《辦公室管理》 復(fù)習(xí)題

第一章緒論一、單項選擇題1．級別高的辦公室一般稱為（B）。A．中心 B．辦公廳C．秘書處 D．聯(lián)絡(luò)處2．中央機關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（D）。A．全國人大 B．全國政協(xié)C．中央軍委 D．國務(wù)院3．辦公室的關(guān)鍵功能是（A）。A．塑造出組織文化及價值觀 B．辦文C．辦會 D．辦事4．辦公室的本質(zhì)屬性是（C）。A．事務(wù)性 B．綜合性C．服務(wù)性 D．輔助性5．辦公室工作的第一要義是（A）。A．服務(wù) B．管理C．協(xié)調(diào) D．參謀二、判斷題（對）1．辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的重要平臺。 （錯）2．省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。（對）3．信息調(diào)研是辦公室的一項詳細職能。（對）4．辦公室的工作具有綜合性特點。 （錯）5．辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事，不能引用彈性原理。三、簡答題1．簡述辦公室的重要特點。答：（1）輔助性；（2）綜合性；（3）服務(wù)性。2．談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。答：（1）辦公室人員“善謀”規(guī)定：可以對的理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)；要“參”到點子上、“謀”到關(guān)鍵處、重視諫言技巧。（2）辦公室工作人員“善謀”還必須謹防幾種誤區(qū)：一是“參政”意識過“度”，把自己擺在“準領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺前；二是輕易拋出“夾生”想法，強加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“餿主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，導(dǎo)致被動。要防止以上誤區(qū)，就規(guī)定秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。3．簡述辦公室的基本概念。答：辦公室，英文為“office”，泛指處理特定事務(wù)或提供服務(wù)的地方。顧名思義，辦公室泛指一切辦公場所，由辦公房間、辦公人員、公共事務(wù)和辦公設(shè)施構(gòu)成?！稗k公室”在《現(xiàn)代漢語詞典》中有兩種解釋：（1）辦公的屋子；（2）機關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等單位內(nèi)辦理行政性事務(wù)的部門。級別高的稱為辦公廳，一般的稱為辦公室。4．簡述辦公室的基本職能。答：辦公室的基本職能：三辦（辦文、辦會、辦事），公文管理，事務(wù)管理，綜合協(xié)調(diào)，督促檢查，信息調(diào)研，會議管理，接待信訪工作，為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，工作機要保密工作，后勤保障，檔案管理，值班工作，“不管部”（指其他部門沒有明確職責(zé)權(quán)限）功能。四、設(shè)計題幾位領(lǐng)導(dǎo)同步布置任務(wù)怎么辦？×市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟的重要資料。李助理此時此刻一心只想著完畢徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同步布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。請你為李助理設(shè)計一種合理的應(yīng)對之策。答：1．辦公室的一項基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可拒絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。2．李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完畢楊副市長交辦的事項。3．李助理自己全神貫注認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。4．他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，假如也許，可以順帶把實際參與查找人員的名字講一下。五、案例題文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又碰到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，成果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹故意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。問題：請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種狀況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦？答：1．小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；2．在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；3．兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達理，小曹應(yīng)向他闡明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；4．假如不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再提議兩位商議一種措施遵照執(zhí)行；5．假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。第二章辦公用品管理一、單項選擇題1．常用辦公用品中屬于辦公文具的是（A）。A．中性筆 B．回形針C．剪刀 D．印章2．發(fā)放辦公用品的人員規(guī)定是（D）。A．使用者自行入庫取用B．不可指定人員發(fā)放C．發(fā)放者不必清點核算所發(fā)放辦公用品D．發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)省辦公用品3．辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（C）。A．辦公用品一次采購局限性而追加采購的數(shù)量B．辦公用品的平均使用量C．鑒定需要訂購新的辦公用品的庫存余額D．新采購辦公用品的數(shù)量4．對的選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的原因是（B）。A．價格和費用 B．名牌和高檔C．質(zhì)量和交貨 D．服務(wù)和位置5．有權(quán)對政府采購協(xié)議進行監(jiān)督和管理的是（A）。A．國家級或省部級財政部門B．地廳級財政部門C．縣級財政部門D．任意級別的政府財政部門二、判斷題（錯）1．發(fā)放辦公用品的時候，不需要對用品庫存進行記錄。（對）2．辦公電話應(yīng)定期檢查并查對電話賬單以控制開銷。（錯）3．辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。（對）4．