自來水有限公司工作規(guī)則1

XXXX自來水有限公司工作規(guī)則一、供水業(yè)務一次性告知（一）目標一次性告知是指用戶到我公司辦理供水業(yè)務或咨詢有關事項時，受理人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務的條件、時限、程序，對于材料不齊全的，受理人員應一次性告知用戶所缺少的材料及補齊材料的途徑，如有不屬于公司的供水業(yè)務，需告知其不能受理的理由。各窗口單位應配置便于用戶閱覽的相關業(yè)務宣傳看板、宣傳資料（包括供水報裝、更名過戶、水價信息、繳費方式等）。經辦人員應認真履行一次性告知義務。造成服務對象往返多次辦理的責任人，視情節(jié)給予批評教育，責令改正；情節(jié)嚴重的或造成投訴的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予相應處分。（二）綜合業(yè)務一次性告知事項（1）辦理水表開戶1.居民用戶到客服中心簽訂《供用水合同書》，提供用戶身份證、房產證明（房產證或者房屋買賣合同）即可開戶，小產權用戶還需提供物業(yè)公司、開發(fā)商或者村委出具的《通水證明》，通水證明需提供原件并蓋章；若委托他人辦理，代辦人需攜帶本人身份證。手續(xù)齊全，受理業(yè)務現(xiàn)場辦結。2.開發(fā)商未出售的房屋（產權所有人屬于開發(fā)商），開發(fā)商簽訂《供用水合同書》并加蓋公章，開發(fā)商出具《通水證明》、經辦人的身份證明。手續(xù)齊全，受理業(yè)務現(xiàn)場辦結。3.開發(fā)商委托物業(yè)公司代為出租的房屋，物業(yè)公司簽訂《供用水合同書》、出具《通水證明》并加蓋公章，提供開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的代租委托書、經辦人的身份證明。手續(xù)齊全，受理業(yè)務現(xiàn)場辦結。（2）辦理水表過戶1.用戶在過戶前需結清前期欠費，所欠水費包括抄回水量及水表即時讀數(shù)。2.用戶簽訂《用戶水表過戶合同書》，提供新用戶房產證，房主的身份證。小產權用戶還需雙方到場并攜帶買賣協(xié)議書及雙方身份證明；若委托他人辦理，代辦人須攜帶本人身份證。手續(xù)齊全，受理業(yè)務現(xiàn)場辦結。3.企業(yè)之間買賣的、黨政機關事業(yè)單位、小區(qū)物業(yè)公司更換等需要更名的情況下，需簽訂《用戶水表過后合同書》，并提供產權證明、上級政府部門批文、社區(qū)或政府屬地管轄部門的證明材料等相關的手續(xù)，經辦人的身份證、新用戶營業(yè)執(zhí)照及開票資料。手續(xù)齊全，受理業(yè)務現(xiàn)場辦結。（3）辦理水表報停、銷戶、復接以及變更用水性質。1.業(yè)務辦理前需結清前期欠費，所欠水費包括抄回水量及水表即時讀數(shù)。2.用戶填寫書面申請書，提供房產證明和身份證明。單位復接需提供營業(yè)執(zhí)照及經辦人的身份證明，并需要重新簽訂《供用水合同書》。用戶主動申請報停后需恢復供水的費用由用戶承擔。（單位用戶需加蓋公章；學校、養(yǎng)老機構、幼兒園、城鄉(xiāng)社區(qū)居委會申請福利用水價格須提供相關資質證明復印件）。手續(xù)齊全，受理業(yè)務現(xiàn)場辦結。（4）表戶改造工程1.填寫申請書。2.技術部通過現(xiàn)場實地勘察做出工程設計預算。3.用戶根據(jù)預算交齊工程款。4.雙方簽訂一戶一表改造協(xié)議書、供用水合同書后進行施工；每戶必須簽字按手印，缺一不可。（5）低保戶低保本人身份證、低保證、戶口本、房產證明或社區(qū)證明。（三）新建項目供水報裝一次性告知事項（1）受理環(huán)節(jié)：1.填寫供水報裝申請表2.基礎設備配套費發(fā)票如材料不齊全，申請單位可簽訂“容缺受理?告知承諾書”，在簽訂合同前將材料補齊即可。（2）技術部施工環(huán)節(jié)：1.建筑工程規(guī)劃許可證（復印件）2.建筑區(qū)域規(guī)劃平面圖、建筑單體給水底層平面圖。（電子版）辦理時限：2個工作日；不包括設計、施工、簽訂合同及辦理工程建設審批等所需時間。