需求調(diào)研指南

需求調(diào)研指南

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需求捕捉技術(shù)在需求捕捉中最常見的技術(shù)就是：顧客訪談問卷表小組會議分析同類軟件產(chǎn)品。參照行業(yè)原則、規(guī)則。Internet上搜查有關(guān)資料。上述的多種技術(shù)在特定場所都能很好發(fā)揮作用，應(yīng)當好好的考慮在何時使用哪項技術(shù)。在大多數(shù)項目中，捕捉需求不也許只采用某個技術(shù)。實際狀況中，項目組會根據(jù)不一樣的涉眾團體采用不一樣的措施。顧客訪談顧客訪談一般在下列狀況使用需要與少數(shù)幾種人，進行大量的知識交流項目團體可以與他們會談無法一次性搜集所有涉眾的需求顧客訪談一般會經(jīng)歷五個階段：準備訪談計劃和安排訪談日程訪談開始和結(jié)束引導訪談后繼的訪談?wù)D工作準備訪談在進行訪談前，需求分析者應(yīng)當很好的理解組織構(gòu)造，行業(yè)定位和項目范圍和項目目的，訪談會波及下面內(nèi)容：組織構(gòu)造匯報年度匯報長期發(fā)展計劃部門目的的陳說已經(jīng)有程序手冊系統(tǒng)文檔需求分析者應(yīng)當理解一般的行業(yè)術(shù)語（術(shù)語表）并且還要熟悉行業(yè)上的業(yè)務(wù)問題

計劃訪談日程準備列表，列出重要話題或問題。這些問題可以找出未意識到的重點，還能有邏輯的引導訪談進行。安排訪談應(yīng)遵照自上而下的進行。首先訪談部門或地區(qū)的領(lǐng)導，然后才是他們下屬的雇員。在邀請對方進行會談時，要解釋這次會談的目的，一般會波及哪些領(lǐng)域，以及大體需要的時間。訪談開始和結(jié)束開始訪談時，先簡介你自己，陳說這次訪談的目的，談?wù)劚辉L談?wù)哧P(guān)懷的事，并闡明有某些簡短的會談記要，在整頓后會交給對方審閱。

一般被訪談?wù)哒J為需求分析者試圖找到他們工作中的缺陷。使他們掙脫這種觀點?？梢杂懻撍麄兯煜さ钠匠９ぷ鞯倪^程。好的訪談?wù)邥尡辉L談?wù)咦鳛橹髦v人。因此，需求分析人員應(yīng)當尋找某些問題讓被訪談?wù)邔λ麄冮_誠布公：

例如：

“怎樣的變化將使你的工作更簡樸或更有效？”這個問題暗示被訪談?wù)咛岢龈纳埔庖姟?/p>

當列表中的所有領(lǐng)域都討論過后，提出下面問題：

“尚有什么問題我們沒有討論嗎？”或是

“我們還需要討論些別的內(nèi)容嗎？”

這些問題鼓勵被訪談?wù)咛岢鏊袘?yīng)當被討論的問題。結(jié)束會談時，一般會簡短的總結(jié)討論過的問題，重點指出會談的要點，并說出你的理解。這使被訪談?wù)叨媚阏J真傾聽了談話，并且有機會澄清誤解。在總結(jié)會談以及整個會談中，需求分析者應(yīng)采用客觀的態(tài)度，防止帶個人色彩的評論，觀測或結(jié)論。最終，你必須感謝被訪談?wù)邊⑴c這次訪談。如有必要，問詢被訪談?wù)吣芊裨诮谠賲⑴c一次簡短的后繼訪談活動。引導訪談

在訪談中防止提封閉性的問題，由于被訪談?wù)咭话銜喍痰幕卮鹜赀@樣的問題，然后等待下一種問題。這樣就象是偵探在審問犯人。封閉性的問題：（誰，哪里，什么時間，哪一種）：限制了被訪談?wù)咛峁┬畔⒌念愋停瑢哟魏蛿?shù)量。一般提供了二選一的回答，