辦公用品的庫存控制和監(jiān)督中，規(guī)定保持進貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。（錯）5．辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能是通過購置。三、簡答題1．簡述辦公設(shè)備使用規(guī)范。答：（1）必須明確每臺設(shè)備的詳細用途，熟悉掌握其操作程序，嚴格按照使用闡明書的規(guī)定進行操作。（2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的。（3）注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。（4）未經(jīng)上司允準，任何人嚴禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃~35℃，相對濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（6）假如不處在工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。2．簡述在儲備間存儲辦公用品時的注意事項。答：（1）儲備間或物品柜要上鎖，保證安全。（2）儲備需要的面積取決于單位的大小。（3）合理擺放。例如在柜中和儲備室放置物品，必須清晰地加標簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或背面等。（4）儲備辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便輕易找到。（5）辦公用品應(yīng)保留在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若寄存在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送入打印機或復(fù)印機中。（6）簽訂物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人。3．使用電腦的注意事項。答：使用電腦時要做到不要讓陽光直射電腦，以免機殼老化；不要隨意放置茶水，以免碰翻杯子弄濕電腦，導(dǎo)致短路；不要在開機狀態(tài)下插拔多種電纜，以免燒壞接口；不要在軟盤驅(qū)動器工作指示燈亮著的時候抽取其中的軟盤；不要在運行程序還沒有回到DOS指示的狀況下匆匆關(guān)機；不要使用來歷不明的軟件，防止病毒侵入，并且要配置必要的殺毒軟件，定期或常常地對電腦進行保護性殺毒；不要在病毒入侵時使用電腦，除非有特殊的自我防護措施；不要自己隨意處理電腦硬件故障；不要將電腦交給非專業(yè)人士修理，如有必要應(yīng)全程監(jiān)督。4．簡述辦理辦公用品的進貨手續(xù)。答：在收貨品時，要及時辦理進貨手續(xù)，保證辦公用品精確無誤地入庫、登記、檢查、查對。（1）查對交貨單、訂貨單和告知單。在簽字之前，應(yīng)當(dāng)檢查貨品數(shù)量和質(zhì)量。（2）發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對時，應(yīng)立即告知采購部門聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商。（3）任何數(shù)量有出入都應(yīng)告知采購部門，保證支付給供應(yīng)商對的的款額。（4）每一類貨品的檢索，都應(yīng)記入到庫存控制卡的接受列中。（5）在余額列中注明的物品數(shù)量，需要按新收到的數(shù)量如實增長。（6）物品應(yīng)對的寄存，以使物品不損壞、揮霍或被盜，以及消除多種安全隱患。四、設(shè)計題設(shè)計一份A4白文獻紙庫存記錄卡。答：第三章政務(wù)性工作實務(wù)一、單項選擇題1．辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進行決策，意味著（B）。A．辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進行決斷B．只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手C．辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策D．辦公室人員輔助決策不是對領(lǐng)導(dǎo)工作的“搭臺補臺”，而是要登臺唱戲2．辦公室在做調(diào)查研究工作時不能（B）。A．有針對性B．調(diào)查時，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對問題的預(yù)判來篩選一手材料C．要尊重客觀事實D．要遵照結(jié)論后于調(diào)查的原則3．辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括（A）。A．易出成果原則 B．可行原則C．價值原則 D．適量原則4．督查工作部門的基本任務(wù)不包括（D）。A．上級決策、本級決策貫徹的督查B．領(lǐng)導(dǎo)批交辦件的督查C．熱、難點事件查辦D．在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策5．辦公室信息工作的規(guī)定不包括（C）。A．及時 B．精確C．信息量越大越好 D．完整二、判斷題（對）1．我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團、思想庫等都是決策的重要輔助力量。（對）2．調(diào)查研究是指通過多種途徑，運用科學(xué)措施，有計劃、有目的地對特定的社會現(xiàn)象進行實地考察，理解其發(fā)生的多種原因和有關(guān)聯(lián)絡(luò)，從而提出處理社會問題對策的活動。（錯）3．調(diào)查和研究是一回事。（錯）4．決策者督查工作職責(zé)重要是指領(lǐng)導(dǎo)班子組員互相督促檢查所負責(zé)領(lǐng)域的工作進展?fàn)顩r。（對）5．辦公室信息整頓過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進行剔除，挑選出有價值的信息變換成為便于使用的信息。三、簡答題1．簡述調(diào)查研究的三個階段及其重要任務(wù)。答：（1）準備階段，重要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及規(guī)定。（2）實行階段，重要包括確定調(diào)查措施、搜集整頓材料、分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完畢階段，重要是撰寫調(diào)研匯報。2．簡述辦公室督查工作的方式。答：（1）現(xiàn)場督查（2）會議督查（3）書面督查（4）電話督查（5）互聯(lián)網(wǎng)督查3．簡述辦公室輔助決策的任務(wù)。答：在決策的不一樣階段，輔助決策的任務(wù)各不相似。（1）在決策的準備階段：征詢?nèi)罕娨庖?，搜集決策信息。（2）在決策的制定階段：提供決策根據(jù)，提出決策提議。（3）在決策的審批階段：撰寫決策匯報，編制實行計劃，貫徹行動措施。（4）在決策的執(zhí)行階段：協(xié)助決策試驗，提供反饋信息。（5）在決策的總結(jié)階段：撰寫總結(jié)匯報，評估決策貫徹狀況。4．簡述辦公室調(diào)研的原則。答：（1）尊重客觀事實原則：指調(diào)研中應(yīng)尊重客觀事實，在真實精確上下工夫，一切從實際出發(fā)，實事求是，精確地反應(yīng)客觀事實。（2）結(jié)論后于調(diào)研原則：強調(diào)調(diào)研人員不要把領(lǐng)導(dǎo)的某種意見或書本上的東西當(dāng)作既定的結(jié)論，或在調(diào)研之前僅僅憑自己的經(jīng)驗和認識，形成一種主觀臆斷的結(jié)論。