銷售控制管理手冊

房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司銷售控制管理手冊（試行）營銷策劃部2007年6月20日目錄總則為規(guī)范和統(tǒng)一公司各項(xiàng)目銷售控制管理工作，規(guī)避項(xiàng)目在運(yùn)作過程中可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，營銷策劃部特制定本管理辦法。管理目標(biāo)保證銷售管理過程有序、規(guī)范、高效；保證銷售行為得到有效控制，規(guī)避企業(yè)在銷售過程中風(fēng)險(xiǎn)，防范銷售過程中的差錯(cuò)和舞弊；保證銷售管理信息的真實(shí)、完整。職責(zé)分工分公司3.1.1 分公司總經(jīng)理（1）分公司銷售管理的組織、決策和監(jiān)督權(quán)；（2）負(fù)責(zé)組織擬定銷售政策、銷售價(jià)格和銷售計(jì)劃；（3）在授權(quán)范圍內(nèi)簽定銷售合同及協(xié)議；（4）主持協(xié)調(diào)處理部門和人員之間的工作關(guān)系；（5）負(fù)責(zé)所屬各項(xiàng)目的商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續(xù)辦理、房屋權(quán)屬登記、按揭貸款擔(dān)保金解凍等工作的組織落實(shí)。3.1.2 各部門負(fù)責(zé)人銷售部門、客服部門、財(cái)務(wù)部門、工程管理部門負(fù)責(zé)人對相關(guān)本部門的業(yè)務(wù)具有指導(dǎo)、審核、監(jiān)督的職責(zé)。3.1.3 項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)擬定整體銷售思路、銷售計(jì)劃、產(chǎn)品銷售價(jià)格方案；（2）全面理解和執(zhí)行銷售政策，掌握銷售會計(jì)管理知識；（3）負(fù)責(zé)審核銷售合同、協(xié)議；（4）負(fù)責(zé)銷售臺帳的維護(hù)和管理；（5）按月提供應(yīng)收帳款清單，組織對銷售應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行清理和分析；（6）對銷售管理過程中出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見和建議；（7）負(fù)責(zé)置業(yè)顧問業(yè)績獎(jiǎng)金的核對；（8）根據(jù)銷售業(yè)績及提成管理辦法，編制和維護(hù)銷售業(yè)績提成臺帳，計(jì)算銷售人員業(yè)績工資和獎(jiǎng)金；3.1.4 置業(yè)顧問（1）執(zhí)行公司制定的銷售政策和銷售價(jià)格；（2）協(xié)助辦理按揭貸款手續(xù)；（3）配合財(cái)務(wù)部審核交款信息單內(nèi)容，收款、開票、記帳，保證賬實(shí)相符；（4）負(fù)責(zé)現(xiàn)場的客戶接待、電話接聽、客戶記錄、銷售洽談工作，簽定銷售合同和協(xié)議，銷售回款，維護(hù)客戶關(guān)系；（5）反饋銷售信息和客戶意見，定期完成具體樓盤市場分析和競爭動態(tài)研究工作；（6）對銷售政策提出意見和改進(jìn)建議。3.1.5 客服部（1）銷售后臺支持；（2）負(fù)責(zé)登記維護(hù)銷控表及銷售臺帳，提供銷售信息，管理所有銷售檔案；（3）反饋客戶意見，處理銷售過程遺留問題 ,對客戶投訴建檔;（4）銷售合同及協(xié)議的管理、合同臺帳的維護(hù)；（5）按月對銷售業(yè)績提成中合同簽訂情況進(jìn)行審核；（6）負(fù)責(zé)商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續(xù)辦理、房地產(chǎn)權(quán)證辦理、按揭貸款保證金解凍等工作。3.1.6 工程部1）負(fù)責(zé)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、提供施工圖紙，組織現(xiàn)場工程施工管理，提供開發(fā)項(xiàng)目銷售信息，計(jì)算商品房銷售面積。2）與財(cái)務(wù)部共同負(fù)責(zé)開發(fā)項(xiàng)目成本預(yù)結(jié)算工作，為工程變更收費(fèi)提供可靠依據(jù)。3.1.7 財(cái)務(wù)部（1）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、審核銷售合同簽定；負(fù)責(zé)銷售收款；監(jiān)督特殊優(yōu)惠額度使用，定期對特殊優(yōu)惠使用額度進(jìn)行總結(jié)， 并向分公司總經(jīng)理及總公司反饋。（2）與工程部共同負(fù)責(zé)開發(fā)項(xiàng)目成本預(yù)結(jié)算工作， 為工程變更收費(fèi)提供可靠依據(jù)。補(bǔ)充說明根據(jù)實(shí)際情況，若分/子公司不設(shè)總工崗位的，本管理辦法中總工相應(yīng)職責(zé)由工程部履行?？偣?.2.1 項(xiàng)目評審委員會負(fù)責(zé)對分/子公司按要求上報(bào)的各類方案、 計(jì)劃、請示等進(jìn)行審批并下發(fā)執(zhí)行。3.2.2 營銷策劃部（1）負(fù)責(zé)公司銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，建立和維護(hù)公司的銷售管理平臺（2）負(fù)責(zé)和參與分公司各種銷售、策劃方案、計(jì)劃等的審核、審查和評估，指導(dǎo)并監(jiān)督分公司銷售工作執(zhí)行。（3）檢查和監(jiān)督各分公司商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續(xù)辦理、房屋權(quán)屬登記、按揭貸款擔(dān)保金解凍等工作情況的落實(shí)。銷售管理工作流程及規(guī)范客戶來電、來訪接待流程及操作規(guī)范4.1.1 客戶來電、來訪接待流程圖客戶來電、來訪接待流程圖客戶 置業(yè)顧問 樣板間人員1客開始接聽電話介紹項(xiàng)目情況戶來電2填寫來電來訪接登記表待流程結(jié)束3回訪開始

1接待客戶來訪客戶來

是否去樣板間訪2否是接講解待流3填寫程來電來訪登記表結(jié)束4回訪4.1.2客戶來電接待操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人接聽活動程序電話置業(yè)[1]接聽客戶來電，對客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)，作出回答。1介紹工作標(biāo)準(zhǔn)顧問項(xiàng)目[1]參照有關(guān)來電接聽標(biāo)準(zhǔn)；情況[2]主要目的是吸引來電者到現(xiàn)場看房?；顒映绦蛱顚慬1]將客戶來電咨詢要點(diǎn)，在來電來訪表上登記；來電置業(yè)[2]登記來電來訪表。2來訪顧問工作標(biāo)準(zhǔn)登記[1]表登記客戶信息要求及時(shí)、準(zhǔn)確、簡明扼要；對客戶進(jìn)行評價(jià)和分類，做好客戶資源積累?；顒映绦蚋鶕?jù)客戶購房意向分類，電話回訪有較強(qiáng)購買意向客戶。3回訪置業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)顧問[1]回訪時(shí)間間隔以2至3天為宜。當(dāng)回訪超過2次，根據(jù)回訪情況重新評定其購房意向。4.1.3客戶來訪接待操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人接待活動程序1客戶置業(yè)接待客戶，詢問客戶需求；[1]來訪顧問[2]向客戶講解項(xiàng)目基本情況及優(yōu)勢；2樣板間講解講解員填寫來電3置業(yè)來訪顧問登記表4置業(yè)回訪顧問4.1.4 相關(guān)表格

根據(jù)客戶意向和要求帶領(lǐng)客戶參觀樣板間。工作標(biāo)準(zhǔn)參照客戶來訪接待標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)實(shí)際情況，案場繁忙時(shí)引導(dǎo)客戶自己到樣板間參觀，由樣板間工作人員接待；非繁忙時(shí)，置業(yè)顧問可親自帶客戶參觀，但時(shí)間不宜過長?；顒映绦蚪哟齾⒂^客戶，向客戶講解戶型特點(diǎn)、優(yōu)勢。工作標(biāo)準(zhǔn)參照樣板間工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)?；顒映绦蛩妥呖蛻簦顚憽犊蛻魜黼妬碓L登記表》。工作標(biāo)準(zhǔn)填寫客戶信息要求及時(shí)、準(zhǔn)確，簡明扼要；對客戶進(jìn)行評價(jià)和分類，做好客戶資源積累?；顒映绦蛘韥黼妬碓L表，根據(jù)客戶購房意向分類；電話回訪有較強(qiáng)購買意向客戶。工作標(biāo)準(zhǔn)回訪時(shí)間間隔以2至3天為宜；當(dāng)回訪已超過2次，可根據(jù)回訪情況重新評定其購房意向。詳見附錄1《客戶來電、來訪登記表》。預(yù)留房流程圖及規(guī)范4.2.1 預(yù)留房流程圖預(yù)留房流程圖客戶 分公司總經(jīng)理 客服部開始1申請結(jié)束4.2.2 預(yù)留房操作規(guī)范活動 活動 活動編號 名稱 負(fù)責(zé)人1 申請 客戶預(yù)留 分公司2通知 總經(jīng)理3 凍結(jié) 客服部

