汽車銷售流程及技巧

第三章汽車銷售流程及技巧

第一節(jié)概述銷售程序：整車銷售、銷售效勞、備件供給、維修效勞、信息反響整車銷售流程：尋找客戶銷售前準(zhǔn)備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤效勞一、整車銷售進(jìn)貨——驗(yàn)貨——運(yùn)輸——存儲(chǔ)——定價(jià)——促銷——銷售1、進(jìn)貨

從生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨

從各地汽車銷售公司進(jìn)貨

2、驗(yàn)收——查看真假貨、新舊車“四看一開(kāi)〞看外表是否完好看車內(nèi)情況是否正?？雌囆阅苁欠窳己每雌囀掷m(xù)是否齊全親身試開(kāi)外表：油漆、前蓋、車門間隙、車門靈活度、車輛配件〔是否老化〕車內(nèi)情況：儀表盤(pán)、方向盤(pán)、車門玻璃升降、離合器、制動(dòng)器、油門性能：水箱補(bǔ)充液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、潤(rùn)滑油、制動(dòng)液面3、運(yùn)輸方式：委托工廠發(fā)貨委托當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸4、儲(chǔ)存注意：維護(hù)保養(yǎng)工作電瓶定期充電上油防銹5、定價(jià)6、促銷——引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)置行為7、銷售二、銷售效勞售前、售中、售后效勞三、備件供給保用期內(nèi)的用件及索賠零件修理件、專業(yè)維修效勞站的配件四、維修效勞中修和小修五、信息反響進(jìn)一步提高效勞質(zhì)量、開(kāi)拓市場(chǎng)第二節(jié)售前技巧尋找客戶銷售前準(zhǔn)備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)整車銷售流程一、尋找客戶1、客戶——公司的交易對(duì)象2、客戶類型——直接用戶、汽車營(yíng)銷單位——根本往來(lái)戶、一般往來(lái)戶、普通往來(lái)戶直接用戶：零售的主要對(duì)象〔團(tuán)體購(gòu)置、私人購(gòu)車〕汽車營(yíng)銷單位：汽車交易的主要對(duì)象根本往來(lái)戶：長(zhǎng)期往來(lái)，成交次數(shù)較多一般往來(lái)戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，但有業(yè)務(wù)成交普通往來(lái)戶：一般性交往，尚無(wú)業(yè)務(wù)成交汽車銷售大王——喬·吉拉德創(chuàng)世界記錄的推銷員因售出13000多量車創(chuàng)造世界記錄載入吉尼斯大全，曾15年連續(xù)成為世界上售出新汽車最多的人。1、250定律：不得罪一個(gè)顧客2、名片滿天飛：向每個(gè)人推銷3、建立顧客檔案：更多地了解顧客4、獵犬方案：讓顧客幫助你尋找顧客5、推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客6、老實(shí)：推銷的最正確策略7、每月一卡：真正的銷售始于售后二、銷售前的準(zhǔn)備一〕銷售人員準(zhǔn)備1、自我心理準(zhǔn)備相信自己、樹(shù)立目標(biāo)、把握原那么、創(chuàng)造魅力把握原那么：滿足需要原那么、誘導(dǎo)原那么、照顧顧客利益原那么、保本原那么2、形象準(zhǔn)備著裝原那么〔以身體為主，服裝為輔〕、衣著標(biāo)準(zhǔn)3、銷售工具的準(zhǔn)備公司介紹、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白“合同申請(qǐng)表〞等二〕研究所銷售的產(chǎn)品1、了解產(chǎn)品1〕產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能2〕專業(yè)數(shù)據(jù)3〕了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品4〕了解產(chǎn)品的構(gòu)成2、相信自己的產(chǎn)品三、訪問(wèn)顧客一〕訪問(wèn)前的準(zhǔn)備1、熟悉企業(yè)2、認(rèn)識(shí)商品3、了解客戶4、認(rèn)識(shí)客戶心理5、審視自我二〕激發(fā)客戶興趣客戶的購(gòu)置心理引起注意——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生聯(lián)想——激起欲望——比較產(chǎn)品——下決心購(gòu)置1、別出心裁的名片2、請(qǐng)教客戶意見(jiàn)3、告知準(zhǔn)客戶有用信息，告知可獲得利益4、指出能協(xié)助解決客戶面臨的問(wèn)題三)把握顧客類型

