游客個(gè)別要求的處理

游客個(gè)別

要求的處理

引言

游客的個(gè)別要求是指旅游團(tuán)中游客提出的

各種計(jì)劃外的特殊要求。處理游客的個(gè)別要求應(yīng)遵循“合理而可能”的原則：對(duì)個(gè)別游客的苛求和過(guò)分挑剔，應(yīng)該認(rèn)真

傾聽(tīng)、仔細(xì)分析，決不能置之不理，更不能斷

然拒絕。不應(yīng)在沒(méi)有聽(tīng)完的情況下就胡亂解釋，

或表示反感、惡語(yǔ)相向，意氣用事；對(duì)不合理或者不可能實(shí)現(xiàn)的要求，要耐心

解釋，盡量使游客心悅誠(chéng)服，千萬(wàn)不能一口回

絕，不能輕易地說(shuō)出“不行”兩字；

對(duì)旅游團(tuán)中的個(gè)別無(wú)理取鬧者，應(yīng)該沉著冷靜、不卑不亢，既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)努力仍解決不了的困難，應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其幫助。總之，對(duì)游客提出的要求，不管難易程度、合理與否，導(dǎo)游員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時(shí)、合情合理地予以處理，力爭(zhēng)使大家愉快地參觀游覽。第一節(jié)餐飲、住房、

娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）對(duì)特殊飲食要求的處理因宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、狗肉，甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)此應(yīng)區(qū)別對(duì)待：

1、事先有約定若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

2、抵達(dá)后提出若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定：（1）一般情況下應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，

在可能的情況下盡量滿足游客要求；（2）若情況復(fù)雜，確有困難，滿足

不了其特殊要求，則應(yīng)

說(shuō)明情況，協(xié)助其自行

解決。如：建議游客到

餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶其去

附近餐館（必須是旅游

定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。

（二）要求換餐

1、首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)

提出換餐要求，應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價(jià)由游客自付；2、詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳；第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理3、如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳

后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：（1）若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)協(xié)助其

解決；（2）若情況較為復(fù)雜，餐廳又無(wú)此項(xiàng)

服務(wù)時(shí)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向

游客做好解釋工作；4、若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，但費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。

（三）要求單獨(dú)用餐1、因旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。對(duì)此要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如果游客堅(jiān)持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，且綜合服務(wù)費(fèi)不退。2、因游客外出活動(dòng)、訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，應(yīng)予同意，但要說(shuō)明餐費(fèi)不退。

（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐若游客生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；若是健康的游客要求在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，如餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求并告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后游客又想不去，應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳的損失。

（六）要求推遲晚餐時(shí)間游客要求推遲用餐時(shí)間，可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，應(yīng)該向游客說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)；如果餐廳不提供過(guò)時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求調(diào)換飯店如果接待社向旅游團(tuán)提供的飯店客房低于旅游協(xié)議書中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議。游客提出換飯店的要求，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，由接待社負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說(shuō)服力的理由，提出補(bǔ)償條件。

（二）要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：1、若由于房間不太干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)立即滿足其要求；2、若由于客房設(shè)施不達(dá)標(biāo)，應(yīng)立即添加設(shè)施或打掃、消毒，如客人仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)該與飯店有關(guān)部門聯(lián)系盡量

予以滿足；第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理3、若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或者另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，如不涉及到房?jī)r(jià)且飯店有空房，可與飯店聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或者請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并向游客致歉；4、若游客要求住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。（三）要求住單間住同一標(biāo)準(zhǔn)間的游客因生活習(xí)慣不同或鬧矛盾，而要求住單間，應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，且飯店有空房，可

滿足其要求。但必須事先說(shuō)明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。（四）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間因某種原因而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間，可先與飯店聯(lián)系，若有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付；若原住飯店沒(méi)有空房，可協(xié)助其

聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理。

（五）要求購(gòu)買房中物品如游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理三、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理

（一）調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂(lè)場(chǎng)所觀看。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況妥善處理：1、如全團(tuán)游客提出更換，應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥之前許諾；如接待社無(wú)法調(diào)換，要向游客耐心作好解釋工作，并說(shuō)明票已訂好，不能退換，請(qǐng)其諒解。