3凍結(jié)預(yù)留房號是否到期簽約登記銷控表2是預(yù)留通知否4 4確認(rèn)是否繼續(xù)留房 簽約流程預(yù)留房通知單是否留房是66否銷控解凍繼續(xù)預(yù)留55解凍補(bǔ)發(fā)預(yù)留通知通知單解凍通知單活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)活動程序客戶向分公司總經(jīng)理提出申請?；顒映绦蚍止究偨?jīng)理，開具《預(yù)留房通知單》?！额A(yù)留房通知單》送達(dá)客服部。工作標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)之前需與客服部溝通，保證預(yù)留房為未售或未被預(yù)訂；轉(zhuǎn)交《預(yù)留房通知單》要及時(shí)?；顒映绦蝾A(yù)留[1]接到《預(yù)留房通知單》后，凍結(jié)房號，登記銷控表；房號[2]通知項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人留房信息。登記工作標(biāo)準(zhǔn)銷控[1]銷控登記及時(shí)，保證預(yù)留房源。表活動程序[1]在留房期限到期前7天通知分公司總經(jīng)理是否繼續(xù)預(yù)留；4解凍客服部[2]在接到分公司總經(jīng)理明確通知后解凍房號，或接到補(bǔ)發(fā)的《預(yù)留房通知單》繼續(xù)預(yù)留，并通知項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人相關(guān)信息。工作標(biāo)準(zhǔn)對預(yù)留房源與分公司總經(jīng)理經(jīng)常溝通。4.2.3 相關(guān)表格詳見附錄2《預(yù)留房通知單》。認(rèn)購流程及操作規(guī)范4.3.1 認(rèn)購流程圖認(rèn)購流程圖客戶置業(yè)顧問項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人客服部財(cái)務(wù)部開始1與客服部確認(rèn)房號6審核、收款2領(lǐng)取及填寫認(rèn)購協(xié)議書3認(rèn)購協(xié)審核議書8簽約前準(zhǔn)備4客戶簽字5審核7資料歸檔結(jié)束4.3.2認(rèn)購操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序確認(rèn)[1]查閱《銷控表》；1置業(yè)銷控[2]與客服部核對確認(rèn)。房號顧問工作標(biāo)準(zhǔn)[1]保證認(rèn)購房為未售狀態(tài)?；顒映绦蚴孪鹊娇头款I(lǐng)取已編號的《認(rèn)購協(xié)議書》，并在《認(rèn)購協(xié)議書領(lǐng)取登記表》上簽字；填寫[2]向客戶說明《認(rèn)購協(xié)議書》的作用以及雙方在《認(rèn)購協(xié)議書》中《認(rèn)置業(yè)2顧問所承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利，介紹按揭貸款的條件；購協(xié)[3]填寫《認(rèn)購協(xié)議書》，一式三份，置業(yè)顧問簽字。議書》工作標(biāo)準(zhǔn)確?？蛻魧Α墩J(rèn)購協(xié)議書》內(nèi)容理解正確；《認(rèn)購協(xié)議書》內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、完整、不得涂改?；顒映绦騕1]審核《認(rèn)購協(xié)議書》；審核[2]在《認(rèn)購協(xié)議書》簽字?！墩J(rèn)項(xiàng)目銷工作標(biāo)準(zhǔn)3售負(fù)責(zé)審核認(rèn)購房號是否重號；購協(xié)[1]人議書》[2]審核認(rèn)購價(jià)格是否與價(jià)目單相符；[3]審核折扣是否符合有關(guān)規(guī)定，折扣后價(jià)格計(jì)算是否正確；[4]審核客戶是否已選定付款方式?；顒映绦騿挝毁彿康?，要求提供法人代表簽字并加蓋單位公章的委托授權(quán)客戶置業(yè)書原件；4簽字 顧問 [2] 客戶在認(rèn)購書上簽字，單位購買要加蓋單位公章。工作標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問嚴(yán)格審核客戶和買受人的身份證件，做到萬無一失?；顒映绦?qū)徍恕墩J(rèn)購協(xié)議書》內(nèi)容、客戶簽字情況。5 審核 客服部 工作標(biāo)準(zhǔn)同項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人審核內(nèi)容；在銷控表上做標(biāo)記?；顒映绦?qū)徍恕墩J(rèn)購協(xié)議書》、客戶簽字情況；6 收款 財(cái)務(wù)部 [2] 開收據(jù)、收款。留存一份《認(rèn)購協(xié)議書》備案。工作標(biāo)準(zhǔn)資料7歸檔認(rèn)購后簽8約前準(zhǔn)備

收款及時(shí)準(zhǔn)確，萬無一失；以轉(zhuǎn)帳支票方式收款，收到轉(zhuǎn)帳支票,待款項(xiàng)進(jìn)帳后開收據(jù)或發(fā)票；當(dāng)出票人與買受人名稱不相符時(shí)，必須由出票人開具代買受人付款證明?；顒映绦蛑脴I(yè)顧問將《認(rèn)購協(xié)議書》交客服部、客戶各一份；①置業(yè)[2] 客服部登記《銷控表》和銷售臺帳。顧問②工作標(biāo)準(zhǔn)客服部置業(yè)顧問及時(shí)將《認(rèn)購協(xié)議書》交客服部，不得滯留；客服部妥善保管所有資料，銷控表及銷售臺帳登錄及時(shí)準(zhǔn)確?；顒映绦騕1]預(yù)約、跟進(jìn)簽約日期；[2]詳細(xì)告知簽約所需全部相關(guān)資料，提供資料清單；[3]詳細(xì)告知需交納的費(fèi)用，提供交費(fèi)清單；[4]應(yīng)客戶要求，提供銷售合同范本資料；置業(yè)[5]對不同身份的客戶，詳細(xì)講解按揭貸款的政策，向客戶提供《按顧問揭貸款須知》，并向客戶提供按揭銀行所需資料的樣本；[6]若客戶提出修改銷售合同內(nèi)容，需及時(shí)與項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商；若客戶提出裝修、工程變更等要求，須與工程部門溝通解決。工作標(biāo)準(zhǔn)客服部妥善保管所有資料，銷控表及銷售臺帳登錄及時(shí)準(zhǔn)確。認(rèn)購客戶退房流程及操作規(guī)范4.4.1 認(rèn)購客戶退房流程圖認(rèn)購客戶退房流程圖客戶 置業(yè)顧問 項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人 客服部 財(cái)務(wù)部 分公司總經(jīng)理開始1指導(dǎo)客戶填退房審批單2審核3審核4 5審核 審核6向客戶反饋審批結(jié)果7登記銷控表8收取費(fèi)用結(jié)束4.4.2認(rèn)購客戶退房操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序指導(dǎo)[1]客戶提出退房申請后，了解退房原因，努力留住客戶；客戶[2]在確實(shí)無法留住的情況下，請客戶提出書面申請，填寫《認(rèn)購1填寫置業(yè)客戶退房審批單》，必要時(shí)附客戶書面申請書；退房顧問[3]審核《退房審批單》內(nèi)容；審批[4]轉(zhuǎn)項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人審批。單工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司政策，維護(hù)公司利益和信譽(yù)?；顒映绦騕1]深入了解客戶退房原因，理由是否充分，協(xié)調(diào)解決；項(xiàng)目銷審批《認(rèn)購客戶退房審批單》，提出具體處理意見。2審核[2]售負(fù)責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)人[1]隨時(shí)總結(jié)和溝通，預(yù)防由于公司管理原因發(fā)生退房事件；對是否退，退多少，如何退提出意見和建議。活動程序?qū)徍恕锻朔繉徟鷨巍穬?nèi)容并簽字確認(rèn)；3 審核 客服部 [2] 在銷控表做標(biāo)記，待審批完成后解凍該房號。工作標(biāo)準(zhǔn)[1]及時(shí)與置業(yè)顧問 溝通退房審批情況，修改銷控信息。活動程序核對退房理由是否充分，認(rèn)購金的交納情況；4 審核 財(cái)務(wù)部審批《認(rèn)購客戶退房審批單》，簽批處理意見。工作標(biāo)準(zhǔn)分公司5 審核總經(jīng)理向客戶反饋審置業(yè)6 批結(jié)顧問果，預(yù)約退款登記7 銷控 客服部表8 退款 財(cái)務(wù)部4.4.3 相關(guān)表格

全面了解分析退房原因并做出正確決策。活動程序?qū)徍送朔坷碛墒欠癯浞?，協(xié)調(diào)解決；審批《認(rèn)購?fù)朔繉徟鷨巍?，簽批處理意見。工作?biāo)準(zhǔn)全面了解分析退房原因并做出正確決策?；顒映绦騕1] 通知客戶審批結(jié)果， 如審批同意退房約定客戶退定日期， 詳細(xì)說明攜帶資料；持《認(rèn)購客戶退房審批單》等資料帶領(lǐng)客戶退認(rèn)購金，同時(shí)交納退房費(fèi)；通知客服部審批結(jié)果，登記銷售臺帳，如退房需解凍房號。工作標(biāo)準(zhǔn)通知及時(shí)、到位?；顒映绦?qū)徍诵畔①Y料和《認(rèn)購客戶退房審批單》；將原認(rèn)購協(xié)議書作廢，加蓋“作廢”戳記，存檔保管；登記銷售臺帳，解凍房號。工作標(biāo)準(zhǔn)審核認(rèn)真、登記銷售信息及時(shí)準(zhǔn)確；過程資料保存完整?；顒映绦驈?fù)核《認(rèn)購?fù)朔繉徟鷨巍?；收回已交認(rèn)購金收據(jù)，請客戶打收條；按審批金額退款。工作標(biāo)準(zhǔn)保證退款金額準(zhǔn)確，手續(xù)符合財(cái)務(wù)規(guī)定；客戶以何種形式交款，即以何種形式退款，即以現(xiàn)金收款就退現(xiàn)金，以支票收款即支票退款，且收款人與原出票人一致；以匯款方式收款，同樣匯款退回原出票人。詳見附錄3《認(rèn)購客戶退房審批單》。認(rèn)購客戶更名流程及操作規(guī)范4.5.1 認(rèn)購客戶更名流程圖認(rèn)購客戶更名流程圖客戶 置業(yè)顧問 項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人 客服部 財(cái)務(wù)部 分公司總經(jīng)理開始1指導(dǎo)客戶填更名審批單2審核3審核4審核5向客戶反饋審批結(jié)果7登記銷控表8收取費(fèi)用結(jié)束4.5.2 認(rèn)購客戶更名操作規(guī)范活動 活動 活動編號 名稱 負(fù)責(zé)人指導(dǎo)客戶填寫置業(yè)1顧問更名審批單項(xiàng)目銷2 審核 售負(fù)責(zé)人3 審核 客服部

