ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

任何企業(yè)都不敢讓一種新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)原則和服務(wù)禮儀有諸多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會影響KTV的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員理解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡樸的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1、準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都一直應(yīng)當(dāng)以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人規(guī)定及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己；3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)當(dāng)顯示出誠意和敬意，積極邀請客人再次光顧；5、杰出其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很杰出；6、發(fā)明其含義是每一位服務(wù)員都一直應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法精心發(fā)明出使客人能享有其熱情服務(wù)的氣氛；7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有的基本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到就是善于分析觀測，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，對的把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力爭服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；2、服務(wù)態(tài)度的原則熱情、積極、耐心、周到、謙恭，其關(guān)鍵就是對來賓的尊重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一種圓滿的成果或答復(fù)，雖然客人提出的服務(wù)規(guī)定不屬于自己的崗位服務(wù)，也積極與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)，切實(shí)處理客人疑難問題，把處理客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人規(guī)定認(rèn)真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地看待客人，客人故意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭執(zhí)，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、積極積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出規(guī)定之前，要有積極“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到到處積極，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事到處為客人提供以便；7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信奉和忌諱，事事到處注意體現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)1、急客人之所需把客人的規(guī)定當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)處理客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；2、服務(wù)員看待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工看待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；3、讓“顧客總是對的”雖然錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處在難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；4、使用專稱，精確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方合適，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡要記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不停改善；8、理解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式看待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要常常站在客人的角度觀測與思索問題，培養(yǎng)良好的觀測能力，及時(shí)精確、恰到好處地為客人服務(wù)；9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供應(yīng)與顧人需要的矛盾，既不違反企業(yè)原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理規(guī)定一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整頓好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10為點(diǎn)名參與班前例會時(shí)間：班前例會內(nèi)容：上交工作日志，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理成果，分派當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用品3、7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視與否正常；檢查電腦與否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其他設(shè)施與否正常。Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生與否符合企業(yè)的衛(wèi)生原則，營業(yè)用品與否準(zhǔn)備齊全和充足。如發(fā)現(xiàn)問題，匯報(bào)該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，匯報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理）二、營業(yè)中：8：30—10：00站位迎賓時(shí)間△按原則姿勢站位：1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到昂首挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、來賓到來時(shí)，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按原則向客人行禮“晚上好，歡迎光顧。”△客來時(shí)：1、禮貌熱情迎接來賓的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同步，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、來賓入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我簡介，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光顧！我是本房服務(wù)生，很快樂為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、告知總機(jī)開機(jī)，并問詢客人是看電視還是聽歌，然后按客人規(guī)定調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同步使用：“晚上好！這是我們企業(yè)的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷簡介企業(yè)酒水及小食簡介企業(yè)酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒簡介起，根據(jù)來賓的規(guī)定再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而精確的方式給來賓簡介有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)問詢客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清晰。3、等客人點(diǎn)完酒水，要反復(fù)柯打單。并問詢客人與否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，立即為您送上?！?、站在門口側(cè)等待物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈丛瓌t的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉?wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不停清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，協(xié)助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐親密配合，多為企業(yè)推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）精確判斷客人規(guī)定，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊與否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同步也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人與否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，簡介可以打包拿走的物品。隨時(shí)告知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施與否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光顧，請慢走，歡迎下次光顧！”7、客人拜別之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報(bào)空房。站在房間位置等待第二批客人或填寫工作匯報(bào)。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備狀況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品與否對的，若出品是通過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、碰到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粜囊悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以以便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場所，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的狀況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、下完order時(shí)，一定要反復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，祈求協(xié)助，防止出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同步還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、假如客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找對應(yīng)的位置放好，以以便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩余2-3支時(shí)，及時(shí)問詢客人與否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際狀況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵照先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以防止出現(xiàn)碰撞聲。同步報(bào)出品的名稱，以防止出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌問詢客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整頓好自己的儀容儀表③備好工作用品（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)日的工作狀況②陳說工作中的失誤，并指導(dǎo)對的措施。表揚(yáng)好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼企業(yè)精神口號及愛的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按企業(yè)規(guī)定的擺臺原則）。④檢查廳房音箱設(shè)備與否正常（如不正常告知總控維修）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)與否正常。（如不正常告知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)與否完好或缺乏、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到合適。一般（18℃—22℃）。⑨原則站立姿勢站位，等待客人的到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑤及時(shí)熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦潔凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨打掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要告知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗潔凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。以便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室ktv服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容1、站立：原則姿勢為當(dāng)聽到“立正”口令后：昂首挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊緊圍繞食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同步雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點(diǎn)，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。6、向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同步手放下成立正姿勢。7、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響企業(yè)的聲譽(yù)及風(fēng)格，全體員工必須充足認(rèn)識到這一問題的重要性。1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整潔，襯衣定期清洗，每天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2.頭必須常常洗，梳理整潔，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮潔凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。4.要常常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，防止使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。6.站立位置合適，站姿和走姿原則：7.挺胸、收腹，沉肩。8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依托他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急狀況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人積極側(cè)身讓路問好。12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、發(fā)言聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從來賓的角度出發(fā)，不得有影響來賓休息的舉動。一、員工的禮貌禮節(jié)1.接待來賓要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，純熟運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有道謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信奉、衣著、相貌取人。2.與客人相遇要積極讓路，會見客人時(shí)不積極握手，尤其是女賓。若來賓先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要專心聆聽客人的發(fā)言，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4.不要問詢客人的年齡，尤其是女賓。不要問詢客人的履歷、工資收入、