暗示了較極端或不確定性的回答。一般用于澄清問題，探索性提問或僅是但愿得到反饋信息花費較少的時間得到細節(jié)信息比較輕易作筆記有時只能得到很少的信息也許導致被訪談?wù)邿o法自由提供信息對有關(guān)術(shù)語和詞匯的規(guī)定高在開始一種議題時，一般會用開放性的問題，便于被訪談?wù)哒归_思緒。然后，漸漸轉(zhuǎn)為結(jié)論性問題，這樣能協(xié)助證證明你的理解。太多的關(guān)閉性問題會導致搜集的信息不完整，太多的開放性問題也許導致需求分析者的理解失誤。為了會談后的整頓需要，一般會使用簡要的符號來做筆記，否則做筆記會使你分心。最佳將筆記本放在被訪談?wù)咭暰€外。需求分析者的筆記有助于會談后回憶要點和會談時形成的想法。最佳是會談時指定一種記錄員。使用錄音機也是個好主意。雖然會談后整頓信息會花費些時間，由于需求分析人員需要聽完整個記錄。不尤其推薦使用錄音機，這會使被訪談?wù)哂斜幻{迫的感覺；并且傾聽錄音，記錄其中要點也是耗時較多的工作。無論怎樣，音頻視頻記錄有長處也有缺陷。認真傾聽有助維持需求分析者和被訪談人之間的信息交流，維持互相之間合適的反饋。

認真傾聽有五個關(guān)鍵措施問詢開放性的問題

開放性問題無法簡樸的用事或否來回答，應(yīng)此被訪談?wù)呔蜁峁└嗟男畔ⅰｉ_放性問題一般會使用這些詞語做開頭，如什么，怎麼樣或是告訴我。而不會使用諸如可以，要作或是何時這樣的詞語。列舉一種需要詳盡解釋的問題，“告訴我，當顧客打進電話時，什么狀況發(fā)生？”開放性問題:(什么,為何,多么)

·波及比較廣闊，加在被訪談?wù)呱系募s束很少

·用來確定理解范圍。被訪談?wù)邥褂妹鞔_的回答或是模擬演示來傳達需求分析人員不理解的內(nèi)容

·可以得到被訪談?wù)叩男袠I(yè)詞匯，概念和可參照的知識框架

·有助于增強理解，得到某些潛在的理論使用合適的體現(xiàn)防止使用有感情傾向，讓人分心或是難以理解的語言。類似于問題存在于，討厭的處理過程或是無法控制這樣的有感情傾向的語言輕易暗示某種結(jié)論。防止使用讓人分心語言。這些語言包括過多的縮寫詞或首字母縮寫，顯示自己才識的語言，有爭議性語言，俗語，俚語以及行話。暗示相信被訪談?wù)呷祟悤褂谜f話的語氣，眼神接觸，面部表情，身體姿勢和身體的移動來傳達某種信息。對的使用，會使被訪談?wù)咛峁└嗟男畔ⅰ＠?，在訪談中防止眼睛接觸會被理解為缺乏愛好，或是對其他人更感愛好。合適的眼神接觸會傳達出感愛好，關(guān)注，開放的接受并且尊重他人的見解。

太頻繁的眼神接觸會被誤解為盯著對方。在我們的文化中，假如兩個陌生人間眼神接觸時間過長則意味著挑戰(zhàn)。在其他的某些文化中，會被認為是侵犯隱私。點頭表達理解，暗示接受；類似的，表達關(guān)注的姿勢：端正坐著略向前傾。缺乏經(jīng)驗的需求分析人員一般會犯下面的錯誤：靠在椅子后背上，雙手合攏抱在胸前。這種姿勢暗示了不太接受正在講述的內(nèi)容，也顯示出需求分析人員處在不安的狀態(tài)。看著屋內(nèi)的物品或是直盯著窗戶，而不是看著被訪談人。這表明需求分析人員更寧愿在其他的地方做其他事，被放談?wù)咭话銜s短訪談的過程。忙于做筆記或是常常翻閱筆記。較之傾聽而言，需求分析人員對自己的記錄更感愛好會使被訪談?wù)吆闷?，究竟他記錄了什么。坐得太遠或太近。坐得太遠象是暗示被訪談?wù)邥{到需求分析人員，坐得太近又顯得不恰當?shù)赜H密，被訪談?wù)邥杏X不自在。相信的暗示體現(xiàn)了理解而不是同意。重述被訪談?wù)叩幕卮鹬厥龌卮鹗侵感枨蠓治鋈藛T用自己的語言復述被訪談?wù)叩年愓f。這顯示了兩者間進行了有效地溝通，需求分析人員理解了被訪談?wù)叩年愓f，重述回答一般用在如下場所：訪談?wù)呙枋鲆环N問題時。這時，需求分析人員的復述表明聽見并理解了訪談?wù)叩膯栴}。當需求分析人員想檢查他的理解與否對的時。這個技巧大多是碰到復雜的陳說時，或是多人參與時，每個人對同一問題有各自不一樣的見解。需求分析人員但愿鼓勵訪談?wù)邥r。重述回答會暗示被訪談?wù)邤U展或是詳細闡明他曾說過的內(nèi)容。