要把調(diào)研的過程變成為證明結(jié)論而搜集、尋求根據(jù)的過程。（3）實踐性原則：必須把調(diào)研同所要處理的問題緊密結(jié)合起來，預(yù)測事物發(fā)展的也許傾向，把握發(fā)展趨勢。（4）群眾性原則：是指進行調(diào)研，必須走群眾路線，相信人民群眾，依托群眾。（5）綜合性原則：是指調(diào)研應(yīng)多方位、多角度、多層次地綜合進行。一種社會現(xiàn)象，一種社會事實都不是孤立存在的，而是多層面、多方位的。（6）辯證分析原則：必須一直采用對的的觀測和思維措施，做到全面、及時、精確、深入地理解實際，并能發(fā)掘事物的本質(zhì)特性和基本規(guī)律。（7）遵照八項規(guī)定原則：要改善調(diào)研措施；到基層調(diào)研要深入理解真實狀況，總結(jié)經(jīng)驗、研究問題、處理困難、指導(dǎo)工作；向群眾學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，多同群眾座談，多同干部談心；多商議討論，多解剖經(jīng)典；多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去；切忌走過場、搞形式主義；要輕車簡從、減少陪伴；簡化接待，不張貼懸掛口號橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請。第四章平常事務(wù)管理實務(wù)一、單項選擇題1．在接待準備過程中，下列選項中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（C）。A．純熟掌握寒暄語B．精心安排合影留念C．要有“誠心”D．高規(guī)格接待2．下列電話禮儀中錯誤的是（D）。A．與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛B．與客戶通電話，客戶先掛C．與長者通電話，長者先掛D．與女士通電話，男士先掛3．簡介禮儀中，一般不說出被簡介者的（C）。A．姓名 B．職位C．年齡 D．單位4．行政辦公費用中的“三項經(jīng)費”不包括（D）。A．職工福利費 B．職工教育經(jīng)費C．工會會費 D．業(yè)務(wù)招待費5．行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑不包括（D）。A．嚴格控制多種會議、外出考察及公務(wù)活動B．加強對出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模，團組和人員數(shù)量，做到“負增長”C．專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴格按規(guī)定審批D．把事權(quán)盡量分給下屬機構(gòu)，單位自身做事越少越好6．根據(jù)1990年9月19日國家保密局公布的《國家秘密保密期限的規(guī)定》，國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項不超過（A）。A．三十年 B．二十年C．十年 D．五十年7．公章的尺寸，地、市、州、縣機關(guān)的直徑為（B）。A．5厘米 B．4.5厘米C．4.2厘米 D．6厘米8．在組織中當(dāng)一種人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是（B）。A．他會提議調(diào)整組織構(gòu)造，或規(guī)定更多的事來做B．他會故作忙碌狀C．他會由于工作量不大而很快完畢任務(wù)D．他會抓緊時間休息二、判斷題（對）1．涉外禮儀中以右為尊。（錯）2．迎賓時應(yīng)在門口或機場（車站）出口處停留寒喧，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（錯）3．名片遞送應(yīng)選擇初識之際，而不可選擇分別之際。（錯）4．舉行開業(yè)典禮，要遵照熱烈、隆重、不計費用的原則。（對）5．簽字典禮中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（對）6．印章必須有專人負責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（對）7．無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護祖國的榮譽、民族的尊嚴和人民的利益，這是對外事工作者的一項基本道德規(guī)范規(guī)定。三、簡答題1．簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠及近的次序列舉環(huán)境類別。答：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的多種原因的綜合。（2）按照由遠及近的次序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境、辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。工作環(huán)境是本書討論的重點。2．簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理規(guī)定。答：（1）定期打開信箱，及時處理電子郵件；（2）重要信訪，及時報請；（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦；（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機閱讀。3．簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容。答：第三代時間管理講求優(yōu)先次序的觀念，即把要做的事情分清輕重緩急，稱為ABCD法則。A．重要且緊急——必須立即做。B．緊急但不重要——在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮此類事。C．重要但不緊急——只要是沒有前一類事的壓力，應(yīng)當(dāng)當(dāng)成緊急的事去做，而不是遲延。D．既不緊急也不重要（例如娛樂、消遣等事情）——有閑工夫再說。4．簡述飲酒禮儀。答：一般白酒開瓶后直接飲用，但在有些地區(qū)，如我國東北地區(qū)則喜歡把白酒加熱后飲用；紅葡萄酒應(yīng)當(dāng)開瓶透氣放置一陣再飲用；如在盛夏，香檳酒和白葡萄酒在飲用前應(yīng)當(dāng)放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯中放入少許冰塊；啤酒一般也應(yīng)通過冰鎮(zhèn)或加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調(diào)好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。5．簡述信訪工作的原則。答：以便信訪人原則；屬地管理、分級負責(zé)、“誰主管、誰負責(zé)”原則；依法、及時、就地處理問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則；標本兼治、防止和化解矛盾相結(jié)合原則；行政執(zhí)法與監(jiān)測技術(shù)相結(jié)合原則；雙向規(guī)范原則（既要規(guī)范機關(guān)的受訪、受信行為，也要規(guī)范信訪人的信訪行為）。6．簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑。答：嚴格控制多種會議、外出考察及公務(wù)活動；加強對人員出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模、團組和人員數(shù)量，做到“負增長”；嚴禁超預(yù)算申請各項專題經(jīng)費，尤其是辦公用房的建設(shè)、多種裝修、辦公設(shè)備的購置；凡遇重點項目的開支，需經(jīng)牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)經(jīng)費申請及使用，防止出現(xiàn)多頭申請經(jīng)費的現(xiàn)象；專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴格按規(guī)定審批；實行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費。經(jīng)費審批權(quán)屬執(zhí)行“一支筆”審批、核報原則。7．簡述涉密文獻復(fù)制管理規(guī)范。答：復(fù)制的涉密文獻資料須加蓋專用戳記；復(fù)印文獻被再復(fù)制時，仍需繼續(xù)加蓋戳記，使涉密文獻的復(fù)制和流轉(zhuǎn)過程一直受控；專用戳記應(yīng)包括標明復(fù)制單位、復(fù)印份數(shù)和頁數(shù)等有關(guān)信息。8．簡述印章的使用規(guī)定。答：專人負責(zé)，保證安全，防止污損。印章管理人員在使用印章時應(yīng)遵照如下規(guī)定：領(lǐng)導(dǎo)同意，審查內(nèi)容，用印登記，蓋印，留存材料，不容許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。四、設(shè)計題1．設(shè)計一份電話記錄單。答：2．設(shè)計一種開業(yè)典禮的籌辦工作流程。答：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛公布廣告或在通告欄中張貼開業(yè)通告→要做好來賓邀請工作→發(fā)放請柬→現(xiàn)場的布置→準備開幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈工作→確定典禮程序→做好多種物質(zhì)準備。3．設(shè)計一種新聞公布會的籌辦流程。答：主題確實定→時間的選擇→地點確實定→人員的安排→材料的準備→發(fā)送請柬→準備胸卡和名簽→準備好視聽設(shè)備→制定預(yù)算計劃。4．簡述飲酒禮儀。答：一般白酒開瓶后直接飲用，但在有些地區(qū)，如我國東北地區(qū)則喜歡把白酒加熱后飲用；紅葡萄酒應(yīng)當(dāng)開瓶透氣放置一陣再飲用；如在盛夏，香檳酒和白葡萄酒在飲用前應(yīng)當(dāng)放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯在放入少許冰塊；啤酒一般也應(yīng)通過冰鎮(zhèn)或加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調(diào)好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。5．簡述信訪工作的原則。答：⑴以便信訪人原則；⑵屬地管理、分級負責(zé)、“誰主管、誰負責(zé)”原則；⑶依法、及時、就地處理問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則；⑷標本兼治、防止和化解矛盾相結(jié)合原則；⑸行政執(zhí)法與監(jiān)測技術(shù)相結(jié)合原則；⑹雙向規(guī)范原則（既要規(guī)范機關(guān)的受訪、受信行為，也要規(guī)范信訪人的信訪行為）。6．簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑。答：⑴嚴格控制多種會議、外出考察及公務(wù)活動；⑵加強對人員出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模、團組和人員數(shù)量，做到“負增長”；⑶嚴禁超預(yù)算申請各項專題經(jīng)費，尤其是辦公用房的建設(shè)、多種裝修、辦公設(shè)備的購置；⑷凡遇重點項目的開支，需經(jīng)牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)經(jīng)費申請及使用，防止出現(xiàn)多頭申請經(jīng)費的現(xiàn)象；⑸專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴格按規(guī)定審批；⑹實行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費；⑺經(jīng)費審批權(quán)屬執(zhí)行“一支筆”審批、核報原則。7．簡述涉密文獻復(fù)制管理規(guī)范。答：⑴復(fù)制的涉密文獻資料須加蓋專用戳記；⑵復(fù)印文獻被再復(fù)制時，仍需繼續(xù)加蓋戳記，使涉密文獻的復(fù)制和流轉(zhuǎn)過程一直受控；⑶專用戳記應(yīng)包括標明復(fù)制單位、復(fù)印份數(shù)和頁數(shù)等有關(guān)信息。8．簡述印章的使用規(guī)定。答：⑴專人負責(zé)，保證安全，防止污損。⑵印章管理人員在使用印章時應(yīng)遵照如下規(guī)定：領(lǐng)導(dǎo)同意，審查內(nèi)容，用印登記、蓋印，留存材料，不容許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。五、案例題1．新加坡利達企業(yè)銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達企業(yè)嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我懂得你的定價是1.8美元，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為何？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！眴栴}：陳小姐被解雇是由于上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答：（1）該問的沒有問（指對方狀況，手套的需要量）；（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、企業(yè)、電話號碼）；（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（5）不懂得保護自己（雖然自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。2．愛達企業(yè)的丁秘書正埋頭起草一份文獻，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我簡介，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的狀況和規(guī)定轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事后來再說吧！”隨即，積極掛斷了電話。目前，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)當(dāng)怎么辦？問題：（1）文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)當(dāng)怎么做？（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？（3）文秘人員怎樣審查來電？詳細做法怎樣？（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：（1）文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵照“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。