活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)活動程序客戶提出更名申請后，了解更名原因；確實(shí)需要更名情況下，請客戶（必須為原簽訂認(rèn)購協(xié)議書客戶）提出書面申請，填寫《認(rèn)購客戶更名審批單》，必要時(shí)附客戶書面申請書；重新填寫新認(rèn)購協(xié)議書；審核《認(rèn)購客戶更名審批單》內(nèi)容，審核原認(rèn)購客戶和變更客戶有效身份證明，審核新認(rèn)購書內(nèi)容；轉(zhuǎn)項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人審批。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，維護(hù)公司利益和信譽(yù)。活動程序[1] 深入了解客戶更名原因，理由是否充分，協(xié)調(diào)解決 ；核對原認(rèn)購客戶和變更客戶有效身份證明，審批《認(rèn)購客戶更名審批單》，提出具體處理意見，審核新認(rèn)購書內(nèi)容。工作標(biāo)準(zhǔn)對是否準(zhǔn)許更名、更名收取多少費(fèi)用提出處理意見和建議；確認(rèn)原認(rèn)購客戶身份無誤；新認(rèn)購書審核標(biāo)準(zhǔn)同認(rèn)購流程?；顒映绦蚝藢υJ(rèn)購客戶和變更客戶有效身份證明，審核《認(rèn)購客戶更名審批單》內(nèi)容并簽字確認(rèn)，審核新認(rèn)購書內(nèi)容。工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)與置業(yè)顧問溝通更名審批情況，修改銷控表客戶信息。4 審核 財(cái)務(wù)部分公司5 審核總經(jīng)理向客戶反置業(yè)6 饋審顧問批結(jié)果登記7 銷控 客服部表收取8 更名財(cái)務(wù)部費(fèi)用4.5.3 相關(guān)表格

活動程序核對更名理由是否充分，是否符合公司有關(guān)規(guī)定，及認(rèn)購金的交納情況；審批《認(rèn)購客戶更名審批單》，簽批處理意見，審核新認(rèn)購書內(nèi)容。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司公司有關(guān)規(guī)定?；顒映绦?qū)徍烁碛墒欠癯浞?，協(xié)調(diào)解決；審批《認(rèn)購客戶更名審批單》，簽批處理意見。工作標(biāo)準(zhǔn)全面了解分析更名原因后做出正確決策?；顒映绦蛲ㄖ蛻魧徟Y(jié)果，如同意更名則約定客戶更名日期；持《認(rèn)購客戶更名審批單》等資料帶領(lǐng)客戶辦理更名手續(xù)，同時(shí)交納更名費(fèi)用；通知客服部審批結(jié)果，登記銷售臺帳。工作標(biāo)準(zhǔn)通知及時(shí)、到位?；顒映绦?qū)徍诵畔①Y料和《認(rèn)購客戶更名審批單》；將原簽訂認(rèn)購協(xié)議書作廢，必須加蓋“作廢”戳記，與新認(rèn)購協(xié)議書一同存檔保管；登記銷售臺帳，《認(rèn)購客戶更名審批單》備案。工作標(biāo)準(zhǔn)審核認(rèn)真、登記銷控表信息及時(shí)準(zhǔn)確；過程資料保存完整?；顒映绦蚴栈卦論?jù)，收取更名費(fèi)用并重開新收據(jù)；原認(rèn)購協(xié)議書標(biāo)注“更名”與新認(rèn)購書一同保存；在《認(rèn)購客戶更名審批單》上加蓋財(cái)務(wù)公章。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司更名政策，收取費(fèi)用準(zhǔn)確，手續(xù)符合財(cái)務(wù)規(guī)定。詳見附錄4《認(rèn)購客戶更名審批單》。認(rèn)購客戶換房流程及操作規(guī)范4.6.1 認(rèn)購客戶換房流程圖認(rèn)購客戶換房流程圖客戶 置業(yè)顧問 項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人 客服部 財(cái)務(wù)部 分公司總經(jīng)理開始1指導(dǎo)客戶填換房審批單2審核3審核4審核5向客戶反饋審批結(jié)果7登記銷控表8收取費(fèi)用結(jié)束4.6.2 認(rèn)購客戶換房操作規(guī)范活動 活動 活動編號 名稱 負(fù)責(zé)人指導(dǎo)客戶填寫 置業(yè)1換房 顧問審批單項(xiàng)目銷2 審核 售負(fù)責(zé)人3審核客服部4審核財(cái)務(wù)部

活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)活動程序客戶（須為認(rèn)購客戶本人）提出換房申請后，了解換房原因；確需換房的，請客戶提出書面申請，填寫《認(rèn)購客戶換房審批單》，必要時(shí)附客戶書面申請書，重新填寫新認(rèn)購協(xié)議書；審核《認(rèn)購客戶換房審批單》內(nèi)容，審核客戶有效身份證明，審核新認(rèn)購書內(nèi)容；轉(zhuǎn)項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人審批。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)政策，維護(hù)公司利益和信譽(yù)?；顒映绦騕1] 深入了解客戶換房原因，理由是否充分，協(xié)調(diào)解決 ；核對換房客戶有效身份證件，審批《認(rèn)購客戶換房審批單》，提出具體處理意見，審核新認(rèn)購書內(nèi)容。工作標(biāo)準(zhǔn)對是否準(zhǔn)許換房、換房收取多少費(fèi)用提出處理意見和建議；確認(rèn)客戶身份無誤；新認(rèn)購書審核標(biāo)準(zhǔn)同認(rèn)購流程?；顒映绦驈?fù)核客戶身份，審核《認(rèn)購客戶換房審批單》內(nèi)容并簽字確認(rèn)，審核新認(rèn)購書內(nèi)容；工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)與置業(yè)顧問溝通換房審批情況，修改銷控表客戶信息。活動程序核對換房理由是否充分，認(rèn)購金的交納情況；審批《認(rèn)購客戶換房審批單》，簽批處理意見，審核新認(rèn)購書內(nèi)容；5審核分公司總經(jīng)理向客戶反置業(yè)6饋審顧問批結(jié)果登記7 銷控 客服部表收取8 換房財(cái)務(wù)部費(fèi)用4.6.3 相關(guān)表格

執(zhí)行換房手續(xù)。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司更名政策?；顒映绦?qū)徍烁碛墒欠癯浞?，協(xié)調(diào)解決；；審批《認(rèn)購客戶換房審批單》，簽批處理意見。工作標(biāo)準(zhǔn)全面了解分析更名原因后做出正確決策?；顒映绦蛲ㄖ蛻魧徟Y(jié)果，如審批同意換房約定客戶換房日期；持《認(rèn)購客戶換房審批單》等資料帶領(lǐng)客戶辦理換房手續(xù)，同時(shí)交納換房費(fèi)用及辦理房款補(bǔ)退；通知客服部審批結(jié)果，登記銷售臺帳。工作標(biāo)準(zhǔn)通知及時(shí)、到位。活動程序?qū)徍诵畔①Y料和《認(rèn)購客戶換房審批單》；將原簽訂認(rèn)購協(xié)議書作廢，必須加蓋“作廢”戳記，與新認(rèn)購協(xié)議書一同存檔保管；登記銷售臺帳，保存《認(rèn)購客戶換房審批單》備案；及時(shí)解凍原認(rèn)購房號。工作標(biāo)準(zhǔn)審核認(rèn)真、登記銷控表信息及時(shí)準(zhǔn)確；過程資料保存完整?；顒映绦蚴栈卦論?jù)，收取換房費(fèi)用并重開新收據(jù)；原認(rèn)購協(xié)議書標(biāo)注“換房”與新認(rèn)購書一同保存；在《認(rèn)購客戶換房審批單》上加蓋財(cái)務(wù)公章。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司換房政策，收取費(fèi)用準(zhǔn)確，手續(xù)符合財(cái)務(wù)規(guī)定。詳見附錄5《認(rèn)購客戶換房審批單》。特殊優(yōu)惠申請流程及操作規(guī)范4.7.1 特殊優(yōu)惠申請流程圖特殊優(yōu)惠流程圖客戶 置業(yè)顧問 客服部 財(cái)務(wù)部 分公司總經(jīng)理1開始 批準(zhǔn)優(yōu)惠比例或金額特殊優(yōu)惠審批單2反審核饋是否通過 否3 是簽約流程4登記銷控表結(jié)束4.7.2 特殊優(yōu)惠操作規(guī)范活動編號1234

活動 活動名稱 負(fù)責(zé)人優(yōu)惠比例 分公司或金 總經(jīng)理額審核 財(cái)務(wù)部履行置業(yè)簽約顧問流程登記銷控 客服部表

活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)活動程序客戶在財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《特殊優(yōu)惠審批單》，填寫客戶信息；分公司總經(jīng)理在《特殊優(yōu)惠審批單》上簽署意見，簽批特殊優(yōu)惠比例和金額。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行總公司優(yōu)惠政策，控制項(xiàng)目總體優(yōu)惠額度；在了解客戶的背景后再做出決策。活動程序?qū)徍恕短厥鈨?yōu)惠審批單》，總結(jié)特殊優(yōu)惠情況，及時(shí)向分公司總經(jīng)理反饋。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行總公司特殊優(yōu)惠政策?；顒映绦蚵男姓５恼J(rèn)購或簽約程序。工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行既定的認(rèn)購或簽約流程；簽約前認(rèn)真審閱《特殊優(yōu)惠審批單》，核對買受人、房號、優(yōu)惠比例、金額與銷售合同是否一致，優(yōu)惠許可是否在有效期內(nèi)。活動程序在簽約手續(xù)完成后登記特殊優(yōu)惠臺帳；在客戶交款時(shí)將《特殊優(yōu)審批惠單》原件交由財(cái)務(wù)部留存，客服部保留復(fù)印件；按月編制《優(yōu)惠匯總表》，報(bào)總公司營銷策劃部。工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)登記、核對臺帳，信息準(zhǔn)確完整；注：為保密起見，特殊客戶特殊優(yōu)惠直接由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)簽約。4.7.3 相關(guān)表格詳見附錄6《特殊優(yōu)惠審批單》、附錄 7《優(yōu)惠匯總表》。內(nèi)部員工優(yōu)惠流程及操作規(guī)范4.8.1 內(nèi)部員工優(yōu)惠流程圖內(nèi)部員工優(yōu)惠流程圖內(nèi)部員工 控股人力資源部 員工所在人力部門 分公司營銷策劃部經(jīng)理 分公司財(cái)務(wù)部開始1選房認(rèn)購2—022—01審核填寫審批單3審批4審核5審核6員工簽約結(jié)束4.8.2內(nèi)部員工優(yōu)惠操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序員工內(nèi)部[1]選房；1選房[2]簽訂認(rèn)購協(xié)議，交納認(rèn)購金。員工認(rèn)購工作標(biāo)準(zhǔn)[1]未簽訂認(rèn)購協(xié)議，營銷部門不得預(yù)留房號。2員工員工所活動程序填寫在人力[1]員工填寫《內(nèi)部員工優(yōu)惠審批表》報(bào)本單位人力部門；審批 資源部單 門控股人3 審批 力資源部分公司營4 審核 銷策劃部經(jīng)理5 審核 財(cái)務(wù)部辦理內(nèi)部簽約員工手續(xù)4.8.3 相關(guān)表格