重述回答也能克制住因某種原因，不原配合的人

需求分析人員必須保持中立。例如，假如被訪談?wù)吲u既有管理模式，需求分析人員不應(yīng)當贊同他的批評或是為既有管理模式辯護。需求分析人員只需要體現(xiàn)出被訪談?wù)叩母杏X是可理解的。重述問題常見的錯誤：反復被訪談?wù)叩脑?，例如，完全反復被訪談?wù)叩脑挾皇鞘褂闷渌捏w現(xiàn)方式。一段話講完后被完全反復一遍，會使被訪談?wù)吒杏X不安過多重述回答將使被訪談?wù)叻中?。變化或是歪曲被訪談?wù)哒鎸嵉囊庠?。重述?yīng)當盡量的靠近被訪談?wù)叩囊馑荚趶褪鼋Y(jié)束時提高聲音。這個習慣會使復述變成一種問題，會暗示被訪談?wù)呋卮鹗腔蚍?，而不是讓被訪談?wù)邤U展他的解釋。這兒有個例子顯示了有效的及無效的復述；

被訪談?wù)叩幕卮穑侯櫩蜎]有支付帳單，我們也會繼續(xù)銷售產(chǎn)品給他們。

無效的復述：在你們處理定單前為何不檢查顧客的信用狀態(tài)？（扭曲了被訪談?wù)叩囊馑迹?/p>

有效的復述：系統(tǒng)也會處理有信用危險的顧客的定單。（鼓勵被訪談?wù)邤U展發(fā)揮）有效的使用沉默在提問結(jié)束時容許被訪談?wù)咚鸭D他們的想法。當被訪談?wù)呋卮鸩煌暾麜r，鼓勵他們繼續(xù)。在會談已文字記錄后，使用封閉性問題可以澄清理解。問卷表問卷表是需求捕捉時廣泛使用的另一種工具，它采用了記錄分析的措施，顯得更科學。問卷表一般在下列狀況中使用需訪談的個體太多需要回答輕易確定的細節(jié)問題當你但愿有個詳細的成果時

準備問卷表時，注意如下狀況使問卷表盡量的簡短。用多種短小的問卷表替代一種長的問卷表。假如在回答了前15-20個問題后，長的問卷表會使顧客感覺厭煩，他們就不會對其他的問題做出對的的判斷。一般，一種問卷表包括的問題不超過10-15.估計回答問題需要的時間，并在問卷表開頭標明這個時間，已便讓回答者做出對應(yīng)的安排保證問題是前后一致的，沒有讓人含混的理解為了保證不會理解含混，讓與回答者關(guān)系親密的人員來進行問卷調(diào)查，并保證他們對問題的理解是對的的。在制定問題前，先確定你需要得到怎樣的答案分別列出所有也許的答案一旦所有的需求和問題都準備好了，把需求點當作X軸，問題當作Y軸。保證所有的需求能被問題覆蓋。最終，剔除掉與需求無關(guān)的問題。小組會議小組會議一般在下列狀況中使用：信息平均的分布一小部分個人中無法個別的會見所有的涉眾一系列的訪談已經(jīng)結(jié)束，團體需要在同一平臺下得到所有的回答者