在拜訪和銷售過(guò)程中對(duì)癥下藥、因人施計(jì)1、內(nèi)向型——生活較封閉，對(duì)外界表現(xiàn)冷淡敏感，討厭太過(guò)熱情

投其所好才能談得投機(jī)2、隨和型——易相處，不當(dāng)面拒絕別人；但易忘記承諾幽默幽默，有耐心和其周旋3、堅(jiān)強(qiáng)型——個(gè)性剛毅，對(duì)工作認(rèn)真，嚴(yán)肅、思維縝密要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念要強(qiáng)；經(jīng)第三者介紹較好4、神經(jīng)質(zhì)型——異常敏感、容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易沖動(dòng)要有耐心、言語(yǔ)謹(jǐn)慎；把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，適時(shí)提觀點(diǎn)5、虛榮型——愛(ài)表現(xiàn)自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重為他提供發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)機(jī)，不輕易反駁或打斷其談話，營(yíng)銷過(guò)程中找第三者開(kāi)口附和他6、好斗型——好勝、頑固，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)必要時(shí)丟點(diǎn)面子〔“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者〞準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料7、頑固型——老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否那么容易引起對(duì)方感用手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，先發(fā)制人，不要給他表示拒絕時(shí)機(jī)8、疑心型——對(duì)產(chǎn)品和汽車營(yíng)銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑對(duì)產(chǎn)品充滿信心，但不要企圖以口才取勝端莊嚴(yán)肅、態(tài)度謹(jǐn)慎以建立信任9、沉默型——表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲，就汽車產(chǎn)品功能進(jìn)行解說(shuō)必要時(shí)給對(duì)方一定的時(shí)間去思考四、成功的業(yè)務(wù)拜訪

——你和客戶之間達(dá)成明智而互利的決定

問(wèn)題你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見(jiàn)你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見(jiàn)客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的情況嗎？在初次見(jiàn)到客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？

1、開(kāi)場(chǎng)白

打招呼—自我介紹—營(yíng)造好的氣氛—開(kāi)場(chǎng)白會(huì)面的理由：交換將要談及的資料

提出議程——陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值——詢問(wèn)是否能接受2、不斷詢問(wèn)客戶的需求——搜集資料注意：詢問(wèn)的技巧需要背后的需要3、說(shuō)服客戶〔消除異議〕何時(shí)/如何說(shuō)服——提供滿足其需要的資料4、達(dá)成協(xié)議——為下一步驟取得共識(shí)交換有關(guān)下一步合作的資料成功的業(yè)務(wù)拜訪

營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放的信息交流的氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和客戶達(dá)成互利的決定開(kāi)場(chǎng)白——詢問(wèn)——說(shuō)服——達(dá)成協(xié)議第三節(jié)接待客戶一、提供咨詢客戶到展廳的目的了解信息/進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車相關(guān)信息客戶了解信息的途徑報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)朋友銷售參謀客戶認(rèn)為得到信息途徑的可靠性朋友報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)銷售參謀一〕客戶的擔(dān)憂1、銷售人員是會(huì)熱情，是否太熱情？2、銷售人員值得信任么？懂行么？3、銷售人員會(huì)不會(huì)聽(tīng)我說(shuō)話？4、銷售人員能理解我所說(shuō)的么？……..對(duì)銷售人員要求

