供熱有限公司供熱服務(wù)管理制度

XXXX供熱有限公司供熱服務(wù)管理制度1．目的為規(guī)范供熱服務(wù)行為，維護(hù)“情暖萬(wàn)家”服務(wù)品牌形象，提升供熱服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。2．范圍適用于企業(yè)的供熱服務(wù)管理工作。3．職責(zé)3.1熱電廠(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)供熱投訴監(jiān)督管理工作。3.2供熱部負(fù)責(zé)組織供熱宣傳以及供熱（含蒸汽）監(jiān)督檢查、訴訟、信訪(fǎng)工作。負(fù)責(zé)用熱面積測(cè)量監(jiān)督工作。3.3熱電廠(chǎng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用戶(hù)供熱服務(wù)管理，用熱申請(qǐng)、開(kāi)通或停用申請(qǐng)辦理及實(shí)施。負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用戶(hù)計(jì)量管理及蒸汽費(fèi)催繳工作。3.4各熱力公司負(fù)責(zé)所轄范圍采暖用戶(hù)供熱服務(wù)管理，用熱申請(qǐng)、開(kāi)通或停用申請(qǐng)辦理及實(shí)施。負(fù)責(zé)所轄范圍供熱維修調(diào)試及用熱面積測(cè)量、測(cè)溫等供熱服務(wù)工作。負(fù)責(zé)所轄范圍充水試壓方案制定及實(shí)施工作。負(fù)責(zé)所轄范圍熱費(fèi)收取工作。3.5永泰源、豐泰源公司各自負(fù)責(zé)所轄范圍用戶(hù)供熱服務(wù)管理。4．供熱業(yè)務(wù)流程4.1供熱配套項(xiàng)目供熱流程4.1.1供熱配套項(xiàng)目申請(qǐng)a）申請(qǐng)人到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提交書(shū)面申請(qǐng)，由所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)組織初步審查。b）對(duì)初步審查不具備供熱條件的項(xiàng)目，回復(fù)用戶(hù)。c）對(duì)初步審查具備供熱條件的項(xiàng)目，通知用戶(hù)提供相關(guān)資料（見(jiàn)附件A）。4.1.2供熱配套項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘察a）對(duì)初步審查通過(guò)并提供齊全資料的申請(qǐng)項(xiàng)目，供熱服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織現(xiàn)場(chǎng)勘察。b）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察不具備條件的應(yīng)在3個(gè)工作內(nèi)通知用戶(hù)。c）對(duì)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘察具備供熱條件的，做出現(xiàn)場(chǎng)勘察報(bào)告，報(bào)總工辦，由總工辦提交廠(chǎng)務(wù)會(huì)研究批準(zhǔn)。4.1.3供熱配套項(xiàng)目的政府行政審批對(duì)廠(chǎng)務(wù)會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)的供熱配套項(xiàng)目由供熱服務(wù)管理部門(mén)通知用戶(hù)到市市政公用事業(yè)管理處辦理供熱手續(xù)。4.1.4供熱配套項(xiàng)目的審核及實(shí)施4.1.4.1供熱配套項(xiàng)目的審核a）對(duì)政府行政審批通過(guò)并已繳費(fèi)的供熱項(xiàng)目，由申請(qǐng)人向所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提供政府審批的審核意見(jiàn)書(shū)原件、配套費(fèi)發(fā)票或加蓋單位公章的配套費(fèi)發(fā)票復(fù)印件。b）供熱服務(wù)管理部門(mén)按照用戶(hù)提供的批準(zhǔn)資料，核對(duì)審核意見(jiàn)書(shū)內(nèi)容與申請(qǐng)配套范圍是否相符，并核對(duì)用戶(hù)配套費(fèi)是否交納到位。c）對(duì)已經(jīng)立項(xiàng)和繳費(fèi)齊全的申請(qǐng)供熱項(xiàng)目，由供熱服務(wù)管理部門(mén)出具工作聯(lián)系單經(jīng)分管廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總工辦組織實(shí)施。d）由供熱服務(wù)管理部門(mén)整理相關(guān)資料并歸檔。4.1.4.2供熱配套項(xiàng)目的施工由總工辦負(fù)責(zé)施工許可手續(xù)的辦理并按照《工程項(xiàng)目管理規(guī)定》要求組織施工。