【電子與通信工程移動通信技術(shù)專業(yè)中國電信公司實習(xí)報告9800字】

PAGE8電子與通信工程移動通信技術(shù)專業(yè)中國電信公司實習(xí)報告目錄TOC\o"1-1"\h\u115551、實習(xí)單位介紹 1181392、實習(xí)崗位介紹及主要工作內(nèi)容 670562、及時掌握各種新業(yè)務(wù)，并為向客戶主動推薦； 6109453、實習(xí)工作中涉及到的專業(yè)知識和技能 6108294、參與的項目/案例 8118445、實習(xí)工作心得 916120參考文獻(xiàn) 121、實習(xí)單位介紹畢業(yè)實習(xí)是每個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識，讓我們在實際中體會理論，運(yùn)用理論，受益匪淺，同時打開了視野，增長了見識，使我認(rèn)識到將所學(xué)的知識具體應(yīng)用到工作中去的重要性，為以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，只有在實習(xí)期間盡快調(diào)整好自己的學(xué)習(xí)方式，調(diào)整心理，各方面都做好充分準(zhǔn)備，去適應(yīng)社會，才能被這個社會接納，維持生存進(jìn)而更好地發(fā)展自己。實習(xí)公司:中國電信股份有限公司溫州分公司中國電信股份有限公司溫州分公司，于2003年02月27日在浙江省注冊成立，屬于信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，主營行業(yè)為信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，公司以商業(yè)服務(wù)的模式經(jīng)營，加工方式為商業(yè)服務(wù)，服務(wù)領(lǐng)域為許可經(jīng)營項目：經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)。一般經(jīng)營項目：經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、信息咨詢、設(shè)備及計算機(jī)的生產(chǎn)、銷售、安裝和設(shè)計與施工；房屋租賃；通信設(shè)施租賃；安全技術(shù)防范系統(tǒng)的設(shè)計、施工和維修；設(shè)計、制作、代理、發(fā)布國內(nèi)各類廣告。中國電信股份有限公司總部位于北京市，并在河北、湖北、湖南、上海、江蘇、陜西、江西、浙江等多個省份設(shè)有分公司。公司秉承讓客戶盡情享受信息新生活的企業(yè)使命，追求企業(yè)價值和客戶價值共同成長的經(jīng)營理念和“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、深化四個融合、提升全要素生產(chǎn)力為己任，引領(lǐng)5G技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展商機(jī)，并以安全暢通的網(wǎng)絡(luò)、方便快捷的服務(wù)。1.1發(fā)展歷程2002年09月10日公司在北京成立。中國電信從2004年到2005年，累計完成17266個未通行政村的村通任務(wù)，超額完成7026個。2007年1至6月，又完成2100個行政村的村通任務(wù)，完成全年任務(wù)的七成以上。截至6月份，中國電信農(nóng)村固定電話用戶已達(dá)6400萬戶，年均增長率保持在8.8%以上。2008年6月，中國電信宣布出價1100億元收購中國聯(lián)通基于CDMA規(guī)格的移動通信網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)和業(yè)務(wù)。其中中國電信集團(tuán)公司以662億元收購中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)(其中的500億元由中國移動通信集團(tuán)公司代為支付)，中國電信股份有限公司以438億元收購中國聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)。2008年10月1日，中國電信開始運(yùn)營收購后的CDMA業(yè)務(wù)，這使得中國電信再次成為能夠經(jīng)營所有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的通信企業(yè)。同年，中國衛(wèi)通的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)并入中國電信。2009年1月7日，中國工業(yè)和信息化部向中國電信頒發(fā)了基于CDMA20001xEV-DO規(guī)格的第三代移動通信（3G）營業(yè)執(zhí)照。2013年12月4日，中華人民共和國工業(yè)和信息化部向中國電信頒發(fā)了基于TD-LTE制式的第四代移動通信（4G）營業(yè)執(zhí)照。2014年6月27日，中國工業(yè)和信息化部向中國電信頒發(fā)了基于FDD-LTE制式的第四代移動通信（4G）試商用營業(yè)執(zhí)照。2015年2月27日，中國工業(yè)和信息化部向中國電信頒發(fā)了基于FDD-LTE制式的第四代移動通信（4G）正式商用牌照。2017年12月15日，根據(jù)國家有關(guān)國有企業(yè)公司制改制工作部署，經(jīng)國務(wù)院國資委批復(fù)同意，中國電信集團(tuán)公司完成公司制改制，改制后的公司名稱為中國電信集團(tuán)有限公司，由全民所有制企業(yè)變更為國有獨(dú)資公司。