（2）丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)絡(luò)。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)當(dāng)說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)絡(luò)。請你后來不要來電話了。假如狀況有了變化，我會積極與你聯(lián)絡(luò)的。謝謝！”（3）審查來電時應(yīng)問詢對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司與否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想措施拒絕對方。（4）在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。3．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)日準備上報的記錄報表，我司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該企業(yè)管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認為對企業(yè)改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小企業(yè)……”，小趙越聽越不快樂，成果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“企業(yè)小與否埋沒了你的才能？你是大材小用，為何不去大企業(yè)呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了劇烈的爭執(zhí)，最終小林生氣地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理處理他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。恰好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不懂得怎么辦才好……問題：你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)當(dāng)怎么做才對。答：（1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；（3）對提重要提議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司；（4）應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（5）對言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。4．小李受上司委托在浦東機場接到企業(yè)的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不積極伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)懷地問詢了客人所在企業(yè)的狀況，打聽客人的收入、福利和家庭狀況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這樣殷勤地看待他，他怎么……問題：你認為小李的舉止與否合乎禮儀？為何？小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對的的？答：（1）主人和客人之間，應(yīng)當(dāng)主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座；（6）客人企業(yè)的某些內(nèi)部狀況、個人收入、福利和家庭狀況等是不合適的話題；（7）應(yīng)當(dāng)與客人談某些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。第五章文書寫作實務(wù)一、單項選擇題1．下面屬于文書的是（A）。A．書信 B．電影片段C．音樂磁帶 D．話劇演出2．在公文行文中，下級向上級行文時，錯誤的是（C）。A．原則上主送一種上級機關(guān)B．根據(jù)需要同步抄送有關(guān)上級機關(guān)和同級機關(guān)C．抄送下級機關(guān)D．屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項應(yīng)當(dāng)直接報送上級主管部門3．公文寫作的規(guī)范規(guī)定（C）。A．生動地反應(yīng)事實，鼓勵文學(xué)手法B．為組織管理服務(wù)，倡導(dǎo)個性化寫作C．具有規(guī)范體式，符合公文格式原則D．采用生活語言，拒絕公文術(shù)語4．向上級做請示時，下面哪個做法不妥？（C）A．嚴格執(zhí)行一文一事制度B．請示必須事前行文，切忌先斬后奏C．地級市政府常常越過省政府直接向國務(wù)院行文請示D．請示理由要充足，規(guī)定和提議要詳細5．意向書的特點不包括（C）。A．嚴謹性 B．靈活性C．約束性 D．協(xié)調(diào)性二、判斷題（對）1．狹義的文獻即指公文。（錯）2．公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。（錯）3．辦文能力就是指寫文能力。（對）4．意向書簡樸而言就是傳遞意向的文書。（錯）5．協(xié)議書自身與協(xié)議的法律效力是同樣的。三、簡答題1．簡要回答公文寫作的五部曲。答：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。規(guī)定：精確、全面、提煉，增長“貼近度”；第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題；第三步，把握常用思維措施：模式化思維、對象化思維、辯證思維、散點思維、求同存異思維；第四步，牢記擬寫公文要素及規(guī)定；第五步，符合國家公文格式原則。2．簡要回答起草請示的“五步棋”。答：（1）由于何請示——對原因、目的進行闡明；（2）請示什么問題——提出請示的主題內(nèi)容；（3）怎樣處理問題——提出處理問題的提議或方案；（4）祈求上級答復(fù)——結(jié)尾用語的使用；（5）有無附件需要闡明——根據(jù)需要確定使用附件與否。3．簡述黨政機關(guān)的公文合用范圍。答：（1）決策，合用于會議討論通過的重大決策事項。（2）決定，合用于對重要事項做出決策和布署、獎懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級機關(guān)不合適的決定事項。（3）命令（令），合用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強制性措施、同意授予和晉升銜級、嘉獎有關(guān)單位和個人。（4）公報，合用于公布重要決定或者重大事項。（5）公告，合用于向國內(nèi)外宣布重要事項或者法定事項。（6）通告，合用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項。（7）意見，合用于對重要問題提出見解和處理措施。（8）告知，合用于公布、傳達規(guī)定下級機關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。（9）通報，合用于表揚先進、批評錯誤、傳達重要精神和告知重要狀況。（10）匯報，合用于向上級機關(guān)匯報工作，反應(yīng)狀況，答復(fù)上級機關(guān)的問詢。（11）請示，合用于向上級機關(guān)祈求指示、同意事項。（12）批復(fù)，合用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項。