由人力部門核實(shí)人事信息。工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“榮盛控股[2005]第15號”文件及有關(guān)相關(guān)政策。活動程序根據(jù)公司政策履行審批程序。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)政策?；顒映绦蚍止緺I銷策劃部經(jīng)理核實(shí)房號、面積、價(jià)格等，并核定優(yōu)惠比例或額度。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)政策?；顒映绦虬凑展鞠嚓P(guān)政策履行審核程序。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)政策?；顒映绦騼?nèi)部員工以客戶身份到有關(guān)銷售部辦理簽約手續(xù)。工作標(biāo)準(zhǔn)遵循《銷售簽約流程及操作規(guī)范》。詳見附錄8《內(nèi)部員工優(yōu)惠審批表》。簽約流程及操作規(guī)范4.9.1 簽約流程圖簽約流程圖客戶 置業(yè)顧問 項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人 客服部 財(cái)務(wù)部 分公司總經(jīng)理開始142預(yù)約客戶5簽約審核簽約資料準(zhǔn)備7簽字3-13-2審核6網(wǎng)填上寫審核、收款填制寫式并合打同9印簽約后續(xù)工作結(jié)束8簽字4.9.2簽約操作規(guī)范活動活動活動編號名稱活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人活動程序電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)簽約時(shí)間、付款方式；再次提醒客戶需攜帶的資料和款項(xiàng)；若客戶采用按揭貸款方式，則通知客服部預(yù)先與按揭銀行預(yù)約簽約時(shí)間并進(jìn)行客戶交底。預(yù)約置業(yè)1工作標(biāo)準(zhǔn)客戶顧問付款方式必須符合公司規(guī)定；[1][2]客戶交底要全面、詳細(xì)、實(shí)事求是；[3]如果需按揭貸款，另見按揭貸款流程說明。簽約時(shí)客戶提供資料[1]買受人本人有效身份證明原件；如買受人委托他人簽署合同的，應(yīng)出具買受人簽署的《授權(quán)委托書》，且合同中“買受人”處應(yīng)填寫買受人姓名，被授權(quán)人則在“委托代理人”處簽字。如買受人是按揭貸款的必須本人辦理或出具經(jīng)過公證處公證的《授權(quán)委托書》；委托簽約的，代理人提供身份證明原件，出示《授權(quán)委托書》；如買受人與轉(zhuǎn)帳方式下的付款人不符時(shí)，需由付款人提供代買受人購房付款的證明；已付款證明（發(fā)票或收據(jù)）活動程序[1] 到客服部領(lǐng)取制式《商品房銷售合同》 （按揭貸款客戶），在合同領(lǐng)取登記表上簽字；若為特殊優(yōu)惠的客戶，將《特殊優(yōu)惠審批單》復(fù)印件一并領(lǐng)取，原件在客服部保留；準(zhǔn)備好戶型圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)和辦理入住標(biāo)準(zhǔn)，作為合同附件；簽約 [3] 根據(jù)合同內(nèi)容開《交款通知單》；置業(yè)2 資料 [4] 填寫《簽約審核單》，并簽字。顧問準(zhǔn)備 工作標(biāo)準(zhǔn)[1] 客服部事先將簽約所需資料準(zhǔn)備充分， 不得拖延和浪費(fèi)客戶的時(shí)間；[2]填寫合同使用黑色或藍(lán)黑色簽字筆，除簽字處外，不能留有空白，如無相應(yīng)內(nèi)容，則應(yīng)在空白處打叉，合同不能有涂改；[3]《交款通知單》《簽約審核單》內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、完整。3-01活動程序網(wǎng)上置業(yè)[1]對于一次性付款客戶，直接在網(wǎng)上簽定電子銷售合同，并打?。惶顚戭檰柟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)合同[1]正式銷售合同及補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容與審批樣本一致。3活動程序3-02簽定置業(yè)[1]按揭貸款客戶簽定制式合同；進(jìn)入按揭貸款流程。制式顧問工作標(biāo)準(zhǔn)合同[1]遵循按揭貸款流程及規(guī)范活動程序[1]審核《授權(quán)委托書》、《補(bǔ)充協(xié)議》等合同附件；[2]在《簽約審核單》上簽字。工作標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)審核房號、買受人信息資料、面積、價(jià)款、付款方式、附加項(xiàng)目銷條款是否填寫正確；簽約售負(fù)責(zé)[2]審核協(xié)議填寫是否規(guī)范，是否有空白，是否有涂改，是否有擅自4審核人附加條款；[3]審核《簽約審核單》填寫是否準(zhǔn)確、完整；[4]如有特殊優(yōu)惠，需執(zhí)行《特殊優(yōu)惠流程及操作規(guī)范》（注意回避客戶）；[5]審核附加條款是否已經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意；[6]買受人證件是否齊全、是否合乎相關(guān)規(guī)定?？蛻艨蛻艋顒映绦?[1]簽字置業(yè)顧問指導(dǎo)客戶在《商品房銷售合同》《補(bǔ)充協(xié)議》上簽字；工作標(biāo)準(zhǔn)非本人辦理簽約手續(xù)，必須出具經(jīng)過公證的《授權(quán)委托書》原件。單位購房的提供法人代表簽字并加蓋單位公章的 《授權(quán)委托書》原件；置業(yè)顧問嚴(yán)格審核客戶和買受人的身份證件，核實(shí)已交款發(fā)票，做到萬無一失；當(dāng)買受人超過一個(gè)人時(shí)，買受人需提供經(jīng)過公證的《財(cái)產(chǎn)分割協(xié)議》，須注明產(chǎn)權(quán)和共有證持有人姓名及各自占有份額?；顒映绦蚝藢Α渡唐贩夸N售合同》和《簽約審核單》；核對無誤在《簽約審核單》上簽字。審核、6 財(cái)務(wù)部 [3] 收款并開發(fā)票收款登記銷售臺帳工作標(biāo)準(zhǔn)參照收款流程。活動程序核對合同房號、價(jià)款是否準(zhǔn)確。7 審核 客服部 [2] 核對無誤，將合同報(bào)分公司總經(jīng)理簽字，并登記銷控表。工作標(biāo)準(zhǔn)逐份審核合同內(nèi)容與樣本內(nèi)容是否一致。活動程序分公[1]在《商品房銷售合同》《補(bǔ)充協(xié)議》簽字、蓋章；司總分公司[2]把完成簽字、蓋章的合同返回客服部。8總經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理簽字[1]分批受理，及時(shí)、準(zhǔn)確；在合同上蓋章時(shí)，履行公司統(tǒng)一的合同蓋章流程。活動程序[1]蓋章后的合同及時(shí)通知客戶領(lǐng)走，按揭貸款客戶產(chǎn)權(quán)證由公司代辦，客服部需保存辦證合同；[2]登記銷控表，做好銷售臺帳，向財(cái)務(wù)部反饋信息，每月末與財(cái)務(wù)簽約銷售會計(jì)核對銷售臺帳后的[3]每周一將銷售臺帳以電子表格形式報(bào)營銷策劃部備案，臺帳記錄9客服部后續(xù)至少包括簽訂日期、房號、單價(jià)、總額、付款方式、及貸款金額等工作[4]與客戶保持聯(lián)系，逢重要節(jié)日可電話問候；《簽約審核單》存檔工作標(biāo)準(zhǔn)銷控表、銷售臺帳登錄及時(shí)、準(zhǔn)確；客服部保存的相關(guān)資料不得遺失。4.9.3 相關(guān)表格詳見附錄9《簽約審核單》、附錄10《交款通知單》、附錄11《客戶檔案》。備注：（簽約時(shí)已實(shí)行直接網(wǎng)上備案的公司適用此流程，暫未實(shí)行的，簽約時(shí)直接使用房管局制式合同，簽約完畢后，銷售主管需在30日內(nèi)到房管局完成銷售合同備案，其它環(huán)節(jié)與此流程相同。收款流程及操作規(guī)范4.10.1 收款流程圖客戶開始發(fā)票或收據(jù)結(jié)束4.10.2收款操作規(guī)范活動活動活動編號名稱負(fù)責(zé)人開交置業(yè)1款通顧問知單2 審核 客服部3 收款 財(cái)務(wù)部