中國電信集團(tuán)公司原有業(yè)務(wù)、資產(chǎn)、資質(zhì)、債權(quán)債務(wù)均由改制后的中國電信集團(tuán)有限公司承繼。2018年12月10日，中國工業(yè)和信息化部向中國電信頒發(fā)了5G系統(tǒng)試驗頻率使用許可，中國電信獲得3500MHz頻段試驗頻率使用許可。2019年6月6日，中國工業(yè)和信息化部向中國電信發(fā)放5G商用牌照。1.2企業(yè)標(biāo)志中國電信企業(yè)標(biāo)志于2008年設(shè)計，中國電信的企業(yè)標(biāo)識整體造型質(zhì)樸簡約、線條流暢、富有動感。以中國電信的英文首個字母C的趨勢線進(jìn)行變化組合，似張開的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強(qiáng)烈的時代感和視覺沖擊力。傳遞出我們的自信和熱情，象征著四通八達(dá)，暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連接著每一個角落，服務(wù)更多的用戶；表達(dá)了我們“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與用戶手拉手、心連心的美好情感。同時，也蘊(yùn)含著企業(yè)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實，不斷超越的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)了企業(yè)與時俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。經(jīng)緯度的兩個C，象征著中國電信國際業(yè)務(wù)的布局，而且通過黃金分割方法的運(yùn)用使得整個標(biāo)志在動感中又具有沉穩(wěn)屬性。1.3企業(yè)理念企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。盡情享受是對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時、隨地、隨心地使用綜合信息服務(wù)過程中，對電信服務(wù)品牌、質(zhì)量、價值的充分感知和美好體驗。信息新生活是電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會生活的更高階段。核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身。只有不斷創(chuàng)新、以變應(yīng)變，根據(jù)市場變化，積極、主動調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方向和范圍，推進(jìn)體制與機(jī)制的變革，才能不斷推出充分滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征。求真就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)實踐。務(wù)實就是要從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。以人為本既是經(jīng)營哲學(xué)，也是管理思想。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式，共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，公司在創(chuàng)造價值的過程中專注自身的核心能力，充分發(fā)揮自身的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛尋求合作，實現(xiàn)共創(chuàng)、共贏。經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)用戶是公司生存和發(fā)展的根基，至上體現(xiàn)了公司對用戶的尊重。公司視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有公司的生存與發(fā)展。公司尊稱“用戶”為“客戶”。用心服務(wù)是用戶至上的必然要求。用心服務(wù)就是從客戶感知出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，千方百計為客戶服務(wù)，把客戶滿意作為衡量我們服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價值。形象口號：世界觸手可及口號體現(xiàn)了電信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通。世界觸手可及可以引申出：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來、親情、友誼等，都可以通過公司的努力而變得觸手可及，傳遞公司作為“世界級綜合信息服務(wù)提供商”為人們帶來的實惠和利益。1.4企業(yè)業(yè)務(wù)天翼“天翼”的中文名稱和飛翔、翅膀、天空直觀相關(guān)，體現(xiàn)了自由自在的移動體驗和廣闊的覆蓋；“天翼”與“添翼”諧音，寓意用戶使用中國電信的移動業(yè)務(wù)后如虎添翼，可以更暢快地體驗移動信息服務(wù)，享受更高品質(zhì)、更自由的信息新生活。