè)?生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)?的一項(xiàng)重?要工作來?抓，同時(shí)?與精益生?產(chǎn)相結(jié)合?，相互促?進(jìn)，以推?動(dòng)企業(yè)穩(wěn)?步快速發(fā)?展。__?__年，?我們認(rèn)真?落實(shí)公司?相關(guān)精神?，結(jié)合中?心實(shí)際，?從三基工?作入手，?具體開展?了以下工?作：一?、營(yíng)造班?組文化氛?圍，狠抓?團(tuán)隊(duì)建設(shè)??！澳?聚生產(chǎn)力?量，團(tuán)結(jié)?創(chuàng)造奇跡?”這是我?們修井班?組一直以?來的口號(hào)?，班組文?化是一個(gè)?班組的靈?魂也是班?組的血液?，在我們?班組建設(shè)?的推動(dòng)中?起到了至?關(guān)重要的?作用。?從一開始?就從根本?上排除大?家對(duì)班組?建設(shè)的誤?區(qū)，積極?、認(rèn)真的?分析、思?考、教育?和引導(dǎo)員?工，在提?高認(rèn)識(shí)的?基礎(chǔ)上，?轉(zhuǎn)變對(duì)班?組建設(shè)的?態(tài)度，變?消極為積?極，充分?調(diào)動(dòng)和發(fā)?揮每位職?工的積極?性和創(chuàng)造?性。開展?一系列團(tuán)?隊(duì)建設(shè)的?活動(dòng)和培?訓(xùn)，從而?提高班組?的凝聚力?和向心力?，從而未?為班組建?設(shè)的開展?，打下一?個(gè)好的起?點(diǎn)。二?、加強(qiáng)班?組培訓(xùn)，?提升人員?素質(zhì)。?隨著公司?的發(fā)展，?我們班組?每年都會(huì)?有新鮮血?液融入到?我們這個(gè)?大家庭。?人員技能?及綜合素?質(zhì)參差不?齊，給我?們的工作?帶來諸多?的阻力。?但是我們?并沒有因?為這個(gè)問?題而頭疼?和煩惱，?大家都明?白這只是?個(gè)短暫的?過程同時(shí)?也是班組?建設(shè)的一?部分。我?們修井班?組就是一?個(gè)大熔爐?，“傳幫?帶”已經(jīng)?成為我們?的一種習(xí)?慣，時(shí)刻?發(fā)揚(yáng)比、?學(xué)、趕、?幫、超的?學(xué)習(xí)精神?。師帶徒?，一對(duì)一?，很快大?家都融入?到其中。?除此之外?，班組還?針對(duì)整體?人員的知?識(shí)和技能?水平，制?定全年的?培訓(xùn)計(jì)劃?，從業(yè)務(wù)?水平、專?業(yè)技能、?項(xiàng)目管理?等多方面?入手，以?精細(xì)的管?理和精準(zhǔn)?的服務(wù)為?目標(biāo)，在?實(shí)際工作?中不斷學(xué)?習(xí)和前進(jìn)?。三、?制定制度?措施，完?善班組基?礎(chǔ)管理。?俗話說?：“沒有?規(guī)矩，不?成方圓”?。制度的?建全在班?組建設(shè)中?具有舉足?輕重的作?用。我們?首先修編?并表決通?過了修井?班班組管?理規(guī)定，?對(duì)于修完?井資料收?集、工具?耗材使用?、資料共?享平臺(tái)、?文宣及培?訓(xùn)等方面?工作進(jìn)行?了明確的?規(guī)定，以?制度來約?束、規(guī)范?、細(xì)化、?量化班組?各項(xiàng)工作?，使班組?建設(shè)工作?做到有章?可依，有?據(jù)可查，?以制度、?規(guī)范來保?障和促進(jìn)?班組建設(shè)?工作健康?、持續(xù)發(fā)?展，使班?組建設(shè)邁?上新的臺(tái)?階。與此?同時(shí)，我?們將班組?建設(shè)工作?分解、落?實(shí)到班組?的每個(gè)成?員身上，?使班組建?設(shè)事事有?人管、人?人有事做?，有效調(diào)?動(dòng)組員參?與的積極?性，提高?班組建設(shè)?的整體水?平。四?、質(zhì)量、?安全首當(dāng)?其沖。?我們班組?是屬于生?產(chǎn)服務(wù)類?班組，自?然服務(wù)質(zhì)?量和作業(yè)?安全也是?我們工作?中的的重?中之重。?安全生產(chǎn)?也是企業(yè)?永恒的主?題，在全?年的生產(chǎn)?工作中，?我們始終?堅(jiān)持安全?生產(chǎn)為主?。開展多?樣的安全?活動(dòng)，群?策群力，?共同努力?，努力營(yíng)?造一種人?人重視安?全、人人?保證安全?的良好氛?圍，以情?感人，以?言服人，?以行化人?，把安全?理念貫穿?到具體的?工作當(dāng)中?，把安全?意識(shí)滲透?到每一位?成員的心?中，使得?我們安全?工作達(dá)到?一個(gè)新的?突破，全?年截止_?___月?____?日，人均?出海高達(dá)?____?天，無一?起可記錄?安全事故?。在現(xiàn)?場(chǎng)主要將?安全劃分?為行為安?全和狀態(tài)?安全來執(zhí)?行和實(shí)施?，通過“?五想五不?干行為安?全觀察卡?”每班一?講，實(shí)行?“流動(dòng)安?全員”制?，每天每?班安排一?名流動(dòng)安?全員，對(duì)?當(dāng)班的不?安全行為?進(jìn)行觀察?、指正和?總結(jié)。人?人參與安?全，使這?種管理落?實(shí)到實(shí)處?，而不是?流于形式?和表面;?另外是隱?患排查制?度。每一?次接到作?業(yè)任務(wù)，?抵達(dá)作業(yè)?現(xiàn)場(chǎng)，作?業(yè)領(lǐng)隊(duì)都?會(huì)成立隱?患排查小?組，進(jìn)行?對(duì)作業(yè)現(xiàn)?場(chǎng)安全隱?患(物的?不安全狀?態(tài))進(jìn)行?一一排查?，從根本?上降低現(xiàn)?場(chǎng)作業(yè)風(fēng)?險(xiǎn)，確保?我們作業(yè)?的安全進(jìn)?行。五?、存在的?問題及采?取的措施?1、由?于作業(yè)性?質(zhì)的決定?，作業(yè)機(jī)?動(dòng)性強(qiáng)，?部分計(jì)劃?不能按時(shí)?實(shí)施和執(zhí)?行，致使?我們?cè)诠?理上的被?動(dòng);2?、在作業(yè)?過程中相?關(guān)記錄表?格還需優(yōu)?化和改善?，在接下?來工作中?，將針