4.2供熱開(kāi)通流程4.2.1開(kāi)通申請(qǐng)用戶(hù)到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提出用熱申請(qǐng)，并提供有效證件填寫(xiě)申請(qǐng)表。4.2.2開(kāi)通審查供熱服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)用戶(hù)開(kāi)通申請(qǐng)，組織開(kāi)通前審查工作。審查配套費(fèi)交納情況、有無(wú)不良記錄，供熱設(shè)施、計(jì)量設(shè)施應(yīng)符合電廠(chǎng)規(guī)范要求。a）通過(guò)審查對(duì)供熱設(shè)施存在問(wèn)題的供熱服務(wù)管理部門(mén)對(duì)用戶(hù)提出整改意見(jiàn)。b）通過(guò)審查對(duì)有竊熱、欠費(fèi)、爭(zhēng)議等不良記錄的由供熱服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，將處理結(jié)果報(bào)供熱部，涉及訴訟的由供熱部負(fù)責(zé)處理。4.2.3批準(zhǔn)開(kāi)通a）對(duì)審查合格并具備供熱條件的新建小區(qū)、熱水供熱單位、蒸汽用戶(hù)報(bào)分管廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。b）其他用戶(hù)經(jīng)審查合格具備供熱條件由供熱服務(wù)管理部門(mén)批準(zhǔn)。c）有不良記錄的經(jīng)處理終結(jié)用戶(hù)，由供熱服務(wù)管理部門(mén)按照正常用戶(hù)辦理批準(zhǔn)手續(xù)。4.2.4簽訂合同交費(fèi)：對(duì)批準(zhǔn)開(kāi)通的用戶(hù)由所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)與用戶(hù)簽訂供用熱合同，并按照收費(fèi)程序交納供熱費(fèi)。對(duì)有欠費(fèi)的蒸汽用戶(hù)需繳清欠費(fèi)并交納保證金后，供熱服務(wù)管理部門(mén)安排開(kāi)通。4.2.5開(kāi)通供熱：a）對(duì)批準(zhǔn)開(kāi)通的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)組織用戶(hù)開(kāi)通工作。b）對(duì)開(kāi)通的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)控工作。c）供熱部對(duì)開(kāi)通用戶(hù)組織監(jiān)督、檢查工作。4.3停熱工作流程4.3.1停熱申請(qǐng)用戶(hù)到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，并提供有效證件填寫(xiě)申請(qǐng)表。4.3.2停熱審批經(jīng)審核用戶(hù)提交的證件屬實(shí)且具備停熱條件，由供熱服務(wù)管理部門(mén)對(duì)申請(qǐng)停熱用戶(hù)進(jìn)行審批。4.3.3實(shí)施a）對(duì)具備停熱條件的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)組織實(shí)施。b）對(duì)不具備停熱條件的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有關(guān)通知和答復(fù)。c）對(duì)停熱的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)控工作。d）供熱部對(duì)停熱用戶(hù)組織監(jiān)督、檢查工作。4.4供熱前的充水試壓工作流程4.4.1試壓方案的制定由熱力公司在每年10月1日前組織制定供熱充水試壓方案，報(bào)總工辦審批，報(bào)供熱部備案。4.4.2宣傳通知a）充水試壓宣傳通知方案由熱力公司組織制定，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施，并將方案報(bào)供熱部。b）熱力公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備媒體向用戶(hù)的宣傳材料上報(bào)供熱部。c）熱力公司負(fù)責(zé)組織對(duì)小區(qū)內(nèi)試壓的通知宣傳。4.4.3充水試壓熱力公司根據(jù)批準(zhǔn)的充水試壓方案組織實(shí)施。4.5收費(fèi)面積測(cè)量工作流程4.5.1熱力公司根據(jù)新小區(qū)的供熱申請(qǐng)?jiān)诠崆笆占娣e測(cè)量資料并進(jìn)行初審，制定測(cè)量方案并報(bào)供熱部。4.5.2熱力公司組織供熱面積的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，測(cè)量時(shí)供熱部進(jìn)行測(cè)量過(guò)程的監(jiān)督，測(cè)量完畢后，參與人員在面積測(cè)量表上簽字，面積測(cè)量表原件由熱力公司進(jìn)行存檔，復(fù)印件報(bào)供熱部。