“天翼”為中國電信發(fā)展3G業(yè)務(wù)而誕生的一個品牌，最早由鄧超代言，向廣大手機(jī)使用者宣傳其健康、高速、便捷、無線等為特點(diǎn)的3G網(wǎng)絡(luò)，從而向客戶介紹并選擇CDMA2000為網(wǎng)絡(luò)制式的3G網(wǎng)絡(luò)。天翼飛Young“天翼飛Young”是中國電信的商業(yè)主品牌——天翼旗下的個人品牌，主要針對年輕時尚用戶。是中國電信面向校園內(nèi)大中專學(xué)生以及校園外年輕人群推出的3G套餐，具有3G消費(fèi)門檻低，手機(jī)上網(wǎng)、WiFi上網(wǎng)、短信等增值業(yè)務(wù)優(yōu)惠且內(nèi)容豐富，與智能手機(jī)結(jié)合能夠全方位滿足用戶通信及移動互聯(lián)網(wǎng)信息需求等特征。天翼e家“天翼e家”是中國電信全新升級的家庭客戶品牌，全面融合了最優(yōu)質(zhì)的信息通信產(chǎn)品，將更好的為客戶及其家人提供家庭信息服務(wù)解決方案，一站購齊，全家共享。天翼領(lǐng)航中國電信宣布推出“天翼領(lǐng)航”品牌，主要面向中小企業(yè)信息化市場，這是中國電信繼“天翼飛Young”、“天翼e家”之后第三個客戶品牌。中國電信針對企業(yè)業(yè)務(wù)原品牌為“商務(wù)領(lǐng)航”，此次推出的“天翼領(lǐng)航”品牌實際上是“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的延續(xù)和提升。2012年2月，中國電信開始將各種業(yè)務(wù)品牌都改名為“天翼”旗下子品牌，包括面向年輕個人用戶推出的“天翼飛Young”、面向家庭用戶推出的“天翼e家”。天翼領(lǐng)航是中國電信面向企業(yè)客戶推出的客戶品牌，以”融合信息應(yīng)用，遠(yuǎn)見成就價值”為品牌核心內(nèi)涵，全面支持企業(yè)客戶提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商業(yè)機(jī)會、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善客戶服務(wù)、防范經(jīng)營風(fēng)險、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。針對不同類型企業(yè)客戶的綜合通信和信息需求，中國電信提供天翼領(lǐng)航通信版、信息版、行業(yè)版等系列應(yīng)用。天翼領(lǐng)航通信應(yīng)用：針對中小企業(yè)的多樣化通信需求，為客戶提供的集本地話費(fèi)超值優(yōu)惠、月租費(fèi)減免、固定電話移動電話互撥優(yōu)惠、便捷的企業(yè)總機(jī)等功能的通信解決方案。天翼領(lǐng)航信息應(yīng)用：針對中小企業(yè)客戶對網(wǎng)絡(luò)通信、信息服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的整體服務(wù)需求，通過中國電信為客戶專門定制的、可管理的企業(yè)網(wǎng)關(guān)，為客戶提供的集固定、移動話音及總機(jī)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入、移動上網(wǎng)信息服務(wù)及維護(hù)服務(wù)為一體的綜合解決方案。天翼領(lǐng)航行業(yè)應(yīng)用：針對各類型客戶生產(chǎn)、管理、服務(wù)工作中的實際需求，依托中國電信覆蓋廣泛的固定、移動通信網(wǎng)絡(luò)及對各行業(yè)的深入理解，將信息通信能力或資源嵌入客戶的流程，為客戶量身定制的綜合信息化應(yīng)用解決方案。天翼WIFI中國電信天翼寬帶WiFi客戶端是針對中國電信天翼寬帶WiFi業(yè)務(wù)定制開發(fā)的撥號軟件客戶端。中國電信天翼寬帶WiFi用戶在國外仍可使用，客戶端將自動搜索當(dāng)前中國電信合作伙伴的熱點(diǎn)，會給您主動提示，只要使用可國際漫游的帳號登錄即可。支持Android1.6以上操作系統(tǒng)的智能終端，在無線網(wǎng)絡(luò)信號名稱為ChinaNet的網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)，連接后即可暢游無線互聯(lián)網(wǎng)。2、實習(xí)崗位介紹及主要工作內(nèi)容2.1崗位營業(yè)員2.2工作內(nèi)容1、在營業(yè)廳為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，解答客戶問題，做好客戶服務(wù)工作；2、及時掌握各種新業(yè)務(wù)，并為向客戶主動推薦；3、主動了解客戶需求、建議，及時向上級反饋，并提出合理化建議；4、作好報表的統(tǒng)計、上報工作，作好交接手續(xù)，保證資金及時入帳，及時；5、參加早會、培訓(xùn)等各種活動，承擔(dān)當(dāng)班的環(huán)境衛(wèi)生工作。3、實習(xí)工作中涉及到的專業(yè)知識和技能3.1實習(xí)中專業(yè)知識我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。由于營業(yè)所的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個機(jī)會。