在小組會議中，每個人都可講出自己的想法。團體的答案一般比個人的答案好。小組會議可以減少一部分需求沖突，繞開紛繁的狀況得到需求列表

假如小組會議管理不好，輕易出現(xiàn)下列狀況少數(shù)與會者控制了討論一部分與會者缺缺乏參與討論的積極性

為防止這種狀況，需求分析人員要推進討論的進行。要鼓勵缺乏積極性的與會者參與討論，先直接向他們提某些封閉性問題，然后逐漸轉(zhuǎn)為開放性問題。

首要的技巧如提某些開放性問題，復述回答來確認理解，建立清晰的議程，指定記錄員記錄會議等都可使用。其他某些注意事項：提前確定會議地點，在發(fā)出與會邀請時提供路線圖。這在某些大企業(yè)尤為重要，并不是每個人都熟悉整個辦公大樓。提前制定座位安排，平均分布需求分析人員，這樣保證所有的回答都能被聽到。假如也許，在會議開始時宣布某些但愿大家遵守的基本準則，如尊重他人的觀點，關(guān)閉手機等牢牢控制討論的話題假如也許，使用錄音機，這樣能更專注于討論好好的準備小組會議，所做準備要“N”倍于個人訪談的準備，這里的“N”是指參與討論的涉眾人數(shù)。假如這個會議是最終確定需求，而不是打聽需求，可采用工作原型演示的措施在小組討論結(jié)束時，感謝大家抽出時間參與討論，告訴大家整頓確認需求的計劃并傳閱會議紀要。2．需求調(diào)研的階段構(gòu)成

需求捕捉的活動可大體提成下面四個階段或環(huán)節(jié)：場外準備現(xiàn)場啟動現(xiàn)場執(zhí)行場外分析；場外準備挑戰(zhàn)指導1、缺乏場外準備的指導手冊2、項目啟動沒有足夠的時間。3、項目的范圍和類型缺乏清晰定義1、使用列表來列出在場外準備階段需要做的所有工作。2、在提出進度安排時要包括足夠的準備時間，同步要考慮團體規(guī)模等原因。3、不采用全面現(xiàn)場啟動的方式，而啟動一種領(lǐng)航似的小團體來估計項目波及的范圍。需要的培訓1、需求分析培訓未進行2、需求分析提供的材料太多了3、需求分析沒針對系統(tǒng)增值和技術(shù)領(lǐng)域4、企業(yè)組織的培訓不是針對項目的1、保證在現(xiàn)場啟動前，所有的項目組組員參與過需求分析培訓，或在近期通過培訓。原則不是關(guān)鍵，經(jīng)驗才是關(guān)鍵。2、獲得企業(yè)培訓的協(xié)助，定制需求分析課程以適應(yīng)你的項目類型。使用定制組件的措施剪除不有關(guān)的部分。3、設(shè)計培訓內(nèi)容以滿足項目需要。要提前執(zhí)行系統(tǒng)的課程設(shè)計過程來到達該目的。現(xiàn)場啟動啟動問題

1、現(xiàn)場啟動會議缺乏指導手冊或議程安排2、缺乏時間或缺乏緊迫感來開始搜集需求1、提前計劃會議，并告知客戶議程安排，需要的時間和但愿參與人員2、與客戶討論啟動會議的意圖和但愿獲得的成果3、第一次“預啟動會議”要熟悉客戶的高層領(lǐng)導，簡介項目團體的大概狀況，告之需求捕捉的基本過程，分析也許存在的問題，確定問題處理流程等4、第二次“啟動”會議要召集兩方所有的涉眾。簡介項目團體組員，共享資源等。如座位安排，進度表，里程碑，需求捕捉的過程，交流措施，確認客戶期望值，描述辦公室位置，文化特點等現(xiàn)場執(zhí)行挑戰(zhàn)指導質(zhì)量體系文檔

1、質(zhì)量管理體系文檔（QMSD）無法提供必要的過程協(xié)助2、必須使用客戶的過程體系3、在客戶現(xiàn)場無法得到質(zhì)量管理體系文檔（QMSD）工具包1、將項目中得到的最佳的實踐經(jīng)驗添加到工具包中2、針對項目的類型，問題域，措施論等特點建立項目協(xié)助3、求援流程改善部門，獲得項目詳細的過程協(xié)助軟技能1、對于期望到達的目的缺乏堅定信心2、項目團體組員要使用當?shù)卣Z言?口音問題3、書面體現(xiàn)能力不強5、著裝問題6、個人衛(wèi)生習慣7、太好強或太害羞8、不能明確或清晰地體現(xiàn)想法1、規(guī)定行為準則并告之項目團體中每個組員2、周期性的在項目團體內(nèi)部進行討論，指出到達的目的需要堅定信心3、提議用減少語速的措施處理口音問題。4、在會談中要確認會談另一方輕易理解會談內(nèi)容5、進行郵件和文本討論來保證溝通良好8、協(xié)助害羞的隊員，使他們能深入需求捕捉活動9、必要時，可以干預那些過于好強的隊員10、必要時，在現(xiàn)場執(zhí)行的初期識別出那些太好強或太害羞的隊員，盡量少安排與客戶溝通的工作11、指導缺乏有關(guān)工作經(jīng)驗的團體組員12、必要時，制止散漫的狀況措施論確實定