迎接客戶禮貌友好地打招呼簡(jiǎn)單自我介紹、遞名片詢問(wèn)客戶姓名或尊姓詢問(wèn)他需要什么幫助二〕客戶的需求1、表達(dá)需求〔顯性需求〕價(jià)格、質(zhì)量、售后效勞2、隱性需求〔需求背后的需求〕需要被理解感到受歡送感到自己重要感到舒適三〕了解客戶需求的方法——詢問(wèn)、聆聽(tīng)1、詢問(wèn)——對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有共識(shí)的了解清楚：客戶的具體需求是什么這需求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)為什么重要完整客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序共識(shí)對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和顧客相同1〕開(kāi)放式問(wèn)法——描述性問(wèn)題提出一個(gè)問(wèn)題后，答復(fù)者不能簡(jiǎn)單地以“是〞或者“不是〞來(lái)答復(fù)可獲得較多信息/討論偏離主題2〕有限制式問(wèn)法〔封閉式問(wèn)法〕答復(fù)者在答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)，用“是〞或者“不是〞就能使發(fā)問(wèn)者了解你的看法目的：控制談話的主動(dòng)權(quán)、確定客戶所給信息控制談話的主動(dòng)權(quán)/客戶感覺(jué)象是在被拷問(wèn)答復(fù)：“是〞或“否〞在所提供的答案中選擇可以量化的事實(shí)2、聆聽(tīng)錯(cuò)誤觀點(diǎn)：講才是主動(dòng)，聽(tīng)是被動(dòng)的1〕全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng)2〕不時(shí)給出反響信息強(qiáng)調(diào)重要信息確認(rèn)自己理解是否正確重復(fù)不理解的問(wèn)題3)放下戒備目的：讓客戶放下戒備a、當(dāng)顧客所說(shuō)對(duì)推銷不利時(shí)，不要立即駁斥b、在沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前，不要和客戶爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題——掌握客戶真正的想法“爭(zhēng)辯的勝利者往往是談判的失敗者〞二、車輛展示——讓客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品一〕環(huán)繞介紹——6點(diǎn)介紹法1、6點(diǎn)前部、發(fā)動(dòng)機(jī)室、乘坐側(cè)、后部、駕駛側(cè)、內(nèi)部環(huán)繞介紹1前方2駕駛座側(cè)3后部4乘客側(cè)5發(fā)動(dòng)機(jī)室6內(nèi)部123456前方最有利于看清車輛特征的角度通常可以在這個(gè)位置向顧客做產(chǎn)品概述例：車身線條。。。駕駛座側(cè)鼓勵(lì)顧客翻開(kāi)車門進(jìn)入內(nèi)部后部可以突出尾燈和保險(xiǎn)杠汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險(xiǎn)桿。。。行李箱例：更低的開(kāi)口，更大的空間。。。。乘客側(cè)可以考慮致力于平安性能的介紹輪胎和懸架系統(tǒng)〔舒適性〕可以在這里介紹例：車門防撞鋼梁、四輪獨(dú)立懸吊。。。。。。發(fā)動(dòng)機(jī)室介紹車身和風(fēng)格的好地方例：風(fēng)阻系數(shù)。。。發(fā)動(dòng)機(jī)艙例：綜合現(xiàn)在科技的設(shè)計(jì)。。。。。。車輛內(nèi)部例：操作的合理安排。。。例：腿部空間。。。。繞車前的準(zhǔn)備工作方向盤(pán)調(diào)整至最高位置確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、CD的準(zhǔn)備車輛的清潔鑰匙2、繞車介紹的技巧簡(jiǎn)單介紹、重點(diǎn)突出〔好、先進(jìn)〕尋求客戶認(rèn)同讓客戶開(kāi)口讓客戶操作3、了解客戶購(gòu)置的動(dòng)機(jī)——確定客戶的主要需求質(zhì)量、價(jià)格、舒適性、造型、平安性、售后效勞、零部件供給二〕特性利益法——FBIFeature：車輛的配備和性能Benefit：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶需求Impact：視覺(jué)、感覺(jué)沖擊客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)動(dòng)力性性能外觀舒適性經(jīng)濟(jì)性平安性繞車技巧繞車前的產(chǎn)品概述向顧客展示選擇后的車輛從最能夠滿足客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)與益處開(kāi)始讓顧客參與----鼓勵(lì)顧客提問(wèn)-----讓顧客動(dòng)手簡(jiǎn)要介紹尋求客戶認(rèn)同讓客戶開(kāi)口讓客戶操作三、異議處理——顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)或產(chǎn)品所做出的一種在形式上表現(xiàn)為疑心或否認(rèn)或反對(duì)意見(jiàn)的反響客戶有意或無(wú)意露出的反對(duì)信號(hào)客戶用來(lái)拒絕購(gòu)置的理由、意見(jiàn)、問(wèn)題、看法一〕產(chǎn)生異議的原因1、沒(méi)有得到足夠的信息——希望銷售參謀提供更多的資料，提供說(shuō)服自己的理由2、客戶沒(méi)有理解/感到自己未被理解3、客戶有不同的見(jiàn)解/喜歡挑剔4、客戶未充分了解產(chǎn)品的利益5、習(xí)慣——排斥銷售人員、討厭推銷6、缺錢/客戶根本不需要的產(chǎn)品和效勞二〕異議的種類1、對(duì)銷售人員的異議不懂行、不真誠(chéng)、看著不順眼衣著整潔、善于察言觀色2、對(duì)產(chǎn)品的異議如：這車耗油、外形不美觀等對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)識(shí)，用有利的理由去消除3、對(duì)價(jià)格的異議如：太貴了/有價(jià)格低一點(diǎn)的嗎？說(shuō)出價(jià)格貴的理由4、對(duì)效勞的異議提車方式、時(shí)間不適宜；保養(yǎng)不理想5、對(duì)公司的異議財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)方式等了解公司的政策和售后效勞程序6、對(duì)訂購(gòu)時(shí)間的異議不肯立即采取行動(dòng)如：我再仔細(xì)考慮一下或下周再作決定好嗎找出真正的產(chǎn)生異議原因7、因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者而產(chǎn)生異議現(xiàn)在對(duì)另一品牌非常滿意向客戶證明你的產(chǎn)品比別人的好〔不可攻擊別人〕三〕正確對(duì)待異議要處理好顧客異議，首先汽車營(yíng)銷員要對(duì)異議有正確的看法與態(tài)度1、異議是客戶的必然反響——銷售人員和客戶各是一個(gè)利益主體