（13）議案，合用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或者人民代表大會常務(wù)委員會提請審議事項。（14）函，合用于不相從屬機關(guān)之間商洽工作、問詢和答復(fù)問題、祈求同意和答復(fù)審批事項。（15）紀要，合用于記載會議重要狀況和議定事項。4．簡述會議記錄的特點。答：（1）原始性是指按會議發(fā)展次序，將發(fā)言人的發(fā)言內(nèi)容、研究認定的問題，如實記錄下來，一般不許加工、整頓內(nèi)容。（2）憑據(jù)性是指會議記錄為會議原始狀況的真實記錄，是查對會議內(nèi)容的真實憑據(jù)。（3）會議記錄的重點內(nèi)容包括：會議中心議題以及圍繞中心議題展開的有關(guān)活動；會議討論、爭論的焦點及其各方的重要見解；權(quán)威人士或代表人物的言論；會議開始時的定調(diào)性言論和結(jié)束前的總結(jié)性言論；會議已議決的或議而未決的事項；對會議產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動。四、案例題1．企業(yè)經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到企業(yè)很快，不太清晰企業(yè)有多少銷售員，她到幾種業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議告知了沒有，她才匆忙在企業(yè)的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，認為會議不開了，坐了一會兒就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00會面。到了10：00，只剩余4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂。企業(yè)一共有12位銷售員，事后去問此外4位，他們說，主線沒有看到告知。經(jīng)理對小劉非常不滿。問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方？對的的做法應(yīng)當(dāng)是怎樣的？答：（1）應(yīng)當(dāng)弄清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面告知；（3）在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每個人；（4）告知不能寫在布告欄里，也許不被人注意；（5）告知上應(yīng)寫清會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點；（6）應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作。2．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份告知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)歷來不重視衛(wèi)生問題，假如他們懂得召開的是衛(wèi)生工作會議也許自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的告知：會議告知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責(zé)人會議，會議重要，請準時出席。小萬將告知下發(fā)后很快，就接到了不少部門的電話，問詢開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題：小萬錯在哪里？應(yīng)當(dāng)怎樣寫這份會議告知？答：會議告知缺乏主題（議題）（2分），時間上缺乏從幾點到幾點（2分），請哪些人出席不明確（2分），發(fā)放會議告知要交到會議出席者手上，可進行闡明解釋。（2分）如本人不在，應(yīng)請代收人（或秘書）簽字，打電話確認與否出席。（2分）第六章文書管理實務(wù)一、單項選擇題1．在辦剪發(fā)文時，經(jīng)復(fù)核，對于不符合規(guī)定的公文應(yīng)當(dāng)（B）。A．辦公室人員幫其糾正后發(fā)出B．退交起草部門補充或修正C．雖然文稿做了實質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā)D．修改回來的文稿不再重新復(fù)核2．在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是（D）。A．信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件B．有密級的信件C．沒寫名字的信件D．公開出版的雜志的贈閱信件3．“四分四注意”立卷措施不包括（D）。A．分年度 B．分級別C．分問題 D．分紙型4．電子公文的屬性是（C）。A．不是真正意義上的公文B．一般屬于涉密公文C．具有規(guī)范格式D．權(quán)威性遠低于紙質(zhì)公文5．電子公文的處理（C）。A．只能在網(wǎng)上辦理B．在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時，無需做登記、管理等C．可以印制成紙質(zhì)文獻分發(fā)處理D．不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合二、判斷題（對）1．上行發(fā)文的主送機關(guān)必須為上級機關(guān)，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)個人。（對）2．收文時應(yīng)逐件清點，并以簽字或蓋章的方式簽收。（錯）3．檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限，它與檔案自身的價值大小無關(guān)。（對）4．檔案庫房要結(jié)實、安全、專用，合適保管檔案，和閱覽室、辦公室實行三分開。（錯）5．電子文檔不存在銷毀問題。三、簡答題1．簡述公文校對工作規(guī)定。答：（1）校正、補充一切與定稿不符的文字、標點符號、圖表、格式等錯漏；（2）處理統(tǒng)行、倒版、編面等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；（3）深入審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或撰稿人處理；（4）需要使用原則校對符號；（5）對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實行三校，四校，以保證公文的正本不出差錯。2．簡答電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。答：（1）創(chuàng)立：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程；（2）辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等有關(guān)操作；（3）互換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞；（4）歸檔：根據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲；（5）銷毀：根據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除。3．簡述歸檔文獻整頓中的裝訂工作規(guī)定。答：檔案裝訂時，正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復(fù)制件在后；轉(zhuǎn)發(fā)文在前，被轉(zhuǎn)發(fā)文在后；來文與復(fù)文作為一件時，復(fù)文在前，來文在后。