客戶服務(wù)理念課件

客戶服務(wù)基礎(chǔ)理念1客戶服務(wù)基礎(chǔ)理念1序隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)也已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶。（忠誠(chéng)客戶和永久客戶能為企業(yè)帶來新的客戶并是客戶流失的一種天然屏障）2序2客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

社會(huì)形態(tài)的變化，客戶越來越成熟。不但要在禮儀上的滿足，更多的心里需求增加細(xì)節(jié)、人性化的需求增加不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”，不提升自身將無(wú)以生存。范圍更廣心里要求更理性和更強(qiáng)的消費(fèi)服務(wù)意識(shí)

不學(xué)習(xí)難以生存無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)3客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)形態(tài)的變化，客戶越來越成客戶服務(wù)的新舊模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評(píng)估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式客服新模式4客戶服務(wù)的新舊模式40%4硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。客戶服務(wù)面臨和存在的問題5硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；客戶服務(wù)面臨和客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破

——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)差異化的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)6客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破

請(qǐng)回答下列問題：您所在的醫(yī)院目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？ 通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善? ◆硬件方面？

◆軟件方面？

◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)如何？

◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？

◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？

◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？

【自檢】7請(qǐng)回答下列問題：【自檢】7如何為客戶服務(wù)下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？家政服務(wù)的清潔工算不算客戶服務(wù)？醫(yī)院的醫(yī)生為患者診療算不算客戶服務(wù)？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。8如何為客戶服務(wù)下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？8服務(wù)的基本特征服務(wù)具有無(wú)形性服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性服務(wù)具有多變性9服務(wù)的基本特征服務(wù)具有無(wú)形性9客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。正是為此，我們客服工作人員的重要性就突顯了出來，我們客服人員的重要性是什么呢？就是把一種無(wú)形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形與有形的轉(zhuǎn)變10客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品無(wú)客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。11客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘11為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？12為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？12請(qǐng)記住：

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方13請(qǐng)記住：求方供方供方供方13求方供方供求雙方的地位14求方供方供求雙方的地位14優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：客戶的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇-太多愿意為你代勞的對(duì)手促進(jìn)對(duì)客戶理解的加深-促進(jìn)需求了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義15優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：客戶的成長(zhǎng)15什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性。--與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。16什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性個(gè)人特性。16程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人服務(wù)的四種模型17程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人服務(wù)的四種模型17程序個(gè)人冷淡型“冷淡型”特點(diǎn)程序

—慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。個(gè)人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。18程序個(gè)人冷淡型“冷淡型”特點(diǎn)18“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人

—不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。程序個(gè)人19“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序個(gè)人19“友好型”特點(diǎn)程序

—慢、不一致、無(wú)組織、混亂。個(gè)人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。程序個(gè)人友好型20“友好型”特點(diǎn)程序個(gè)人友好型20“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型21“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型21

1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化冷淡型

2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化生產(chǎn)型

4、既標(biāo)準(zhǔn)化、又人性化優(yōu)質(zhì)型3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)友好型四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)221、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化4、服務(wù)成敗的不同點(diǎn)

■服務(wù)成功者1.態(tài)度積極、樂觀2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶而不是自己置于“舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對(duì)的（即使客戶是不對(duì)的）補(bǔ)充你的看法：__________________________________________________________________

■服務(wù)失敗1.神情沮喪或容易生氣

2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班，死板硬套7.要求別人知道他是對(duì)的補(bǔ)充你的看法：______________

23服務(wù)成敗的不同點(diǎn)■服務(wù)成功者■服務(wù)失敗23優(yōu)質(zhì)有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別24優(yōu)質(zhì)有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別24【自檢】 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是? ①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是否 ②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來修理；是否 ③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有“白眼”；是否 ④手機(jī)沒有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是否 ⑥乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車；是否 ⑦買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是否⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是否25【自檢】25 請(qǐng)回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？ _________________________________________________________________ ____