2、客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號(hào)1〕客戶發(fā)表異議時(shí)，才真正開(kāi)始溝通2〕客戶發(fā)表異議，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有了一定興趣，想進(jìn)一步深入了解3、汽車營(yíng)銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會(huì)有不同的異議,對(duì)同一內(nèi)容的異議又會(huì)有不同的異議根源四〕處理異議態(tài)度：保持冷靜；認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡送；重述問(wèn)題證明了解；慎重答復(fù)，保持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路1、冷靜傾聽(tīng)，給出反響信息——除非他講完，不要妄下斷言2、表示認(rèn)同〔點(diǎn)頭效益〕1〕“異議〞并沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容2〕確實(shí)是自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的“我懂〞、“很好〞或“我了解〞來(lái)贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒(méi)有提到的好處告訴他

3、轉(zhuǎn)換異議把“異議〞轉(zhuǎn)換成問(wèn)話的方式作用：1〕改變敵對(duì)的立場(chǎng)，博取對(duì)方的好感2〕把對(duì)方嫌汽車價(jià)錢太貴的簡(jiǎn)單意念，變成對(duì)“花錢的價(jià)值〞的探討，技巧地把價(jià)錢問(wèn)題，轉(zhuǎn)成“品質(zhì)〞和“效勞〞的問(wèn)題3〕在問(wèn)話中，強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的好處能滿足對(duì)方的需要4、延緩處理——暫時(shí)確實(shí)無(wú)法解決，或一些不影響成交的異議5、否認(rèn)〔反駁〕——客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解盡量防止，但假設(shè)此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時(shí)四、締結(jié)成交一〕購(gòu)置時(shí)機(jī)——客戶的購(gòu)置信號(hào)開(kāi)始詢問(wèn)、身體語(yǔ)言、客戶自述詢問(wèn)內(nèi)容貸款手續(xù)、繳款手續(xù)指定顏色車型、交車時(shí)間及地點(diǎn)、交車事項(xiàng)辦牌照、保險(xiǎn)等相關(guān)準(zhǔn)備事宜售后效勞、保修等身體語(yǔ)言身體向前傾，或向你的方向前傾；眼睛閃閃發(fā)光，表現(xiàn)出很感興趣的樣子；