收款流程圖置業(yè)顧問客服部財(cái)務(wù)部12開交款通知審核4單收款、開收據(jù)或發(fā)票交款通知單回執(zhí)交款通知單回執(zhí)5定期核對收交款回執(zhí)活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)活動程序根據(jù)認(rèn)購協(xié)議和合同等的簽約規(guī)定開《交款通知單》一式兩聯(lián)，財(cái)務(wù)部、客服部各留存一份。工作標(biāo)準(zhǔn)保證內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，要注明收款內(nèi)容和性質(zhì)，不得涂改?；顒映绦?qū)徍恕督豢钔ㄖ獑巍诽顚懬闆r，交款信息和內(nèi)容。工作標(biāo)準(zhǔn)全面審核，對不正確和不規(guī)范的單據(jù)退回重開?；顒映绦驈?fù)核《交款通知單》填寫情況，交款信息和內(nèi)容，并收款；款項(xiàng)收妥后，將發(fā)票或收據(jù)給客戶；款項(xiàng)收妥后，在《交款通知單》回執(zhí)簽字，交置業(yè)顧問，轉(zhuǎn)交客服部留存。工作標(biāo)準(zhǔn)首先審核《交款通知單》填寫內(nèi)容是否完整、有無涂改，收款項(xiàng)目和額度是否符合公司規(guī)定；收款及時(shí)準(zhǔn)確，萬無一失；以轉(zhuǎn)帳支票方式收款，先開收據(jù)項(xiàng)目且注明收到轉(zhuǎn)帳支票張數(shù)、支票號碼、出票人、金額，待款到帳后再換開購房發(fā)票；當(dāng)出票人與買受人名稱不相符時(shí)，必須由出票人開具代買受人付款證明?；顒映绦蚴战籟1]客服部收取交款回執(zhí)；款回財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部與客服部核對收款情況。4執(zhí)、[2]和客服定期工作標(biāo)準(zhǔn)部財(cái)務(wù)部與客服部按照每個(gè)客戶核對收款情況(至少每月一次；核對[1]日收款量大時(shí)，按日核對收款金額 ) 。按揭貸款流程及操作規(guī)范4.11.1按揭貸款流程圖按揭貸款流程圖客戶置業(yè)顧問客服部貸款銀行財(cái)務(wù)部分公司總經(jīng)理開始1—011—02預(yù)約客戶預(yù)約貸款銀行2—01收集審核貸款資料2—032—042—02代收保險(xiǎn)費(fèi)在按揭貸款填寫簽約審核單合同上簽字2—05在按揭貸款合同上簽字2—06審核按揭貸款資料3審核、放款進(jìn)入4取回進(jìn)帳單和簽約流程按揭貸款合同4.11.2按揭貸款操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序01置業(yè)[1]置業(yè)顧問確認(rèn)客戶已經(jīng)與銀行達(dá)成按揭貸款意向；1預(yù)約顧問[2]置業(yè)顧問確認(rèn)客戶已簽訂《商品房銷售合同》，已交納首付02客服部款；03財(cái)務(wù)部[3]置業(yè)顧問在與客戶預(yù)約簽約時(shí)，要提醒客戶需攜帶的按揭貸款資料和需交納的款項(xiàng)；① 置業(yè)顧問② 客服部收集③ 銀行審核2 貸款貸款員資料④ 客戶⑤ 分公司總經(jīng)理3 銀行 貸款銀行

[4] 對不能按時(shí)辦理按揭貸款手續(xù)的客戶， 置業(yè)顧問及時(shí)督促其辦理；[5] 客服部預(yù)約貸款銀行派員到現(xiàn)場辦理按揭貸款手續(xù)， 或督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)；[6]在客戶被提醒提交貸款資料時(shí)，財(cái)務(wù)部根據(jù)按揭銀行要求預(yù)收按揭保險(xiǎn)費(fèi)（無要求可不收）。工作標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問、客服部、客戶之間要保證溝通順暢。活動程序客服部接收按揭貸款資料；置業(yè)顧問、客服部和銀行分別審核貸款資料；客戶在《按揭貸款合同》上簽字；填寫《簽約審核單》，銀行若委托我方代收保險(xiǎn)費(fèi)，則向客戶講明代收，財(cái)務(wù)部收款并開收據(jù)或發(fā)票；分公司總經(jīng)理在《按揭貸款合同》上簽字；客服部履行《按揭貸款合同》蓋章程序并登記按揭貸款臺帳。工作標(biāo)準(zhǔn)資料真實(shí)、全面、完整；資料均A4紙復(fù)印，筆跡必須用鋼筆或簽字筆，不得涂改；提供資料與《商品房銷售合同》內(nèi)容是否相符；銀行審核所有原件；非完全行為能力人以及18歲以下、65歲以上的人不能辦理按揭貸款；按揭臺帳登錄及時(shí)、準(zhǔn)確。客戶應(yīng)提供下列資料（附說明）銀行按揭貸款申請表1份；銷售合同原件1份；首付款發(fā)票復(fù)印件1份；夫妻雙方職業(yè)及收入證明、年薪證明、股份證明（公章或人事部門章）原件各1份；個(gè)體經(jīng)營者：營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、納稅證明復(fù)印件各1份，并在復(fù)印件加蓋公章；[6] 結(jié)婚證復(fù)印件 1份、戶口卡復(fù)印件 1份；身份證復(fù)印件夫妻各1份；非本地戶口人員購房，需由本地戶口人員擔(dān)保。同時(shí)提供擔(dān)保人員的身份證復(fù)印件、工資證明、戶口卡（首頁、變更頁、夫妻雙方頁）復(fù)印件各1份；買受人為單位的銀行不予辦理按揭貸款（僅指購買住宅）；公司與銀行簽訂的擔(dān)保《承諾書》（由置業(yè)顧問提供）；借款合同4份；公證書（附委托書、委托人和受托人不可撤銷承諾書）；附說明：以上資料，銀行辦理貸款時(shí)需要核對原件；需復(fù)印的資料均用A4紙復(fù)印，須用鋼筆或簽字筆簽字，不得涂改。活動程序放款 [1] 審核貸款資料；按要求保存保險(xiǎn)費(fèi)繳付單據(jù)；辦理放款手續(xù)；為借款人開還款帳戶并發(fā)給儲蓄卡，批準(zhǔn)放款；放款，將進(jìn)帳單和客戶貸款合同返還活動程序[1]客服部從銀行取回公司進(jìn)帳單和《按揭貸款合同》；取回[2]客服部登記按揭貸款臺帳；[3]客服部開《交款通知單》；單據(jù)[4]客服部將交款通知單和貸款進(jìn)帳單交財(cái)務(wù)部開具發(fā)票；登記[5]財(cái)務(wù)部將發(fā)票和《按揭貸款合同》回返客服部存檔；臺賬，[6]客服部通知置業(yè)顧問貸款到帳，手續(xù)辦理完畢；按揭[7]進(jìn)入簽約流程；貸款客服部、財(cái)4[8]客服部跟蹤客戶還貸情況，對滯還貸款即時(shí)催還；流程務(wù)部完畢，[9]如果銀行未能審批通過，客服部及時(shí)將全部按揭資料取回，并通知銷售負(fù)責(zé)人處理。重新工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入[1]收到銀行通知2日內(nèi)取回進(jìn)帳單和按揭貸款合同；簽約[2]流程取回進(jìn)帳單和貸款合同后立即登記貸款臺帳，開《交款通知單》，到財(cái)務(wù)辦理開發(fā)票手續(xù)，不得拖延；在辦理完全部貸款按揭手續(xù)后，及時(shí)將發(fā)票、貸款合同等相關(guān)客戶貸款資料交客服部存檔，不得滯留。.工程款抵房款流程及操作規(guī)范4.12.1 工程款抵房款流程圖工程款抵房款流程圖施工方負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)經(jīng)理 分公司總經(jīng)理開始1

2申請

審核3批準(zhǔn)4選房5審核簽字6簽訂工程款抵房款協(xié)議7認(rèn)購8轉(zhuǎn)帳9結(jié)束 簽定正式銷售合同4.12.2工程款抵房款操作規(guī)范編活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)號名稱負(fù)責(zé)人活動程序1申請施工方[1]施工單位到分公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《工程款抵房款申請單》并填寫。負(fù)責(zé)人工作標(biāo)準(zhǔn)[1]按照開發(fā)商的既定程序辦理。活動程序[1]財(cái)務(wù)部審核申請單并簽字；[2]財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核申請單，并根據(jù)財(cái)務(wù)部記錄的此施工單位的資金2審核財(cái)務(wù)部撥付情況、公司及項(xiàng)目整體資金狀況，綜合考慮是否有必要進(jìn)行工程款抵房款，并出具意見。工作標(biāo)準(zhǔn)[1]項(xiàng)目工程款撥付臺帳與申請單所列數(shù)據(jù)相符；[2]所抵必須為工程欠付款?；顒映绦?qū)徟豆こ炭畹址靠钌暾垎巍凡⒑炇鹨庖?。分公? 審批 總經(jīng)理 工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各部門意見及對項(xiàng)目的整體把握綜合考慮是否有必要進(jìn)行工程款抵房款。4選房施工方負(fù)責(zé)人審核項(xiàng)目銷5售負(fù)責(zé)簽字人簽定工程項(xiàng)目銷6款抵售負(fù)責(zé)房款人協(xié)議項(xiàng)目銷認(rèn)購/7 售負(fù)責(zé)簽約人8 轉(zhuǎn)賬 財(cái)務(wù)部簽定項(xiàng)目銷正式9 售負(fù)責(zé)銷售人合同4.12.3 相關(guān)表格

活動程序施工單位在可選擇范圍內(nèi)確定抵款房屋，在已注明所抵房屋明細(xì)情況的申請單上簽字。工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人在核準(zhǔn)財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)的工程款抵房款申請單后，方可向施工單位提供可抵工程款房屋明細(xì)表；原則上位置優(yōu)、戶型好的房源不予抵付工程欠款?；顒映绦?qū)徍耸┕挝凰罘课菝骷?xì)情況是否有誤并簽字確認(rèn)。工作標(biāo)準(zhǔn)申請單中所填房屋明細(xì)情況與銷控表相符并為可售狀態(tài)。活動程序簽定《工程款抵房款協(xié)議》；項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人審核并簽署意見。工作標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真審核后再簽字確認(rèn)。活動程序置業(yè)顧問開具《交款通知單》；簽定認(rèn)購協(xié)議書/簽訂銷售合同；根據(jù)經(jīng)審批的《工程款抵房款申請單》欠付工程款及房款數(shù)額開具繳交通知單并履行認(rèn)購審批程序。工作標(biāo)準(zhǔn)在審批結(jié)束后15日內(nèi)完成認(rèn)購，否則銷售部門不予留房。活動程序[1]施工單位開具相當(dāng)數(shù)額工程款發(fā)票，攜帶《工程款抵房款審批單》和《交款通知單》到財(cái)務(wù)部履行轉(zhuǎn)賬程序，若工程款不足以抵頂房款，施工單位則以現(xiàn)金或支票形式補(bǔ)齊，與上述單據(jù)一并交與財(cái)務(wù)部門轉(zhuǎn)賬；將《工程款抵房款申請單》存檔，并通知客服部做好登記；客服部登記銷控表及銷售臺帳，財(cái)務(wù)部登記撥款臺帳。工作標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部對指定用于抵工程款商品房的銷售負(fù)監(jiān)督責(zé)任，嚴(yán)防任何變相套取現(xiàn)金行為發(fā)生?；顒映绦虬凑：灱s程序與施工單位簽訂《商品房銷售合同》；工作標(biāo)準(zhǔn)在履行完工程款抵房款手續(xù)后，銷售部門應(yīng)督促施工單位按協(xié)議日期履行正式銷售合同的簽定；[2]用于辦理工程款抵房款商品房一經(jīng)簽訂銷售合同，不得辦理退房，房屋買受人需證明為為施工單位成員；銷售部不得以任何形式代施工單位轉(zhuǎn)讓房屋。詳見附錄12《工程款抵房款申請單》。銷售面積確認(rèn)與變更流程及操作規(guī)范4.13.1 銷售面積確認(rèn)與變更流程圖銷售面積確認(rèn)與變更流程圖工程部開始1面積計(jì)算定確積面前售銷4—01備案下發(fā)結(jié)束1計(jì)算面積