4.5.3面積測(cè)量結(jié)束后，熱力公司組織面積的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，并依據(jù)測(cè)繪報(bào)告對(duì)面積進(jìn)行初步審核，取得房權(quán)證后，依據(jù)房權(quán)證對(duì)面積進(jìn)行復(fù)審。4.5.4經(jīng)熱力公司審核的面積報(bào)表報(bào)供熱部審核無(wú)誤后，熱力公司進(jìn)行收費(fèi)系統(tǒng)用戶(hù)信息的錄入。4.5.5對(duì)錄入的用戶(hù)收費(fèi)信息，供熱部進(jìn)行錄入后的審查核對(duì)，經(jīng)審查合格后的用戶(hù)信息未經(jīng)供熱部及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁修改。4.5.6復(fù)測(cè)a）用戶(hù)對(duì)取暖面積數(shù)據(jù)存有異議時(shí)，用戶(hù)提交復(fù)測(cè)申請(qǐng)，由熱力公司組織面積復(fù)測(cè)和審核，供熱部進(jìn)行監(jiān)督。b）用戶(hù)對(duì)復(fù)測(cè)結(jié)果還存有異議，告知用戶(hù)委托有資質(zhì)的第三方進(jìn)行面積測(cè)量。c）收費(fèi)系統(tǒng)管理員接到經(jīng)批準(zhǔn)的信息更正單更正收費(fèi)系統(tǒng)信息。4.6熱用戶(hù)更名或過(guò)戶(hù)工作流程4.6.1用戶(hù)到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，提供有效證件。4.6.2審核供熱服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)用戶(hù)更名申請(qǐng)，組織審查。a）審查用戶(hù)資料是否屬實(shí)。b）審查交費(fèi)情況。4.6.3信息變更及傳遞對(duì)經(jīng)審查符合條件的供熱服務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行信息的變更及傳遞。4.6.4重簽合同更名或過(guò)戶(hù)后用戶(hù)需按照《合同管理制度》要求重新簽訂供用熱合同。4.7供熱投訴處理流程4.7.1供熱服務(wù)管理部門(mén)接到的投訴供熱服務(wù)管理部門(mén)接到投訴后，按照部門(mén)內(nèi)部管理流程對(duì)事件進(jìn)行處理，不能處理時(shí)上報(bào)供熱部，由供熱部進(jìn)行處理。4.7.2供熱部直接或轉(zhuǎn)接到的供熱投訴a）供熱部對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。b）供熱部對(duì)事件確定后向責(zé)任部門(mén)派單。c）責(zé)任部門(mén)根據(jù)派單要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并及時(shí)回單。d）針對(duì)責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴的處理和回復(fù)，供熱部進(jìn)行回訪(fǎng)并向投訴轉(zhuǎn)接部門(mén)進(jìn)行回復(fù)。用戶(hù)滿(mǎn)意的，對(duì)于政府轉(zhuǎn)辦投訴進(jìn)行存檔，不滿(mǎn)意的供熱部負(fù)責(zé)重新派單，直至用戶(hù)滿(mǎn)意。4.7.3對(duì)于特殊情況涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)。4.8采暖用戶(hù)用熱稽查工作流程4.8.1稽查內(nèi)容a）竊熱，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)竊熱行為的用戶(hù)；b）《青島市供熱條例》中禁止的行為；c）其他有不良記錄的用戶(hù)。4.8.2稽查范圍熱力公司管轄范圍所有小區(qū)和單位，非管理小區(qū)與管理小區(qū)按照同等標(biāo)準(zhǔn)稽查。4.8.3稽查方案制定及實(shí)施熱力公司制定用熱稽查方案，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，稽查方案報(bào)供熱部。對(duì)檢查有問(wèn)題的用戶(hù)由客戶(hù)服務(wù)中心和所屬工區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，做好記錄和取證，并上報(bào)供熱部。4.8.4稽查問(wèn)題處理a）對(duì)竊熱及擴(kuò)大用熱的用戶(hù)由熱力公司在查處當(dāng)時(shí)即采取斷熱措施并張貼通知。b）對(duì)補(bǔ)交熱費(fèi)用戶(hù)由熱力公司恢復(fù)供熱。c）熱力公司對(duì)用戶(hù)存在《青島市供熱條例》中規(guī)定的其他禁止行為，通知用戶(hù)整改，用戶(hù)整改后經(jīng)熱力公司檢查合格后恢復(fù)供熱，用戶(hù)未按照要求整改的應(yīng)要求繼續(xù)整改，直至整改合格后恢復(fù)供熱。d）稽查工作涉及訴訟程序的，由供