出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動(dòng)作點(diǎn)頭對(duì)你的看法表示同意；不斷審視產(chǎn)品，用心與仔細(xì)觀看目錄、合同，或是訂貨單；詳細(xì)的閱讀說(shuō)明書(shū)，并且逐條的檢視二〕建議購(gòu)置把握時(shí)機(jī)，建議客戶作出決定作用確認(rèn)客戶需求幫客戶作決定三〕成交技巧—全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度，以及他對(duì)于產(chǎn)品說(shuō)明和成交試探的反響，而不是直接詢問(wèn)目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)置產(chǎn)品情境成交、小點(diǎn)促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供給壓力法、贊揚(yáng)型成交1、情境成交法假設(shè)型成交汽車營(yíng)銷人員假設(shè)目標(biāo)顧客將要購(gòu)置，通過(guò)語(yǔ)言或無(wú)聲的行動(dòng)來(lái)表示這種感覺(jué)二選一法把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后讓顧客從二者中挑選一種方法2、小點(diǎn)促進(jìn)型成交從無(wú)足輕重的小的方面開(kāi)始，逐步使目標(biāo)顧客在更大的決定上點(diǎn)頭3、利益總結(jié)型成交以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢(shì)及其給目標(biāo)顧客帶來(lái)的好處來(lái)結(jié)束對(duì)產(chǎn)品的介紹

4、供給壓力型成交給目標(biāo)顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購(gòu)置而不拖延5、贊揚(yáng)型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的目標(biāo)顧客四〕簽定合同1、注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各階段及整個(gè)時(shí)間的可行性及各階段的付款時(shí)間與方式2、代客戶辦理的效勞事項(xiàng)上牌、汽車裝潢、保險(xiǎn)、外地牌照相關(guān)手續(xù)、時(shí)期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚五〕交車、驗(yàn)車——包括拍牌、保險(xiǎn)、移動(dòng)證〔臨時(shí)牌照〕預(yù)交車——交車1、對(duì)汽車進(jìn)行檢查確保所需文件齊備2、解釋有關(guān)文件演示汽車及一些裝置的操作3、介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序第四節(jié)售后效勞沒(méi)有售后效勞的銷售，在客戶的眼里，是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后效勞的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品沒(méi)有一次性交易的客戶，只有終身的客戶一、商品的售后效勞一〕商品信譽(yù)的維護(hù)售后效勞最主要的目的——維護(hù)商品的信譽(yù)1、商品品質(zhì)的保證使客戶充分獲得“購(gòu)置的利益〞2、效勞中承諾的履行效勞承諾，是交易能否成交極重要的因素二〕商品資料的提供1、供客戶參考——保持客戶的持續(xù)好感2、報(bào)道商情——間接宣傳二、汽車客戶的維系售后效勞的真正目的——汽車客戶的維系一〕感情聯(lián)絡(luò)1、拜訪主要是讓客戶覺(jué)得汽車營(yíng)銷員關(guān)心他，愿意對(duì)所銷售的商品負(fù)責(zé)可以只是問(wèn)好，也可以是順道而訪——不對(duì)客戶造成干擾2、書(shū)信聯(lián)絡(luò)送新的資料給客戶時(shí)附上便箋；客戶個(gè)人、家庭及工作上有喜事時(shí)，致函示意3、贈(zèng)送紀(jì)念品滿足人們的心理需求作為再訪及探知情報(bào)的手段或借口二〕情報(bào)搜集——售后效勞的另一不明顯的目的1、了解客戶背景找到再次推銷的線索找到客戶周圍人士作為潛在客戶2、實(shí)現(xiàn)連鎖銷售老客戶可以成為銷售員的義務(wù)“宣傳員〞三、正確處理投訴一〕投訴1、概念英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)：顧客的任何不滿意的表示，不管正確與否2、顧客〔客戶〕接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人〔消費(fèi)者、購(gòu)置者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者〕3、顧客滿意指一個(gè)人通過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品或效勞的可感知效果〔或結(jié)果〕與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)的狀態(tài)1〕國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)其要求已滿足的感受2〕美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)滿意=期望-結(jié)果=結(jié)果/期望〔＞1很滿意；=1滿意；＜1不滿意〕3〕著名營(yíng)銷大師菲利普.科特普一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)4、顧客不滿意的表示不說(shuō)出來(lái)說(shuō)出來(lái)投訴5%26%69%正式投訴的客戶曾向一線效勞人員投訴不滿意但從不投訴關(guān)于有效投訴和無(wú)效投訴投訴就是顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的一種感受我們無(wú)權(quán)說(shuō)他的感受是有效還是無(wú)效、有理由或無(wú)理由所以，只要是顧客的真實(shí)感受，就是有效的二〕如何正確處理投訴1、為什么要正確處理1〕“250〞定律滿意的告訴6人不滿意的那么告訴10人2〕蝴蝶效應(yīng)3〕……不滿意但仍回頭的客戶——美國(guó)白宮調(diào)查不投訴者：