1、沒有已確定的措施論2、理解的措施論很少3、不能比較多種措施論的優(yōu)缺陷1、假如客戶不指定措施時，跨項目的過程措施應(yīng)當原則2、需求分析培訓課程應(yīng)當強調(diào)措施論。規(guī)定培訓部門在為你的項目需求設(shè)計課程時，注意此目的3、在需求分析培訓課程應(yīng)規(guī)定信息交流做有關(guān)培訓4、請過程征詢顧問為項目制定一套原則5、創(chuàng)立過程基準6、在軟件工程技術(shù)理論的協(xié)助下識別系統(tǒng)搜集需求的過程需求的變更

1、搜集的需求很少2、需求表述含混4、并非所有的顧客組都能參與需求捕捉階段的工作5、項目范圍不好控制6、無法得到需求的承認7、時間安排不充足8、系統(tǒng)的邊界范圍不確定1、進行周期性的需求回憶來去掉含混的需求2、在需求分析的課程中，培訓需求書寫技巧3、在需求初期，按涉眾類別進行條理清晰地分析4、在需求捕捉啟動會議上設(shè)計好逐漸確認涉眾的過程5、在開始下一種生命周期前時，要確認客戶已承認需求6、闡明需求階段成果評估的原則7、闡明系統(tǒng)邊界評估的原則工具

缺乏需求捕捉工具的理解在需求分析課程中包括必要的工具培訓項目的依賴性

1、無法清晰定義系統(tǒng)接口2、并非所有的系統(tǒng)接口均有文本描述3、顧客并不理解所有的系統(tǒng)接口4、獲得外部接口信息有困難1、使用系統(tǒng)接口文檔模版2、對每個接口進行影響力分析3、使用跨功能（部門）團體來進行接口研究4、全面理解組織既有（As-Is）系統(tǒng)或工作模式5、提前計劃好外部接口的分析，并提議客戶的IT團體參與分析需求沖突

1、并非所有人都清晰商業(yè)目的2、顧客組不一樣步3、已獲得的需求與期望規(guī)定之間的差距導致沖突4、捕捉需求的目的顧客組不對的5、顧客組的關(guān)鍵領(lǐng)導人無法處理爭議1、在現(xiàn)場啟動會議上對所有的涉眾解釋商業(yè)目的2、與最高管理層確認商業(yè)目的后，將商業(yè)目的寫成文檔并傳遞給所有的涉眾3、召開沖突處理會議并充當中間人角色，解釋沖突兩方面的觀點4、在需求文檔中，重點標示已經(jīng)有問題和假設(shè)5、飾演涉眾的角色，讓他們確認你理解他們在目前系統(tǒng)中的責任6、詳細闡明增長了的業(yè)務(wù)規(guī)則并保證能對的使用7、確定IT工作和商業(yè)團體的結(jié)合點涉眾識別

1、缺乏合適的架構(gòu)來識別涉眾2、缺乏對客戶構(gòu)造的認識1、使用原則模版和框架來識別涉眾2、項目團體應(yīng)檢查整個提議的涉眾，并確定要重點關(guān)注的。3、在現(xiàn)場執(zhí)行前，請銷售經(jīng)理召開技術(shù)支援會議4、現(xiàn)場啟動會議要包括已識別的涉眾5、告之所有的涉眾，你對他們在目前系統(tǒng)中的責任的理解，以及需要他們提供的協(xié)助現(xiàn)場復審