總工 銷售部 客服部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理2核對3審定4—024—034—044—05備案備案備案備案誤差絕對值大于 3%2

4—01告知客戶更變積面段階工 3—01下發(fā)施結(jié)束

核對戶4—02履行其它流程3審定3—023—033—04執(zhí)行執(zhí)行備案監(jiān)督4.13.2 銷售面積確認(rèn)與變更操作規(guī)范4.13.2.1 銷售前面積確認(rèn)操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序計(jì)算[1]全面理解、掌握現(xiàn)行房產(chǎn)面積確認(rèn)的相關(guān)文件和政策；1銷售工程部[2]根據(jù)規(guī)劃方案確定項(xiàng)目開發(fā)所有房產(chǎn)，編制《房屋銷售面積核面積準(zhǔn)表》，包含總套數(shù)、房號、層數(shù)、戶型、結(jié)構(gòu)、建筑面積等基本指標(biāo)；2 核對 總工分公司3 確認(rèn)總經(jīng)理4 下發(fā) 工程部

計(jì)算可售房產(chǎn)的有關(guān)面積（含建筑面積、套內(nèi)建筑面積、公攤建筑面積、分?jǐn)傁禂?shù)、分?jǐn)偯娣e等，必要時(shí)計(jì)算使用面積）。工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算準(zhǔn)確，誤差在國家政策容許范圍內(nèi)（±3％）；嚴(yán)格按照《商品房面積計(jì)算規(guī)則》計(jì)算；確認(rèn)圖紙不再變更，避免頻繁變動?；顒映绦蚝藢τ?jì)算依據(jù)和計(jì)算過程的準(zhǔn)確性；核對無誤后簽字確認(rèn)，并向分公司總經(jīng)理報(bào)送結(jié)果。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格審核，保證準(zhǔn)確；活動程序確認(rèn)簽字并反饋給工程部下發(fā)；工作標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)簽字后及時(shí)反饋給工程部?；顒映绦蚋鶕?jù)反饋結(jié)果下發(fā)到銷售部、客服部、財(cái)務(wù)部，同時(shí)報(bào)總公司營銷策劃部備案；下發(fā)至銷售部、客服部執(zhí)行；下發(fā)至財(cái)務(wù)部進(jìn)行備案監(jiān)督。工作標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)及時(shí)；保證銷售面積確認(rèn)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。4.13.2.2施工階段面積變更操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序[1]根據(jù)變更后的施工圖計(jì)算銷售面積。1面積工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算工程部計(jì)算準(zhǔn)確，誤差在國家政策容許范圍內(nèi)（±3％）；[1]嚴(yán)格按照《商品房面積計(jì)算規(guī)則》計(jì)算；確認(rèn)圖紙不再變更，避免頻繁變動。活動程序?qū)こ滩砍鼍咪N售面積計(jì)算結(jié)果進(jìn)行核對；簽字確認(rèn)后回轉(zhuǎn)工程部下發(fā)執(zhí)行及備案；對已售誤差在3％以內(nèi)的，不用告知客戶，誤差在入住時(shí)一并處理；對已售誤差超過3％的，與銷售部門溝通，告知客戶協(xié)商處理。2 核對 總工工作標(biāo)準(zhǔn)保證準(zhǔn)確率；對誤差超過3％的及時(shí)通知銷售部門，銷售部門根據(jù)情況告知客戶。3 下發(fā) 工程部 活動程序下發(fā)到銷售部、客服部、財(cái)務(wù)部，同時(shí)報(bào)總公司營銷策劃部備案；銷售部、客服部更換面積信息，照新執(zhí)行；財(cái)務(wù)部進(jìn)行備案監(jiān)督。工作標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)及時(shí)，保證銷售信息即時(shí)更新；保證銷售面積確認(rèn)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。注：項(xiàng)目銷售前，當(dāng)?shù)胤抗芫钟枰悦娣e初測的，根據(jù)房管局要求，以房管局測量的《銷售面積表》為準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)營銷策劃部備案。房管局不予初測的，按以上流程，最終確定《銷售面積表》由分公司總經(jīng)理簽字后，報(bào)營銷策劃部備案。工程變更流程及操作規(guī)范4.14.1 客戶提出的工程變更流程及操作規(guī)范4.14.1.1客戶提出的工程變更流程圖客戶提出工程變更流程圖客戶項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人分公司財(cái)務(wù)部分公司總經(jīng)理工程部總工辦開始1—01與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門溝通1—02指導(dǎo)客戶填寫變更申請2—012—023設(shè)計(jì)方案施工圖核算費(fèi)用變動4簽訂據(jù)實(shí)結(jié)算協(xié)議5審批備案執(zhí)行執(zhí)行變更變更6簽補(bǔ)充協(xié)議,開繳款通知單7收取變更費(fèi)用結(jié)束4.14.1.2客戶提出的工程變更操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序[1]須在簽訂正式合同后客戶提出工程變更要求；[2]審核工程變更要求是否符合公司規(guī)定的范圍；[3]先與工程部溝通，若可以變更則履行本程序，如不能變更將不與相項(xiàng)目銷再履行該流程；關(guān)部1售負(fù)責(zé)[4]指導(dǎo)客戶填寫工程變更申請，將填好的申請遞交工程部；門溝人[5]與財(cái)務(wù)部溝通變更收費(fèi)方式。通工作標(biāo)準(zhǔn)[1]在客戶提出變更申請時(shí)，要向客戶說明公司允許變更的范圍及變更費(fèi)用的處理方式；[2]簽約后限制變更次數(shù)，不得超過2次；設(shè)計(jì)2-01 總工方案2-02 審核 工程部核實(shí)3費(fèi)用財(cái)務(wù)部變動簽訂變更項(xiàng)目銷費(fèi)用4售負(fù)責(zé)據(jù)實(shí)人結(jié)算協(xié)議分公司5 審批總經(jīng)理通知客戶項(xiàng)目銷6簽訂售負(fù)責(zé)補(bǔ)充人協(xié)議收取財(cái)務(wù)7 變更部費(fèi)用

工程變更描述明確，沒有疑義?；顒映绦?qū)徍斯こ套兏暾?；與工程部協(xié)商，提出變更可行方案；在申請單上簽署意見，包括可行性、費(fèi)用金額估算及承擔(dān)單位。工作標(biāo)準(zhǔn)工程變更要求是否符合公司規(guī)定的范圍；工程變更是否會對房屋主體結(jié)構(gòu)、建筑風(fēng)格等有較大影響?；顒映绦?qū)徍斯こ套兏暾?；與規(guī)劃部門協(xié)商，提出變更可行方案，出具變更后的施工圖；在申請單上簽署意見，包括可行性及費(fèi)用承擔(dān)單位。工作標(biāo)準(zhǔn)工程變更要求是否符合公司規(guī)定的范圍；工程變更是否會對主體結(jié)構(gòu)、建筑風(fēng)格等有較大影響?；顒映绦蚋鶕?jù)工程變更情況,核算變更帶來的費(fèi)用變動；工作標(biāo)準(zhǔn)核算準(zhǔn)確。活動程序與客戶協(xié)商，同意變更需簽訂《變更費(fèi)用據(jù)實(shí)結(jié)算協(xié)議》。工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議必要時(shí)需律師審核?；顒映绦?qū)こ套兏目尚行赃M(jìn)行綜合審核；掌握工程變更及費(fèi)用收取情況；在申請單上簽署意見。工作標(biāo)準(zhǔn)站在全局角度考慮變更對銷售的影響；活動程序根據(jù)財(cái)務(wù)部的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，起草補(bǔ)充協(xié)議。如果此費(fèi)用納入房款，合同份數(shù)與銷售合同份數(shù)一致；如果不納入房款，則一式三份，財(cái)務(wù)部門一份，客服部門一份，客戶一份；將工程變更審批的所有相關(guān)資料、協(xié)議各復(fù)印一份留存，原件上交項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)客服部存檔，并履行交接手續(xù)；開具交款通知單，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納變更費(fèi)用。工作標(biāo)準(zhǔn)與財(cái)務(wù)部溝通費(fèi)用核算方式，確定費(fèi)用是否納入房款，財(cái)務(wù)上采用不同的記帳科目；必要時(shí)需請律師審核?；顒映绦蚝藢?shí)交款通知單金額；收取變更費(fèi)用；開具發(fā)票或收據(jù)給客戶工作標(biāo)準(zhǔn)[1] 嚴(yán)格履行既定程序，準(zhǔn)確、及時(shí) 。4.14.2 第三方工程變更流程及操作規(guī)范4.14.2.1 第三方工程變更流程圖第三方提出的工程變更流程圖客戶 項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人 工程部 總工 分公司總經(jīng)理 項(xiàng)目評審委員會開始1—011—02提出工程提出工程2變更要求變更要求審批4 4