我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入電力公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!第一周，接受業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。主要包括相關(guān)產(chǎn)品介紹，陌生拜訪，電話服務(wù)，商務(wù)洽談，合同簽訂等相關(guān)內(nèi)容。針對政企客戶部的主要工作職責(zé)，實習(xí)生必須首先掌握面向客戶的一系列業(yè)務(wù)的詳細(xì)介紹。通過實習(xí)生負(fù)責(zé)人的講解，對部門相關(guān)資料的整理與閱讀，對部門前輩的工作過程的觀察，在反復(fù)的學(xué)習(xí)記錄與自身簡單操作后，在學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作，熟悉了營業(yè)前臺的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐等業(yè)務(wù)后，逐漸掌握了本部門的業(yè)務(wù)常識，并能夠較熟練的完成基礎(chǔ)的實習(xí)任務(wù)，例如整理資料，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，歸整文件，接待客戶等。第二周，輪崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在主要實習(xí)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握后，開始對不同部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到對電信公司綜合工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)項目等的全面了解，才能在客戶部門為不同客戶提供更加合適的服務(wù)與幫助。通過書面材料的學(xué)習(xí)以及和部門成員交流學(xué)習(xí)，了解部門的主要職能和重點(diǎn)工作。在不斷深入的了解學(xué)習(xí)中，不斷加深了對客戶部門工作重要性的認(rèn)識。第三周，市場調(diào)研實踐。在主管及同事的帶領(lǐng)下，收集中國三大運(yùn)營商的相關(guān)市場信息。三大運(yùn)營商中國電信、聯(lián)通、移動。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，提供固定電話網(wǎng)絡(luò)及CDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營。中國聯(lián)通是基于GSM和WCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運(yùn)營商，同時作為中國主體電信企業(yè)和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，覆蓋全國城鄉(xiāng)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。中國移動是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運(yùn)營商，其建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)在的通信正向光通信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，其運(yùn)營商都正在進(jìn)行光網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型中，EPON(以太無源光網(wǎng)絡(luò))作為一種新型接入網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，其低成本，帶寬高，擴(kuò)展性強(qiáng)，節(jié)省了大量光電轉(zhuǎn)換器，為光網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)減少了成本。5G無線移動網(wǎng)絡(luò)大大推動了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，下行峰值速率500Mbps及以上，最高下載速率能達(dá)到1Gbps；最高上行速率約為100Mbps。5G增強(qiáng)型技術(shù)所提供的高帶寬，使得占用帶寬較多，實時交互性較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可以在5G網(wǎng)絡(luò)上廣泛應(yīng)用，為運(yùn)營商的業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了更多的發(fā)揮空間。因為電信營業(yè)廳在交電話費(fèi)這一業(yè)務(wù)上采取了自助繳費(fèi)的方式進(jìn)行。有部分的客戶并不知道如何使用自助終端來繳費(fèi)。這里就需要自己耐心的引導(dǎo)他們，授人以魚不如授人以漁，教會他們?nèi)绾卧囉米灾K端繳費(fèi)。更重要的是，少部分的客戶反對使用自助終端來繳費(fèi)，理由是我們的機(jī)器并不退還多余的錢，他們不相信繳多的費(fèi)用是用來補(bǔ)扣下個月產(chǎn)生的費(fèi)用，加之系統(tǒng)的原因，系統(tǒng)顯示所欠費(fèi)額的時候并沒有顯示應(yīng)繳費(fèi)用額與上月剩余話費(fèi)額以及最終欠費(fèi)額這三項明細(xì)項，而是只顯示了一個最終欠費(fèi)額。