1、缺乏現(xiàn)場復審2、在復審既有提交物時，客戶缺乏愛好1、建立現(xiàn)場復審的指導原則2、在項目開發(fā)的過程中要包括現(xiàn)場復審3、在進行現(xiàn)場復審前，安排項目團體進行復審機制的培訓4、根據(jù)提交物的不一樣確定不一樣復審方式，并對應(yīng)安排項目組組員參與復審5、邀請客戶參與復審前，先進行一輪內(nèi)部復審6、提前準備復審計劃并得到客戶同意7、防止與客戶多次復審同一種提交物，這也許導致大家缺乏愛好，產(chǎn)生錯誤觀點文化交叉問題

1、不遵守時間2、有忽視文化交叉的觀點3、太開放而感覺不適應(yīng)1、在最初列出行為準則2、周期性召開內(nèi)部會議以鼓舞士氣3、集體討論所有已知的文化差異問題，并提議合適的指導原則4、對所有的項目組員隊員進行文化差異敏感性培訓5、從理解相似客戶和地區(qū)的人員那里搜集文化細節(jié)信息問題域

1、缺乏商業(yè)分析（BA）人員2、捕捉的需求不夠詳細或不完整3、獲取信息的權(quán)限不具有4、團體無法對工作過程的改善提出好的提議1、在項目范圍中考慮問題域的復雜性2、安排領(lǐng)域?qū)＜易鰣鐾庠u審3、從客戶團體中邀請商務(wù)專家在問題域可改善部分，創(chuàng)立新的業(yè)務(wù)流程技術(shù)

1、新技術(shù)缺乏培訓2、缺乏技術(shù)架構(gòu)師（TA）但需要開發(fā)新的技術(shù)架構(gòu)1、尋找受過培訓的技術(shù)架構(gòu)師(TA)，讓他培訓團體中的其他組員2、在項目范圍定義時考慮到技術(shù)復雜性其他

1、客戶的業(yè)務(wù)部門和IT部門的沖突2、兩個業(yè)務(wù)部門間的沖突3、對客戶而言，討厭工作變成機械性操作4、銷售團體不合適的期望植6、并非所有類型的需求都搜集了，例如性能需求1、采用成本利益分析的措施處理沖突2、識別違反原則的提交物需求3、確認新擴展的業(yè)務(wù)原則，改原則正常的應(yīng)用4、產(chǎn)品期望值的設(shè)定要依次通過需求獲?。≧E）小組、銷售經(jīng)理(AM)。在場外的技術(shù)支援計劃會議上，將設(shè)定產(chǎn)品期望值安排為一種議程5、使用預先定義的模版來搜集性能需求6、觀測顧客的活動，詳細理解并識別性能需要，花一天時間與顧客待在一起，觀測他們的工作模式，得到工作量的模型，顧客響應(yīng)時間，系統(tǒng)瓶頸，系統(tǒng)負載與時間模式，以及系統(tǒng)響應(yīng)時間的需要現(xiàn)場最佳實踐

計劃兩次現(xiàn)場啟動會議：第一次與高層管理人員，第二次與雙方所有風險承擔人。

在第一次現(xiàn)場啟動會議上簡介項目組的概要狀況會議紀要在交給與會者傳閱前，要通過內(nèi)部評審使用錄音機記錄討論會議的狀況。這樣團體就有更多的時間積極參與討論，同步也顯得更專業(yè)預先確定座位，使項目組關(guān)鍵組員和客戶間隔而座。提前抵達會議室5到10分鐘，依次入座。這種排座方式建立了融合的氣氛，防止象談判對手似的對立，也有助于傾聽嗓音低沉者的發(fā)言集體討論所有已知的文化差異問題，并提議合適的指導原則從客戶團體中邀請商務(wù)專家在問題域增值部分創(chuàng)立新的商務(wù)流程召開一種現(xiàn)場會議感謝大家花費時間提供協(xié)助，移交需求文檔，分享未來的計劃，簡介產(chǎn)品中角色設(shè)定和職能劃分等觀測顧客的活動，詳細理解并識別性能需要，花一天時間與顧客待在一起，觀測他們的工作模式，得到工作量的模型，顧客響應(yīng)時間，系統(tǒng)瓶頸，系統(tǒng)負載與時間模式，以及系統(tǒng)響應(yīng)時間的需要場外分析挑戰(zhàn)指導原則既有系統(tǒng)研究

1、缺乏時間2、