二、客戶投訴處理為提高公司用戶服務質量和服務水平，規(guī)范用戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關制度和規(guī)定，制定本制度；對用戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足用戶的正當要求，認真解決用戶提出的問題，改進工作方法，優(yōu)化服務質量，及時發(fā)現(xiàn)用戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和用戶合法權益。主要適用于公司在經營活動中各種投訴的處理，包括:(1)與供水質量有關的投訴。(2)與服務質量有關的投訴。(3)用戶提出的各類提案、建議、批評與意見。（一）接受用戶投訴(1)受理相關部門在接到任何投訴事項時，投訴受理人應了解用戶信息和事情經過以及用戶要求，填寫《用戶投訴記錄表》。(2)了解用戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，是否合理，并對用戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?，取得用戶諒解?3)如用戶對受理人的解釋回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將用戶投訴處理歸檔并報給部門主管，處理完畢。（二）相關部門進行處理(1)投訴受理人將投訴事項上報部門領導，部門領導調查用戶投訴的具體事件并給出答復。(2)對需要進一步核查或移交其它部門的投訴，投訴受理人在受理用戶投訴所屬時間上午11:00前的上午下班前移交相關部門，下午16:00前的下午下班前移交相關部門，并附有書面的《用戶投訴記錄表》。(3)問題接收部門應在收到《用戶投訴記錄表》第一時間妥善處理用戶投訴，并快速與用戶進行聯(lián)系，如遇節(jié)假日值班人員應盡快電話匯報相關責任部門領導，并按照相關規(guī)定進行移交，由接收部門及時處理；對不能立即回復的投訴，必須主動電話告知用戶目前的處理進度，正常情況下應在24小時內處理完畢，特殊情況下應在48小時內處理完畢，請用戶耐心等候我們的反饋。(4)對于影響公司形象和聲譽的敏感性投訴，投訴受理人應先上報給分管領導，經總經理批示并簽字確認后回復，及時跟進事項的處理結果。（三）用戶回訪(1)受理部門對投訴用戶進行回訪，收集用戶的反饋意見。(2)記錄投訴事件的最終處理結果，對投訴處理過程進行總結。(3)向相關責任部門領導反饋用戶最終意見，加強客戶服務質量，降低投訴率。（四）服務問責做好督查問責，違反服務制度或服務不到位的，致使服務對象上訪或造成不良影響的，需采取相應措施消除影響，并進行每周通報制度，經查屬實的，視情況進行誡勉談話或追究相關經辦人責任。（五）資料備檔(1)在投訴過程中所涉及到的文件資料需做好整理，歸檔。(2)投訴事項處理完畢后，各相關責任部門對投訴信息進行完善后整理歸檔。三、預約上門服務為加強公司客戶服務工作的管理，響應公司“以人為本”的服務理念，推進客戶服務標準化，進一步增強服務意識，提升供水形象，提高服務水平和服務質量，打造專業(yè)溫馨、高效優(yōu)質的服務形象，實現(xiàn)對用戶安全供水。為了進一步優(yōu)化營商環(huán)境，延伸供水服務，提高供水業(yè)務辦結率，縮短辦結時限。（一）服務概述預約上門服務是指客戶在撥打公司熱線電話進行求助或咨詢相關業(yè)務時，需要工作人員上門辦理。客戶需與工作人員事先取得聯(lián)系，與工作人員約定好時間，及時辦理預約服務事項。（二）預約時間客戶服務中心熱線電話：XXXXXX營業(yè)部維修維護電話：XXXXXX（三）預約上門服務的事項及受理時限1、普通維修、換表、通水類：工作人員根據(jù)工單先后循序及時與客戶取得聯(lián)系，最晚3個工作日處理完畢;2、搶修類：客戶求助后啟動即時響應機制，立即處理。（四）預約上門服務流程及要求1.工作人員上門服務時，應聯(lián)系客戶預約具體上門時間。2.工作人員應遵守與客戶約定的上門服務時間，由于特殊原因或緊急情況無法按時上門服務的，需要更改上門時間的，應提前聯(lián)系客戶，并重新約定新的上門時間。3.屬于公司產權范圍內的供水相關設施的維修維護，應依法提供上門服務。4.工作人員應為行動不便且家庭無人代勞的孤寡老人或殘疾人士提供預約上門服務。5.供水單位工作人員上門服務時應統(tǒng)一著裝，向用戶出示有效工作證件，并說明目的、所需時間等情況。