所以在這時候就應(yīng)該耐心的向用戶解釋那些扣費(fèi)的明細(xì)項在哪里。但是更好解決問題的方法應(yīng)該是完善自助終端的系統(tǒng)，在用戶繳費(fèi)前讓他們明明白白地看到各項費(fèi)用的明細(xì)項。3.2實習(xí)中技能經(jīng)過這段時間的實習(xí)，我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：3.2.1正確的工作態(tài)度擔(dān)任營業(yè)員時，我首先為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的各項業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。我們每天都會接受到各種業(yè)務(wù)，面對各種客戶，在競爭日益激烈，服務(wù)日益重要的市場環(huán)境下，我們應(yīng)該提供個性化、差異化、多樣化、親情化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶的多種需求才能創(chuàng)造優(yōu)勢。3.2.2嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號。說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的?！澳?歡迎光臨!”、“您好!交費(fèi)是嗎?您請坐，請報號碼……”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!4、參與的項目/案例開始進(jìn)入營業(yè)班工作的一段時間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺三點(diǎn)一線式枯燥乏味的生活所湮沒，心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責(zé)與謾罵而哭泣，為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難。可是，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時輸給別人，輸給自己。我開始以努力的學(xué)習(xí)充實我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。一張張考試卷，成績從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血;一陣陣練習(xí)打字時鍵盤的敲打聲，打破了多少個靜夜的沉寂;一本本寫滿了業(yè)務(wù)知識的筆記本，記錄了多少個不平凡的日子。循環(huán)往復(fù)的操作規(guī)程，高強(qiáng)度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實的工作，使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實地，干一行、愛一行、鉆一行，時刻謹(jǐn)記“老老實實做人、踏踏實實做事”的做人宗旨，把真誠的微笑送給每一位客戶。記得有一天，因為要上晚班，我準(zhǔn)備去吃飯，剛剛起身要離開柜臺，迎面走來一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對我說：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話費(fèi)，行不?”我二話沒說，立即轉(zhuǎn)身坐下來，大嬸打開塑料袋，一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。原來大嬸是賣油條的，提著一袋零錢交話費(fèi)來了。看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說：“大嬸，您放心，我這就給你交話費(fèi)，請問您號碼是多少?”隨后，我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞，十個一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個小時幫她把話費(fèi)交好。趁著臺席前沒人辦理業(yè)務(wù)的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。當(dāng)大嬸起身連聲道謝地滿意而去時，我才感覺到了胃的強(qiáng)烈抗議。盡管那時是我的用餐時間，并且前臺幾乎沒有用戶辦理業(yè)務(wù)，我完全可以把用戶引導(dǎo)到其他臺席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實際行動回報了客戶，我把真情滲透到了客戶心中，所以我是快樂的。聚沙成塔，積腋成裘。“三人行，必有我?guī)煛保瑺I業(yè)廳里的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學(xué)習(xí)的東西，我要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí)，使自己每天都有提高，每天都在進(jìn)步。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。