3審批4執(zhí)行執(zhí)行 執(zhí)行4通知客戶戶5協(xié)調(diào)解決履行其他流程結(jié)束4.14.2.2第三方提出的工程變更操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序[1]已經(jīng)簽訂正式銷售合同且涉及面積和功能改變的變更事項(xiàng)；變更工程部、[2]填寫《工程變更申請單》；1[3]上報(bào)分公司總經(jīng)理。申請總工工作標(biāo)準(zhǔn)[1]確因客觀因素必須變更；[2]對工作失誤造成變更和損失的要追究責(zé)任?；顒映绦?審批分公司[1]審核工程變更申請；總經(jīng)理[2]組織做好工程變更的全面協(xié)調(diào)工作；[3]出具變更意見。工作標(biāo)準(zhǔn)對工程變更進(jìn)行總體控制；總體分析變更的利弊得失；完成工程變更請示上報(bào)項(xiàng)目評審委員會?；顒映绦蚩偣?[1] 對工程變更請示進(jìn)行審批。3 審批 項(xiàng)目評審 工作標(biāo)準(zhǔn)委員會 [1] 總體分析變更的利弊得失；簽批具體變更意見，并下發(fā)文件?；顒映绦蝽?xiàng)目銷 [1] 根據(jù)項(xiàng)目評審委員會簽批文件，通知客戶變更情況；通知4 售負(fù)責(zé) [2] 協(xié)助與客戶解決變更問題。客戶人 工作標(biāo)準(zhǔn)妥善處理客戶關(guān)系，設(shè)法將損失和負(fù)面影響降到最低?；顒映绦蚋鶕?jù)公司意見與客戶就變更事宜進(jìn)行協(xié)商；項(xiàng)目銷[2]將客戶意見及時(shí)向公司反饋；協(xié)商5 售負(fù)責(zé) [3] 與客戶達(dá)成共識，根據(jù)協(xié)商情況，履行相應(yīng)的變更流程。解決人、客戶 工作標(biāo)準(zhǔn)妥善處理客戶關(guān)系，維護(hù)公司的利益和形象；講究談判的技巧和方式。補(bǔ)退面積差流程及操作規(guī)范4.15.1 補(bǔ)退面積差流程圖補(bǔ)退面積差流程圖客戶 客服部 財(cái)務(wù)部 分公司總經(jīng)理開始結(jié)束

、簽訂1計(jì)算面積差異2復(fù)核3批準(zhǔn)4通知客戶5簽定補(bǔ)充協(xié)議6審核7收、退款8審批補(bǔ)充協(xié)議并簽字9存檔4.15.2補(bǔ)退面積差操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序[1]取得房產(chǎn)測繪部門銷售面積確認(rèn)表；計(jì)算[2]根據(jù)實(shí)測面積與已簽合同面積情況，計(jì)算面積差異，填寫《面1面積客服部積差異補(bǔ)退明細(xì)表》；差異[3]報(bào)財(cái)務(wù)部復(fù)核。工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算準(zhǔn)確無誤，辦理入住之前計(jì)算完畢。活動程序根據(jù)公司銷售政策，復(fù)核面積差異補(bǔ)退明細(xì)表，簽字確認(rèn)。2 復(fù)核 財(cái)務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真、負(fù)責(zé)。活動程序分公司[1]審核批準(zhǔn)；3審批[2]組織簽訂補(bǔ)充協(xié)議，辦理補(bǔ)退款?？偨?jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)[1]對涉及大范圍及大金額的補(bǔ)退情況，做好組織準(zhǔn)備。簽訂活動程序4補(bǔ)充客服部[1]入住通知中，明確客戶補(bǔ)退房款額，告知客戶辦理入住同時(shí)將協(xié)議、辦理補(bǔ)、退房款，簽訂補(bǔ)充協(xié)議；補(bǔ)退房款簽訂5 補(bǔ)充客服部協(xié)議審核6 財(cái)務(wù)部協(xié)議收退7 財(cái)務(wù)部款審簽分公司8 補(bǔ)充總經(jīng)理協(xié)議蓋章9 客服部存檔

做好簽訂協(xié)議及補(bǔ)退房款的組織及資料準(zhǔn)備，合理安排人員分工；通知財(cái)務(wù)做好資金準(zhǔn)備。工作標(biāo)準(zhǔn)講究策略、耐心向客戶解釋，爭得客戶諒解；在客戶集中辦理時(shí)，保證良好的工作秩序，維護(hù)企業(yè)形象?；顒映绦蛳葘徍艘郧暗暮贤⑹論?jù)，核實(shí)面積差異補(bǔ)退明細(xì)表；計(jì)算應(yīng)補(bǔ)（退）房款；簽補(bǔ)充合同一式5份；客戶在補(bǔ)充協(xié)議上簽字；登記銷售臺帳。工作標(biāo)準(zhǔn)事前準(zhǔn)備充分；嚴(yán)格履行操作流程?；顒映绦?qū)徍搜a(bǔ)充協(xié)議后簽字；登記銷售臺帳（若集中辦理，來不及，可事后登記）；與客服部核對臺帳（可在事后核對）。工作標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真、準(zhǔn)確?；顒映绦騕1] 審核交退款通知單 ；辦理交退款；[3] 開具發(fā)票或收據(jù)（收款），請客戶打收條（退款 ）。工作標(biāo)準(zhǔn)保證準(zhǔn)確無誤?；顒映绦?qū)徟a(bǔ)充協(xié)議；簽字?；顒映绦蛱顚憣徤w章批單后蓋章；[2] 補(bǔ)充協(xié)議一份交財(cái)務(wù)存檔，一份客服部存檔，其他 2份（按揭份）客服部暫存，待交給客戶和辦理按揭戶確權(quán)留用。工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)辦理，不得滯留。辦理入住流程及操作規(guī)范4.16.1 辦理入住流程圖辦理入住流程圖客戶 客服部 財(cái)務(wù)部 物業(yè)客服部 物業(yè)收款人員開始1編制入住實(shí)施方案并組織實(shí)施2通知客戶辦理入住手續(xù)3核對面積價(jià)格,簽訂補(bǔ)充協(xié)議,開交(退)款通知單4核對交款情況,收(退)款5收集按揭客戶資料 ,發(fā)放入住資料8房屋驗(yàn)收收10合格、客戶簽收

6簽《前期物管協(xié)議》《業(yè)主臨時(shí)公約》7收齊相關(guān)費(fèi)用8房屋驗(yàn)收9交鑰匙10不合格、通知相關(guān)部門維修結(jié)束4.16.2 辦理入住操作規(guī)范活動 活動名 活動編號 稱 負(fù)責(zé)人編制入1 住實(shí)施客服部方案通知客2 戶辦理客服部入住簽訂補(bǔ)3 客服部充協(xié)議收(退)4 財(cái)務(wù)部款收集按5 客服部揭客戶

活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)活動程序擬定《入住實(shí)施方案》，明確職責(zé)分工、工作流程和接口關(guān)系、具體工作要求、現(xiàn)場布置、后勤保障、費(fèi)用支出等；組織實(shí)施入住方案；組織相關(guān)人員培訓(xùn)和演練。工作標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)重視，準(zhǔn)備充分，各部門通力協(xié)作；保證入住順利?；顒映绦蚓幹妻k理入住客戶清單；電話通知客戶辦理入住手續(xù)；對電話通知后且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，采用特快專遞方式將書面通知郵寄給這些客戶辦理入住手續(xù)；收存郵寄回執(zhí)單。工作標(biāo)準(zhǔn)保證通知效果，以免發(fā)生客戶未收到通知投訴事件；同時(shí)詳細(xì)列明業(yè)主應(yīng)攜帶將來辦理權(quán)屬登記所需提供的資料。辦理權(quán)屬登記所需業(yè)主提供的資料商品房買賣合同原件、復(fù)印件；購房發(fā)票原件、復(fù)印件；業(yè)主身份證復(fù)印件；按揭購房的需提供貸款合同原件；等?；顒映绦蚋鶕?jù)房產(chǎn)測繪機(jī)構(gòu)出具的商品房面積實(shí)測報(bào)告，核對銷售合同面積差異，計(jì)算房款差，并與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議；開具交（退）款通知單（包括入住前的一切欠款，補(bǔ)退面積差、房款差、配套費(fèi)、契稅、公共維修基金、權(quán)屬登記費(fèi)等）。工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確，避免漏繳款項(xiàng)?；顒映绦?qū)徍私豢钋闆r；開具收據(jù)；收（退）款。工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確，避免漏繳款項(xiàng)?；顒映绦蜷_具《入住通知單》；的資料，發(fā)放入住資料發(fā)放資 物業(yè)客6料 服部收取相 物業(yè)財(cái)7關(guān)費(fèi)用 務(wù)部物業(yè)客房屋驗(yàn)8 服部、收客戶物業(yè)9 交鑰匙客服部