2、部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游人員可作如下處理：如果兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

案例22：某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？該做好哪些工作？參考答案：

1、與接待社計(jì)調(diào)部聯(lián)系，盡可能幫其

調(diào)換；

2、如無(wú)法退掉部分游客晚上文藝演出

票，應(yīng)向游客做解釋工作，請(qǐng)求諒解；

3、幫助部分游客購(gòu)買民族節(jié)慶活動(dòng)和

晚間篝火晚會(huì)入場(chǎng)券，費(fèi)用由游客自理；

4、為部分游客安排接送車輛，但車費(fèi)

由游客自理；

5、提醒游客注意安全，并按時(shí)返回飯

店（不能通宵參加篝火晚會(huì)）；

6、按計(jì)劃帶領(lǐng)其他游客觀看文藝演出，

并提供相關(guān)服務(wù)。

（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目若時(shí)間允許，應(yīng)予協(xié)助，可選擇以下方法：

1、與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，并報(bào)給游客，且逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請(qǐng)接待社預(yù)訂。地陪應(yīng)陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。

2、幫助游客聯(lián)系買票，請(qǐng)游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由其自理。但應(yīng)提醒游客注意安全，帶好飯店店徽，必要時(shí)，將自己的聯(lián)系電話告訴游客。如游客執(zhí)意要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往。（三）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然

拒絕并且介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物

1、在自由活動(dòng)時(shí)盡力幫助，當(dāng)好購(gòu)物參謀。例如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。

2、在離開(kāi)本地當(dāng)天要?jiǎng)褡瑁苑腊l(fā)生誤機(jī)（車、船）事故。

（二）要求退換商品游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或者對(duì)物品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

（三）要求再次前往某商店購(gòu)物游客欲購(gòu)買某一商品，但猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒(méi)買，后經(jīng)考慮又決定購(gòu)買，要求地陪幫助。對(duì)此應(yīng)給予幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理；若因故不能陪同前往可為游客寫張中文便條，請(qǐng)其乘出租車前往。

（四）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；游客若在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，應(yīng)予勸阻，并告知我國(guó)的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

案例23：美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，游客格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定要購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下了地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。

格林夫人十分感激，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎?”，小王建議：“畫放在地毯里容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理。稱贊他考慮周到，然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王立即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。試分析小王處理此事過(guò)程中的不妥之處。

參考答案：1、不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)。（1）如大家同意，可返回；（2）若大家不同意，讓格林先生

坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注

明工廠名稱及飯店名稱），或者先回

飯店，安排好其他客人后再陪同格林

先生前往地毯廠。2、不應(yīng)該欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并收錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒格林先生的代購(gòu)地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)、收據(jù)以及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。3、對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向格林夫婦講明如下幾點(diǎn)：（1）古畫須送國(guó)家文物管理部門

鑒定，未經(jīng)鑒定不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境應(yīng)開(kāi)具出口許可證；（3）攜帶古畫出境時(shí)必須向海關(guān)

據(jù)實(shí)申報(bào)；（4）因此，古畫不能放在地毯里

托運(yùn)。

（五）要求購(gòu)買中藥材有些游客想買些中藥材，并攜帶出境，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定。

（六）要求代辦托運(yùn)外匯商店一般都經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)告訴購(gòu)買大件物品的游客。若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。游客欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)求導(dǎo)游員代為購(gòu)買并托運(yùn)。對(duì)此要求，一般應(yīng)

婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。若接受委托，應(yīng)認(rèn)真辦理：收足錢款（余額事后由

旅行社退還），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)

寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。

案例24：某旅游團(tuán)中一位貴賓想購(gòu)買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購(gòu)到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)如何妥善處理此事？參考答案：1、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況；2、收足錢款，并請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址；3、購(gòu)買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；4、妥善包裝、郵寄；5、將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；6、復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；7、游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第二節(jié)游客要求

自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理

一、應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況

▲如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)，以免誤機(jī)（車、船）；

▲如地方治安不理想，要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況；

▲不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩；

▲游河（湖）時(shí)，如果游客提出劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游員不能答應(yīng)，不能置全團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳；

▲如游客要求去那些不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得答應(yīng)此類要求。第二節(jié)要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理