9%投訴但未得到解決：

19%投訴并得到解決：

54%投訴并得到迅速解決：

82%2、了解客戶不滿的原因1〕產(chǎn)品品質(zhì)——產(chǎn)品出現(xiàn)故障2〕銷售人員效勞品質(zhì)公司員工態(tài)度不好，不尊重他你工作效率太低，無(wú)法忍受你沒(méi)有足夠的知識(shí)來(lái)幫助他3〕售后效勞品質(zhì)你作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)他的期望和要求沒(méi)有得到滿足4〕客戶本身原因他之前被某事搞得心煩意亂他不喜歡你的穿著打扮他想找個(gè)倒霉蛋來(lái)出出氣3、投訴的客戶想要什么1〕得到認(rèn)真對(duì)待——有人耐心聽(tīng)他的問(wèn)題，慎重地記下來(lái)，認(rèn)真答復(fù)他所關(guān)心的問(wèn)題2〕得到尊重——不希望被視為無(wú)理取鬧或成心找麻煩3〕立即采取行動(dòng)用快速的反響和動(dòng)作表示你和他一樣重視他的問(wèn)題4〕賠償或補(bǔ)償物質(zhì)或精神補(bǔ)償4、投訴的價(jià)值——解決客戶投訴的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多容易被無(wú)視，但卻非常有價(jià)值的信息投訴可以讓我們認(rèn)識(shí)到缺乏，并加以改進(jìn)給了我們第二次時(shí)機(jī)來(lái)防止顧客的流失投訴信息是公司一項(xiàng)亟待開(kāi)發(fā)的資源5、處理投訴的原那么錯(cuò)誤試圖改變客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)向客戶說(shuō)明不是你的責(zé)任/不在你權(quán)限范圍內(nèi)總原那么1〕先處理感情，再處理事情2〕一直維系客戶的熱情要求我們處理時(shí)1〕有誠(chéng)懇的態(tài)度——對(duì)客戶表示同情和理解2、耐心傾聽(tīng)——給顧客發(fā)泄的時(shí)機(jī)/說(shuō)明問(wèn)題3、虛心提問(wèn)、真誠(chéng)抱歉——提問(wèn)和抱歉可以平息投訴人不滿情緒4、注意溝通的技巧——對(duì)事不對(duì)人：要間接指出客戶的錯(cuò)誤練習(xí)11、當(dāng)顧客覺(jué)得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此抱怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情?！病?、顧客投訴會(huì)給我們帶來(lái)麻煩，處理起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的投訴越少越好?！病?、顧客的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，我們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)感情上也要更加投入。〔〕4、處理投訴時(shí)，重要的是要顧客喜歡我們的解決方案?！病?、顧客憤怒和不滿的情緒會(huì)阻止一個(gè)解決方案的實(shí)施，甚至有時(shí)這個(gè)方案是切實(shí)可行的?！病?/p>

×××6、只要充分表達(dá)歉意和體諒就能讓顧客明顯感覺(jué)到我們?cè)趦A聽(tīng)他們的意見(jiàn)。〔〕7、有時(shí)候顧客只想讓自己的憤怒得到發(fā)泄并且得到同情?！病?、顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，為此有時(shí)我們?nèi)淌堋拔耆瑷曇彩潜仨毜?。〔?、有關(guān)車輛品質(zhì)和售后維修問(wèn)題的解決并不是我們銷售人員的責(zé)任。〔〕10、讓顧客滿意的關(guān)鍵是我們著手解決問(wèn)題并設(shè)身處地的為顧客著想?！病场痢痢?/p>

練習(xí)21、如果一個(gè)銷售人員喜歡他所銷售的產(chǎn)品，那么他將更成功?！病?、我們對(duì)推銷產(chǎn)品的特性介紹的越多，作成這筆生意的時(shí)機(jī)就越大。〔〕3、如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。〔〕4、顧客知道他們想要什么。〔〕5、在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開(kāi)始的一段時(shí)間。〔〕

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