進入居民用戶屋內服務時,應先按門鈴，主動出示證件或自我介紹，征得同意后方可入內，應穿戴自備鞋套，工作結束時，應及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。6.發(fā)現(xiàn)用戶有違約用水或竊水行為時，用水檢查等人員應依據(jù)有關法律法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到太多蠻橫據(jù)不講理的客戶，要及時報告有關部門，不要與其吵鬧，以防引發(fā)過激行為。7.發(fā)現(xiàn)因用戶責任引起的計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。8.為用戶工作完畢后，應做到設備整潔，場地清潔，并向客戶發(fā)放“征求意見書”，征求用戶意見和建議。所有預約上門服務事項，首接工作人員會依據(jù)首接責任制將來話人或來訪人的訴求按照公司工單派發(fā)流程及時派單至相關責任部門，相關責任部門的工作人員應當在規(guī)定時間內響應客戶，遵循公司規(guī)范的優(yōu)質服務流程，具體服務流程及要求參照《海陽市自來水有限公司上服務規(guī)范以及工作紀律》執(zhí)行。四、容缺受理限時補齊為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提高政務服務能力和水平，提高行政審批效率，改善投資環(huán)境，促進經濟發(fā)展，決定對部分行政審批事項實行告知承諾、容缺受理制。（一）目的和必要性1．方便群眾辦事，讓群眾少跑。申請人在辦理審批過程中，經常會出現(xiàn)漏帶、暫時缺少、暫時無法提供部分材料，或者復印件未蓋章、原件未帶、材料存在瑕疵、不清晰等材料不齊全、形式欠缺的情況，但這些非關鍵性材料的暫時空缺并不會影響部門的審查；在這種情況下，容許非關鍵性材料暫時空缺并在一定時間內補齊，既不影響行政機關的審批工作，又可減少申請人的往返次數(shù)和精力。2．容缺受理服務能夠突出作風轉變，有利于提升群眾滿意度。容缺受理服務把原來理解的一些“特事特辦”、“綠色通道”轉換成一種法律框架內的正常的辦事服務機制，讓材料“緩（交）”下來、使速度提上去；其更大的意義在于折射了行政觀念和方法的轉變，體現(xiàn)了真正急申請人之所急，想申請人之所想的理念和作風，換來的是群眾辦事體現(xiàn)感的增強和滿意度的提高。（二）主要內容申請人申請容缺受理的，應當提交《容缺受理告知承諾書》。以公民名義申請的，需在承諾書簽名并提交身份證復印件；以法人或其他單位名義申請的，容缺受理承諾書應當由法定代表人（或授權代表）簽字或加蓋單位公章；委托辦理容缺受理政務服務事項的，被委托人應當提交委托書。應提供申請人基本信息，并對下列內容作出確認和承諾：1．所作承諾是申請人真實意思表示；2．已經知曉各窗口告知的全部內容；3．提供的所有申請材料真實有效；4．在承諾期限內補正全部容缺材料；5．愿意承擔違反承諾的法律責任。（三）補正所缺材料的時限承諾在簽訂《供水配套協(xié)議書》前補正全部容缺材料且符合法定形式，不造成缺項材料永久性缺項或后補材料與已審核材料的不一致，并知曉在承諾時限內不補齊所需要承擔的后果。五、業(yè)務延時服務為進一步改進工作作風，創(chuàng)新服務方式，提高工作效率、服務水平，實現(xiàn)“優(yōu)服務、敢擔當、樹標桿、鑄品牌”的目標，更好的為居民、單位提供服務。（一）目標延時服務是指因工作或服務對象需要，延長工作時間辦理工作事項或為特定對象提供服務；服務窗口根據(jù)工作需要或服務對象要求開展延時服務，延時服務等同于工作日服務，堅決杜絕“臉難看、事難辦”現(xiàn)象。（二）延時服務范圍1.服務對象因合理需要而請求工作人員延長工作時間的；2.非延長時間不能在規(guī)定限期內辦結服務事項的；3.因業(yè)務量大或事項緊急需要延長工作時間辦理的；4.其他原因需要延長工作時間的。（三）延時服務時間1.工作日延時服務：窗口工作人員在每個工作日內，對符合辦理條件，尚未為服務對象辦結業(yè)務，臨近或者到達下班時間，必須延時辦理完畢。2.午休延時服務：根據(jù)“三連辦”服務工作制度的要求，工作人員應在午休時間為服務對象辦理各項業(yè)務。（四）延時服務具體