面對怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我只有耐心地向用戶解釋疑惑，此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務(wù)態(tài)度真好!”每每聽到這樣的話語，我心里就很開心。實習(xí)工作心得作為畢業(yè)班學(xué)生，實習(xí)對我有著至關(guān)重要的意義。在正式社會工作之前進(jìn)行實習(xí)，有利于檢驗在學(xué)校獲得的知識有多少、是否具有使用價值，同時學(xué)習(xí)更多實用知識，了解社會行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，更好把握發(fā)展趨勢，了解自己職業(yè)發(fā)展。從另一層含義上，實習(xí)也是我們成人禮的洗禮，通過實習(xí)，我們開始接觸社會、更深刻地學(xué)習(xí)辦公司交際，完成了學(xué)生到社會人士的過度，有助于日后更好地融合到社會中。中國電信股份有限公司溫州分公司，長期肩負(fù)著普通服務(wù)、黨政專網(wǎng)通信、應(yīng)急通信和戰(zhàn)備通信重任，其運(yùn)營方式、管理模式、企業(yè)文化、核心價值觀等都有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)價值。本次實習(xí)體會大致可分為理論實踐部分和個人心理素質(zhì)兩大部分，在同事們的熱情中、在自己孜孜不倦的學(xué)習(xí)下，我在學(xué)校中學(xué)習(xí)到的理論知識在實踐中得到提升和運(yùn)用，同時也提高了交際能力、溝通技巧、承壓力等素質(zhì)。細(xì)細(xì)數(shù)來，在這次實習(xí)中體會到的知識心得如下：一、團(tuán)結(jié)合作我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由于和他們不熟悉,而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。通過幾天的相互學(xué)習(xí)和交流，我領(lǐng)悟到不僅是在學(xué)習(xí)上還是工作上都需要發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神才能事半功倍。同時也讓我懂得了只要真誠待人，虛心請教，同事們也很樂意和我交流。由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學(xué)會如何做事，而且要學(xué)會如何做人。二、認(rèn)真踏實帶我的經(jīng)理告訴我對待工作都要保持良好的心態(tài)，要認(rèn)真踏實。對此我深有感觸，在工作中的態(tài)度往往會反應(yīng)一個人的對生活的態(tài)度，如果在工作中表現(xiàn)出來的認(rèn)真塌實的態(tài)度不僅能讓自己很好的完成工作任務(wù)更能促使自己養(yǎng)成良好的生活工作習(xí)慣。三、勤學(xué)好問由于剛到公司，對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學(xué)好問，幸運(yùn)的是，我的同事們對我提出的各種問題他們都能很耐心的系統(tǒng)的為我講解。四、虛心進(jìn)取我們應(yīng)該抱著認(rèn)真踏實的態(tài)度來做事，虛心學(xué)習(xí)往往能得到別人的認(rèn)同。在學(xué)習(xí)過程中我們還應(yīng)該看到別人的長處并虛心學(xué)習(xí)使自己不斷完善和改進(jìn)。五、工作中要細(xì)心和善于觀察在參觀營業(yè)廳前，經(jīng)理要求我們要搞清楚營業(yè)廳的分區(qū)、各功能、設(shè)施等并且提出不足。我們觀察時只注意顯眼的地方而忽略了細(xì)節(jié)，比如營業(yè)廳門前的車輛排放問題、飲水機(jī)中的紙杯等問題。這些看似可以忽略的細(xì)節(jié)在某種情況下，就是決定成敗。現(xiàn)在通信行業(yè)競爭激烈，只有從細(xì)節(jié)抓起，從顧客的出發(fā)，以人為本，才能給顧客留下好印象，才能留住客戶。要善于與他人溝通如何和陌生人溝通，如何在很短時間內(nèi)使別人對你感興趣，如何有技巧的挖掘客戶的需求等等，這些都是很大的學(xué)問。在培訓(xùn)會上，經(jīng)理教我們?nèi)绾芜f名片，小小的動作，學(xué)問很大，使我受益匪淺。一些東西只有真正踏入了社會才會明白，睿智的和別人溝通，將會給你帶來很大成功。公司中很多的業(yè)務(wù)員都發(fā)展了自己的老客戶，或者可以這樣說他們結(jié)識了很多朋友，從客戶發(fā)展到了朋友，會溝通加強(qiáng)了他們的關(guān)系。營業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)打交道，枯燥乏味，如果沒有細(xì)心認(rèn)真、勤奮努力、無私奉獻(xiàn)是不可能干好的。在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實現(xiàn)所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。一流的服務(wù)工作要求我們在加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻(xiàn)做起。在營業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我又一次體會到