裝訂的對齊方式：左上角裝訂，則左、上邊對齊；左側(cè)裝訂，則左、下邊對齊。裝訂方式：線裝、粘接、穿孔、變形材料等。裝訂材料：裝訂線、糨糊、熱封膠、訂書釘、不銹鋼夾、熱壓膠管等。大部分省檔案局規(guī)定，用縫紉機在文獻左側(cè)軋邊，文獻較厚時，則用“三孔一線“的措施裝訂檔案。四、設(shè)計題設(shè)計一份歸檔文獻目錄。答：第七章會議服務(wù)與管理實務(wù)一、單項選擇題1．會議過程可劃分為不一樣的基本階段，這些階段不包括（C）。A．會前 B．會中C．茶歇 D．會后2．中型規(guī)模的會議人數(shù)一般是（B）。A．?dāng)?shù)千人 B．?dāng)?shù)百人C．?dāng)?shù)十人 D．十人如下3．會議的直接成本不包括（D）。A．會議文獻資料費 B．茶水費C．會議設(shè)備和用品費 D．會議工時成本4．制定會議籌劃方案時，要明確6個W，其中“Who”是指的（C）。A．會議主持人 B．會議發(fā)言人C．會議參與人員 D．會務(wù)人員二、判斷題（對）1．會議是實行組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。（錯）2．會議的主辦者就是會議的主持者。（錯）3．大型會議的主持人宣布會議閉幕，一般對會議舉行者而言會議的基本流程即告終止。（對）4．大型會議應(yīng)設(shè)置會務(wù)組、秘書組、接待組等籌辦組織機構(gòu)。三、簡答題1．衡量會議質(zhì)量的會前基本原則有哪些？答：（1）會議與否確有召開的客觀必要性；（2）會議目的和會議風(fēng)氣與否端正；（3）會議時機與否已經(jīng)成熟；（4）會議的議題與否明確，會前的溝通與否到位；（5）各項準備工作與否已經(jīng)準備充足，包括軟件和硬件。2．簡述會議的積極作用。答：（1）交流信息，互通情報；（2）發(fā)揚民主，科學(xué)決策；（3）增強友誼，增進團結(jié)；（4）統(tǒng)一認識，協(xié)調(diào)行動；（5）帶動消費，增進經(jīng)濟。3．簡述會務(wù)管理中，對會務(wù)工作人員的規(guī)定。答：（1）會前的最終檢查：工作認真負責(zé)、細心、耐心；（2）組織簽到和登記：任勞任怨能持續(xù)作戰(zhàn)；（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強；（4）會議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性；（5）會議后勤保障：服從分派協(xié)作意識好。四、設(shè)計題某次會議籌辦工作中，為防萬一，進行應(yīng)急預(yù)案設(shè)計，會務(wù)人員列舉了如下也許的意外事件：1．人員問題。會議的發(fā)言人、演講人、重要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓不能到會；預(yù)先登記的與會人員不能準時到會。2．場地問題。原租用的會議室或會場與實際人數(shù)不相匹配，會議室或會場過大或過?。患偃缡亲臅h，原預(yù)訂的房間與實際人數(shù)不相匹配，預(yù)訂房間過量或局限性。3．設(shè)備問題。會議室或會場的需用設(shè)備局限性或出現(xiàn)故障，在會議組織過程中辦公設(shè)備局限性等。4．資料問題。準備的宣傳資料局限性，會議文獻材料局限性等。5．與會人員的健康與安全問題。會議中出現(xiàn)意外事故，如火災(zāi)、食物中毒、交通事故、傳染疾病等。6．與會人員的情緒問題。與會人員對會議安排不滿意，對程序設(shè)置不滿意，對演講人、發(fā)言人的演講或發(fā)言不滿意，對會議的議程或日程的安排不滿意等。7．與會人員的返程問題。為與會人員預(yù)訂返程車票（機票）時，車票（機票）的時間或車次（航班）同與會人員的規(guī)定不符。8．與會人員的行為問題。發(fā)言人在發(fā)言過程中的語言、行為不妥，與會人員的語言、行為不妥。請你針對以上問題，設(shè)計應(yīng)對的方案。答：1．處理人員問題。根據(jù)會議的內(nèi)容和類型事先準備好備用的發(fā)言人選。如發(fā)言人因車（飛機）遲到，可調(diào)整發(fā)言人的發(fā)言次序。實際到會的與會人員少于原報名的與會人員時，可臨時調(diào)整會場、食宿等安排，盡量不要打亂原定的會議議程。2．處理場地問題。根據(jù)現(xiàn)場狀況，靈活處理。3．處理設(shè)備問題。根據(jù)現(xiàn)場狀況，靈活處理。4．處理資料問題。要將所有的會議文獻或資料的原件或移動存儲器隨身攜帶。5．處理與會人員的健康與安全問題。要加強會前安全檢查，必要時可進行如火災(zāi)等突發(fā)事件的演習(xí)，假如發(fā)生突發(fā)事件，工作人員要按照分工各負其責(zé)。大中型會議可安排醫(yī)護人員值班，或掌握某些附近醫(yī)療機構(gòu)的狀況，以便應(yīng)急。6．處理與會人員的情緒問題。廣泛征求與會人員的意見，對合理的規(guī)定和提議應(yīng)予以采納。同步，在不影響會議整個過程的狀況下對議程、日程可做合適的調(diào)整。要注意做好與會人員的思想工作和解釋工作。7．處理與會人員的返程問題。一定要提前預(yù)訂與會人員的返程車票（機票），對時間、車次（航班）的變化要及時同與會人員協(xié)商，對因交通問題臨時不能離會的人員要安排好食宿，確定精確的返程時間。8．處理與會人員的行為問題。會前對發(fā)言人的發(fā)言稿做好審核工作，理解發(fā)言人的思想動態(tài)，做好發(fā)言前的溝通工作。第八章辦公室公共關(guān)系一、單項選擇題1．公共關(guān)系工作的特點不包括（C）。A．以公眾為對象 B．以美譽為目的C．以惠己為原則 D．以長遠為方針2．危機的特點不包括（D）。A．意外性 B．嚴重性C．危害性 D．常常性3．危機管理的原則不包括（A）。A．轉(zhuǎn)移焦點原則 B．迅速反應(yīng)原則C．維護信譽原則 D．以人為本原則4．下面屬于辦公室用語禁忌的是（D）。A．中途先走說“失陪” B．等待他人說“恭候”C．需要考慮說“斟酌”D．領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超過自己能力時，坦誠地說“NO”。二、判斷題（錯）1．辦公室公共關(guān)系溝通，重要是指與組織的服務(wù)對象的溝通。（錯）2．危機的誘致原因是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是防止危機的。（對）3．危機管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危及組織和公眾利益的多種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時，及時采用有效手段，以最快的速度、最大的努力，減少損失、重塑形象的過程。（對）4．請人勿送的常用禮貌語是說“留步”。三、簡答題簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則。答：三大構(gòu)成要素的主體：社會組織；客體：公眾；手段：傳播途徑。公共關(guān)系原則是公眾利益至上；實事求是；互惠互利；雙向溝通；一直如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。四、設(shè)計題給下面的情境設(shè)計禮貌用語。（1）問人姓氏說（貴姓）（2）仰慕已久說（久仰）（3）長期未見說（久違）（4）請人解答說（請教）（5）求人辦事說（拜托）（6）請改文章說（斧正）（7）求人指點說（賜教）（8）身體不適說（欠安）（9）看望他人說（拜訪）（10）請人接受說（笑納）（11）但愿照顧說（關(guān)照）（12）贊人見講解（高見）（13）償還物品說（奉還）（14）請人赴約說（賞光）（15）需要考慮說（斟酌）辦公室管理歷年真題(一)一、單項選擇題(每題2分，共10分)1、辦公室管理的第一要義是(