[2] 收集齊全按揭貸款購房的《商品房銷售合同》原件 2份《補(bǔ)充協(xié)議》原件 2份、產(chǎn)權(quán)證辦理費(fèi)收據(jù)、購房發(fā)票及業(yè)主本人身份證復(fù)印件 2份，并填寫“房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓過戶登記申請審批書”、“房地產(chǎn)抵押登記申請審批書”；向業(yè)主發(fā)放“住宅使用說明書”、“住宅使用保證書”。工作標(biāo)準(zhǔn)如果集中辦理入住，保證及時(shí)準(zhǔn)確，可以采取一人一崗，流水作業(yè)；保證按揭貸款客戶辦理權(quán)屬登記、繳納契稅、辦理土地證等手續(xù)的齊備，客戶簽字齊全；活動程序簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。工作標(biāo)準(zhǔn)正確理解和解釋協(xié)議和公約。活動程序收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電預(yù)交費(fèi)、裝修押金及其它有關(guān)費(fèi)用。工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確；提前編制完成應(yīng)收款項(xiàng)明細(xì)表，收款與開票分開并復(fù)核?；顒映绦蛭飿I(yè)客服部陪同客戶一起對房屋進(jìn)行驗(yàn)收；填寫《驗(yàn)房通知單》等。工作標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)向客戶介紹入住須知，設(shè)施的使用與維護(hù)，裝修注意事項(xiàng)等；回答客戶問題要講究策略，遵守公司的規(guī)定，不得越權(quán)承諾客戶的要求?；顒映绦蜣k理供水、供電、供氣、供暖等手續(xù)；交鑰匙。工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范、耐心講解。大土地證解押、大產(chǎn)權(quán)證辦理、房屋確權(quán)和按揭貸款擔(dān)保金解凍流程及操作規(guī)范4.17.1 大土地證解押、大產(chǎn)權(quán)證辦理、房屋確權(quán)和按揭貸款擔(dān)保金解凍流程圖大土地證解押、大產(chǎn)權(quán)證辦理、房屋確權(quán)和按揭貸款擔(dān)保金解凍流程圖客服部 開發(fā)部 財(cái)務(wù)部2開始開始辦入住同時(shí)收集辦證13資料及稅費(fèi)，并辦理辦房屋所有權(quán)證大土地證解押面積補(bǔ)差4-011和他項(xiàng)權(quán)證通知業(yè)主領(lǐng)取所有權(quán)證竣驗(yàn)后交房前房產(chǎn)測繪4-022持他項(xiàng)權(quán)證辦按揭貸款擔(dān)保金解凍辦大產(chǎn)權(quán)證結(jié)束4.17.2 大土地證解押、大產(chǎn)權(quán)證辦理、房屋確權(quán)和按揭貸款擔(dān)保金解凍操作規(guī)范4.17.2.1大土地證解押和大產(chǎn)權(quán)證辦理的辦理操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人整體活動程序國有[1]辦理整體國有土地使用證解押，解押取回后將大土地證轉(zhuǎn)交開1土地發(fā)部。使用財(cái)務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)證解[1]在大土地證解押條件具備后，盡快辦理解押；押[2]在辦理總體產(chǎn)權(quán)證前完成解押。活動程序整理辦理總體產(chǎn)權(quán)證所需資料（包括整體國有土地使用證），到辦理總體房地產(chǎn)行政主管部門辦理總體產(chǎn)權(quán)證；2開發(fā)部[2]總體產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，及時(shí)通知客服部，以備產(chǎn)權(quán)分割和辦理產(chǎn)權(quán)業(yè)主小產(chǎn)權(quán)證。證辦理總體產(chǎn)權(quán)證所需資料:[1]國有土地使用證復(fù)印件；建設(shè)規(guī)劃工程許可證復(fù)印件；建設(shè)工程用地規(guī)劃許可證復(fù)印件；建設(shè)工程施工許可證復(fù)印件；竣工驗(yàn)收資料復(fù)印件；[6] 面積測繪文件原件一式 2份；申請表1份；等。工作標(biāo)準(zhǔn)保證總體產(chǎn)權(quán)證的辦理完成時(shí)間在大土地證解押之后和辦理業(yè)主小產(chǎn)權(quán)證之前。4.17.2.2房屋確權(quán)與按揭貸款擔(dān)保金解凍操作規(guī)范活動活動活動活動程序及工作標(biāo)準(zhǔn)編號名稱負(fù)責(zé)人活動程序[1]在竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)工作日內(nèi)整理齊備房產(chǎn)測繪資料,到房地產(chǎn)行政主管部門申請房產(chǎn)測繪，按要求報(bào)送資料并委托房地產(chǎn)行政主管部門指定的房產(chǎn)測繪機(jī)構(gòu)進(jìn)行房產(chǎn)測繪；將測繪成果及有關(guān)資料報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門審核。辦理房產(chǎn)測繪所需提供的資料：[1]國有土地使用證（原件、復(fù)印件）[2]建設(shè)工程規(guī)劃許可證（原件、復(fù)印件）[3]建設(shè)工程施工許可證（原件、復(fù)印件）[4]建設(shè)工程用地規(guī)劃許可證（原件、復(fù)印件）[5]建設(shè)項(xiàng)目選址意見書（原件、復(fù)印件）[6]建設(shè)規(guī)劃平面圖（原件、復(fù)印件）[7]建設(shè)工程竣工驗(yàn)收報(bào)告（原件、復(fù)印件）房產(chǎn)[8]建設(shè)工程備案證明書或質(zhì)檢合格證（原件、復(fù)印件）1開發(fā)部計(jì)劃委員會審批文件（原件、復(fù)印件）測繪[9]商品房預(yù)(銷)售許可證（原件、復(fù)印件）法人授權(quán)委托書（原件）組織機(jī)構(gòu)代碼證（原件、復(fù)印件）營業(yè)執(zhí)照（原件、復(fù)印件）資質(zhì)證書（原件、復(fù)印件）四鄰墻界表原件（從測繪單位索?。┓ㄈ恕⒔?jīng)辦人身份證（原件、復(fù)印件）地名辦證明（原件、復(fù)印件）房產(chǎn)竣工平面藍(lán)圖、結(jié)構(gòu)圖（變更圖紙）商品房銷售面積表（原始計(jì)算資料）原房屋所有權(quán)證（原件、復(fù)印件）其他資料（聯(lián)系人、聯(lián)系電話）工作標(biāo)準(zhǔn)辦理入住同時(shí)2 收集客服部辦產(chǎn)權(quán)證資料辦理房地3 客服部產(chǎn)權(quán)證4-01 通知 客服部

[1] 房產(chǎn)測繪只能在項(xiàng)目或單體竣工驗(yàn)收和竣工備案之后， 且必須在辦理大產(chǎn)權(quán)證和交房入住之前完成?；顒映绦騕1] 不論按揭貸款方式還是一次性付清方式， 均須由公司代為辦理房地產(chǎn)權(quán)證；[2] 辦理入住時(shí)，為客戶辦理面積差異補(bǔ)、退款 ,并簽訂定面積差異補(bǔ)充協(xié)議；先收齊辦理房地產(chǎn)權(quán)證的資料和相關(guān)稅費(fèi)，再辦理入??；將客戶資料整理暫存。辦理房地產(chǎn)權(quán)證所需資料總體產(chǎn)權(quán)證；戶型分戶圖；面積差異補(bǔ)充協(xié)議（根據(jù)房產(chǎn)測繪結(jié)果）；產(chǎn)權(quán)過戶登記表；購房發(fā)票原件、復(fù)印件；購房合同原件、復(fù)印件；業(yè)主身份證復(fù)印件；貸款合同原件（按揭貸款客戶需提供）；等。工作標(biāo)準(zhǔn)確保按揭客戶的辦證資料和相關(guān)稅費(fèi)啟權(quán)再交鑰匙資料保存完整，以備代客戶統(tǒng)一辦理房地產(chǎn)權(quán)證時(shí)使用活動程序及時(shí)從開發(fā)部取得總體產(chǎn)權(quán)證；持總體產(chǎn)權(quán)證，并匯集前期收集的業(yè)主資料，準(zhǔn)備到房產(chǎn)登記部門辦理房地產(chǎn)權(quán)證；到財(cái)政局代業(yè)主交納契稅，領(lǐng)契證；向房地產(chǎn)行政主管部門報(bào)送契證和其他業(yè)主資料，辦理權(quán)屬登記，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)證（含房屋所有權(quán)證、房屋他項(xiàng)他項(xiàng)權(quán)證），并收好有關(guān)發(fā)票、收據(jù)；通知業(yè)主領(lǐng)取房屋所有權(quán)證，將房屋他項(xiàng)權(quán)證轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；憑業(yè)主房屋所有權(quán)證，并持其他有關(guān)資料，報(bào)土地行政主管部門辦理權(quán)屬登記，領(lǐng)取土地使用權(quán)證并發(fā)給業(yè)主 （由于目前各地土地使用權(quán)證辦理情況大多不太正常， 故流程圖中未作顯示）。工作標(biāo)準(zhǔn)以辦理入住日期為準(zhǔn)，50個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢房屋所有權(quán)證和房屋他項(xiàng)權(quán)證；土地使用權(quán)證的取得應(yīng)按照當(dāng)?shù)赝恋匦姓鞴懿块T有關(guān)規(guī)定具體辦理；房屋他項(xiàng)權(quán)證領(lǐng)回后及時(shí)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部?；顒映绦驑I(yè)主 [1] 通知客戶領(lǐng)取房屋所有權(quán)證和 /或土地使用權(quán)證以及有關(guān)發(fā)票、領(lǐng)證 收據(jù)。工作標(biāo)準(zhǔn)[1] 以從房產(chǎn)登記部門領(lǐng)證日期為準(zhǔn)， 5個(gè)工作日內(nèi)，以打電話、快遞等方式通知客戶限在 20個(gè)工作日內(nèi)領(lǐng)走房地產(chǎn)權(quán)證，無故超過期限將按天收費(fèi)（例如：超過期限 1——10天，1元/天；超過 11——20天，2元/天，依此類推）；設(shè)法確保通知到位；業(yè)主領(lǐng)取房屋所有權(quán)證和/或土地使用權(quán)證以及有關(guān)發(fā)票、收據(jù)要留有記錄；由于公司原因造成有關(guān)權(quán)證、票據(jù)遺失的，由公司負(fù)責(zé)免費(fèi)補(bǔ)辦；由于客戶造成上述事件的，公司概不負(fù)責(zé)。按揭活動程序貸款[1]取得他項(xiàng)權(quán)證后，到銀行辦理擔(dān)保金解凍手續(xù)。4-02擔(dān)保財(cái)務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)金解[1]取得他項(xiàng)權(quán)證后3個(gè)工作日內(nèi)完成擔(dān)保金解凍手續(xù)。凍監(jiān)督檢查本辦法自頒布之日起，各分公司須嚴(yán)格遵守，總公司營銷策劃部將不定期對本制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢察。銷售簽約過程記錄必須保證真實(shí)、完整。對不認(rèn)真履行職責(zé)，如銷售信息維護(hù)不真實(shí)不完整、銷控管理混亂、特殊優(yōu)惠超額、應(yīng)收款項(xiàng)催款不及時(shí)的，限期整改；對整改不到位的將給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰， 追究直接責(zé)任人的責(zé)任，部門領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對私自留房、私自降價(jià)銷售、為他人代售房屋、倒賣房屋、工程款抵房款變相套取現(xiàn)金等營私舞弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰，直至辭退。6附則本制度房地產(chǎn)總公司營銷策劃部負(fù)責(zé)解釋及修訂；本制度適用于榮盛房地