二、允許游客自由活動(dòng)時(shí)應(yīng)做的工作

（一）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)有些游客已來(lái)過(guò)多次，或已游覽過(guò)某一景點(diǎn)不想重復(fù)，因而要求不隨團(tuán)活動(dòng)。如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)，

可以滿足并提供必要幫助：1、提前說(shuō)明如果不隨團(tuán)活動(dòng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，所有費(fèi)用均不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理；2、告訴游客用餐時(shí)間和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)時(shí)用餐；3、提醒游客注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物；4、提醒游客帶上飯店卡片（卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話）備用；5、用中文寫張便條，注明客人要去地點(diǎn)的名稱、地址及簡(jiǎn)短對(duì)話；6、必要時(shí)，將自己的手機(jī)或者傳呼機(jī)號(hào)告訴游客。第二節(jié)要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理

（二）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。但要提醒集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào)；必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。

（三）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺(tái)），不要去秩序混亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店等。

三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理

游客要求幫其轉(zhuǎn)遞物品，一般情況下，應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。但手續(xù)要完備，尤其是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國(guó)駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件。

▲必須問(wèn)清何物：如果是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅；若是貴重物品，一般應(yīng)婉拒；若是食品應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理；

▲請(qǐng)游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字，留下詳細(xì)通信地址及電話；

▲將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條并簽字蓋章；

▲將委托書和收條交給旅行社保管，以備后用；

▲如果是轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。實(shí)在推托不了的，應(yīng)詳細(xì)了解情況并向社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后將物品和信件交給旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。

案例25：某旅游團(tuán)離境前，一位老年游客找到全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交給一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。本想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家，只好請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了”小李為使游客高興，接受了他的委托，并親自將盒子交給了游客的朋友?？墒前肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問(wèn)為什么小李沒(méi)有將盒子交給他的朋友。旅行社領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)小李介紹了整個(gè)過(guò)程后，嚴(yán)肅地批評(píng)了他。1、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？2、怎樣處理游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求？

參考答案：1、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)，小李對(duì)此事的處理確實(shí)有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求

的一般原則；（2）在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、不知盒中何物

時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒(méi)讓老年游客寫委托書，也

沒(méi)有讓收件人寫收據(jù)。2、對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；（2）讓游客親自將物品交給朋友或

陪他去郵局郵寄；（3）游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員

轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受

游客的委托；

（4）要請(qǐng)游客打開(kāi)盒子看清是什么

物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是

食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明

物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地

址），物品送交收件人后要讓其寫收條；（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收

條（或交旅行社保管）。

第三節(jié)要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、

中途退團(tuán)及延長(zhǎng)旅游期限的處理

一、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理游客到某地希望會(huì)見(jiàn)親友，但時(shí)間有限又不舍得放棄旅游活動(dòng)，故提出讓親友隨團(tuán)的要求。對(duì)此，導(dǎo)游員應(yīng)：

▲首先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他游客的同意；

▲與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)隨團(tuán)人員準(zhǔn)備好有效證件到接待社填寫表格、繳納費(fèi)用，辦完隨團(tuán)的相關(guān)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動(dòng)。

▲如因時(shí)間關(guān)系無(wú)法到接待社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用，盡快將收據(jù)交給游客；

▲若是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員或外國(guó)記者隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。第三節(jié)要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)及延長(zhǎng)旅游期限的處理

二、中途退團(tuán)的處理

（一）因特殊原因提前離團(tuán)游客因患病、或家中出事、或工作上急需、或其他特殊原因，要求提前離團(tuán)、中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還、或

不予退還。

（二）無(wú)特殊原因執(zhí)意退團(tuán)1、游客無(wú)特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該配合領(lǐng)隊(duì)做好工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；2、若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該

設(shè)法彌補(bǔ)；3、若游客提出的是無(wú)理要求，應(yīng)該

耐心解釋，若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還；外國(guó)游客不管因?yàn)楹畏N原因提前離開(kāi)，都要協(xié)助辦理重訂航班、機(jī)座、分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。

案例26：某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵H市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說(shuō)：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)求小李幫助。小李得知此事后該如何妥善處理？