A

)。A、服務(wù) B、管理C、協(xié)調(diào) D、參謀2、辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進行決策，意味著(

B

)。A、辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進行決斷B、只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手C、辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策D、辦公室人員輔助決策不是對領(lǐng)導(dǎo)工作的“搭臺補臺”，而是要登臺唱戲3、下列有關(guān)經(jīng)濟協(xié)議的說法錯誤的是(

D

)。A、是由有關(guān)當(dāng)事人共同簽訂的一種契約B、具有平等、公平、協(xié)商一致的特點C、任何一方違反經(jīng)濟協(xié)議都將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任D、協(xié)議中約首部分要使用有關(guān)單位或個人的簡稱或代稱4、會議過程可劃分為不一樣的基本階段，這些階段不包括(

C

)。A、會前 B、會中C、茶歇 D、會后5、下面屬于辦公室用語禁忌的是(

D

)。A、中途先走說“失陪”B、等待他人說“恭候”C、需要考慮說“斟酌”D、領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超過自己一般職責(zé)時，立即說“NO”二、判斷題(每題2分，共10分)（錯）1、辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。（錯）2、引導(dǎo)客人坐電梯時，按照社交禮儀，應(yīng)讓客人先進電梯。（對）3、一般在社交禮儀中，戴著帽子的客人進入主人房間時，應(yīng)當(dāng)脫帽。（對）4、檔案庫房要結(jié)實、安全、專用，合適保管檔案，和閱覽室、辦公室實行三分開。（對）5、與外國人會面問候招呼時，最佳使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應(yīng)用“How

do

you

do？”(你好)等。三、簡述題（每題10分，共20分）。1、簡述在儲備間存儲辦公用品時的注意事項。答案：(1)儲備間或物品柜要上鎖，保證安全。(2分)(2)儲備需要的面積取決于單位的大小。(2分)(3)合理擺放。例如在柜中和儲備室放置物品，必須清晰地加標簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或背面等。(2分)(4)儲備辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便輕易找到。(2分)(5)辦公用品應(yīng)保留在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若寄存在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送入打印機或復(fù)印機中。(2分)2、簡述電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。答案：(1)創(chuàng)立：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文。(2)辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等有關(guān)操作。(3)互換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞。(4)歸檔：根據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲。(5)銷毀：根據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除。四、設(shè)計題(本題共30分)設(shè)計大型會議會中進程服務(wù)的重要工作環(huán)節(jié)。答案：接站工作→報到及接待工作→組織簽到→做好會議記錄→做好會議值班保衛(wèi)工作→做好會議信息搜集、傳遞工作→做好對外宣傳→編寫會議簡報或快報→做好會議保密工作→做好后勤保障工作。(共10個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)3分)五、案例分析題(本題共30分)上海利達企業(yè)銷售部新聘任了文員劉小姐，試用期三個月。劉小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，劉小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，劉小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達企業(yè)嗎？”劉小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”劉小姐：“不在。”來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”劉小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”劉小姐：“10元。”來電者：“8元一打行不行？”劉小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。經(jīng)理回來后，劉小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以7.5元一打賣出了100萬打。劉小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問8元一打行不行，我懂得你的定價是10元，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！眲⑿〗憧迒手樥f：“為何？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！眴栴}：劉小姐被解雇是由于上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答案：(1)該問的沒有問(指對方狀況，手套的需要量)；(5分)(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、企業(yè)、電話號碼)；(5分)(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4分)(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(4分)(5)不懂得保護自己(雖然自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(4分)(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(4分)(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。(4分)辦公室管理歷年真題(二)一、單項選擇題(每題2分，共10分)1、對的選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的原因是(

B

)。A、